護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通

護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通護(hù)士職業(yè)禮儀是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，處事得宜，待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。一個(gè)專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中所展現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了一個(gè)醫(yī)院的護(hù)理專業(yè)水平。在護(hù)理工作中，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對護(hù)理人員的信任度和對護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺性及對護(hù)理人員合理的依從性，減少護(hù)患矛盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運(yùn)用十分必要。護(hù)患溝通的言語要求應(yīng)加強(qiáng)“五談話"：入院談話：講住院規(guī)則、注意事項(xiàng)，介紹病房環(huán)境、治療探視時(shí)間，醫(yī)生對病人談初診意見、檢查治療大蒜等，給病人一個(gè)安慰。實(shí)施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。病情變化時(shí)及時(shí)談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問。病人對醫(yī)護(hù)工作有意見時(shí)及時(shí)談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。病人出院時(shí)談話：講康復(fù)指導(dǎo)、治療計(jì)劃、注意事項(xiàng)。護(hù)患溝通的要求1.使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)病人有困難或不請呼某些情況時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)提供幫助醫(yī)學(xué)教，2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。保守病人的個(gè)人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進(jìn)門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動(dòng)涉及。對病人有禮貌，注意使用問候語。如'、請〃、''謝謝〃，不擺架子，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助病人拿取所需物品等。細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作輕柔，觸摸病人時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。6將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭取病人的理解，保持良好的護(hù)患合作。7.主動(dòng)為病人服務(wù)。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。8為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。完全徹底地做好工作，為病人解決實(shí)際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個(gè)團(tuán)體的利益。護(hù)患溝通情感的儀態(tài)禮儀儀態(tài)與舉止一樣也是人的無聲語言，它更直觀、更形象、真實(shí)可信地反映著人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活動(dòng)與變化，包括眼神、笑容、面容。在護(hù)患交往中應(yīng)運(yùn)用真誠友善的眼神，自然大方的微笑來縮短彼此之間的心理距離，創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。尊重患者的舉止禮儀護(hù)士在工作中按禮儀行事，體現(xiàn)了內(nèi)在的文化修養(yǎng)和對患者的尊重，如護(hù)士在接待新入院患者時(shí)應(yīng)起立相迎；護(hù)士在與患者交談時(shí)不可坐在患者床邊；上電梯時(shí)，護(hù)士應(yīng)站立于門一側(cè)，手扶電梯門請患者先上，下電梯時(shí)同樣請患者先下；在較窄的病區(qū)走廊中遇到患者，應(yīng)側(cè)身停步，讓患者先行；打電話時(shí)應(yīng)起身站立，雙手持握話筒，發(fā)聲不宜過高等等。護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等情緒反應(yīng)，從而對身體康復(fù)起到積極的作用。護(hù)患關(guān)系的言談禮儀語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得積極的配合，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，有利于患者的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，是開展系統(tǒng)化整體護(hù)理的保證?；颊卟粌H需要精心的治療和護(hù)理，而且需要理解關(guān)心和尊重。常用的禮貌用語有''您好〃、'、請〃、''謝謝〃、''對不起〃、''打擾了〃等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如按年齡稱謂的有''大爺〃、''大娘〃、''小朋友〃等，按職業(yè)稱謂的有''教授〃、''經(jīng)理〃、''師傅〃等。護(hù)士對患者合理恰當(dāng)?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產(chǎn)生愉悅的心理，不可以床號代替稱謂。護(hù)士與患者交談時(shí)要用商量的口氣，語言應(yīng)和藹親切，護(hù)士的語言和醫(yī)生一樣具有雙重性，既可治病，也可致病，當(dāng)患者恐懼、憂郁，護(hù)士溫柔的目光、細(xì)致的問候、耐心的開導(dǎo)，尤如一劑良藥。如果用語不當(dāng)，重語傷人則可使患者舊病未去又添新病。護(hù)患關(guān)系之增強(qiáng)生命活力的儀表禮儀儀表指人的外表。它不是語言，但有時(shí)表達(dá)出的意義更勝似語言，它是一個(gè)精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。是獲得他人良好印象的秘密武器，護(hù)士美的儀表帶給患者端莊、純潔、文明的印象，如護(hù)士的燕帽搭配上白色工作裝，再配上白色軟底坡跟工作鞋、肉色襪，使護(hù)士的著裝自然、和諧、美觀、大方，顯示出護(hù)士高雅的氣質(zhì)，在婦產(chǎn)科、小兒科工作的護(hù)士著粉色工作裝，能給予產(chǎn)婦、患兒溫暖、柔和、親切感，還可減輕緊張、恐懼的心理。在急診科工作的護(hù)士著淡綠色工作裝，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心。護(hù)士容貌要充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個(gè)好心情，激發(fā)患者對美好生活的渴望。護(hù)士職業(yè)風(fēng)度我們職業(yè)風(fēng)度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達(dá)得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。