生產(chǎn)與運(yùn)營管理第07章 質(zhì)量管理課件

畢德春生產(chǎn)與運(yùn)營管理遼東學(xué)院信息技術(shù)學(xué)院信息管理系第8章

質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法第1節(jié)全面質(zhì)量管理1質(zhì)量與質(zhì)量管理第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力人們?yōu)槭裁聪矚g這種產(chǎn)品或服務(wù)而不喜歡那一種呢？第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例德國人的精神：自律和嚴(yán)謹(jǐn)．德國人是遵守制度的典范，很多司機(jī)開車幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感自豪的事情。德國人追求精益求精的認(rèn)真態(tài)度簡直到了刻板的程度，這也是德國機(jī)械產(chǎn)品始終領(lǐng)先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字樣的電子產(chǎn)品被出口到全世界。人們無不贊嘆它的質(zhì)量是如此的過硬。這些都源于日本人的敬業(yè)精神。日本人視自己的工作為生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1引例質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量民族素質(zhì)生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.2質(zhì)量的重要性質(zhì)量概念的發(fā)展人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識是一個不斷變化的過程。最早，質(zhì)量的概念僅僅是“不出錯”第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的進(jìn)一步發(fā)展是在第二次世界大戰(zhàn)期間。軍需產(chǎn)品一旦“出錯”，就可能導(dǎo)致相當(dāng)嚴(yán)重的后果。在這種情況下，質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。所謂符合性，就是對規(guī)范或要求的符合程度。第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。

——朱蘭（美國著名的質(zhì)量管理專家）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM.Juran，1904—2008）第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶和社會帶來損失的大小。

——田口玄一（日本著名的質(zhì)量管理專家）田口玄一(日本，1924年1月1日-)第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性適用性滿意性第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是客戶定義的，無投訴≠客戶滿意質(zhì)量與客戶滿意度客戶滿意程度欣喜一般失望精心服務(wù)使客戶意外滿足盡力滿足基本標(biāo)準(zhǔn)漫不經(jīng)心經(jīng)營特色符合標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品、服務(wù)過程和體系的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量的演變第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語供不應(yīng)求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質(zhì)量新時代：狹義→廣義ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品，過程，體系，工作第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性（characteristic）是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隱含的或必須履行的需求或期望”。“通常隱含”是指組織、顧客和其他方的慣例或習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。滿足能力第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語01硬件有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等.02服務(wù)可以觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間長短，服務(wù)用語文明程度、服務(wù)環(huán)境噪聲大小等；反映服務(wù)業(yè)績特性，如酒店財務(wù)差錯率，報警器正常工作率等。03軟件反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。04流程性材料有可定量測量的特性，如強(qiáng)度、黏性，速度、抗化學(xué)性等，也有感官定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。質(zhì)特性第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BS-5750)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年版)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年版)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004歐盟EN29000EN29004EN29001中國(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改為等同采用GB/T19001-2000第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語非政府性的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已有60多年歷史。ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量優(yōu)秀模式如TQM、6SIGMA行業(yè)特殊標(biāo)準(zhǔn)如汽車行業(yè)、航空業(yè)、電信業(yè)ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式如ISO9001：2008質(zhì)量管理體系趨勢國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組成第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量方針、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。01質(zhì)量管理是一門學(xué)問：是發(fā)現(xiàn)定義質(zhì)量問題，尋找原因和制定整改方案的方法論；02質(zhì)量管理是一種思想：是對企業(yè)宗旨的深刻理解和認(rèn)識；03質(zhì)量管理是一種實踐：是全員參與的永無止境的改進(jìn)活動。04第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.3質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語2質(zhì)量形成過程②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品

