校園物業(yè)管理預案

114/114一、公司概況****物業(yè)治理公司于2008年在****市組建成立，公司注冊資本300萬人民幣，具有獨立法人資格的國家二級物業(yè)治理企業(yè)，公司目前管轄面積近140萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率100﹪。***物業(yè)成立之初注重自身建設，秉承“進展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項規(guī)章制度與組織機構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)治理的正常運作及職員隊伍的相對穩(wěn)定。***物業(yè)作為社會型企業(yè)，根植于社會大舞臺，從市場中汲取企業(yè)生存與進展的元素，充分發(fā)揮企業(yè)自身的高品質(zhì)理念，在拓展市場競技中，以積極進取的姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存的市場經(jīng)濟中制造企業(yè)價值，并回饋社會。***物業(yè)倡導“以人為本”的親情治理模式，寄客戶為我們生存和進展基礎，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。爭取“零缺陷、無微瑕”服務，是***物業(yè)恒久的追求。***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素養(yǎng)的人才基礎之上。團隊的和諧運作，是企業(yè)做大，做強的全然，全體***人正以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣查找一切具有進展可能的契機，努力擴大企業(yè)規(guī)模，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務。公司針對服務業(yè)的差不多要求，特不是物業(yè)治理服務對象的專門性，十分重視對職員服務意識的培養(yǎng)和教育，要求職員必須嚴格按照“樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量”，同時，依照ISO9001、ISO14001體系的要求，制定了一套既符合標準又與物業(yè)治理實際相結(jié)合的程序文件及各個崗位的作業(yè)文件，使每個職員明確誰來做、如何樣做，既注重過程，更看重結(jié)果。要求治理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，業(yè)主無怨言。公司歷經(jīng)幾年的進展差不多形成了一支經(jīng)驗豐富、訓練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務團隊，并建立了一套行之有效的治理運營機制。公司具有一支實力強、治理水平高的物業(yè)治理人員隊伍，公司現(xiàn)有職員150余人，其中具有高級工程師1人、高級技術職稱人員1人、中級專業(yè)技術人員10人、初級專業(yè)技術職稱5人。物業(yè)經(jīng)理15人，部門經(jīng)理4人，物業(yè)治理人員9人。***物業(yè)是目前****物管類型最多、經(jīng)營項目最豐富的物業(yè)公司。治理物業(yè)類型包括住宅小區(qū)、高檔寫字樓、學校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營項目等配套服務。在做好物業(yè)治理服務工作的同時，***物業(yè)遵循“以業(yè)為主，多種經(jīng)營”的經(jīng)營原則，與此同時我司在園林綠化設計、施工，家居設計、裝修，水電安裝，家政服務，房產(chǎn)中介服務，智能化治理系統(tǒng)的設計、安裝等經(jīng)營項目，保持了良好的雙向進展局面。回憶過去，展望以后***物業(yè)將會在不斷拓展對外業(yè)務、擴大治理規(guī)模的基礎上，加快公司制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標準化建設進程，現(xiàn)已通過ISO9001、ISO14001體系認證貫標工作，力爭把公司打造成省際一流、國內(nèi)知名的物業(yè)治理公司。誠信的***。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求；把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司進展最牢固的基礎。專業(yè)的***。***高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為全國各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的物管服務。進取的***。***在項目數(shù)量、服務面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等多年保持著年均30%以上的增長率；絕不滿足的企業(yè)文化推動經(jīng)營思想和服務治理流程在持續(xù)改進中穩(wěn)步升級。領先的***。***作為****行業(yè)第一方隊成員，項目類型包括住宅小區(qū)、寫字樓、學校、商業(yè)街、公寓。二、經(jīng)營宗旨我們的服務理念是：只有不到位的服務，沒有不交費的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務至誠，精益求精，治理規(guī)范，進取創(chuàng)新；我們的質(zhì)量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的進展目標是：提高服務水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望；我們的進展遠景是：成為安徽乃至全國物業(yè)治理市場的領跑者