在我們的醫(yī)患糾紛中，柔和有的時(shí)候會比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。我們的聲音變?nèi)岷土?，更容易穿透對方因誤解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。在醫(yī)患關(guān)系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫(yī)患雙方的糾紛發(fā)生的時(shí)候，對方失態(tài)失禮的時(shí)候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點(diǎn)的。在發(fā)生護(hù)患糾紛的時(shí)候，同事之間應(yīng)該有互補(bǔ)禮儀，醫(yī)患這個(gè)矛盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務(wù)人員就不要旁視，應(yīng)該立即上前，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當(dāng)事人暫時(shí)回避，減輕當(dāng)事人與病人當(dāng)面的沖突。對病人的合理性，一定要非常認(rèn)真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個(gè)矛盾。同時(shí)應(yīng)該本著實(shí)事求是的態(tài)度，當(dāng)然道歉是不能亂道的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，怎么樣去調(diào)停這個(gè)糾紛？首先，應(yīng)該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫(yī)療工作的監(jiān)督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個(gè)滿意的答復(fù)。使對方感覺到自己意見得到了應(yīng)該有尊重。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停，應(yīng)該把握一個(gè)原則，就是使對方感受尊重。應(yīng)體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的素質(zhì)，職業(yè)的風(fēng)度，職業(yè)的氣質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)度要體現(xiàn)在對病人的尊重，對病人的周到細(xì)致，敬職敬業(yè)，那樣的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，就會得到病人的尊重和愛戴。護(hù)士職業(yè)語言語言的溝通是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反應(yīng)出一個(gè)人的思維能力，理論水平，道德修養(yǎng)，學(xué)識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業(yè)語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規(guī)范性。護(hù)理服務(wù)中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護(hù)士站的護(hù)士看到病人后，應(yīng)該說''哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我?guī)湍隳脰|西〃，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個(gè)基礎(chǔ)。第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時(shí)，應(yīng)對病人說如''大爺，今天上午大概十點(diǎn)鐘左右，我要給您做一個(gè)什么樣的檢查〃。護(hù)士對病人進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)說''十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準(zhǔn)備好了嗎？〃給病人一個(gè)稱呼，讓病人感到距離很近。第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲。例如操作失誤時(shí)，應(yīng)該說小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？〃，這時(shí)候千萬不能埋怨病人，說''你的血管不好，對吧，你看就扎不進(jìn)去氣第四，與患者合作要有感謝聲。第五，遇到患者有詢問聲。應(yīng)注意詢問也是有方式的，應(yīng)讓患者感到平等，營造出互相尊重的環(huán)境，對病人要充分體現(xiàn)出尊重。第六，接電話要有主動(dòng)的問候聲。電話形象是我們醫(yī)療形象的一個(gè)組成部分。第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個(gè)階段中，我們要給病人留下一個(gè)很好的印象。在我們的工作中，實(shí)際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個(gè)病人很不一樣的感覺。職業(yè)語言的特點(diǎn)是，第一要準(zhǔn)確，第二要簡潔，第三要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點(diǎn)鐘做6超，可以這樣說，''大爺，我給你開了個(gè)B超，明天早上八點(diǎn)鐘，護(hù)士會送你去的，今天晚上呢你吃點(diǎn)清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃〃，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個(gè)換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細(xì)，就像對親人護(hù)士正確的目光交流與微笑一樣了。護(hù)士淡妝上崗護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種''清水出芙蓉〃的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)了積極健康的人生態(tài)度。護(hù)理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要，關(guān)系醫(yī)院形象。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。護(hù)士禮儀無聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化著病房的環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)和愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言與行為。護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系，增強(qiáng)協(xié)作精神。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個(gè)問候、一個(gè)微笑，一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動(dòng)干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系，利于信息交流。