客戶服務(wù)系統(tǒng)運行管理辦法

95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)運行官埋辦法第一章總則第一條為更好發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)度職能，進一步規(guī)范內(nèi)部工作流程，明確崗位職責，為客戶提供全方位、多層次供電服務(wù)，特制定本辦法。第二條客戶服務(wù)調(diào)度中心是“95598力客戶服務(wù)系統(tǒng)運行管理部門，通過“95598”電話、網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、VOIP及“12345”市長公開電話受理中心轉(zhuǎn)辦工單等方式，全天24小時受理客戶用電咨詢查詢、業(yè)擴及日常營業(yè)、緊急服務(wù)、投訴舉報與建議等用電業(yè)務(wù)，形成服務(wù)調(diào)度指令發(fā)送相尖單位處理。開展服務(wù)調(diào)查、信息分析與客戶服務(wù)監(jiān)督考核工作。第三條本辦法適用于公司營銷部、供電部及相尖單位。各縣v市）供電公司可參照執(zhí)行。第二章工作要求第四條客戶服務(wù)調(diào)度中心對所有業(yè)務(wù)進行全過程監(jiān)督催辦，對違反工作要求的事件有權(quán)提出考核意見。有矢單位要根據(jù)本辦法規(guī)定的各類業(yè)務(wù)處理程序、時限，加強內(nèi)部管理，提高工作效率和工作質(zhì)量。第五條客戶服務(wù)調(diào)度中心是公司對外發(fā)布業(yè)務(wù)信息的窗口單位，凡與客戶用電有尖的法律、法規(guī)、電價、稅費政策、調(diào)度信息、營業(yè)信息等均要由主管部門及時通知客戶服務(wù)調(diào)度中心。第六條根據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》及相尖供電服務(wù)管理辦法規(guī)定，各類業(yè)務(wù)處理應(yīng)達到以下質(zhì)量標準：1）各類業(yè)務(wù)流程運作順暢，無扯皮、梗阻、推諉、搪塞及敷衍了事等情況。2）扣除客戶自身原因外，各流程作業(yè)時限符合本辦法要求。3）除流程規(guī)定必須客戶登門辦理的事項外，客戶無須再次登門。4）各類業(yè)務(wù)的處理結(jié)果正確，合法、合規(guī)、合情、合理。5）客戶滿意v或理解）。第七條相矢部門與客戶服務(wù)調(diào)度中心所有業(yè)務(wù)聯(lián)系應(yīng)使用工作電話：95598、8008601188或823666。第八條供電部營業(yè)、用檢、計量、搶修、供電所及各縣v市）供電公司等各相矢業(yè)務(wù)部門應(yīng)安裝并使用“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)，工作人員應(yīng)熟知系統(tǒng)流程并熟練使用該系統(tǒng)。第三章客戶服務(wù)調(diào)度中心工作標準第九條客服調(diào)度員要熟悉電力法律法規(guī)、營業(yè)、生產(chǎn)、搶務(wù)系統(tǒng)及各項共享資源熟練處理各類業(yè)務(wù)，辦事公平，處事文明，全心全意為客戶服務(wù)。修等工作制度，能夠利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)、95598”客戶服第十條客戶服務(wù)調(diào)度中心實行24小時值班制度，受理多種渠道用電業(yè)務(wù)，電話鈴響三聲內(nèi)接通并按標準用語問候。第十一條客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，應(yīng)詳細記錄客戶姓名、地址、聯(lián)系方式及反映情況，建立工作單。可當即答復(fù)的當即答復(fù)，需轉(zhuǎn)其他部門處理的加注意見說明，十五分鐘內(nèi)v緊急服務(wù)五分鐘內(nèi)）轉(zhuǎn)有尖單位處理。第十二條各部門應(yīng)在十五分鐘內(nèi)v緊急服務(wù)五分鐘內(nèi)）接單處理，并將工作安排情況通過工作單及時回復(fù)95598客服調(diào)度員。第十三條各部門三十分鐘內(nèi)未接單處理，引發(fā)客戶不滿，進而影響服務(wù)工作質(zhì)量，95598客服調(diào)度員電話通知部門主任或該部門指定的管理人員。第十四條客戶服務(wù)調(diào)度中心對所有業(yè)務(wù)進行全過程監(jiān)督催辦，業(yè)務(wù)時限到期前一日及超時第二天各催辦一次，并對超時工單進行統(tǒng)計匯總分析。