物業(yè)管理從業(yè)人員輔導(dǎo)

18/18第十五章物業(yè)治理從業(yè)人員(教學(xué)輔導(dǎo))一、教學(xué)提示物業(yè)治理從業(yè)人員是指從事物業(yè)治理服務(wù)的人員，包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護(hù)人員及辦公室、財務(wù)等各部門人員。不管具體從事什么工作，作為物業(yè)治理從業(yè)人員，取得相應(yīng)的職業(yè)資格，是差不多的要求。同時，稱職的物業(yè)治理從業(yè)人員還必須在職業(yè)道德、心理素養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)技能等方面具有差不多素養(yǎng)。二、重點講解1、物業(yè)治理從業(yè)人員資格要求作為物業(yè)治理從業(yè)人員，取得相應(yīng)的職業(yè)資格，是差不多的要求。早在二十世紀(jì)九十年代中期，建設(shè)部就下發(fā)了“關(guān)于實行物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、治理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知”<建教培字(1996)第41號，以下簡稱《通知》>。《通知》指出,“為全面提高物業(yè)治理從業(yè)人員的素養(yǎng)，規(guī)范物業(yè)治理行為，依照建設(shè)部、國家計委、人事部聯(lián)合頒發(fā)的建教(1991)522號文件精神，決定從1997年開始對物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和治理員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度，到1999年1月1日起全部實行持證上崗”。除此之外，《通知》還規(guī)定了培訓(xùn)后的考試方法和證書的頒發(fā)與治理?！锻ㄖ芬螅飿I(yè)治理企業(yè)經(jīng)理由建設(shè)部認(rèn)定的定點培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，部門經(jīng)理和治理員由各地崗位培訓(xùn)考核機(jī)構(gòu)進(jìn)行。培訓(xùn)合格后，頒發(fā)“崗位培訓(xùn)合格證書”。經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格，并滿足其他方面規(guī)定的要求(如政治思想、職業(yè)道德、工作經(jīng)歷、能力、業(yè)績等)后，由各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設(shè)廳、市政管委)頒發(fā)“崗位合格證書”?！皪徫缓细褡C書”是物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和治理員上崗的憑證。依照物業(yè)治理“4＋1”的服務(wù)內(nèi)容，我們大致能夠把物業(yè)治理操作層人員分為工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員和各類服務(wù)人員(如接待、財務(wù)、辦公室等)。假如我們把工程技術(shù)人員再細(xì)分，依照工種，又可分為給排水工、電工、電梯操作工、電梯維修工、鍋爐工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般講來，這些工種的技能評定是由勞動部門考核認(rèn)定的，只有取得相應(yīng)的資格，才能從事相關(guān)的工作。我國對內(nèi)保人員尚未規(guī)定職業(yè)資格要求?！段飿I(yè)治理條例》第四十七條規(guī)定:“物業(yè)治理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定”。物業(yè)保安的行政主管部門則由房地產(chǎn)主管部門和公安部門共同承擔(dān)，而對申請從事物業(yè)保安的人員的審核多由公安部門負(fù)責(zé)。符合條件的申請者，方可準(zhǔn)予進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考核合格后，發(fā)給《物業(yè)保安人員崗位證書》。持有崗位證書的人員方可從事物業(yè)保安活動。目前，盡管我國已有專業(yè)保潔公司或綠化公司，但對保潔人員和綠化人員的職業(yè)資格要求(除外墻清洗)尚未有嚴(yán)格的要求。由此可見，不管是物業(yè)服務(wù)治理層人員依舊物業(yè)服務(wù)操作層人員，取得崗位合格證書，是從事物業(yè)服務(wù)活動的差不多要求。2、物業(yè)治理從業(yè)人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)物業(yè)治理是一個既治理又服務(wù)于人的行為，因此，物業(yè)治理活動具有專業(yè)性、靈活性、復(fù)雜性等多方面特征。因此，物業(yè)治理從業(yè)人員也必須擁有完善的知識結(jié)構(gòu)。