中國(guó)移動(dòng)暑期實(shí)踐課件

心得、總結(jié)、成果組長(zhǎng)：趙靜組員：沈冰清、沈霜霜、王唐杰問(wèn)題一：中國(guó)移動(dòng)為什么能躋身中國(guó)500強(qiáng)，排名第55位？答:中國(guó)移動(dòng)躋身中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)的前十位，顯示中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力在增強(qiáng)。前十名主要由政府壟斷的工業(yè)和金融服務(wù)企業(yè)組成。根據(jù)本周公布的2011中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)榜單，中國(guó)移動(dòng)躋身中國(guó)十大企業(yè)，從而成為這個(gè)大聯(lián)盟里唯一一家靠消費(fèi)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的企業(yè)。這并不令人意外，幾乎全部的十大企業(yè)都是國(guó)有企業(yè)，其中石油化工企業(yè)中石化和中石油分列前兩位。但是中國(guó)移動(dòng)上榜反映出中國(guó)普通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力快速提高，達(dá)到足以支付無(wú)線電話服務(wù)額外費(fèi)用的程度。十大企業(yè)充斥著運(yùn)輸、金融服務(wù)和石油企業(yè)。中國(guó)移動(dòng)的入選代表了新中國(guó)的形象。這次中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)排行榜由中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)第十次向社會(huì)發(fā)布。入選榜單的門(mén)檻提高至營(yíng)收142億元人民幣，去年為110.8億元人民幣。營(yíng)收最高的10家企業(yè)分別為：中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)移動(dòng)、中鐵股份、中國(guó)鐵建、建設(shè)銀行、中國(guó)人壽和農(nóng)業(yè)銀行。會(huì)議第一次會(huì)議第二次會(huì)議第三次會(huì)議第四次會(huì)議緊急會(huì)議單獨(dú)會(huì)議第一次會(huì)議報(bào)道（個(gè)例）如何寫(xiě)報(bào)道?導(dǎo)語(yǔ)正文評(píng)論或背景。時(shí)效性，真實(shí)性。一天的成果1.要遵守的規(guī)則不能挨罵、批評(píng)，不能插隊(duì)(文明禮儀)不亂走動(dòng)，不做小動(dòng)作（紀(jì)律）幫他們?nèi)∑?，存話費(fèi)(規(guī)定)每天/每個(gè)星期輪班（制度管理）飯桌會(huì)議：(家庭交流[個(gè)人事例]不僅教育好，長(zhǎng)得帥，還懂交流)（匯報(bào)總結(jié)）--夢(mèng)想比錢(qián)更有價(jià)值。第二次會(huì)議(三張幻燈片）小組任務(wù)：寫(xiě)報(bào)道圖文并茂

和制作PPT文字

典型人物1.心得典型事件2.總結(jié)3.成果典型人物

--在營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)的情況賣(mài)手機(jī)的大叔.(時(shí)間比較長(zhǎng)，要有耐心)熟人（打招呼交流，能購(gòu)緩解營(yíng)業(yè)廳緊張的氣氛）外地人（不太容易交流，話聽(tīng)不大清楚)比如一個(gè)單獨(dú)的大嬸公司正式員工（紀(jì)律嚴(yán)明，準(zhǔn)時(shí)上班，言語(yǔ)溫和，態(tài)度良好，有一種親切感。)組員，(不聽(tīng)話，聽(tīng)不見(jiàn)話，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)還算和氣，對(duì)組長(zhǎng)還是有點(diǎn)不服氣，跟組長(zhǎng)直接頂撞，說(shuō)“有什么資格教訓(xùn)他”，有什么經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)當(dāng)組長(zhǎng)？這點(diǎn)比較無(wú)奈)開(kāi)頭：中國(guó)移動(dòng)為什么能夠躋身中國(guó)500強(qiáng)，排名第五十五位？我為什么加入中國(guó)移動(dòng)?結(jié)尾:加以總結(jié)。從中學(xué)到哪些東西，哪些東西得以借鑒，并加以總結(jié)吸收。哪些需要丟棄，妥善理解，以理服人。團(tuán)隊(duì)中需要的不僅是能力，還有智慧，還有每個(gè)人身上所具有的吸引人的東西，閃光點(diǎn)。緊急會(huì)議----提出問(wèn)題，解決問(wèn)題積分問(wèn)題:1.買(mǎi)手機(jī)2.沒(méi)拿夠錢(qián)解決辦法：推介王唐杰單獨(dú)一個(gè)人干（態(tài)度很明確)業(yè)務(wù)量不多解決方法：接業(yè)務(wù)用QQ交流、圍脖、微信總結(jié)：做事認(rèn)真，分寸行事。

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微笑準(zhǔn)備充分耐心LAST心得&總結(jié)---------沈霜霜

