三院社會滿意度測評指標(biāo)體系

社會滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)一、醫(yī)院成立社會滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)的指導(dǎo)思想跟著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)政府和醫(yī)療服務(wù)供給者愈來愈重視患者的體驗和需求，于是病人和民眾滿意度測評的研究應(yīng)運而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評論項目主要包含“住院病人滿意度檢查表”“社會民眾滿意度測評”與“院外同行專家測評”,可是主要包含的監(jiān)測指標(biāo)為“病人的對醫(yī)院的希望”、“病人在醫(yī)院的就醫(yī)體驗和感知”、“病人對就醫(yī)的花費的滿意度”。二、成立評論系統(tǒng)的目的將病人滿意度測評、社會民眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要丈量工具和服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)院社會評論作為醫(yī)院管理中的一個重要丈量工具和服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)。目的主假如供給一個更擁有客觀性和合用性的民眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更為科學(xué)、規(guī)范地睜開院內(nèi)外滿意度測評工作，連續(xù)改良醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、成立滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)的原則成立患者滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)，一定依照以下幾條原則：（一）成立患者的滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)，一定是患者以為重要的“由患者來確立測評指標(biāo)系統(tǒng)”是設(shè)定測評指標(biāo)系統(tǒng)最基本的要求。要正確掌握患者的需求，選擇患者以為最為重點的測評指標(biāo)。（二）測評指標(biāo)一定能夠控制患者滿意度測評會使患者產(chǎn)生新的希望，促進(jìn)醫(yī)院采納改良措施。但假如醫(yī)院在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采納行動加以改良，則應(yīng)當(dāng)臨時不采納這類方面的測評指標(biāo)。（三）測評指標(biāo)一定是可丈量的患者滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，所以設(shè)定的測評指標(biāo)一定是能夠進(jìn)行統(tǒng)計、計算和剖析的。（四）考慮競爭者的特征成立患者滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特征。四、評審的標(biāo)準(zhǔn)依照患者的服務(wù)流程，對其要求知足程度的感覺，設(shè)計與確立醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)，實行評論活動。（一）、“患者滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)?；颊邼M意度指數(shù)(PatientSatisfactionIndex，PSI)的計算把患者希望、就醫(yī)后的感知、就醫(yī)的價錢等方面因素構(gòu)成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把患者滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和患者就此后或接受醫(yī)療服務(wù)的心理感知聯(lián)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解獲得的指數(shù)，就是患者滿意度指數(shù)。（二）、患者滿意度模型中的六大體素作為二級指標(biāo)。1、患者希望。2、患者對服務(wù)質(zhì)量的感知。3、患者對醫(yī)療價值的感知。4、患者滿意度。5、患者訴苦。6、患者忠誠。（三）、依據(jù)醫(yī)院的特色，可將六大體素睜開為詳細(xì)的三級指標(biāo)。（四）、三級指標(biāo)能夠睜開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)系統(tǒng)的四級指標(biāo)。因為患者滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)是依照患者滿意度模型成立的，所以測評指標(biāo)系統(tǒng)中的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的內(nèi)容基本上對全部的醫(yī)療服務(wù)都是合用的。