福州世紀金源酒店管理調查報告3500字

福州世紀金源酒店管理調查報告3500字

##學院社會實踐調研論文題目福州世紀金源酒店管理調查報告姓名###專業(yè)旅游管理與服務教育班級12級旅教一班學號#########學院思想政治理論課教研部20xx年8月21日社會實踐調研證明書茲有##學院旅游學院（系）12級旅游管理與服務教育專業(yè)####同學，于20xx年7月07日到2014年10月06日，到我單位進行社會實踐調研。特此證明。被調研單位：（蓋章）20xx年10月06日福州世紀金源酒店管理####摘要：隨著我國旅游經濟的發(fā)展，酒店管理人才出現(xiàn)了嚴重的供不應求的局面。中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大也面臨這前所未有的挑戰(zhàn)，特別是酒店客房管理的方面矛盾問題的不斷出現(xiàn)等等，這些問題都是在改革中滋生的，也只有通過國家的改革才能解決這些問題，創(chuàng)造一個更安全更舒適的酒店環(huán)境。關鍵字：酒店管理改革問題發(fā)展福州世紀金源大酒店是一家五星級的大酒店總建筑面積9萬平方米，擁有各類客房450間套，停車位500個；酒店擁有高10米，面積1700平方米的無柱式千人宴會廳及不同規(guī)格會議室共13間；酒店依山傍水，擁攬山、溪、湖、泉等珍稀原生態(tài)景觀資源，坐享天地間山水精華；透過落地窗，峰巒蔥郁的萬頃群山盡收眼底，為四海賓客帶來全新的視覺享受。通過這三個月來在這邊實習進行的關于酒店的社會實踐調查發(fā)現(xiàn)酒店管理存在的一些普遍問題和發(fā)展現(xiàn)狀，以及針對這些問題提出一些解決方案。人員冗多，專業(yè)人員嚴重短缺，這是我國星級酒店存在較普遍的一個問題，近幾年來隨著我國旅游業(yè)和改革開放的不斷深入，酒店行業(yè)也得到了空前的發(fā)展，高校培養(yǎng)的專業(yè)人才不足，因此許多酒店只能濫竽充數(shù)，隨便找一些酒店業(yè)所謂的“職業(yè)經理人才”、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變，內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業(yè)結構單一，缺少專業(yè)化人才，福州世紀金源大酒店也存在這樣的情況。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與實踐相脫節(jié)；我們在學校學的專業(yè)知識很難在社會實踐中運用。（2）目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。（3）酒店的凝聚力不高，很多人只是為了打工賺取，缺乏嚴重的酒店文化，團結力低下，酒店業(yè)無論是經理還是普通員工多數(shù)都缺乏“職內滿足感”沒有發(fā)自內心地把酒店工作當種事業(yè)來熱愛歸根結底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。另外科技含量高的服務項目使用不夠。酒店的服務項目要體現(xiàn)科技含量，雖然我國高星級酒店硬件設施已不低于同等檔次的國際飯店，但是在高科技應用方面卻體現(xiàn)普遍不足。如：網(wǎng)上預訂普及率不高，與歐美國家相差幾倍；在人工智能化對溫度、光線的自動調節(jié)；寬帶上網(wǎng)和電視電話會議設施等科技服務項目有所欠缺。薪酬福利、員工抱怨、流失率高，不能有效地處理客戶反應的問題，浪費嚴重，重視業(yè)績，輕看利潤，很多員工做事都是流于形式等等。為此僅代表個人提出一些關于酒店應該如何改革，完善管理提出一些建議。首先，現(xiàn)代酒店管理，以人為本，如何加強酒店的凝聚力與員工對酒店的歸屬感，才是現(xiàn)代酒店管理的“核心?！痹诂F(xiàn)代酒店之間的競爭，歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭，這已經成為酒店產業(yè)不爭的事實。