全面質(zhì)量教案

全面質(zhì)量管理與標準化（物流管理專業(yè)選修課40學時）張

黎鄭州航院管理科學與2013年3月1.1修哈特、戴明1.2朱蘭1.3克勞斯比1.4費根堡姆1.5石川馨等1.6田口玄一第2章質(zhì)量及其理論GURUS

OF

QUALITY休哈特博士（Walter

Andrew

Shewhart

1891-1967）。當時貝爾傳輸系統(tǒng)的可靠性1918-1956，工作在貝爾的工程師一直在努力改進物理學家、統(tǒng)計學家和質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量控制之父歷史上最早從事質(zhì)量研究和實踐的先行者-l924：控制圖建立質(zhì)量專業(yè)科學理論基礎(chǔ)的奠基人-193l,加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制Economic

Control

of

Quality

of

ManufacturedProduct1967年3月l1日休哈特逝世2.1

修哈特、戴明兩種波動（變異）原因隨機原因（chance

cause）可

原因（assignable

cause）代表成果：控制圖提出以控制圖追蹤過程，控制圖的設(shè)計應(yīng)用到統(tǒng)計理論，因此為統(tǒng)計質(zhì)量控制首開先機2.1

修哈特、戴明如果有人可被譽為現(xiàn)代質(zhì)量哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧雖然Shewhart最被稱譽的是他發(fā)展了控制圖，但他對質(zhì)量領(lǐng)域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的質(zhì)量管理經(jīng)典之作(

Economic

Control

of

Quality

of

Manufacturing

Product,1931)中明確

，公司需專注于顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本信念所在2.1

修哈特、戴明戴明博士(William

EdwardsDeming

1900-1993)——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父研究領(lǐng)域從數(shù)學、物理學轉(zhuǎn)到統(tǒng)計學到質(zhì)量科學1921年University

of

Wyoming獲得電氣工程學學士1925年Universityof

Colorado獲得數(shù)學物理1928年耶魯大學取得（數(shù)學和物理）哲學博士。1925-1926年戴明在西方電氣公司工作，遇見WalterShewhart亦師亦友2.1

修哈特、戴明戴明的著作《質(zhì)量、生產(chǎn)力與競爭地位》（Quality

、Productivity

andCompetitive

Position)；《轉(zhuǎn)危為安》（Out

ofCrisis

）；《新經(jīng)濟觀》（The

New

Economics）《戴明論質(zhì)量管理》（Deming

onQuality

Management）質(zhì)量無須驚人之舉戴明的質(zhì)量觀質(zhì)量的定義質(zhì)量是現(xiàn)在和未來的顧客需求，以顧客需求為主減少波動持續(xù)改進管理系統(tǒng)顧客的需求、減少波動、持續(xù)質(zhì)量改進是戴明質(zhì)量觀的重要思想2.1

修哈特、戴明suppler供應(yīng)商inputs輸入process過程outputs輸出customer顧客SIPOC圖示減少波動——兩種波動（變異）原因正常原因（

Common

cause）特殊原因（

Special

Causes

）鼓勵管理

專注于變異并了解特殊原因與正常（共同）原因之間的差異若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態(tài)搞混，將使得事情變得更遭強調(diào)，質(zhì)量改善最終的責任在于

管理估計85至95％的變異是因為管理系統(tǒng)所造成的2.1

修哈特、戴明策劃實施檢查處置PDCA循環(huán)循環(huán)圖：質(zhì)量無須驚人之舉PDCA循環(huán)特點：周而復(fù)始，四個階段的工作完整統(tǒng)一，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進階梯式上升，循環(huán)前進大環(huán)套小環(huán)質(zhì)量無須驚人之舉戴明質(zhì)量管理14點:創(chuàng)建一個愿景并作出承諾；（

價值和目標）采用新的哲學；理解檢驗（停止依靠檢驗來保證質(zhì)量）；停止單純依據(jù)成本做決策（僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商）持續(xù)改進系統(tǒng)；開展培訓；的作用；排除恐懼；消除部門間的壁壘（優(yōu)化團隊）；取消取消數(shù)量、標語；和目標管理；(12)清除影響人們工作自豪感的

