加油站培訓(xùn)課件

加油站從業(yè)人員技能知識培訓(xùn)利川市勞動(dòng)就業(yè)培訓(xùn)中心加油站員工崗位職責(zé)1.加油站員工崗位職責(zé)一個(gè)普通員工的光榮與夢想劉紅剛是深圳石油公司公明經(jīng)發(fā)加油站經(jīng)理，這個(gè)山東小伙子放棄老家悠閑的工作來到深圳。他從油站清潔隊(duì)隊(duì)員做起，再到前臺工作人員，無論在哪一個(gè)崗位，他都力爭做到最好。業(yè)余時(shí)間，他學(xué)電腦，考駕照，考自考，努力提高自身素質(zhì)。同時(shí)積極參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和團(tuán)委活動(dòng)，鍛煉組織能力，應(yīng)變能力，終于在03年通過加油站站長后備人才選拔考試，并于05年10月正式上崗，成為加油站站長助理。奮斗拓寬人生路29歲的周建是深圳石油分公司坪山加油站的站長。只有高中文化的他，在從01年至今的短短幾年中，數(shù)次被評為深圳市優(yōu)秀團(tuán)員、駐深單位優(yōu)秀團(tuán)干和公司先進(jìn)員工，2007年被深圳市政府授予“深圳市第三屆百名優(yōu)秀外來建設(shè)者”光榮稱號，成長為一名優(yōu)秀的加油站站長。從加油工、開票員、計(jì)量員、班長、總班長到站長助理一路走來，周建始終以“愛崗敬業(yè)，勤于鉆研”為準(zhǔn)則，通過工作不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)技能，使自身得到了充分的磨礪和鍛煉。目錄一、加油機(jī)的操作使用及交接班四、健康心態(tài)與和諧員工關(guān)系二、從業(yè)人員服務(wù)技能三、安全管理知識一、加油機(jī)的操作使用及交接班通過學(xué)習(xí)，我們可以掌握加油機(jī)的使用方法和操作規(guī)程，熟悉員工交接班流程及注意事項(xiàng)，為更好地勝任崗位工作做好必要的準(zhǔn)備。一）.加油機(jī)的操作使用規(guī)范

二）.加油員交接班流程

一）加油機(jī)的操作使用規(guī)范一、加油機(jī)加油操作規(guī)程二、IC卡加油操作規(guī)范三、加油操作中特殊情況及應(yīng)對方法加油機(jī)的操作規(guī)程1.輕輕觸摸顯示板

2.加油前提醒確認(rèn)提醒司機(jī)熄火加油詢問品種、牌號、數(shù)量提示回零再次確認(rèn)油品、數(shù)量3.限定金額、數(shù)量加油金額升按“升”鍵或“金額”鍵選擇以升或金額為單位加油，輸入相應(yīng)數(shù)量，按“確認(rèn)”鍵確認(rèn)。4.提槍加油操作可調(diào)整擋片控制輸油速度注意：控制速度、和掛槍的位置以防止溢油擋片二、IC卡加油操作規(guī)范什么是IC卡？加油IC卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的電子貨幣卡，是一種取代傳統(tǒng)的現(xiàn)金、油票的新型結(jié)算憑證。該卡是儲(chǔ)值卡，不可提現(xiàn)金、不計(jì)付利息。加油IC卡的使用期限一般為4年。IC卡卡片類型用戶卡員工卡驗(yàn)泵卡維修卡PSAM卡IC卡加油操作規(guī)范員工卡加油客戶卡加油員工卡加油操作（現(xiàn)金付款）插卡提槍回零加油收款掛槍員工卡上下班操作

上班操作——員工卡插入讀卡器，按*號，顯示上班？按“確認(rèn)”鍵，然后輸入員工密碼，再按“確認(rèn)”鍵，上班成功。

客戶卡加油（卡帳扣除）詢問顧客是否有IC卡幫助顧客插卡、引導(dǎo)顧客輸入密碼加油前需向顧客提示卡內(nèi)余額加油后確認(rèn)油品、金額、卡內(nèi)余額交還IC卡核對車牌客戶卡加油注意事項(xiàng)：密碼是由客戶輸入，應(yīng)引導(dǎo)客戶輸入密碼，禁止詢問客戶密碼，如“您好！您的密碼是多少？”必須核對車號加油嚴(yán)禁套現(xiàn)加油卡卡片知識內(nèi)部卡的功能、使用和保管校驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確性的專用卡片。（可用于強(qiáng)制下班）驗(yàn)泵卡加油卡卡片知識內(nèi)部卡的功能、使用和保管維修卡加油機(jī)維修人員維修加油機(jī)時(shí)使用的專用卡。