對于酒店服務業(yè)來說，員工培訓有利于提高員工文化、員工素質、技術素質、酒店各部門的服務質量，以及為酒店經營目標搭建能力平臺。酒店要把每一位員工實現(xiàn)自身價值的過程，與酒店未來結合在一起，凝聚為酒店源源不斷的強大推動力。從酒店服務員、領班、部長、主管、經理到酒店職能部門的管理人員，酒店都要按其工作的性質，要求安排嚴格的培訓計劃。1、酒店員工崗位基礎培訓。酒店服務人員是酒店直接面對顧客的窗口，因此，從進入酒店的第一天，每一位員工就要學習工作部門的基本操作技能，從不會到能夠勝任每一項工作，酒店要為新員工安排培訓。2、酒店有自己的教育系統(tǒng)。酒店要建有適用于當?shù)鼐频旯芾淼膶I(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地。在當今新中國的社會主義發(fā)展中酒店競爭日益強烈，要想有一流的人才，就要有一流的培訓，更何況是五星級的酒店。3、現(xiàn)代酒店管理的技能培訓。不同的管理職位，就會有不同的學習課程，酒店的每一位管理人員都是在學習中進步，在進步中學習。4，員工第一，采取柔性化的酒店管理。酒店的產品是服務，人的素質決定服務的品質。酒店的競爭最能說明企業(yè)競爭實質是人的素質的競爭。酒店大樓可以復制，而“人才大樓”卻無法復制?！叭瞬糯髽墙ㄔO要和酒店大樓同步進行，這是關系酒店前途命運的大事。”應該基于這一指導思想，酒店應該重視人力資源的擇優(yōu)選聘，合理配置和教育培訓，造就了一支素質較高的員工隊伍。著名的家族企業(yè)總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導他們，幫助他們，支持他們，關心他們。只要我們關心照顧他們，他們就會加倍關照我們的顧客?！逼浯?，應該樹立并落實企酒店文化，通過一些措施讓酒店文化深入每個員工的心里頭，讓每個員工要有“以店為家”的感覺，全心全意為酒店工作，共同創(chuàng)造酒店無限輝煌，這些酒店文化應該包含：團結合作，有服務意識。團結協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個人在酒店中所追求的利益趨向和自身素質的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，強調工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事；執(zhí)行程序的人要對“事”負責，而不是對“人”負責；強化執(zhí)行人遵從“程序、紀律、責任”的規(guī)范意識，逐步淡化執(zhí)行人屈從“權力、職位、個人”的影響力。遵守同一條規(guī)則，認真“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。在這個問題上，團隊的核心人物尤為重要，其本人不要打破已制定的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實現(xiàn)有序管理。同時酒店應該讓那些有能力，有想法，有服務意識的人有晉升的機會，另外還應該加強信息化，增強網(wǎng)上下訂單等結合現(xiàn)代科技，建立科學的績效考核運行機制；隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大（構想升為五星級酒店），酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會導致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責、權、利。避免“多頭領導”“多頭指揮”理順到底是總經理負責制，還是其他形勢的負責制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時的熱度”工作制。要建立科學的績效考核運行機制，酒店就要按照①績效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。②細則明確，為人理解，便于操作。③最大限度地調動、提高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。