規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線闡述了5個重要的理念：①產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究、開發(fā)（研制）、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)13個環(huán)節(jié)組成。②產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不斷上升、不斷提高的過程。③產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進(jìn)行全過程的管理。④產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程。⑤所有的活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過程1.2.1朱蘭質(zhì)量螺旋曲線㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過程1.2.2質(zhì)量環(huán)1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過程1.2.3朱蘭三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)新質(zhì)量控制區(qū)第1節(jié)全面質(zhì)量管理│質(zhì)量形成過程1.2.3朱蘭三步曲第2節(jié)質(zhì)量管理方法1質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.1質(zhì)量管理原則概述1/6是方向；2是關(guān)鍵；3是基礎(chǔ)；4/5/7/8是手段和方法供方顧客全員參與③領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系持續(xù)改進(jìn)②①④⑤⑦⑧⑥第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.1質(zhì)量管理原則概述由小孩買蛋糕的故事說開去王強(qiáng)的孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人的身邊，王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經(jīng)過一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給的5元錢走了。當(dāng)然，孩子第一次出門，王強(qiáng)不會大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強(qiáng)覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的樓梯口。這時，王強(qiáng)已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠誠顧客。

注：甜蜜餅屋的規(guī)定實際上是關(guān)注到顧客對小童安全的潛在要求，它的實施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜。原則一：以顧客為關(guān)注焦點第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述顧客需求和期望產(chǎn)品要求產(chǎn)品/過程/體系特性或規(guī)范識別、確定設(shè)計\開發(fā)\生產(chǎn)\組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的要求并爭取超越顧客期望。原則一：以顧客為關(guān)注焦點第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述外部顧客（我們的供貨對象）可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部顧客（內(nèi)部部門間）對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”內(nèi)部顧客

“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客外部顧客ABCD外部顧客原則一：以顧客為關(guān)注焦點第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用美國“波多里奇國家質(zhì)量獎”十一項核心價值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部門主管通過不同的途徑?jīng)]有落實責(zé)任目標(biāo)向沖突任務(wù)重復(fù)ONLYHEKNOWSTHEGOALS…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任務(wù)對工作進(jìn)行跟蹤調(diào)動資源關(guān)注目標(biāo)思路清晰共同目標(biāo)DivisionDirector部門主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者質(zhì)量方針的制定者

資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)的表率作用

關(guān)鍵決策作用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每個人都對解決問題負(fù)有責(zé)任班組成員班組長工段長部門領(lǐng)導(dǎo)物流工程師主管第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述質(zhì)量控制小組（QualityControlCircle）簡稱QC小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。起源并風(fēng)靡于日本的企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)，1966年在歐洲質(zhì)量組織年會上，由朱蘭博士介紹了，開始被國際認(rèn)知。TRIM1GROUPAndonReport2003/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析報告DiscussCountermeasures討論對策Improve改進(jìn)原則三：全員參與第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述質(zhì)量控制小組示例：于2010年9月成立了QC小組。從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強(qiáng)現(xiàn)場過程控制著手，將改進(jìn)意識深度融入到工作中，達(dá)到不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的。小組名稱范雪芬QC小組本次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動時間2010年9月21日－2010年12月8日成立時間2010年9月20日課題類型現(xiàn)場型小組人數(shù)5人小組組長范雪芬活動頻率7天/1次人均QC教育10小時小組口號創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)追求卓越姓名性別部門職務(wù)組內(nèi)分工范雪芬女質(zhì)檢科小組組長全面負(fù)責(zé)項目統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，總結(jié)規(guī)劃。虞麗萍女生產(chǎn)科組員負(fù)責(zé)指導(dǎo)課題選定、制定對策、設(shè)定目標(biāo)。王海榮女成衣組組員負(fù)責(zé)對影響成衣合格率的問題進(jìn)行原因分析，制定對策實施。魚佩芳女整燙組組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、效果檢查。吳毅男設(shè)備科組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、對策實施、原因分析、鞏固措施。原則三：全員參與第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。管理過程資源實現(xiàn)過程顧客/相關(guān)方顧客/相關(guān)方輸入輸出通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程；組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及管理，可稱之為“過程方法”。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。活動1活動2活動4活動3活動5活動6輸入輸出過程過程的三個要素：1）輸入2）輸出3）活動有形的產(chǎn)品—設(shè)備、材料和零件等；無型的產(chǎn)品—能源、信息和資金等。原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述過程與過程之間存在一定的關(guān)系，一個過程的輸出可直接形成下一個或多個過程的輸入。所有過程之間的關(guān)系是一個比較復(fù)雜的網(wǎng)狀關(guān)系。APCD過程A過程B過程E過程C過程D內(nèi)部顧客過程F內(nèi)部顧客APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC輸入A輸入B輸出A輸入E