第十五條業(yè)務(wù)辦理的最終結(jié)果，由客戶服務(wù)調(diào)度中心回復(fù)客戶，也可由最終辦理者回復(fù)客戶’但事態(tài)原因及處理情況必須以工作單的形式發(fā)回客戶服務(wù)調(diào)度中心，以便95598客服調(diào)度員回訪客戶。第十六條客戶服務(wù)調(diào)度中心負責對客戶業(yè)務(wù)辦理情況進行回訪，核實答復(fù)處理結(jié)果和客戶滿意度。第十七條客戶服務(wù)調(diào)度員需要全面、準確、高效處理各類業(yè)務(wù)。第十八條“95598”電力網(wǎng)站業(yè)務(wù)包括咨詢查詢、故障報修、業(yè)擴及日常營業(yè)、投訴舉報、建議表揚以及其他業(yè)務(wù)。1）客服調(diào)度員對網(wǎng)站受理業(yè)務(wù)所填寫的信息進行審查，5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)入服務(wù)系統(tǒng)，形成工作單。按客戶填寫的通訊方式與客戶進行聯(lián)系，確認申請的業(yè)務(wù)類別，核對填寫的信息，無誤后按相應(yīng)業(yè)務(wù)流程處理。若信息不全且無聯(lián)系方式或明顯的無效申請，應(yīng)將該工單置為無效。2）客服調(diào)度員對客戶確認后的業(yè)擴報裝申請，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)制作相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請傳票，提交到營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，由營銷技術(shù)支持系統(tǒng)進行后續(xù)處理?？蛻舸_認后的咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、建議表揚以及其他服務(wù)將通過客戶服務(wù)系統(tǒng)進行處理，處理要求等同“95598”電話受理。3）業(yè)擴報裝及日常營業(yè)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)后，由責任部門按規(guī)定時限督辦?？头{(diào)度員對網(wǎng)上受理的其他業(yè)務(wù)進行全過程跟蹤督辦，并將處理結(jié)果及時通知客戶第四章各類業(yè)務(wù)流程及工作標準第十九條咨詢查詢業(yè)務(wù)流程及標準1）為客戶提供用電政策法規(guī)、業(yè)務(wù)處理進度、電量電費、電價標準、停電預(yù)告等用電業(yè)務(wù)的咨詢、查詢服務(wù)。2）建立并及時更新電力政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、用電常識、電價標準等知識庫。3）受理客戶的咨詢業(yè)務(wù)時，規(guī)范填寫工作單，并依據(jù)知識庫和相矢應(yīng)用系統(tǒng)信息統(tǒng)一口徑答復(fù)客戶。咨詢結(jié)束后，座席掛機，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入滿意度調(diào)查。4）遇有不能當即答復(fù)客戶的問題，記錄客戶詳細信息，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送相矢部門，相矢工作部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，將處理過程、結(jié)果和意見詳細填寫并將工單返回客戶服務(wù)調(diào)度中心，客戶服務(wù)調(diào)度中心依據(jù)反饋處理意見答復(fù)客戶。5）客戶服務(wù)調(diào)度中心在收到生產(chǎn)部門停電信息后，將計劃及臨時停電信息錄入系統(tǒng)，方便客戶自動查詢。直供區(qū)域內(nèi)10KV及以上線路計劃停電、臨時停電計戈【」：由生技部將停電計劃通知客戶服務(wù)調(diào)度中心（計劃停電每月15日前通知＞，停電前一天由調(diào)度所電話通知客戶代表。直供區(qū)域內(nèi)10KV主干線故障停電：調(diào)度所電話通知客戶服務(wù)調(diào)度中心。直供區(qū)域內(nèi)10KV線路支線、公變檢修或故障停電：供電部通知客戶服務(wù)調(diào)度中心。其他性質(zhì)停電v包括客戶違約用電、竊電或欠費停電）：供電部戶通知客戶服務(wù)調(diào)度中心。計劃、臨時和故障停電工作結(jié)束，送電完畢后，責任部門回復(fù)客戶服務(wù)調(diào)度中心。需要延期送電的，責任部門需提前30分鐘將延期送電原因、預(yù)計恢復(fù)送電時間回復(fù)客戶服務(wù)調(diào)度中心。