網(wǎng)購中存在的問題及對(duì)策論文

網(wǎng)購中存在的問題及對(duì)策摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，網(wǎng)絡(luò)購物因其物美價(jià)廉、方便快捷而風(fēng)靡時(shí)下，受到消費(fèi)者的青睞，網(wǎng)絡(luò)購物成為一種新型而且中藥店購物形式。網(wǎng)絡(luò)購物為消費(fèi)者帶來了諸多的便利和實(shí)惠，但是網(wǎng)絡(luò)購物再其發(fā)展過程中存在的一些問題，損害了銷售者的合法權(quán)益，只有解決這些問題，才能讓網(wǎng)絡(luò)購物得到更好的發(fā)展。關(guān)鍵詞：網(wǎng)購網(wǎng)購的現(xiàn)狀網(wǎng)購的發(fā)展存在問題對(duì)策建議時(shí)間的不斷增長，信息的發(fā)展也在突飛猛進(jìn)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我國步入了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。網(wǎng)上購物作為電子商務(wù)中的重要組成部分，正以一個(gè)驚人的速度發(fā)展著，人們?cè)谙硎芫W(wǎng)上購物便捷的同時(shí)，也飽受誠信的缺失、支付安全等諸多問題的困擾。為此對(duì)待這樣的問題。對(duì)網(wǎng)購的現(xiàn)象出發(fā)，分析了當(dāng)前網(wǎng)上購物中存在的問題，提出了一些解決措施。一、我國網(wǎng)購的現(xiàn)狀網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請(qǐng)求，然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。根據(jù)最新的CNNIC統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止2008年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.98億人。腳2007年增長41.9%?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率達(dá)到22.6%，但是由于中國的人口基數(shù)大，互聯(lián)網(wǎng)普及率在全球只能排在第87位，其中網(wǎng)上購物用戶僅7400萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率為24.8%，比2007年增長60%，美國為71%，均高于中國網(wǎng)絡(luò)購物的使用率。由此可見，我國網(wǎng)絡(luò)購物在整個(gè)零售市場的比重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，還處于起步階段。(一)我國網(wǎng)絡(luò)購物在地域上發(fā)展相當(dāng)不平衡經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省、是網(wǎng)民人數(shù)占全國網(wǎng)民數(shù)的31%，且有三分之一的購物網(wǎng)民集中在這里，是個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站都極為關(guān)注度城市。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，截止2008年上半年，上海的網(wǎng)絡(luò)購物滲透率達(dá)到45.2%，是網(wǎng)絡(luò)購物最為普吉島城市。其次是北京，網(wǎng)民中的網(wǎng)購滲透率接近4成，廣州的水平則略超過3成。其他城市的平均網(wǎng)絡(luò)購物滲透率要更低一些，21.6%的網(wǎng)民半年內(nèi)在網(wǎng)上買過東西。因此，我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展還依賴于網(wǎng)民的發(fā)展與普及。(二）網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)和配套措施相對(duì)落后網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)和配套措施是網(wǎng)絡(luò)購物順暢進(jìn)行的基本保障，網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度、送貨質(zhì)量、售后服務(wù)均為購物網(wǎng)站的核心功能，這些方便任何一點(diǎn)做得不好，都可能會(huì)造成用戶流失。此外，網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、商家信用評(píng)價(jià)功能、網(wǎng)站安全問題、登錄速度和客戶服務(wù)解決效率等網(wǎng)站附加功能也會(huì)用戶購物產(chǎn)生影響。1、信譽(yù)度是網(wǎng)絡(luò)中最突出的問題2、網(wǎng)站相關(guān)建設(shè)有待提高3、配送問題4、國內(nèi)目前沒有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的政策和法規(guī)（三）購物者認(rèn)同感的影響根據(jù)CNNIC發(fā)布的《2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，從學(xué)歷層次上看，網(wǎng)購用戶的學(xué)歷水平遠(yuǎn)高于網(wǎng)民平均學(xué)歷水平，學(xué)歷越高，網(wǎng)上購物比例越高，目前，全國網(wǎng)民中大專以上用戶比例僅有36.2%，網(wǎng)購用戶中大專以上用戶比例已高達(dá)85%，從網(wǎng)齡來看，網(wǎng)絡(luò)購物用戶多是占到總體的82.6%，從月收入水平來看，網(wǎng)購用戶中月收入在2000元以上的比例已超過半數(shù)，高于全體網(wǎng)民平均水平。從對(duì)新消費(fèi)方式的認(rèn)同感來看，有59%的人認(rèn)為網(wǎng)上商品無實(shí)體感，對(duì)其質(zhì)量部放心，而寧愿選擇自己去商場網(wǎng)買，這種眼見威士達(dá)購買心態(tài)以及對(duì)新事物的不信任感，多少頁制約了網(wǎng)上購物的發(fā)展。二、網(wǎng)購的發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)一種新興的購物方式，它通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請(qǐng)求，然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司上門。我國網(wǎng)購的發(fā)展前景網(wǎng)上購物時(shí)世界未來發(fā)展的趨勢，安全，方便，快捷。網(wǎng)上購物的發(fā)展主要是得到網(wǎng)民的認(rèn)可，其低價(jià)作為核心競爭力也成為網(wǎng)上購物迅速發(fā)展的重要原因。但是，是什么塑造了王網(wǎng)絡(luò)低價(jià)呢?