車(chē)輛租賃項(xiàng)目實(shí)施組織方案

車(chē)輛租賃項(xiàng)目實(shí)施組織方案為積極響應(yīng)本項(xiàng)目招標(biāo)文件及甲方要求，進(jìn)一步提升健全公司車(chē)輛技術(shù)保障及管理服務(wù)水平，建立減去應(yīng)急處理體系，規(guī)范處置及服務(wù)工作，提高處置及服務(wù)能力，有效預(yù)防和最大限度地減少車(chē)輛故障、道路事故所造成的不良影響，為采購(gòu)方提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我公司根據(jù)此次項(xiàng)目文件，本著以客戶至上的服務(wù)理念，結(jié)合本項(xiàng)目基本情況,現(xiàn)就本項(xiàng)目，努力改進(jìn)服務(wù)方法，特本服務(wù)方案。一、服務(wù)目標(biāo)奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司服務(wù)管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。二、組織領(lǐng)導(dǎo)成立項(xiàng)目工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員如下：組長(zhǎng)：程旭副組長(zhǎng)：張洋成員：焦成科、張永錄、王文勇、王謝、黃俊東四、服務(wù)對(duì)象中國(guó)地質(zhì)調(diào)查局西寧自然資源綜合調(diào)查中心的領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。五、服務(wù)內(nèi)容為中國(guó)地質(zhì)調(diào)查局西寧自然資源綜合調(diào)查中心提供車(chē)輛及司機(jī)。六、服務(wù)時(shí)間63個(gè)日歷日（具體時(shí)間按照甲方要求進(jìn)行）。七、組織實(shí)施根據(jù)公司職能部門(mén)的職責(zé)劃分，本項(xiàng)目工作由運(yùn)營(yíng)部牽頭，辦公室、調(diào)度處、維修處、財(cái)務(wù)處和后勤處具體組織實(shí)施，其工作職責(zé)如下：（一）運(yùn)營(yíng)處（程旭、張洋負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)與甲方職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。2、負(fù)責(zé)向甲方提供相關(guān)資料。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的監(jiān)管與人員績(jī)效考核工作。5、負(fù)責(zé)相關(guān)信息和資料的收集與整理工作。（二）辦公室（焦成科、張永錄負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅的制作與懸掛。2、負(fù)責(zé)教學(xué)場(chǎng)景的攝像與照相。（三）調(diào)度處（王文勇、王謝負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)車(chē)輛的調(diào)運(yùn)及問(wèn)題處理。2、負(fù)責(zé)人員的分配。（四）維修處（王文勇、王謝負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)車(chē)輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)車(chē)輛配件的采購(gòu)。（五）后勤保衛(wèi)處（黃俊東負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)培訓(xùn)司機(jī)的生活安排。2、負(fù)責(zé)工作人員的基本生活用品的發(fā)放。（六）財(cái)務(wù)處（黃俊東負(fù)責(zé)）1、負(fù)責(zé)工作人員的工資發(fā)放與社保繳納工作。2、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目成本控制。八、本項(xiàng)目擬配車(chē)輛1、車(chē)輛類(lèi)型為越野型，座位數(shù)5座及以上，為汽油發(fā)動(dòng)機(jī)或柴油發(fā)動(dòng)機(jī)，排氣量22700cc,驅(qū)動(dòng)方式：四驅(qū)，使用年限W15年或行駛里程＜20萬(wàn)公里，車(chē)況良好，能適應(yīng)高原地區(qū)等復(fù)雜路況。2、所有車(chē)輛裝載一般類(lèi)測(cè)量?jī)x器，能加載部分小型充電儀器。3、提供的車(chē)輛發(fā)生故障或事故時(shí)，我方在3小時(shí)內(nèi)必須做出響應(yīng)，24小時(shí)之內(nèi)將備用車(chē)輛調(diào)整到位，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)。九、本項(xiàng)目擬配人員1、每車(chē)應(yīng)配備經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬、熟悉工作區(qū)域的駕駛員一名，駕齡年，年齡或55歲，無(wú)犯罪記錄，無(wú)酒駕、醉酒處罰記錄，如提供虛假材料，一經(jīng)查實(shí)采購(gòu)人有權(quán)解除合同，影響采購(gòu)人開(kāi)展工作所造成的損失由成交供應(yīng)商承擔(dān)并追究相關(guān)法律責(zé)任。2、駕駛員要服從野外項(xiàng)目組工作安排，每日出車(chē)前提前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修，并根據(jù)工作組要求到達(dá)指定位置。3、駕駛員要按規(guī)章制度安全行車(chē)，作業(yè)期間非采購(gòu)人原因發(fā)生的事故及造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)。4、駕駛員要求無(wú)傳染病史，需提供出隊(duì)月內(nèi)體檢報(bào)告及出隊(duì)前48小時(shí)核酸檢測(cè)證明。十、服務(wù)保障1、每車(chē)配備必要的安全救援設(shè)施，安全防護(hù)措施等用品。2、車(chē)輛保險(xiǎn)（須為全險(xiǎn)）、駕駛員保險(xiǎn)由我方按國(guó)家相關(guān)規(guī)定要求負(fù)責(zé)辦理及支付，車(chē)輛保險(xiǎn)包含三者險(xiǎn)2100萬(wàn)額度，座位險(xiǎn)280萬(wàn)元額度（相關(guān)保單隨車(chē)輛整備出發(fā)前隨車(chē)提供檢查）。3、采購(gòu)人發(fā)出車(chē)輛使用要求后，12小時(shí)內(nèi)車(chē)輛必須整備完成，到達(dá)指定地點(diǎn)待命。十一、服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓員工放心;熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓員工舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓員工稱心;急之所急、想之所想讓員工安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓員工順心。（二）業(yè)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。2、按規(guī)定著適時(shí)工裝。3、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。