銷售流程培訓

61/61銷售流程培訓-1目錄第一章客戶接待……………04第一節(jié)從設計表演的每一個流程開始………05第二節(jié)待客區(qū)流程——一張熱情的臉………06第三節(jié)沙盤區(qū)流程——一雙交流的眼睛……08第四節(jié)初步洽談流程——兩只傾聽的耳朵…………………09第五節(jié)樣板區(qū)流程——一張表達的嘴巴……11第六節(jié)逼單銷控流程——一顆玲瓏的心……12第七節(jié)簽約下定流程/未下定流程——這只是開始…………13第八節(jié)SP配合專項舉例………15第二章客戶分配……………16第一節(jié)案場經理手中的“篩子”………………17第二節(jié)客戶分配導圖…………17第三節(jié)客戶分配的原則………18第四節(jié)客戶分配方式……………19第五節(jié)客戶的分配治理………20第六節(jié)客戶分配表格……………21第三章客戶追蹤……………24第一節(jié)客戶追蹤確實是永不放棄的戰(zhàn)斗…………25第二節(jié)客戶追蹤導圖……………26第三節(jié)制定客戶追蹤打算………27第四節(jié)實施客戶追蹤……………28第五節(jié)客戶追蹤信息留檔分析…………………31第六節(jié)客戶追蹤表格……………32第四章客戶成交……………35第一節(jié)成交的意義………………36

第二節(jié)如何樣收取客戶定金………37第三節(jié)如何同客戶簽訂和約……………………39第四節(jié)客戶換房規(guī)則……………42第五節(jié)客戶退房規(guī)則……………43第六節(jié)客戶成交表格……………44第五章客戶維護……………52第一節(jié)建立客戶檔案……………53第二節(jié)客戶服務九大戰(zhàn)術………54第三節(jié)“老客戶帶新客戶”四大策略…………55第四節(jié)客戶信息檔案…………57一般銷售流程簡圖僅僅是這些嗎？事實并非如此！我們要超越的是細節(jié)！對客戶經營的細節(jié)!

接待客戶帶客戶參觀樣板房了解客戶選購單元深入洽談下定誠意保留簽約成交辦理按揭付清樓款，入住

（表單：來訪客戶登記表）、（《房源保留協(xié)議書》、特惠申請表，并到財務處交款）、（預約客戶完成預、銷售合同的簽定，并到財務處交款）、（安排按揭辦理事宜）第一章客戶接待——一場溫情的表演一、從設計表演的每一個流程開始二、待客區(qū)流程——一張熱情的臉三、沙盤區(qū)流程——一雙交流的眼睛四、初步洽談流程——兩只傾聽的耳朵五、樣板區(qū)流程——一張表達的嘴巴六、逼單銷控流程——一顆玲瓏的心六、成交流程/不成交流程——這只是開始！八、SP配合專項舉例一、從設計表演的每一個流程開始客戶接待是接觸客戶的第一步，對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中，請讓客戶看到一場為他而做的表演，以案場為背景，以銷售物料為道具，以統(tǒng)一講辭為臺詞，一言一行、一舉一動都有所設計，并有相應標準。主角確實是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人差不多上演員，彼此之間默契配合。讓我們從設計表演的每一個流程開始，讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。待客區(qū)流程沙盤區(qū)流程客戶接待線初步洽談流程樣板區(qū)流程銷控逼單流程SP配合線財務區(qū)流程六個流程兩條軸線客戶接待的六個流程與兩條軸線二、待客區(qū)流程——一張熱情的臉1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向等待客戶預備好所有的銷講資料?在門口禮儀臺恭候迎接客戶看到客戶要進來看房熱情迎上前去側立為其開門“您往常有沒有打過咨詢電話？”隨口招呼（辨不真?zhèn)危澳侨绾蚊靼孜覀冺椖康?？”開始接待工作“那您這邊請（講的同時以手勢引導客戶），我給你詳細介紹一下?！?/p>

【注意事項】1）齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。2）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對客戶的詢問不能有生硬的感受。3）接待客戶要及時，不能等客戶進門以后再上前接待，客戶入坐時，要為該客戶拉椅子。4）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。5）接待其他置業(yè)顧問的客戶時，無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。2、SP配合線1）等客戶進門時，案場所有人員全部起立齊聲喊到“您好，歡迎鑒賞XXXX樓盤”（如：您好，歡迎鑒賞步步高·新天地）！2）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營造熱銷氛圍。三、沙盤區(qū)流程——一雙交流的眼睛1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向總體沙盤?將客戶引至沙盤區(qū)?探詢客戶個人資訊?邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹?“往常了解過我們項目嗎？“我給您簡單介紹一下沙盤。”?介紹項目總規(guī)介紹目前項目推出、銷售情況?周邊配套、環(huán)境、交通……?項目要緊賣點闡述戶型沙盤?介紹戶型沙盤?“來，我們再看一下戶型！”?介紹戶型結構及各個部分建標等

