計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案

計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案xxx公司計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案1、項(xiàng)目分析用戶需求理解本公司經(jīng)過對(duì)用戶辦公室所需維護(hù)的辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、一體機(jī)）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真分析研究，識(shí)別出服務(wù)地點(diǎn)分散、設(shè)備型號(hào)多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點(diǎn)，需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對(duì)本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來(lái)的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來(lái)系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：提供統(tǒng)一的IT服務(wù)臺(tái)，受理來(lái)自各網(wǎng)點(diǎn)的IT咨詢及事件請(qǐng)求；提供對(duì)用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等）支持；提供對(duì)日常管理軟件支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能力；對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、一體機(jī)及桌面端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。對(duì)保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對(duì)于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)客戶辦公室審批后，根據(jù)用戶相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，本公司將按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺(tái)派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。為保障桌面IT設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受報(bào)障是不夠的，必須建立一套主動(dòng)巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫(kù)的一個(gè)手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。項(xiàng)目特點(diǎn)分析通過以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)：所需維護(hù)的設(shè)備型號(hào)復(fù)雜多樣：有臺(tái)式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、一體機(jī)、復(fù)印機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，且數(shù)量及品牌型號(hào)繁多。種類品牌數(shù)量種類品牌數(shù)量打印機(jī)一體機(jī)總計(jì)總計(jì)部分設(shè)備使用年限較長(zhǎng)，故障率日漸趨高。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)及市場(chǎng)調(diào)查了解，部分維護(hù)設(shè)備（尤其是打印機(jī)）存在使用年限較長(zhǎng)、型號(hào)已停產(chǎn)等情況，故障發(fā)生率也隨之日益趨高，對(duì)后續(xù)的維護(hù)維修工作帶在困難。服務(wù)站點(diǎn)分散，設(shè)備分布不同的辦公地點(diǎn)。編號(hào)部門電腦(臺(tái)數(shù))復(fù)印機(jī)(臺(tái)數(shù))打印機(jī)(臺(tái)數(shù))多功能一體機(jī)（臺(tái)數(shù)）123456789合計(jì)57413173146（以上信息基于2015年數(shù)據(jù)）辦公局域網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜，缺少鏈路拓?fù)洮F(xiàn)場(chǎng)辦公局域網(wǎng)區(qū)域內(nèi)部及區(qū)域與區(qū)域之間的互聯(lián)互通關(guān)系不清晰，缺少各鏈路的拓?fù)滟Y料，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常維護(hù)及改造等工作上，難以確保整體規(guī)劃和故障風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。項(xiàng)目重點(diǎn)分析通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：運(yùn)維管理體系的完善要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)理念和實(shí)踐，如ITIL、ISO9000等ITSM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本公司的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌面終端高可用性和高可靠性，提升對(duì)業(yè)務(wù)保障能力；專用系統(tǒng)的維護(hù)專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到辦公室的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。VIP用戶的維護(hù)體驗(yàn)分階段逐步實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)用戶可通過手機(jī)終端，在線報(bào)障和實(shí)時(shí)查看報(bào)障處理過程及進(jìn)度情況。桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù)桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。IT服務(wù)管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提升運(yùn)維管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。不同的部門、分散的地址也需要自動(dòng)化管理工具輔助展開運(yùn)維，保證服務(wù)質(zhì)量。人員互備機(jī)制574臺(tái)電腦，173臺(tái)打印機(jī)，146臺(tái)一體機(jī)，13臺(tái)復(fù)印機(jī)的體量。按照250臺(tái)電腦需配置一名熟練桌面工程師行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在不同位置不同環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)條件下，配備2名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師服務(wù)強(qiáng)度很大，至少保證基礎(chǔ)輪替。2服務(wù)方案服務(wù)概述對(duì)于每一位用戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時(shí)它意味著特別友善，有時(shí)意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。XXX有限公司致力于為客戶：解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長(zhǎng)的IT應(yīng)用需求之間的矛盾解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的IT服務(wù)（ITServiceDelivery）；確保IT服務(wù)支持（ITServiceSupport）的規(guī)范性和有效性方面。服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行依托于建設(shè)智慧辦公體驗(yàn)，以及基于ITIL的服務(wù)管理理念，同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行。服務(wù)方案特點(diǎn)業(yè)界先進(jìn)的管理方法論ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)與IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個(gè)方面將業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來(lái)。