五、主要指標(biāo)實質(zhì)上成立滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)，主假如設(shè)定測評指標(biāo)系統(tǒng)中的三級指標(biāo)和四級指標(biāo)。對某一詳細(xì)服務(wù)的患者滿意度測評的實質(zhì)操作中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)患者對服務(wù)的希望和關(guān)注點詳細(xì)選擇，靈巧運用。測評指標(biāo)系統(tǒng)的四級指標(biāo)是由三級指標(biāo)睜開而來，是患者滿意度測評中直接面對患者的指標(biāo)，它是和患者滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。六、滿意度測評指標(biāo)的量化患者滿意度測評的實質(zhì)是一個定量剖析的過程，即用數(shù)字去反應(yīng)患者對丈量對象的屬性的態(tài)度，所以需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。患者滿意度測評認(rèn)識的是患者對服務(wù)或醫(yī)院的見解、偏好和態(tài)度，經(jīng)過直接咨詢或察看的方法來認(rèn)識患者態(tài)度是很困難的。利用某些特別的態(tài)度丈量技術(shù)進(jìn)行量化辦理，將會使那些難于表達(dá)和權(quán)衡的“態(tài)度”不單客觀又方便地表示出來，這類態(tài)度丈量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設(shè)計包含兩步。第一步是“賦值”，依據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不一樣的態(tài)度特征給予不一樣的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字?jǐn)[列或構(gòu)成一個序列，依據(jù)受訪者的不一樣態(tài)度，將其在這一序列長進(jìn)行定位。量表頂用數(shù)字表征態(tài)度的特征是出于兩個目的。第一，數(shù)字便于統(tǒng)計剖析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度丈量活動自己變得簡單、清楚和明確。七、滿意度測評的意義經(jīng)過認(rèn)識能夠匯總計算每個測評指標(biāo)的患者滿意度評論值，進(jìn)而認(rèn)識被訪者集體對丈量對象各方面的態(tài)度；也能夠計算每個受訪者對丈量對象的態(tài)度總分，以認(rèn)識不一樣被訪者對受測對象的不一樣態(tài)度。在確立了患者滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)以后，有必需邀請有關(guān)專家和擁有必定代表性的患者，對確立的測評指標(biāo)系統(tǒng)和評論標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取建議的基礎(chǔ)上，對確立的測評指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行改正，以保證患者滿意度測評結(jié)果的公正性和有效性。有可能的狀況下能夠組織一次預(yù)檢查，對所確立的測評指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行再次考證，以證實其合理性及有效性。能夠在小范圍內(nèi)抽取適當(dāng)?shù)臉颖?，依?jù)制定好的測評指標(biāo)系統(tǒng)制作好檢查表，實行展望評。依據(jù)測評的結(jié)果和檢查過程中碰到的問題，對患者滿意度測評指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行必需的、適合的調(diào)整和改正。八、附件附件一我們測定患者滿意度指數(shù)以下：一、問卷檢查患者到我醫(yī)院的最大希望是什么？內(nèi)容量化以便此后統(tǒng)計，如：1）、請問您選擇該院門診看病，考慮的因素是以下哪一種？1．就近方便2．技術(shù)較高3．醫(yī)院名氣大4．候診環(huán)境好5．服務(wù)態(tài)度好6．專家多7．設(shè)備先進(jìn)8．收費合理9．院內(nèi)有熟人10.其余。2）、醫(yī)師在診斷過程中能耐心聆聽您的病情陳說3）、醫(yī)師在診斷過程中能夠尊敬您的隱私4）、醫(yī)師在診斷過程中能耐心地對您說明病情5）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項6）、在需要進(jìn)行醫(yī)技科室檢查時能見告有關(guān)資訊二、患者在我院就醫(yī)后的感知內(nèi)容量化以便此后統(tǒng)計，如：1）、醫(yī)師在診斷過程中能耐心聆聽您的病情陳說2）、醫(yī)師在診斷過程中能夠尊敬您的隱私3）、醫(yī)師在診斷過程中能耐心地對您說明病情4）、在需要進(jìn)行醫(yī)技科室檢查時能見告有關(guān)資訊5）、在診斷過程中能否做過化驗檢查6）、醫(yī)師在需要門診手術(shù)時能見告有關(guān)資訊7）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項8）、您對本次診斷的服務(wù)過程整體滿意嗎？