4、應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”、“謝謝！”、“再見(jiàn)！”，使用普通話與外地客戶交流。掌握并使用與規(guī)范用語(yǔ)相對(duì)應(yīng)的英文與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。5、熱情服務(wù)，細(xì)致周到；誠(chéng)信服務(wù)，信譽(yù)至上；文明服務(wù)，禮貌待客。（三）車(chē)輛規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮，無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)len?,線條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。2、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷且潔凈無(wú)積塵。3、車(chē)內(nèi)外無(wú)懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。4、座套潔凈無(wú)污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無(wú)破損。5、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。6、行李箱整潔清爽，除工具箱外無(wú)其他雜物。十二、服務(wù)質(zhì)量控制（一）公司建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行，人事行政部監(jiān)督，綜合管理部協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各單元履行如下職責(zé)：1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查客戶期望、評(píng)審客戶要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定一線員工服務(wù)質(zhì)量等級(jí)；受理處置客戶投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。3、綜合部負(fù)責(zé)提供營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。4、人事行政部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果；負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開(kāi)展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問(wèn)題。（三）公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組，不定期就員工執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為員工考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。十三、服務(wù)質(zhì)量管理體系我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，在參加租賃服務(wù)的小型客車(chē)上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號(hào)碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排24小時(shí)值班,隨時(shí)處理用戶投訴，接受用戶建議和意見(jiàn)，加以修正，并在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司已在青海省公共資源交易中心成功辦理企業(yè)誠(chéng)信入庫(kù)及CA認(rèn)證，接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)部門(mén)和用戶及社會(huì)群體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系。公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡(jiǎn)介：我公司將根據(jù)用戶的要求對(duì)車(chē)輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。①衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺(tái)，由公司統(tǒng)一管理，24小時(shí)對(duì)車(chē)輛安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計(jì)劃和情況提示,努力實(shí)現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。②安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車(chē)記錄儀。③安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度公司制定《小型客車(chē)安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處理反饋程序。④安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理值班人員根據(jù)下列情況填寫(xiě)并登錄《小型客車(chē)安裝安全衛(wèi)星定位裝置設(shè)備綜合臺(tái)帳》：A、在監(jiān)控平臺(tái)上發(fā)布交通信息和天氣情況；B、接收用戶報(bào)警或接收到車(chē)輛自動(dòng)報(bào)警信號(hào)時(shí)做出相關(guān)處置決定的。十四、服務(wù)質(zhì)量保障措施（一）制定乘車(chē)注意事項(xiàng)、服務(wù)監(jiān)督牌、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。意見(jiàn)簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。（二）車(chē)身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，輪胎無(wú)泥污。（三）車(chē)內(nèi)無(wú)浮土、無(wú)雜物、無(wú)異味。（四）車(chē)內(nèi)裝有顯示屏、錄音機(jī)等音響設(shè)備，工作性能好。（五）配備標(biāo)準(zhǔn)滅火器、備胎、故障警示牌等隨車(chē)必備物品。（六）定期更換座套，確保車(chē)容車(chē)貌衛(wèi)生整潔。（七）由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、舉止端莊、微笑服務(wù)、言語(yǔ)禮貌。解答問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心，出車(chē)前提前打開(kāi)空調(diào)，調(diào)好車(chē)內(nèi)溫度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，手續(xù)證件齊全，不繞行、不超員、不超速，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，安全駕駛，保證行車(chē)安全。（八）配備專(zhuān)職車(chē)輛技術(shù)人員和維護(hù)人員，定