天貓金牌客服必學(xué)技巧培訓(xùn)教程

淘寶天貓課件制作：道行老師金牌

培訓(xùn)資料淘寶淘寶工作職責和內(nèi)容溝通技巧成交法則的銷售

制定案例解析機器人淘寶工作內(nèi)容與職責—工作職責工作流程基本要求工作范圍服務(wù)要點能力要求工作職責1、負責通過阿里和客戶溝通，主動積極。2、負責及時 貨品發(fā)貨 ，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意3、定期或不定期進行客戶回訪 ，以檢查客戶關(guān)系

的情況4、負責組織公司產(chǎn)品的售前及

工作5、負責為客戶答疑解惑6、負責引導(dǎo)客戶7、負責客戶問題處理8、建立 、質(zhì)量記錄等信息管理系統(tǒng)工作職責極（主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要為耐心的解答）（銷售是一種藝術(shù)。

除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了）（做

，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客

，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是 必須的責任）（要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，打個招呼，或者給點.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的

）（做

，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客

，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是 必須的責任）工作流程1、學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。2、通過聊天工具(淘寶

、

等)接待客人，解答客戶相關(guān)問題。3、買家付款后，確認收貨地址和

，對于意向買家及時

。4、對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚5、完成客戶

和

。6、每天查看淘寶

，查看交易記錄，交易評價7、下班時，做好交

工作工作范圍熟悉產(chǎn)品接待客戶查看寶貝數(shù)量客戶下單付款修改備注發(fā)貨通知訂單處理客戶評價中差評處理相關(guān) 的學(xué)習(xí)基本要求1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2.有一定的技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有責任心和團隊精神。4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。服務(wù)要點1、要第一時間回復(fù)。2、要注意服務(wù)態(tài)度。3、對待顧客要有耐心。4、對待顧客要細心。5、對待顧客要用心。6、一定要把顧客加為好友能力要求1、"處世不驚"的應(yīng)變能力對于 很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的

.比如說討價還價，謾罵， 中差評等，這就要求

人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性的時候，要處世不驚。2、挫折打擊的承受能力銷售

經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的。因此，需要有承受挫折的能力。3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就

臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低 邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，4、滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，用微笑和客戶交流，你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。二淘寶 溝通技巧成交法則技巧昵稱改為女性溝通及時、快速，避免客戶的流失訂單的催付、提高成交率服務(wù)至上、熱情耐心幫助買家解決問題物流售后產(chǎn)品包裝發(fā)貨速度有問必答客戶A不熱情不專業(yè)給人距離感不爭取，積極性不夠靈活應(yīng)對議價熱情專業(yè)臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想B攻心 ，帶來有效溝通，高成交，高利潤。三怎樣制定 的銷售二.【 制定原則】之幾大原則日常工作中必遵守誠信為本，履行承諾凡事留有余地了解買家的潛在需求并迎合他們的需求設(shè)身處地的為買家著想，用

打動買家耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴遇到問題多檢討自己少責怪對方，快速解決問題表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀保持相同的談話方式，朋友式的相處適當?shù)挠懞煤唾澝?的買家二.【制定原則】之八大日常工作中必杜絕不知道，不曉得你自己

辦吧你到底買不買說了這么多你怎么還不明白呢不買就不要問，浪費我時間這是公司的規(guī)定，我也沒辦法的你這個人太可笑了一字真言：嗯，好，行，哦，等四案例解析傳遞產(chǎn)品價值正面承諾，打消顧客顧慮三：【案例】之破零耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴--做一個專業(yè)的賣家，給買家準確的三：【案例】之快遞封閉式提問法只承諾 可以做到的凡事留有余地--盡量少用絕對，保證，百分百，一定之類的句子以的角色出現(xiàn)，讓買家信賴用服務(wù)和品質(zhì)塑造價值二：【案例】之議價二：【案例】之議價價值拆分法挖掘到買家的內(nèi)在需求保持相同的談話方式，朋友式的相處--讓自己隨時變換角色，跟買家在一個頻率上三.【案例】之議價品質(zhì)，贊美，雙管齊下給買家被優(yōu)待的感覺適當?shù)挠懞煤唾澝?-糖衣的買家彈，讓買家 就范三：【案例】之議價品質(zhì)，服務(wù)打動買家表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀---買家消費的是心情，是感覺，不是來找氣受的三：【案例】之關(guān)聯(lián)銷售凸顯品質(zhì)，提升價值一切從買家出發(fā)耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴--做一個專業(yè)的賣家，給買家準確合理的三：【案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優(yōu)待感適當?shù)挠懞煤唾澝?-糖衣的買家彈，讓買家 就范三：【案例】之催付款先認可，再做出合理解釋用額外提供的服務(wù)打動買家設(shè)身處地的為買家著想，用 打動買家--想買家之所想，急買家之所急三：【案例】之退差價適時索要5分好評退差價時不設(shè)置額外附加條件誠信為本，履行承諾--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買家的事就一定要做到誠信為本，履行承諾--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買家的事就一定要做到三：【案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案三：【案例】之中差評態(tài)度，解釋的合情合理任何時候都記贊美遇到問題多檢討自己少責怪對方，快速解決問題---解決問題的根本就是態(tài)度要誠懇五靈活運用快捷短語設(shè)置四.【快捷