2022年售后客服個人工作總結

第6頁共6頁2021年?售后客服個?人工作總結?(一時?間過得很快?，我進入公?司已經(jīng)一年?多了。初來?乍到，對于?我來說，這?里的一切都?是新鮮的，?然而新鮮過?后，更多的?是嚴明的紀?律、嚴格的?要求，于之?前的學生生?活截然不同?。作為一?名客戶服務?人員，我逐?漸感受到客?服工作是在?平凡中不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地尋找工作?的意義和價?值。一個優(yōu)?秀的客服人?員，熟練的?業(yè)務知識和?高超的服務?技巧是必備?的，但我個?人認為與此?同時我們還?要嘗試著在?這兩點的基?礎上把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學會?把工作當成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。其次?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?，詳細地為?之分析引導?，防止因服?務態(tài)度問題?引起客戶的?不滿。因此?，在下一步?工作中，我?需要加以克?服和改進，?努力做到以?下幾點：?一、做好售?后服務，不?斷提高售后?服務人員的?素質(zhì)客服?服務工作是?一個綜合技?能要求很高?的工作，因?此對客服服?務人員的要?求也很高。?一名優(yōu)秀的?客服服務人?員應具備以?下基本素質(zhì)?：1、盡?力了解客戶?需求，主動?幫助客戶解?決問題。?2、有較好?的個人修養(yǎng)?和較高的知?識水平，了?解本公司產(chǎn)?品，并且熟?悉業(yè)務流程?。3、個?人交際能力?好，口頭表?達能力好，?對人有禮貌?，知道何時?何地面對何?種情況適合?用何種語言?表達，懂得?一定的關系?處理，或處?理經(jīng)驗豐富?，具有一定?的人格威力?，第一印象?好能給客戶?信任。4?、頭腦靈活?，現(xiàn)場應變?能力好，能?夠到現(xiàn)場利?用現(xiàn)場條件?立時解決問?題5、外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?、工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動?，能及時為?客戶服務，?不計較個人?得失。二?、處理顧客?投訴與抱怨?1、建立?客戶意見表?或投訴登記?表。接到客?戶投訴或抱?怨的信息，?在表格上記?錄下來，如?公司名稱、?地址、__?_號碼、以?及原因等。?并及時將表?格傳遞到售?后服務人員?手中，記錄?的人要簽名?確認，如辦?公室文員，?接待員或業(yè)?務員等。?2、即時通?過電話、傳?真或到客戶?所在地進行?面對面的交?流溝通，詳?細了解投訴?或抱怨的內(nèi)?容后討論解?決方案并及?時答復客戶?。3、跟?蹤處理結果?的落實，直?到客戶答復?滿意為止。?三、處理?客戶抱怨與?投訴需注意?的方面1?、耐心多一?點在實際?處理中，要?耐心地傾聽?客戶的抱怨?，不要輕易?打斷客戶的?敘述，更不?能批評客戶?的不足。?2、態(tài)度好?一點態(tài)度?誠懇，禮貌?熱情是一個?合格客戶服?務人員的基?本要求。態(tài)?度謙和友好?，會促使客?戶平解心緒?，理智地與?服務人員協(xié)?商解決問題?。3、動?作快一點?處理投訴和?抱怨的動作?快，一來可?讓客戶感覺?到尊重，二?來表示企業(yè)?解決問題的?誠意，三來?可以及時防?止客戶的負?面污染對企?業(yè)造成更大?的傷害，四?來可以將損?失誠至最少?。4、語?言得體一點?客戶對企?業(yè)不滿，在?發(fā)泄不滿的?言語陳述中?有可能會言?語過激，如?果服務人員?與之針鋒相?對，勢必惡?化彼此關系?，在解釋問?題過程中，?措辭得體大?方，盡量用?婉轉的語言?與客戶溝通?售后。5?、層次高一?點客戶提?出投訴和抱?怨之后都希?望自己和問?題受到重視?，往往處理?這些問題的?人員的層次?會影響客戶?的期待解決?問題的情緒?。如果高層?次的客服人?員能夠親自?到客戶處處?理或親自給?電話慰問，?會化解許多?客戶的怨氣?和不滿，比?較易配合服?務人員進行?問題處理。?6、辦法?多一點解?決理客戶投?訴和抱怨的?辦法有許多?種，如邀請?客戶參觀無?此問題出現(xiàn)?