護(hù)士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來正面引導(dǎo)；一個(gè)熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅的護(hù)士，能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題。護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求，促進(jìn)早日康復(fù)。護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語言美、行為美?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問病情、耐心回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作上的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規(guī)范都是護(hù)士的禮儀。良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用''慎獨(dú)〃精神來約束自己，從而減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量。護(hù)士禮儀之人性化服務(wù)規(guī)范隨著社會的進(jìn)步，護(hù)理學(xué)科也有了長足的進(jìn)步。一切以病人為中心的新觀念和護(hù)理模式，已在臨床實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。功能制護(hù)理也好，責(zé)任護(hù)理也好，整體護(hù)理也好，其中心內(nèi)容其實(shí)就是人性化服務(wù)，包括責(zé)任心、愛心、護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，最終目的是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。加強(qiáng)責(zé)任心目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來越好，護(hù)士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給病人帶來真正的實(shí)惠，還要看實(shí)際的護(hù)理水平。作為一名護(hù)士首先要培養(yǎng)的就是對病人的責(zé)任心，只有本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會用，新操作不會做，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)如果不了解，就無法及時(shí)觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對各種復(fù)雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對于一名護(hù)士來說是至關(guān)重要的。多幾分愛心由于時(shí)代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無止境的。這就需要我們護(hù)士要用愛心去觀察，因?yàn)椴∪瞬槐M相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的''隨叫隨到〃變?yōu)?'主動(dòng)服務(wù)〃：看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸；碰到無助的大嫂幫她渡過難關(guān)；遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的病人，主動(dòng)送上一塊小點(diǎn)心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。及時(shí)提供病人所需，這就是我們愛心的體現(xiàn)。非典的肆虐期間，是什么讓醫(yī)護(hù)人員甘冒生命的危險(xiǎn)救治病人？是責(zé)任感，但更多的是愛心，認(rèn)識的、不認(rèn)識的、有病的，沒病的，監(jiān)護(hù)室內(nèi)的、監(jiān)護(hù)室外的，每個(gè)人都付出了愛心最終戰(zhàn)勝了病魔。當(dāng)我們在崗時(shí)，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時(shí)候辦些實(shí)事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)者與被服務(wù)者之間存在的真摯感情。注重儀表我們的服務(wù)對象是有著豐富想象力和思維能力的人。在我們相互交流時(shí)，護(hù)士給人的第一印象是很重要的。熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。記得去年我因卵巢腫瘤需手術(shù)治療住進(jìn)了婦產(chǎn)科，雖說我是護(hù)士可也對輸液感到恐懼，加上術(shù)后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會兒，卻又擔(dān)心藥水完了。這時(shí)走進(jìn)來兩個(gè)年輕的護(hù)士，只見其中一位護(hù)士走到我的床前，微笑著說：''余老師您睡吧！我會隨時(shí)來巡視的，您不用擔(dān)心?！ㄈ缓缶洼p輕地關(guān)上房門，去巡視其他病房了。護(hù)士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。這其中的感受是我平時(shí)在做護(hù)士時(shí)無法體會到的。那些天當(dāng)我躺在病床上，看到護(hù)士那整潔的衣著和淡雅的化妝時(shí)，時(shí)刻感受到一種美和靜的感覺。甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰。我們做護(hù)士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張臘黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能給病人溫馨的感覺，又怎能喚起病人對健康的渴望？記得書中護(hù)士小姐那幅光彩照人的圖畫，以前我看到那幅畫時(shí)覺得不可理解，認(rèn)為護(hù)士工作又臟又累，為何在外國人眼里的護(hù)士卻干凈得猶如天使？現(xiàn)在我明白了'護(hù)士形象〃在人們心目中之所以一塵不染的內(nèi)在含義。總之，人性化服務(wù)就是要摸透患者的心理需求，實(shí)實(shí)在在為患者著想，從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者的一個(gè)重要法碼。護(hù)士應(yīng)該做到的禮儀禮儀的原則，是對禮儀實(shí)踐的高度概括。熟悉和掌握禮儀的原則，可以規(guī)范我們的禮儀行為，增強(qiáng)禮儀在日常社會交往活動(dòng)的指導(dǎo)作用，減少社交失誤。這些禮儀的原則同樣適用于臨床護(hù)理工作中的護(hù)士禮儀。一、尊重是禮儀的靈魂尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎(chǔ)，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。、'自尊〃，是人的一個(gè)非常重要的需要。人們需要來自他人的尊重，包括：接受、承認(rèn)、關(guān)心、賞識、地位、名譽(yù)、威望等。尊重他人是一種美德，尊重別人的同時(shí)，也會使自己的自尊心得到滿足?？可鐣浾摵汀傲夹摹ㄖС帧⒕S護(hù)的行為準(zhǔn)則，叫做道德。從某種意義上講，禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，禮儀是被道德制約、支配的。只有具有良好的道德，才會使一個(gè)人自然的顯示出優(yōu)雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。二、平等原則平等是建立良好人際關(guān)系的必要條件。