處理客戶投訴的五個原則

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考處理客戶投訴五個原處理客戶投訴的五個原則：確的服務理念

處理客戶投訴的原則一、正需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。處理客戶投訴的原則二、有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。處理客戶投訴的原則三、及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)+楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題顧客一個圓滿的結(jié)果則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。處理客戶投訴的原則四、分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。處理客戶投訴的原則五、留檔分析

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。贊美客戶的技巧：1拿一些具體明確的事情來贊揚如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。2找出客戶異于他人的地方來贊揚鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務質(zhì)量非常差勁，因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態(tài)度。當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道真希望我也有你這樣的頭發(fā)聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶時，如果能順應這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點，以此來贊揚，一定會取得出乎意料的效果。3要善于找到客戶的亮點贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考地摸著車子連聲說好車!車!漂亮”這仍然起不到贊美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系呢?果你這樣說車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。4贊美要說到客戶心里如果你的