三、公司架構(gòu)四、部門職責人事行政部負責公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備治理、技術人員等的選拔、培養(yǎng)，加強定編定職員作，負責其治理和技術人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負責公司人事檔案、勞動用工及其合同治理；負責公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強與職員溝通和職員個人進展打算的激勵治理；負責勞資糾紛、勞動愛護及勞動統(tǒng)計；負責部門及職員的考核與評價實施的策劃及跟蹤；負責公司職職員資的核算及發(fā)放工作，確保及時、準確無誤；發(fā)覺問題應及時糾正或溝通；實施企業(yè)整體營銷工作等。打算財務部負責公司財務預算、治理會計、會計核算方法與形式的策劃及目標實施；負責公司現(xiàn)金流量、資金治理、財務治理；負責公司財務結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實施；實施公司資產(chǎn)及資本運作的打算及實施；負責對公司、各治理部等資金正常運行秩序的治理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會計核算工作；加強對公司、投資企業(yè)及治理處財務出納人員的選派與調(diào)配，并進行業(yè)務領導和財經(jīng)紀律的監(jiān)管；公司工資福利總額和個人所得稅等核算與解繳工作；負責對外聯(lián)系與溝通；實施企業(yè)整體營銷工作等。市場拓展部協(xié)助副總經(jīng)理師擬訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度行政目標實施打算、業(yè)務流程重組方案和打算、企業(yè)重組方案、公司制度安排方案和打算；設計公司總體激勵機制、約束機制及淘汰機制方案；負責產(chǎn)業(yè)研究與分析,擬訂企業(yè)競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的策劃；負責公司供應鏈與價值鏈行為的研究與總體策劃，并予以實施協(xié)調(diào)和指導；負責公司指標體系的規(guī)劃和設計，依照各個部門提供的初步分析數(shù)據(jù)和信息，定期向總經(jīng)理提供公司總體的經(jīng)濟和質(zhì)量信息及其分析；實施企業(yè)整體營銷工作等。質(zhì)量治理部擬定公司質(zhì)量治理制度，并嚴格付諸于實施；定期對各治理部等進行質(zhì)量評價與報告；擬定公司服務質(zhì)量信息及其治理制度，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量信息的抽樣檢查；定期收集、統(tǒng)計、分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負責“***物業(yè)”品牌層面的投訴處理事項；對檢查不合格的，應開出處罰單，并定期公布報告；協(xié)助副總經(jīng)理負責擬定公司的技術規(guī)章制度、標準和預防重大事故的技術措施，參與安全生產(chǎn)事故技術的調(diào)查，組織技術力量對事故（傷亡事故、設備事故等）進行技術上的緣故分析、鑒定，并提出改進的技術措施；協(xié)助總工程師實施公司技術改造、修繕技術應用推廣、房屋設備設施安全運行技術及其質(zhì)量治理、企業(yè)標準化治理等方案和工作；負責各個分公司（治理部）年度中大修理打算的審核與督導，負責公司自行工程項目的規(guī)劃、設計與監(jiān)督或者外包、聯(lián)系與協(xié)調(diào)等及服務公司、分公司（合作子公司）、治理處等對外發(fā)包重大技術項目的審核，并實施督導和協(xié)調(diào)；實施企業(yè)整體營銷工作等。物業(yè)治理部負責公司、治理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項目等質(zhì)量提升、年度打算預算審核與平衡，并實施目標操縱等治理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務公司、治理部的托付合同、協(xié)議或疑難問題；維持服務公司、分公司（合作子公司）、治理處物業(yè)治理正常運行秩序；負責公司、治理部所有對外托付或發(fā)包項目的審核、把關工作；協(xié)同負責做好新接樓盤的接管、驗收、前期介入和今后治理的服務項目內(nèi)容等物業(yè)治理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進行溝通與聯(lián)系，擬訂年度打算與項目方案，提供完整而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務標準與作業(yè)標準提升及內(nèi)部審核或評審工作；負責公司“四防一保”、社會穩(wěn)定等的檢查、指導、協(xié)調(diào)和應急日常處理；實施企業(yè)整體營銷工作等。信息中心（由人事行政部負責）負責公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計分析與預測趨勢、二次開發(fā)、歸檔等信息情報工作；草擬公司信息治理制度，嚴格貫徹公司信息治理制度，并在付諸實施后進行補充、修改，提升其標準的水平；負責公司日常運行治理等打算擬定、實施與監(jiān)督等工作，維持公司各個工作站等正常運行秩序，確保安全；草擬公司檔案治理制度，指導與監(jiān)督、公司各部門檔案治理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時、無損；實施企業(yè)整體營銷工作等。檔案室負責擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制定檔案開發(fā)與治理的打算,分解目標，并付諸實施，執(zhí)行指導與監(jiān)督;草擬公司檔案的收集、整理和利用等治理制度，指導與監(jiān)督、公司本部各職能部門、各治理部、治理處等檔案治理工作，確保公司文件資料等安全、完整、無損；負責公司檔案工作的對外聯(lián)系與協(xié)作；實施企業(yè)整體營銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）治理服務理念1、制造健康豐盛的人生2、客戶是我們永久的伙伴3、人才是***物業(yè)的資本4、“陽光照亮的體制”5、持續(xù)的增長和領跑制造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報，讓投資者中意；(3)意味著我們將持續(xù)提供超越職員期望的進展空間和酬勞，讓職員自豪。客戶是我們永久的伙伴(1)客戶是最稀缺的資源，是***物業(yè)存在的全部理由。(2)尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是***物業(yè)一直堅持和倡導的理念。(3)在客戶眼中，我們每一位職員都代表***物業(yè)。(4)我們1%的失誤，關于客戶而言，確實是100%的損失。(5)衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶中意的程度。(6)與客戶一起成長，讓***物業(yè)在投訴中完美。人才是***物業(yè)的資本(1)熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(2)尊重人，為優(yōu)秀的人才制造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。(3)我們尊重每一位職員的個性，尊重職員的個人意愿，尊重職員的選擇權利；所有的職員在人格上人人平等，在進展機會面前人人平等；***物業(yè)提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。(4)職業(yè)經(jīng)理團隊是***物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和制造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是***物業(yè)創(chuàng)立和進展的一項重要使命。(5)我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來歡樂和成就感。在工作之外，我們鼓舞所有的職員追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富。(6)學習是一種生活方式?！瓣柟庹樟恋捏w制”(1)***物業(yè)對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=***化。(3)規(guī)范、誠信、進取是***物業(yè)的經(jīng)營之道。(4)我們鼓舞各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。(5)反對任何形式的官僚主義。持續(xù)的增長和領跑(1)***物業(yè)給自己的定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國物業(yè)治理行業(yè)的第一。(2)通過市場創(chuàng)新、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是***物業(yè)實現(xiàn)行業(yè)第一、制造豐盛人生的唯一途徑。(3)在新經(jīng)濟時代，***物業(yè)要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望六、***職業(yè)經(jīng)理人核心素養(yǎng)（一）工作觀念1、勇于承擔工作責任，有進取意識。2、集團利益至上，具有全局觀念。3、以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題。4、接納差異，用人所長的領導心胸。5、善待客戶，一切從市埸動身。6、尊重規(guī)范，不斷改進。7、具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的方法。8、不回避矛盾，大膽治理。9、思維嚴謹，工作打算性強。10、客觀敏感把握，操縱到位。（二）治理技能1、善于激勵，有號召力。2、能營造有效溝通的氛圍。讓溝通成為適應。3、有效授權操縱得當。4、培養(yǎng)指財下屬，鼓舞不人學習。5、科學決策。6、壓力治理。7、組織治理。8、時刻和會議治理。（三）專業(yè)技能1、精通本行業(yè)的時刻的專業(yè)技能。2、明白如何應用。3、有系統(tǒng)的理解能力。4、專業(yè)制造力。七、公司特色● 廣博的技術知識；● 良好的溝通技巧；● 熱誠的工作態(tài)度；● 主動的服務意識；● 靈活的工作方式；● 穩(wěn)定的財務狀況；● 勇于創(chuàng)新的精神；● 忠誠可靠的品質(zhì)；● 有競爭力的收費。八、治理特色方針優(yōu)點及特點講明方針優(yōu)點及特點講明高層

次的

環(huán)境

美護1外觀的整潔亮麗制定明確日常美護，定期清掃項目及范圍，保持現(xiàn)場的整潔亮麗。2材質(zhì)的專門保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長使用年限。3現(xiàn)代的機器設備以現(xiàn)代化機器設備提高清潔效能并減輕清潔人員的勞動強度。4機動的美化治理周期性工作輔以機動人力配合，促使日常美護工作更加完善。5經(jīng)常的督導檢查督導人員實地檢查，輔以報表治理，并調(diào)動現(xiàn)場人員的積極性及自覺性。專業(yè)

化的

技術

咨詢1物業(yè)治理規(guī)劃設計依照現(xiàn)場設計最適合的物業(yè)治理模式，促使治理效能得以充分發(fā)揮。2建筑物規(guī)劃設計參與前期介入，提供最佳治理方案，以節(jié)約以后治理的各項費用。3租售代理及治理培訓以科學治理的角度分析客戶的需求，提供科學的咨詢意見并培訓實施。4公共事務的治理配合校方，推動積壓公共事務，建立特有的社區(qū)文化。系統(tǒng)

化的

治理

制度1周祥的組織編制合理明確的勤務調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)約治理費用支出。2現(xiàn)場的深入了解針對現(xiàn)場設計適合的治理規(guī)劃。3嚴密的督導考核籍以提高治理品質(zhì)并予維持。4幸免人事的包袱現(xiàn)場人員可依要求隨時調(diào)換或機動增加，業(yè)主無后顧之憂及受人情壓力困擾。5完整的后勤支援專精的培訓治理人員，可提供現(xiàn)場充分的支援。整體

性的

安管

勤務1完美的安全系統(tǒng)在考慮成本效益前提下，設計完善的安管系統(tǒng)。2嚴密的勤務訓練派駐的安全警備人員依現(xiàn)場特性施以各項勤務訓練。3整齊的服裝配備由外而內(nèi)致性的要求，完全扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)“看門”的刻板印像。4快速的緊急應變配合狀況模擬，實況演習，使其具有積極的防災功能。5完備的資料檔案建立各項住戶、車場、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時調(diào)閱。科學