在禮儀面前人人平等，不論職務(wù)高低，不論家資貧富，人格總是平等的，應(yīng)當(dāng)一視同仁，平等交往。三、真誠守信原則真誠守信，是建立良好人際關(guān)系的基本條件。在向他人做出承諾之前，醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應(yīng)了，便應(yīng)當(dāng)保證兌現(xiàn)。萬一出現(xiàn)特殊情況，不能履約時(shí)，就應(yīng)當(dāng)及早通知對方，說明情況，表示歉意，取得對方的諒解。護(hù)士具有感染力的體態(tài)禮儀體態(tài)可以真實(shí)地反映一個(gè)人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士體態(tài)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練而有序的操作等等，良好的體態(tài)語言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護(hù)士動(dòng)態(tài)的護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。一個(gè)有修養(yǎng)、有魅力的護(hù)士，總會令患者信任，愿意接受樂于交往。而這修養(yǎng)和魅力的養(yǎng)成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是護(hù)士內(nèi)在的文化底蘊(yùn)外化的表現(xiàn)，即將自身扎實(shí)的知識教養(yǎng)、思維方式通過優(yōu)雅得體的舉止，高雅大方的裝束及幽默風(fēng)趣的談吐表現(xiàn)出來。每位護(hù)士必須增強(qiáng)禮儀意識，注重禮儀在護(hù)、患交往中的作用，使整體護(hù)理更好的護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量護(hù)士禮儀也是一門專門的學(xué)科，它在醫(yī)療實(shí)踐中非常重要，隨著社會的進(jìn)步，以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理模式開始運(yùn)作，醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護(hù)理活動(dòng)中，有助于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系。禮儀不是自發(fā)而成的，而是靠后天在交往實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)得來的?？鬃釉f：''德之不修，學(xué)之不講，聞義不能徙，不善不能改?！ㄒ馑季褪钦f，只有不斷學(xué)習(xí)和修養(yǎng)自己的品德，才能夠尊敬別人，嚴(yán)肅認(rèn)真地對待一切事情?？梢?，在古代禮儀的學(xué)習(xí)就擺到很重要的位置。不管是什么樣的時(shí)代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學(xué)習(xí)。護(hù)士的道德修養(yǎng)與完美的禮儀融合在一起能使護(hù)士自然的形成一種親和的高雅氣質(zhì)，禮儀修養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)是分不開的，在高貴的人在憤怒的情況下也會罵娘，這是我們在電視劇中經(jīng)?？吹降?，可見，我們護(hù)士也不是神，我們的修養(yǎng)不但需要自身知識的提高也需要所處環(huán)境的培養(yǎng)，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理曾經(jīng)看過這樣一句話：知識在無知的地方就是愚蠢，所以護(hù)士的禮儀在尊重禮儀的領(lǐng)導(dǎo)面前才是高雅的。禮儀不但需要專門的培訓(xùn)，也要有領(lǐng)導(dǎo)的支持，對于那些在工作中道德高尚，禮儀出色的護(hù)理人員要給予及時(shí)的表揚(yáng)。禮儀在護(hù)理工作中是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的，在醫(yī)療實(shí)踐中，不同的科室、不同的個(gè)體，不同年齡段的人，要用不同禮儀方式，在這里我就不多寫了。我想說的是禮儀是道德修養(yǎng)的再現(xiàn)，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨(dú)來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。任何一種精神如果長期堅(jiān)持下去，它不僅需要全身心地對護(hù)理事業(yè)的熱愛，更需要一種物質(zhì)的鼓勵(lì)，現(xiàn)在人們對一張獎(jiǎng)狀看的并不重要，而對漲一級工資卻看的很重要，這是為什么？它是因?yàn)槲覀兩嬖跓o錢不能生存的社會里。護(hù)士要掌握說服的技巧1、說服病人配合，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要護(hù)士在工作中必須要把治療及護(hù)理措施落實(shí)到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動(dòng)。病人可能會因?yàn)槟承┰颍鐚膊∠嚓P(guān)的治療護(hù)理知識不了解、對疾病的預(yù)后無信心等，造成病人不能正確遵照醫(yī)囑、護(hù)囑去執(zhí)行，會給病人帶來不良后果。護(hù)士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進(jìn)健康、增進(jìn)健康而改變其觀點(diǎn)、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說服病人的技巧，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。2、多從病人的利益出發(fā)，讓說服變得輕松易行護(hù)士應(yīng)對病人的一般情況、病情、生活習(xí)慣和習(xí)俗、性格特征、心理狀態(tài)以及興趣愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術(shù)后病人家屬多，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認(rèn)為護(hù)士沒有人情味，那么從病人的角度出發(fā)，講解術(shù)后病人需要安靜休養(yǎng)、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動(dòng)的配合。3、介紹真實(shí)可行的事例或請治愈病人現(xiàn)身說教說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵(lì)病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動(dòng)態(tài)。在了解病人的基礎(chǔ)上，把自己正確的觀點(diǎn)傳達(dá)給病人。如有些病人認(rèn)為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護(hù)士可以向其介紹目前癌癥的治療進(jìn)展，介紹已治愈、存活時(shí)間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現(xiàn)身說教效果會更好。4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習(xí)慣有些病人偏見多，生活習(xí)慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項(xiàng)長期的過程，在說服病人的同時(shí)要介紹給他一些正確的切實(shí)可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認(rèn)為估計(jì)著少放點(diǎn)鹽就可以了，護(hù)士應(yīng)介紹鈉對機(jī)體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計(jì)算方法，并且要指導(dǎo)病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時(shí)生活中操作。