ISO9000員工基礎(chǔ)手冊(cè)

文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .體系資料ISO9001:2000 員工基礎(chǔ)手冊(cè)目 錄第一章：基本知識(shí) -----------------------11.什么是ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)2.ISO9001:2000 系列標(biāo)準(zhǔn)的組成3.為什么要實(shí)施ISO9001:2000第二章：ISO9001:2000 認(rèn)證工作 ------------------10XXX有限公司的ISO9001:2000認(rèn)證計(jì)劃XXX有限公司質(zhì)量方針XXX有限公司的文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)ISO9001:2000認(rèn)證機(jī)構(gòu)和注冊(cè)我和ISO9001:2000認(rèn)證關(guān)系第三章: 質(zhì)量審核過程 ----------------------12質(zhì)量體系審核的目的是什么？審核員在尋找什么審核的一般形式我怎樣為審核作備？我怎樣回答審核員的問題？0文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .第一章 基礎(chǔ)知識(shí)1.什么是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)？ISO9001:2000 是ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）制定的有關(guān)質(zhì)量管理體系的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。制定此標(biāo)準(zhǔn)是為了建立基本質(zhì)量體系、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防缺陷、減少浪費(fèi)、并使我們的組織更有效率和效益。ISO9001:2000 要求我們提供文件化證據(jù)、證明我們已對(duì)影響提供給客戶服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行了控制并不斷改進(jìn)我們的工作。ISO9000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際上被認(rèn)可為有效質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。2.ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成1)ISO9000:2000 基礎(chǔ)和指南2)ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求3)ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系指南3.為什么要實(shí)施 ISO9001:2000？實(shí)施ISO9001:2000 并注冊(cè)為一個(gè)符合該標(biāo)準(zhǔn)的公司是向我們的客戶保證我們擁有一個(gè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量體系。還包括如下益處：“·質(zhì)量”形象改善帶來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)·內(nèi)部合格率提高（減少出錯(cuò)率及顧客抱怨和投訴）·提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .·對(duì)持續(xù)改進(jìn)的更多關(guān)注·改進(jìn)了公司的經(jīng)營(yíng)狀況·降低了公司成本和設(shè)備性能改進(jìn)·改進(jìn)文件·提升顧客滿意度質(zhì)量管理八大原則▲以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。如標(biāo)準(zhǔn)“5.管理職責(zé)”中提到“在對(duì)過程進(jìn)行管理時(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶至上是管理職責(zé)的一個(gè)有機(jī)組成部分。最高管理者應(yīng)能證實(shí)客戶的需求及期望已經(jīng)得到明確并被轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)目蛻粢?。”在?.過程管理”中，專門提到了與客戶有關(guān)的過程，如合同評(píng)審，除了94版的要求外，還要考慮“客戶沒有規(guī)定但卻是達(dá)到目的所必須的要求”。在“8.測(cè)量、分析和改進(jìn)”要素中，要求組織收集和監(jiān)控與客戶滿意度有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，將客戶滿意度作為衡量體系輸出的主要內(nèi)容?！I(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者的責(zé)任提出了更高、更具體的要求，如標(biāo)準(zhǔn)5.1條“最高管理者應(yīng)證實(shí)服務(wù)滿足客戶要求的承諾。承諾包括但不局限于：營(yíng)造一個(gè)具有客戶意識(shí)并能實(shí)現(xiàn)客戶要求的環(huán)境；建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立一個(gè)質(zhì)量管理體系；進(jìn)行管理評(píng)審；確保具備必要的資源。而且對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容、質(zhì)量目標(biāo)的制訂和展開、管理評(píng)審時(shí)最高管理者的職責(zé)以及資源管理（人力資源、信息、設(shè)施、工作環(huán)境等）等方面都作了細(xì)化的規(guī)定。2文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .▲全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。標(biāo)準(zhǔn)6.2即體現(xiàn)了這一思想，質(zhì)量是參與過程活動(dòng)的所有人員創(chuàng)造出來的，因而應(yīng)“對(duì)影響或服務(wù)符合性的活動(dòng)，組織應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騽偃芜@些工作”。而且應(yīng)明確培訓(xùn)需求，提供培訓(xùn)并持續(xù)評(píng)估培訓(xùn)的有效性。