政務(wù)接待禮儀課件

第八講政務(wù)接待禮儀

第一節(jié)迎賓禮儀接待指對于前來接洽工作、參觀學習、巡視檢查或進行訪問的團體或個人表示歡迎，給予照顧，安排活動，給對方以應(yīng)有的禮遇的行為。政務(wù)接待禮儀指國家機關(guān)工作人員在以官方身份出面接待來賓時應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。包括迎賓、食宿、交通、禮品、送別等禮儀。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀一、迎賓前的準備（一）掌握基本狀況（二）接待規(guī)格的確定接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。

1.接待規(guī)格的基本內(nèi)容一是接待規(guī)模的大小，二是接待方主要人員身份的高低，三是接待費用支出的多少。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀2.接待規(guī)格的形式(1)高規(guī)格接待。(2)對等接待。(3)低規(guī)格接待。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀3.接待規(guī)格的確定的方法第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行自己的常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可比照對等的常規(guī)做法。第五，可學習他方成功的先例第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀4.影響到接待規(guī)格的因素影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：1)對方與我方的關(guān)系。2)突然的變化。3)以前的接待。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀(三)制定接待計劃所謂接待計劃，指的是接待方對來賓接待工作所進行的具體規(guī)劃與安排。

1.接待方針。

2.接待日程

3.接待規(guī)格。

4.接待人員。

5.接待費用。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀

4.接待人員。

5.接待費用。6.飲食住宿。

7.交通工具。

8.安保宣傳。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀二、迎賓程序（一）提前到達時間問題：1、要預先由雙方約定清楚。2、要在來賓啟程前后再次予以確認。3、要提前到達迎賓地點。地點問題：1、交通工具?？空尽?、來賓臨時下榻之處。3東道主一方用以迎賓的常規(guī)場所。4、東道主的辦公地點門外。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀（二）確認來賓身份。通常有四種方法可行。1、使用接站牌。2、使用歡迎橫幅。3、使用身份胸卡。4、自我介紹。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀（三）行見面禮做到：一是與來賓熱情握手；二是主動介紹三是同來賓主動寒暄；四是對來賓有問必答；五是為來賓服務(wù)周到。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀（四）陪同客人在賓主雙方并排行進時，引導者應(yīng)主動在外側(cè)行走，而請來賓行走于內(nèi)側(cè)。在單行行進時，引導者行走在前，而使來賓行走于其后，以便由前者為后者帶路。若三人并行時，中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。

在出入房門時，引導者替來賓開門或關(guān)門。出入轎車，賓主不同車時，引導者座車在前，來賓座車居后；賓主同車時，引導者后登車、先下車，來賓先登車，后下車。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀１在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2，在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，注意客人的安全。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀3，在電梯的引導方法。

引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按"開"的按鈕，讓客人先走出電梯。4，客廳里的引導方法。

當客人走大客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀

客人時注意事項：其一，照顧客人。其二，方便客人。其三、堅守崗位。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀三、禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。

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第一節(jié)迎賓禮儀目前，我國官方活動中所執(zhí)行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。

1.排列職務(wù)。

2.排列字母。

3.抵達早晚。

4.報名先后

5.不做排列。第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀案例1：

某全國重點高校法政系大四學生陳某于2009年考取了湖北省地方村官。某日，當?shù)厥形M織部黨組書記及人事科科長到該系學生工作辦公室對陳某進行政審，值班人員對兩位來賓進行簡單詢問后安排書記和科長在背對門口靠邊的椅子處就坐，之后便做起了手中的工作。過了一會兒，陳某的班主任和教研室主任來到辦公室，教研室主任看到?jīng)]有倒茶第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀急忙讓來座談的學生紀某倒茶，可既找不到茶也找不到茶具，簡單招待后雙方就此次政審進行了具體深入的交流。分析案例回答：

1、接待有哪些失禮的地方？

2、應(yīng)采取哪些措施？第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀案例2：某區(qū)教育局定于某日在某職業(yè)學校舉辦教學開放觀摩日活動，通知很快下發(fā)到各有關(guān)學校。日程安排表上寫著8點30分介紹經(jīng)驗，9點30分課間操參觀，10點30分各個開放教室的教學參觀，11點30分代表分組座談，l2點就餐。觀摩日當天，8點30分介紹經(jīng)驗的大會本該開始，可外校代表卻只到了一半。一會兒，隨著陣陣抱怨聲代表才陸續(xù)到齊。原來，第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀由于通知中沒有寫清大會的具體地點，加之接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是近9點了。職業(yè)學校的郝校長做大會發(fā)言，介紹該校辦學經(jīng)臉，內(nèi)容十分豐富，10點過了還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果分組座談草草開始，匆忙收場?；卮穑喊咐薪哟媱澊嬖谀男﹩栴}？第八講政務(wù)接待禮儀

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第一節(jié)迎賓禮儀思考題：1.簡述接待人員在走廊的引導方法。2.簡述接待人員在樓梯的引導方法。3.簡述接待人員在電梯的引導方法。4.簡述接待人員在客廳的引導方法。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀一、稱呼的習慣(一)稱呼正規(guī)