化的

設備

維護1定期的設備保養(yǎng)以提升設備耐用年限及運轉(zhuǎn)效益。2詳實的記錄分析建立各項數(shù)據(jù)，落實事前維護而非事后修補。3有效的節(jié)約能源降低業(yè)主龐大的水電費支出及無效率白費。4專業(yè)的訓練課程以增加機電人員的實務技術及遇突發(fā)狀況之應變能力。5打算的修繕更新編訂打算及預算，以免大型修繕或設備更新發(fā)生財務困窘。就目前物業(yè)治理狀況而言，學校是物業(yè)治理行業(yè)的一片凈土。隨著學校后勤物業(yè)治理的逐步推進，那個地點差不多成為眾多物業(yè)治理企業(yè)競爭的熱土。開拓學校物業(yè)治理市場，是學校治理、物業(yè)治理公司進展的又一新的契機。一、專業(yè)型物業(yè)治理公司介入學校后勤治理是社會進展的必定趨勢。隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰(zhàn)略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面進展。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統(tǒng)的學校辦社會的后勤運作模式已成了專門多學校改革和進展的嚴峻障礙。由于打算經(jīng)濟體制的阻礙，絕大多數(shù)學校的后勤工作差不多上學校辦社會的運作模式，即學校不顧自身實際進展規(guī)模、不講求經(jīng)濟效益、不講求治理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資差不多上由國家來掏鈔票。這種“大而雜，小而全”的進展模式把學校辦成了一個“小社會”，結(jié)果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式特不類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的自然經(jīng)濟，與現(xiàn)代化進展趨勢是完全相違悖的。因此專業(yè)型物業(yè)治理公司介入學校后勤治理，由物業(yè)治理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤治理服務是社會進展的必定趨勢。二、學校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。介入學校后勤治理工作，首先應探究我們的客戶——“教師、學生”，他們需要我們提供什么服務？我們能為他們提供些什么服務？我們應該如何樣服務？如何樣治理？這些都需要我們確立學校物業(yè)治理專業(yè)化的服務理念；個性化、科學創(chuàng)新的治理服務模式；精益求精的工作作風；規(guī)范化的操作來實現(xiàn)。從而贏得師生的認同。學校物業(yè)與常規(guī)的住宅物業(yè)在治理上有以下幾個方面不同：1、對象不同住宅物業(yè)中我們服務對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學校物業(yè)服務對象是老師和學生，單純知識型，遠沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復雜，單一的業(yè)主，有利于服務的針對性。2、治理的模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化治理的共管式”模式、有酒店式治理、智能化治理等治理模式，使用這些模式顯然不完全適用于學校的治理，學校治理面對的單一業(yè)主，治理上必須服從學校治理需要——從屬性，更強調(diào)依照需求提供服務，依照學校的自身特點，“量身定制”的治理模式——有深厚學校特點的“共管式”模式。3、治理側(cè)重點不同住宅小區(qū)的治理重點是設施設備的維護與保養(yǎng)及樓宇安全，治理的側(cè)重點是物（設備、設施、區(qū)域），對住戶是提供服務，而學校則注重滿足教學需要和學生的安全。治理的側(cè)重點包括物以外，還要加強對學生安全的治理（特不是十八歲以下的學生）。在對學生的服務中增加了治理職責。在對學生治理與服務相矛盾時，與學校的要求保持一致，偏重治理。4、治理服務的目標不同住宅物業(yè)的治理是為了制造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。學校治理的目標是為師生制造一個良好的教學環(huán)境，協(xié)助學校提升整體實力。5、治理服務資金的來源和使用存在明顯的差異住宅物業(yè)治理的資金來源于多個方面，它包括治理服務費的收取、公共設施專用維護基金、多種經(jīng)營收入等，服務費收費標準是依政府主管部門制定的治理服務費指導價格標準，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地點標準的局限性和市場的規(guī)范程度，還達不到按質(zhì)論價，市場化程度有限，資金的使用同意業(yè)委會、業(yè)主的監(jiān)督，特不是專用基金的使用必須獲準后方可使用，合理、順利、及時的使用與業(yè)主和業(yè)委會的專業(yè)能力有直接關系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào)。而學校物業(yè)中治理服務費來源較為單一，即學校的經(jīng)營治理者。物業(yè)公司能夠采納菜單式來制定服務項目，分項測算費用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務內(nèi)容，以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場化。為物業(yè)公司發(fā)揮治理服務優(yōu)勢提供了充足的空間。三、學校物業(yè)治理模式特點通過分析掌握學校物業(yè)的不同之處，針對學校物業(yè)的治理特點，我們通過長時刻的學校治理經(jīng)驗，形成了成熟的物業(yè)治理服務模式，極大的發(fā)揮物業(yè)治理在學校的后勤保障作用。1、顧客的需求為導向，提供個性化的服務。這在學校物業(yè)中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、人員、物資的治理要求，量身定制服務。2、學校物業(yè)治理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。學校物業(yè)治理從屬于學校整體治理，學校物業(yè)如按照商住小區(qū)治理處分責設立物管員的多層治理，在成本上是物業(yè)公司和學校方面都不能承受的，學校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的治理人員配置。3、重視學校主管部門的領導風格、治理思路。特不是處理好與學校主管部門的關系，應加強對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進，確保治理的一致性，體現(xiàn)學校特點的共管模式。4、在強調(diào)本體內(nèi)在治理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受中意度。學校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學校進展壯大的需要。比如在學校內(nèi)設置各類規(guī)范的溫馨標識、提示性、警示性和講明性標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。5、學校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、阻礙大的問題進行評估。在此期間應協(xié)調(diào)處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，治理區(qū)域和項目、設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等，規(guī)避治理風險。6、注重服務的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護和指導、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室治理、電教辦公設備維護等專業(yè)化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業(yè)務的保障。7、提供技術含量，注重設備治理及相關人員的配備。學校物業(yè)人力資源配置的特點，確定了設備治理人員必須是素養(yǎng)高，技術上一專多能復合型人才。8、顧客意見的調(diào)查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。重要溝通資料、中意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認可，促進治理服務的水平的提高。在教育教學和治理實踐中，學校始終堅持“以人為本”的辦學理念，深化教育教學和內(nèi)部治理體制改革，堅持以法治校，以德治校，促進學生的全面進展，全面提高教育質(zhì)量和辦學效益。西安交通大學都市學院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學歷史中，積淀了豐厚的底蘊和治理經(jīng)驗。我們***物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、校領導對西安交通大學都市學院的總體治理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿，爭創(chuàng)學校治理的品牌，爭創(chuàng)公司治理的品牌。第一節(jié)總體設想針對西安交通大學都市學院物業(yè)治理的各種必備元素，我們在充分了解該校區(qū)的軟硬件設施，深入調(diào)研其他類似學校的物業(yè)治理市場的基礎上，憑借我公司的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、治理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，一旦中標，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國內(nèi)一流、國際先進學校的目標，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副事實上的國家示范學校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學都市學院的全體師生送上一道美味的物業(yè)治理大餐，制造健康豐盛的人生。一、治理總目標1、通過努力，使西安交通大學都市學院的物業(yè)治理高于****、乃至安徽同類校區(qū)一個檔次，進一步為學校帶來長遠的品牌效益、社會效益和環(huán)境效益；另一方面為該物業(yè)日后在學校的物業(yè)治理市場競爭中筑起優(yōu)勢地位，與***物業(yè)現(xiàn)今治理的樓盤、學校一樣，與西安交通大學都市學院的辦學宗旨一樣，成為安徽乃至中國物業(yè)治理市場的領跑群體。2、通過專業(yè)化、程序化的治理，規(guī)范化、人性化的服務，致力在西安交通大學都市學院制造一個優(yōu)美的生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同制造一種全新的生活方式，我們將以“締造舒適生活”的服務宗旨，營造中學精神校園，提升人文品質(zhì)。