【注意事項】1）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關系。2）講解沙盤要思路清晰，突出重點。3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。4）當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。5）沙盤前介紹時刻操縱在5分鐘以內，否則會讓客戶有疲乏感，而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。2、SP配合線1）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動，示意記錄房號等，跑回總控臺打電話。2）帶領其他工作人員，為其介紹沙盤。四、初步洽談流程（簡單推介，探尋訊息）——兩只傾聽的耳朵1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向洽談接待?引導客戶入座，倒水?落座，與客戶交換名片拿出銷講物料（總規(guī)/平面/戶型單頁）對客戶做進一步地詳解做客戶登記?注意傾聽，了解客戶需求，依照項目當前房源情況為客戶有重點地推介?針對客戶疑問進行分析、解答，不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問?如了解客戶看過其他項目，將兩個項目做對比分析，有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭?介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢

【注意事項】1）入座請客戶先入座；不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向，不要離總臺太遠。不能與客戶對立而坐，應坐在客戶的右邊。與客戶保持適當?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢儀態(tài)要求）。

2）倒水負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它置業(yè)顧問也可關心倒水）。只給客戶倒水應倒七成滿，雙手遞上并講“您請喝水”。3）交換名片置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內。名片應先遞給長輩或上級。置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向對方，遞名片的同時報出自己的姓名。置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接，拿到后立即看，正確記住對方的姓名、職務后再將名片收起，不要放在褲兜內。客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話（最少兩個）。對收到的名片應妥善保管，以便檢索。4）填寫來訪客戶登記表先將了解到的信息填寫在來訪登記表內，尤其是電話一欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡溝通。2、SP配合線1）其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。2）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓案場案場經理明白客戶在看哪一戶。五、樣板區(qū)流程——一張表達的嘴巴環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向樣板展示?帶客戶看事先設計好的看房路線，并內心模擬演練看房講辭?到現(xiàn)場看房的路上應結合工地的現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹，幸免冷場?樣板房前為客戶主動遞鞋套等

?盡量多講話，吸引客戶注意力?置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型，對戶型設計、質量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹，并為客戶構思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等，為客戶造“夢”?將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹，給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線【注意事項】1）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要叮囑客戶帶好安全帽，并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量幸免15歲以下兒童獨自進入工地）。2）帶客戶看房或樣板間時，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進入房子時置業(yè)顧問應走在前面，走出房子時，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面。3）注意看房通道和樣板間內的衛(wèi)生狀況。2、SP配合線1）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房，為其示意介紹。六、逼單銷控流程（明確意向，銷控逼單）——一顆玲瓏的心1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向銷控逼單在客戶未主動表示時，應該趕忙主動地選擇一戶做試探性介紹。依照客戶喜愛的戶型，在確信的基礎上，做更詳盡的講明。針對客戶的不明白點，進行相關解釋，關心其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎上，設法講服其下定。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。與客戶多做交流，清晰客戶的購買需求購買力，尤了解誰是關鍵人物有方向性地進行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段）計算幾套房源，要邊算邊講，幸免客戶回家無法向家人傳達正確的信息客戶發(fā)出疑問時，詳細、耐心地傾聽，不要隨便打斷客戶，并不斷的點頭表示清晰客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。當客戶對所推舉的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時，置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。

【注意事項】1）注意推斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。3）對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。4）不是職權的范圍內的承若應承報案場案場經理。2、SP配合線1）置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛（可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造），強化客戶的購買欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程——這只是開始（一）成交流程1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向簽約下定當客戶決定購買并下定金時，及時告訴案場案場經理；核實房源是否銷售、面積、總價。認真填寫認購書，并給客戶解釋相關條款。帶客戶至財務處交款，如客戶需外出取鈔票，必須有人陪同。“恭喜您！”“這套房源剛調出來，是這批房源中最好的，您太幸運了，恭喜您！”“恭喜你買到這套最適合你的房子，你可真有福氣”

【注意事項】1）注意推斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。3）對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。4）不是職權的范圍內的承諾應呈報案場經理，尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。（二）未下定流程1、客戶接待線環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向未下定將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其認真考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時刻。“買房子大情況，明后天有時刻帶家人再來看看；”“買房子不能沖動，關鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)治理是否好，因此一定要好好對比（賣點的再次闡述）；”3）“我是置業(yè)顧問，對××的房產市場和情況比較了解，即使您不買我們的房子也沒關系，以后在買房過程中有什么問題，能夠盡管問我。”

