城市軌道交通服務(wù)概述課件

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理1目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)2本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解城市軌道交通管理模式和運(yùn)輸模式及其各自特點(diǎn)。理解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織管理模式及發(fā)展趨勢(shì)。掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解3第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交4第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交5第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道6第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運(yùn)的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運(yùn)行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交7第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及車輛基地第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及8第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系統(tǒng)第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系9第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)備系統(tǒng)主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)102．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運(yùn)行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的運(yùn)載功能；②速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高：城市軌道交通大多采用全封閉或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交互相干擾的情況；③能耗低、污染小：城市軌道交通采用電力牽引系統(tǒng)和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運(yùn)輸方式相比相對(duì)較低；2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用11第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全好：軌道交通采用專用通道運(yùn)行，運(yùn)行系統(tǒng)車輛均有自動(dòng)化的保護(hù)措施，對(duì)各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施；⑤服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時(shí)間短、安全正點(diǎn)外還提供一系列自動(dòng)化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民的生活質(zhì)量；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全12第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等①規(guī)模經(jīng)濟(jì)：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)?？土餍枨箅S著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運(yùn)輸需求互促共長(zhǎng)，單位運(yùn)輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特13第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等②自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在：第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強(qiáng)。第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運(yùn)輸產(chǎn)品第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(diǎn)(車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上的任何節(jié)點(diǎn)通過連線與其他所有的點(diǎn)聯(lián)結(jié)在一起。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特14第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟(jì)的特征。范圍經(jīng)濟(jì)指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，由于技術(shù)、交易和市場(chǎng)等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標(biāo)，還力求向乘客提供餐飲、報(bào)刊及其他多種休閑服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特15第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的特點(diǎn)。歸納起來，主要有按歷史沿革、按線路專用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分類方法。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌16第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實(shí)際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實(shí)際17地鐵的特點(diǎn)A1、運(yùn)量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個(gè)型號(hào)：其中地鐵A型車單向運(yùn)能最大約為4.5-7.5萬人/小時(shí)，最高運(yùn)行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運(yùn)能約為3.0-5.5萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度80km/h；C型多為輕軌列車。2、路權(quán)專用，安全可靠，分別能裝載。地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號(hào)運(yùn)行，行車安全好，可靠性強(qiáng)。地鐵的特點(diǎn)A1、運(yùn)量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為18第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點(diǎn)B3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。4、投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)地鐵造價(jià)一般在4-5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。5、建設(shè)時(shí)城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費(fèi)用較高，但對(duì)既有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適用于大、中城市中心區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點(diǎn)B3、采用電力牽引，19第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車和快運(yùn)交通系統(tǒng)（包括地鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運(yùn)輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電20輕軌具有以下特點(diǎn)：1.中等運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3.5萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度60-80km/h。2.3.采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。建設(shè)周期和費(fèi)用相對(duì)于地鐵較低。造價(jià)一般為3-4億元/千米，約為地鐵的3/4-4/5。建設(shè)周期2-3年，約為地鐵的一半。4.線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和汽車共道，變成有軌電車的形式。輕軌具有以下特點(diǎn)：1.中等運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3.21第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在單一軌道梁上運(yùn)行的城市客運(yùn)交通系統(tǒng)，也稱獨(dú)軌鐵路。單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在22第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在軌道梁上運(yùn)行的形式