3、節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升治理服務質(zhì)量的同時，隨著各項配套設施的逐步到位，爭取為學校在物業(yè)治理方面的投資帶來更大的利潤效應。二、治理內(nèi)容與標準（一）差不多要求 1、建立ISO9001質(zhì)量治理體系和ISO14001環(huán)境治理體系。2、建立完善的物業(yè)治理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)治理托付合同。3、在校區(qū)治理中建立本企業(yè)的形象識不系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務）、現(xiàn)場標識等。4、一線服務人員每年體檢一次，合格上崗。5、廣泛運用計算機治理。6、校區(qū)設置“服務中心”，實行全周服務接待，公示服務聯(lián)系電話。7、適應師生需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目。8、采取多種形式如走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與80%以上教師作有效溝通，每年有效物業(yè)治理投訴處理率100%。每年進行一次中意度測評，有效樣本覆蓋率＞20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。9、建立完善的檔案治理制度。10、適應師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動。（二）公共廁所1、地面、便槽（池）及瓷磚面清理2次/天；2、污水、污物清理1次/天；3、門、窗清理1次/周4、水龍頭、水箱、路燈巡視1次/天5、墻面、天棚清掃1次/周（三）學生公寓樓、宿舍樓 1、按照學校作息時刻開鎖房間、樓道（宿舍）大門；2、不定時巡視樓層，遇有情況及時報告；3、每天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進行清掃和擦洗；4、宿舍樓層四周場地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）；5、每天對學校宿舍內(nèi)務衛(wèi)生、寢室紀律進行檢查，并將檢查結(jié)果報學校教務處；6、宿舍內(nèi)學生的住宿情況要登記清晰，建立學生住宿檔案。學生憑證住宿，禁止男女學生互串宿舍，嚴禁閑雜人員進入宿舍；7、對宿舍公寓樓的財產(chǎn)進行治理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；8、不定期對宿舍樓層設施進行檢查，發(fā)覺問題及時報修；9、開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的白費現(xiàn)象發(fā)生。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生 1、負責校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。上午9時前完成主干道和景點的第一次清掃，其余時刻巡回保潔；2、垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放；3、道路兩側(cè)排水溝的清理做到2次/月，保證污水排放暢通；4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到1次/周，維護校園公共衛(wèi)生設施，防止人為破壞。（五）教學樓實驗樓行政辦公樓圖書館樓 1、依照學校作息時刻安排常規(guī)值班，不定期對樓層進行巡視，遇有情況及時報告；2、學生放學或放假做好門窗的關閉和電源的關閉；3、樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到2次/天；扶手、護欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報告廳、會議室桌椅的清掃和擦洗做到1次/天；墻面、天花板的清理做到1次/月；門窗玻璃的清潔做到1次/周；4、各樓四周場地的清掃和保潔做到2次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房）；5、負責教學樓、教師休息室、實驗樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場的開水供應；6、負責樓層公物的治理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；7、不定時對樓層進行巡視，對設施設備進行檢查，發(fā)覺問題及時報修；8、節(jié)源開流，嚴格操縱用水、用電，嚴禁長明燈、長流水現(xiàn)象。三、治理特色1、結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務意識，制造性運用***物業(yè)治理模式在充分分析西安交通大學都市學院物業(yè)條件的基礎上，我們以熱情的服務態(tài)度、完好的服務設備、嫻熟的服務技能、齊全的服務方式、規(guī)范的服務程序、合理的服務收費、健全的服務制度、快速的服務效率贏得寬敞師生的認可。2、向?qū)W校領導和寬敞師生推行“陽光打算”服務公示制度***物業(yè)的核心價值觀之一確實是營造“陽光照亮的體制”。我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就***化的模式。我們將在西安交通大學都市學院校區(qū)，以多種形式公布物業(yè)治理政策法規(guī)、服務內(nèi)容、操作流程、收費標準、治理制度等內(nèi)容，在保證師生消費知情權、方便師生日常生活的基礎上，充分發(fā)揮師生的監(jiān)督權，促使校區(qū)的物業(yè)治理運作透明化、規(guī)范化，從而，進一步樹立校區(qū)的治理品牌、學校的教育品牌。3、有效培訓，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核決定企業(yè)命運的要緊內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務、質(zhì)量）、領導（60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊伍（綜合素養(yǎng)）、機制（規(guī)則）、治理（制勝因素）、技術（業(yè)務專長）,決定企業(yè)命運的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。營造鼓舞學習、創(chuàng)新的氣氛。同意失敗，不同意無創(chuàng)新。當前的競爭僅靠幾個領導的一廂情愿和軀體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領導團隊應包括中層和基層團隊均應有強烈的責任感和創(chuàng)新意識。前期，我們差不多依照西安交通大學都市學院的具體情況，堅持技能、服務理念為中心的復合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核治理人員的重要依據(jù)。我們始終堅信：先有中意的職員，后有中意的顧客，同時多年來一直推行。我們認為職員的中意度會阻礙職員的敬業(yè)度，而職員的敬業(yè)度又與客戶的中意度之間呈正比關系。因此。我們***物業(yè)建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評的團隊，才是真正優(yōu)秀的團隊。4、營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學都市學院的師生人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學都市學院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢，與我司在****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學都市學院為中心的輻射效應。文化校區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。同時依照校方師生需要，為學生開發(fā)第二課堂（如開設物業(yè)治理講座）品位校區(qū)——西安交通大學都市學院物業(yè)治理形象。所有治理及操作人員同意專業(yè)培訓，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務，依照顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進行適時適宜的環(huán)境布置，點綴出西安交通大學都市學院與***物業(yè)的文化品位。5、創(chuàng)立共管、復合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園傳統(tǒng)的物業(yè)治理，業(yè)主差不多上處于被動狀態(tài)，所有的治理運作包括社區(qū)文化活動差不多上物業(yè)治理公司起主導作用，物業(yè)治理企業(yè)完全居于主導地位。西安交通大學都市學院作為高級示范中學，服務內(nèi)容專門且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴建的狀態(tài)中，加上學校仍保留專門的后勤職能部門，可不能對所有的物業(yè)治理項目完全放任不管，如學校環(huán)境設施的更新改造、大型學術會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學校與物業(yè)治理公司共同參與，在良性互動的基礎上搞好物業(yè)治理。一般的物業(yè)治理企業(yè)治理的物業(yè)類型可不能太多，使得治理方式也變得簡約、單一。而中學物業(yè)治理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復雜性，勢必要求我們物業(yè)治理企業(yè)必須樹立新的“復合式”物業(yè)治理的觀念：特不是要培養(yǎng)能治理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學生活動中心、體育場所、教學場所等復合式物業(yè)治理人才，培育能同時治理多種類型物業(yè)的，組建更多與學校物業(yè)治理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務中心等綜合治理的能力。6、嚴格ISO9001、ISO14001質(zhì)量體系治理，提高服務質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使師生對物業(yè)治理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)治理治理的是物，而服務的是人，即用“師生第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到寬敞師生中去，切切實實為師生做實事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是專門重要的。而ISO9001、ISO14001新版標準使用了過程導向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量治理，將師生和其它相關方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關方的中意程度進行監(jiān)控，以評價師生或其它相關方的要求是否得到滿足。