計算機桌面運維技術服務方案

計算機桌面運維技術服務方案計算機桌面運維技術服務方案計算機桌面運維技術服務方案xxx公司計算機桌面運維技術服務方案文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度計算機桌面運維技術服務方案1、項目分析用戶需求理解本公司經過對用戶辦公室所需維護的辦公電腦、打印機（含復印機、一體機）、局域網等辦公設備設施進行認真分析研究，識別出服務地點分散、設備型號多樣、網絡環(huán)境復雜等特點，需要一份有高效的，有維護人員素質優(yōu)良的，維護響應及時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結作用外，同時在未來的時間里能給相關的管理層提供詳細的，可靠的數據，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設備更換，設備規(guī)劃預算做好基礎工作，主要提供以下服務：提供統(tǒng)一的IT服務臺，受理來自各網點的IT咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎IT桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應用軟件、IE等）支持；提供對日常管理軟件支持，并根據標準的更新更新支持能力；對辦公區(qū)域內桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、一體機及桌面端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進行維護。對保修期內設備故障提供輔助處理，聯絡、協調和輔助第三方廠商進行各種硬件設備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設備經客戶辦公室審批后，根據用戶相關要求進行維修或者協助送修，在保外維修方面，提高維修響應時間、保證維修質量是關鍵，本公司將按照用戶要求進行，做好維修時間和質量的監(jiān)督實施，在服務臺派單的同時做好記錄及跟進處理。為保障桌面IT設備健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設備檔案數據，規(guī)范設備和系統(tǒng)的命名和設置。項目特點分析通過以上項目需求內容的分析，我們認為此項目具有以下特點：所需維護的設備型號復雜多樣：有臺式機、筆記本、打印機、一體機、復印機和網絡設備，且數量及品牌型號繁多。種類品牌數量種類品牌數量打印機一體機總計總計部分設備使用年限較長，故障率日漸趨高。經現場及市場調查了解，部分維護設備（尤其是打印機）存在使用年限較長、型號已停產等情況，故障發(fā)生率也隨之日益趨高，對后續(xù)的維護維修工作帶在困難。服務站點分散，設備分布不同的辦公地點。編號部門電腦(臺數)復印機(臺數)打印機(臺數)多功能一體機（臺數）123456789合計57413173146（以上信息基于2015年數據）辦公局域網環(huán)境復雜，缺少鏈路拓撲現場辦公局域網區(qū)域內部及區(qū)域與區(qū)域之間的互聯互通關系不清晰，缺少各鏈路的拓撲資料，在對網絡進行日常維護及改造等工作上，難以確保整體規(guī)劃和故障風險的規(guī)避。項目重點分析通過對服務內容的理解，結合IT運維服務經驗，本項目有以下幾項重點：運維管理體系的完善要提供高質量的服務，必須借鑒世界先進的運維服務理念和實踐，如ITIL、ISO9000等ITSM行業(yè)標準，并結合本公司的實際，完善現有的桌面運維管理體系，保障桌面終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè)務保障能力；專用系統(tǒng)的維護專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關系到辦公室的辦公效率，必須加強與相關系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協調，熟練掌握系統(tǒng)的特性。VIP用戶的維護體驗分階段逐步實施，最終實現用戶可通過手機終端，在線報障和實時查看報障處理過程及進度情況。桌面端設備軟、硬件的維護桌面終端直接承載著各部門辦公應用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復為主要維護手段，確保影響最小。IT服務管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的IT服務管理系統(tǒng)能夠最大的提升運維管理的質量和服務水平。不同的部門、分散的地址也需要自動化管理工具輔助展開運維，保證服務質量。人員互備機制574臺電腦，173臺打印機，146臺一體機，13臺復印機的體量。按照250臺電腦需配置一名熟練桌面工程師行業(yè)標準，在不同位置不同環(huán)境現場條件下，配備2名現場服務工程師服務強度很大，至少保證基礎輪替。2服務方案服務概述對于每一位用戶而言，服務意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務，確保每位客戶都百分之百的地滿意。XXX有限公司致力于為客戶：解決快速發(fā)展的IT技術與日益增長的IT應用需求之間的矛盾解決IT與業(yè)務、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險；提供符合用戶需求的、高質量的、可管理的IT服務（ITServiceDelivery）；確保IT服務支持（ITServiceSupport）的規(guī)范性和有效性方面。服務方案的設計與執(zhí)行依托于建設智慧辦公體驗，以及基于ITIL的服務管理理念，同時結合客戶的實際狀況進行。服務方案特點業(yè)界先進的管理方法論ITSM管理模式通過業(yè)務與IT相結合，服務內容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理四個方面將業(yè)務和IT服務密切的結合起來。根據用戶單位的業(yè)務需求制定出相應的IT策略并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務的需要。