《業(yè)務(wù)員教材》專題十七：客戶異議的處理

業(yè)務(wù)員敎材？專題十七：客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)査、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議甘到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議;愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，毎化解-個(gè)異議.就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記一一銷售是從客戶的拒絕開始。客戶異議的含意什么是客戶異議客戶異議是您在銷傍進(jìn)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶關(guān)于您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕.例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)冋：您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新參加第傍行列的銷吿人員們,關(guān)于異議都抱著負(fù)面的看法，關(guān)于太多的異議感到挫折與恐懼，但是關(guān)于一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意.?從客戶提出的異議.讓您能判斷客戶是否有需要.?從客戶提出的異議，讓您能了解客戶關(guān)于您的建議書接受的程度.而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h"的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始"的最好印證。2、 異議的種類冇三類不同的異議，您必需要區(qū)分。M實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或關(guān)于您的產(chǎn)品不滿意或關(guān)于您的產(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容場(chǎng)出故障。而關(guān)于真實(shí)的異議，您必需視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航;客戶異議的處理立刻處理狀況:面關(guān)于以下狀況.您最好立刻處理客戶異議:-當(dāng)客戶提出的異議燃賦于他關(guān)懷的重要小頊時(shí);?您必需處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷吿的說(shuō)明時(shí):?當(dāng)您處理異議后,能立刻受求訂單時(shí)。延后處理的狀況:而關(guān)于以下狀況.您最好延后處理客戶異議:?關(guān)于您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情’您要成認(rèn)您無(wú)法立刻答復(fù),但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他:,當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前,提出價(jià)格村題時(shí)?您最好將這個(gè)異議延后處理:當(dāng)客戶提岀的一些異議.在后而能夠更清楚表明時(shí)。假的異議：假的異議分為二種：?指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷僖人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。?客戶提出很多異議，但這些異議并且不是他們真正在意的地方.如“這件衣服足去年流行的款式，己過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型"……等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶耳正的異議。隱藏的異議：隱蔵的異議指客戶并且不把攻正的異議提出，而是提出各種哀的異議或假的異議：目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境.例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把郭情做好；面關(guān)于客戶提出的異議，期望悠能乗持以下的態(tài)度。-異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。-異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)山爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。-沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。-異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。?注意傾聽客戶說(shuō)的話.區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。?不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道：告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并且確實(shí)做到?-將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。?異議表示客戶仍有求于您.異議產(chǎn)生的原因異議有的超因客戶而產(chǎn)生.有的是因銷售人員而產(chǎn)生。1、 原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人關(guān)于改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作.具有帶給客戶改變的含意”例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌.從目前可用的所得中.拿出一部份購(gòu)置未來(lái)的保證等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情結(jié)姓于低潮：當(dāng)客戶情結(jié)正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái).沒(méi)有能引起他的注意及興趣.無(wú)法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算缺乏：客戶預(yù)算缺乏會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時(shí)間會(huì)談。客戶抱有隱殘式的異議：客戶抱有隱蔵異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議.2、 原因在銷售人員本人銷售人員無(wú)法就得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說(shuō)服客戶.往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ):銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí).假設(shè)使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用.而提出異議.事實(shí)調(diào)査不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)査資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)墓赐ǎ赫f(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許務(wù)的異議。展示失敗：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑.姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶伺窮：銷售人員姓處說(shuō)麻客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議.例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因?針關(guān)于原因處理才能化解異議。處理異議的原那么1、事前做好準(zhǔn)備“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷傍人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)根本原那么?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完備的答復(fù)。而關(guān)于客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以沉若應(yīng)付：事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不如所措：成是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù).說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并且制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并且熟練應(yīng)用.編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比擬好的方法。具體程序是：步驟1:把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì).依照何一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并且編寫整理成文章：步囊4：大家都要記熟：步驟5：由老銷售人員扮演客戶,大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)：步驟6：關(guān)于練習(xí)進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，經(jīng)過(guò)討論進(jìn)行修改和提高:步驟7：關(guān)于修改正的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí).并且最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家.以供隨時(shí)翻閱，到達(dá)應(yīng)用白如、脫口而出的程度.2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國(guó)經(jīng)過(guò)關(guān)于幾T?名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反關(guān)于的時(shí)機(jī)只是是的銷僖人員的十分之一。這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的銷售人員：關(guān)于客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比擬圓滿的答復(fù).而旦能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)答復(fù)客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷吿人員時(shí)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法.銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并且給予解釋，這樣可便銷吿人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而防止因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并且搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性.如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨間題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所透露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答：異議提出后立即答復(fù)：絕大多數(shù)異議需要立即答復(fù).這樣，既可以促使客戶購(gòu)置，又是關(guān)于客戶的尊重。過(guò)一段時(shí)間再答復(fù)：以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費(fèi)解：異議顯然站不住腳、不攻1'1破：異議不是三言兩語(yǔ)可以辯白得了的：異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平：異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí).解釋不易為客戶馬上理解.等等.急于答復(fù)客戶此類異議是不明智的.經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明：與其他促錯(cuò)答十題，不如沉著地答時(shí)一題.不答復(fù)：許多異議不需要答復(fù)，如：無(wú)法答復(fù)的奇談怪論：容易造成爭(zhēng)論的話題：廢話：可一笑置之的戲言：異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等?銷吿人員不答復(fù)時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽見，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，情情扭轉(zhuǎn)關(guān)于方的話題；插科打i軍幽默一番，最后不了了之。