輸出C輸入F輸出B輸入C

輸出D

輸出F

輸出E顧客顧客反饋輸入D原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，這些過程之間的相互作用,稱為“過程方法”。系統(tǒng)地識別含義a)從組織運(yùn)作的總體角度來考慮；b)可能涉及的所有過程;c)各個過程排列的順序與結(jié)構(gòu)；d)每一個過程。具體識別每一個過程1）確定輸入的要求與條件；2）預(yù)期的輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；3）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需開展的活動的規(guī)范；4）相關(guān)的資源；5）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需的測量方法和驗收準(zhǔn)則。原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述過程輸入輸出用什么？由誰做？如何做？如何監(jiān)視和測量？機(jī)械、物料責(zé)任人操作規(guī)程測量方法/驗收準(zhǔn)則績效指標(biāo)原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述早點檢測出缺陷可降低總成本檢測缺陷公司成本對公司影響早期步驟下一步完工檢查用戶缺陷很小延誤很小*很多返工

*延誤交貨

*加強(qiáng)檢查*保修成本

*信譽(yù)

*失去市場份額原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述缺陷發(fā)現(xiàn)場所裝配前過程中最終檢驗出廠顧客損失費(fèi)用1$

10$100$1000$10000$海因里希法則：嚴(yán)重事件背后都有29個輕微、300個未遂、1000個隱藏事件原則四：過程方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，統(tǒng)一方向，提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。產(chǎn)生合力成功失敗不能產(chǎn)生合力第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：不同點相同點過程方法著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互作用的活動進(jìn)行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果。都以過程為基礎(chǔ)；都要求對各個過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo)，原則五：管理的系統(tǒng)方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則五：管理的系統(tǒng)方法a)確定顧客的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)QMS的過程。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)業(yè)績是組織的一個永恒目標(biāo)。顧客要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)輸入產(chǎn)品顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動信息流輸出第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述PDCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)PCDCPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)處理Act執(zhí)行Do檢查Check計劃Plan4個階段完整統(tǒng)一缺一不可PDCA循環(huán)原則六：持續(xù)改進(jìn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、組織的價值觀。持續(xù)改進(jìn)才能滿足顧客的需求和期望，才能以顧客為關(guān)注焦點。Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程數(shù)據(jù)和信息輸入輸出最佳方案量足夠+可靠統(tǒng)計技術(shù)正確掌握、認(rèn)識和分析客觀事實人的主觀和客觀相統(tǒng)一有效決策邏輯思維方法第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理原則2.1.2質(zhì)量管理原則詳述2質(zhì)量管理工具01測量02分析03控制04改進(jìn)資料收集表檢查圖帕累托圖直方圖操作定義控制圖過程能力測量系統(tǒng)分析統(tǒng)計抽樣帕累托圖魚刺圖矩陣圖頭腦風(fēng)暴分層法散點圖流程圖網(wǎng)絡(luò)圖樹圖過程決策程序圖關(guān)系圖假設(shè)檢驗控制圖過程能力指數(shù)可視過程控制頭腦風(fēng)暴基準(zhǔn)法5S管理假設(shè)檢驗流程改進(jìn)ECRSPDCA循環(huán)第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.1質(zhì)量管理工具概述用來系統(tǒng)地收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表沒有固定格式，而是調(diào)查者根據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。