加油卡卡片知識內(nèi)部卡的功能、使用和保管置于加油機(jī)卡頭，用以對用戶卡進(jìn)行加密校驗(yàn)的卡。PSAM卡要建立臺帳，并動(dòng)態(tài)跟蹤注意：PSAM卡不能用于加油。三、加油操作中的特殊情況及應(yīng)對方法

（1）當(dāng)有加油槍（機(jī)）出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告站長暫停加油，掛停用待維修公示牌。（2）加油機(jī)里裝有鉛封的裝置出現(xiàn)故障時(shí)，油站不得自行維修，必須先告知該鉛封所屬的政府職能部門，征求處理意見，獲得該部門許可后方可維修（3）清潔或維修加油機(jī)時(shí)要注意安全。切不可在油泵啟動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔和維修，防止頭發(fā)、衣物卷入皮帶輪造成人身傷害?。?）清潔計(jì)量器、傳感器、電腦主板時(shí)，注意不可弄壞鉛封。（3）員工卡使用中出現(xiàn)問題，如丟卡、斷卡、顯示非加油等，應(yīng)盡快報(bào)告站長，以便及時(shí)掛失和發(fā)放新卡。（4）限油品、限加油站用戶IC卡加油。IC卡上已規(guī)定了使用油品和加油站名稱，條件不符不能加注油品。（6）灰卡什么是灰卡？用戶卡在加油機(jī)上進(jìn)行加油消費(fèi)時(shí)，若沒成功扣款，加油機(jī)會(huì)產(chǎn)生一條灰記錄，用來證明該卡被鎖。導(dǎo)致灰卡的原因：加油過程中突然斷電加油過程中卡片自動(dòng)彈出人為強(qiáng)行將卡片抽出….可再次插卡防止形成灰卡灰卡處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)加油卡灰卡時(shí)，我們應(yīng)詢問客戶最后一次加油時(shí)間和油站，進(jìn)行解灰：本站解灰：在加油卡被置灰當(dāng)天，通知用戶可回到原加油站,在任意一臺加油機(jī)上可以解灰；異站解灰：在加油卡被置灰48小時(shí)后，用戶可到發(fā)卡省或交易省聯(lián)網(wǎng)的加油站解灰；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)解灰：在加油卡被置灰48小時(shí)后，用戶到中國石化所屬的任意一個(gè)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)解灰。（7）黑卡公司IC卡電腦系統(tǒng)里顯示掛失或暫停使用的IC加油卡。遇到黑卡時(shí)，需向顧客解釋原因并扣留該卡，然后向顧客出具扣留憑證，上繳黑卡。（8）壞卡、過期卡當(dāng)加油機(jī)顯示用戶IC卡為無效卡時(shí)，加油員需提示顧客該用戶IC卡已損壞或已過期。并告知客戶可到銷售網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡業(yè)務(wù)。加油站常見問題處理若加油卡限制信息與客戶車號不符處理方法?！皩Σ黄穑募佑涂ㄓ邢拗栖囂栃畔ⅲc您這輛車號不符，為保證持卡人利益，我們不能為您加油。如果您持卡人是本人，請您持有效證件到原開戶銷售網(wǎng)點(diǎn)更改限制信息”。加油站常見問題處理客戶的卡丟失處理方法。“請盡快持有效證件到加油卡銷售點(diǎn)辦理掛失手續(xù)，掛失后48小時(shí)生效?！蔽覀儐T工應(yīng)對丟失卡客戶表示主動(dòng)積極的配合態(tài)度，盡力幫助客戶減少損失。比如：幫助客戶通知本片區(qū)所有加油站遇該卡號不要加油；如遇有該卡號加油及時(shí)報(bào)告等等。加油站常見問題處理密碼不對、密碼鎖定情況處理“對不起，您的密碼不正確，您還可以輸入兩次，連續(xù)3次錯(cuò)誤將會(huì)鎖定密碼”。“如果您忘記密碼，可持有效證件到原開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼解鎖或重裝”。加油站常見問題處理客戶詢問：為什么加油卡最終有幾角錢的余額無法使用？回答要點(diǎn)：一是根據(jù)國家稅務(wù)總局文件要求，加油卡加油機(jī)必須留有最后所加油品0.1升的金額；二是最后的幾角錢余額可以通過清戶退款方式退還給客戶。交接班是前一班工作結(jié)束和后一班工作開始的銜接點(diǎn)，是做好班組營業(yè)工作的基本前提。交接班操作不規(guī)范會(huì)引發(fā)多種問題，如責(zé)任不清、數(shù)據(jù)失真和虛假短款等，按程序地規(guī)范交接班為工作效率提供保證。二）加油員交接班流程加油員交接班流程交班前的準(zhǔn)備工作加油員交接班程序開票員交接班程序領(lǐng)班交接班程序交班前的準(zhǔn)備工作接班人員提前15分鐘到站，班長組織本班人員在營業(yè)廳前列隊(duì)，檢查、整理著裝，佩戴工卡，當(dāng)班安全員佩戴安全員袖章