【注意事項】1）未下定的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應該態(tài)度親切，始終如一。2）及時分析未下定或暫未下定的緣故，記錄在案。3）針對未下定或暫未下定的緣故，報告現(xiàn)場的案場經理，視具體情況，采取相應補救措施。4）置業(yè)顧問應與有意向的客戶再次約定看房時刻（時刻最好精確到刻鐘），并對在溝通過程中客戶所提出的問題提早想好解決方案，以確?？蛻舯M快成交。5）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場無事人員均要起立對客戶講“歡迎再次光臨”目送客戶遠離后再返回銷售部。6）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應立即能叫出客戶的名字。八、SP配合專項舉例（一）“熱線”SP配合客戶進門后售房部內電話不斷，涉及如下幾種內容：1、新客戶的咨詢電話——著重介紹賣點——讓客戶達到耳熟能詳?shù)哪康摹?、預備定房客戶電話——著重推舉目前在談房源，并講明優(yōu)點——提醒客戶注意力。3、已購房客戶電話——詢問有關合同及工程狀況——幸免客戶產生疑問。4、已購房客戶帶新客戶電話——詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源——提醒客戶注意力。5、找接待員電話——客戶有問題咨詢——借此了解在談客戶情況，制定銷控措施。（二）談判過程中逼定配合1、每當案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布“XX號房已定購，不要再推舉了”，總臺復述——引起正在洽談客戶的注意，烘托案場氣氛。2、當新客戶落座洽談一段時刻，要有主管案場經理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問“XX號房已付過定金了，不要再推舉了”——引起在談客戶的注意，烘托案場氣氛。3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話“王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調成大面積的了，你趕快過來吧，確實是那套1002號房，我是偷偷給你打電話的，不人都沒講，你趕快過來定吧，這次你再來晚了我就沒方法了”——在談置業(yè)顧問趁機推舉這套好房源，讓客戶盡快落定。（三）行為逼定配合1、預備外出——“案場經理，303號房不要再推舉了，我現(xiàn)在去我客戶那取鈔票，他下午就坐飛機去外地了，來不及過來，幫我開張收據(jù)”（時時刻刻的銷控）2、外出回來——“案場經理，303號房的定金取回來了，財務在嗎？他預備再給弟弟定套三房的，現(xiàn)在還有哪套好的房源，定金我都帶來了”（方方面面的銷控）

第二章客戶分配——梳理過濾每一個客戶一、案場經理手中的“篩子”二、客戶分配導圖三、客戶分配的原則四、客戶分配方式銷售流程培訓-2

第二章客戶分配——梳理過濾每一個客戶

一、案場經理手中的“篩子”二、客戶分配導圖三、客戶分配的原則四、客戶分配方式五、客戶的分配治理六、客戶接待表格

【全力經營用心超越】一、案場經理手中的“篩子”每一個案場經理手中都要有一個“篩子”——一個梳理、過濾客戶的篩子，關心置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶（來訪、來電）。因為每一次客戶的來訪，每一通客戶的來電，我們都已支付費用，計算到營銷成本中?？蛻舸_實是我們寶貴的資源，每一個客戶的成交確實是我們“客戶雪球”（利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣，我們稱之為“客戶雪球”）的基點，每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的依照地。在這一環(huán)節(jié)、流程中，以案場經理為主導分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶，并關心其初步建立詳實明確的客戶資料。二、客戶分配導圖（一）案場經理的工作職責1、制定客戶分配原則。2、制定客戶分配方式。3、督促無望客戶的再次分配。（二）置業(yè)顧問的工作職責1、認真填寫客戶資料。2、如實向案場經理提報客戶資料。

三、客戶分配的原則（一）客戶分配總體原則1、當天第一次來訪的客戶則依照接待順序依次由置業(yè)顧問接待。2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。4、老客戶推舉的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。（二）來訪客戶的分配原則1、每天依照案場情況設定接待順序，如案場人數(shù)是偶數(shù)，則建議分成兩組，隔天值班一次，并依照案場情況設立第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。2、來客依照以上原則進行接待，如遇第一接待忙時則由下一接待補上，再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。3、如正在接待新客戶時老客戶來訪，則業(yè)務員須至總臺讓案場經理安排最后一名值班置業(yè)顧問關心接待老客戶。4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在，則可協(xié)助接待，但需到總臺與案場經理溝通，獲得該客戶上次來訪情況，幸免在講辭上有所失誤，導致客戶流失。5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應讓案場經理協(xié)調安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。（三）來電客戶的分配原則1、每天依照案場情況設定電話接聽順序。2、由案場經理依照電話接聽的順序進行分配。3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待順序進行分配。4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。四、客戶分配方式1、置業(yè)顧問依照當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。2、當天案場晚例會，置業(yè)顧問向案場經理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。3、案場經理依照銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶，并初步確定客戶級不。4、案場經理依照銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。5、案場經理組織人員將分配情況記錄留檔，便于及時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。五、客戶的分配治理（一）客戶分級制度A類客戶：意向明確，三天內可成交客戶；B類客戶：近期能成交，但因資金不到位或家人不在等緣故無法成交；C類客戶：未表明是否購買，但對房屋態(tài)度積極的；D類客戶：明確表示不買，或對產品抗性極大的客戶。