、若您親朋生病時，會來該院就診嗎？三、患者來我院的就醫(yī)的價錢內(nèi)容量化以便此后統(tǒng)計，如：1）、你感覺此次就醫(yī)的價錢很貴嗎？2）、你以為當(dāng)前就醫(yī)的花費主要構(gòu)成是什么嗎？3）、你就醫(yī)后的成效和花費比，你感覺物有所值嗎？4）、相同的醫(yī)療成效你愿意選擇大醫(yī)院仍是小醫(yī)院？5）、你感覺我院的醫(yī)療花費比同級醫(yī)院高仍是低？6）、下一次回來我們醫(yī)院嗎？將這三方面的量化的指標(biāo)統(tǒng)計并計算得出患者滿意度指數(shù)附件二三院住院病人滿意度檢查表（護(hù)理問卷檢查）第一天住院時，您對護(hù)送您到病房住院的護(hù)理站護(hù)士當(dāng)您進(jìn)入病房時，護(hù)士能否主動熱忱招待并介紹自己及病房環(huán)境住院后護(hù)士向您或家人解說住院須知和物件保存及護(hù)理安全須知？住院此后您知道本科室的護(hù)士長嗎？住院此后您知道自己的主管護(hù)士是誰嗎？護(hù)士在與您或家人交流時，能否禮貌稱號，熱忱和解說耐心？護(hù)士在給您發(fā)口服藥時能否能做到指導(dǎo)服藥？護(hù)士在為您做各樣治療操作前，能否見告您或家人操作名稱，作用、注意事項、可能出現(xiàn)的不適癥狀及您需配合的注意事項？晚夜間護(hù)士能否能做到巡視您的病房？輸液結(jié)束時，改換液體或拔針護(hù)士是哪一種方式辦理？（1）主動巡視解決（2）按呼喊器后到病房解決（3）陪護(hù)去叫護(hù)士來解決？您有疑問，問她們時，護(hù)士能耐心解答嗎？當(dāng)您需要幫助時，護(hù)士可否知足您的需求。您對該科護(hù)理工作的整體評論怎樣？對護(hù)送您出門做各項檢查的陪檢護(hù)士滿意嗎？假如您是手術(shù)病人請您連續(xù)回答下邊的問題（急診手術(shù)、昏倒和特別病人除外）手術(shù)前病房護(hù)士向您敵手術(shù)的有關(guān)事宜進(jìn)行交代并賜予心理安慰？手術(shù)前手術(shù)室的護(hù)士能否敵手術(shù)的有關(guān)事項賜予解說？進(jìn)下手術(shù)室后，手術(shù)室護(hù)士能否對您賜予寬慰和鼓舞？您敵手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)感覺滿意嗎？手術(shù)后手術(shù)室護(hù)士能否能到達(dá)病房回訪您手術(shù)后狀況？附件三三院住院病人滿意度檢查表（醫(yī)療問卷檢查）住院此后認(rèn)識您的主管醫(yī)生嗎？主管醫(yī)生與您勾通講話時，能否定真、禮貌、耐心？當(dāng)您住院時，醫(yī)生可否實時來為您診治？您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）科主任能保證給您一周查房一次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）節(jié)假日歇息時間，有值班醫(yī)生來看您嗎？您以為您的主管醫(yī)生的服務(wù)能否讓您滿意？您以為您的醫(yī)生的技術(shù)水平怎樣？您和您的家人對您的病情及治療計劃能否清楚？當(dāng)您有事咨詢醫(yī)生時，醫(yī)生會：您對治療成效滿意嗎？您提出的住院花費和用藥疑問主管醫(yī)生能夠耐心實時解說嗎？住院時期，您的主管醫(yī)生能否向您介紹有關(guān)的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？住院時期，主管醫(yī)生在使用自費項目時能否征得您贊同并讓您署名？您的主管醫(yī)生有無收受“紅包”、索要病人財物及“吃請”？您在住院時期，能否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費現(xiàn)象？附件四：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷檢查表填表日期：年代日醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)備的舒坦度、潔凈潔凈度）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊敬的程度、咨詢病史的認(rèn)真程度、關(guān)懷程度、解說事務(wù)的主動程度）醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（進(jìn)出院手續(xù)的便利程度、排隊等待檢查的時間、辦理的實時性）醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診斷水平、出院時疾病的改良程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）醫(yī)院履行醫(yī)療服務(wù)項目、藥品價錢公示制度及住院病人花費一日清單制等工作住院總花費的合理醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）交流解說、見告病情、治療方案及風(fēng)險狀況的滿