注意事項(xiàng)：★班長帶領(lǐng)本班人員練習(xí)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作、大聲講服務(wù)用語★備足零錢及工作用品，準(zhǔn)備交接班

加油員交接班程序1.用員工卡在加油機(jī)上完成上下班操作；2.測量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄；3.檢查加油機(jī)的工作狀況；4.檢查消防器材的擺放位置、數(shù)量和完好狀態(tài)；5.檢查其它設(shè)備、工具；6.檢查并打掃工作崗位的衛(wèi)生；7.各項(xiàng)檢查核對工作完成后，相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)

開票員交接班程序領(lǐng)班交接班程序大型加油站崗位交班流程圖大型加油站崗位接班流程圖中、小型加油站崗位交班流程圖中、小型加油站崗位接班流程圖班長對話：交班班長：你好！王班長，我現(xiàn)在將早班的一些具體情況跟你溝通一下：3號油槍漏油，我已封槍并上報(bào)了站長，你注意跟蹤一下。早上有一輛車故障現(xiàn)停在我們旁邊停車場，注意留意一下。另外有一位顧客的加油卡落在收銀臺了，現(xiàn)交給你，如果顧客來取，核對身份后交還顧客。還有便利店新進(jìn)了一些水蜜桃，盡量在加油的時(shí)候多向顧客推銷。接班班長:好！我記住了。剛才看到廁所旁的垃圾還未清理，交班前請清理好。交班班長：好！一定！案例分析小王是三班的班長，這天剛剛接班后，恰巧站長例行檢查，發(fā)現(xiàn)營業(yè)室便利店貨架后有一些垃圾未清理，站長批評了小王，并按照管理規(guī)定扣當(dāng)班考核分5分。小王很不服氣，認(rèn)為自己剛接班，垃圾未清理是二班的責(zé)任，于是和站長發(fā)生了爭吵。你認(rèn)為這是誰的責(zé)任？如果你是站長你會(huì)如何處理？二、加油站服務(wù)微笑是服務(wù)的開始，規(guī)范是服務(wù)的保障!由“心”而發(fā)的服務(wù)才是最好的服務(wù)！——來自國際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去！對客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94%的客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)決接受你的服務(wù)!吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！規(guī)范化服務(wù)1-1儀容儀表1-2胸徽臂章1-3服務(wù)語言1-4形體動(dòng)作1-5加油操作1-6遵章守紀(jì)1-7便民服務(wù)1-8異議處置1-9服務(wù)效率1-10社會(huì)監(jiān)督加油八步法1.引車到位2.問候顧客3.開油箱蓋4.加注油品5.擦拭車窗6.蓋油箱蓋7.結(jié)算貨款8.引車出站加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-2350加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-23513.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-2352一）加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2353價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-2354加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通2009-6-2355服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對象

進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-2356服務(wù)的基本概念2009-6-2357以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-2358目前中國石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23592009-6-2360藥箱機(jī)油食品加熱加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠友好

2009-6-2361加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-2362優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù)

2009-6-2363優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2364二）規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-2365恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-2366儀容儀表

