客艙清潔管理規(guī)定

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1.0客艙清潔程序1.1航前清潔程序1.1.1清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊擺渡車進場。1.1.2清潔人員必須在機務人員或安全監(jiān)護同意后方可進入客艙。1.1.3進入客艙后，清潔組長根據(jù)前一日航后工作的遺留問題和注意事項安排清潔人員進行清潔。1.1.4清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。1.1.5清潔結(jié)束后，清潔組長及時通知當班乘務。1.1.6乘務按照勤暢航前清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.1.6.1

如檢查結(jié)果合格，乘務長在《客艙清潔驗收單》直接簽字。1.1.6.2在正常情況下，如檢查結(jié)果不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直至返工結(jié)果符合標準要求，乘務長方可在《客艙清潔驗收單》簽字。1.1.6.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.1.7客艙清潔小組持乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。1.1.8按照勤暢客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接到通知登機前10分鐘完成。1.1.9已填寫“不合格”字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規(guī)劃部在進行地面服務費用結(jié)算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。1.1.10當班乘務長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘務日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2過站清潔程序1.2.1清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機落地15分鐘前到停機位候機。1.2.2清潔員在廊橋旋梯(客梯車)旁列隊，等旅客下完后，方可進入機艙進行清潔工作。1.2.3根據(jù)勤暢過站客艙清潔標準進行清潔。1.2.4清潔結(jié)束后，清潔隊通知當班乘務進行檢查。1.2.5乘務依照勤暢過站客艙清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.2.5.1衛(wèi)生檢查合格，由乘務長在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。1.2.5.2如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到乘務長簽收合格簽字為止。1.2.5.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.2.6客艙清潔小組接收乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。1.2.7已填寫“不合格”字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規(guī)劃部在進行地面服務費用結(jié)算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。1.2.8當班乘務長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘務日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2.9過站清潔時間在規(guī)定的各機型過站清潔標準時間內(nèi)完成。1.2.9.1737飛機航班在旅客下完飛機后8分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.2.9.2MA60航班在旅客下完飛機后5分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.3航后清潔程序1.3.1在旅客下機后，清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙進行清潔。1.3.2清潔人員必須在機務人員或安全監(jiān)護同意后方可進入客艙。1.3.3根據(jù)勤暢航后客艙清潔標準進行清潔。1.3.4客艙清潔完成后，清潔組長通報當班機務。1.3.5機務按照勤暢航后客艙清潔標準進行檢查、驗收。1.3.5.1衛(wèi)生檢查合格，由機務在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。1.3.5.2如檢查不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到驗收合格簽字為止。1.3.6所有航后清潔做完后，現(xiàn)場清潔人員整理好自己所使用的用品、用具持當班勤暢機務簽字的《客艙清潔驗收單》下機。1.3.7清潔組長對當天所遺留的問題及航班調(diào)整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。1.3.8航后清潔時間不做要求，但必須保證按照勤暢航后清潔內(nèi)容和標準嚴格執(zhí)行，可參考以下時間：（自清潔人員登機始MA60機型:1小時；B737機型:1小時30分鐘）。1.3.9當班機務檢查人員在兩個工作日內(nèi)將航后清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.4深度清潔程序1.4.1深度清潔分為A檢（或相當級別的P檢）清潔、C檢(或相當級別的P檢)清潔。1.4.21.4.3在飛機定期A檢(或相當級別P檢)維護結(jié)束后或在飛機定期C檢(或相當級別P檢)維護結(jié)束后，機務通知工程部清潔人員進行客艙深度清潔。1.4.4清潔人員依據(jù)清潔工卡（見附件7.2.4）要求內(nèi)容及標準進行清潔。1.4.5清潔結(jié)束后，由維修人員逐項檢查，對不合格的部位進行返工，直到維修人員驗收合格并簽署A檢或C檢清潔工卡后,方可離開飛機。2.0客艙清潔管理程序2.1標準制訂2.1.1客艙清潔標準包含航前、過站、航后、深度清潔。2.1.22.12.1.4標準制訂信息來源：①旅客投訴；②問卷調(diào)查；③其它單位或員工個人反映的問題；④檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題；⑤日常生產(chǎn)保障中存在的問題。⑥其他航空公司或服務產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗?？头康孛娣?.12.2客艙清潔人員培訓2.22.22.2.3客艙清潔代理單位人員培訓由代理單位負責，在2.22.22.3客艙清潔質(zhì)量不定期檢查2.3.1由客艙與地面服務部牽頭，成立客艙清潔質(zhì)量檢查小組。小組成員包括客服部服務質(zhì)量督察人員、地面服務管理人員、2.32.32.32.4客艙清潔意見處理2.42.4.2信息來源：①客艙與地面服務部乘務、客艙供應人員、質(zhì)量督察人員、客艙清潔人員反映的問題；②公司其他部門反映的客艙清潔問題；③客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題；④客艙清潔代理單位人員反映的問題2.42.4.4接收到此類信息后，客服部負責登記，并分析其原因，進行調(diào)查，確定責任單位，并分發(fā)責任單位進行整改。如深度清潔標準及執(zhí)行問題，轉(zhuǎn)發(fā)2.42.42.4.7維修工程部生產(chǎn)計劃中心（2.42.5客艙清潔專題會議制度2.52.52.52.52.52.52.52.6客艙清潔月報2.6.12.62.7客艙清潔驗收單客艙清潔驗收單注：此單用于客艙航前、航后、過站（斜字內(nèi)容）清潔結(jié)束后，進行驗收交接單據(jù)。其中航前、過站清潔驗收由乘務簽字。航后清潔驗收由機務簽字。驗收單據(jù)由清潔單位提供，不做統(tǒng)一要求，可參考此單內(nèi)容。日期航班號航站廚房1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風扇及隔柵上的油污。無碎渣、無食物、無油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無污跡、無灰塵。4、清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。桶內(nèi)無異味。5、清潔儲物柜門及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲物柜內(nèi)的雜物，清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。洗手間1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8、清潔洗手間內(nèi)外壁板表面?？团?、檢查乘務員及旅客座椅套，進行清潔和更換，確保無開裂、無磨損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書報夾內(nèi)的物品并擺放整齊。3、清潔每個旅客小桌板，并消毒。表面無水漬。4、清潔每個旅客座椅兩側(cè)的扶手，并對座椅進行消毒。5、清潔座椅腿縫隙、卡槽。6、整理安全帶、并一字擺放于座墊上。過道兩邊座椅安全帶扣好7、清潔客艙天花板、側(cè)壁板上的臟痕、油污，并消毒。8、清潔客艙窗戶內(nèi)層玻璃和遮光板。9、清潔座位上方面板上的臟痕和油污。10、清潔行李架的內(nèi)外表面的油污、臟痕，清除行李架內(nèi)的雜物。11、清潔客艙地板污漬和灰塵。12、對主客