根據(jù)“項目嚴謹、內容完整、標準清楚、過程規(guī)范”的要求，把考核范圍、內容、標準、辦法、考核結果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結合起來，切忌頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，通過系列的考核，調動員工的積極性。從而提高工作效率，達到提高執(zhí)行力的目的。最后，尊重員工是酒店管理的基本前提，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質的服務才會真正發(fā)自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職責范圍內的工作規(guī)劃和計劃，做好自己的發(fā)展計劃，用計劃和目標管理員工。參考文獻[1]倪鵬飛．中國城市競爭力報告ｎｏ.5品牌：城市最美的風景[Ｍ]．北京：社會科學文獻出版社，2007[2]都大明．復旦博學·21世紀酒店管理系列．復旦大學出版社，2008-10-01[3]譚慧．現(xiàn)代星級酒店經營與管理[M]．中國華僑出版社，2013-05[4]黃羊山，王建萍．旅游規(guī)劃[M]．福建省人民出版社，2013-9[5]薛永剛，王文燕．經濟型酒店經營管理全解[M]．化學工業(yè)出版社，2012-9

第二篇：酒店管理調研報告4700字酒店管理專業(yè)調查報告20xx年5月10---6月15日，我們對浙江的一些不同等級的酒店如千島湖大酒店、眾安假日酒店、香溢大酒店、天都國際酒店等進行調研，并走訪了浙江旅游學院等一些含有酒店專業(yè)的高職院校，調查對象包括人力資源部總監(jiān)、部門經理、行政辦公室工作人員，有關一線部門的基層管理人員和服務人員，還看望了酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，及時進行了交流和溝通，通過這次的大面積走訪，充分認識到酒店專業(yè)的廣闊的就業(yè)前景，對于人才培養(yǎng)的方向和模式，社會對人才的需求有了進一步的了解。酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會，2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。預計到20xx年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。20xx年酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。據(jù)統(tǒng)計目前全國的酒店專業(yè)人才缺口達38.6萬人，加上社會餐飲和社會住宿業(yè)，人才缺口達96.26萬，浙江省的人才缺口也近8萬，截止20xx年底，全國的星級酒店共計15000家，較上年增幅7.2%，共計收入1682.86億元，飯店從業(yè)人員186.66萬人；浙江省的星級酒店1213家，居全國第二位，從業(yè)人員16.22萬人，營業(yè)收入123.46億元，酒店從業(yè)人員和營業(yè)收入均居全國第三位。到20xx年，浙江和上海的五星級酒店分別增加16家和22家。酒店業(yè)的井噴式發(fā)展帶動了巨大的人才需求。巨大的市場需求為酒店管理專業(yè)提供了廣闊的前景，也為我們增強了信心。1、必須有一個明確的培養(yǎng)目標和專業(yè)定位。專業(yè)設置的目標要明確，即具體培養(yǎng)什么樣的人才關于企業(yè)對《旅游管理》專業(yè)人才需求情況調查報告為使高等職業(yè)教育更加貼近企業(yè)、服務于企業(yè)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的實用性人才，實現(xiàn)服務對象在我們的服務中得到增值和令人滿意的目的，20xx年1月29日------2月9日，旅游與酒店管理教研室全體教師針對沈陽企業(yè)對《旅游管理》專業(yè)人才需求情況進行了調查，我們選擇的調查對象是：張氏帥府、中遼國際旅行社、遼寧北海旅行社、遼寧海外國際旅行社、遼寧世紀國際旅行社。