開始明確數(shù)據(jù)收集的目的確定所需搜集的數(shù)據(jù)資料確定對資料的分析方法設(shè)計調(diào)查表格式表格試用必要時，評審和修改表格結(jié)束第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）不合格品調(diào)查表（表格法）主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率。批次產(chǎn)品型號成品量/箱抽樣數(shù)/支不合格品數(shù)/支批不合格品率/%外觀不合格項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面1A1050030.61112A1050081.6112223A1050040.81214A1050030.6215A1050051.011111······250A1050061.211211合計25001250009900.880297458352810151255調(diào)查者:XXX地點:卷煙車間年月日例：某卷煙廠某月成品抽樣檢驗中對外觀不合格項目的調(diào)查表。不合格品調(diào)查表常與排列圖或簡易圖表配合使用。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）序號焊接缺陷類別頻數(shù)累計累計百分比(%)1插頭槽徑大3367336769.142插頭假焊521388879.843插頭焊化382427087.684插頭內(nèi)有焊錫201447191.815絕緣不良156462795.016芯線未露120474797.477其他1234870100.00調(diào)查者:XXX地點:插頭焊接小組年月日例:某QC小組對電話機(jī)插頭焊接缺陷的調(diào)查表。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）缺陷位置調(diào)查表（圖示法）來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度。開始畫產(chǎn)品示意圖或展開圖規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號逐一檢查樣本在圖中標(biāo)注缺陷位置結(jié)束第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）車型轎車調(diào)查部位車身工序噴漆工序檢查者XXX調(diào)查項目噴漆缺陷調(diào)查數(shù)量2239圖示：×流漆?花色?塵粒例：某汽車生產(chǎn)廠對整車噴漆缺陷產(chǎn)生的部位進(jìn)行調(diào)查分析。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)例：某廠對某零件的直徑進(jìn)行調(diào)查分析。156334125189298302647質(zhì)量分布調(diào)查表：對計量型數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查的有效工具。根據(jù)以往資料,將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格,用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）0.55.510.515.520.525.530.535.540.545.550.5(mm)頻數(shù)131426332310721正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正零件實測值分布調(diào)查表調(diào)查人:XXX調(diào)查日期:XXXX年月X月調(diào)查數(shù):N=120件調(diào)查方式:第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）矩陣調(diào)查表：多因素調(diào)查表,把產(chǎn)生問題的對應(yīng)因素分別排成行和列,在其交叉點上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷、問題和數(shù)量。例：某廠兩臺沖壓機(jī)生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。調(diào)查者XXX時間XXXX年6月調(diào)查地點XX車間調(diào)查方式實地觀測機(jī)號6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●×○●□○○×□×△○×△○○●○○△○○○○●○△○△○○□○○△○×××●2#△○●○×●○○×○××●●●△△×○●●△△○○×××○●○○○△○○○○●○○○△○○○×●○○○×△□×○○□×缺陷符號：○表面不光潔●疵點△毛邊×變形□其它第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)調(diào)查表序號項目1您對華夏基金客戶服務(wù)的總體評價是：

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意2您對華夏基金的自助語音電話服務(wù)（4008186666）是否滿意：

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般D.不滿意，E.從未或很少使用過3您對華夏基金的人工電話服務(wù)（4008186666-0）是否滿意：