些外在說服過程中護(hù)士可以適當(dāng)用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護(hù)患雙方愉快、輕松中進(jìn)行，但一定要使用恰當(dāng)，否則會引起病人的不快，起負(fù)護(hù)士工作中的距離禮儀禮貌距離平時(shí)和人交談的時(shí)候，站立距離在0.5?1米左右，以表示禮貌和自尊，常用于向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通看法、床旁交接班。親密距離為患者做護(hù)理處置、床邊交接病情的時(shí)候，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理保持在0.15?0.45米，以表示保護(hù)、安慰、關(guān)愛，也是技術(shù)操作的需要。社交距離進(jìn)行護(hù)理查房、教學(xué)查房、早交班會的時(shí)候，一般距離在1.2?3米間，能清楚對話即可。公共距離常用于講課、護(hù)士長例會、學(xué)術(shù)報(bào)告，一般距離在3?3.5米以上。距離并非絕對如在臥床或危重病人冷談的時(shí)候，護(hù)士應(yīng)在病人床邊并稍向前傾，或俯下身去傾聽病人無力的表達(dá)，可輕輕告慰病人，輕輕撫觸老人、小兒、產(chǎn)婦及危重患者手背、額頭，或握住他（她）的手，輕輕在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定盡力滿足護(hù)士測血壓時(shí)禮貌用語攜測量血壓的工具來到患者的床前，面向患者俯身詢問：''我想了解一下您的血壓情況，現(xiàn)在能給您測一下血壓嗎？〃征得患者同意后，再說：''我?guī)湍岩滦涿撘幌?，（寬松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好嗎？這樣測量準(zhǔn)確?！槠錅y血壓，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理同時(shí)詢問：'、您平時(shí)血壓高嗎？今天測得血壓是12/8.0kpa，比原來低點(diǎn)，起訂時(shí)請不要太猛，也免頭暈。惹感覺不舒服，請及時(shí)按紅燈告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。謝謝您的合作！〃護(hù)士儀表服飾規(guī)范儀表是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士儀表對病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，這將給病人以美的感受，增進(jìn)他們對你的親近與信任。護(hù)士還應(yīng)學(xué)會熱情友好的微笑，護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。1、微笑服務(wù)：主動(dòng)與他人打招呼，醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并露出你甜美的微笑，（客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：遇見客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼）2、微笑從身邊做起，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動(dòng)打招呼，管理人員主動(dòng)問候員工。3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。4、調(diào)整自己的心態(tài)：微笑是不需要回報(bào)的；微笑是可以傳染的。5、在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造良好的工作氛圍。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。工作時(shí)頭戴燕式帽，燕式帽是護(hù)士工作的標(biāo)志，端莊大方，襯托出護(hù)士善良圣潔、充滿自信的形象。要保持燕式帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使發(fā)不垂肩，帽冠底邊距前額發(fā)際2-5公分。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象（莊重嚴(yán)謹(jǐn)，不止標(biāo)識了職責(zé)范圍，而且增添病人心理上的安全氛圍）。臨床護(hù)士禮儀隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。1、對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理為此，我院護(hù)理部專門培訓(xùn)護(hù)士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護(hù)士整體素質(zhì)。2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性?？冢簽榛颊呓獬龖n慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，要求護(hù)士將禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)護(hù)士常用的幾種語態(tài)護(hù)士在面對不同的病人時(shí)，語氣語態(tài)墾定也會大不相同，那么護(hù)士在面對不同的病人時(shí)都應(yīng)該注意用哪些不同的語氣語態(tài)呢？1、詢問性用語應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如''您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？〃2、稱謂性用語應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般應(yīng)以年齡或身份（職務(wù)）區(qū)分稱謂，或稱''大爺（大媽）〃、或稱''先生（女士）”、或稱''同志〃、或稱職務(wù)等，開口必說''您好〃，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理閉口必言''謝謝〃。3、商量性用語應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如''對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？〃4、指令性用語應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡明。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時(shí)，與其要盡量溫和親切。如我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”'請您把眼睛睜開。〃5、告知性用語應(yīng)明確且禮貌、大方。女r、x先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？〃（最好個(gè)別告知，以示尊重。）6、勸慰性用語應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時(shí)，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如''今天您氣色好多了，真為您高興〃、''請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)?！?、歉意性用語應(yīng)真誠且樸實(shí)、柔和。