網(wǎng)絡(luò)銷售成本優(yōu)勢。由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和出版供應(yīng)商之間合作關(guān)系，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立了強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。還可以進(jìn)行大量采購，大大降低了采購成本，其次，對(duì)于購物網(wǎng)站來說，本身具有媒體傳播價(jià)值，這就是增加了另一筆營業(yè)收入。再次，網(wǎng)上產(chǎn)品群有很高的利潤空間。第四，網(wǎng)上購物無店面成本，并且可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行針對(duì)性的跟蹤推廣，市場廣告成本比較低，足不出戶，即可送貨上門，并有完善的售后服務(wù)。同時(shí)，在向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)那樣的地方購買商品，都能夠?qū)崿F(xiàn)送貨上門，貨到付款，使網(wǎng)上購物的安全性得到了保障。網(wǎng)上購物發(fā)展趨勢：“螞蟻搬大象”已然唱罷，現(xiàn)在是大象對(duì)決時(shí)代，企業(yè)與企業(yè)競爭如火如荼。鑒于網(wǎng)絡(luò)購物的前景和對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的重要性，國家在近一年推出了組合拳，在網(wǎng)絡(luò)購物市場的各個(gè)環(huán)節(jié)都能發(fā)現(xiàn)到國家影子。網(wǎng)上購物良性發(fā)展勢在必然，傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)商業(yè)都將涌現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，主題形象日益凸顯，將進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)范市場的作用。（三）網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展概況1、網(wǎng)購用戶規(guī)模及滲透率目前，我國網(wǎng)購用戶達(dá)到8788萬，規(guī)模呈持續(xù)快速增長的勢頭。但網(wǎng)絡(luò)購物滲透率依然偏低，僅為26%，與發(fā)達(dá)國家的差距明顯。當(dāng)前，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展面臨的政策環(huán)境寬松，市場主體購買力不斷增強(qiáng)、消費(fèi)信心逐漸恢復(fù)，技術(shù)支撐能力不斷提升，網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展的潛力巨大。網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展的地區(qū)差異由于各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平存在較大差異，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)平臺(tái)、物流和支付等配套服務(wù)體系的建設(shè)也參差不齊，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展的地區(qū)差異十分明顯。從全國來看，網(wǎng)絡(luò)購物滲透率較高的地區(qū)集中在東部沿海和中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，環(huán)渤海地區(qū)和中部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物滲透率其次等，多種不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響著網(wǎng)絡(luò)購物。我國網(wǎng)購存在的問題（一）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完善雖然近幾年我國網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展迅速，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不完善，仍然制約網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。一方面，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸速度太慢，常常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象，電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后嚴(yán)重制約網(wǎng)站消費(fèi)市場的發(fā)展，另一方面絕大數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為我國目前上網(wǎng)費(fèi)用偏高，高昂的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用極大地制約了網(wǎng)絡(luò)人口的快速擴(kuò)大。根據(jù)市場營銷理論：市場=人口+購買力+購買意愿，所以即使有消費(fèi)欲望的網(wǎng)民較多，真正意義上網(wǎng)路商店市場仍有待擴(kuò)大。還有就是購物網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)和配套措施不夠完善。網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)和配套措施是網(wǎng)絡(luò)購物順暢進(jìn)行的基本保障。網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度及送貨質(zhì)量、售后服務(wù)均為網(wǎng)站的核心功能，也是影響用戶去留的主要因素；另外網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、商家信用評(píng)價(jià)功能、網(wǎng)站安全問題、登錄速度和客戶服務(wù)解決效率等這些附加功能，也會(huì)對(duì)網(wǎng)站用戶的去留有影響。（二）網(wǎng)絡(luò)購物的安全問題1、交易雙方無信用保障傳統(tǒng)交易時(shí)，交易雙方可以直接面對(duì)面地進(jìn)行交易，信用風(fēng)險(xiǎn)也比較容易控制，但采用網(wǎng)上交易時(shí)，信用風(fēng)險(xiǎn)大大提高。首先來自商家的風(fēng)險(xiǎn)，其商家不能保質(zhì)、按量按時(shí)發(fā)送消費(fèi)者購買的貨物，或者不能完全履行與集團(tuán)購買者簽訂的合同，造成購買方的風(fēng)險(xiǎn)，再次，在當(dāng)前社會(huì)信用體系建立不完善的狀況下，網(wǎng)絡(luò)支付與傳統(tǒng)交易相比，明顯缺乏安全性。