（二）客戶晉級制度1、客戶依照置業(yè)顧問的跟蹤情況，其購買意愿也將發(fā)生轉變。2、依照客戶的轉變填寫客戶的晉級情況。3、晉級的最終情況有兩種：一種成交；一種成為無望客戶。（三）無望客戶的再次分配跟蹤1、關于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經理進行重新分配，由新分配的置業(yè)顧問進行跟蹤；2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配；3、無望客戶一般指：（1）多次跟蹤明確表示不購買的客戶；（2）多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶；（3）客戶多置業(yè)顧問有較大意見，無法專門好溝通的客戶；（4）置業(yè)顧問無法把握的客戶?！究蛻舴峙湎嚓P表格】客戶編號：來訪日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日置業(yè)顧問:＿＿＿＿＿1.差不多情況客戶姓名性不年齡婚姻狀況聯(lián)系電話手機現(xiàn)住區(qū)域地址郵編家庭結構來訪人數(shù)及關系2.認知途徑□日報□晚報□電視□路過□聽講□老帶新□單頁□戶外□＿＿＿□＿＿＿3.詢問重點□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□交通□工程進度□學校□朝向□室內功能分區(qū)□公共設施配套□升值潛力□面積□交房標準□＿＿＿＿＿＿4.購買動機□自用□為家人＿＿＿＿＿購□投資□自住兼投資□＿＿＿＿＿5.客戶類不□私營業(yè)主□單位購房□動遷補償□國營企事業(yè)單位領導□老師□律師□大夫□外地工作＿＿＿＿＿□私企領導□自由職業(yè)□公務員□其他＿＿＿＿＿＿＿6.意向產品1/物業(yè)類型□樓梯多層□電梯多層□小高層□高層□疊加□聯(lián)排□獨棟2/所需面積□101—120□121—150□151—180□181—200□200—250□250以上3/戶型□1/1□2/2□3/2□4/2□小復式□大復式□其他＿＿＿4/單價□1500—2000□2000—25000□2500—3000□3000—3500□4000以上5/總價□30萬以下□31—40萬□41—60萬□61—80萬□81—100萬□100萬以上6/付款方式□一次性付款□按揭貸款□公積金貸款□分期付款□＿＿＿＿推舉房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿其他洽談內容及洽談結果：備注:1、使用MicrosoftExcel填寫,行距22宋體12號字，內容全部填寫,無內容處用／表示；2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全；3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號，如吉首張三：LY－ZS001。

序號來電時刻客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途12345678手機其他咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問咨詢洽談內容置業(yè)顧問＿＿＿＿＿＿＿項目來電客戶登記表時刻：＿＿＿年＿＿月＿＿日廣告投放媒體及主題：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿同意價格客戶等級分配跟蹤表（案場經理版）NO.時刻客戶姓名客戶級不置業(yè)顧問升級情況備注情況DCBA×備注：1、使用MicrosoftExcel填寫,行距16，黑色宋體12號字,暫無內容處均用／表示；2、此表由案場經理填寫，作為梳理過濾客戶的必備工具。

成交√3、客戶由D-C-B-A進行晉級（建議此欄用鉛筆涂寫），直至成交“√”，若為無望客戶，則標注“×”，重新分配。第三章客戶追蹤——如若放棄，不覺得惋惜嗎？一、客戶追蹤確實是永不放棄的戰(zhàn)斗二、客戶追蹤導圖三、制定客戶追蹤打算四、實施客戶追蹤五、客戶信息留檔分析六、客戶追蹤表格一、客戶追蹤確實是永不放棄的戰(zhàn)斗經營是做什么，通俗地講確實是做“買賣”，而買賣確實是一場戰(zhàn)爭，在買方和賣方的戰(zhàn)爭中，賣方使用的是攻擊性武器，而買方使用的則是防備性武器。買方/客戶策略武器武器偵測“56客戶檔案”投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關運用的戰(zhàn)術包括距離、推托、擾亂、幽默――反正只要能增加買方情報、耗損賣方精力以迫使他在條件上讓步的招術，都盡管使出來！滲透與客戶制造溫情的人際關系不斷試探對方讓步的可能……一而再，再而三，直到賣方精疲力竭改變戰(zhàn)術探測買方防備工事的弱點，只要一個“好！”或是有一點蛛絲馬跡的線索就能使整個戰(zhàn)情明朗在賣方認為差不多達成交易，而且在內心盤算、覬覦利潤之時，掌握住對方可能做的最大讓步下最后通牒堅持、施壓最后通牒

賣方/置業(yè)顧問策略偵測時問小沖突埋伏這真是一場公平競爭，不是嗎？誰是贏家？答案永久是一樣的：誰情報搜集得愈好、打算做得愈周密、運用技巧愈高超，誰確實是贏家?？蛻羰俏覀儗氋F的資源，如若放棄，你不覺得惋惜嗎？而要贏得客戶，必須在這場戰(zhàn)爭中保持充分的信息優(yōu)勢，而客戶追蹤確實是取得優(yōu)勢的方法手段。因此，客戶追蹤在這場戰(zhàn)爭中從來就不是例行工作，而是在不斷探得客戶信息！二、客戶追蹤導圖（一）案場經理的工作職責1、指導置業(yè)顧問制定追蹤打算。2、督促置業(yè)顧問實施客戶追蹤。3、評定置業(yè)顧問的客戶追蹤效果。（二）置業(yè)顧問的工作職責1、認真制定客戶追蹤打算。2、時時更新客戶追蹤情況，分析客戶信息。3、及時向案場經理反饋客戶追蹤情況。

置業(yè)顧問

案場經理

客戶三、制定客戶追蹤打算（一）依照客戶等級界定客戶跟蹤時刻A類客戶：依照客戶情況時時跟進，最晚不能放到2天后再跟蹤。B類客戶：3天一跟蹤，并詳細詢問資金到位時刻或家人回程時刻。

C類客戶：到訪后第二天跟蹤，之后3到7天跟蹤一次。D類客戶：有新促銷活動推出時及節(jié)假日時跟蹤回訪。（二）注意幾種行業(yè)客戶的不同追蹤時刻會計師：最忙是月頭和月尾，不宜聯(lián)系大夫：最忙是上午，天氣惡劣時較閑銷售人員：最閑的生活是天氣惡劣的時候，或上午9點前下午6點后行政人員：10點半后到下午4點最忙股票行業(yè)：最忙是開市的時刻（上午9：30～11：30下午1:00～3:00）銀行：10點前后、中午交接班、對帳公司：適合的時刻是上班時刻，但不要在飯前后和下班前教師：最好是放學后

忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前依照客戶的實際情況靈活調整。四、實施客戶追蹤（一）電話——客戶回訪追蹤電話追蹤確實是利用電話，緊緊地盯住一個客戶，隨時了解他們的動態(tài)，明晰狀況，想出方法，抓住時機，解決問題。在房地產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來能夠成交的客戶沒有成交，而一個成功的追蹤電話，甚至能夠使一個原本差不多失去的客戶又回來成交。1、下定前的電話追蹤電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達成銷售,追蹤的任務是解決客戶不來的緣故，并給對方一個必須再來的理由，活動促銷是電話追蹤可運用的手段，此外，還要對追蹤客戶做詳細分析。案場經理要特不注意電話追蹤的方式手段：客戶情況——追蹤分析——追蹤重點，以此指導置業(yè)顧問拿出最有效的追蹤策略打算。【例如】⑴客戶情況李先生夫妻倆來看過房，某酒店總經理，買房為了一步到位，已在××花園下定，想最后再比較比較。⑵追蹤分析酒店負責人、商人往往注重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分慎重，可能××花園還未令他特不中意。此客戶不屬于區(qū)域購房客戶，但只要是好房子都會考慮，地段概念不強，專門可能屬于投資、居住皆可。⑶追蹤重點對方有身份的人，抓住這一點，能夠關注身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并有意無意地吹捧一下對方；對此次購房十分慎重，那么能夠站在一個客觀的角度，以一個專家的身份為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分不注意些什么，同時強調本案優(yōu)勢內容。2、下定后的電話追蹤當客戶下定后，通常一般的置業(yè)顧問就開始放松了，認為煮熟的鴨子跑不了，事實上恰恰相反。下定客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄，因此下定后要不斷跟蹤，直到簽約為止。那么如何追蹤下定客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？技巧1、抓住客戶下定的緣故客戶什么緣故要下定，這一點特不重要，可能是以下一些緣故，面對不同的緣故，置業(yè)顧問就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，達成簽約。技巧2、下定的電話追蹤注意事項客戶下定后，一定要先打一個促銷電話，告知對方確實有眼光而且幸運，在他之后，有幾位客戶都對這套房有興趣，但無奈被下定了下定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對方過期一律被經理打開當天就賣掉了下定后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊張感3、下定退定后客戶追蹤作為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，客戶永久是財寶，任何時候都不應該放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶的朋友、參謀，仍然要堅持不斷地與他聯(lián)系，不間斷了解對方購房情況，關懷他的生活，不斷的告訴對方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特不情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時刻要長一些，不可天天追打。（二）邀約——客戶集成銷售“客戶集成銷售”顧名思義，是指將客戶集成起來進行銷售，采取的方式是把一定數(shù)量的客群在某一時段集中在某一場位，而不是呈自然分散的形態(tài)，從而產生“消售集群”。客戶集成銷售優(yōu)勢如下：對一定數(shù)量的消費者進行集中銷售與推介，降低個體客戶的單位銷售分攤成本使得“即時銷售”具備規(guī)模優(yōu)勢，從而使得進行銷售資源的強勢配置成為可能由于銷售服務實現(xiàn)了規(guī)?；?，令具體的銷售工作也更為方便令我們能夠有效的把被動性銷售轉變?yōu)橹鲃有凿N售，更好地實現(xiàn)專業(yè)推介由于消費中的跟進與集群等社會心態(tài)與行為，客戶集成銷售更能激發(fā)客戶購買欲望，強有力地樹立客戶信心，產生一種相互帶動的“趨眾”消費的“氣場”效應

客戶集成邀約銷售作為銷售的絕對手段應時時貫穿于我們日常的銷售工作中，我們曾經集中排號、集中認購，但日常我們可曾集中邀約客戶？“客戶集成銷售”——營銷工作的不二法則！關于“客戶集成銷售”，列舉方式如下：1、“活動式”客戶集成銷售通過舉辦活動的來吸引客戶，進行“客戶集群”，這類活動要緊是娛樂性的，令客戶在輕松愉悅中進行產品或服務的購買。2、“推介式”客戶集中銷售通過推介來強化客戶對產品、對品牌的認知，從而一方面實現(xiàn)“客戶集群”，另一方面激發(fā)客戶購買欲，能夠講是一種“雙效營銷”行為。3、“VIP會員式”客戶集中銷售“VIP會員式”是指針對老客戶建立“會員”群體概念，在集群銷售中一樣專門好地體現(xiàn)出來?！纠纭恐袊苿拥娜蛲╒IP會員俱樂部，確實是典型的會員制集成營銷模式，經常邀請會員參加相應的新產品上市推介活動，其于關照大客戶的利益反饋活動等。4、“利益限時式”客戶集中銷售基于人們的趨利心態(tài)，通過一定的利益機制的誘導，把客戶限制在某時某地進行產品的購買，從而實現(xiàn)集群效應。例如：派籌排號，集中認購等。5、“日常式”集中時段邀約客戶盡量將客戶邀約到統(tǒng)一時刻，每日10點—11點可作為集中接待客戶時段，如周六、日上午10點或下午2點，讓客戶集中訪問，制造熱銷“氣場”；在推房時盡量推舉相近或同一房源，促進成交。五、客戶追蹤信息留檔分析1、參照之前客戶等級及跟蹤制度進行再次跟蹤回訪，并就客戶遲遲不能成交等緣故進行綜合分析，以盡快促進客戶成交。2、充分利用晚會、周會和月會的時機，將手頭客戶集中討論，尋求同事和案場經理的關心，并將已明確表示無購買意向的客戶與其他置業(yè)顧問的客戶交換跟蹤。3、將客戶情況詳細完整地填寫在有關客戶情況的表格內，以便在下一項目推出時可再做回訪?？蛻舾櫽涗洷恚ㄖ脴I(yè)顧問版）客戶等級客戶編號客戶姓名利益分析跟蹤情況A級客戶B級客戶C級客戶