3、 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評(píng)我們，銷侈人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服-個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的廉價(jià)越多.吃銷售的虧越大".4、 銷售人員要給客戶留“面子"銷售人員要尊重客戶的意見.客戶的意見無(wú)論是時(shí)是錯(cuò)、是深刻還是幼椎，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西里、繃著臉、聳拉著頭等。銷僖人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貿(mào)注的樣子.并且旦.銷售人員不能語(yǔ)氣生破地時(shí)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了"、“連這您也不懂"：也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……"、“您沒(méi)搞憧我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”.這些說(shuō)法鮮明地抬高了IT己.貶低了客戶,會(huì)挫傷客戶的白尊心?？蛻舢愖h處理技巧K無(wú)視法當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板-■見到您就報(bào)怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打XXX,假設(shè)是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。-碰到諸如此類的反關(guān)于意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找XXX的理山.因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕足別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好.所謂“無(wú)視法”，顧名思義.就是當(dāng)客戸提出一些反關(guān)于意見，并且不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了.關(guān)于于一些“為反關(guān)于而反關(guān)于"或“只超想表現(xiàn)己的看法高人一等〃的客戶意見.假設(shè)是您認(rèn)真地處理,不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可釆用無(wú)視法，迅速地引開話題.無(wú)視法常使用的方法如：-微笑點(diǎn)頭，表示“同意"或表示“聽了您的話”。-“您真幽歎"！-“嗯！且是高見！”2、填補(bǔ)法潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目-?新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。"銷僖人員：??您真是好眼力，這個(gè)皮料確實(shí)不是最好的.假設(shè)選用最好的皮料.價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！碑?dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該成認(rèn)并且欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些填補(bǔ).讓他取得心理的平衡.也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：?產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的務(wù)覺(jué)。-產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)關(guān)于客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)關(guān)于客戶而言是較不重要的。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好,但真正影響客戶購(gòu)置與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，填補(bǔ)法能有效地填補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn).填補(bǔ)法的應(yīng)用范用非常廣泛.效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！"這也是一種填補(bǔ)法。客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，假設(shè)您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。3、太極法經(jīng)銷店老板：■貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？"銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺禙大雖的廣告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)置指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)冋，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！"太極法取白太極拳中的借力使力.澳洲居民的回力棒就是具有這種特性.用力投出后，會(huì)反彈回原地.太極法用在銷售上的根本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)置的異議時(shí).銷吿人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)置的理III!-也就足銷倍人員能立即將客戶的反關(guān)于意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必需購(gòu)置的理由。我們?cè)诳诔Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻答復(fù)說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝.才要多喝多練習(xí)."您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去.您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航:太極法應(yīng)用實(shí)例一、 保險(xiǎn)業(yè):客戶;“收入少,沒(méi)有錢買保險(xiǎn),'銷售人員:“就是收入少,才更需要購(gòu)置保險(xiǎn),以獲得保證?！倍?、 服怖業(yè):客戶:“我這種身材，穿什么都不好看。"銷傳人員:“就足身材不好,才需銷加設(shè)計(jì)，以修怖掉不好的地方°”三，兒童圖粘:客戶:“我的小孩,連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣,怎么可能會(huì)看課外讀木?”鶏停人如“我們這套讀木就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。'太極法能姓理的異議多半是客戶通常并且不十分堅(jiān)持的昇議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。4、詢問(wèn)法客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！"銷售人員：“XX總經(jīng)理?我相信您一定希望我們給您百分之百的效勞，莫非您希望我們給的效勞也打折嗎？”客戶:“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?”銷吿人員：“報(bào)告XX經(jīng)理.我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，莫非您希望有更多的顏色的產(chǎn)品,增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢問(wèn)法在處理異議中扮演若二個(gè)角色：透過(guò)詢問(wèn).把握住客戶氏正的昇議點(diǎn)：銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反關(guān)于意見重點(diǎn)及程度前.直接答復(fù)客戶的反關(guān)于意見.往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能.好似比別家要是。絹售人員：“這臺(tái)/印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品,它具冇放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3：有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；毎分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快.別家復(fù)印速度何分鐘可達(dá)25張?有六個(gè)刻能高速濃淡,操作起來(lái)好似也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個(gè)例子吿訴我們，銷吿人員假設(shè)地稍加留意，不要急若去處理客戶的反關(guān)于意見.而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？"客戶的答復(fù)也許只是他曾經(jīng)碰到OO牌的夏印機(jī).具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度.因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好似較差。假設(shè)是銷售人員能多問(wèn)一句,他所需要姓理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，往往造成誤印.本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè).一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色絞淡的原稿.另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！敖?jīng)由這樣地說(shuō)明,客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？“不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信.認(rèn)為自己已能指出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣.讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反響：-他必需答復(fù)自己提出反關(guān)于意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。-他必需再次地檢視他提出的反關(guān)于意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反關(guān)于原因及明確地把握住反關(guān)于的工程，他也能有較多的時(shí)冋思若如何處理客戶的反關(guān)于意見。透過(guò)詢問(wèn).直接化解客戶的反關(guān)于意見：有時(shí)銷售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。5、“是的……如果.法潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。-銷吿人員：“是的.我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您何個(gè)月的收入.釆用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力.”人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，共至?xí)患づ?，尤其是遭到一位索昧平生的銷售人員的正面反駁，屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶悩螢成怒.就算您說(shuō)得都關(guān)于，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地H接提出反關(guān)于的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡快利用“是的……如果"的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶局部的意見，在“如果"表達(dá)在另外一種狀況姑否這樣比擬好。請(qǐng)比擬下面的兩種名法.感覺(jué)是否天壤之別。A：“您根本沒(méi)了解我的意見.因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論.在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確.如果狀況變成這樣，您看我們姓不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法.一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣.可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……-養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見.您將受益無(wú)窮?！笆堑摹绻?是源H“是的……但是……“的句法，因?yàn)椤暗?的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并且沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，假設(shè)您使用“但是"時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。6、直接反駁法客戶：“這房