(13)開展教育和自我改進；（教育）(14)采取行動使組織實現(xiàn)轉(zhuǎn)變2.1

修哈特、戴明戴明質(zhì)量管理的知識體系(1)系統(tǒng)的認知

(2)有關(guān)變異的知識(3)知識理論(4)心理學1，2，5，7，9，143，46，138，10，11，122.1

修哈特、戴明朱蘭（Joseph

H.Juran

1904-2008）1904年出生羅馬尼亞，1920年本科明尼蘇達電力系1924年畢業(yè)，西方電器公司小組西方電器，休哈特和戴明、大學教授、社團懂事和1926年貝爾工程師、總經(jīng)理、管理顧問朱蘭

，把帕累特原理引入質(zhì)量管理、《質(zhì)量控制手冊》（Quality

Control

Handbook）被稱為世界質(zhì)量控制科學的名著。為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻2.2朱蘭職業(yè)生涯的五個階段第一階段：從事質(zhì)量檢驗1924第二階段：進入質(zhì)量業(yè)管理領(lǐng)域1928-1940第三階段：成為質(zhì)量管理領(lǐng)域

職業(yè)人，并開始寫作生涯-1944第四階段：建立自己的公司朱蘭學院-1979第五階段：退休之后生活、工作-1987啟示：職業(yè)生涯策劃的成功典范2.2朱蘭朱蘭博士對質(zhì)量界的重大貢獻列表時間事件1937年朱蘭博士從質(zhì)量管理的角度重新闡述了帕雷托原理1951年質(zhì)量手冊

，面世即成為質(zhì)量控制方面的標準參考書，隨后成為經(jīng)典之著，目前該書已經(jīng)是第5版1954年為

的經(jīng)理們舉辦了一系列的講座，對 的質(zhì)量 ，功不可沒1964年經(jīng)典之著《管理突破》問世，闡述了更為普及的質(zhì)量管理理論，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量改進1979年成立了朱蘭

，該院不斷創(chuàng)造新的工具和技術(shù)來 質(zhì)量知識，其第一個產(chǎn)品是以 形式制作的“朱蘭論質(zhì)量改進”1986年提出了“質(zhì)量三步曲”，這 被質(zhì)量界

奉為經(jīng)典，并稱之為“朱蘭三步曲”以紀念朱蘭博士的貢獻1992年朱蘭博士提出了“21世紀是質(zhì)量世紀”的科學論斷2.2朱蘭1、質(zhì)量定義——質(zhì)量就是適用性 (fitness

for

use，Juran)2、質(zhì)量三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進經(jīng)驗教訓質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）原先質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量改進質(zhì)量控制新區(qū)慢性浪費（改進的機會）時間40200劣質(zhì)成本操作開始偶發(fā)性峰值2.2朱蘭2.2朱蘭2、質(zhì)量三步曲：質(zhì)量策劃——為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行準備的過程；（質(zhì)量計劃始于識別顧客，包括外部和顧客，確認顧客的需要—將需要轉(zhuǎn)化為規(guī)范—制定滿足顧客需要的產(chǎn)品特征—建立能夠產(chǎn)出這些產(chǎn)品或服務(wù)的過程。）質(zhì)量控制----在實際運營中達到質(zhì)量目標的過程；質(zhì)量改進----通過突破來實現(xiàn)前所未有的績效水平的過程。費根堡姆（A.V.Feigenbaum1922-）1951年MIT

和博士1951

Quality

Control:

Principles,

Practice,

andAdministration,1961年著作total

qualitycontrol中首次提到全面質(zhì)量控制TQC的構(gòu)想（Quality

Control:

Principles,Practice,

and

Administration

）TQC之父創(chuàng)始人QC強調(diào)必須體現(xiàn)以下兩個思想：1）預(yù)防為主，不斷改進的思想；2）為顧

務(wù)的思想1958-1968年，GE2.3

費根堡姆全面質(zhì)量控制定義為一個改進系統(tǒng)大Q質(zhì)量比小q質(zhì)量重要控制是一個四步驟的管理工具質(zhì)量控制是無協(xié)調(diào)性活動的整合質(zhì)量增加利潤質(zhì)量是期望，不是渴望Quality

is

expected,not

desired影響質(zhì)量費根堡姆的19個質(zhì)量改全面質(zhì)量控制運用于所有產(chǎn)品與服務(wù)進質(zhì)量是全部生命周期的考量步驟