根據(jù)用戶單位的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級(jí)別來(lái)定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級(jí)別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。我們的優(yōu)勢(shì)友好、簡(jiǎn)單的用戶對(duì)接界面快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)提高IT設(shè)備支持管理的效率多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn)提高對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的管理提高最終用戶的工作效率和滿意度服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)根據(jù)用戶的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在辦公室將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；疑難問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取二線工程師按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的模式?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作為用戶支持的直接橋梁，一方面協(xié)助IT支持人員向其內(nèi)部員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實(shí)施效率。所有需要現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)單將被錄入到ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括：提供即時(shí)技術(shù)支持服務(wù)請(qǐng)求分析服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)過程實(shí)時(shí)跟蹤及反饋協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源服務(wù)實(shí)施信息收集與報(bào)告整理熱線支持服務(wù)電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對(duì)用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶通過電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。公司負(fù)責(zé)提供7*24的全天侯不間斷的電話和EMAIL及微信平臺(tái)等技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)，技術(shù)人員將直接與辦公室用戶對(duì)話，幫助解決用戶提出的疑難問題，電話響應(yīng)中心為用戶提供熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡(jiǎn)單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對(duì)用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。用戶所有來(lái)電內(nèi)容被接聽的同時(shí)會(huì)錄入用戶的來(lái)電記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場(chǎng)工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。服務(wù)熱線電話提供7×24小時(shí)聯(lián)絡(luò)方式，詳細(xì)聯(lián)系方式信息如下：服務(wù)熱線：XX服務(wù)微信：服務(wù)QQ：服務(wù)郵箱：遠(yuǎn)程支持服務(wù)工程師將通過遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)，隨時(shí)提供聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)維工作，支持用戶訪問遠(yuǎn)程系統(tǒng)、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決緊急情況下服務(wù)工程師未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的問題，大大提高維護(hù)效率、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫(kù)類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交流來(lái)進(jìn)行，這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠(yuǎn)程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡(jiǎn)單幫助就可以得到該機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠(yuǎn)程控制來(lái)幫助用戶解決問題。為了更好的保護(hù)用戶的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來(lái)幫助用戶解決問題。在遠(yuǎn)程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時(shí)通過熱鍵來(lái)終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。遠(yuǎn)程交流利用遠(yuǎn)程技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)和用戶的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模式，通過實(shí)際操作來(lái)培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識(shí)變得十分容易。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)通過熱線電話、E-MAIL、WEB系統(tǒng)、微信等多種方式的技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)。每周7天、每天24小時(shí)接受用戶電話、郵件報(bào)修、咨詢，最大限度的保證對(duì)用戶電話的接聽率，以方便用戶來(lái)電報(bào)修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報(bào)修熱線，詳細(xì)記錄報(bào)修的情況，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對(duì)技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會(huì)對(duì)問題進(jìn)行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問題，我們將安排專職工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。來(lái)電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報(bào)修電話后，會(huì)將問題錄入系統(tǒng)中，并會(huì)對(duì)用戶信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶不會(huì)被重復(fù)的詢問同樣的問題。來(lái)電問題跟蹤當(dāng)報(bào)修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對(duì)于已經(jīng)派單的服務(wù)會(huì)繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護(hù)的過程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個(gè)服務(wù)需求都及時(shí)地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。來(lái)電問題分配對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項(xiàng)目工程師去用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題。工單分配截圖：遠(yuǎn)程監(jiān)控通過監(jiān)控產(chǎn)品，對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)部指定的打印機(jī)或打印服務(wù)器進(jìn)行信息監(jiān)控和記錄。