消費(fèi)者擔(dān)心信用卡號(hào)和密碼放在網(wǎng)上被泄密，絕大部分人會(huì)因此擔(dān)心安全問題而不愿使用網(wǎng)上支付方式，如何得到傳輸資料的安全成為購物能否普及的最主要因素之一。物品質(zhì)量無法保證消費(fèi)者要購買商品，首先要得關(guān)于商品都有關(guān)信息。在很多網(wǎng)上站上經(jīng)常發(fā)布一些誘人的商品信息，它們多以打折降價(jià)，回饋顧客等噱頭來吸引消費(fèi)者。由于消費(fèi)者只能夠通過商家在網(wǎng)站上發(fā)布的商品信息來決定購買與否，所以商家常常自由一些“色彩絢麗”，“美觀時(shí)尚”，“九成新”等一些模糊的表達(dá)來迷惑消費(fèi)者。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量不過關(guān)由于電子商務(wù)網(wǎng)站在國內(nèi)興起很快，難免有些商家還來不及深入研究消費(fèi)永恒的購物習(xí)慣和消費(fèi)需求，就匆匆馬上建立網(wǎng)站。在一些網(wǎng)站交易流程中不夠清晰，對(duì)于初次購物袋網(wǎng)民有著很大限制因素，商品介紹不夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者所提供圖片無法使人直觀了解商品特征，無信息資源泛濫，中文信息缺乏規(guī)整小網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)站的連接速度太慢等等一系列網(wǎng)站質(zhì)量的問題，無疑使網(wǎng)民往往乘興而來，敗興而歸。（四）網(wǎng)絡(luò)購物中突顯的誠信問題網(wǎng)絡(luò)購物是一種利用現(xiàn)在技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的商業(yè)購物活動(dòng)的過程。近幾年，隨著購物類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的逐漸成熟，以及人們生活習(xí)慣的改變，網(wǎng)絡(luò)購物的方便快捷、減少中間環(huán)節(jié)、減少消費(fèi)者支出等等優(yōu)勢，逐漸成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的首選。越來越多的人開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，“逛網(wǎng)店”已經(jīng)成為時(shí)下一種流行趨勢。但同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)中的誠信問題也成為突出的問題，嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，分析我國網(wǎng)絡(luò)購物終端誠信問題，并提出可行的解決方法，是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物迫切需要。網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀及建立誠信網(wǎng)絡(luò)購物袋重要性網(wǎng)絡(luò)購物作為電子商務(wù)的一部分，在我國的商業(yè)經(jīng)濟(jì)中起著舉足輕重的作用。對(duì)于整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)開說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置，成為商業(yè)模式的必然趨勢，同時(shí)又是中國產(chǎn)品走向世界的一個(gè)良好的平臺(tái)。資料顯示，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)突破4億關(guān)口，網(wǎng)上購物用戶和銷售網(wǎng)民數(shù)與日俱增。截止2010年6月，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到1.42億，2010年第一季度交易規(guī)模變突破千億，同比增長119.4%。據(jù)預(yù)計(jì)，2010年全年，整體網(wǎng)絡(luò)市場交易規(guī)模將達(dá)4755億元。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模的較長增長，顯示出我國電子商務(wù)市場強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。但是，誠信問題仍然是目前電子商務(wù)行業(yè)面臨的首要問題。有點(diǎn)網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，75%的網(wǎng)民在進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí)，最看重商家是資質(zhì)和誠信：超過70%的網(wǎng)民更認(rèn)為“安全性得不到保障”“產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”是目前網(wǎng)上交易存在得最大問題。CNNIC分析師孟凡也認(rèn)為：目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全誠信環(huán)境較差，制約網(wǎng)購市場向更大規(guī)模發(fā)展。目前，僅有29.25%網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上交易安全的，不到四層的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)上填寫真實(shí)信息。他認(rèn)為，為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場向更大規(guī)模發(fā)展，其安全可信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的建立將刻不容緩。因此，營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物誠信環(huán)境，保證網(wǎng)購商品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物市場穩(wěn)定持久的發(fā)展，培植誠信的市場環(huán)境勢在必行。網(wǎng)絡(luò)購物的缺失的主要表現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)空間是現(xiàn)實(shí)生活的眼神和擴(kuò)展?，F(xiàn)在生活中誠信嚴(yán)重缺失的現(xiàn)象，反映到網(wǎng)絡(luò)購物，已成了制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展壯大的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物再給人們提供快捷、方便教育的同時(shí)，大量存在著誠信缺失現(xiàn)象。