A.非常滿意

B.比較滿意C.一般D.不滿意E.從未或很少使用過4您對華夏基金網(wǎng)站是否滿意：

A.非常滿意B.比較滿意C.一般

D.不滿意，E.從未或很少訪問華夏基金網(wǎng)站5您對華夏基金網(wǎng)站的“理財服務(wù)”欄目是否滿意：

A.非常滿意B.比較滿意

C.一般D.不滿意E.從未或很少閱讀此欄目內(nèi)容華夏基金客戶調(diào)查表第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.2調(diào)查表（檢查表）雷達(dá)圖：可以根據(jù)實際情況建立不同的指標(biāo)線，用以分析企業(yè)的具體情況。一般情況是確定三個同心圓；中心小圓代表行業(yè)平均值的半數(shù)或最小值；中間圓代表行業(yè)平均水平，稱為標(biāo)準(zhǔn)線；最大圓代表行業(yè)先進(jìn)水平或平均水平的1.5倍。按圓的360度分別設(shè)置指標(biāo)區(qū)、指標(biāo)線和比例尺，并標(biāo)出企業(yè)當(dāng)期指標(biāo)點，然后將這些點連接起來。⑴⑵⑶⑾⑽⑼⑻⑺⑹⑿⑷⑸⒁⒀第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.3雷達(dá)圖ONHOLDLOT太多工程師未作處置HoldYield太高不合理客戶待客戶新程序客戶一直未回覆客戶要求作工程分析工程師太忙沒時間處理滿載排不上線測試工程師待客戶指示產(chǎn)品待重測問題工程師出差受訓(xùn)或請假工程師不知有HoldLot工程師忘記有HoldLot工程師未被通知系統(tǒng)通知到別的工程師第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.4關(guān)聯(lián)圖流程圖描述了標(biāo)準(zhǔn)過程操作程序的基本步驟以便理解過程基本狀況、人及需進(jìn)行的工作之間的關(guān)系。流程圖是一種可以確定過程瓶頸如延遲、過多的傳送、等待和排隊時間等的非常好的工具。流程圖也確定了每個工序的主要內(nèi)外部客戶、供應(yīng)商和過程所有者。流程圖可以確定變差來源、決策點和無附加值的作業(yè)步驟第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.5過程流程圖從供應(yīng)商處接收PCB部品檢查檢查部品符合規(guī)格嗎？是退回供應(yīng)商組裝部品在PCB上測試組裝好的PCB等待生產(chǎn)檢查PCB合格嗎？包裝出貨不否返工和分析是第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.5過程流程圖工作質(zhì)量一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示；對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量（5M1E）1操作者M(jìn)an包括人的質(zhì)量意識、責(zé)任心、技術(shù)熟練程度2機(jī)器設(shè)備Machine包括機(jī)床、工藝裝備等制造精度、維修及保養(yǎng)狀態(tài)等3原材料Material包括產(chǎn)品的主要原材料、輔助材料的外觀、理化性能等因素4工藝方法Method包括加工工藝、操作規(guī)程等因素5檢測手段Measure包括測量設(shè)備、試驗手段、測試方法等6環(huán)境Environment包括溫度、濕度、含塵量、噪音、震動等因素第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖因果圖（causeandeffectdiagram）也稱為石川圖（由日本專家石川馨博士（KaoruIshikawa）于1972年在他的《質(zhì)量控制指南》一書中首次應(yīng)用），魚刺圖等，是以結(jié)果為特性，以原因為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來，表示因果關(guān)系的圖形?？埲穗娔X故障已填寫單據(jù)丟失機(jī)法環(huán)料操作不熟練單據(jù)填寫錯誤車間單據(jù)無人管理一單多次打印月底結(jié)帳改單貼片發(fā)料單打印未優(yōu)化打印紙質(zhì)量不好單據(jù)聯(lián)數(shù)與實際使用不統(tǒng)一單據(jù)領(lǐng)用無記錄單據(jù)模未統(tǒng)一存底機(jī)器性能不好保存不當(dāng)無打印操作指引打印機(jī)操作不當(dāng)生產(chǎn)單據(jù)使用成本高第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖因果圖的作圖步驟明確分析對象。提出存在問題的結(jié)果（特性），畫出主干線（背骨）和魚頭。主干線箭頭要向右；特性要符合企業(yè)工廠方針或問題點，并盡量做到定量表示；記錄分析意見。把大家所提出的各種原因區(qū)分出大、中、小……原因，畫出大原因的分支線，中原因、小原因等分叉線。大原因一般根據(jù)5M1E（人員、設(shè)備、材料、方法、測量和環(huán)境）來分類。分支線與主干線夾角為60~75度為佳。分析、尋找影響質(zhì)量原因之間的關(guān)系必須是因果關(guān)系；直到可采取措施為止；分叉線和分支線夾角為60~75度。檢查有無遺漏。檢查分析原因是否有無遺漏；記上必要事項。根據(jù)對質(zhì)量特性影響的程度，將對特性有顯著影響的重要原因用明顯符號標(biāo)識出來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點考慮對象；注明必要事項。