如''對不起，讓您久等了”、''對不起，給您增加痛苦了氣8、道別性用語應(yīng)真誠且熱情、溫和。如'祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興?；厝ズ筮€應(yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好〃。迎接新病人入院時(shí)不說：''歡迎光臨〃；歡迎病人出院不說''歡迎下次再來〃。因?yàn)樯∽≡翰皇且患钊擞淇斓氖?，有些病人和家屬是很避諱的護(hù)理部如2規(guī)章制度制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫群徒⒖茖W(xué)的質(zhì)控體系，做到制度嚴(yán)格化、職責(zé)明確化、操作規(guī)范化，使得工作中有章可循，檢查有據(jù)可依。（1）認(rèn)真擬定各級人員崗位職責(zé)，要求各位護(hù)士認(rèn)真履行職責(zé)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。（2）嚴(yán)格無菌觀念，按無菌技術(shù)操作原則，制定消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。3）嚴(yán)格查對制度，認(rèn)真做好三查七對工作，防止減少差錯(cuò)的發(fā)生，杜絕事故的出現(xiàn)。（4）認(rèn)真擬定病房管理工作制度，嚴(yán)格加強(qiáng)病房管理，保持病室安靜、整潔、舒適、安全，為病人創(chuàng)造優(yōu)美的修養(yǎng)環(huán)境。（5）堅(jiān)持護(hù)士長查房制度，加強(qiáng)了夜班護(hù)士工作的責(zé)任心，提高了護(hù)士長的管理工作能力，提高了全院護(hù)理管理水平，保證了醫(yī)院夜間護(hù)理工作質(zhì)量。3質(zhì)量管理3.1制訂醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，完善護(hù)理目標(biāo)管理結(jié)合當(dāng)前護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和護(hù)理?xiàng)l件，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理新動(dòng)態(tài)，制定科學(xué)的具有正確導(dǎo)向的目標(biāo)管理體系一質(zhì)量管理控制小組。質(zhì)量管理控制組由護(hù)理部正副主任、區(qū)護(hù)士長組成，每季度按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對全院各科進(jìn)行檢查，并對各種檢查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行評估。3.2制定護(hù)理業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對全院護(hù)理工作進(jìn)行考核3.2.1對考核人員的要求考核者要熟悉各專業(yè)特點(diǎn)和掌握各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核內(nèi)容，對所有考核個(gè)人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達(dá)到公正、客觀、準(zhǔn)確，從而調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。3.2.2護(hù)理部定期每月針對某一臨床科室進(jìn)行業(yè)務(wù)查房考核1次從病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療護(hù)理等方面由護(hù)士全面敘述，對存在的問題及時(shí)指出，并給予糾正，切實(shí)提高了護(hù)士的理論水平。3.2.3業(yè)務(wù)考核形式應(yīng)多樣化可采取提問、問卷、筆試、競賽、實(shí)際操作相結(jié)合。3.3落實(shí)護(hù)士長崗位職責(zé)每月對護(hù)士長進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，為年度考核依據(jù)。4強(qiáng)化對在職人員的培訓(xùn)及繼續(xù)教育（1）派護(hù)理骨干到國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，回來起到以點(diǎn)帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統(tǒng)地學(xué)人之長，補(bǔ)己之短。（3）根據(jù)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)專業(yè)情況，組織培訓(xùn)、考核及理論和技術(shù)操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（4）鼓勵(lì)和支持護(hù)理人員通過脫產(chǎn)、自學(xué)、進(jìn)修等方式專修護(hù)理?？啤⒈究?，通過學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)新的護(hù)理知識。（5）鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫、發(fā)表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。5人員素質(zhì)人是護(hù)理活動(dòng)中最活躍的因素，護(hù)理人員整體素質(zhì)的高低，直接影響著護(hù)理質(zhì)量水平。5.1提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平和管理能力5.1.1護(hù)士長是最基層的領(lǐng)導(dǎo)者在護(hù)理部主任和護(hù)理人員之間起著承上啟下的作用，是溝通護(hù)理部主任和廣大護(hù)理人員的''管道〃。因此，護(hù)士長應(yīng)定期組織科室護(hù)理人員分析、討論本科室護(hù)理工作完成情況及存在的問題，并及時(shí)上報(bào)給護(hù)理部。護(hù)理部通過對各科上報(bào)情況的分析，能更全面地掌握護(hù)理動(dòng)態(tài)，為制訂實(shí)際的工作計(jì)劃與檢查重點(diǎn)提供可靠依據(jù)。同時(shí)，護(hù)理部將有代表性的問題通過護(hù)士長反饋到各科，達(dá)到對醫(yī)院護(hù)理工作的宏觀調(diào)控。5.1.2提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平護(hù)士長是護(hù)理工作的管理者，業(yè)務(wù)上的精英，技術(shù)上的帶頭人，必須有良好的護(hù)士長素質(zhì)和高超的技術(shù)，才能帶好本科護(hù)理隊(duì)伍，為此有計(jì)劃的舉辦護(hù)士長學(xué)習(xí)班，邀請專家進(jìn)行專題講座，集中學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代化管理知識，不斷強(qiáng)化護(hù)士長的責(zé)任意識和質(zhì)量意識，提高業(yè)務(wù)能力及護(hù)理管理能力。5.2提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)要提高護(hù)理質(zhì)量，首先要從提高思想素質(zhì)入手，突出思想素質(zhì)教育，解決服務(wù)質(zhì)量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護(hù)理質(zhì)量觀，用全新的護(hù)理觀念指導(dǎo)工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動(dòng)的、全面的、整體的護(hù)理服務(wù)?？傊?