與94版標(biāo)準(zhǔn)不同的是，這里強(qiáng)調(diào)了應(yīng)“持續(xù)評(píng)估培訓(xùn)的有效性”，以保證培訓(xùn)的效果?！^程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。一切活動(dòng)都是通過過程來完成的，質(zhì)量也是在過程中逐漸形成的。要想控制質(zhì)量，必須要控制過程。每一過程環(huán)均可通過CHECK檢查、ACTION改進(jìn))實(shí)現(xiàn)螺旋式上升，不斷改進(jìn)。2000版標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系也視作過程，包括縱向環(huán)和橫向環(huán)?！芾淼南到y(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。組織的各個(gè)過程相互作用將構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。應(yīng)明確各個(gè)過程的責(zé)任、權(quán)力和接口關(guān)系。以協(xié)調(diào)一致的方式來運(yùn)行這個(gè)系統(tǒng)?！掷m(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。應(yīng)不斷地評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的合適性和有效性，及時(shí)采取糾正/預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系，達(dá)到持續(xù)的客戶滿意?！谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，在這些資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)來分析、確定改進(jìn)的對(duì)策?！c供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方建立伙伴關(guān)系和反饋系統(tǒng)，對(duì)供方和組織都有利，可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力、保持穩(wěn)定和供應(yīng)關(guān)系和保留有價(jià)值的知識(shí)。3文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .5.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修改的背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，已被全世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、經(jīng)濟(jì)組織和政府的管理領(lǐng)域。存在的問題：標(biāo)準(zhǔn)偏重于適合制造業(yè)使用，軟件及服務(wù)類產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng);眾多的標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣,且語(yǔ)言對(duì)非專業(yè)人員難以理解;沒有全面吸取質(zhì)量管理的精華等。1990年，ISO/TC176提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際上通稱為《2000年展望》），提出的目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法;增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展;使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何期望的服務(wù)，以及將自己的服務(wù)順利銷到世界各地?！毙抻喌脑瓌t和主要變化①總體結(jié)構(gòu)和思路將當(dāng)今世界范圍內(nèi)普遍接受的質(zhì)量管理八大原則，即：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系，全面融合在質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之中。將ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)一致化，從總體上解決兩類標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不一致給使用者帶來的不便問題。? 修改后的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，所采用的基本結(jié)構(gòu)語(yǔ)言應(yīng)與 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)保持一致。②質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)采用單一標(biāo)準(zhǔn)，并使此標(biāo)準(zhǔn)適用于任何組織和任何行業(yè)。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成過程有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求，在范圍剪裁規(guī)則方面作出明確限定。在剪裁原則上，比 1994版更為嚴(yán)格。仍然維持基本(最低)要求?？朔?biāo)準(zhǔn)偏重于制造業(yè)的傾向，適用于各種類型和規(guī)模的組織,并易于操作。采用“過程模式”以適應(yīng)各種服務(wù)的使用狀況。這樣做比較符合管理潮流的發(fā)展趨勢(shì)。增加和強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)的要求。4文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .不排除其它類型的審核和評(píng)價(jià)活動(dòng)。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)取向PDCA的邏輯化結(jié)構(gòu)。減少“質(zhì)量保證”一詞的使用，使質(zhì)量管理的概念融入整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)體系之內(nèi)。③質(zhì)量管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)? 