聲譽風(fēng)險管理細則

聲譽風(fēng)險管理細則聲譽風(fēng)險管理細則聲譽風(fēng)險管理細則聲譽風(fēng)險管理細則編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:聲譽風(fēng)險管理細則第一章總則第一條為有效管理聲譽風(fēng)險，完善公司風(fēng)險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，特制定本細則。第二條本細則所稱聲譽風(fēng)險是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)公司聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條聲譽風(fēng)險管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，遵守公司風(fēng)險管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險管理策略，是公司各類風(fēng)險管理的最高級別。第二章管理機構(gòu)設(shè)置第四條董事會是聲譽風(fēng)險管理的最高決策機構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險管理的最終責(zé)任，董事會主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查風(fēng)險控制委員會、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。（二）授權(quán)風(fēng)險控制委員會為聲譽風(fēng)險管理常設(shè)議事機構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。（三）明確公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。（四）培育公司聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。第五條風(fēng)險控制委員會在董事會授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽風(fēng)險管理方案及其他董事會授權(quán)管理；（二）對重大聲譽事件進行預(yù)警和緊急部署；（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽風(fēng)險管理日常工作；（四）董事會安排的有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風(fēng)險管理情況。第六條合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，主要職責(zé)包括：（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽風(fēng)險管理制度，負責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報告和控制聲譽風(fēng)險的日常工作；（三）組織聲譽風(fēng)險的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險控制崗的聲譽風(fēng)險管理工作，定期做好公司聲譽風(fēng)險管理情況的報告；（四）協(xié)助人力資源部對員工進行聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)；（五）必要時，提請公司聘請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽風(fēng)險控制提供建議等。第七條研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽風(fēng)險管理工作，主要職責(zé)包括：（一）隨時關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽風(fēng)險監(jiān)測和提示；（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負面輿情；（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關(guān)事件的成因和影響進行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽風(fēng)險事件。第三章管理措施第八條公司根據(jù)自身實際風(fēng)險承受能力，建立適合的聲譽風(fēng)險監(jiān)測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。第九條公司各部門應(yīng)高度重視聲譽風(fēng)險的監(jiān)測和管理。第十條理財中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗。第十一條公司建立客戶投訴機制，在審計部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。第十二條理財中心相關(guān)人員應(yīng)及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財產(chǎn)品時不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時向客戶提示風(fēng)險，引導(dǎo)客戶詳細閱讀《認購風(fēng)險申明書》，不得違規(guī)宣傳。第十三條研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)，必要時，聘請的第三方組織進行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會等而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。第十四條研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。第十五條公司各部門應(yīng)實時關(guān)注輿情信息，及時向合規(guī)風(fēng)控部報告有關(guān)公司的負面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負責(zé)在網(wǎng)站、報紙等相關(guān)媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。第十六條各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽風(fēng)險工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風(fēng)險的事項，應(yīng)及時提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險發(fā)生，并進行充分的盡職調(diào)查，形成詳細的聲譽風(fēng)險情況報告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實施風(fēng)險預(yù)案的準(zhǔn)備工作。第四章報告路線第十七條各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽風(fēng)險管理情況在內(nèi)的風(fēng)險管理報告，詳細報告聲譽風(fēng)險等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險點、風(fēng)險管理意見和建議等內(nèi)容。第十八條合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽風(fēng)險管理工作，及時總結(jié)公司包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的全面風(fēng)險管理情況，形成書面報告上報公司風(fēng)險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進行重點監(jiān)督。各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽風(fēng)險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條風(fēng)險控制委員會定期召開風(fēng)險控制工作會議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險控制管理工作包括聲譽風(fēng)險管理工作的匯報與建議。第二十條公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監(jiān)測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負責(zé)每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負面輿情，應(yīng)在第一時間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。事態(tài)嚴重的，按重大突發(fā)事件處理、報告。第二十一條合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規(guī)定路徑報送北京銀監(jiān)局。第五章應(yīng)急管理第二十二條應(yīng)急管理原則（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應(yīng)嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。（四）堅持維護穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。第二十三條公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點設(shè)在辦公室。聲譽風(fēng)險突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。第二十四條聲譽事件等級界定（一）界定原則當(dāng)聲譽事件等級指標(biāo)有所交叉，難以判定級別時，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。（二）等級劃分1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）造成公司重大經(jīng)濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的聲譽事件。2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。第二十五條聲譽事發(fā)后立即啟動應(yīng)急預(yù)案進行自救，同時上報北京市銀監(jiān)局。第二十六條聲譽風(fēng)險應(yīng)急報告應(yīng)按照及時性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內(nèi)容要符合規(guī)范。第二十七條應(yīng)急報告內(nèi)容應(yīng)包括（一）聲譽事件所涉及的機構(gòu)、自然人、發(fā)生的時間、地點。（二）聲譽事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。（三）聲譽事件的發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應(yīng)對措施。（四）其他與本聲譽事件有關(guān)的內(nèi)容。第二十八條應(yīng)急報告的時限要求：發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告；發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，在4小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告。第二十九條突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進行自救處理。同時，在第一時間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報告。具體處置措施如下：（一）快速準(zhǔn)確尋找負面聲譽的發(fā)布者，委派專人詳細了解有關(guān)情況，對聲譽事件發(fā)生的時間、地點、原因、責(zé)任查證屬實，以書面形式上報北京銀監(jiān)局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。（二）經(jīng)查證屬實，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時對負面聲譽的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負面聲譽發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時澄清有關(guān)事實，對負面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發(fā)布會進行現(xiàn)場說明。（四）密切關(guān)注負面聲譽的發(fā)展態(tài)勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負面聲譽及時做出回應(yīng)，第一時間出手，搶占話語權(quán)。（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負面聲譽發(fā)布者或相關(guān)人員進行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報道。（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條應(yīng)急保障（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。（二）文電運轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。（三）技術(shù)保障。確保公司計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統(tǒng)的正常運行。（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章激勵與約束第三十一條公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行表彰和獎勵：（一）嚴格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽風(fēng)險管理實施細則》的規(guī)定，防范聲譽風(fēng)險成績顯著的；（二）在識別、評估、監(jiān)測聲譽風(fēng)險中成績顯著的；（三）舉報公司聲譽風(fēng)險，經(jīng)查證屬實，對避免公司聲譽和資產(chǎn)損失成績顯著的；（四）在聲譽風(fēng)險管理的其他方面成績顯著的。第三十二條公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行處罰：（一）