■穿著打扮:■儀容儀表:儀表端莊，面容整潔：員工在崗時(shí)，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。手指甲：指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：員工在崗時(shí)，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號牌：員工在崗時(shí)，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：員工在崗時(shí)，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男粶?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。■服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)■動(dòng)作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語，禮貌待客，語氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動(dòng)向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問，有問有答，如：“請問您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開加油站時(shí)，應(yīng)真誠感謝，邀請?jiān)賮恚纾褐x謝光臨，歡迎下次再來對顧客應(yīng)使用普通話。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語言，對顧客要一視同仁。姿態(tài)：加油站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開；雙手交叉放于背后，或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動(dòng)自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢。表情：接待顧客時(shí)，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時(shí)，眼睛正視顧客。手勢：為顧客引路或指引方向時(shí)，手勢要簡潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點(diǎn)擺動(dòng)，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢。加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車進(jìn)站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-2369⑴站立等待：

空閑時(shí)，加油員在泵島邊靠近進(jìn)站口一側(cè)站立，迎接車輛進(jìn)站.空閑時(shí)站立等待，能夠?qū)M(jìn)入油站的顧客第一時(shí)間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車輛一駛?cè)爰佑驼?，映入他們眼簾的就是清潔的環(huán)境，精神飽滿的員工。⑵安全引導(dǎo)，準(zhǔn)確?？浚很囕v進(jìn)站，加油員立于加油機(jī)側(cè)，面向來車方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢茫囕v多不能完成引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)向駕駛員主動(dòng)招呼，示意停車。這樣做的好處是客人的車輛一進(jìn)入加油站就能在我們的指引下事向正確的車道，使他們的加油過程更加方便快捷，省去不必要的排隊(duì)，來回倒車等。(3)問候顧客，確認(rèn)熄火：車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，詢問和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。面帶微笑問候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請問加什么油，加多少，為您加滿好嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”等。在詢問客戶所需油品時(shí)要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油箱。(4)開油箱蓋，重復(fù)確認(rèn)油品，提槍加油：

主動(dòng)征詢顧客，開啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認(rèn)清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認(rèn)油槍扳機(jī)處于空檔再提取油槍。確認(rèn)油泵啟動(dòng)和泵瑪回零后，將槍放入油箱開始加油。如是IC卡加油客戶，則在提槍同時(shí)，必須認(rèn)真核對卡內(nèi)限制信息（如車號等），并與司機(jī)共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過程中，對后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。(5)擦拭車窗、推廣業(yè)務(wù)：

加油過程中，我們在工作狀況允許的情況下，要主動(dòng)征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。同時(shí)，我們要充分利用加油時(shí)間向客戶介紹公司和油站近期的促銷活動(dòng)。(6)雙方確認(rèn)，完成加油、蓋油箱蓋：

加油完畢，若顧客在場，我們要對照加油機(jī)顯示屏，請顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無誤后將油槍扳機(jī)置于空擋，收回加油槍，主動(dòng)為顧客蓋好油箱蓋。（若是IC卡加油，則需確認(rèn)卡內(nèi)余額。）并第三次確認(rèn)“X#油多少已加好”請顧客付款。(7)結(jié)算貨款：結(jié)算貨款時(shí)唱收唱付；主動(dòng)詢問顧客，需要開具發(fā)票時(shí)，迅速據(jù)實(shí)開具。唱收唱付可使收錢找錢的過程更加透明，避免差錯(cuò)和麻煩。(8)送別顧客，引車出站：加油員面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。一次愉快的加油體驗(yàn)即將結(jié)束，歡迎他再來并且用優(yōu)雅的手勢引導(dǎo)車輛出站，歡送顧客，使顧客再次體會(huì)到受到尊重的滿足感，無車輛加油時(shí)要及時(shí)清理現(xiàn)場。為下一次服務(wù)流程做好準(zhǔn)備工作，有時(shí)候在加油過程中也會(huì)發(fā)生溢冒滴等情況，地上加油泵島上就會(huì)沾上油污，及時(shí)清理現(xiàn)場，是為了使下一位顧客到達(dá)加油站時(shí)看到的是清潔安全的環(huán)境加油八步法的文化內(nèi)涵

1.“雙手引車”體現(xiàn)的是：對顧客的禮貌和歡迎

2.“文明用語”體現(xiàn)的是：對顧客的尊重

3.“為顧客開油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識的主動(dòng)

4.“再次確認(rèn)”體現(xiàn)的是：我們對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度；

5.“提示回零”體現(xiàn)的是：我們對顧客的誠信

6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們的嚴(yán)謹(jǐn)