因此，在服務中融入先進的ISO9001、ISO14001質(zhì)量治理體系，既節(jié)約了財力和物力，又提高了服務質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部治理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務。我們?nèi)w職員深信：物業(yè)治理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎性治理工作”，只有過硬的服務質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求寬敞師生監(jiān)督。第二節(jié)治理方式面對西安交通大學都市學院如此一個起點高、前景好、阻礙力大、硬件設施良好、師生多的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇如何樣的治理模式才能達到最佳的治理效果，這是我們確定治理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎上，參考在其他學校治理的經(jīng)驗上，確定了我們的差不多思路是：嚴格資質(zhì)治理，選用專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)均較高的各類專業(yè)技術人才，以嚴格的治理制度規(guī)范各類服務，運用電腦治理等現(xiàn)代化手段，嚴格執(zhí)行ISO9001和ISO14001質(zhì)量認證體系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化治理，加強校區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。一、治理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）指揮機構(gòu)（項目經(jīng)理）指揮機構(gòu)（項目經(jīng)理）策劃機構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機構(gòu)（各主管，專業(yè)人員）上級指示打算性工作非打算性工作信息反饋信息反饋 在具體運作中，治理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后、策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、推斷、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)覺治理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了治理的有效性。2、“閉環(huán)+激勵”治理操縱系統(tǒng)?“閉環(huán)”操縱采納雙閉環(huán)操縱模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀操縱，要緊通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)操縱。對比工作打算與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾正，操縱工作按打算和標準實施；大閉環(huán)是公司有關部門如質(zhì)量治理部會對項目部時期性工作的宏觀操縱，對項目部每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作打算與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。工作打算與標準的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標準、新技術、新工藝和新的治理模式。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，立即工作目標和標準分降落實到班組和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，項目部全體職員對項目部整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，治理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員——各班組長、職員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供主管、經(jīng)理作出校正、推斷、評價。各級治理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對治理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證治理的有效性和可操作性。?激勵推動激勵是閉環(huán)操縱的動力，同時亦是潤滑劑。動力使治理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”操縱中導入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動職員積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分?目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)治理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個職員的目標治理責任制中，簽訂年度目標治理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。?崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的方法，為有真才實學的職員充分發(fā)揮自已的聰慧才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層治理干部和班組長差不多上差不多上通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們長足進展的動力源泉。?獎懲機制：獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、職員之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。二、物業(yè)治理部信息流程為了保證西安交通大學都市學院信息反饋渠道通暢，確保24小時所有的信息都能得到及時處理，將在治理處編制中包含“信息處理中心”。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時向治理處領導反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。該中心的信息流程如下圖所示： 教學樓治理員教學樓治理員員其他服務人員宿舍治理員師生傳播媒介上級指令執(zhí)行結(jié)果監(jiān)控、跟蹤公布命令信息處理中心執(zhí)行命令（各類相關人員）信息接收分析整理 第三節(jié)治理措施一、我們的治理措施分為：嚴謹?shù)闹卫磉\作體-整合型治理體系、科學的人力資源治理體系、嚴格的監(jiān)督治理系統(tǒng)三部分組成。嚴謹?shù)闹卫磉\作體-整合型治理體系：ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境治理體系、OHSAS18000職業(yè)安全健康治理體系是國際上通用的治理體系。在西安交通大學都市學院的物業(yè)治理中，我們導入這三種治理體系，以全面質(zhì)量治理方法為基礎，將這三種治理體系進行完全整合，并對這三個體系進行業(yè)務流程重組，最終達到業(yè)務流程最優(yōu)，形成一個全新而充滿活力的整合型治理體系，制訂綜合的治理方案，綜合策劃、綜合預算，實現(xiàn)多種治理目標。通過整合型治理體系，對物業(yè)治理的內(nèi)容進行全程有效操縱，從而在西安交通大學都市學院的物業(yè)治理中確保治理的高質(zhì)量，為全體師生制造良好的教學、生活新空間?？茖W的人力資源治理體系：物業(yè)治理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)治理的過程是物業(yè)治理人員向業(yè)主（師生）提供服務的過程，物業(yè)治理人員素養(yǎng)的高低直接阻礙到服務的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。***物業(yè)在西安交通大學都市學院的物業(yè)治理中，將對人力資源治理進行全程的有效操縱?！穸▎T、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的?！窨茖W培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓和專題討論，規(guī)范職員的形象，讓職員隨時掌握行業(yè)的進展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外最新的治理技術與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高職員的工作能力和工作標準。量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術工人和安全治理人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責人治理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。●崗位“動態(tài)”治理，競爭上崗。激勵職員求知上進。●崗位薪酬實行治理、技術崗位兩條線，以崗定薪。保證治理、技術兩方面人才的平衡嚴格的監(jiān)督治理系統(tǒng)：●各項工作要真正做到規(guī)范治理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督操縱，特不是安全工作、環(huán)境治理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學校帶來損失，給公司事業(yè)帶來難以挽回的挫敗?！裨诰唧w執(zhí)行中實施逐級負責制，將工作目標和標準分降落實到班組和個人，所有工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，治理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證治理有效性和可操作性。二、治理概要1.1公共服務1、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和氣、親切；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務忌語。2、值守編排完善的值班制度和交接班制度；做好工作記錄。3、服務時限（具體責任范圍、服務內(nèi)容等通過物業(yè)治理托付合同約定），服務2小時內(nèi)到位，若不能，有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾；專門情況做出講明和限時承諾。