量化的服務級別管理服務質量服務質量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據。清晰明確的服務質量要求使得服務的管理最有效。我們的優(yōu)勢友好、簡單的用戶對接界面快速的響應，高質量的服務提高IT設備支持管理的效率多廠商支持的單一聯系點提高對運營成本的管理提高最終用戶的工作效率和滿意度服務方式現場服務根據用戶的網點分布及服務的實際需求，采取比較靈活及合理的服務模式，在辦公室將采取安排服務工程師駐現場的服務模式以保證服務質量；疑難問題，在保證服務質量的前提下采取二線工程師按照雙方約定的響應時間到用戶現場服務的模式?，F場服務作為用戶支持的直接橋梁，一方面協助IT支持人員向其內部員工提供遠程服務支持，最大限度的保證了問題的響應及實施效率。所有需要現場支持的服務單將被錄入到ITSM服務管理系統(tǒng)，記錄內容將作為現場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量服務水準的依據。服務內容包括：提供即時技術支持服務請求分析服務請求處理服務過程實時跟蹤及反饋協調相關技術資源服務實施信息收集與報告整理熱線支持服務電話響應中心在線支持服務是一種通過電話對用戶遇到的技術問題進行解決的服務。電話響應中心在線支持服務是其它服務的銜接點。用戶通過電話響應中心在線支持服務獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速技術支持響應。公司負責提供7*24的全天侯不間斷的電話和EMAIL及微信平臺等技術支持和報修服務，技術人員將直接與辦公室用戶對話，幫助解決用戶提出的疑難問題，電話響應中心為用戶提供熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應效率。用戶所有來電內容被接聽的同時會錄入用戶的來電記錄數據庫，記錄內容將作為現場工程師向用戶提供服務及分析，和衡量服務水準的依據。服務熱線電話提供7×24小時聯絡方式，詳細聯系方式信息如下：服務熱線：XX服務微信：服務QQ：服務郵箱：遠程支持服務工程師將通過遠程在線支持服務，隨時提供聯網設備的運維工作，支持用戶訪問遠程系統(tǒng)、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決緊急情況下服務工程師未能及時到達現場的問題，大大提高維護效率、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠程在線支持服務涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、文字處理類、工作表格類、數據庫類、防病毒及網絡安全類、備份刻錄類等多種常用應用軟件。遠程在線支持服務內容包括：遠程技術支持通常，遠距離的技術支持必須依賴技術人員和用戶之間的電話交流來進行，這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術，技術人員就可以遠程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。工程師在經過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務，很好的保護自己的隱私。遠程交流利用遠程技術，可以實現和用戶的遠程交流，采用交互式的教學模式，通過實際操作來培訓用戶，使用戶從技術支持專業(yè)人員那里學習示例知識變得十分容易。服務內容服務臺支持服務通過熱線電話、E-MAIL、WEB系統(tǒng)、微信等多種方式的技術支持和報修服務。每周7天、每天24小時接受用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協調員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報修的情況，做出及時、準確的服務安排。在線技術支持熱線接聽技術人員提供對技術問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導和其他技術咨詢，熱線接聽技術人員接聽電話后，會對問題進行初步的分析和判斷，通過技術咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現場服務。來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務工程師看到詳細的信息，保證用戶不會被重復的詢問同樣的問題。來電問題跟蹤當報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經派單的服務會繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務需求都及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿意度調查。來電問題分配對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶現場解決問題。工單分配截圖：遠程監(jiān)控通過監(jiān)控產品，對局域網內部指定的打印機或打印服務器進行信息監(jiān)控和記錄。幫助客戶主動發(fā)現打印機故障問題，提升辦公效率。統(tǒng)一報障服務臺利用操作簡便、穩(wěn)定易用的一體化運維平臺，實現服務臺、事件管理、運維管理。用戶提交的工單，在平臺完成高效率信息傳遞，實時追蹤服務狀態(tài)，量化服務質量，持續(xù)提升用戶服務品質?，F場支持服務安排專職工程師進駐用戶現場，為用戶提供桌面支持服務?，F場服務人員在接到用戶報修后，將到用戶現場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復等工作以解決用戶問題。主要提供以下服務內容：軟件維護日?？