，護(hù)理工作千頭萬緒，如何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，只有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，對廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高全體護(hù)士的整體素質(zhì)，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時(shí)俱進(jìn)，全心全意為患者服務(wù)。何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)士禮儀-容貌端莊護(hù)士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價(jià)的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以帶給病人萬縷春風(fēng)，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨(dú)感，被善良的親情代替，產(chǎn)生尊重和理解的良好心境，縮短護(hù)患間的距離，所以，護(hù)士真誠的微笑，表現(xiàn)出對患者的尊重、理解和同情。其中，比較重要的是護(hù)士的容貌。護(hù)士容貌我們強(qiáng)調(diào)的是端莊、美麗、大方。如果在工作時(shí)濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)，甚至頭發(fā)染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態(tài)美的護(hù)士，而不是商業(yè)形象小姐。作為一名護(hù)士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。無菌操作時(shí)要戴口罩，但與病人講話時(shí)，要注意摘下，并掌握說話時(shí)間。護(hù)士禮儀-護(hù)士鞋護(hù)士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計(jì)步器給護(hù)士做過統(tǒng)計(jì)，一個(gè)白班，一名護(hù)士至少要走10公里的路程。如此高強(qiáng)度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。如果護(hù)士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時(shí)容易疲勞，而且還會影響病人休息。因此，護(hù)士鞋底部應(yīng)該輕軟，醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理富有彈性，大小合適。另外，白鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈，襪子應(yīng)選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。有了舒適的護(hù)士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。護(hù)士的操作美從護(hù)理美學(xué)角度來衡量操作技術(shù)美的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是動(dòng)作協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確均衡、敏捷優(yōu)美。病人養(yǎng)病，要求有個(gè)良好、安靜的環(huán)境。因此，護(hù)士在工作中，就應(yīng)做到動(dòng)作輕、說話輕、走路輕、關(guān)門輕。護(hù)士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動(dòng)作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質(zhì)量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯(cuò)事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。護(hù)士語言道德美護(hù)士在與病人交談時(shí)，要根據(jù)不同的患者進(jìn)行恰如其分的交流，一定要注意保護(hù)性，在交談時(shí)都應(yīng)體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵(lì)，以最佳的狀態(tài)接受治療和護(hù)理。一、語言的通俗性在向患者進(jìn)行健康教育或出院指導(dǎo)時(shí)，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免產(chǎn)生誤解，引起不安心理，甚至影響醫(yī)療護(hù)理效果。二、語言的文明禮貌性講究文明禮貌是護(hù)患交談的原則。護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎(chǔ)上。對患者的稱謂要適當(dāng)，不可以床號代稱呼。為患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應(yīng)表示感謝，如''謝謝您的協(xié)助〃。護(hù)士的語言美語言是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。在實(shí)際工作中，護(hù)士必須高度重視語言的學(xué)習(xí)與提高，提高個(gè)人修養(yǎng)。善于使用語言進(jìn)行交流，幫助病員恢復(fù)健康。''一種美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚?！ㄕf明語言對情感產(chǎn)生的作用和影響。護(hù)士不但要有嫻熟的操作技術(shù)，而且應(yīng)具備廣搏學(xué)識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當(dāng)語言交流。這就要求護(hù)士一定要注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護(hù)理。護(hù)士的心靈美護(hù)士的心靈美實(shí)際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護(hù)士美的心靈。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關(guān)鍵。所以，護(hù)士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。護(hù)士的心靈美，是情感美、情操美、誠實(shí)美、寬容美的綜合體現(xiàn)。護(hù)士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關(guān)聯(lián)的特殊環(huán)境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時(shí)連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護(hù)士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護(hù)、同情的情感，不厭其煩地為其護(hù)理、治療，這就是護(hù)士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，爭取社會認(rèn)可?，F(xiàn)在社會上對護(hù)士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。臨床上，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髅?、壓力大，對患者及家屬冷言冷語，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如:''我忙著你沒看見呀，等會兒〃、''不知道，問醫(yī)生去〃等，都嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士禮儀是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護(hù)理形象的有效手段。