7.“收款時(shí)唱收唱付”體現(xiàn)的是：平等

8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們的祝福和真誠。1.“四心”包括：細(xì)心,專心,耐心和熱心。細(xì)心解答、專心聽取、耐心解釋和熱心幫助。2.“二意”包括：誠意、愛意把顧客當(dāng)作自己的朋友、自己的家人。工作中我們員工要做好4點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)，通過微笑建立與顧客溝通情感的橋梁，通過微笑營造和諧的工作氛圍（2）“彩虹式”的真誠問候，讓顧客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）學(xué)會(huì)“感謝”，“感謝”應(yīng)始終貫穿于我們服務(wù)之中的，感謝客戶不僅僅是出于禮貌，更重要的是對從他們身上得到了生意和利潤表示感謝。（4）學(xué)會(huì)“理解”，員工與顧客加強(qiáng)溝通與交流，始終保持和睦相處的關(guān)系。請不要忘記:使用文明用語１、迎接顧客使用“您好”２、歡送顧客使用“再見”３、對等候顧客使用“請稍候”４、對顧客表示歉意使用“對不起”５、對顧客表示謝意使用“謝謝”６、接電話使用“您好，＊＊加油站”請不要忘記在:加油高峰時(shí)到現(xiàn)場去幫助員工!只有服務(wù)好員工，才能讓員工服務(wù)好顧客！不要忘記身教重于言教，榜樣的力量是無窮的！請多給員工一點(diǎn)關(guān)愛，多說幾句“你好”、“辛苦了”，員工需要站長的鼓勵(lì)！

細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定細(xì)節(jié)!加油八步法要點(diǎn)：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)2009-6-2399加油八步法要點(diǎn)：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請?jiān)賮?009-6-23100加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范2009-6-23101加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-23102加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上2009-6-23103加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)2009-6-23104引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意2009-6-23105引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-23106引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-23107引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請?jiān)賮?009-6-23108開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨。“再見！歡迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-23109便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-23110便利店員工服務(wù)流程2009-6-23111三）加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對顧客不滿對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-23112加油站服務(wù)技巧

真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動(dòng)聊天

學(xué)會(huì)贊美2009-6-23113服務(wù)技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

2009-6-23114實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-23115①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-23116服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重視和尊重2009-6-23117服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-23118服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。2009-6-23119服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。2009-6-23120服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-23121如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-231222009-6-23123如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23124如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23125如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-23126對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報(bào)，請站長處理。現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-23127對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過電話向站長作簡要的匯報(bào)，并請示事件的處理辦法，如站長需要與對方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。站長到站后做好介紹，并簡要匯報(bào)相關(guān)情況。2009-6-23128自我情緒管理學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。有助于認(rèn)識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-23129自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時(shí)需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2009-6-23130自我情緒管理自我情緒管理的方法

按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。2009-6-23131服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見！”。對等待的顧客使用“請稍侯！”。對顧客表示歉意使用“對不起！”。對顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時(shí)使用“您好！XX加油站。”等禮貌用語。2009-6-23132第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長和當(dāng)班員工立即向車主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠道歉與溝通，并向車主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)值4元左右），車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時(shí)一定要小心點(diǎn)，然后駕車離開了加油站。2009-6-23133案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實(shí)習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車加93號汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示道歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。2009-6-23134案例三便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴

2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車?yán)镒叱鲆晃恢心陭D女，在營業(yè)廳停留時(shí)，看到加油站掛在墻上的便民服務(wù)牌，說：“你們這兒有針線嗎？”員工回復(fù)：“不好意思，用完了！”這時(shí)又有一名顧客進(jìn)來問：“有沒有皮管，借我沖一下輪胎。”員工回復(fù)：“不好意思，皮管破了，要過幾天才有。”2009-6-23135案例三便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴

這名婦女馬上提高嗓門說：“你們的便民服務(wù)牌上不是明明寫著提供針線包和免費(fèi)沖水服務(wù)嗎？你們中國石化的服務(wù)怎么能這樣呢？這不是欺騙我們嗎？我要投訴你們，雖然有沒有針線包是小事，但我覺得你們沒有把我們消費(fèi)者放在眼里，服務(wù)承諾只是掛在墻上?！?/p>

2009-6-23136137三、

安全管理知識138

HSE是指安全、環(huán)境與健康。石油化工是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，您的絲毫麻痹大意，都有可能給您和他人帶來傷害。