道德、心理、文化、行為修養(yǎng)相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識物業(yè)治理專業(yè)相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識物業(yè)治理專業(yè)知識3、物業(yè)治理從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)技能1)管物的技能依照現(xiàn)有法規(guī)的界定，物業(yè)治理服務(wù)治理的“物業(yè)”，包括房屋、附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。因此，房屋的維修養(yǎng)護(hù)，設(shè)備日常運(yùn)行的治理、維修、養(yǎng)護(hù)，以及道路、綠地等治理、維修、養(yǎng)護(hù)方面所需要的技能，差不多上物業(yè)治理從業(yè)人員應(yīng)掌握的。因此，一位治理人員不可能既精通房屋的維修養(yǎng)護(hù)，又明白得各種設(shè)備（空調(diào)、水泵、電梯、供電等）的運(yùn)行治理、日常保養(yǎng)等，是不現(xiàn)實的?，F(xiàn)時那個地點講的“從業(yè)人員”，是從物業(yè)治理企業(yè)職員整體而言，而每位職員依照自己的崗位職責(zé)，掌握自己所應(yīng)肩負(fù)責(zé)任、職位的技能。2)服務(wù)人的技能（1）人際溝通的技能物業(yè)治理服務(wù)性決定了物業(yè)從業(yè)人員需要不斷與人打交道，氫，物業(yè)治理從業(yè)人員需要通過與業(yè)主、使用人及其他客戶的溝通，將自己的方法傳達(dá)給對方，并對對方產(chǎn)生一定的阻礙，使對方在思想上認(rèn)同自己的方法，并在行動上予以支持。在物業(yè)治理服務(wù)過程中，與服務(wù)對象良好的溝通是搞好治理服務(wù)的基礎(chǔ)。這就要求物業(yè)治理從業(yè)人員具有良好的心理素養(yǎng)，還要求物業(yè)治理從業(yè)人員必須掌握良好的人際溝通。它包括了解對方心理活動和基礎(chǔ)方法的技能等。（2）應(yīng)急應(yīng)變的技能在物業(yè)治理區(qū)域里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的情況。如2003年的“非典”，2004年的“禽流感”；還有一些情況考慮到，但不是經(jīng)常發(fā)生的，例如盜竊、火災(zāi)、刑事條件等，不管在那種情況下，都需要物業(yè)治理從業(yè)人員有應(yīng)急應(yīng)變的能力。三、難點釋疑1、物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)資格考試《關(guān)于實行物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、治理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》（建[1996]41號）及建設(shè)部《關(guān)于全國物業(yè)治理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)工作的通知》（[98]建房物字第18號）文件要求，凡有大專畢業(yè)以上文化程度（或同等學(xué)歷）的物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理；“具有中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)以上文化程度（或同等學(xué)歷）的部門經(jīng)理和治理員”，均可申請參加培訓(xùn)。經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格，并滿是其他方面規(guī)定的要求（包括政治思想、職業(yè)道德、工作經(jīng)歷、能力、業(yè)績等）。考核合格后，由各省、自治區(qū)、直轄市建委（建設(shè)廳、市政管委）頒發(fā)“崗位合格證書”?！皪徫缓细褡C書”是物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和治理員上崗的憑證，是物業(yè)治理人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)活動關(guān)鍵崗位的必備條件。因為物業(yè)保安的要緊職責(zé)是“維護(hù)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的公共秩序”，因此，在差不多實行物業(yè)保安人員持證上崗制度的地點，如上海，對物業(yè)保安人員提出了較高的要求，認(rèn)為從事物業(yè)保安服務(wù)應(yīng)具備三個條件：――品行良好，軀體健康；――無治安拘留以上違法犯罪記錄；――年滿18歲以上，60歲以下男性或者50歲以下的女性。按照“上海市居住物業(yè)保安治理方法”的規(guī)定，需從事物業(yè)保安的人員應(yīng)當(dāng)提供本人《居民身份證》，向所在地公安機(jī)關(guān)提出申請，辦理登記手續(xù)，公安機(jī)關(guān)在接到申請材料后，一般應(yīng)在7天內(nèi)審核完畢。