這些旅行社、旅游景區(qū)都是很有規(guī)模、也是全國知名的企業(yè)。張氏帥府、遼寧海外國際旅行社已是我們的校外實訓基地，與其已建立起相對穩(wěn)定的校企合作關系，中遼國際旅行社我們正在聯(lián)系當中，已有接觸，有合作意向。本次調查，上述企業(yè)有關部門在繁忙的工作中，熱情地接待了我們，積極配合我們的調研工作，使我們的工作任務順利地完成，讓我們受益匪淺，在此表示衷心的感謝！一、調查形式及內容主要采取問卷和走訪用人單位形式進行的。問卷包括“企業(yè)人才需求情況問卷調查表”和“20xx年專業(yè)人才培養(yǎng)方案調查表”。調查內容涵蓋了企業(yè)概況，企業(yè)需要人才的類型，企業(yè)是否已與國內高校、科研院所開展合作辦學及項目合作，企業(yè)是否有員工教育和培訓的專項經費，員工參加繼續(xù)教育的方式，企業(yè)是否認為經濟效益與單位的員工的思想素質成正比，思想素質和技術、技能對于企業(yè)的經濟效益那個更重，企業(yè)希望我院開設的專業(yè)有哪些等。另外企業(yè)未來四年人才需求情況，包括專業(yè)或崗位、預計需求人才數(shù)量、學歷、人才來源等內容也作為我們這次調查的重點。了解企業(yè)狀況、了解企業(yè)對人才需求情況，可使我們的人才培養(yǎng)有的放矢。二、調查情況及分析在作完問卷調查之后，我們對上述企業(yè)業(yè)務部經理、館長進行了訪談，面對面地聽取企業(yè)專家對旅游業(yè)現(xiàn)狀、用人標準及發(fā)展形勢等的分析，以調整我們的教育教學,判定學生未來就業(yè)情況。企業(yè)業(yè)務部經理、館長先給我們介紹了全國旅游業(yè)形勢及人才需求情況：就全國而言，目前旅游業(yè)從業(yè)人員有600萬人，隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，實際需要專業(yè)旅游業(yè)人才800萬以上，旅游業(yè)人才缺口至少在200萬以上。與此同時，專業(yè)的公關、媒介、會展等行業(yè)開始共同參與這個廣闊的市場。旅游行業(yè)的職業(yè)化變得越來越迫切。那沈陽這塊市場情況又如何呢？沈陽已有旅行社170余家，其中，國際旅行社25家。這幾年，在遼寧旅游企業(yè)中旅行社數(shù)量增長最快，每年新批的旅行社有幾十家、上百家。如此看來，沈陽人才需求如全國一樣讓人看好。有關部門預計，未來10年，中國每年將增加旅游從業(yè)人員近百萬人，而中國的旅游院校每年僅能提供10萬名畢業(yè)生，旅游專業(yè)人才非常緊缺。由此可見，旅游從業(yè)者擁有光輝的前景，那么我們培養(yǎng)旅游管理人才目標的制定是正確無疑的了。在我們看到光明的時候也要看到困難，由于旅游是一個特定的行業(yè)，企業(yè)對從業(yè)人員的綜合素質要求也是相當嚴格，不僅要知識面廣，還要精通外語，肯吃苦、肯鉆研。他們說：優(yōu)秀的人才不僅會指引旅行社在合法的政策、法規(guī)下發(fā)展，更會為企業(yè)“另辟捷徑”創(chuàng)造更多盈利空間。他們應能設計完美的旅游線路，在不損害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。與國內旅游相比，出境旅游不僅要在吃、住、行、游、娛、購等方面提供服務，還要求組團社對各國的語言、貨幣、法律法規(guī)、風土人情、風俗習慣、行業(yè)規(guī)范等心中有數(shù)，并具備與各國領事館打交道、在國外迅速處理緊急事務等能力，因此對從業(yè)人員的要求更高。旅游管理專業(yè)又有很強的挑戰(zhàn)性。旅游行業(yè)競爭激烈，部門、崗位越重要，工作強度也就越大，十天半月回不了家是常事，逢年過節(jié)更忙得不可開交，這對從業(yè)者而言都是考驗。踏實勤奮、待人有理、善于溝通、知識豐富、精通外語都是從業(yè)者的必備條件。對新入行者而言，三五年的艱苦努力進行知識和經驗的積累，才有可能成為行家里手。