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相信在座的各位都知道“眾志成城”這個(gè)成語(yǔ)，當(dāng)7月3日我們?cè)谀蠞∠嘤龅哪强叹鸵馕吨皐eareateam”。隊(duì)員之間就應(yīng)該團(tuán)結(jié)包容，彼此接受。我明白每個(gè)人都有每個(gè)人的脾氣、做事方式，一下子接受別人是不容易的，所以我們需要溝通、磨合，其中的艱辛是不少的，但只有在這個(gè)過(guò)程中我們才會(huì)懂得怎樣才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。所謂“海納百川，有容乃大”，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)包容他人。

微笑

作為一個(gè)在營(yíng)業(yè)廳待了一段時(shí)間的暑期實(shí)踐生，我對(duì)于“伸手不打笑臉人”這句話有了更為深刻的認(rèn)識(shí)。剛開(kāi)始的時(shí)候不知道怎么面對(duì)來(lái)往的客戶，漸漸的明白微笑是很重要的。微笑能夠拉近人與人之間的距離，設(shè)想一下如果你在營(yíng)業(yè)廳見(jiàn)到的是滿面笑容的服務(wù)人員是否會(huì)令你心情愉悅不少呢。所以不論什么時(shí)候，我們都要學(xué)著用笑容去回應(yīng)顧客。

作為實(shí)踐的學(xué)生，我每天都會(huì)在營(yíng)業(yè)廳中遇到不少人，每個(gè)人都帶著各自的問(wèn)題而來(lái)，而我要做的就是盡自己所能去幫助他們。我必須做好十足的準(zhǔn)備工作才能面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，才不至于被問(wèn)的啞口無(wú)言。既然來(lái)到這里就要讓自己做到最好，絕不打無(wú)把握之仗。充分的準(zhǔn)備不論是在學(xué)習(xí)還是今后的工作都是必需的，一定不可以忘記。

耐心

Last

在這一個(gè)半月的實(shí)踐生活中，我嘗試過(guò)換卡，推薦過(guò)寬帶，推薦過(guò)手機(jī)，做過(guò)外呼。有時(shí)候覺(jué)得自己這么努力卻效果平平，并因此感到過(guò)灰心，但是只要有一點(diǎn)點(diǎn)成就，內(nèi)心就會(huì)無(wú)比的澎湃。的確這段時(shí)間里，我并沒(méi)有什么驚人的成績(jī)，但是我盡可能的幫助了我的客戶經(jīng)理，幫她解決了一些麻煩。在這段時(shí)間里我結(jié)交了不少朋友，有機(jī)會(huì)參加這次實(shí)踐我感到很開(kāi)心。心得&總結(jié)----------趙靜組長(zhǎng)的重要性，組員的積極性相互配合，相互成長(zhǎng)學(xué)會(huì)處事，學(xué)會(huì)做人成功的案例消費(fèi)者對(duì)中國(guó)移動(dòng)的不了解移動(dòng)改變生活，態(tài)度決定一切總結(jié)組長(zhǎng)的重要性，組員的積極性

我們每個(gè)人都是社會(huì)中的一份子，暑期實(shí)踐正是鍛煉我們的橋梁。初來(lái)乍到，難免要犯錯(cuò)誤。警告是切切實(shí)實(shí)存在的，對(duì)于組長(zhǎng)的我，似乎壓力更大了。作為已踏入社會(huì)的我，不僅更加要規(guī)范我的言行，更是要給隊(duì)員們一個(gè)表率。在營(yíng)業(yè)廳工作的那段日子里，我真實(shí)的感覺(jué)到作為組長(zhǎng)的重要性，現(xiàn)實(shí)是殘酷的，競(jìng)爭(zhēng)壓力無(wú)時(shí)無(wú)刻不再存在。良好的工作態(tài)度才能贏得一切。相互配合，相互成長(zhǎng)冰清是大學(xué)生中最年長(zhǎng)的，與我關(guān)系融洽，能夠提出中肯的意見(jiàn)，是我的左右手。其他兩位組員年紀(jì)相仿，口齒清晰，干事利落，有自身的優(yōu)勢(shì)，能夠與我分享他們的觀點(diǎn)，謙虛敬人，互幫互助。隨著交流次數(shù)的增多，兩人之間的配合也越來(lái)越默契。我，身為組長(zhǎng)善于傾聽(tīng)，關(guān)心愛(ài)護(hù)她們，為她們解決應(yīng)該解決的問(wèn)題，減輕組員和工作人員的負(fù)擔(dān)。組長(zhǎng)在與不在一個(gè)樣。組員一個(gè)個(gè)比較聽(tīng)話。較為成功的案例----趙靜政企與直銷部是合作關(guān)系的，也有一定的利益關(guān)系；銷售部與直銷部雖然都有一個(gè)“銷”字，但是各營(yíng)其職，沒(méi)有直接的利益關(guān)系。但如果合作，也可以建立一定的業(yè)務(wù)關(guān)系，拉人，拿提成是銷售部的拿手好戲，推薦的方案也是一套套的，但不起什么效果。聽(tīng)說(shuō)直銷部主任對(duì)于上級(jí)的指令僵持不下，詢問(wèn)我們的意見(jiàn)，作為一個(gè)將來(lái)企業(yè)的小職員對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)話，提出自己寶貴而中肯的建議。我曾在網(wǎng)上看到過(guò)一句話，“自己不需要的東西就要丟棄；不用，再好，也是垃圾”。銷售經(jīng)理的方案太過(guò)于直接，有一定的可取之處，況且這個(gè)方案比較大眾化，易于接受。而且現(xiàn)在也是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，地圖的使用相當(dāng)頻繁，有什么技術(shù)性的，含金量比較高的方案比比皆是。反正我覺(jué)得可以拓展加覆蓋，時(shí)效要提高。消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)不了解----趙靜