對符合條件的人員，由公安部門和房地產(chǎn)治理部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，發(fā)給物業(yè)保安人員《崗位證書》。按照上海市的規(guī)定，持有《崗位證書》的人員，方可從事物業(yè)保安活動。崗位證書是物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)身份的法律憑證，嚴(yán)禁偽造、變造、涂改、租用、出借、轉(zhuǎn)讓。2、物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)資格注冊物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)資格注冊在《物業(yè)治理條例》中雖無明確要求，但在一些地區(qū)則對物業(yè)治理從業(yè)人員中某些崗位建立了職業(yè)資格注冊制度。例如，2003年7月上海市房屋土地資源治理局印發(fā)的《上海市居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理治理暫行方法》（滬房地資物[2003]270號的通知中，要求住宅小區(qū)通過執(zhí)行注冊。該暫行方法規(guī)定：“實行居住物業(yè)治理小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制”。也確實是講，小區(qū)經(jīng)理對所任職的居住物業(yè)治理小區(qū)負(fù)有依照物業(yè)治理服務(wù)合同的約定及物業(yè)治理服務(wù)的相關(guān)規(guī)定實施治理和服務(wù)的責(zé)任。因此政府規(guī)定了小區(qū)經(jīng)理5項任職條件：(1)取得建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)治理從業(yè)人員崗位證書》；(2)取得小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書；(3)具有一年以上從事居住物業(yè)治理的工作經(jīng)歷；(4)與物業(yè)治理企業(yè)訂有聘用合同；(5）通過執(zhí)業(yè)注冊?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)小區(qū)經(jīng)理治理暫行方法》第七條規(guī)定了作為小區(qū)經(jīng)理如何執(zhí)業(yè)注冊:“小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在同意物業(yè)治理企業(yè)的委派從事居住物業(yè)治理服務(wù)后的十天內(nèi)，向居住物業(yè)小區(qū)所在地的區(qū)、縣房地局提交小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書原件和復(fù)印件、委派（任命）書等相關(guān)資料，申請辦理執(zhí)業(yè)注冊手續(xù)，領(lǐng)取《小區(qū)經(jīng)理服務(wù)證》，并掛牌上崗。未經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊的小區(qū)經(jīng)理不得任職、從事居住物業(yè)治理服務(wù)?！绷硗猓^(qū)經(jīng)理還須年檢注冊和復(fù)訓(xùn)，在下列情況下，可注銷該小區(qū)經(jīng)理上崗證書：被物價部門認(rèn)定亂收費(fèi)或收費(fèi)不規(guī)范，又不整改的；--利用治理職權(quán)擅自搭建、占用綠地，改變公共設(shè)施用途的；--對業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；--因治理失職、造成重大事故的；--在任職期間被累計扣分超過規(guī)定分值的。當(dāng)小區(qū)經(jīng)理被注銷上崗資格證書的，一年內(nèi)不得在本市行政治理區(qū)域內(nèi)擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理；一年以后應(yīng)當(dāng)重新取得小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書，并辦理執(zhí)業(yè)注冊后方能受聘擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理。除此之外，當(dāng)小區(qū)經(jīng)理注冊后，也相應(yīng)建立了“小區(qū)經(jīng)理執(zhí)業(yè)信用檔案”，并將小區(qū)經(jīng)理的日常工作和治理服務(wù)實績在執(zhí)業(yè)信用檔案中予以記錄，而該信用檔案還作為物業(yè)治理企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案的組成部分。三、難點釋疑1、物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)道德差不多要求。物業(yè)治理從來人員職業(yè)道德的差不多要求體現(xiàn)在經(jīng)營理念和職業(yè)責(zé)任兩個方面。