懸掛式單軌則是列車懸掛在軌道梁下運(yùn)行的形式第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在23單軌特點(diǎn)：1.中低運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度60-80km/h。2.路權(quán)專用，安全可靠。3.采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪音小、振動(dòng)小，但運(yùn)行阻力大、耗能大。4.建設(shè)費(fèi)用和周期相對(duì)較低，其造價(jià)和建設(shè)周期與輕軌相近。5.道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時(shí)間較長(zhǎng)。單軌特點(diǎn)：1.中低運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3萬人次/24第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周圍幾十千米甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長(zhǎng)的通勤者提供運(yùn)輸服務(wù)，因此也稱之為通勤鐵路。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)25市郊鐵路特點(diǎn)：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的速度運(yùn)行。2.投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設(shè)施改造而成，且每客公里成本也相當(dāng)?shù)汀?.技術(shù)成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。4.具有鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)。我國(guó)市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物列車混跑的。5.服務(wù)范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長(zhǎng)距離客流交通。市郊鐵路特點(diǎn)：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的26第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導(dǎo)向、單輛或兩輛編組運(yùn)行在城市道路面上的低運(yùn)量的軌道運(yùn)輸系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路27現(xiàn)代有軌電車特點(diǎn)：1.運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)速低。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單節(jié)運(yùn)行，也可自由編組運(yùn)行，單向運(yùn)輸能力約為0.6-0.8萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度約為35-45km/h。2.路權(quán)專用，安全性和準(zhǔn)點(diǎn)性較差。有軌電車與地面其他交通共享道路通行權(quán)，在交叉口同樣服從信號(hào)指揮，無優(yōu)先權(quán)，適用大、中城市中心區(qū)。3.采用電力牽引，輪軌導(dǎo)向運(yùn)行。4.建設(shè)周期短，投資少，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用低。造價(jià)一般是0.5-1.5億元/千米，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設(shè)周期為2-3年。5.舒適新穎?，F(xiàn)代有軌電車多數(shù)采用流線型車身，大窗臺(tái)、對(duì)開門、與站臺(tái)同高度的低地板等新穎設(shè)計(jì)，乘客水平步行進(jìn)出車輛非常便捷，且在車廂內(nèi)乘坐也較為舒適?，F(xiàn)代有軌電車特點(diǎn)：1.運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)速低。一般使用連接車28第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用“同性相斥、異性相吸”的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運(yùn)輸方式。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用29第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類按速度目標(biāo)值，可分為高速與低速兩種；按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。磁懸浮列車特點(diǎn)噪音小、列車機(jī)械維修量少。速度高、爬坡能力強(qiáng)、平穩(wěn)、舒適。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類按速度目標(biāo)值，可30第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動(dòng)導(dǎo)向交通自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由數(shù)量車輛編組運(yùn)行在專用軌道上的自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)，又稱自動(dòng)旅客輸送系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動(dòng)導(dǎo)向交通自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指31自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：運(yùn)量較小。單向運(yùn)輸能力約為0.5-1.5萬人/小時(shí)，最高運(yùn)行速度50-80km/h。路權(quán)專用，無人駕駛、計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制運(yùn)行，安全可靠。采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲小，爬坡能力強(qiáng)。地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相近。自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：運(yùn)量較小。單向運(yùn)輸能力約為32第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程度和按支承與導(dǎo)向制式分類。按照路權(quán)專用程度，可分為：線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權(quán)專用，并與其他交通方式無平面交叉。線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專用，與其他交通有平面交叉時(shí)，平交道口設(shè)置防護(hù)信號(hào)，軌道交通列車按設(shè)定條件優(yōu)先通過。線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程33第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車輛采用鋼制車輪，支承與導(dǎo)向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導(dǎo)向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動(dòng)。膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結(jié)構(gòu)為主、梁軌合一，車輛采用橡膠輪胎支承與導(dǎo)向分開，走行輪起支承作用、導(dǎo)向輪起導(dǎo)向作用。膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo)向兩種。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：34表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表項(xiàng)目運(yùn)行組織交通類型高峰小時(shí)單向列車編組客流量（萬人）（輛）3.0～5.05.0～8.04～66～8列車最小間隔（s）最高運(yùn)行度（km/h）車站平均運(yùn)行速度（km/h）技術(shù)指標(biāo)車輛車輛定員（人）有駕駛室A-295,B-230;無駕駛室A-310,B-245形式全封閉，專用道線路平均站距（km）0.8～1.5地鐵90～1208025～4015～2525～35輕軌1.0～3.02～4150～30045～70高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：200～250全封閉高架、地面、低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：100～200地下，或混合道路0.5～1.5單軌跨座：1.0～2.5跨座：4懸掛：0.3～1.0懸掛：2～4跨座：103180～30065～7020～35懸掛：129全封閉高架、隧道跨座0.6～2.0懸掛0.7～1.0市郊鐵3.0～8.0路現(xiàn)代有軌

電車磁懸浮系（1.15）統(tǒng)（9）8～12180～30080～12050～60單層：128雙層：180全封閉專用道近郊2.0～4.0遠(yuǎn)郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/無駕駛室：95/100全封閉高架、地面＿自動(dòng)導(dǎo)向

交通1.0～1.83～618050～7020～30動(dòng)車：66拖車：75全封閉高架0.8～1.4表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表項(xiàng)目運(yùn)行組織交通類型35第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng)正常服務(wù)的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：一、運(yùn)營(yíng)管理模式二、組織管理模式兩類三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理36第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，反映運(yùn)營(yíng)管理模式最直接因素就是軌道交通運(yùn)輸企業(yè)的所有權(quán)和運(yùn)營(yíng)權(quán)關(guān)系問題。所有權(quán)——是所有人依法對(duì)自己財(cái)產(chǎn)所享有的占有,使用,收益和處分的權(quán)利。它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán),所以又稱財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。運(yùn)營(yíng)權(quán)——指企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者掌握對(duì)企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)的占有、使用和依法處置的權(quán)利。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理37第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式分為6種：1.有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式2.無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式3.官辦半民營(yíng)模式4.官辦民營(yíng)模式5.公私合營(yíng)6.私辦私營(yíng)模式第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式38第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式線路含線路上的所有交通設(shè)備歸政府所有，其經(jīng)營(yíng)權(quán)由兩家或兩家以上的國(guó)有運(yùn)營(yíng)單位通過招標(biāo)方式獲得。特點(diǎn)：帶有計(jì)劃性質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)政府作為業(yè)主給企業(yè)的補(bǔ)助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視盈利，所以票價(jià)的制定不會(huì)盲目追求利潤(rùn)，帶有一定的福利性。但是由于創(chuàng)造了一定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動(dòng)性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官39第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨(dú)家運(yùn)營(yíng)，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運(yùn)營(yíng)范圍。特點(diǎn)：城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)者由政府指定，并給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。歐美國(guó)家多是采用此種模式。