目前旅游業(yè)最緊缺的三類旅游人才，第一類屬“最搶手人才”：能熟練掌握出境游業(yè)務的經理，能從事境外游策劃、項目開發(fā)和組團調度及擅長同外國領事館打交道，并有在異國他鄉(xiāng)迅速處理突發(fā)事件能力的導游；第二類是“最急需人才”：賓館酒店總經理、旅行社副總經理及銷售部、公關部、餐飲部、客戶服務部、人事部、財務部等部門經理；第三類是“最大量需要人才”：中西餐廚師、通訊技術維護、餐飲客房服務、日韓料理廚師、前廳禮儀接待等技能型人才。如此的人才，我們能否培養(yǎng)出來？《旅游管理》專業(yè)人才的培養(yǎng)應有別于《酒店管理》專業(yè)人才培養(yǎng)，《酒店管理》專業(yè)人才培養(yǎng)應注重在綜合素質上，因為酒店管理行業(yè)是人與人打交道的一個行業(yè)，并不需要多少特別的專業(yè)技術知識,旅游管理專業(yè)雖說也是人與人打交道的一個行業(yè)，但對專業(yè)知識和工作能力的要求是很嚴格的，旅游當中總會有一些突發(fā)事件，如何處理，需要導游員有較強的應變能力，能準確掌握旅游政策與法規(guī)，充分兼顧國家、旅行社、游客三者的利益。若是出境旅游，不僅要為游客在吃、住、行、游、娛、購等方面提供服務，還要求對出游國家的語言、貨幣、法律法規(guī)、風土人情、風俗習慣、行業(yè)規(guī)范等心中有數(shù)，并具備與各國領事館打交道、在國外迅速處理緊急事務等能力，因此對從業(yè)人員的要求更高。也就是說對旅游管理人才的培養(yǎng)既要注重綜合素質的培養(yǎng)，也要注重專業(yè)知識、專業(yè)技能的學習與訓練，他要求的人才是全面的，如張氏帥府楊館長談到：我們需要的人才應是綜合素質好，同時要具有旅游專業(yè)知識、歷史知識、能做好推介策劃、能做好營銷工作，而且普通話一定要過關。對旅游專業(yè)的學生一定要加強技能訓練，加強實踐教學。旅游專業(yè)的畢業(yè)生大部分都想做導游工作，作為學生沒有導游證，就無法進入旅行社工作，所以企業(yè)認為旅游專業(yè)畢業(yè)生有沒有導游證很重要，如果學生有導游證，那他們的工作都不需要學校費心，學生拿著導游證就能很快地找到工作，反之，沒有導游證的學生想找旅行社的工作就顯得困難了。因此，對《旅游管理》專業(yè)的學生，學校應化費一定功夫，適當?shù)負艹鲆徊糠纸涃M，帶學生到市內各大景點、景區(qū)乃至全省著名景區(qū)、景點進行認知實訓，目前《旅游管理》專業(yè)實訓室很少或沒有，學校在這方面投入不大，學校既然將《旅游管理》專業(yè)確定為示范專業(yè)，那在人才培養(yǎng)方面就應加大投入，適當拿出一部分經費，用于參觀景點、景區(qū)，為其導游資格證的考取提供幫助。我們專業(yè)導游資格證考試及格率在逐年上升，但幅度不大，報考的人數(shù)不足，有的學生第一次考試沒有過關，第二次就放棄了報考，因為學生信心不足，怕考不上白白花了錢。在我們學生當中出現(xiàn)了一種“有趣”的現(xiàn)象，有的學生考取了導游資格證，可沈陽的五大景點還沒參觀過，看來學生功夫下得真大，但他們又缺少了實踐經驗，若馬上讓他們帶團，恐怕很難勝任工作的。問題就出現(xiàn)在學校給學生這方面訓練的機會、參觀的機會太少了。雖然我們?yōu)閷W生也安排了景點認知實訓，但是自費形式，有的學生舍不得花錢，只好不去，老師也無法去約束他們。當然不可能人人都能考取導游證的，對于考不上的學生，我們該如何為其打算？難道都送往酒店去嗎？學生不愿意我們又怎好強求？本次調研讓我們得知，有的旅行社，還有很多空缺位置，對于沒有導游證，但是工作能力強，溝通能力強的學生，旅行社也可接受，可安排做業(yè)務。對于相對沉穩(wěn)、有耐性的人，旅行社仍可接受，可安排其做計調工作。關鍵是我們要培養(yǎng)出企業(yè)所需要的人才來。與企業(yè)聯(lián)合實施“訂單”培養(yǎng)是否有可能性呢？沈陽現(xiàn)有旅行社170余家，人才需求量：一般小社需要1-2名，大社需要3-5名，實施“訂單”培養(yǎng)不是沒有可能，但無法搞“批量”訂單。這樣就需要專業(yè)老師下大功夫，拿出一定時間，到各旅行社去做工作，多聯(lián)系一些校企合作伙伴，調整教學進度（或有意識安排），在