您必須掌握公司HSE管理規(guī)定和相關(guān)知識與技能，了解應(yīng)對突發(fā)事件的知識，并嚴(yán)格按照HSE規(guī)定和要求約束自己的行為，做到“三不傷害”（不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害），保護(hù)環(huán)境。一）、HSE要求139■HSE方針：安全第一，預(yù)防為主；全員動(dòng)手，綜合治理；改善環(huán)境，保護(hù)健康；科學(xué)管理，持續(xù)發(fā)展。■HSE目標(biāo)：追求最大限度地不發(fā)生事故、不損害人身健康、不破壞環(huán)境，創(chuàng)國際一流的HSE業(yè)績?！鯤SE責(zé)任：工作中須采取必要措施，最大限度地減少安全事故，最大限度地減少生產(chǎn)、業(yè)務(wù)活動(dòng)對環(huán)境造成的損害，最大限度地減少工作和工作環(huán)境對您和他人健康造成的傷害。加油站危害因素及HSE活動(dòng)行為要求危害因素明火靜電雷電電氣類漏電、短路或閃爆；在加油站內(nèi)敲打鐵器或維修等作業(yè)等。手機(jī)電滋波；汽車發(fā)動(dòng)機(jī)等熾熱的表面；危險(xiǎn)有害因素控制個(gè)人防護(hù)正確穿戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。上班穿工作服，不穿化纖服、鐵釘鞋，不佩戴金屬飾物；不能無證接觸、操作高壓電氣設(shè)備，卸油時(shí)戴耐油手套等。服從管理，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)制止并上報(bào)危險(xiǎn)有害因素控制遵守制度、按章操作加油站嚴(yán)禁煙火。嚴(yán)禁在加油站內(nèi)接聽、撥打手機(jī)。禁止直接向塑料桶直接加注油品。嚴(yán)禁在加油作業(yè)區(qū)域修理車輛。汽車進(jìn)站熄火加油，摩托車熄火推進(jìn)站加油，加完油后要推離加油機(jī)5m以外發(fā)動(dòng)。高強(qiáng)電閃、雷擊頻繁天氣，禁止加油和接卸油作業(yè)。識別危害，不斷改進(jìn)掌握HSE危害識別方法并不斷自我改進(jìn)危害識別四個(gè)對象自我反省注意：識別危害必須在危害尚未發(fā)生時(shí)。所以，如果在自我提問時(shí)發(fā)現(xiàn)了危害，應(yīng)暫停行動(dòng)，找到排除或控制危害的措施，最后全力以赴，完成工作。對于常見的危害，我們都可以通過糾正行動(dòng)或啟用預(yù)案來進(jìn)行改進(jìn)識別危害，不斷改進(jìn)提出HSE建議。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)工作中存在危害或潛在危害，而我們自己不能控制時(shí)，我們應(yīng)該提出HSE的建議，可以采取以下兩種方法：與我們的主管溝通。HSE未遂事故上報(bào)。145

二）保密須知

146

員工應(yīng)自覺遵守公司的保密規(guī)定和要求，避免違規(guī)使用知識產(chǎn)權(quán)和泄密的行為。知識產(chǎn)權(quán)：員保護(hù)公司的知識產(chǎn)權(quán)，尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)。商業(yè)秘密：保護(hù)公司的商業(yè)秘密，履行保密義務(wù)，落實(shí)保密責(zé)任。信息披露：不得在未授權(quán)的情況下披露公司的各類信息，影響公司的利益和信譽(yù)。信息安全：規(guī)范使用公司的信息資源和系統(tǒng)，維護(hù)公司的信息安全。