【客戶跟蹤相關表格】針對策略＿＿＿＿＿項目客戶回訪跟蹤表客戶編號：來訪日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日置業(yè)顧問:＿＿＿＿＿1.差不多情況客戶姓名性不年齡聯(lián)系電話現(xiàn)住區(qū)域地址家庭結構2.認知途徑5.客戶類不推舉房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第一次來訪洽談內容:第一次回訪方式及洽談內容:之后跟蹤回訪方式及洽談內容:跟蹤客戶結果:結果分析:如放棄你不覺得惋惜嗎?備注:1、使用MicrosoftExcel填寫,行距22宋體12號字，內容全部填寫,無內容處用／表示；2、客戶檔案案場留底,可用活頁紙夾在一起,也可按此格式填寫在客戶登記本內；

婚姻狀況手機郵編來訪人數(shù)及關系3.購買動機4.詢問重點6.意向產品3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號，如洛陽張三：LY－ZS001客戶集中邀約記錄（案場經理版）NO.客戶編號客戶姓名置業(yè)顧問執(zhí)行結果

邀約時刻銷售流程培訓-3

第四章客戶成交——也許這只是開始……一、成交的意義二、如何樣收取客戶定金三、如何同客戶簽訂和約四、客戶換房規(guī)則五、客戶退房規(guī)則六、客戶成交表格一、成交的意義關于置業(yè)顧問而言，成交是完成業(yè)績的唯一途徑，成交意味著獲得銷售提成，成交是一個銷售過程的終結，因此，成交也是自己獲得歡樂的源頭。關于案場經理而言，成交是檢驗銷售團隊建設的標尺，成交是讓銷售團隊獲得激情的動力，成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障，因此，成交也是個人所有付出心血的結晶。的確，成交是檢驗銷售成功與否的唯一標準，成交是銷售的最終目的，成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn)，成交是讓消費者把口袋的鈔票掏出來，正因為如此，成交必定是一種主動的銷售行為，是一種銷售誘導。二、如何樣收取客戶定金環(huán)節(jié)講辭方向核對房源客戶決定購買并下定金時，及時告案場經理得到明確答復后方可收取客戶定金告知案場經理下定情況，為其他銷售人員做SP配合收取定金明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束填寫定單填寫定單，并請客戶、經辦銷售人員、案場經理三方簽名確認將定單連同定金送交案場經理點收備案將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收存詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容同客戶確定定金補足日或簽約日提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來送客戶

差不多動作恭喜客戶

視具體情況，收取客戶小定金或大定金

詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件

送客至大門外或電梯間

再次恭喜【注意事項】1)與案場經理和其他銷售人員緊密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法。3)小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其要緊目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4)小定金或大定金與簽約日的時刻間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。5)定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計算錯誤，導致樓價失誤等嚴峻后果由該置業(yè)顧問負責。6)明確稅費金額及應付的時刻，并詳細的給客戶進行解釋。7)認購書上的各項條款都必需向客人——解釋清晰，幸免客人有不必要的疑慮。8)置業(yè)顧問不得私自廢除認購書，有任何疑問須請示上級主管；并須將作廢緣故注明在認購書上。9)定單填寫完后，再次檢查戶不、面積、總價、定金等是否正確。

10)收取的定金須確實點收。假如條件許可，最好在案場設置POS機；若條件不同意，則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上，憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。11)定金收據(jù)需有專門人員保管。三、如何同客戶簽訂和約講辭方向核對身份檢對客戶的身份證原件，審核其購房資格代理簽約需要代理人出事托付代理書保持洽談氛圍的融洽、愉悅講解合同出示商品房預售示范合同文本出事相關證件（五證的復印件）逐條解釋合同的要緊條款，告訴客戶買賣雙方的行為約束與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內容，專門情況在職權范圍內作適當讓步簽訂合同，一次性付款，簽約成交，并按合同規(guī)定收取全部房款，同時相應抵扣已付定金將定單收回交案場經理備案不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期告知客戶合同需送交房管局備案按揭付款簽約成交，并按合同規(guī)定收取首付房款，同時相應抵扣已付定金將定單收回交現(xiàn)場經理備案收回原定金收據(jù)，換成購房款收據(jù)審核客戶提交的按揭資料不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張按揭是目前一種時尚的消費手段告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料