1.稱呼行政職務(wù)。

2.稱呼技術(shù)職稱。

3.稱呼職業(yè)名稱。4.稱呼學銜5.稱呼對方姓名。6.稱呼通行尊稱。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀幾種稱呼的正確使用（1）同志。（2）老師。（3）先生。（4）師傅。（5）小姐。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(二)稱呼之忌1.庸俗的稱呼。2.他人的綽號。3.地域性稱呼。4.簡化性稱呼。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀二、握手的規(guī)范

(一)握手方式具體操作要點：

1.神態(tài)。2.姿勢。

3.力度。

4.時間。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(二)伸手順序一般情況下，講究的是“尊者居前”。1、男女之間握手男士要等女士先伸出手后才握手。2、賓客之間握手客人抵達時，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀3、長幼之間握手年幼的一般要等年長的先伸手。4、上下級之間握手下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。5、一個人與多人握手由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(三)相握禁忌

1.用左手與人握手。

2.戴手套與人握手。

3.戴墨境與人握手。

4.用雙手與人握手。5.以臟手與人握手。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀6、將另外一只手插在一袋里。7、另外一只手依舊拿著香煙報刊、公文包、行李等。8、長篇大論，或不置一詞。9、把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。10、與人握手之后立即揩拭自己的手掌，第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀三、問候問候，亦稱問好、打招呼。

(一)問候次序

1.一個人問候另一個人。“位低者先行”。

2.一個人問候多人。既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠地依次而行。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(二)問候態(tài)度注意四點：1.主動。2.熱情。3.自然。4.專注。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(三)問候內(nèi)容問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。1.直接式。2.間接式。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀四、介紹的藝術(shù)介紹主要有如下三種形式。(一)介紹自己三點注意事項：1.內(nèi)容要真實。2.時間要簡短。3.形式要標準。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(二)介紹他人“尊者居后”。1.先將男士介紹給女士2．將年輕者介紹給年長者3.先將未婚女子介紹給已婚女子。4.先將職位低的介紹給地位高的5.先將家庭成員介紹給對方第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(三)介紹集體介紹集體又可分為兩種基本形式。1.單向式。2.雙向式。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀五、座次的尊卑

(一)相對式通常又分為兩種情況。

1.雙方就座后一方面對正門，另一方則背對正門。此時講究“面門為上”。

2.雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對面地就座。此時講究進門后“以右為上”。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀(二)并列式具體分為兩類情況。

1.雙方一同面門而座?！耙杂覟樯稀?。

2.雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座?！耙赃h為上”。

(三)居中式“居中為上”

(四)主席式

(五)自由式第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀六、交談

“在造就一個有修養(yǎng)的人的教育中，有一種訓練必不可少，那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”——美國前哈佛大學校長伊立特第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（一）講究語言藝術(shù)語言做為人類的主要交際工具，是溝通不同個體心理的橋梁。交談的語言藝術(shù)包括以下幾個方面。1、準確流暢2、委婉表達3、掌握分寸4、幽默風趣第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（一）講究語言藝術(shù)1、準確流暢2、委婉表達3、掌握分寸4、幽默風趣第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（二）使用禮貌用語1、問候語2、歡迎語3、回敬語4、致歉語5、祝賀語6、道別語7、請托語第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（三）有效選擇話題首先，應(yīng)選既定的話題，其次，選擇文明高雅的話題，再次，選擇輕松的話題第四，選擇時尚的話題最后，選擇擅長的話題第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（四）學做最佳聽眾曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

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第二節(jié)會面禮儀最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（四）學做最佳聽眾1、要耐心2、要會心3、要熱心第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀（五）注意發(fā)問方式1、認清對象，問得適宜2、抓住關(guān)鍵，講究技巧。第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀你擅長與人交談嗎？你想知道自己與人交談的能力嗎？不妨測試一下，每題有三種答案可供選擇，答題后根據(jù)計分來評判自己的交談能力。

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第二節(jié)會面禮儀1.你是否時常覺得“跟他多講幾句也無意思”？

A、是的B、有時覺得C、從不覺得

2.你是否覺得太過于表現(xiàn)自己的人是膚淺和不誠懇的？

A、是的B、有時覺得C、從不覺得

3.你與一大群人或朋友在一起時，是否時常覺得孤獨或失落？

A、是的B、有時覺得C、從不覺得第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀4.你是否覺得需要有時間一個人靜靜地才能清醒一下和整理好思緒？

A、是的B、有時覺得C、從不覺得

5.你是否只會對一些經(jīng)過千挑百選的朋友才吐露自己的心事？

A、是的B、有時是的C、從不覺得

6.在與一群人交談時，你是否時常發(fā)覺自己在胡思亂想一些與交談話題無關(guān)的事情？

A、是的B、有時是的C、從來沒有過第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀7.你是否時常避免表達自己的感受，因為你認為別人不會理解？