依照中國物業(yè)治理行業(yè)當(dāng)前的實際情況，目前物業(yè)治理從業(yè)人員在職業(yè)道德方面應(yīng)符合以下差不多要求：1)守法經(jīng)營遵紀(jì)守法是每位公民的差不多道德修養(yǎng)，作為物業(yè)治理從業(yè)人員，更應(yīng)牢固樹立這一思想觀念，并理解其關(guān)于自己職業(yè)活動的專門意義。物業(yè)治理是與人民群眾的日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，涉及到人民群眾的切身利益。為了確保人民的利益不受到損害，國務(wù)院有關(guān)部門制定了一系列有關(guān)物業(yè)治理的規(guī)章和規(guī)范性文件，如《都市新建住宅小區(qū)治理方法》、《都市住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)暫行方法》、《住宅共用設(shè)施設(shè)備維修基金治理方法》、《物業(yè)企業(yè)財務(wù)治理規(guī)定》、《物業(yè)治理企業(yè)資質(zhì)治理試行方法》等。這些法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，差不多上物業(yè)治理企業(yè)所必須遵守的。

2)以誠為本作為物業(yè)治理服務(wù)，治理的是物，服務(wù)的是人。顧客總是希望所打交道的對象是講誠信的企業(yè)。因此，若想建立企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)就必須以誠信對待顧客，使顧客覺得你是個能夠信賴的對象。而這一些是要通過每位職員的言行得以實現(xiàn)的?！罢\”的第一要義是“真誠”，第二要義是“坦誠“。真誠要真心以客戶的利益為已任，坦誠要老實地向業(yè)主或使用人告知自己的行為。顧客并可不能自地要求物業(yè)治理企業(yè)對他們的誠信和忠實，相對地也會給予某些回憶，例如托付合同的續(xù)簽，介紹新的樓盤（假如有機(jī)會的話）。假如顧客覺得失望而要解聘合同時，就專門難挽回他們的心了，還不如在一開始就好好地對待他們。3)業(yè)主是“客“物業(yè)治理的顧客不僅有業(yè)主、物業(yè)使用人，還有合作單位、相關(guān)部門等。這些差不多上“客”。當(dāng)你邀請客人到家中聚會，相信必定會竭盡全力招待，預(yù)備各種好吃的、好聽的、好看的、和好玩的讓他們享受，同時以最好客的態(tài)度招呼他們，使他們能盡興而歸。成功的企業(yè)也是用類似的方法來對待他們的顧客。物業(yè)治理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員所面對顧客——業(yè)主、使用人或客戶，他們差不多上企業(yè)的“客人”，他們有著共同的希望;――期望能有個潔凈、舒適、安全的環(huán)境，能引起賓至如歸的感受；――期望所碰到的物業(yè)公司的每位職員差不多上一張笑臉；――期望所面對的人具有專業(yè)知識，并受到充分的訓(xùn)練；――期望能受到注意，被忽視的感受是一種不舒適的體驗；――期望你能正眼看著他們。在我們的社會里，正眼看著對方乃表示尊重對方，同時也表示看重對方；――期望與你交談時你能用心聽講，這表示你對他的問題感興趣；――期望不只是口頭上的保證，同時還要有實際的行動，例如，業(yè)主報修后企業(yè)承諾2小時到現(xiàn)場，那么千萬不要在2小時零1分到，寧愿差一分到2小時到；――期望來服務(wù)的人確實明白一切，惟恐失去了信心；――期望對方能為他們保守秘密，物業(yè)治理從業(yè)人員在與業(yè)主、使用人打交道時，如征求意見、上門維修等，會對業(yè)主家有所了解，業(yè)主希望能為這些保守秘密，這也是對他們的尊重；――期望你能始終保持好的脾氣，即使是他們講話專門沖或不客氣時，仍希望你能和顏悅色，保持最大的耐心。守法經(jīng)營，以人為本。顧客是“客”是物業(yè)治理從業(yè)人員差不多的職業(yè)道德要求。物業(yè)治理是一個涉及面比較廣的行業(yè)，做為具有物業(yè)治理專業(yè)知識和經(jīng)驗的從來人員，是顧客最重要的服務(wù)提供者。顧客會不斷地向物業(yè)治理從業(yè)人員提出服務(wù)的要求，因此，其職業(yè)道德要求也會發(fā)生變化，以適應(yīng)市場競爭、行業(yè)進(jìn)展、顧客需求的變化。2、物業(yè)治理從業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)修養(yǎng)，是一個含義極廣的詞，這是人們在改造世界的實踐活動中的一種改選主觀世界的活動。人類為了生存、進(jìn)展，從事著改造自然和改造社會的各種活動，在改造客觀世界的同時，也改造著人類自身，不斷提高著人們在工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、生活等方面修養(yǎng)的能力。人們在改造自然和社會的實踐活動的基礎(chǔ)上，改造著和提高了人自身的各種能力的活動，確實是修養(yǎng)。如理論修養(yǎng)、科學(xué)修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和道德修養(yǎng)等。修養(yǎng)是人們提高科學(xué)文化水平、專業(yè)技能和道德品質(zhì)必不可少的手段。所謂道德修養(yǎng)，是道德活動的一種重要形式，是指人在道德實踐過程中，提高自己、改造自我的一種活動的具體體現(xiàn)。