控制過程2.3

費根堡姆全面質(zhì)量系統(tǒng)涉及到全公司的運營結(jié)構(gòu)有許多質(zhì)量的運營與財務(wù)利益質(zhì)量成本是一種測量質(zhì)量控制活動的方法組織質(zhì)量控制管理者是質(zhì)量的幫助者，而不是質(zhì)量致力于持續(xù)的承諾使用統(tǒng)計工具自動化不是萬靈丹在根源處控制質(zhì)量費根堡姆的19個質(zhì)量改進步驟2.3

費根堡姆Philip

Crosby（1926-2001）1957-1965年期間，提出零缺陷1979年提出零缺陷概念1979年

：質(zhì)量是免費的預(yù)防缺陷、質(zhì)量改進、

作用1965年ITT公司紐約總部的質(zhì)量處處長，后晉升為副1979年創(chuàng)業(yè)零缺陷的四項基本原則：明確需求、做好預(yù)防、一次做對、科學衡量2.4

克勞斯比K.Ishikawa

（1915-1989）1939年畢業(yè)東京大學獲應(yīng)用化學二戰(zhàn)后在JUSE工作七種工具魚骨圖全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制質(zhì)量小組經(jīng)營者，無論是質(zhì)量意識的灌輸或質(zhì)量方針的推動，都必須在最前頭引導(dǎo)務(wù)必做好員工的思想革新，意識革新務(wù)必

員工的企劃與實踐能力。2.5

石川馨Kano的三種質(zhì)量模式：(1996）當然的質(zhì)量：顧客的基本要求；是指當產(chǎn)品或服務(wù)具備該要素時，顧客會視為理所當然，但當產(chǎn)品或服務(wù)不具備該要素時，顧客會不滿意一元質(zhì)量：特定顧客的要求；是指當產(chǎn)品或服務(wù)具備該要素時，顧客會獲得滿足，但當產(chǎn)品或服務(wù)不具備該要素時，顧客會有不滿（delight）質(zhì)量：顧客潛在的要求；是指當產(chǎn)品或服務(wù)具備該要素時，顧客會獲得滿足，但當產(chǎn)品或服務(wù)不具備該要素時，顧客也不會不滿2.6

狩野紀昭特性：不充足悅?cè)?/p>

（３）

質(zhì)量(2)一元質(zhì)量充足(1)當然的質(zhì)量2.6

狩野紀昭理所當然質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本需求的滿足。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應(yīng)該的，充其量也就是滿意。期望質(zhì)量（一元質(zhì)量）是質(zhì)量的常見形式。當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意；充足程度與滿意程度呈線性關(guān)系。2.6

狩野紀昭質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（或者是產(chǎn)品的

點、賣點）當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性（非重要特性），則顧客無所謂。當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：務(wù)新政策等，顧具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進一種以前沒有見過的新機客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風格2.6

狩野紀昭：三種質(zhì)量的關(guān)系:由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會隨著變化，因此三種質(zhì)量也會相互轉(zhuǎn)化，當質(zhì)量失去其特點和競爭性時，則開始變?yōu)橐辉|(zhì)量，甚至最后會變?yōu)榛举|(zhì)量Kano模型的三種質(zhì)量劃分，為質(zhì)量改進提供了方向2.6

狩野紀昭如果理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標準），滿足顧客的基本要求，項目團隊的注意力應(yīng)該集中在如何降低缺陷上；

如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就不是質(zhì)量特性符合規(guī)格問題，而是怎樣提高規(guī)格本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升；

如果是

質(zhì)量，則需要滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到令顧客意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘顧客潛在需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量2.6

狩野紀昭田口玄一（Genichi

Taguchi1924-2012.6.2）田口博士是世界上將實驗設(shè)計應(yīng)用于質(zhì)量提升的偉大先驅(qū)，他的名字因著名的田口方法而聞名于世田口方法(Taguchi

Method)是田口玄一博士于1980年在AT&T貝爾

所

的Taguchi的方法主要著眼于在制造之前即將產(chǎn)品與過程最適化，而不是