A、是的B、有時是的C、從來沒有過

8.當有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？

A、是的B、有時是的C、從不覺得

9.當一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否覺得不自在？

A、是的B、有時是的C、從不覺得第八講政務(wù)接待禮儀

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第二節(jié)會面禮儀

每道題選A可得3分，選B可得2分，選C可得1分。

22～27分：表示你沒有把交談作為發(fā)展友情的主要途徑。

21分：表示你不太容易與人交談。

15～21分：表示你比較熱衷跟別人交談。

9～14分：表示你非常懂得交際，與別人交談不成問題。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀一、乘車禮儀(一)排座禮儀座次禮儀規(guī)則規(guī)則可概括為“四個為尊，三個為上”。

“四個為尊”是客人為尊、長者為尊、領(lǐng)導為尊、女士為尊，此四類人應(yīng)為上座；“三個為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀

座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素:(1)轎車的駕駛者，一般可分為兩種人：一是主人，即轎車的擁有者，二是專職司機；(2)轎車的類型；(3)座次的安全系數(shù)；(4)嘉賓的本人意愿，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認定那里是上座。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀1.小轎車轎車座次主要與開車人有關(guān)。

公務(wù)用車，有專職司機，轎車內(nèi)的座位是后排為上，前排為下，后排的三個座位（通常只坐兩人）又以右為上，左為下，也就是說，與司機成對角線的位置是車內(nèi)最尊貴的位置。其次是后排左座、前排右座（副駕駛）。當主人或領(lǐng)導親自駕車的時候，上座為副駕駛座，然后是右后位，左后位，后中間位。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀2.吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。3.旅行車面包車乘坐原則是司機后排為尊，由前向后，由左而右排列。也就是說司機后面靠窗的位子為主座。第八講政務(wù)接待禮儀

中巴、大巴，中間是過道，座次原則是離門近者為主座，離前門越近，座次越高；而在各排座位之上，則又講究“右高左低”.

可以歸納為：由前而后，自右而左。也就是說，司機后排靠門的位子是主座。中巴、大巴，中間是過道，座次原則是離門近者為主座，離第八講政務(wù)接待禮儀

第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（二）上下車禮儀1.上正式下車的一般禮儀上下車的基本禮儀原則是“方便領(lǐng)導和客人，突出領(lǐng)導和客人”。一般是讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。下車時，自己先下，領(lǐng)導和客人后下。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀2.上下車的特殊禮儀（1）特殊情況的上車次序。如果同去的人較多，大家是同乘一輛面包車，要先上車等候，并主動坐到后排去。如果是分乘幾輛轎車的話，則應(yīng)上到各自的車內(nèi)等候，只需留下一個與領(lǐng)導同車的人陪同領(lǐng)導道別即可。（2）特殊情況的下車次序。如果陪領(lǐng)導出席重要的歡迎儀式，到達時對方已經(jīng)做好迎接準備。這個時候一定要等領(lǐng)導下車后再下車。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（三）坐車禮儀1.選擇適當?shù)奈恢?.車上不要睡覺3.談話要適當?shù)诎酥v政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（四）乘坐公共汽車、火車、飛機禮儀1.乘坐公共汽車禮儀(1)遵守秩序(2)自覺買票和出示車月票(月卡)。(3)處處禮讓。(4)保持衛(wèi)生。(5)注意安全第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀2.乘坐火車禮儀（1）自覺買票或補票（2）文明候車（3）排隊上車（4）得體乘車（5）講究衛(wèi)生第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（1）按時登機，對號入座。進入機艙后保持安靜。

（2）不將超大行李和有異味的物品帶上飛機。盡快放好隨身行李，保持通道暢通。

（3）登機后主動關(guān)閉手機等無線電設(shè)備。

（4）不亂動飛機上的安全用品及設(shè)施。需要找乘務(wù)員時，可以撳按呼喚鈴，不宜大聲喊叫。接受乘務(wù)員服務(wù)應(yīng)致謝。

（5）在飛機上進餐時，主動將座椅椅背調(diào)至正常位置，以免影響后排乘客進餐。

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（6）保持艙內(nèi)整潔衛(wèi)生，因暈機嘔吐時，應(yīng)使用機上專用嘔吐袋。飛行過程中盡量不要脫下鞋子以免異味影響他人；如果是長途飛行，脫下鞋后應(yīng)在外面再罩上護襪。

（7）機上讀物閱后整齊放入面前插袋。

（8）飛機未停穩(wěn)時不搶先打開行李艙取行李，以免行李摔落傷人。

（9）上下飛機時，對空中乘務(wù)員的迎送問候有所回應(yīng)。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀二、招待禮儀（一）選擇好招待的時間和地點1、時間招待來賓的時間，主要涉及兩個基本問題。一是來賓何時正式抵達。二是來賓將要停留多久。2、空間一般而言，在公務(wù)活動之中待客的常規(guī)地點，有辦公室、會客室、接待室，等等。第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)乘車禮和招待禮儀（二）做好現(xiàn)場布置1．注意光線2．注意色彩3．注意溫度4．注意濕度5．注意安靜6．注意衛(wèi)生7．注意陳設(shè)第八講政務(wù)接待禮儀

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第三節(jié)