有效的溝通技巧

有效的溝通技巧有效的溝通技巧有效的溝通技巧xxx公司有效的溝通技巧文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度有效的溝通技巧溝通：不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能、使人擁有邁向卓越成功的力量成功的因素：85%來自溝通與人際關(guān)系；15%來自專業(yè)知識和技術(shù)馬克思說：“人的本質(zhì)是他的社會關(guān)系”人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通溝通的重要性：使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力溝通的4種基本形態(tài)：聽、讀、（有積累）說、寫（有轉(zhuǎn)化）溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人，你要讓對方確定了解你真正要溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的重要原則：平等：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)合作：真誠合作信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的主要障礙（傳遞方）：用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞管道）：經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（接收方）：先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意口頭溝通：如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通三要素：1.引起對方的注意和興趣2.讓對方了解話中的意思3.使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。注：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法：1.先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。2.一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。3.觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。4.長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。5.要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。無往不勝的說服法：溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。1.舉出具體的實(shí)例2.提出證據(jù)3.以數(shù)字來說明4.運(yùn)用專家或證人的供詞5.訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺6.示范注：口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪；避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述；少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語：少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些帶破壞性的話，多講些建議性的話。注：口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。傾聽：是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽別人說話的目的：給予對方高度的尊重、獲得信息、追求樂趣、收集回饋意見、增進(jìn)了解培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系傾聽不良的原因：外來的干擾、以為自己知道對方要說的是什么、沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣、聽者的生理狀況、聽者的心理狀況、聽者的先入為主的觀念培養(yǎng)主動傾聽技巧：深呼吸，從一數(shù)到二十；找一個讓自己一定要注意聽的理由；在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能理解的話；保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽。處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的某某論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更進(jìn)一步，達(dá)到雙方溝通、交流互動。處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。情緒控制：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次；找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?；培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。察覺非語言的信息：要察言觀色，聽話同時要注意講話方的身體語言、姿勢、表情。處理方法是：用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。整理聽到的信息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。處理方法是：歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣：培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用認(rèn)同心來傾聽。非語言溝通的藝術(shù)和技巧：好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。第一印象不光是靠語言制造的塑造你的形象：肢體語言、樂觀的神態(tài)、服裝等三個因素影響溝通的有效性：7%用字遣詞；38%聲音、語調(diào)；55%表情動作。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通：人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。2.口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。3.身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。4.身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。5.身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。6.身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。7.身體語言具有簡約溝通的特殊功能。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行：1.眼睛的溝通2.聲音／言語表情的溝通3.姿勢／動作的溝通4.人體空間位置的溝通5.手勢／面部表情的溝通6.穿著／裝飾的溝通手勢：拍手==高興；捶胸==悲痛；揮拳==憤怒；手相握==歡迎、合作愉快；攤開手==真誠、坦然、無可奈何；手撓后腦勺==尷尬、為難、不好意思；雙手叉腰==挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢：要注意場合和人物點(diǎn)頭==同意、搖頭==否定、昂首==驕傲、垂頭==沮喪、側(cè)看==不服面部表情：不感興趣/漠不關(guān)心的、充滿敵意/譏諷的、愉快的、憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的、天真/喜悅的，童真可愛的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的兩腿姿勢：兩腿分開==穩(wěn)定和自信；兩腿交叉==害羞膽怯或不熱情、不融洽；并攏雙腿==正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)，如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）：親密空間（約小于）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入：親人、情侶個人空間（約）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入：親人、熟人社交空間（約）正式社交、外交近社交空間（約）熟人、陌生人公開空間（大于36m）演講用眼睛溝通：1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。1）向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。2）可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。3）可以調(diào)整和控制溝通的互動程度。4）可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。5）可以傳達(dá)出對事情的信心度。注：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。成功的溝通方式：1.誠懇堅定看著對方。2.眼神帶著友好的情感。3.專注、持續(xù)看著對方。4.不要翻白眼。5.不要亂飄、不敢注視對方。6.看對方兩眼之間或鼻梁骨。7.有壓迫感覺時可以看對方的前額。8.挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。9.體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。10.收小腹，使其呈扁平狀。11.用起跑姿勢和別人交談。12.不妨隨意走動一下。13.走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。14.宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。15.要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。注：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通：1.你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。2.在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通：1.微笑可以縮短距離。1）笑口常開，到處吃得開。2）微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修課程。3）肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器：1.一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）2.要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。3.最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。4.研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。5.放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。注意穿著／裝飾的溝通：1.衣著外表是打給世人看的自我。2.衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。3.服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。向下溝通上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境了解：上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動：要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與：決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。下達(dá)指令、命令的要訣：1.當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。2.下達(dá)命令，最好一次一個為原則。3.下達(dá)指令，要走正常渠道（組織程序）。4.態(tài)度和藹，語氣自然親切。5.談話要「清楚、簡單、明確」。6.不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他重復(fù)一遍。7.如有必要，可以「親自示范」給他看。8.細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。上下溝通時要注意：不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧：不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別的單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，上演全武行。不要撕破別人的「面子」。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反映意見。下情不能上達(dá)的原因探討：溝通渠道不順暢；上級對下級的意見不重視；下級缺乏主動反映意見的意愿。上級如何促進(jìn)下級向上溝通開放：放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。鼓勵：下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平公開。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則：1.上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。2.特殊情況除外，上行溝通不可越級。3.不可有高高在上的感覺。4.要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。5.要避免只挑自己想要的意見。6.要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。7.要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。8.要采取正確的回饋和后續(xù)行動。下對上的表達(dá)技巧：1.除非上級要聽，不然不說。2.若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。3.若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。4.若意見相同，要趕快肯定。5.要補(bǔ)充意見，先征求上級同意。6.要顧及上級的面子、情緒和立場。和上級溝通時的15個建議：1.把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。2.尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難堪。3.有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。4.切忌越級報告。5.和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。6.提出問題，同樣提出解決方案。7.對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。8.提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。9.提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。10.意見相同時，歸功于上級的英明領(lǐng)導(dǎo)。11.雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上級。12.問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。13.切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。14.隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。平行溝通：平行溝通是指在組織內(nèi)各部門階層間橫向的一種溝通程序。如何創(chuàng)造良好溝通的情境1.跨部門溝通，要先取得其主管的許可。2.每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素：1.同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。2.和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。3.就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。4.有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。5.平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。溝通三要、三不要：三要：贊美與鼓勵的話要說；感激與幽默的話要說；與人格有關(guān)的話要說。三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說；沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說；情緒欠佳的時候不要說。成熟溝通的十大法則：（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢你覺得，什么是最大的問題呢那表示有什么更重要的事情呢有沒有從另一個角度去觀察呢“××”的反應(yīng)會是如何呢你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的誰需要負(fù)責(zé)呢在什么時候發(fā)生的呢怎樣發(fā)生的呢當(dāng)時的情況是怎樣的最后的結(jié)果是什么（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件