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖繪制因果圖的注意事項1.因果圖只能用于單一目的的分析，一張因果圖只能針對一個主要質(zhì)量問題，多個質(zhì)量問題需要多張因果圖。2.尋找影響質(zhì)量結(jié)果的所有因素時應(yīng)采取集思廣益的方法。3.因果關(guān)系的層次要分明，最末層次的原因應(yīng)可以直接采取措施為止。4.主要原因一定要確定在末端因素上，不應(yīng)確定在中間過程上。5.對末端因素特別是主要原因要進(jìn)行論證，一般3~5項。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖下圖是某有限公司“中繼線插頭槽徑大”的因果圖。圖中用方框框出的末端因素是“要因”。這里“要因”經(jīng)確認(rèn)后均應(yīng)列入對策表中。檢測工具焊油槽手持根數(shù)多無全檢檢查不完善只憑眼睛判斷確認(rèn)不足插頭槽徑大焊接方法不好傾斜作為不垂直作業(yè)臺不穩(wěn)晃動焊油不干凈不完善確認(rèn)不便高度不合適清掃不及時無順次點檢無自主確認(rèn)質(zhì)量意思差態(tài)度理論不足經(jīng)驗少技術(shù)水平底人員不固定新人未培訓(xùn)操作者材料加工方法工作臺操作環(huán)境第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖Effect材料方法環(huán)境裝配消費(fèi)者供應(yīng)商成分程序財務(wù)方針噪聲水平濕度溫度光照人設(shè)備測量技能態(tài)度經(jīng)驗培訓(xùn)夾具工具變差技術(shù)計數(shù)量具測試儀器第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖營業(yè)利潤低材料方法環(huán)境交貨周期太長評估系統(tǒng)差供貨質(zhì)量差存量過多過程控制差品質(zhì)控制差差的管理信息系統(tǒng)高噪聲熱光線太暗人設(shè)備測量積極性不足經(jīng)驗不足培訓(xùn)不充分頻繁故障維護(hù)性差變差過大設(shè)備老化測量不適當(dāng)無SPC儀器不適用第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.6因果圖數(shù)據(jù)分層：就是將收集來的樣本數(shù)據(jù)根據(jù)不同的使用目的和要求，按其性質(zhì)、來源、影響因素等對其進(jìn)行分類的方法，它是分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的有效方法。分層原則操作人員材料工藝裝備時間加工方法時間第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法【例】在某產(chǎn)品裝配過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問題，對該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。通過分析：造成漏油的原因有兩個（1）齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠分別供給的；（2）涂粘結(jié)劑的工人A、B、C操作方法不同。采用分層法分別對操作者和齒輪箱墊供貨單位分層。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合計193138齒輪箱墊供貨單位分層表供貨廠漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合計193138措施：采用乙廠的齒輪箱墊，工人B的操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法綜合分層表供貨廠操作者齒輪箱墊合計甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729合計漏11819不漏141731合計252550結(jié)論：使用甲廠的齒輪箱墊時B的操作方法好，使用乙廠的齒輪箱墊時A的操作方法好第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.7數(shù)據(jù)分層法⊙——強(qiáng)正相關(guān)〇——正相關(guān)*——強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度⊙——強(qiáng)〇——中Δ——弱第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8質(zhì)量屋顧客需求對顧客的重要程度容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無路面噪聲重要性權(quán)重工程特征關(guān)閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX強(qiáng)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)X*競爭性評價(5最好)X=自己A=競爭者AB=競爭者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:強(qiáng)=9中等=3小=1目標(biāo)價值能量水平降至