減少指南標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，僅剩下一個(gè) ISO9004。由于在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)描述所有服務(wù)類別,所以必須使用過程導(dǎo)向模式。突出業(yè)績(jī)改進(jìn)內(nèi)容，達(dá)到和超過ISO9001要求。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)變化遵循“更通用、更適用、更簡(jiǎn)練、更協(xié)調(diào)”的原則：更通用----適用于各行各業(yè)更適用----適用于各種規(guī)模、類型和服務(wù)的組織更簡(jiǎn)練----簡(jiǎn)單、易用、容易理解，使用語(yǔ)言、術(shù)語(yǔ)清晰更協(xié)調(diào)----與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)在思路、結(jié)構(gòu)上盡可能趨于一致，內(nèi)容上更兼容。ISO9001和ISO9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)來使用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO9000ISO10012ISO10006質(zhì)量管理原理選擇和使用ISO9001ISO10007指南ISO9004ISO10013小型企業(yè)的應(yīng)用ISO19011ISO10014ISO10015ISO10017⑤ISO9001:2000和ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)目共同點(diǎn)1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語(yǔ)運(yùn)用相同的術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理體系基本原理。4目的實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”。5質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)內(nèi)部審核和管理評(píng)審。6措施通過改進(jìn)過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。5文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.8與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與ISO14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致。9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方組織顧客⑥ISO9001:2000和ISO9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容ISO9001:2000ISO9004:20001目的為證實(shí)組織具有滿足顧客有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改和適用的法規(guī)要求的能力進(jìn)組織的總體績(jī)效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指南。3用途根據(jù)要求,可用作審核和/可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)或認(rèn)證依據(jù)證依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最為希望超過ISO9001最低要求、尋求更低要求多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南。評(píng)價(jià)質(zhì)量除內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我評(píng)5管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審定。的方法提高組織質(zhì)量管理體系的除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充6結(jié)果分性和有效性外，還提高組織的效率和整有效性、充分性和符合性體業(yè)績(jī)。服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)隨著社會(huì)各界對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)日益深入，ISO9000在服務(wù)行業(yè)運(yùn)用日益增多。與制造業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證，更多的是出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來改善目前的管理，提高以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。不同的服務(wù)行業(yè)，其建立 ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)在效益,會(huì)因行業(yè)特點(diǎn)而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色。①“以顧客為中心”的管理思維模式由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，顧客的要求在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預(yù)期要求。服務(wù)型企業(yè)必須對(duì)這類要求認(rèn)真加以識(shí)別和確定。②更應(yīng)注重將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求6文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .一般服務(wù)型企業(yè)將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)考慮以下個(gè)方面：（1）服務(wù)的功能特性；（2）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，即服務(wù)對(duì)象接受某項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；（3）安全性；（4）時(shí)間性，即服務(wù)能達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)的程度；（5）舒適性；（6）文明性，即服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)過程當(dāng)中滿足精神需要的程度。例如，顧客應(yīng)得到充足的服務(wù)告知和選擇的要求；有關(guān)處理服務(wù)爭(zhēng)議的合理性和標(biāo)準(zhǔn)性要求。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂合同、公開的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。③作業(yè)層員工的能力、意識(shí)和培訓(xùn)十分重要服務(wù)業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無法做到檢驗(yàn)合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進(jìn)行的同時(shí)就將服務(wù)交付給顧客；而且，如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。④對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視重于測(cè)量服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細(xì)化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得尤其重要。應(yīng)對(duì)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等給出服務(wù)規(guī)范，才能保證最終服務(wù)的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗(yàn)產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問題，只有合格的服務(wù)才能提供。當(dāng)服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時(shí)候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對(duì)服務(wù)更重要的是對(duì)服務(wù)過程/交付過程的監(jiān)視，而不是對(duì)該過程的測(cè)量。⑤顧客滿意較難度量制造業(yè)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)已將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，因而易于評(píng)價(jià)顧客是否滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為硬件標(biāo)準(zhǔn)，如酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，而缺乏服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)企業(yè)對(duì)這些問題的自我評(píng)價(jià)與顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)經(jīng)常不能一致。因此，服務(wù)業(yè)應(yīng)特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，盡量使企業(yè)和顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)保持一致，最終達(dá)到顧客滿意。服務(wù)行業(yè)通過認(rèn)證可獲得的好處7文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .① 通過規(guī)范和完善服務(wù)管理體系，可以使員工有更強(qiáng)的責(zé)任心和質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量,降低風(fēng)險(xiǎn)；②可進(jìn)一步提升企業(yè)內(nèi)部管理，并與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理相接軌；③更好地、更充分地利用時(shí)間和資金，不斷提高顧客的滿意度，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；④文件化的規(guī)范管理可以使服務(wù)具有更好的一致性和可追溯性；⑤合理化的成本控制可減少服務(wù)失效引起的浪費(fèi) ;⑥ 隨著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和效益提高，能有效增加員工工作的穩(wěn)定性，在企業(yè)良性循環(huán)的氛圍中使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)?？偟膩碚f，通過認(rèn)證，可有效充分利用資金、有效控制風(fēng)險(xiǎn)，增加顧客滿意度，提高顧客忠誠(chéng)度，更廣泛的占領(lǐng)市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。有了權(quán)威性的證書，貴公司無須向特定的顧客證明您的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其規(guī)則就是一種國(guó)際性的語(yǔ)言。以上所有變化可為公司及其員工帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。第二章 ISO9001:2000 認(rèn)證工作1.XXX有限公司的 ISO9001:2000認(rèn)證計(jì)劃(待確認(rèn))2.XXX有限公司質(zhì)量方針（待定）3.XXX有限公司文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)8文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .我們可以將質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)視作四層金字塔：第一層質(zhì)量手冊(cè)第二層質(zhì)量程序第三層作業(yè)指導(dǎo)書第四層記錄與表格4.ISO9001:2000認(rèn)證機(jī)構(gòu)和注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)是審核我們公司的質(zhì)量體系是否符合 ISO9001:2000 要求的公司。