差不多動作恭喜客戶選房成功，贊美客戶的正確選擇

情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感

收回原定金收據(jù)，換成購房款收據(jù)為客戶核算每月的還款數(shù)額

告知客戶辦理按揭后，合同的原件在銀行留存，但可留復印件

送客戶送客至大門外或電梯間再次恭喜，邀請客戶可隨時刻臨【注意事項】1)示范合同文本和相關所需的證件文本應事先預備好。

2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向案場經理報告，研究解決方法。

3)簽約時，如客戶有問題無法講服，匯報案場經理或更高一級主管；并明確約定時刻給予答復，幸免阻礙簽約的進行。

4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

5)由他人代理簽約的，戶主給予代理人的托付書最好通過公證。

6)解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。重點解釋方向如下：

轉讓當事人的姓名或名稱、住宅；

房地產的坐落、面積、四周范圍；

土地所有權性質；

土地使用權獲得方式和使用期限；

房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產交付日期；違約責任；爭議的解決方式。7)簽約后的合同，應迅速交房地產交易治理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8)牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，關心解決各種問題并讓其介紹客戶。10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時刻，以時刻換取雙方的折讓。11)及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。12)選擇按揭付款的，需在簽訂合同當日或約定的時刻內付清首付款，并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效，提交資料的日期要在合同約定的范圍之內，置業(yè)顧問關于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄，以備后查。13)客戶按揭資料提供完畢后，置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理員，以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。14)因客戶緣故無法一次性交納各項費用，則按照合同約定時刻對客戶進行及時的催款，幸免因鈔票款不到位阻礙下一步工作進程；15)催款應先由置業(yè)顧問進行溝通，如客戶對合同出現(xiàn)新的異議，則置業(yè)顧問須立即上報銷售案場經理進行協(xié)調，并依照客戶要求重新擬訂相關補充條款（在公司同意前不要對客戶做出任何承諾）；如客戶態(tài)度強硬或拒不交款則交由財務部或治理部進行催繳。16)財務部至少保證每周同銷售部核對一次收據(jù)，并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)差不多動作講辭方向調換房源核對客戶身份收回原定單和定金收據(jù)向案場經理申請是否能夠調換房源，并確定可推介的房源

重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)告訴客戶我們不同意調換房源，如客戶堅持，可向案場經理申請，要給客戶制造調換房源的難度明確客戶什么緣故要調換房源結合客戶具體情況對原房源進行優(yōu)劣勢分析，新選定房源推介【注意事項】1)原則上對客戶下定的房源不同意調換。2)調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。3)調換房源后要及時的通知其他置業(yè)顧問，并將銷控表進行更改。4)及時通知財務人員，告知具體更換的內容。5)務必將原定單和定金收據(jù)收回。環(huán)節(jié)差不多動作

講辭方向

客戶申請邀約客戶、單獨詳談

分析退房緣故，并上報案場經理決定是否同意客戶退房了解客戶退房的真正緣故告訴客戶一般不同意退房先不要承諾客戶能夠退房，需上報公司領導退房

邀約客戶

核對客戶身份及相關單據(jù)填寫退房申請單同財務約定退款時刻

五、客戶退房規(guī)則盡量挽留，如客戶強硬可暫緩洽談，另行約定時刻

將作廢定單和收據(jù)收回，交財務留存?zhèn)浒附Y清相關款項向客戶表示遺憾解釋退款流程，約定退款時刻“買賣不成人情在”，同客戶做朋友【注意事項】1)盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間，置業(yè)顧問應將詳細了解客戶退房的要緊緣故，并依照客戶的疑問進行分析和講解，力求客戶打消退房的念頭。2)如置業(yè)顧問不能專門好的解決客戶退房的問題，則案場經理需給予關心，在權限范圍內盡量挽留客戶。3)如客戶退房意向明確且難轉化，則給予辦理。4)在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度，并讓客戶認為我們的產品只是不適合他，然而卻賣的不錯，另外也可讓客戶介紹朋友購買。5)客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系，為他出謀劃策選房子，講不定他會在你的感動下再次購房?！究蛻舫山幌嚓P表格】客戶編號：成交業(yè)務員:★排號日期：★認購日期：★簽約日期：客戶資料客戶姓名性不年齡出生日期聯(lián)系電話聯(lián)系地址購房目的□自用□為家人購□投資要緊異議□地段□單價□總價□戶型□景觀□樓層□付款方式□＿＿＿付款方式職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿自首次看房至大定時刻＿＿＿天家庭收入物業(yè)資料坐落位置□住宅□小戶型□商鋪□其他＿＿＿＿＿建筑面積花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層□高層□疊加□聯(lián)排房型其他信息來訪渠道來訪次數(shù)周邊是否還有朋友需求購房

