客服崗位職責(zé)及基本要求

客服崗位職責(zé)及基本要求客服崗位職責(zé)及基本要求客服崗位職責(zé)及基本要求xxx公司客服崗位職責(zé)及基本要求文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度A7-1客服崗位職責(zé)及基本要求崗位職責(zé)：1、公司客戶檔案資料的建立。把公司客戶單位的資料進(jìn)行電腦存檔，并歸類，確保客戶單位的信息資料不被泄露。2、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。掌握公司客戶單位基本信息如：單位名稱、單位性質(zhì)、單位規(guī)模、合作期限等。了解該企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。了解客戶單位負(fù)責(zé)人的基本資料如：姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作職位、個(gè)人喜好等。3、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶單位與公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣或節(jié)日以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每月根椐各部門提供的重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶單位提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)。4、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶投訴、意見及建議。把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔（拜訪單位、拜訪地點(diǎn)、拜訪時(shí)間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。5、主持制訂與實(shí)施公關(guān)計(jì)劃和方案。配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。同時(shí)編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。6、監(jiān)督公關(guān)計(jì)劃和方案的實(shí)施。指導(dǎo)編寫公關(guān)活動所需宣傳材料，組織公關(guān)活動的展開。為產(chǎn)品銷售創(chuàng)造良好條件。7、妥善處理公司的危機(jī)事件，維護(hù)公司的聲譽(yù)，對公司市場發(fā)展策略提出建議。8、配合公司相關(guān)部門做好與政府部門、行業(yè)組織、媒體等單位的合作?；疽?.表達(dá)能力:包括口頭表達(dá)能力與書面表達(dá)能力。

口頭表達(dá)能力，要掌握口頭表達(dá)的規(guī)律和藝術(shù)，能充分借助面部表情、動作體態(tài)等輔助語言，增強(qiáng)口頭表達(dá)的說服力、親和力和感染力。書面表達(dá)，就是寫作能力、文字能力。公共關(guān)系人員要熟練掌握包括新聞、信函、計(jì)劃、總結(jié)、分析報(bào)告等各種類型文體，同時(shí)要注重嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和樸實(shí)流暢的文風(fēng)。2.社交能力

公關(guān)人員工作的大量內(nèi)容是直接面對各方面、各類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認(rèn)同與合作。這就要求公關(guān)人員必須具備較強(qiáng)的與人打交道的本領(lǐng)即社交能力。只有這樣，公關(guān)人員才能在各種社交場合從容應(yīng)付，廣交朋友，廣結(jié)良緣，樹立自己的良好形象，也為組織贏得更多的發(fā)展機(jī)會。組織管理能力

公共關(guān)系人員要善于調(diào)動、組織和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外公眾的力量和關(guān)系；善于制定公共關(guān)系工作的日常計(jì)劃和專題計(jì)劃，并適當(dāng)有效地組織實(shí)施與評價(jià)；善于組織和參與各種有關(guān)的、公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)常見的會議與活動，并恰當(dāng)有效地選擇和運(yùn)用多種傳播手段，推動組織預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與完成。自控應(yīng)變能力。公關(guān)人員的公關(guān)活動時(shí)常會遇到各種意想不到的突發(fā)事件和問題，要能做到鎮(zhèn)定自若、頭腦清醒、正確判斷、機(jī)智應(yīng)變，圓滿解決問題。創(chuàng)新能力。公關(guān)工作在某種程度上講就是以變促變，不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同對象，同一內(nèi)容的工作方式也會