3、官辦半民營(yíng)模式軌道交通的線路為政府所有，而運(yùn)營(yíng)權(quán)交給由政府占主導(dǎo)地位的上市公司。香港地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官40第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理4、官辦民營(yíng)模式軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民營(yíng)資本為主的上市公司運(yùn)營(yíng)管理。主要特點(diǎn)：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運(yùn)營(yíng)期間政府不干涉運(yùn)營(yíng)收入也不對(duì)運(yùn)營(yíng)開支進(jìn)行補(bǔ)貼；只是指定運(yùn)營(yíng)水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運(yùn)營(yíng)公司無線路所有權(quán)，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)所有的經(jīng)營(yíng)成本與收益管理。新加坡地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理4、官辦民營(yíng)模式軌道交通41第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理5、公私合營(yíng)軌道交通的線路歸政府和地方公共團(tuán)體所有，其經(jīng)營(yíng)權(quán)也由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員運(yùn)營(yíng)管理。特點(diǎn)：軌道交通是由政府和地方公共團(tuán)體共同投資建設(shè)，運(yùn)營(yíng)期間的補(bǔ)助金也來自政府和地方團(tuán)體的支持。東京的城市軌道交通系統(tǒng)很早就引入了多種經(jīng)濟(jì)成分。其融資渠道包括政府投資、民間投資、商業(yè)貸款和交通債券等多種形式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理5、公私合營(yíng)軌道交通的線42第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理6、私辦私營(yíng)模式私辦私營(yíng)模式中線路的投資、興建、運(yùn)營(yíng)均由私人集團(tuán)承擔(dān)，政府無權(quán)干涉。這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但是政府與私人投資者在線路走向與票價(jià)等敏感問題上不可避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福利事業(yè)的本質(zhì)。曼谷輕軌的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)就屬于此種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理6、私辦私營(yíng)模式私辦私營(yíng)43第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理另外，從投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的角度來看，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式主要有以下兩種：1、投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)“一體化”模式在政府的監(jiān)督管理下，政府下屬機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT組建的軌道交通總公司（集團(tuán)公司）全面負(fù)責(zé)軌道交通的投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。該模式的特點(diǎn)：體制內(nèi)的矛盾協(xié)調(diào)容易，但也存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰、缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、效率較低等問題。以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理另外，從投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)44第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)分開模式在政府的監(jiān)督管理下，由軌道交通項(xiàng)目公司、建設(shè)公司和運(yùn)營(yíng)公司，分別承擔(dān)軌道交通投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的職責(zé)。該模式特點(diǎn)：是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。國(guó)有運(yùn)營(yíng)與國(guó)有民營(yíng)都有采用投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的分開模式的案例。例如新加坡和臺(tái)北均采用此種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)分開45第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理二、城市軌道交通運(yùn)輸組織模式1、分類目前城市軌道交通的運(yùn)輸組織模式主要分為共線運(yùn)行與非共線運(yùn)行兩大類。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理二、城市軌道交通運(yùn)輸組46第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（1）共線運(yùn)行組織模式列車共線運(yùn)行組織——城市軌道交通線路上的某一區(qū)段有不同類型或來自不同線路的列車共線運(yùn)行的組織模式。目前，共線運(yùn)行模式按列車的類型及特點(diǎn)又分為共線運(yùn)行和非共線運(yùn)行兩類。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（1）共線運(yùn)行組織模式列47第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1.城市交通列車與鐵路列車共線運(yùn)行城市列車主要指地鐵列車、輕軌列車與現(xiàn)代有軌電車，鐵路列車則包括旅客列車與貨物列車。最有代表性的是德國(guó)卡爾斯魯厄市。2.軌道交通列車共線運(yùn)行軌道交通列車主要指地鐵列車或輕軌列車，通常情況下是兩線列車在若干個(gè)區(qū)段共線運(yùn)行。上海軌道交通3、4號(hào)線均為市區(qū)地鐵線。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1.城市交通列車與鐵路48第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（2）非共線運(yùn)行組織模式城市軌道交通線路的運(yùn)行組織大多數(shù)屬于此種模式。這種模式中每條線路都獨(dú)立運(yùn)行，只在某個(gè)站點(diǎn)銜接保證乘客的換乘。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（2）非共線運(yùn)行組織模式49第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、城市軌道交通運(yùn)輸組織特點(diǎn)城市軌道交通在共線運(yùn)行組織模式與非共線運(yùn)輸組織模式下呈現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)，每種模式各有優(yōu)劣。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、城市軌道交通運(yùn)輸組織50第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（1）共線組織模式的特點(diǎn)1）鐵路與軌道交通共線優(yōu)點(diǎn)：充分利用鐵路線路既有的運(yùn)輸能力；降低軌道交通線路的投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本；對(duì)市中心與遠(yuǎn)郊區(qū)間的出行，縮短換乘時(shí)間與候車時(shí)間；乘客服務(wù)水平顯著提高，有助于吸引更多的客流，明顯改善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（1）共線組織模式的特點(diǎn)51第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理需要注意的問題：技術(shù)問題，包括行車安全、信號(hào)制式牽引電壓和站臺(tái)高度等；運(yùn)營(yíng)問題，包括縮短站間距、增加列車密度等；經(jīng)營(yíng)問題，包括運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)重組、基礎(chǔ)設(shè)施與車輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等；第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理需要注意的問題：技術(shù)52第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2）軌道交通列車共線運(yùn)行優(yōu)點(diǎn)：1.節(jié)約成本，減少線路重復(fù)修建；2.減少了不同線路間乘客換乘；3.在共線區(qū)段，列車間隔明顯縮短，減少乘客的等候時(shí)間。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2）軌道交通列車共線運(yùn)行53存在的問題：在行車高峰，對(duì)調(diào)度的要求非常高；在共線區(qū)段，任何一輛車（或區(qū)段）的故障會(huì)對(duì)兩條線路都產(chǎn)生較大影響；在非共線區(qū)段，列車的間隔是共線區(qū)段的2倍，造成乘客候車比較困難；乘客必須準(zhǔn)確的判斷到達(dá)列車的開往方向；共線的列車必須具有相同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其信號(hào)系統(tǒng)和列車受電方式必須保持一致。存在的問題：在行車高峰，對(duì)調(diào)度的要求非常高；在共線區(qū)54第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（2）非共線組織模式的特點(diǎn)非共線組織模式下線路通過能力不會(huì)受到限制，客流組織相對(duì)簡(jiǎn)單，也不存在列車統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問題。但是增加乘客換乘次數(shù)和候車的時(shí)間。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理（2）非共線組織模式的特55第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì)1、由單條線路獨(dú)立運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過渡。目前我國(guó)大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡(luò)，缺乏網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。隨著城市軌道交通建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大以及投入運(yùn)營(yíng)線路的增多，多線聯(lián)通聯(lián)運(yùn)成為必然，這也是城市軌道交通建設(shè)和發(fā)展的必然趨勢(shì)。