幫助客戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)打印機(jī)故障問題，提升辦公效率。統(tǒng)一報(bào)障服務(wù)臺(tái)利用操作簡(jiǎn)便、穩(wěn)定易用的一體化運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、運(yùn)維管理。用戶提交的工單，在平臺(tái)完成高效率信息傳遞，實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)狀態(tài)，量化服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升用戶服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)安排專職工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在接到用戶報(bào)修后，將到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行桌面問題源頭確認(rèn)、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問題。主要提供以下服務(wù)內(nèi)容：軟件維護(hù)日?？蛻舳擞?jì)算機(jī)上微軟Windows系統(tǒng)的日常運(yùn)行問題維護(hù)；常見故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等；由于計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障；提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持；其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持；常見郵件客戶端軟件安裝配置；網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙等）；業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級(jí)服務(wù)；計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來(lái)的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；常用軟件的定期升級(jí)工作。如：防病毒軟件病毒庫(kù)升級(jí)、Windows補(bǔ)丁等。硬件維護(hù)本公司負(fù)責(zé)提供計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括PC機(jī)、打印機(jī)、多功能一體機(jī)、復(fù)印機(jī)等）各類硬件設(shè)備的日常維護(hù)。計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及備件服務(wù)）等；聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程；計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測(cè)試和維修更換等；每年兩次對(duì)所有辦公區(qū)設(shè)備計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備巡檢、清查；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通及客戶端安裝；網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整；登記和維護(hù)IP地址使用情況；完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。預(yù)防性巡檢服務(wù)為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受保障是不夠的，必須建立一整套主動(dòng)巡檢制定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。每年對(duì)PC機(jī)、打印機(jī)、局域網(wǎng)相關(guān)硬件等進(jìn)行兩次預(yù)防性巡檢清查服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長(zhǎng)使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90%以上。對(duì)重要的連網(wǎng)打印機(jī)，納入監(jiān)控系統(tǒng)，可每日定期監(jiān)控。年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容：對(duì)打印機(jī)、局域網(wǎng)相關(guān)等硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢、清查服務(wù)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行環(huán)境；定期進(jìn)行全面防病毒普查，且病毒庫(kù)可以正常更新；加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端；配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)房檔案；日常防（殺）病毒服務(wù)：建立日常巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)；發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)進(jìn)行清進(jìn)，并上報(bào)防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；對(duì)不明病毒，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告；每月對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估。巡檢流程及方式：本公司將制定巡檢計(jì)劃，與項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實(shí)實(shí)施方案，并予以實(shí)施；巡檢時(shí)，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測(cè)報(bào)告和用戶簽名；檢測(cè)完成后應(yīng)輸出巡檢報(bào)告；在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，本公司將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，本公司接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。備品備件支持服務(wù)對(duì)重要設(shè)備提供臨時(shí)備品，以達(dá)到快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)常用低值易耗零配件進(jìn)行庫(kù)存?zhèn)渲?，減少因配件不能及時(shí)供應(yīng)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。常用軟件安裝包提供常用軟件安裝包但不限于以下方面：1.操作系統(tǒng)Microsoft系列操作系統(tǒng)2.辦公軟件MicrosoftOffice系列產(chǎn)品打印機(jī)驅(qū)動(dòng)Foxmail郵件客戶端AdobeReaderPDF閱讀器有道詞典7zip解壓軟件3.軟件工具QQ/微信通訊軟件Firefox/Chrome瀏覽器Adobeflashplayer瀏覽器插件搜狗/五筆輸入法BullzipPrinterPDF虛擬打印機(jī)辦公信息化運(yùn)行分析報(bào)告提供包括辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、多功能一體機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等維保情況、使用年限、資源配置、故障統(tǒng)計(jì)、優(yōu)化建議等，以幫助用戶單位全面掌握設(shè)備狀況的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，升級(jí)更新或增加采購(gòu)計(jì)劃。服務(wù)級(jí)別根據(jù)辦公室設(shè)備使用情況，特提供一年技術(shù)服務(wù)的級(jí)別以對(duì)應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級(jí)如下：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)限處理通報(bào)進(jìn)展備品替換1級(jí)所有桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境使用存在嚴(yán)重的性能問題；VIP領(lǐng)導(dǎo)桌面端辦公環(huán)境不可用；10分鐘（7×24）實(shí)時(shí)（7×24）提供常規(guī)備品備件，以快速恢復(fù)服務(wù)。