道德修養(yǎng)表現(xiàn)在兩個方面,一是運(yùn)用正確的道德原則、道德觀念、不斷清洗、改造思想意識中不正確的道德觀念，這是內(nèi)心的反省和斗爭；另一方面，在實踐中，履行自己同意的道德原則，并通過實踐檢驗對它們的理解是否正確，不斷進(jìn)行總結(jié)、修正、提高。這兩個方面是一個統(tǒng)一的過程，道德實踐是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。什么是職業(yè)道德修養(yǎng)？所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德差不多原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進(jìn)行的自我教育，自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境地。3、物業(yè)治理從業(yè)人員的心理素養(yǎng)1)自知、自信、自強(qiáng)正如前面所述，物業(yè)治理服務(wù)，究事實上質(zhì)來看，治理的是物，服務(wù)的是人。特不是隨著科技的發(fā)燕尾服，各種高新技術(shù)在建筑業(yè)的應(yīng)用，這對以后對其進(jìn)行治理的物業(yè)治理人員來講也提出了較高的要求。自知，是指對自己的了解。所謂自知之明，是講對自身的優(yōu)點和不是都要有一個認(rèn)識。物業(yè)治理人員對自己的職業(yè)應(yīng)有充分而正確的認(rèn)識，要對這一職業(yè)的責(zé)任、性質(zhì)、社會作用和意義等各個方面要有一個全面和客觀的認(rèn)識；所謂自信，關(guān)于物業(yè)治理從業(yè)人員來講，是指在自知的基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)榮譽(yù)感、成就感和服務(wù)活動中的自信力；自強(qiáng)是指物業(yè)治理從業(yè)人員還應(yīng)有積極向上的奮進(jìn)精神，因為激烈的市場競爭造成了不進(jìn)則退的局面。一方面，物業(yè)治理從業(yè)人員應(yīng)充分認(rèn)識到時代、環(huán)境在不斷地發(fā)生質(zhì)變，專門多到里面去自己熟悉、掌握的知識、技能、信息能夠變得過時、陳舊，不能發(fā)揮作用了，要不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，了解新信息；另一方面，物業(yè)治理從業(yè)人員要有不斷開拓的意識和勇氣，要“與時俱進(jìn)”，以應(yīng)對市場的瞬息萬變的競爭，不可固步自封。2)善待業(yè)主細(xì)小的抱怨有些情況，關(guān)于企業(yè)來講，可能是小事，但關(guān)于業(yè)主來講，則是一件大事。例如下水道堵塞、屋頂漏水等，對物業(yè)治理企業(yè)來講，這是日常維修，但對業(yè)主來講，則會帶來專門多不便。因此，顧客哪怕一個不經(jīng)意的抱怨，都應(yīng)耐心聽取，給予中意的答復(fù)。物業(yè)治理從業(yè)人員的行為表現(xiàn)物業(yè)治理從業(yè)人員在與業(yè)主、使用人打交道時，穿戴衣著、言談舉止等方面的行為修養(yǎng)也是不容忽視的一個方面。行為方面的修養(yǎng)要緊體現(xiàn)在以下幾個方面:1)儀容儀表――頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃潔凈；――雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲；――工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正，扣齊鈕扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗；――佩戴工號卡，不得佩戴規(guī)定以外的飲品。女同志可化淡妝；――工作時注意做到三輕一快：走路輕、講話輕、操作輕，動作快；――姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸，彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诙祪?nèi)；――工作時刻不談天，不交頭接耳，不講粗話；――工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵；――在業(yè)主面前不挖耳、剔牙、抓頭發(fā)、摳鼻子、吃零售、吸煙、打哈欠；2)禮貌禮節(jié)――舉目文雅大方，姿態(tài)端莊，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇見業(yè)主主動打招呼，禮貌在先，請字當(dāng)頭，謝字隨口；――適時運(yùn)用“您好”、“歡迎”、“請”、“感謝”、“對不起”、“請稍候”、“打攪了”等禮貌用語；――稱呼得當(dāng)，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語；――講一般話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡潔、明確，講話力求語意