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì)56第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、城市軌道交通與鐵路樞紐組織過軌運(yùn)輸。為減少乘客換乘，提高直達(dá)率，給乘客提供方便出行條件，許多國(guó)家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過軌運(yùn)輸?shù)姆独纱藬U(kuò)大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的出行范圍。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、城市軌道交通與鐵路樞57第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理3．城市軌道交通市郊列車實(shí)行等級(jí)化運(yùn)營(yíng).我國(guó)城市軌道交通中的列車運(yùn)行組織通常是追蹤運(yùn)行，列車之間既沒有速度的差異和越行，也沒有停站的不同。但隨著市域快線的修建，今后完全有可能實(shí)行不同的行車區(qū)域有不同的運(yùn)行速度，同時(shí)在客流不均衡的情況下，對(duì)于部分車站可配置越行線路，供越行列車通過，產(chǎn)生列車越行。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理3．城市軌道交通市郊列車58第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理4．實(shí)行城市公共交通一體化管理。隨著我國(guó)大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實(shí)行一體化管理創(chuàng)造條件。城市公共交通一體化管理主要包含兩個(gè)層面：基礎(chǔ)的層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制一體化。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理4．實(shí)行城市公共交通一體59第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理5．城市軌道交通的票務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌管理當(dāng)多線運(yùn)營(yíng)或成網(wǎng)運(yùn)營(yíng)后，可能由于各線的管理體制不同，所屬公司不一，造成各條線路票價(jià)的差異，由此增加許多線路間的票款核算問題。因此，城市軌道交通票務(wù)管理的內(nèi)容和管理層次將會(huì)有所增加，管理規(guī)模也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。將由現(xiàn)行的車站、線路（公司）兩級(jí)管理統(tǒng)一結(jié)算變?yōu)檐囌尽⒕€路（公司）、市級(jí)統(tǒng)一清分管理中心三級(jí)管理，分別結(jié)算。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理5．城市軌道交通的票務(wù)服60第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理6．城市軌道交通站務(wù)管理綜合自動(dòng)化列車密度和客流的增加，將使行車指揮趨于復(fù)雜化，站務(wù)管理將構(gòu)建車站設(shè)備綜合監(jiān)控系統(tǒng)、整合防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，以及由電梯、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水等設(shè)備組成的環(huán)控系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)等等，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)綜合自動(dòng)化，提高設(shè)備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。設(shè)備綜合自動(dòng)化將成為地鐵或其他城市軌道交通站務(wù)管理的發(fā)展方向、突出“安全、迅速、舒適、便捷”的特性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理6．城市軌道交通站務(wù)管理61第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)二、城市軌道交通服務(wù)特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)二62第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)1．概念城市軌道交通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。該過程是在乘客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的，其實(shí)質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)163第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2城市軌道交通服務(wù)分類（1）按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分對(duì)于城市軌道交通服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占最大比例，乘客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在分段計(jì)費(fèi)的軌道交通運(yùn)輸中存在；乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)等即為售中服務(wù)。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2城市軌道交通服務(wù)分類（1）64第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（2）按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種。自助服務(wù)主要通過服務(wù)設(shè)施設(shè)備向顧客提供服務(wù)，顧客可以自主選擇需要的服務(wù)或想了解的信息。人工服務(wù)指主要靠服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)，顧客與服務(wù)人員交流對(duì)話，詢問相關(guān)信息并提供需要的服務(wù)，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（2）按照提供服務(wù)的“主體”劃65第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）按是否與乘客直接接觸分按照是否需要與乘客直接接觸可將服務(wù)分為前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)——指直接與乘客接觸的服務(wù)。這類服務(wù)直接面向乘客，形成乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，前臺(tái)服務(wù)是服務(wù)的核心。后臺(tái)服務(wù)——指為提供前臺(tái)服務(wù)所必須的技術(shù)性和管理性工作，它是對(duì)前臺(tái)服務(wù)的一種支持。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）按是否與乘客直接接觸分66第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性二、城市軌道交通服務(wù)特性由于城市軌道交通服務(wù)的過程性，伴隨產(chǎn)生了服務(wù)的無形性、易逝性、參與性、即時(shí)性、易質(zhì)性、不可轉(zhuǎn)移和公益性等特性。具體表述如下：第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性二、城市軌道交通服務(wù)特性由于67第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性1無形性城市軌道交通服務(wù)在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸，不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客發(fā)生空間場(chǎng)所的移動(dòng)。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿；從購(gòu)買者角度看，無形性也給消費(fèi)者帶來了更大的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)；從社會(huì)管理的角度看，政府可通過立法行政干預(yù)手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性1無形性城市軌道交通服務(wù)在本68第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2易逝性與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)，其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無法儲(chǔ)藏。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)間性和易逝性.第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2易逝性與工業(yè)制成品不同，服69第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性3參與性城市軌道交通服務(wù)的參與性包括兩個(gè)含義：一是乘客作為參與者出現(xiàn)在交通服務(wù)過程中，對(duì)于乘客來說，交通服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺(tái)作業(yè)區(qū)）中的乘客體驗(yàn)。二是乘客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。乘客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠(chéng)實(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。乘客參與服務(wù)過程的直接好處是乘客扮演了“臨時(shí)員工”的角色，一些原本由服務(wù)人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減少服務(wù)人員，又能夠擴(kuò)展客運(yùn)服務(wù)能力，這些涉及服務(wù)方法的問題。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性3參與性城市軌道交通服務(wù)的參70第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性4即時(shí)性即時(shí)性表明城市軌道交通服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同步進(jìn)行。運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費(fèi)過程中即時(shí)存在。同時(shí)運(yùn)輸產(chǎn)品也不能貯存，不能調(diào)撥，更不能像有形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復(fù)性再加工，這就要求運(yùn)輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性4即時(shí)性即時(shí)性表明城市軌道交71第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性5異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素產(chǎn)生波動(dòng)。城市軌道交通服務(wù)的波動(dòng)有三種來源：服務(wù)人員、乘客、環(huán)境。