7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.維持現(xiàn)有水平技術(shù)評價(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力聲音傳播,窗戶維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8質(zhì)量屋排列圖也稱帕累托（Pareto）圖，是將質(zhì)量改進(jìn)項目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)，能找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素和識別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。009010080頻數(shù)累計頻率(%)N項目2N6ABC項目1項目3項目4項目5其他N2N3N4N5N1第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖排列圖的操作步驟1.確定評價問題的尺度（縱坐標(biāo)），例如不合格率，損失金額等；2.確定分類項目（橫坐標(biāo)）；3.按分類項目收集數(shù)據(jù)；4.設(shè)計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入表中，并計算合計欄；5.累計某個項目在該期間的數(shù)據(jù)和其百分比，例如累計不合格的數(shù)量，以及各項不合格的百分比的累計值；6.按數(shù)量從大到小進(jìn)行排序，若有“其他”項，則將其列在最后，不必考慮數(shù)值的大小；7.畫兩根縱軸和一根橫軸。左邊縱軸上標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)），右邊縱軸為比率（頻率），最大刻度為100%；8.在橫軸上按頻數(shù)大小畫出直方柱；9.在每個直方柱的右側(cè)上方，標(biāo)上累計值，描點并用直線連接起來，畫累計頻數(shù)折線（帕累托圖）。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖應(yīng)用排列圖的注意事項1.橫坐標(biāo)上的分類不要太多，以4-6項為原則。2.排列圖通常只有1-2個主要問題，最多不超過3個，如果發(fā)現(xiàn)所有因素都差不多，有必要重新分層。也可考慮改變計量單位，以便更好的反映“關(guān)鍵的少數(shù)”，如將件數(shù)計算變成按損失金額計算。3.對于一些較小的問題，如果不容易分類，可將其歸為“其他”類，排在最右邊。如果其他項所占的百分比很大，則分類不夠理想。4.收集數(shù)據(jù)時間不宜太長，一般以1~3月為佳。5.分類方法不同，得到的排列圖就不同。6.排列圖法適用于你想改進(jìn)的任何問題。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖某軟件公司為了了解其軟件質(zhì)量，對其開發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行了一次用戶問卷調(diào)查，發(fā)了200份，實收150份。公司按用戶抱怨的種類進(jìn)行了統(tǒng)計，其結(jié)果如下：抱怨抱怨數(shù)量頻率（%）累計頻率（%）使用不方便7751%51%查詢速度慢3624%75%某些功能要改進(jìn)1812%87%維護(hù)響應(yīng)太慢1510%97%穩(wěn)定性差43%100%合計150100%100N=150頻數(shù)累計頻率（%）773618154維護(hù)響應(yīng)太慢穩(wěn)定性差51%75%87%97%軟件質(zhì)量問題排列圖80604020適用不方便查詢速度慢某些功能要改進(jìn)結(jié)論：使用不便、查詢速度慢是主要質(zhì)量問題。第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2.8排列圖某卷煙車間在第二季度對成品抽樣后得到外現(xiàn)質(zhì)量不合格項目的統(tǒng)計資料，如表所示。項目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點軟腰表面缺陷數(shù)80297458352810151255序號項目頻數(shù)累計頻數(shù)累計百分比1空松45845846.32貼口29773576.33切口8083584.34表面5589089.95短煙3592593.46過緊2895396.37其它37990100第2節(jié)質(zhì)量管理方法│質(zhì)量管理工具2.2