為有預訂的客人辦理入住手續(xù)操作程序

為有預訂的客人辦理入住手續(xù)操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：任務(wù)的題目：為有預訂的客人辦理入住手續(xù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、客人到店前的準備安排工作。1、每日按照預訂客人的要求在電腦中進行排房，電腦中排房功能為F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房標準為：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商務(wù)散客及團隊客人；(3)一般商務(wù)散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM聯(lián)系確認客人的準確抵店時間、所訂房型、房數(shù)、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前臺將客人的抵店時間輸入電腦并根據(jù)時間安排房間；4、前臺還應準備5間備用房；5、前臺應在客人到店前準備好所有當天到店客人的歡迎房卡、房間鑰匙、歡迎飲料券及各種套餐券等；1、方便前臺更好的與各部聯(lián)系，做到每位客人在抵店前所有問題均已得到相應的處理，避免客人到前臺后再提出問題；2、客房部根據(jù)前臺輸入的到店時間按時間順序趕房，在客人到店前做好房間衛(wèi)生；3、以便提前到店客人或VIP應急使用；客人到店在前臺說他想辦理登記開房手續(xù)！1、問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨海南新國賓館，請問有什么我可以幫您嗎”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需。2、詢問客人是否有事先的訂房對客人說：“請問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預訂的客人或是一個WALK-IN的客人?？腿苏f他已經(jīng)提前訂過房了！3、向客人詢問他的姓名、公司名稱或是有關(guān)的旅行社的名稱向客人詢問：“請問您用什么名字訂房？”（2）如果在電腦中無法查到這位客人的姓名，則應當嘗試查找其他可能的公司名稱或旅行社名稱。此時，應當對客人說：“XXX先生，可能的話，您是否可以提供訂房人名稱及公司名稱或旅行社名稱以供查找預訂呢？”確保我們在電腦中找到的是準確的客人預訂，有時候，由于人為失誤，會將客人的姓名輸入錯誤或客人是以訂房人姓名做的預定，這時，我們應當嘗試通過查對訂房人、公司名或旅行社名來找到預訂。4、在電腦中找到有效的預訂資料后，向客人重復、核對必要的訂房情況確認無誤后在電腦系統(tǒng)中辦理入?。?）客人辦理登記手續(xù)時，我們必須向客人重新核對有關(guān)的重要的預訂細節(jié)。這包括：房價、包價、基金、住宿天數(shù)、住宿人數(shù)等，有時也包括除旅行社訂房外的房價確認有關(guān)的特殊要求；（2）為客人在電腦系統(tǒng)中辦理入?。淮_保預訂的資料信息是準確的，也是讓客人再次確認以防退房時客人有任何異議時稱無事先聲明。必須嚴格遵循系統(tǒng)的操作程序，只有這樣才可占用房間避免出現(xiàn)“重復開房”的情況。5、為客人做住宿登記向客人索取有效的身份證件。對客人說：“XXX先生，請您提供有效身份證件，以便我?guī)椭M行住宿登記，非常感謝！”根據(jù)公安部門的要求，我們應當對客人的全名、性別、生日、證件號碼等資料進行完整的登記。對于外賓，還應額外查驗登記護照上的簽證信息等附加項目。（具體操作規(guī)程參閱具體的SOP）確保獲得完整、準確的客人檔案信息，便于輸入酒店的客戶檔案系統(tǒng)和傳輸給公安部門。6．核查登記單的填寫質(zhì)量并向客人索取聯(lián)系地址和簽名在客人填寫完登記卡后，應通過比對客人的證件來仔細核查登記單上所填信息是否準確。檢查完畢后向客人索取聯(lián)系地址和簽名并確認所填寫的資料屬實?！癤XX先生，請您在這里簽名確認所填的項目，謝謝！”確保資料的準確性?？腿说暮灻馕吨姓J住宿在你酒店，并同意登記單上所有的資料和條款。做什么怎么做為什么7．向客人索取有效的付款方式除特殊批準外，所有的客人都應在辦理入住手續(xù)時向酒店提供有效的付款方式。此時應禮貌地對客人說：“XXX先生，請問您付現(xiàn)金還是刷卡呢？”如客人支付信用卡，應將信用卡的資料壓印在信用卡單上由信用卡持有人簽字確認，并裝訂在登記卡上。如客人支付現(xiàn)金，則應根據(jù)“押金信用公式：房價+500*天數(shù)”計算出準確的金額并出具有效的押金收據(jù)給客人，同時應提醒他在結(jié)帳退房時，須交還收據(jù)。如遇幾間房由一位客人辦理押金手續(xù)時還需要求客人填寫帳目承擔書。確保酒店獲得有效的信用卡或現(xiàn)金擔保，使酒店的利益得以保障。8．在電腦中選房按F3“功能鍵調(diào)出選房菜單，相關(guān)房型應顯示在菜單中。在獲取率允許的情況下，向客人詢問他對房間的個人喜好，并將客人的要求輸入菜單以查找是否有符合要求的房間可以安排。指定的房間資源的話，系統(tǒng)將會自動列出房號供選擇。選定房號，并按“輸入”鍵，則該號碼將自動連上該客人的預訂。盡可能的滿足客人的需要一直是我們服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)之一，在選擇房間方面也是如此。9、配發(fā)鑰匙和填寫房卡根據(jù)房號制作好磁卡。取出已準備相應的房卡，將客人所登記的姓名、房號和離店日期逐項填寫完成，交給客人。對客人說：“XXX先生，您的房號是XXX房間，位于X樓，這是您的房卡，請收好。向客人提供房卡是便于他在酒店簽單消費，提高酒店的效益。10、完成