異質(zhì)性增加了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。為了降低服務(wù)的異質(zhì)性，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激勵(lì)機(jī)制，提供其工作滿意度。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性5異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提72第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性6不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性——指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，使所有權(quán)轉(zhuǎn)移消失，乘客付出的服務(wù)費(fèi)用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。每位乘客所接受的服務(wù)無法傳給第三者體驗(yàn)，這就使城市軌道交通服務(wù)具有不可轉(zhuǎn)移性。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性6不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性—73第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性7、公益性城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為了減輕社會(huì)生產(chǎn)和生活的負(fù)擔(dān)，軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格不能過高。意義：既保證了人民生活最低水平的合理負(fù)擔(dān)，也保證了運(yùn)輸企業(yè)及勞動(dòng)者的基本利益，有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性7、公益性城市軌道交通具有企業(yè)74第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有一定的封閉性，可從兩個(gè)角度描述：首先，從運(yùn)輸企業(yè)的角度來看，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有涉及部門多，生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，技術(shù)性強(qiáng)等特性。其次，從消費(fèi)者感受的角度，乘客在進(jìn)入運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，參與消費(fèi)的過程中，直接影響其服務(wù)感受的有可見和不可見兩部分內(nèi)容，如圖1-9所示。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征75三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征不可見組織不可見系統(tǒng)不可見因素乘客感受周圍環(huán)境可見因素服務(wù)人員其他乘客三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征不可見組織不可見系統(tǒng)不可見因素76第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征（1）技術(shù)性特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術(shù)部門。從交通服務(wù)的全程性來看，這些部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后臺(tái)”服務(wù)。其工作目標(biāo)是為“前臺(tái)”服務(wù)提供技術(shù)性支持。（2）系統(tǒng)性特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是乘客，生產(chǎn)對(duì)象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以77第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）信息化特征隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化、自動(dòng)化”方向發(fā)展。（4）人性化特征隨著社會(huì)服務(wù)“以人為本”、“人性化”理念的強(qiáng)化，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)思想，處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)乘客”，而非“管理乘客”。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）信息化特征隨著信息技術(shù)的78第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念二79第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是對(duì)運(yùn)輸企業(yè)所提供服務(wù)滿足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度的描述。規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的乘客要求。潛在需要是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定，但乘客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念服80第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（perceivedservicequality），實(shí)際上也是乘客對(duì)服務(wù)的一種評(píng)價(jià)，主要來自兩個(gè)因素，即乘客在消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水平和消費(fèi)過程中的實(shí)際感知服務(wù)水平。前者受運(yùn)輸企業(yè)、服務(wù)品牌形象和口碑、乘客個(gè)人需求特征和過去經(jīng)歷的影響；后者是乘客在服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性幾個(gè)方面的感受。二者的水平高低相互關(guān)系的不同，會(huì)導(dǎo)致乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)程度不同，具體關(guān)系見圖1-10所示。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的81第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）

超出期望ES<PS（驚喜的

服務(wù)質(zhì)量）

滿足期望ES=PS（滿意的

服務(wù)質(zhì)量）

低于期望ES>PS（不可接受的服務(wù)質(zhì)量）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素及感知服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)（ES）感知82第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素。1.可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。重點(diǎn)要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。2.響應(yīng)性指幫助乘客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。包括滿足乘客要求的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。3.保證性指服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任的程度。4.移情性是運(yùn)輸企業(yè)給予乘客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。包括理解特殊的個(gè)人需要，接近乘客的能力。5.有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝等。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)83第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容乘客對(duì)軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求主要包括：在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購(gòu)票便捷、進(jìn)站方便、候車舒適；在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適；到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導(dǎo)向指引標(biāo)志明確等。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容84第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩類屬性組成的1.技術(shù)質(zhì)量。指乘客通過消費(fèi)服務(wù)實(shí)際得到了什么，是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。即服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和滿足乘客的需要。2.功能質(zhì)量。指乘客如何在運(yùn)輸過程中消費(fèi)服務(wù)的，是服務(wù)過程的質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)乘客為消費(fèi)服務(wù)又付出了什么，包括時(shí)間、體力、精神和心理等各方面的消費(fèi)成本。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩85第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量安全快速可靠經(jīng)濟(jì)……舒適快捷文明……圖1-11城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量安全86第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“安全”、“快速”、“可靠”、“經(jīng)濟(jì)”四個(gè)方面。“安全”是指乘客在消費(fèi)軌道交通服務(wù)過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“快速”是指列車保持較高的運(yùn)行速度，為乘客節(jié)省出行時(shí)間，同時(shí)也包括便捷、高效的服務(wù)過程；“可靠”表現(xiàn)在各項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)按計(jì)劃和承諾準(zhǔn)確提供的能力；“經(jīng)濟(jì)”則是指以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體87第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個(gè)方面。主要來自乘客的感受，其滿意程度與乘客的個(gè)性有關(guān)，如心理、性格等?！