4、領導小組成立有校方參與的物業(yè)治理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業(yè)要緊負責人組成西安交通大學都市學院物業(yè)治理領導小組，負責監(jiān)督協(xié)調(diào)西安交通大學都市學院日常物業(yè)治理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)治理領導小組匯報上時期的物業(yè)治理情況，增強溝通、促進了解，有利于物業(yè)治理日常工作的開展。5、聯(lián)絡治理人員，編排治理人員，我們所有治理人員聯(lián)系方式交校方一份，以備緊急事件能夠聯(lián)系到，服務不因雙休與節(jié)假日而中斷。6、意見調(diào)查設立意見箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)治理的需求，及時處理學生、老師反饋的意見。1.2學生公寓樓、宿舍樓治理1、建立巡視制度。巡視內(nèi)容：（1） 檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)覺后做好記錄，落實清理工作。（2） 檢查學生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)覺問題及時報修。（3） 檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。（4） 檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)覺立即進行報修并做好記錄。（5） 檢查學生宿舍大門等設施是否完好。（6） 檢查樓層（宿舍）地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙、瓷磚的清潔程度。地面有無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板有無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間有無異味，便池內(nèi)有無積存便垢，地面有無污水、污垢，洗漱臺有無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃是否整潔。（7） 樓層（宿舍）四周場地的清掃和保潔，清除垃圾及時運送到垃圾房。（8） 指導學生做好內(nèi)務整理工作，監(jiān)督檢查寢室紀律，并把每天檢查的結(jié)果報政教處。（9） 做好宿舍的住宿登記工作，所有人員憑證住宿，禁止男女學生互串宿舍，并嚴禁閑雜人員進入宿舍。1.3校園環(huán)境衛(wèi)生1、包括校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、運動場所、教職工宿舍區(qū)域公共通道的衛(wèi)生清潔，同時在每天上午9時前必須完成主干道和景點的第一次清掃，并做到巡回保潔。2、垃圾、廢棄物及時收集并運送到垃圾房，確保垃圾房周圍無零散垃圾堆放。3、道路兩側(cè)的排水溝，定期清理，確保污水排放暢通，下雨后道路無積水。4、維護校園公共設施，防止人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期進行清洗。1.4公共廁所1、公共廁所做到每天清掃兩次，并及時清理污物、污水。2、定期對墻面、天棚進行巡視，確保無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。3、經(jīng)常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無異味、便池及瓷磚面無污垢，地面無積水。4、定期保潔門窗，確保潔凈明亮，無污跡。5、每天巡視廁所水龍頭、水箱、路燈，發(fā)覺問題及時報修。1.5教學樓、教研樓、行政辦公樓、圖書館等1、依照學校的作息時刻安排好常規(guī)值班，不定時熏是各樓層，遇有問題及時上報。2、在學生防雪或放假期間做好門、窗、電源的關閉工作。3、每天對樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚、教師休息室、多媒體教室、報告廳、會議室等進行保潔，確保地面無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間無異味，便池內(nèi)無積存便垢，地面無污水、污垢，洗漱臺無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃整潔、明亮、無污跡。4、各樓四周場地的保潔，及時清除垃圾，并運送到垃圾房。5、做好教學樓（教師休息室）、教研樓、行政辦公樓個辦公室的開水供應和考試期間考場的開水供應。6、負責各樓層公物的治理，發(fā)覺損壞公物要追究到人責成賠償，并報總務處。7、不定時巡視各樓層，對設施、設備進行檢查，發(fā)覺問題及時報修。8、節(jié)源開流，嚴格操縱用水、用電，禁止長明燈、長流水的現(xiàn)象。1.6校內(nèi)小景、建筑小品、噴泉水池維護1、定期對噴泉池換水清洗（每年許多于2次），打撈噴泉池內(nèi)的垃圾。1.7清潔服務1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗潔凈；每日收集2次學生垃圾；每日用潔凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔潔凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線潔凈無灰塵，地面潔凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、潔凈。2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖潔凈地面）。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈差不多無黃漬；地面差不多潔凈。3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道潔凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視差不多無雜物、無污漬、無垃圾。5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面差不多潔凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)覺設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。6、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。7、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。8、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生適應與環(huán)境衛(wèi)生治理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，關于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理潔凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。1.8宿舍治理1、從專業(yè)物業(yè)治理的角度提出可行性的意見，與校方聯(lián)手制定學生宿舍治理規(guī)定，使學生在宿舍有一個行為規(guī)范，便利于治理，作好學生的后勤保障。2、制定“手拉手”服務打算，為歲數(shù)小、剛剛踏入中學校門的高中生提供細致周到的服務，充分享受到學校的溫暖，服務的溫暖。3、制定并執(zhí)行嚴格的門禁制度，引導、關心學生將更多的精力投入緊張的學習。4、按照學校的宿舍衛(wèi)生評比標準，進行內(nèi)務衛(wèi)生及紀律檢查評分，并及時公布，改善學生不行的生活適應，培養(yǎng)學生的文明行為適應。5、作好宿舍巡視，定時定點巡視，遇有問題及時報告。6、積極開展學生文化活動，營造健康、爽朗的學習氛圍，使學生正確對待學習。1.9綠化環(huán)境在學校領導同意的前提下，將參與環(huán)境方案的設計及改造，提出我們的看法和建議，使綠化及環(huán)境更符合師生的需求。同時我們將安排通過專業(yè)培訓的綠化養(yǎng)護治理人員進行專業(yè)養(yǎng)護，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時，整齊美觀。我們還將和學校合作，對校區(qū)的各種植物進行標識、歸類，盡力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的環(huán)境，讓花更美，草更清，使校區(qū)成為獨特的景觀學校。1、利用我司在該項服務領域的人才、技術優(yōu)勢，由具有豐富綠化養(yǎng)護、施工治理經(jīng)驗人員負責綠化治理工作，要緊負責日常苗木的培植、維護和治理。2、由學校牽頭，及時對綠化養(yǎng)護的質(zhì)量進行跟蹤、監(jiān)控。3、抓好花草樹木的初期補種和養(yǎng)護，定期培土、切邊、施肥、修剪、除雜和消滅病蟲害。4、保持綠地的清潔。及時清理雜物，及時澆水，保證花木生長旺盛。5、設立愛護花草樹木標牌，提醒師生和外來人員愛護綠化環(huán)境。6、將綠化治理列為保安員巡邏內(nèi)容，及時制止損害綠化的不良行為。（1）草坪養(yǎng)護①澆灌、排水A、用土鉆檢查草坪土壤干濕程度，土層深100mm～150mm處若呈干燥狀，應及時進行澆灌。B、綠地養(yǎng)護人員應使用專用水管進行澆灌，澆灌應濕透根系層，浸濕的土層深度為100mm，但不同意地面長時刻積水。C、澆灌時期和澆灌時刻可按下列規(guī)定：冷季型草(高羊茅)：春秋兩季充分澆水，每周一次。夏季適量澆水，每兩天一次，宜早晨澆，安全越夏。暖季型草(馬尼拉、狗牙根)：夏季勤澆水，每兩天一次，宜早、晚澆。春秋季每兩周一次，冬季少澆水，視干旱情況適當補水。②修剪A、草坪長到10㎝-15㎝時，應予修剪；修剪草坪時，依照地形：大面積草坪(面積≥50m2)可用手推式草坪機進行統(tǒng)一修剪。小面積草坪(面積<50m2)可用割草機(亦稱割稈機、打邊機)或大號枝剪進行局部修整。B、草坪修剪后高度為60mm左右。C、草坪修剪次數(shù)。草坪修剪次數(shù)（一級養(yǎng)護）草坪草種類用途修剪次數(shù)(次／月)修剪次數(shù)(次／年)5～6月7～8月9—10月一級一級一級一級冷季型草暖季型草觀賞3-4213-4l204③清除雜草、雜物A、與治理區(qū)域的草坪草形態(tài)不符的雜草，養(yǎng)護人員應及時進行清除，并要求除早、除小、除凈。B、清除雜草作業(yè)分人工除草和化學除草。盡量不用除草劑。人工除草用小鏟子進行挑除?；瘜W除草應由綠地養(yǎng)護人員用噴藥器進行噴灑，除草劑可依照雜草種類具體配置：雙子葉雜草(一般為闊葉雜草)可用2，4—D等除草劑進行防除；單子葉雜草(一般為條形葉雜草)可用草坪寧1號等除草劑進行防除。C、一周后，對未清除的部分雜草，可通過人工除草的方法進行補除。除草效果測評，以立姿目視草坪無雜草為準。④施肥A、冷季型草種追肥宜在春季或秋季，暖季型草種追肥宜在晚春。B、追肥應以復合肥料為主，追肥的時刻和數(shù)量可依照土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥，施肥方法可撒施和根外追肥。C、每年施肥一次，每次施肥成分含量分不為：磷3g／m2；鉀2g／m2；氮5g／m2。⑤病、蟲害防治病、蟲害防治，應以防為主，防治結(jié)合。