蛻舳擞嬎銠C上微軟Windows系統(tǒng)的日常運行問題維護；常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統(tǒng)配置錯誤等；由于計算機硬件設備故障導致的網絡訪問故障；提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數要求進行計算機桌面操作系統(tǒng)的標準安裝、配置；微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術支持；其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術支持；常見郵件客戶端軟件安裝配置；網絡打印機的安裝配置，網絡打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙等）；業(yè)務應用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調試及應用恢復等；各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務；計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做好預防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補丁等。硬件維護本公司負責提供計算機桌面硬件設備（包括PC機、打印機、多功能一體機、復印機等）各類硬件設備的日常維護。計算機桌面硬件設備及其外設的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及備件服務）等；聯絡、協調和輔助第三方廠商進行外部硬件設備故障處理，并監(jiān)督處理過程；計算機桌面網絡信息端口的維護，包括網絡信息端口的安裝、測試和維修更換等；每年兩次對所有辦公區(qū)設備計算機桌面硬件設備巡檢、清查；網絡系統(tǒng)維護服務保障網絡客戶端局域網終端節(jié)點物理接入、連通及客戶端安裝；網絡客戶端故障診斷、變更、配置備份，網絡環(huán)境的維護和調整；登記和維護IP地址使用情況；完成網絡系統(tǒng)的巡檢工作。預防性巡檢服務為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時發(fā)現系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。每年對PC機、打印機、局域網相關硬件等進行兩次預防性巡檢清查服務，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以上。對重要的連網打印機，納入監(jiān)控系統(tǒng)，可每日定期監(jiān)控。年度巡檢保養(yǎng)服務包括以下內容：對打印機、局域網相關等硬件設備進行巡檢、清查服務，確保設備處于良好的運行環(huán)境；定期進行全面防病毒普查，且病毒庫可以正常更新；加強防病毒服務器的管理，實時了解全網病毒防護狀況，及時發(fā)現問題；制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務器下發(fā)給客戶端；配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數據庫房檔案；日常防（殺）病毒服務：建立日常巡檢制度，及時發(fā)現病毒隱患，并制定措施予以彌補；發(fā)現病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產生的病毒事件，確定傳播源；對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務人員聯系，并通過WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務人提供的預警信息后，及時在全網內部進行通告；每月對產生的病毒事件進行評估。巡檢流程及方式：本公司將制定巡檢計劃，與項目接口人和各業(yè)務部門落實實施方案，并予以實施；巡檢時，檢查過的電腦等設備應提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后應輸出巡檢報告；在巡檢時應收集用戶問題表，巡檢結束后巡檢報告應給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。重大事項的配合服務遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯絡人提前一天聯系我們，本公司將增派派有關技術人員進駐現場，做好相關的技術保障服務；遇到電腦的批量轉移或批量更換時，由用戶聯絡人提前一天聯系我們，本公司接到通知后增派有關技術人員進駐現場，協助用戶安裝軟硬件及連線。備品備件支持服務對重要設備提供臨時備品，以達到快速恢復業(yè)務。同時對常用低值易耗零配件進行庫存?zhèn)渲茫瑴p少因配件不能及時供應而導致的業(yè)務中斷時間。常用軟件安裝包提供常用軟件安裝包但不限于以下方面：1.操作系統(tǒng)Microsoft系列操作系統(tǒng)2.辦公軟件MicrosoftOffice系列產品打印機驅動Foxmail郵件客戶端AdobeReaderPDF閱讀器有道詞典7zip解壓軟件3.軟件工具QQ/微信通訊軟件Firefox/Chrome瀏覽器Adobeflashplayer瀏覽器插件搜狗/五筆輸入法BullzipPrinterPDF虛擬打印機辦公信息化運行分析報告提供包括辦公電腦、打印機（含復印機、多功能一體機）、網絡系統(tǒng)等維保情況、使用年限、資源配置、故障統(tǒng)計、優(yōu)化建議等，以幫助用戶單位全面掌握設備狀況的同時，根據實際業(yè)務的發(fā)展需要，升級更新或增加采購計劃。服務級別根據辦公室設備使用情況，特提供一年技術服務的級別以對應相應要求，服務別級如下：故障級別響應時限處理通報進展備品替換1級所有桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境使用存在嚴重的性能問題；VIP領導桌面端辦公環(huán)境不可用；10分鐘（7×24）實時（7×24）提供常規(guī)備品備件，以快速恢復服務。2級桌面端辦公環(huán)境不可用僅影響部分用戶（非全員影響）；所有桌面端辦公環(huán)境的非核心應用功能不可用；30分鐘（5×8）每30分鐘（5×8）提供關鍵備品備件，盡快恢復服務。3級單人（非VIP）桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境的非功能性影響2小時（5×8）每4小時（5×8）服務組織崗位職責項目經理制定相關的服務流程、標準和政策，確保提供的服務符合用戶業(yè)務需求；管理與客戶的合作伙伴關系；定期評審項目狀態(tài)和效率；計劃和管理項目、項目人員其他用于提交服務的交付資源；；提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務的完成情況；不斷為客戶提供改進建議和行動計劃。