笆孢m”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設(shè)施布置令人舒暢，也包括服務(wù)過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等；“便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務(wù)，以縮短乘客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失，滿足乘客的節(jié)省時(shí)間的要求，這里更強(qiáng)調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受；“文明”是指城市軌道交通服務(wù)企業(yè)在為乘客提供服務(wù)的過程中，滿足乘客精神需求的程度。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“88第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性歸納起來，城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容本身和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下5個(gè)方面：（1）安全性安全是乘客運(yùn)輸?shù)幕疽蟆０ǔ丝腿松砗拓?cái)物的安全保障，反映了乘客在接受服務(wù)過程中免受危險(xiǎn)的程度；涉及配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況下為乘客提供的安全應(yīng)急服務(wù)等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性歸89第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（2）可靠性主要體現(xiàn)在為乘客提供服務(wù)的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。同時(shí)，還包括為乘客提供的服務(wù)信息準(zhǔn)確及時(shí)、醒目明確。（3）快速性快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢(shì)之一，由于其運(yùn)輸系統(tǒng)是相對(duì)封閉的，基本不受其他活動(dòng)的干擾，從運(yùn)營(yíng)速度上也是最有保障的。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（90第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（4）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指城市軌道交通企業(yè)爭(zhēng)取以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格，讓乘客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。軌道交通服務(wù)本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策，國(guó)家或地方政府很多時(shí)候都會(huì)給以公共交通一定的扶持和補(bǔ)助。另外，城市軌道交通還可以實(shí)行月票，學(xué)生優(yōu)惠票，也可推出免費(fèi)報(bào)刊雜志等服務(wù)，既適應(yīng)了企業(yè)營(yíng)銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通服務(wù)的公益性特點(diǎn)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（91第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（5）便捷性便捷性是指為乘客提供方便、順暢、快速、無障礙的運(yùn)輸服務(wù)，包括乘客整個(gè)行程的連貫性及快速性。車站完善的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和無障礙設(shè)施、豐富的購(gòu)票渠道、充足的售檢票設(shè)備及快速的售檢票服務(wù)等都是便捷服務(wù)的基礎(chǔ)。（6）舒適性舒適性反映了乘客對(duì)車站及候車環(huán)境的總體感知。城市軌道交通企業(yè)應(yīng)最大限度地滿足乘客對(duì)舒適性的要求，使乘客獲得高質(zhì)量的出行服務(wù)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（92第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理是指通過建立城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，也就是對(duì)城市軌道交通服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供等全過程的質(zhì)量管理，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品，使企業(yè)、全體成員以及社會(huì)受益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功和發(fā)展。城市軌道交通服務(wù)呈現(xiàn)出“四全”。具體表述如下：第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管93第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（1）城市軌道交通服務(wù)全過程的質(zhì)量管理特點(diǎn)全過程的質(zhì)量管理不僅是對(duì)服務(wù)終端進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)，更重要的是對(duì)服務(wù)形成的全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理就是客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)提供過程，以及服務(wù)信息反饋等服務(wù)形成過程的質(zhì)量管理。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（1）城市軌道交通服務(wù)全過程的質(zhì)94市場(chǎng)調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求）城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理圖1-12城市軌道交通服務(wù)全過程市場(chǎng)調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求）城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計(jì)城市軌95第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（2）城市軌道交通服務(wù)對(duì)象全面的質(zhì)量管理特點(diǎn)對(duì)象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務(wù)的符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，而是應(yīng)該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務(wù)質(zhì)量以外還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。過程質(zhì)量是指過程滿足客戶要求的能力。服務(wù)質(zhì)量的形成必須經(jīng)歷一個(gè)過程，而過程的每一個(gè)階段又可以看作是全過程的子過程。所以，過程質(zhì)量問題存在于質(zhì)量形成的全過程中。過程質(zhì)量把握不好，最終的服務(wù)質(zhì)量也不可能提高。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（2）城市軌道交通服務(wù)對(duì)象全面的96第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量。抓好全員的質(zhì)量教育工作不斷提高員工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和政治素質(zhì)各司其職，密切配合，形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的97第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（4）全面綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和管理技術(shù)的質(zhì)量管理特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理通過采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，采集數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映，并依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理科學(xué)化。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（4）全面綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和管理技術(shù)98復(fù)習(xí)思考題1.簡(jiǎn)述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.列出城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式并說明其特點(diǎn)。3.如何理解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概念及其服務(wù)“過程性”的特點(diǎn)？4.結(jié)合城市軌道交通的特點(diǎn)，分析城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特征。5.簡(jiǎn)述城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)。6.查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網(wǎng)特點(diǎn)。復(fù)習(xí)思考題1.簡(jiǎn)述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標(biāo)準(zhǔn)是什99城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理100目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)101本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解城市軌道交通管理模式和運(yùn)輸模式及其各自特點(diǎn)。理解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織管理模式及發(fā)展趨勢(shì)。掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解102第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交103第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交104第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道105第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運(yùn)的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運(yùn)行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交106第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及車輛基地第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及107第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系統(tǒng)第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系108第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)備系統(tǒng)主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)1092．