營業(yè)單位自行錄音通知所轄重要客戶計劃停電和臨時停電。第二十條故障報修業(yè)務(wù)流程及標準1）受理客戶故障報修服務(wù)請求，對故障情況進行初判，將報修地址、參考地址、報修人單位、姓名、聯(lián)系電話、事故原因等認真填寫，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送相尖部門進行處理，對處理過程進行督辦，并做好記錄。2）搶修部門在承諾時限內(nèi)到達現(xiàn)場v城區(qū)45分鐘，農(nóng)村80分鐘，特殊邊遠地區(qū)100分鐘）并進行故障處理。故障處理完畢后，搶修部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場處理情況，將故障原因、故障設(shè)備名稱、故障范圍、故障處理結(jié)果、故障處理人等詳細情況準確填寫。如與客戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫工作單，并在規(guī)定的時限范圍內(nèi)v城區(qū)5小時，農(nóng)村8小時）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心?？蛻舴?wù)調(diào)度中心根據(jù)搶修部門的反饋結(jié)果做好對客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。3）因特殊原因無法在承諾時限內(nèi)到達現(xiàn)場或完成故障處理時，應(yīng)報告客戶服務(wù)調(diào)度中心，客戶服務(wù)調(diào)度中心做好客戶的解釋工作。第二十一條業(yè)務(wù)受理v業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務(wù)）流程及標準1）受理客戶業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務(wù)申請，記錄客戶新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，進入電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，進行閉環(huán)處理。2）按照業(yè)務(wù)處理的時限要求，對業(yè)務(wù)全過程處理情況進行督辦'并做好記錄。3）業(yè)擴及日常營業(yè)相矢時限規(guī)定：a?供電方案答復(fù)期限：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。b?設(shè)計審查期限：高壓客戶最長不得超過1個月，低壓客戶最長不超過10個工作日。c.客戶用電工程的驗收，應(yīng)在接到工程竣工報告后3個工作日內(nèi)進行。d?裝表接電時限：對客戶受電工程驗收合格后并辦理相矢手續(xù)后，居民客戶不超過3個工作日，非居民客戶不超過10個工作日。電費建帳立戶時限：高壓客戶應(yīng)在10個工作日內(nèi)，低壓客戶應(yīng)在5個工作日內(nèi)建立電費帳戶或更改帳戶。資料歸檔時限：歸檔工作應(yīng)在裝表接電后10個工作日內(nèi)完成。4）業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)由客服調(diào)度員對業(yè)務(wù)處理過程及處理結(jié)果進行客戶回訪，并記錄回訪結(jié)果。第二十二條投訴舉報業(yè)務(wù)流程及標準1）受理客戶對違約用電、竊電嫌疑、供電企業(yè)職工行風等問題的舉報，供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的各類投訴及建議，詳細填寫投訴單位、投訴部門、投訴人員、舉報人姓名、聯(lián)系電話、投訴記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，并發(fā)送到紀委、各供電部等相尖部門進行處理。2）相矢部門按照規(guī)定的服務(wù)承諾時限對投訴、舉報業(yè)務(wù)進行處理v投訴5日內(nèi)，舉報10日內(nèi)），并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。3）對處理過程進行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。第二十三條建議表揚業(yè)務(wù)流程及標準1）受理客戶對電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)規(guī)劃、供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的建議及表揚，詳細填寫建議表揚內(nèi)容、表揚部門、表揚對象、表揚發(fā)起人、聯(lián)系電話等信息，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，并發(fā)送到相尖部門進行處理。