人文關(guān)懷到底有啥作用醫(yī)學(xué)研究證明，情緒好壞對治療有正負(fù)作用，關(guān)懷使人快樂，良好的心態(tài)可以提高免疫功能，促進(jìn)健康，反之可能影響療效使之打折扣。早在上世紀(jì)80年代初，美國就做了大量的實(shí)驗(yàn)研究，證實(shí)'關(guān)懷〃對人類生存及促進(jìn)健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出''關(guān)懷即是護(hù)理〃。在護(hù)理實(shí)踐中人文關(guān)懷（又稱關(guān)懷照護(hù)）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵(lì)、寬容、尊重、關(guān)愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。以心才能換心，一名參加“實(shí)驗(yàn)〃的護(hù)士深有感觸地說：''關(guān)懷有時(shí)是相互的，當(dāng)我們投入情感時(shí)，回報(bào)也是溫情、對我們工作的理解和支持，護(hù)患關(guān)系更加融洽了?！ㄗo(hù)士的關(guān)懷照護(hù)和技術(shù)操作，如護(hù)患的溝通時(shí)間、提供康復(fù)知識等，實(shí)施后較實(shí)施前有所提高；病人對護(hù)士的滿意度同樣提高。將人文關(guān)懷的理念融入日常護(hù)理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高生活質(zhì)量。關(guān)懷之路任重而道遠(yuǎn)對200多名住院病人問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果:有86.3%—99.2%的患者希望護(hù)士有愛心、能表達(dá)關(guān)懷需求；有95.3%—99.2%的患者需要護(hù)士有良好的專業(yè)能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能滿足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望獲得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社會支持；有95.7%的患者需要護(hù)士實(shí)施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關(guān)懷。課題主持人王菊吾指出，人文關(guān)懷是護(hù)士將獲得的知識內(nèi)化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護(hù)理理念，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中起到不可低估的作用。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理溝通也是一種技巧，是專業(yè)知識與人文知識的結(jié)合，而這種有機(jī)結(jié)合融匯貫通并得心應(yīng)手，則需要護(hù)理人員更多地學(xué)習(xí)，接受教育。人文關(guān)懷教育可以促進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)的提高，并使之化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，從而成為人的相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格。護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用，護(hù)理服務(wù)的對象是'人〃，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險(xiǎn)的病人，我們護(hù)理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個(gè)技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認(rèn)知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強(qiáng)求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中起著不可低估的作用。參加推廣的醫(yī)院及護(hù)理專家們認(rèn)為，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理實(shí)現(xiàn)護(hù)理的以人為本，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包括護(hù)理理念的改變，護(hù)理教育的改革和臨床護(hù)理的實(shí)踐，只有全方位地對護(hù)士進(jìn)行人文教育，全面提高她們的人文素質(zhì)，才能使他們從本質(zhì)上去觀察人，認(rèn)識人，理解人，同情人，進(jìn)而做到關(guān)懷人和照顧人。護(hù)士必會的溝通技巧護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。下面我們來看一下護(hù)理從業(yè)人員溝通掌握情況的現(xiàn)狀。有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致.積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語言，鼓勵(lì)性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通技巧：1、獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議；（2）記住對方所說的話；（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對方微小的變化；（4）記住對方的名字。2、讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮；（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；（3）平等待人；（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。3、文明禮貌用語（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣；（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；4、語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭；（2）過多使用專業(yè)術(shù)語；（3）說教式的語言；（4）虛假式安慰；（5）態(tài)度欠佳。5、服務(wù)忌語不知道，去問醫(yī)生；你怎么這么煩，又按鈴了；動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；家屬陪著干啥的，叫家屬做；又來病人了，真倒霉。非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。1、目光接觸眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。2、面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。3、身體運(yùn)動(dòng)的姿勢肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。4、觸摸適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)