2級(jí)桌面端辦公環(huán)境不可用僅影響部分用戶（非全員影響）；所有桌面端辦公環(huán)境的非核心應(yīng)用功能不可用；30分鐘（5×8）每30分鐘（5×8）提供關(guān)鍵備品備件，盡快恢復(fù)服務(wù)。3級(jí)單人（非VIP）桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境的非功能性影響2小時(shí)（5×8）每4小時(shí)（5×8）服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保提供的服務(wù)符合用戶業(yè)務(wù)需求；管理與客戶的合作伙伴關(guān)系；定期評(píng)審項(xiàng)目狀態(tài)和效率；計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員其他用于提交服務(wù)的交付資源；；提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況；不斷為客戶提供改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)工程師安排用戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。提供2名駐場(chǎng)工程師，工作時(shí)間同客戶工作時(shí)間（含節(jié)假日安排），到崗時(shí)間提早10分鐘，離崗時(shí)間延遲10分鐘。后備工程師現(xiàn)場(chǎng)人員請(qǐng)假或離職時(shí)，后備工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時(shí),根據(jù)客戶的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí)提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級(jí)中心由兩名專家工程師組成的，為現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。服務(wù)臺(tái)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施模式概要本公司按照ITIL建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。用戶遇到與IT相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障），或需要幫助，如需要購(gòu)買耗材或提供會(huì)議支持等，可以通過電話，電子郵件向服務(wù)臺(tái)尋求相應(yīng)的支持。服務(wù)臺(tái)將記錄服務(wù)請(qǐng)求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)將通過電話進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會(huì)議支持），服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請(qǐng)求直接派發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場(chǎng)支持工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持或提供系統(tǒng)支持。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺(tái)傳遞的服務(wù)請(qǐng)求所描述的內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場(chǎng)支持后，將服務(wù)結(jié)果主動(dòng)地通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺(tái)將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請(qǐng)求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺(tái)將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。服務(wù)主流程項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，并保證能隨時(shí)了解客戶的需求以調(diào)整IT服務(wù)來(lái)滿足的要求。服務(wù)管理將包括：客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)人員管理客戶關(guān)系管理本公司的職責(zé)指定專人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶管理；提供有益于客戶IT設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息；甲方公司的職責(zé)負(fù)責(zé)給現(xiàn)場(chǎng)人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要）；負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動(dòng)程序等各類辦公軟件；針對(duì)客戶管理，甲方指定固定人員；向項(xiàng)目經(jīng)理提供可能影響服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；提供項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。服務(wù)質(zhì)量管理本公司有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評(píng)估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)客戶確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，可書面通知進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并在10個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。安全保密管理雙方簽訂保密協(xié)議，確保不因任何原因而導(dǎo)致客戶任何資料和信息的泄密。并將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即采取措施妥善處理。數(shù)據(jù)安全管理對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保密要求，簽署保密協(xié)定，嚴(yán)格遵守客戶的相關(guān)保密規(guī)定，確保不因本公司的任何原因而導(dǎo)致客戶任何資料和信息的泄密。項(xiàng)目工程師在未經(jīng)客戶同意的情況下，不將所接觸到的專業(yè)技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。不涉及硬盤的服務(wù)，工程師不讀取用戶的硬盤數(shù)據(jù)。涉及硬盤的服務(wù)，工程師在進(jìn)行故障處理前進(jìn)行咨詢，如果客戶硬盤有重要數(shù)據(jù)，保證有客戶在場(chǎng)的情況下，征得客戶同意后才進(jìn)行處理。不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲(chǔ)媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，駐場(chǎng)工程師必須征得客戶同意后現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)格式化后才取走硬盤。在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護(hù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶在場(chǎng)并由用戶本人輸入相關(guān)密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設(shè)備安全管理工程師保證不會(huì)出現(xiàn)任何人力原因的固定資產(chǎn)和備件流失。保證項(xiàng)目工程師在操作和維護(hù)過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計(jì)算機(jī)設(shè)備避免設(shè)備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護(hù)過程中對(duì)所有的設(shè)備都輕拿輕放；維修維護(hù)過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設(shè)備、部件。保證不會(huì)出現(xiàn)任何人力原因造成的設(shè)備固定資產(chǎn)和備件流失。涉及取走維修，服務(wù)工程師取走任何設(shè)備、部件，都會(huì)填寫服務(wù)單，詳細(xì)注明取走設(shè)備的名稱、規(guī)格、型號(hào)、配置、狀況，并留取機(jī)聯(lián)給客戶，維修完成歸還后取回。服務(wù)人員管