2）相矢部門按照規(guī)定的服務(wù)承諾時限建議表揚業(yè)務(wù)進行處理V5日內(nèi)），并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。3）對處理過程進行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。第五章考核第二十四條由客戶服務(wù)調(diào)度中心依據(jù)本管理辦法規(guī)定對所有業(yè)務(wù)全過程進行量、質(zhì)、期考核。每月10日前將考核事件報相尖部門主管領(lǐng)導(dǎo)，責任部門自行考核，并將考核結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心備案，客戶服務(wù)調(diào)度中心對其考核進行全過程監(jiān)督。對考核結(jié)果有異議的或沒有進行考核的，客戶服務(wù)調(diào)度中心可直接提出考核意見并報發(fā)展策劃部，按經(jīng)濟責任制考核辦法進行考核。對于嚴重違反國家電網(wǎng)公司“三個十條”的行為，在客戶中和社會上造成不良影響，給公司形象造成嚴重損害的，可由客戶服務(wù)調(diào)度中心直接將考核意見上報公司紀委等部門批準考核。第二十五條考核內(nèi)容1）、客服調(diào)度員受理各類業(yè)務(wù)后形成工作單后，因客服調(diào)度員原因造成未及時下發(fā)處理的。2）、各類業(yè)務(wù)相矢責任部門，不按照相尖流程使用客戶服務(wù)系統(tǒng)進行工單處理和傳遞的。3）、生產(chǎn)部、調(diào)度或各供電部、各縣v市）供電公司等責任部門未按要求及時將停電信息通知客服調(diào)度中心或在線路送電后未及時通知，影響信息傳遞的。4）、未按規(guī)定流程要求填寫處理意見及結(jié)果，在工單填寫中應(yīng)填寫內(nèi)容不詳細、不準確，或處理意見經(jīng)回訪客戶與實際不符。5）、未在規(guī)定時限范圍內(nèi)處理完返回工單的v因特殊原因?qū)е聯(lián)屝薰ぷ鞑荒茉跁r限內(nèi)完成，經(jīng)報請客戶服務(wù)調(diào)度中心同意的除夕卜）。6）、業(yè)務(wù)流程動作不順暢，不上門服務(wù)，相互扯皮，屬本部門業(yè)務(wù)范圍而推諉搪塞不予以辦理的。7）、客服調(diào)度員未按本管理辦法要求的時間和次數(shù)對各項業(yè)務(wù)進行催辦的。8）、經(jīng)回訪客戶發(fā)現(xiàn)是虛假處理結(jié)果或發(fā)生越級、重復(fù)投訴的。9）、其他與國家電網(wǎng)“三個十條”、本公司有矣規(guī)定和本管理辦法規(guī)定不符，給客戶造成不便，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。10）、服務(wù)指標要求人工接通率N90%;平均事后處理時間S60秒平均通話時長玉150秒平均應(yīng)答速度三9秒振鈴3聲內(nèi)電話接通率N95%故障報修工作單回訪率100%⑦舉報投訴工作單回訪率100%⑧工單時限完成率N99%⑨故障報修承諾兌現(xiàn)率彳，臼兌⑩回訪客戶滿意11）工作單業(yè)務(wù)分類及時限要求序號業(yè)務(wù)類別時限排除節(jié)假日1咨詢查詢4320分鐘＜3天）排除2業(yè)務(wù)受理4320分鐘＜3天）排除3故障報修城網(wǎng)300分鐘v5小時）不排除農(nóng)網(wǎng)480分鐘v8小時）不排除4客戶投訴7200分鐘＜5天）排除5客戶舉報14400分鐘v10天）排除6建議表揚14400分鐘v10天）排除7其它業(yè)務(wù)―」4320分鐘三3大）排除第六早信息通報、發(fā)布及交流制度第二十六條為了保證信息的暢通，客戶服務(wù)調(diào)度中心實行信息通報及發(fā)布制度，定期在全公司范圍內(nèi)通過多種途徑進行信息通報。第二十七條每天早8:00前，由客戶服務(wù)調(diào)度中心將日“95598”運行信息進行匯總分析報營銷部主任、省公司營銷部，并上傳公司網(wǎng)站。第二十八條每周日17:00前，由客戶服務(wù)調(diào)度中心將一周內(nèi)“95598〃運行信息進行匯總分析報營銷部主任，由營銷部主任在當日公司生產(chǎn)早會上進行發(fā)布。第二十九條每月十日前，客戶服務(wù)調(diào)度中心做好《“95598”服務(wù)信息簡報》，上傳公司網(wǎng)站并通過電子郵件在相尖領(lǐng)導(dǎo)及部門間對當月信息