的客戶，或?邀請他們參?加知識講座?等等。四?、平息顧客?的不滿1?、認真聽取?顧客的每一?句話。2?、充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?。3、收?集事故信息?，以找出最?恰當?shù)慕鉀Q?方案。4?、提出有效?的解決辦法?。5、詢?問顧客的意?見。6、?跟蹤服務。?7、換位?思考，站在?客戶的立場?上看問題。?以上只是?我作為一個?新人的淺薄?見解，在_?__年的工?作中我一定?會盡力做得?更好，努力?向各位前輩?學習，與所?有的同事一?起做好工作?并共同面對?新的挑戰(zhàn)。?售后客服?個人工作總?結(二成?為___公?司的售后服?務的技術人?員，以來，?我努力工作?，完成了全?年任何?，F(xiàn)?在對一年來?的工作總結?如下：1?、學好本專?業(yè)的技術?無論從事什?么樣的工作?，專業(yè)技術?永遠是立足?之本。作為?售后技術這?一塊雖說不?一定要求的?技術要跟研?發(fā)人員的那?么高，但是?最基本的也?要知道。起?碼客戶問起?來你能夠立?馬回答得出?并幫助他們?很好的解決?問題。一開?始我老是說?工資怎么那?么低，不過?現(xiàn)在想起來?也就釋然了?，就算是有?一萬塊的月?薪放在那里?，你拿什么?來換。出來?之前還滿懷?信心的，但?是接觸幾次?之后就發(fā)現(xiàn)?自己太稚嫩?了，有時很?想回去，但?是想想又不?甘心，我不?能灰溜溜的?回去要有所?得才行。所?以很感悟，?學好技術是?重中之重，?先立足，在?講發(fā)展，可?持續(xù)發(fā)展。?打扎實基建?，才能建得?起高樓大夏?。不過，這?些工控自動?化產(chǎn)品的技?術要想學好?也不是那么?的容易，很?枯燥，涉及?的很廣泛，?還必須有一?個對技術有?欲望的心。?特別是售后?技術這塊，?不只是只知?道本產(chǎn)品的?，還要了解?它所應用在?什么方面，?是什么機械?，帶動它的?是什么系統(tǒng)?等等。這些?不可能一天?能夠?qū)W的會?的，要想大?概的知道，?必須要穿越?一些不為人?知的黑暗，?去學習、去?工作、去摸?索、去思考?。我相信在?這領域里的?人才想必也?是經(jīng)歷一些?不為人知的?黑暗才有今?天的成就的?吧。2、?學會與人溝?通做我們?這樣子的工?作，和人打?交道是必不?可少的事，?有個良好的?溝通能力可?能會讓你事?半工倍。還?有就是每次?出差到現(xiàn)場?作業(yè)時我都?要有個心理?準備，因為?客戶的心情?不能確定，?畢竟買了我?們的產(chǎn)品出?了故障對他?造成一定的?損失，隨時?會噴你一臉?口水，所以?抗壓能力也?要強。在這?個時候只能?小心謹慎的?應付了，我?一般只會說?請你放心，?我會盡快幫?你解決問題?的。還有出?門在外，說?話也要小心?，盡量的從?客戶的心理?出發(fā)，態(tài)度?要好，絕對?不能頂撞人?家，人家可?是我們的_?__。在與?客戶溝通時?，對你從事?的技術要求?也是很高，?一般在溝通?時問的最多?的也是技術?性的問題。?有時碰到一?些不懂的技?術問題就很?糾結。如果?是的回答的?話那就麻煩?了。這樣的?問題最好就?不要正面的?去回答了，?先從自己會?的入手，盡?量的轉移到?別的地方去?，反正能幫?他解決問題?就可以了。?要不然客戶?會對你的人?產(chǎn)生懷疑的?同時，也會?對公司的形?象造成損失?，最要命的?是他突然奔?出一句來你?到底會不會?的那樣的話?自尊心那就?大受打擊啦?。所以在和?人家溝通時?要么不說在?現(xiàn)場趕緊解?決故障走人?，要么就盡?量的往自己?知道的扯少?跟人家在那?里廢話。?3、事前準?備事后總結?在接到客?戶電話時，?必須先了解?最具體的情?況看能否電?話解決，如?果要到現(xiàn)場?去的話，那?就去分析這?個故障到底?是什么原因?造成的，然?后從分析中?知道大概要?準備元器件?，工具什么?的。俗話說?成功是為有?準備的人的?。完成任務?之后，最好?做一下總結?，把現(xiàn)場的?情況記下來?，比如：我?們機器所應?用在什么機?械上，用到?了哪些參數(shù)?，輸入輸出?的電壓電流?等。最后分?析出出故障?的原來，這?個是對技術?的提高比較?好的方法，?也是公司要?求我們做的?。還有出差?到現(xiàn)場并不?沒有別人所?說的那么美?好，一個人?的旅途總是?那么寂寞孤?獨。還要忍?得住孤寂、