（五）網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)生的法律問針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物這種新型的購物方式，我國目前還沒有一部分能全面規(guī)范其活動(dòng)和行為的電子商務(wù)法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的法律問題可以三個(gè)階段分析：一是購物中已發(fā)生的法律問題，二是糾紛發(fā)生后易發(fā)生法律問題。三是針對(duì)存在的問題提出法律建議?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)性、復(fù)雜性、變化性，為不法商品經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)欺詐獲取暴利提供了機(jī)會(huì)。不法商大肆發(fā)布商品信息，在網(wǎng)上公布商品實(shí)物圖，夸大說明書，誘惑用戶上當(dāng)購買。四、解決網(wǎng)購問題的對(duì)策和建議（一）加強(qiáng)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中央和地方各級(jí)人民政府應(yīng)該重視起來，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的設(shè)施建設(shè)的投資力度，逐步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高我國的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，而且要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中力求遵循“重點(diǎn)支持中西部和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村地區(qū)，努力縮小地區(qū)間的發(fā)展差距”的方針，還要加大我國自主研發(fā)和引進(jìn)國外先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相結(jié)合的力度，努力提高我國網(wǎng)絡(luò)的傳輸?shù)乃俣?，降低網(wǎng)絡(luò)使用成本。（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物的安全建設(shè)1、從政府角度政府要加大投資力度逐漸完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)的滲透率。力求達(dá)到各個(gè)地區(qū)均衡發(fā)展，引進(jìn)外國先進(jìn)技術(shù)或自主開發(fā)研發(fā)，提高網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度，逐步降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用普及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。政府制定法律法規(guī)，圍繞電子商務(wù)制度法律條文時(shí)，應(yīng)采取非限制性，面向市場做法。當(dāng)前需要制定有關(guān)法律法規(guī)制度有：市場準(zhǔn)入制度，電子支付系統(tǒng)安全措施，信息保密的防范辦法，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的過濾等。通過法律措施，可以有效規(guī)范和監(jiān)管經(jīng)營者的行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。從商家和消費(fèi)者角度用戶是否相信一個(gè)網(wǎng)站，與網(wǎng)站的信譽(yù)度和自身的建設(shè)是直接相關(guān)的。經(jīng)營者應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)站自身的布局建設(shè)，提高網(wǎng)站質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，提高信用度，與國際大型網(wǎng)站相競爭建設(shè)一個(gè)能夠吸引消費(fèi)者眼球的品牌網(wǎng)站。消費(fèi)者的角度作為網(wǎng)上購物行為的主體接納者，首先可以通過各種渠道了解網(wǎng)絡(luò)購物的益處，克服對(duì)虛擬購物環(huán)境的恐懼心里，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)消費(fèi)觀念，逐漸認(rèn)識(shí)接納這一新生物。對(duì)已經(jīng)認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者，一方面，要加強(qiáng)提高自身的誠意意識(shí)在網(wǎng)絡(luò)交易中誠信守信，另一方面要有效地保護(hù)自己的合法權(quán)益，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的不法行為或是自己權(quán)利受到侵害，應(yīng)及時(shí)采取措施并向有關(guān)部門提出申訴。（三）建立完善的現(xiàn)代物流體系建立完善的現(xiàn)代物流體系，保證網(wǎng)絡(luò)購物的順利完成。實(shí)物配送早網(wǎng)絡(luò)購物中的重要性，已經(jīng)得到了業(yè)界人士的廣泛認(rèn)同和重視。真正高效的網(wǎng)上購物活動(dòng)，需要一個(gè)完善的現(xiàn)代化物流體系，才能體現(xiàn)出網(wǎng)上交易高效、低成本的特征。我國的運(yùn)輸企業(yè)眾多再加上廠商在全國建立了眾多的連鎖機(jī)構(gòu)，這些資源經(jīng)過企業(yè)間的聯(lián)合、結(jié)盟，重新優(yōu)化配置，可以建立跨地區(qū)的專業(yè)性物流渠道，解決目前貨物配送中存在的問題。（四）促進(jìn)商家的有效競爭促進(jìn)商家之家的有效競爭，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供一個(gè)公平的外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)更自由地競爭，在充分競爭的市場競爭中，商家會(huì)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)采用創(chuàng)新的營銷策略，并用于自身的更好更快發(fā)展，而不是透過欺騙的行為來獲得一時(shí)之利。在商品買賣的過程中，低價(jià)格是贏得消費(fèi)者的重要手段之一，但不是唯一，特別是有些商品或服務(wù)的同質(zhì)化程度日益提高，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家取得競爭優(yōu)勢的重要