A、預防：預防性噴藥每年從春末到9月，春季半月/次-1月/次；夏季每周1-2次；預防病害可用噴滅菌靈、甲托等；預防蟲害可用敵殺死等。B、除害：可依具體情況，選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑消除病、蟲害。⑥其他養(yǎng)護草坪邊緣線應整齊劃一，裝飾性草坪或花壇，可運用切邊機進行切邊養(yǎng)護。（2）樹木養(yǎng)護①澆灌、排水A、夏季澆灌宜早、晚進行，冬季澆灌宜在中午進行，澆灌要一次澆透，尤其是春、夏季節(jié)。B、若處高溫久旱(氣溫高于35℃，10天未下雨)，應及時進行澆灌，一般應在清晨或傍晚進行澆灌。C、暴雨后一天內(nèi)，樹木周圍仍有積水，應予排水。對處于地勢低洼處的雪松等易受水淹的樹種可采取打透氣孔的方式排水(挖若干小洞，直徑50mm左右，至根部；垂直插入相同直徑PVC管，周邊用土填實)。②中耕、除草A、樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季應每兩個月松土一次。B、喬木、灌木周圍大型野草，應結(jié)合中耕進行鏟除，特不注意具有嚴峻危害的各類藤蔓(如菟絲子等)。C、中耕、除草宜在晴朗或初晴天氣，且土壤只是分潮濕的條件下作業(yè)。③施肥A、樹木休眠期可施基肥(如豆餅)，每年10月中旬至11月進行一次。樹木處于生長期，可依據(jù)植株的長勢對其施追肥。(注：花灌木應在花期前、花期后進行。)B、一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑可施堆肥0.5kg，胸徑在16cm以上的，每3cm胸徑施堆肥0.5kg～1.5kg。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，可適當增加施肥量。C、喬木和灌木均應先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應與樹木的冠幅相適應，深度和寬高均為25cm～30cm。D、施用的肥料種類應視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花、觀果樹種應增施磷鉀肥。E、施肥宜在晴天。④修剪、整形A、樹木應通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關系，促使樹木健壯生長，各類綠地的喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。B、喬木類：要緊修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。C、灌木類：灌木修剪應使枝葉繁茂，分布勻稱，修剪應遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強，去老留新”的原則進行。D、綠籬類：綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿。E、地被、攀緣類：地被、攀緣植物修剪應促進分枝，加速覆蓋和攀纏的功能，對多年生的攀緣植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。F、修剪時切口都要靠節(jié)，剪口要平坦，關于過于粗壯的大枝應采取分段截枝法，操作時應注意安全。G、休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。有傷流的樹種應在夏、秋兩季修剪。⑤補植樹木A、樹木缺株應盡早補植。B、補植季節(jié)規(guī)定：落葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽往常補植或在秋季落葉以后土壤冰凍往常補植。針葉樹、常綠闊葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽往常補植，或在秋季新梢停止生長后，降霜往常補植。C、補植的樹木，應選用原來樹種，規(guī)格也應相近似，若改變樹種或規(guī)格則應與原來的景觀相協(xié)調(diào)，補植行道樹樹種應與同路段樹種一致。⑥枯死植株的挖除A、結(jié)合補植工作對枯死植株進行調(diào)整。B、挖除枯死植株作業(yè)，應事先報經(jīng)市園林主管部門審批，任何單位與個人無權擅自挖除。（3）花壇養(yǎng)護A、依照天氣情況，保證水分供應，宜清晨澆水，澆水時應防止將泥土沖到莖葉上。B、做好排水措施，防止雨季積水。C、應及時做好病蟲害防治工作。D、花壇愛護設施應經(jīng)常保持完好。E、花壇內(nèi)應及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗?；▔瘍?nèi)無缺株倒苗，差不多無枯枝殘花。（4）、綠化美化標準①花圃地面：無雜草、無臟物、無雜物，通道潔凈暢通?；ㄅ瑁和黄贩N花卉、樹木堆放集中整齊，陽性植物和陰性植物分不堆放，盆內(nèi)無雜草和雜物，葉面無黃葉和大面積的蟲斑，空花盆按大小集中堆放。盆內(nèi)不得有土無苗或死株。農(nóng)藥、材料、工具集中擺放。②住宅樓外圍① 樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨特，地面四周無雜草和臟雜物。② 綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑，地面無雜草和雜物。③ 草坪：修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死，草坪內(nèi)無雜草和臟雜物。④ 樹盆：修剪及時、高矮一致，無枯枝黃葉，盆內(nèi)無雜草和臟雜物，擺放整齊。⑤ 花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內(nèi)無雜草和臟雜物，壇內(nèi)草坪修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死。⑥ 花盆：堆放整齊，造型不致，層次分明，葉面無黃葉，盆內(nèi)無雜草和雜物，盆內(nèi)不同意有土無苗或死株。（5）、工具保養(yǎng)、保管1、每天10：50—11：00；16：50—17：00兩次清潔工具并在指定地點按要求擺放整齊。2、工具損壞及時向清潔組長匯報，修理或更換。（6）、滅四害用藥作業(yè)規(guī)程1、投放鼠藥：a、放鼠藥之前五日，張貼書面通知。b、領用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。c、投藥時，將每十克左右的鼠藥用紙包好，分不投放在老鼠經(jīng)常出沒的地點：如發(fā)覺鼠洞，先灌入十克左右的鼠藥，并用泥土封死。d、待兩至三天后，將殘留鼠藥清理。2、滅蚊蟲噴藥：a、蟲情況，適時噴施藥水。b、使用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。c、噴藥前，先用清水檢查噴霧器是否良好。依照藥品使用講明配制藥液濃度。（DDV的配比濃度為：3000PPAM）d、操作時穿上長袖長褲、鞋襪，帶上手套和口罩。人站在上風處，向上45°從上至下向前噴灑。（注意：噴藥時嚴禁吸煙和飲食。e、操作完畢，用清水噴射數(shù)分鐘，清洗機件，并妥善保管機械。f、洗凈手和臉。g、填寫表格，存檔。3、滅蠅作業(yè)a、選擇較偏遠地帶，將蒼蠅籠用木樁固定。b、將飯盒盛上新奇的魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料。c、定期將籠內(nèi)死蒼蠅清理。2.0檔案資料各類檔案資料齊全完整；分類成冊，治理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。2.1、安全護衛(wèi)，維持正常公共秩序我們將該校區(qū)的物業(yè)治理分為兩個時期，即入學期和常規(guī)期，依照入學期和常規(guī)期的不同特點，分不確定各個時期的治安治理重點，以達到我們在安全保衛(wèi)治理上的承諾指標。1、與不同區(qū)域或不同形態(tài)的安全治理員簽定安全責任協(xié)議，提高安全工作的積極性與效率安全治理員的敬業(yè)負責的工作態(tài)度除了積極引導，更要以制度、協(xié)議的形式予以規(guī)范。我們將分不會與治理人員簽定安全責任協(xié)議，在完成各項任務指標的情況下，予以精神、物質(zhì)獎勵，沒有完成任務指標甚至出現(xiàn)重大失誤的，將予以警告、處分、扣發(fā)獎金及辭退處理。如此既保證了職員的積極性，也增加了職員的工作動力。2、設計安全服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。依照物業(yè)、師生的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)治理安全服務的一項重要工作。預案工作做的好不行，直接阻礙到師生的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會阻礙到物業(yè)治理公司的經(jīng)營狀況。我公司已制定了詳盡的《突發(fā)事件處置方案》，在預案中對各種突發(fā)事件都做出了詳細的處理要求，同時我們要求治理處全體職員增強對突發(fā)事件的反應能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保師生的人身及校區(qū)的財產(chǎn)安全。附：《突發(fā)事件處置方案》一、入室撬竊處置方案一般原則：快速反應1、接報后，當班人員、治理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和校方、公司要緊領導）；2、愛護好現(xiàn)場，了解有關情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3、強化校區(qū)治安保衛(wèi)工作，防止校區(qū)其他地段發(fā)生類似問題；4、擬寫案情通過和吸取教訓的報告。二、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1、重視人贓俱獲；2、簡單弄清偷竊事實；3、拍好照片，態(tài)度不行的要捆綁；4、送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓。三、重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度1、告隊長，合理救治病人（不阻礙防盜，嚴防不明白裝明白）；2、救治病人（送上車或送到醫(yī)院）；3、及時同病人家屬進行溝通；4、把救治情況登記好并報告有關領導。四、上老師或?qū)W生宿舍鬧事的處置方案一般原則：勸講為主，阻止吵架、打架1、弄清真實情況；2、視情耐心勸講（A、不在家；B、現(xiàn)已專門晚、阻礙師生休息；C、改日去師生單位解決；D、如有急事，我改日轉(zhuǎn)告）；3、師生不同意堅決不讓其上樓，如阻止無效應立即逐情報告；4、矛盾激化時立即報告。五、發(fā)生火災時的處置方案一般原則：沉著、平復、靈活（一）、一般性火災（煙霧較大，無火光，有異味）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后立即報告保安主管，形成處置小組；2、查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；3、視情進室打開門窗，關閉煤、電開關，運用滅火器將火撲滅；4、逐級報告。