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運(yùn)行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的運(yùn)載功能；②速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高：城市軌道交通大多采用全封閉或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交互相干擾的情況；③能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng)和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運(yùn)輸方式相比相對(duì)較低；2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用110第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全好：軌道交通采用專用通道運(yùn)行，運(yùn)行系統(tǒng)車輛均有自動(dòng)化的保護(hù)措施，對(duì)各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施；⑤服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時(shí)間短、安全正點(diǎn)外還提供一系列自動(dòng)化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民的生活質(zhì)量；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全111第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等①規(guī)模經(jīng)濟(jì)：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。客流需求隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運(yùn)輸需求互促共長(zhǎng)，單位運(yùn)輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特112第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等②自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在：第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強(qiáng)。第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運(yùn)輸產(chǎn)品第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(diǎn)(車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上的任何節(jié)點(diǎn)通過連線與其他所有的點(diǎn)聯(lián)結(jié)在一起。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特113第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟(jì)的特征。范圍經(jīng)濟(jì)指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，由于技術(shù)、交易和市場(chǎng)等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標(biāo)，還力求向乘客提供餐飲、報(bào)刊及其他多種休閑服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特114第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的特點(diǎn)。歸納起來，主要有按歷史沿革、按線路專用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分類方法。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌115第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實(shí)際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實(shí)際116地鐵的特點(diǎn)A1、運(yùn)量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個(gè)型號(hào)：其中地鐵A型車單向運(yùn)能最大約為4.5-7.5萬人/小時(shí)，最高運(yùn)行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運(yùn)能約為3.0-5.5萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度80km/h；C型多為輕軌列車。2、路權(quán)專用，安全可靠，分別能裝載。地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號(hào)運(yùn)行，行車安全好，可靠性強(qiáng)。地鐵的特點(diǎn)A1、運(yùn)量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為117第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點(diǎn)B3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。4、投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)地鐵造價(jià)一般在4-5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。5、建設(shè)時(shí)城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費(fèi)用較高，但對(duì)既有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適用于大、中城市中心區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點(diǎn)B3、采用電力牽引，118第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車和快運(yùn)交通系統(tǒng)（包括地鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運(yùn)輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電119輕軌具有以下特點(diǎn)：1.中等運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3.5萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度60-80km/h。2.3.采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。建設(shè)周期和費(fèi)用相對(duì)于地鐵較低。造價(jià)一般為3-4億元/千米，約為地鐵的3/4-4/5。建設(shè)周期2-3年，約為地鐵的一半。4.線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和汽車共道，變成有軌電車的形式。輕軌具有以下特點(diǎn)：1.中等運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3.120第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在單一軌道梁上運(yùn)行的城市客運(yùn)交通系統(tǒng)，也稱獨(dú)軌鐵路。單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在121第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在軌道梁上運(yùn)行的形式

懸掛式單軌則是列車懸掛在軌道梁下運(yùn)行的形式第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在122單軌特點(diǎn)：1.中低運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度60-80km/h。2.路權(quán)專用，安全可靠。3.采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪音小、振動(dòng)小，但運(yùn)行阻力大、耗能大。4.建設(shè)費(fèi)用和周期相對(duì)較低，其造價(jià)和建設(shè)周期與輕軌相近。5.道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時(shí)間較長(zhǎng)。單軌特點(diǎn)：1.中低運(yùn)量。單向運(yùn)輸能力約為1.5-3萬人次/123第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周圍幾十千米甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長(zhǎng)的通勤者提供運(yùn)輸服務(wù)，因此也稱之為通勤鐵路。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)124市郊鐵路特點(diǎn)：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的速度運(yùn)行。2.投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設(shè)施改造而成，且每客公里成本也相當(dāng)?shù)汀?.技術(shù)成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。4.具有鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)。我國(guó)市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物列車混跑的。5.服務(wù)范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長(zhǎng)距離客流交通。市郊鐵路特點(diǎn)：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的125第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導(dǎo)向、單輛或兩輛編組運(yùn)行在城市道路面上的低運(yùn)量的軌道運(yùn)輸系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路126現(xiàn)代有軌電車特點(diǎn)：1.運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)速低。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單節(jié)運(yùn)行，也可自由編組運(yùn)行，單向運(yùn)輸能力約為0.6-0.8萬人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度約為35-45km/h。2.路權(quán)專用，安全性和準(zhǔn)點(diǎn)性較差。有軌電車與地面其他交通共享道路通行權(quán)，在交叉口同樣服從信號(hào)指揮，無優(yōu)先權(quán)，適用大、中城市中心區(qū)。3.