＿＿＿＿＿項目客戶成交報告家庭人口□為他人購房屋類不□小高層□獨棟□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他＿＿＿＿＿□日報□晚報□電視□路過□聽講□老帶新□單頁□戶外□＿＿＿□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上□是□否□不確定備注：1、使用MicrosoftExcel填寫,行距25，黑色宋體12號字,暫無內容處均用／表示；2、案場留底,由經理進行督導完成,此表可依照客戶情況增加內容但不同意刪減內容；3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名（為前兩位大寫字母）+編號，如洛陽張三：CLY－ZS001。＿＿＿＿＿項目未成交客戶分析報告未成交客戶編號：業(yè)務員:★第一次來訪日期：★最后一次來訪日期：★最后一次來訪日期：客戶資料客戶姓名性不年齡聯(lián)系電話聯(lián)系地址家庭人口購房目的□自用□為家人購□投資要緊異議□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□＿＿付款方式現(xiàn)住區(qū)域第幾次置業(yè)□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿自首次看房至放棄時刻＿＿＿天家庭收入咨詢物業(yè)資料坐落位置□住宅□小戶型□商鋪□其他＿＿＿＿＿建筑面積花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層□高層□疊加□聯(lián)排房型來訪\回訪時刻來訪及回訪內容

出生日期□為他人購職業(yè)房屋類不□小高層□獨棟□1/1□2/2□2/3□4/2□其他＿＿＿＿＿客戶反應客戶未購買緣故分析如放棄你不覺得惋惜嗎?備注：1、使用MicrosoftExcel填寫,行距16，黑色宋體12號字,暫無內容處均用／表示；2、此表按業(yè)務員分類裝訂成冊,此表可依照客戶情況增加內容但不同意刪減內容。3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名（為前兩位大寫字母）+編號，如洛陽張三：XLY－ZS001。戶型結構變更申請表改動戶型施工編號聯(lián)系方式項目號樓單元層戶改動要求：財務部意見：負責人簽字：日期變更申請人簽字置業(yè)顧問簽字客戶姓名物業(yè)座落業(yè)主簽字：日期：.銷售部意見：負責人簽字：日期：.工程部意見：負責人簽字：日期：.變更產生費用：審算人員簽字：日期：.公司總經理意見：負責人簽字：日期：.改造情況檢查記錄：檢查人簽字：日期：.特惠申請單客戶姓名定房日期客戶購房情況房號戶型面積原單價原總房款正常優(yōu)惠額申請優(yōu)惠額優(yōu)惠后單價優(yōu)惠后總房款付款方式置業(yè)顧問申請理由：客戶簽字：日期：.銷售部意見：負責人簽字：日期：.總經理意見：負責人簽字：日期：.財務部意見：負責人簽字：日期：.退房申請本人（公司）于年月日向貴公司購買（預定）XXX項目棟單元層戶，并已支付房款￥元，現(xiàn)因緣故，特向貴公司申請退房，并同意支付違約金￥元。貴公司可將此房另行出售，所得收益歸貴公司所有，與本人無關。特此申請。申請人：年月日置業(yè)顧問：年月日銷售統(tǒng)計員：年月日銷售部經理意見：年月日公司負責人意見：年月日本人收到（公司名稱）所退房款￥元。客戶簽名：年月日備注：本申請書一式兩份，銷售部與財務部各一份。財務部意見：年月日財務部已退款：原№:收據(jù)已收回備注更名申請單客戶姓名定房日期客戶購房情況擬更換客戶姓名房號戶型總房款面積單價業(yè)主簽字更名日期更名業(yè)主簽字置業(yè)顧問簽字

申請理由：經辦人簽字：日期：.銷售部意見：負責人簽字：日期：.總經理意見：負責人簽字：日期：.財務部意見：負責人簽字：日期：.備注：調房申請單業(yè)主姓名定房日期客戶購房情況原房號原戶型原面積調房后房號調房后戶型調房后面積原單價原總房款調房日期調房后單價調房后總房款置業(yè)顧問簽字

調房申請人簽字申請理由：經辦人簽字：日期：.銷售部意見：負責人簽字：日期：.總經理意見：負責人簽字：日期：.財務部意見：負責人簽字：日期：.備注：季度全案進度掌控表（案場經理版）周不第一周第二周第三周四周第五周第六周第八周第九周第十周第十一周第十二周日期打算進度本周戶數(shù)總銷累計戶數(shù)總銷實際進度本周戶數(shù)總銷累計戶數(shù)總銷完成進度比例房源編號

第七周第五章客戶維護——讓客戶像滾雪球一樣一、建立客戶檔案庫二、客戶服務九大戰(zhàn)術三、“老客戶帶新客戶”四大策略四、客戶信息檔案客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像“滾雪球”，初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠客戶，促進老客戶帶新客戶，才能將“客戶”的雪球愈滾愈大。一、建立客戶檔案庫1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進行編號，以便后期查找、跟蹤。2、建立成交客戶檔案庫，對此類客戶要著重進行了解及回訪。二、客戶服務九大戰(zhàn)術1、牢記客戶姓名這是尊重客戶的差不多要件。假如連客戶的姓名都記不住，全然就談不上關系和感情，服務就無從談起。2、給客戶一張微笑的臉不管任何時候，每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點，這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關系才能越來越親熱，銷售才能通暢。3、個性化的服務牢記客戶的個人嗜好及興趣，在其來訪時給予其專門的關照。4、及時地問候在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特不的生活，給他們送上一份驚喜。5、建立投訴和建議系統(tǒng)鼓舞客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見，公司應保證投訴或建議渠道的暢通。6、進行顧客中意度調查發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的中意程度及意見。7、組織參觀定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。8、信息資料的及時傳送把有關樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們關于樓盤的了解，同時提高與客戶的溝通頻率。9、定期回訪成交客戶（業(yè)主）、進行互動活動1)