（二）、較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）1、地段交通安全員或維修人員發(fā)覺后立即報告主管和物業(yè)治理部值班人員；2、視火情決定是否報警和報告各級領導；3、形成救火小組（3—5人），視情疏散師生保持消防通道暢通；4、有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5、發(fā)覺傷員及時救治，并撥打120急救電話；6、將救火真實情況報告上級領導。（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后立即報告保安隊長和物業(yè)治理部值班人員，并撥打火警“119”；2、視情通知水電工切斷電源、煤氣，愛護好電梯，保持消防通道暢通；3、組織交通安全員或維修工有序上樓疏散師生，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4、運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；5、報告校方、公司有關領導（除先通知附近崗位外，其他領導可越級報告，電話、手機、對講機同時進行）；6、善于發(fā)覺傷員和搶救傷員；7、火災后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電和，保障師生正常生活秩序；8、視情張貼告示；9、及時寫救火報告；10、積極協(xié)助警方查找起火緣故，并做好善后工作。六、校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故處置方案一般原則：依據(jù)事實，合理調(diào)解凡在校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，一律由派出所處理，交通安全員只負責調(diào)解；（一）、一般性事故（200元—500元）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺交通事故應立即報告主管，主管視情組織雙方協(xié)調(diào)解決；2、做好登記，由主管報告事務中心。（二）較大事故（500元—2000元）1、主管及時派人員愛護好現(xiàn)場和救治傷員，并疏導交通；2、報告治理部值班人員，值班人員趕到現(xiàn)場視情處置并報告派出所，拍好照片；3、對處置情況認真記錄。（三）重大事故（2000元—20000元）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后，立即報告主管和治理部值班人員；2、愛護好現(xiàn)場同時搶救傷員；3、立即報告派出所或“110”，由警方負責處理；4、積極疏導交通，確保秩序井然；5、劃好現(xiàn)場草圖，拍好照片，資料集中保存。七、煤氣中毒處置方案一般原則：發(fā)覺及時、科學搶救，方法靈活1、觸電A、發(fā)覺有人觸電，首先切斷電源；B、將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；C、按科學的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；D、及時請大夫治療或撥打急救電話（120）；E、愛護好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電緣故，及時報告相關領導。2、煤氣中毒A、打開門窗，進行通風；B、切斷電源，注意火源；C、將中毒者轉(zhuǎn)移到通風地段，做些簡單的搶救；D、及時請大夫治療或撥打急救電話（120）；E、愛護好現(xiàn)場，及時和煤氣公司取得聯(lián)系，查明煤氣中毒的緣故報告領導。八、生跳樓、服毒等自殺事件一般原則：發(fā)覺及時，科學搶救，方法靈活1、能搶救的及時搶救（撥打120急救電話）；2、邊搶救邊報警（打派出所電話或報警110）；3、愛護好現(xiàn)場，操縱人員進出，不要隨便移動物品；4、及時報告相關領導，維護本地區(qū)正常秩序。三、消防治理1、定期消防安全檢查制度定期消防安全檢查制度為規(guī)范學校的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定本制度。1．公共區(qū)域、公共設施消防安全檢查。(1)每月末及節(jié)日前，對公共區(qū)域、公共設施進行安全大檢查。(2)檢查工作由治理部組織，學校主管部門負責人參加。(3)檢查項目為各區(qū)域所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。(4)檢查配電房等的電掣電器等設施設備是否符合消防安全規(guī)定，門鎖是否完好。(5)檢查各消防通道是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。2．各樓宇物業(yè)治理單位消防安全互檢。(1)檢查樓宇是否有違反消防條例的事項。(2)樓宇內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。(3)樓宇內(nèi)是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。3．后勤區(qū)域消防安全檢查。(1)檢查設備層各消防栓、滅火器是否完好。(2)檢查各機房、電房設施設備是否運轉(zhuǎn)正常，機房、電房內(nèi)所配備的滅火器材是否完好。(3)檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報警系統(tǒng)是否正常。4．檢查中的發(fā)覺學校內(nèi)的設施設備有變異，或其他違反消防安全規(guī)定的問題，要立即查明緣故，及時處理，不能立即解決的，由校方下達整改通知書，限期整改。四、服務質(zhì)量效果1、服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接收師生的監(jiān)督。這也是我公司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分。全面提高企業(yè)的聲譽度。1、認真接待師生投訴，建立師生投訴檔案記錄，我公司承諾的有效投訴辦結(jié)率100%，投訴回訪率100%。2、定期進行走回訪，同時了解師生對服務的中意率，建立信息反饋渠道，治理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我公司承諾師生對物業(yè)治理中意率為95%以上。3、推行“陽光打算”服務公示制度在消費者變得更挑剔、更精明，消費行為更加成熟的今天，平凡的服務再也不能獲得校方手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)服務成為企業(yè)取得成功的金鑰匙。我們***物業(yè)在在全體師生享受安全舒適、高效的物業(yè)服務的同時，也讓師生明明白白消費，讓陽光照在我們的服務體制上?！熬喸焓孢m生活”這是我們***物業(yè)人的宗旨，師生的需要確實是我們工作的目標，為各位師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對師生的服務質(zhì)量上，我們千方百計，想方設法，一切從師生的利益著想，努力強化職員的優(yōu)質(zhì)服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示***物業(yè)人的精神風貌。我們愿通過自己的努力，通過對師生的全心服務，取得校方師生的認同。第四節(jié)校區(qū)檔案資料治理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的進展，信息成為治理資源中一個重要的因素。為此，西安交通大學都市學院物業(yè)治理的檔案建立與治理必須以先進電子計算機技術為主導，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對校區(qū)內(nèi)所有物業(yè)治理與服務的項目，都一一建立相應的治理檔案，并樹立檔案治理的財寶觀、資源觀和服務觀，使檔案治理在物業(yè)治理工作中真正起到重要的作用。一、檔案治理運作環(huán)節(jié)1、資料的收集1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、經(jīng)常化、規(guī)范化等“六化”治理，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格治理。1.2資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，依照實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需要動身，擴大信息資料的來源，從時刻上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。2、資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由治理處集中整理，整理的重點是去偽存真，依照檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3、資料歸檔治理歸檔確實是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。依照校區(qū)實際需要，西安交通大學都市學院的治理擬采納原始檔案和電腦檔案雙軌制，采納多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的治理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有損壞立即修復，并追究有關人員的責任。檔案治理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。4、檔案的運用采納先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。4.1外部網(wǎng)：如有可能與師生、政府有關部門進行聯(lián)網(wǎng)，所有治理資料如客住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時能夠查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。4.2內(nèi)部網(wǎng)：治理部內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。二、檔案資料的類不檔案資料大體分為物業(yè)治理政策、法規(guī)資料、驗收資料、客戶檔案、報修檔案、巡視記錄、運行記錄、投訴與回訪記錄、其他治理服務活動記錄及檔案。第五節(jié)投訴處理規(guī)程總原則：1、首問負責制：誰受理，誰跟進，誰回復。2、杜絕二次投訴。一、投訴處理原則當師生來電或上門投訴時，須堅持“五清晰，一報告”的處理原則。1、聽清晰1.1在接待師生投訴時，應耐心聽師生講完，聽清師生投訴的內(nèi)容，同意師生發(fā)泄不滿情緒；1.2不得打斷師生講話，更不能急于表態(tài)；1.3對師生的遭遇或不幸表示歉意，讓師生心理得以平衡。2、問清晰待師生講完后，要進一步問清有關情況。切忌與師生正面辯駁，應客觀平復地引導師生敘述清晰實際情況。3、跟清晰3.1受理師生投訴時，受理人要一跟到底，直到問題得到解決并回復師生為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向師生講清晰，并確定下次回復的時刻；3.2面對重大投訴問題，第一負責人必須親自處理。4、復清晰4.1對師生的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復師生，以表明師生的投訴已