采用電力牽引，輪軌導(dǎo)向運(yùn)行。4.建設(shè)周期短，投資少，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用低。造價(jià)一般是0.5-1.5億元/千米，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設(shè)周期為2-3年。5.舒適新穎?，F(xiàn)代有軌電車多數(shù)采用流線型車身，大窗臺(tái)、對(duì)開門、與站臺(tái)同高度的低地板等新穎設(shè)計(jì)，乘客水平步行進(jìn)出車輛非常便捷，且在車廂內(nèi)乘坐也較為舒適?，F(xiàn)代有軌電車特點(diǎn)：1.運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)速低。一般使用連接車127第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用“同性相斥、異性相吸”的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運(yùn)輸方式。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用128第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類按速度目標(biāo)值，可分為高速與低速兩種；按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。磁懸浮列車特點(diǎn)噪音小、列車機(jī)械維修量少。速度高、爬坡能力強(qiáng)、平穩(wěn)、舒適。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類按速度目標(biāo)值，可129第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動(dòng)導(dǎo)向交通自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由數(shù)量車輛編組運(yùn)行在專用軌道上的自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)，又稱自動(dòng)旅客輸送系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動(dòng)導(dǎo)向交通自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指130自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：運(yùn)量較小。單向運(yùn)輸能力約為0.5-1.5萬人/小時(shí)，最高運(yùn)行速度50-80km/h。路權(quán)專用，無人駕駛、計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制運(yùn)行，安全可靠。采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲小，爬坡能力強(qiáng)。地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相近。自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：運(yùn)量較小。單向運(yùn)輸能力約為131第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程度和按支承與導(dǎo)向制式分類。按照路權(quán)專用程度，可分為：線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權(quán)專用，并與其他交通方式無平面交叉。線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專用，與其他交通有平面交叉時(shí)，平交道口設(shè)置防護(hù)信號(hào)，軌道交通列車按設(shè)定條件優(yōu)先通過。線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程132第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車輛采用鋼制車輪，支承與導(dǎo)向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導(dǎo)向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動(dòng)。膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結(jié)構(gòu)為主、梁軌合一，車輛采用橡膠輪胎支承與導(dǎo)向分開，走行輪起支承作用、導(dǎo)向輪起導(dǎo)向作用。膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo)向兩種。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：133表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表項(xiàng)目運(yùn)行組織交通類型高峰小時(shí)單向列車編組客流量（萬人）（輛）3.0～5.05.0～8.04～66～8列車最小間隔（s）最高運(yùn)行度（km/h）車站平均運(yùn)行速度（km/h）技術(shù)指標(biāo)車輛車輛定員（人）有駕駛室A-295,B-230;無駕駛室A-310,B-245形式全封閉，專用道線路平均站距（km）0.8～1.5地鐵90～1208025～4015～2525～35輕軌1.0～3.02～4150～30045～70高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：200～250全封閉高架、地面、低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：100～200地下，或混合道路0.5～1.5單軌跨座：1.0～2.5跨座：4懸掛：0.3～1.0懸掛：2～4跨座：103180～30065～7020～35懸掛：129全封閉高架、隧道跨座0.6～2.0懸掛0.7～1.0市郊鐵3.0～8.0路現(xiàn)代有軌

電車磁懸浮系（1.15）統(tǒng)（9）8～12180～30080～12050～60單層：128雙層：180全封閉專用道近郊2.0～4.0遠(yuǎn)郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/無駕駛室：95/100全封閉高架、地面＿自動(dòng)導(dǎo)向

交通1.0～1.83～618050～7020～30動(dòng)車：66拖車：75全封閉高架0.8～1.4表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表項(xiàng)目運(yùn)行組織交通類型134第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng)正常服務(wù)的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：一、運(yùn)營(yíng)管理模式二、組織管理模式兩類三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理135第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，反映運(yùn)營(yíng)管理模式最直接因素就是軌道交通運(yùn)輸企業(yè)的所有權(quán)和運(yùn)營(yíng)權(quán)關(guān)系問題。所有權(quán)——是所有人依法對(duì)自己財(cái)產(chǎn)所享有的占有,使用,收益和處分的權(quán)利。它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán),所以又稱財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。運(yùn)營(yíng)權(quán)——指企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者掌握對(duì)企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)的占有、使用和依法處置的權(quán)利。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理136第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式分為6種：1.有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式2.無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式3.官辦半民營(yíng)模式4.官辦民營(yíng)模式5.公私合營(yíng)6.私辦私營(yíng)模式第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式137第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式線路含線路上的所有交通設(shè)備歸政府所有，其經(jīng)營(yíng)權(quán)由兩家或兩家以上的國(guó)有運(yùn)營(yíng)單位通過招標(biāo)方式獲得。特點(diǎn)：帶有計(jì)劃性質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)政府作為業(yè)主給企業(yè)的補(bǔ)助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視盈利，所以票價(jià)的制定不會(huì)盲目追求利潤(rùn)，帶有一定的福利性。但是由于創(chuàng)造了一定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動(dòng)性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理1、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官138第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營(yíng)模式城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨(dú)家運(yùn)營(yíng)，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運(yùn)營(yíng)范圍。特點(diǎn)：城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)者由政府指定，并給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。歐美國(guó)家多是采用此種模式。3、官辦半民營(yíng)模式軌道交通的線路為政府所有，而運(yùn)營(yíng)權(quán)交給由政府占主導(dǎo)地位的上市公司。香港地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理2、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官139第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理4、官辦民營(yíng)模式軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民營(yíng)資本為主的上市公司運(yùn)營(yíng)管理。主要特點(diǎn)：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運(yùn)營(yíng)期間政府不干涉運(yùn)營(yíng)收入也不對(duì)運(yùn)營(yíng)開支進(jìn)行補(bǔ)貼；只是指定運(yùn)營(yíng)水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運(yùn)營(yíng)公司無線路所有權(quán)，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)所有的經(jīng)營(yíng)成本與收益管理。新加坡地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模