有限公司將選擇一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)：江蘇九州認(rèn)證有限公司。我和ISO9001:2000認(rèn)證的關(guān)系實(shí)施ISO9001:2000 將怎樣影響您取決于您的工作內(nèi)容。您可能被要求做新的事，諸如編寫程序和作業(yè)指導(dǎo)書，作一些分析和記錄等。一些幾乎所有員工都可承擔(dān)的 ISO9001:2000 實(shí)施任務(wù)是：熟悉影響他們的文件。遵守已批準(zhǔn)并實(shí)施的質(zhì)量體系文件。9文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .保存完整與準(zhǔn)確的記錄。傳授并指導(dǎo)他人正確使用ISO9001:2000質(zhì)量體系。參予改進(jìn)ISO9001:2000質(zhì)量體系的方法。參加審核：作為一名被審核人員，一名觀察者，甚至一名內(nèi)部審核員。重要的是，對(duì)質(zhì)量體系的改變應(yīng)使您的工作變得更有效和簡(jiǎn)便，特別是如果您在內(nèi)部質(zhì)量審核期間協(xié)助尋找與確定弱點(diǎn)的話。確保區(qū)域中的文件完整、正確和有效是每名員工的責(zé)任。記住文件不是一成不變的；隨著時(shí)間的推移將需要改進(jìn)它，而您可以幫助確保其實(shí)用性和有效性！別忘了它是您的文件··如果它有錯(cuò)誤，或無足夠信息，或太冗繁，只會(huì)使您的工作更難進(jìn)行！別錯(cuò)過一次簡(jiǎn)化您的工作機(jī)會(huì)！第三章 質(zhì)量審核過程質(zhì)量體系審核的目的是什么？1)要獲得注冊(cè)，公司需通過兩種審核：a.內(nèi)部質(zhì)量審核（由公司內(nèi)部進(jìn)行）b.第三方質(zhì)量審核（由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行）2)兩種審核之間主要區(qū)別：a.第三方審核有通過或失敗兩種結(jié)果。 審核員將確定我們公司是否能注冊(cè)。審核員將告訴我們體系出了什么問題。但他們不是顧問，他們不會(huì)真正告訴我們“怎樣解決問題”。10文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .b.內(nèi)部審核是尋找使質(zhì)量體系對(duì)每個(gè)人更有利的方法， 并試圖在顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)前抓住問題。在內(nèi)部審核時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)配合審核員檢查，并指出可能存在問題的區(qū)域，共同探討改進(jìn)的方法。2. 兩種審核的目的都是為了確定公司是否建立了有效的質(zhì)量體系， 以：·滿足ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，·滿足法律法規(guī)及顧客的要求,·能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，·持續(xù)改進(jìn)。重要的是理解質(zhì)量體系審核是試圖找出有關(guān)質(zhì)量體系問題，而非執(zhí)行它的人員的問題。他們的目的不是責(zé)備任何人。如果有人不正確執(zhí)行程序，應(yīng)被視為一個(gè)體系問題（如缺少適當(dāng)培訓(xùn)、不完整的文件、不正確的文件等）.審核員在尋找什么？每次審核中，審核員只觀察質(zhì)量體系的一件樣品。它們顯然不會(huì)有時(shí)間觀察公司里影響質(zhì)量的所有事項(xiàng)，因此審核員將試圖找出他們認(rèn)為最重要的活動(dòng)。他們還將檢查過去曾有過問題的領(lǐng)域的改進(jìn)情況?？偟膩碚f，審核員要尋找：·體系符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中所述要求的證據(jù)?！に袉T工理解對(duì)他們的影響的文件的證據(jù)?！に鶎?shí)施的體系按計(jì)劃安排（如質(zhì)量體系文件或合同）運(yùn)行的證據(jù)。11文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .·體系在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中有效證據(jù)。為了尋找這種證據(jù)，審核員將審閱大量文件，并與人們交談以獲取他們?nèi)绾问褂梦募伴_展工作的信息。審核員找到的證據(jù)類型的形式可能是：·審核員看見的事物。比如：—過時(shí)（作廢）的文件—未簽名或填寫不正確的記錄—無校準(zhǔn)標(biāo)簽的檢驗(yàn)設(shè)備—未經(jīng)標(biāo)識(shí)的不合格產(chǎn)品—員工不按作業(yè)指導(dǎo)書操作—管理人員不按程序文件的規(guī)定執(zhí)行·管理者代表告訴審核員公司的實(shí)際運(yùn)作不符合規(guī)定要求?！T工告訴審核員按他或她的理解認(rèn)為公司的運(yùn)作不符合要求。審核員傾向于提開放的問題（不能用簡(jiǎn)單的“是”或“否”回答），因?yàn)檫@使他們能更好地感知你的理解深度。你可能聽到這樣的問題：·你怎樣知道如何進(jìn)行此項(xiàng)?；顒?dòng)？·你怎樣知道你在做的事符合質(zhì)量要求？·你們是否能向我表明---？審核員將經(jīng)常作記錄，但你不必對(duì)此感到緊張。他們做的許多記錄將只是大致觀察結(jié)果；他們還將注明積極之處。甚至當(dāng)他們?cè)谟涗洸环咸帟r(shí)，你仍應(yīng)記?。簩徍藛T在尋找質(zhì)量體系存在的問題， 而不是員工的問題！審核的一般形式內(nèi)部質(zhì)量審核12文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯.歡迎下載支持 .頻率：根據(jù)公司狀態(tài)和質(zhì)量體系要素的重要性安排審核時(shí)間，一般至少每年審核一次公司的質(zhì)量活動(dòng)。重點(diǎn)：審核將注重對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量非常重要的活動(dòng)，正經(jīng)歷重大改變的活動(dòng)，以及曾有過許多不合格的活動(dòng)。長(zhǎng)度：每個(gè)部門半天至二天。第三方審核模擬評(píng)審：公司將邀請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)先做一次預(yù)評(píng)審，“檢查”公司能