現場工程師安排用戶現場的服務工程師將以最快速度響應用戶的服務請求，解決用戶的軟硬件問題，協助解決疑難問題。提供2名駐場工程師，工作時間同客戶工作時間（含節(jié)假日安排），到崗時間提早10分鐘，離崗時間延遲10分鐘。后備工程師現場人員請假或離職時，后備工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時,根據客戶的要求提供臨時的技術支持保障服務，能隨時提供備份支持，以保證服務質量。技術升級中心由兩名專家工程師組成的，為現場、項目工程師提供技術支持和服務。服務臺協助項目經理管理服務質量，安排工程師資源完成用戶服務要求。服務實施服務實施模式概要本公司按照ITIL建立的服務支持模型，通過統(tǒng)一的服務臺進行服務協調和管理，為客戶提供優(yōu)質快捷的服務。用戶遇到與IT相關的任何問題（例如軟硬件故障），或需要幫助，如需要購買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件向服務臺尋求相應的支持。服務臺將記錄服務請求，并錄入到相應的運維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務臺將通過電話進行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會議支持），服務臺將根據具體情況通過電話以及電子郵件將服務請求直接派發(fā)至現場駐點支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現場支持工程師提供現場支持或提供系統(tǒng)支持?，F場支持工程師將根據服務臺傳遞的服務請求所描述的內容對用戶進行有針對性的現場技術支持。當現場支持工程師執(zhí)行了現場支持后，將服務結果主動地通知服務臺，服務臺進行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務臺將在用戶確認后關閉當次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務臺將根據結果狀態(tài)進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務臺負責與指定的硬件服務合作伙伴聯系，并負責進行相應的跟蹤、記錄。在整個服務的實施過程中，服務臺將跟蹤并監(jiān)控整個服務的實施過程，并記錄每個服務階段的時間點和狀態(tài)。服務主流程項目管理服務管理通過一系列的管理措施，保證項目的服務質量，并保證能隨時了解客戶的需求以調整IT服務來滿足的要求。服務管理將包括：客戶關系管理服務質量管理服務人員管理客戶關系管理本公司的職責指定專人(項目經理)實施客戶管理；提供有益于客戶IT設備維護與服務管理的新服務，技術及策略信息；甲方公司的職責負責給現場人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要）；負責提供日常維護工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計算機桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅動程序等各類辦公軟件；針對客戶管理，甲方指定固定人員；向項目經理提供可能影響服務的業(yè)務流程，組織結構的變化信息；提供項目經理關于其客戶管理及服務質量的反饋。服務質量管理本公司有著完善的服務質量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制外包服務質量，提高用戶滿意度、保證高效率服務。將嚴格管理服務交付過程，在服務交付過程中，經客戶確認，服務質量與實施方案有較大偏離時，可書面通知進行相應調整，并在10個工作日內提交調整方案。安全保密管理雙方簽訂保密協議，確保不因任何原因而導致客戶任何資料和信息的泄密。并將定期舉行服務人員安全保密意識培訓，經常注意維護人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現安全隱患時，立即采取措施妥善處理。數據安全管理對用戶數據的保密要求，簽署保密協定，嚴格遵守客戶的相關保密規(guī)定，確保不因本公司的任何原因而導致客戶任何資料和信息的泄密。項目工程師在未經客戶同意的情況下，不將所接觸到的專業(yè)技術或業(yè)務資料、數據用作非本項目用途或以任何形式泄露給第三方。不涉及硬盤的服務，工程師不讀取用戶的硬盤數據。涉及硬盤的服務，工程師在進行故障處理前進行咨詢，如果客戶硬盤有重要數據，保證有客戶在場的情況下，征得客戶同意后才進行處理。不拷貝客戶的硬盤數據到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數據。涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，駐場工程師必須征得客戶同意后現場分區(qū)格式化后才取走硬盤。在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護任務時，應確保用戶在場并由用戶本人輸入相關密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設備安全管理工程師保證不會出現任何人力原因的固定資產和備件流失。保證項目工程師在操作和維護過程中嚴格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計算機設備避免設備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護過程中對所有的設備都輕拿輕放；維修維護過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設備、部件。保證不會出現任何人力原因造成的設備固定資產和備件流失。涉及取走維修，服務工程師取走任何設備、部件，都會填寫服務單，詳細注明取走設備的名稱、規(guī)格、型號、配置、狀況，并留取機聯給客戶，維修完成歸還后取回。服務人員管