IT服務(wù)申報(bào)管理過程文件-模板

第PAGE第6頁目的規(guī)范內(nèi)部用戶、外部客戶IT服務(wù)申報(bào)、記錄和分派活動(dòng)。范圍適用于公司內(nèi)部用戶IT服務(wù)申報(bào)和外部客戶IT服務(wù)申報(bào)。術(shù)語定義件請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求和投訴。和投訴/建議。服務(wù)請(qǐng)求：新系統(tǒng)集成、安裝或特定需求的滿足。投訴：在合同規(guī)定范圍內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)處理本身沒有達(dá)到客戶或用戶的期望，客戶或用戶提出不滿意的表示?？蛻簦号c公司簽定合同或約定的服務(wù)對(duì)象。用戶：公司內(nèi)部的所有員工為用戶。的公司人員。響應(yīng)時(shí)間：拿出處理意見的時(shí)間。職責(zé)角色角色活動(dòng)最終用戶師銷售人員服務(wù)臺(tái)服務(wù)申報(bào)√√√√√√SLA確認(rèn)√√服務(wù)記錄√√服務(wù)分級(jí)分類√√派單√過程概要圖服務(wù)申報(bào)管理流程師程工場(chǎng)現(xiàn)服務(wù)申報(bào)戶用終最服務(wù)申報(bào)員人售銷服務(wù)申報(bào)）線熱務(wù)服（臺(tái)務(wù)服是否服務(wù)申報(bào)是客戶甄別 有效SLA記錄服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)分級(jí)分類派單否無效放棄申報(bào)記錄相關(guān)信息新合同或其它師程工班值內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)啟動(dòng)條件外部客戶或內(nèi)部用戶提出的所有IT服務(wù)申報(bào)。輸入電話、電子郵件、紙質(zhì)文件（信件）、傳真等提交的IT服務(wù)申報(bào)。監(jiān)控工具或日常維護(hù)發(fā)現(xiàn)的事件。活動(dòng)服務(wù)申報(bào)發(fā)現(xiàn)的事件向服務(wù)臺(tái)提交服務(wù)申報(bào)。部門負(fù)責(zé)人受理申報(bào)后應(yīng)告知服務(wù)臺(tái)。申報(bào)受理請(qǐng)求?？蛻粽鐒e圍，記錄相關(guān)信息轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部門處理。服務(wù)記錄服務(wù)臺(tái)填寫客戶《IT服務(wù)記錄單》。IT（一）ITIT用開發(fā)類和基礎(chǔ)產(chǎn)品類，具體分類參照《IT（二）IT分類內(nèi)部分類內(nèi)部外部一般嚴(yán)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響個(gè)別客戶10%以下的最終用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響客戶10%-重即將影響公司某個(gè)部門多數(shù)最終用戶30%的最終用戶或一天內(nèi)影響客3（5）信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的重中發(fā)生的已經(jīng)影響或者已經(jīng)影響或者即將影響客戶30%大即將影響全公司多數(shù)最終用戶的最終用戶或一天內(nèi)影響客戶數(shù)5分類描述分類描述低中高服務(wù)性能下降，但沒有影響公司運(yùn)維和最終用戶或最終客戶的用戶的正常業(yè)務(wù)常業(yè)務(wù)受到一定影響整個(gè)服務(wù)不可用，公司運(yùn)維和最終用戶或最終客戶的用戶的正常業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響優(yōu)先級(jí)影響程度響應(yīng)優(yōu)先級(jí)影響程度響應(yīng)時(shí)間重大嚴(yán)重一般緊高嚴(yán)重<1小時(shí)重大<4小時(shí)可控<8小時(shí)急程中重大<4小時(shí)可控<8小時(shí)輕微<24小時(shí)度低可控<8小時(shí)輕微<24小時(shí)輕微<24小時(shí)派單狀態(tài)將服務(wù)分