三）、消防安全知識消防安全消防的意思：從國際和國內(nèi)公共管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和社會(huì)分工情況看，“消防”一詞應(yīng)當(dāng)有廣義和狹義之分。廣義講，消防泛指消滅災(zāi)害、防止災(zāi)害和減少災(zāi)害損失，包括水災(zāi)、火災(zāi)、震災(zāi)等各種災(zāi)害的防范和抗災(zāi)搶險(xiǎn)活動(dòng)。諸如防火安全、生產(chǎn)安全、防震安全、防洪安全、環(huán)境安全、化學(xué)品事故救援、工程搶險(xiǎn)等各種災(zāi)害事故的預(yù)防和搶險(xiǎn)救援活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)屬于消防安全的范疇。但由于我國在引進(jìn)“消防”一詞時(shí)使其詞義范圍縮小，所以，狹義講，目前人們常所說的“消防”是單指防火和滅火的各項(xiàng)活動(dòng)。消防系統(tǒng)消火栓系統(tǒng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)送排風(fēng)系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)防火門系統(tǒng)火災(zāi)的定義火災(zāi)是指在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害；在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍地威脅公眾安全和社會(huì)發(fā)展的主要災(zāi)害之一。四懂四會(huì)懂得火災(zāi)的危險(xiǎn)性會(huì)報(bào)火警懂得預(yù)防火災(zāi)的基本知識會(huì)使用消防器材、設(shè)施會(huì)組織安全疏散懂得火災(zāi)逃生方法會(huì)處理險(xiǎn)肇事故懂得撲救火災(zāi)的方法2008年1月2日，烏魯木齊市錢塘江路德匯國際廣場突發(fā)大火火災(zāi)的種類A類火災(zāi)1B類火災(zāi)2C類火災(zāi)3D類火災(zāi)4電器火災(zāi)5滅火器的種類及使用方法清水滅火器二氧化碳滅火器泡沫滅火器干粉滅火器常用滅火器適用范圍消防器材的使用方法及注意事項(xiàng)防火安全要求燃燒的原理：火種＋可燃物＋助燃物＝火可能誘發(fā)火災(zāi)的情況：電氣設(shè)備超負(fù)荷、短路、接觸不良以及雷擊、靜電火花等，可能使可燃?xì)怏w或可燃物燃燒?？拷馉t或煙道的木板、積聚在蒸汽管道上的可燃粉塵、纖維等。某些物質(zhì)接觸，可能引起自燃。撲救火災(zāi)的原則邊報(bào)警，邊撲救；先控制，后滅火；先救人，后救物；防中毒，防窒息；聽指揮，莫驚慌；火災(zāi)撲救窒息滅火法冷卻降溫滅火法隔離滅火法拔打火警電話組織撲救火災(zāi)消防設(shè)施和消防器材管理123作業(yè)場所應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)消防技術(shù)規(guī)范，設(shè)置、配備消防設(shè)施和器材消防器材應(yīng)當(dāng)設(shè)置在明顯的便于取用的地點(diǎn)，周圍不堆放物品和雜物消防設(shè)施、器材應(yīng)當(dāng)由專人管理，負(fù)責(zé)檢查、維修、保養(yǎng)、更換和添置，保證完好有效，嚴(yán)禁圈占、埋壓和挪用作業(yè)場所的消防車道和安全出口、疏散通道等消防通道嚴(yán)禁堆放物品34火災(zāi)事故隱患預(yù)防及控制控制火災(zāi)隱患的措施：定期清理各種垃圾；定期徹底檢查作業(yè)場所，以檢測和清除火災(zāi)隱患；安全存放、搬運(yùn)和使用易燃材料；提供足夠的滅火器；在要害地點(diǎn)設(shè)置滅火器、且要醒目可見；定期檢查所有滅火設(shè)備，保證消防管線可以正常使用；在必要位置配備消防泵火災(zāi)事故隱患預(yù)防及控制預(yù)防吸煙和明火引起的火災(zāi)隱患措施：在露天倉庫區(qū)或倉庫內(nèi)禁止吸煙；應(yīng)在禁煙區(qū)的入口處配備廢物箱；禁止燃燒垃圾；在下列場所禁止吸煙，應(yīng)設(shè)立禁止吸煙標(biāo)志；排放可燃?xì)怏w的地方；儲(chǔ)存可燃液體、供電間、燃油罐和運(yùn)輸?shù)葏^(qū)域；存在火災(zāi)和爆炸危險(xiǎn)的地區(qū)；

逃生知識

1、火災(zāi)現(xiàn)場逃生要訣（十三訣）

（1）第一訣：逃生預(yù)演，臨危不亂。（2）第二訣：熟悉環(huán)境，暗記出口。（3）第三訣：通道出口，暢通無阻。

（4）第四訣：撲滅小火，惠及他人。爭分奪秒，撲滅“初期火災(zāi)”！

（5）第五訣：保持鎮(zhèn)靜，明辨方向，迅速撤離。（6）第六訣：不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物。

千萬不要貪