---收集問(wèn)題，解決問(wèn)題回答：移動(dòng)是國(guó)企，是金融服務(wù)行業(yè)。要加強(qiáng)宣傳，提高知名度。問(wèn)題：手機(jī)卡太小，裝紋飾（特別制定）二次解決方案：手機(jī)卡雖然有同一顏色，但容易丟失。如果用不同顏色來(lái)裝點(diǎn)，就可以容易區(qū)別，鑒別。不容易混淆。手機(jī)卡應(yīng)與手機(jī)相配置，量身定制?？偨Y(jié)----趙靜為了讓我們少犯錯(cuò)誤，章朱瑛班長(zhǎng)告誡我們不要插隊(duì)，不要插嘴，顧客至上。我們要做好文明，把文明語(yǔ)背出來(lái)，然后告訴我們的穿著打扮，輪流替換班，要做到統(tǒng)一著裝，口徑一致。尤其不能穿露腳趾和腳后跟的涼鞋，不能發(fā)出聲響。工作證要佩戴好。經(jīng)理的分配恰到好處，便于我的管理。我是他們的組長(zhǎng)，要對(duì)他們負(fù)責(zé)。王唐杰，注重時(shí)效，認(rèn)真聽(tīng)從經(jīng)理和店長(zhǎng)的吩咐，非常賣(mài)命，善解人意，是一位干將。我想，只要我們干好我們的本職工作，遵守這邊的規(guī)章制度，用人單位領(lǐng)導(dǎo)肯定是會(huì)錄用我們的。當(dāng)然我們的業(yè)績(jī)則是最好的證明。（做出良好的業(yè)績(jī)是先決條件，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)無(wú)論在哪里都是用）。無(wú)論是什么工作，起碼要有業(yè)務(wù)知識(shí)，職業(yè)道德。無(wú)論在什么場(chǎng)地，經(jīng)驗(yàn)是最重要的，(營(yíng)業(yè)廳）是個(gè)交流平臺(tái)。營(yíng)銷策略則是重中之重。2015.7.14周一夏季換機(jī)（千元換機(jī)活動(dòng)）抓住了消費(fèi)者的心理，占便宜的心理.促銷心理促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者的眼球人多

企業(yè)抓住消費(fèi)時(shí)機(jī)

可以接觸形形色色的消費(fèi)者每個(gè)人的態(tài)度不一樣（對(duì)我）心得----沈冰清對(duì)活動(dòng)的態(tài)度不一樣1.愛(ài)理不理的2.有友善的

1.爽快的買(mǎi)了2.糾結(jié)很久，想買(mǎi)又不想買(mǎi)移動(dòng)公司似乎在很多中年人眼里是萬(wàn)能的。eg.微信密碼忘了找移動(dòng)；手機(jī)鈴聲沒(méi)有了找移動(dòng)；手機(jī)不能拍照，內(nèi)存滿了找移動(dòng)；手機(jī)號(hào)碼拉黑名單，還是找移動(dòng)等等；移動(dòng)好忙??！2015.7.16.早"電子券"有以為女顧客返回來(lái)問(wèn)我為什么他們沒(méi)有把電子券給我，我當(dāng)時(shí)懵，電子券不是在手機(jī)上的嗎？（中老年）顧客對(duì)很多活動(dòng)都是不懂的總結(jié)沈冰清感受1.進(jìn)了移動(dòng)公司參加暑期實(shí)踐，才發(fā)現(xiàn)移動(dòng)公司似乎在很多人的眼中都是萬(wàn)能的，比如說(shuō)：手機(jī)號(hào)碼沒(méi)有了找移動(dòng)；微信密碼忘記了找移動(dòng)；手機(jī)鈴聲沒(méi)有了找移動(dòng)；內(nèi)存滿了找移動(dòng)等等。凡是顧客自己不能解決的都是找移動(dòng)，我特別特別想說(shuō)移動(dòng),你真厲害，讓這么多人相信和信任你。感受2.無(wú)論是手機(jī)，還是寬帶。移動(dòng)都是有各種的活動(dòng)，可以說(shuō)這是一種促銷的手段。如：夏季換機(jī)活動(dòng)，在某種程度上說(shuō)，他抓住了消費(fèi)者的心理需求，占便宜的心理。同時(shí)，在這個(gè)活動(dòng)中，我可以接觸到各種形形色色的消費(fèi)者，會(huì)親身感受到消費(fèi)者對(duì)待我的態(tài)度和對(duì)待活動(dòng)的一種態(tài)度。感受3.可以說(shuō)是一個(gè)小小的娛樂(lè)：2015.7.16.有一位顧客折回來(lái)問(wèn)我為什么前臺(tái)沒(méi)有給她“電子券”，當(dāng)時(shí)我懵了，“電子券”不是在手機(jī)上的嗎？待我反應(yīng)過(guò)來(lái)的時(shí)候，跟這位顧客解釋了一下。感受4.是我從我小伙伴的身上發(fā)現(xiàn)的，他只要在營(yíng)業(yè)廳，幾乎會(huì)為每一個(gè)進(jìn)出的顧客開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)。這讓我感觸良多，我想這一點(diǎn)是我做不到的。感受5.其實(shí)在移動(dòng)可以學(xué)到很多的東西，特別是在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每天進(jìn)來(lái)的人對(duì)待我的詢問(wèn)的態(tài)度都是不一樣的。我會(huì)站在取票機(jī)那里詢問(wèn)進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客：“您好，你要辦理什么業(yè)務(wù)?！庇械念櫩蜁?huì)詳詳細(xì)細(xì)地跟你說(shuō)，但是有的顧客就是頭也不回的直接去受理臺(tái)了。這些的體會(huì)在家里是不會(huì)感受到的。感受6.在這段實(shí)踐過(guò)程中，我是被分配到銷售部丁經(jīng)理那里的，最主要的工作就是幫助查證件。在這一過(guò)程中，我會(huì)發(fā)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)員都會(huì)咨詢經(jīng)理各種各樣的問(wèn)題，好深?yuàn)W的，是我完全沒(méi)有辦法解答的。其余的就是，幫助經(jīng)理做一些我能做的事。感受7.這一點(diǎn)也是我最深的感受，團(tuán)隊(duì)的重要性。我覺(jué)得一個(gè)團(tuán)隊(duì)最主要的是合作、交流、積極配合、相互理解、共同進(jìn)步。在這里，我并不是說(shuō)那個(gè)人怎么怎么不好。我想我們這一組應(yīng)該是年齡差距最大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，剛開(kāi)始，我覺(jué)得年齡不同，大家可以一起學(xué)到很多的知識(shí)。但是事實(shí)上不是這樣的，存在著很多的問(wèn)題：想法上的差別等。再者，我認(rèn)為一個(gè)人在指責(zé)別人的同時(shí)應(yīng)該正視自己的錯(cuò)誤；而不是一味的指責(zé)別人。最后，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理問(wèn)題和解決問(wèn)題方面，應(yīng)該提出自己的意見(jiàn)和建議，相互交流，吸取精華，并且共同解決。而不是一個(gè)人獨(dú)自決定?？偨Y(jié)----沈冰清成果總共7個(gè)星期總積分排名第一星期在二三之間徘徊第二星期穩(wěn)居第二第三星期與第一相差三分第四星期與第一每天相差50多分這兩個(gè)月顧客滿意率99.5%，即200個(gè)顧客中1個(gè)不滿意。暑期下鄉(xiāng)活動(dòng)沈霜霜隊(duì)：有兩卡，一上午，進(jìn)展不是很順利。沈冰清隊(duì):完成的相當(dāng)好，十個(gè)全滿。158保底免費(fèi)使用12M移動(dòng)光寬帶活動(dòng)任務(wù)：先生/小姐，我是中國(guó)移動(dòng)練市移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的。您的消費(fèi)正好可以參加我們現(xiàn)在推出的158保底免費(fèi)使用12M光寬帶的活動(dòng)，現(xiàn)在辦理的話更可以免費(fèi)提速到20M。提速一年，并且贈(zèng)送互動(dòng)電視一年，可以說(shuō)是三重優(yōu)惠，請(qǐng)問(wèn)下您的家庭地址是在哪里，如果是在我們寬帶覆蓋區(qū)