運維人員管理規(guī)范

運維人員管理規(guī)范運維人員管理規(guī)范運維人員管理規(guī)范運維人員管理規(guī)范編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:附件一運維人員管理規(guī)范1.管理目的項目實施完成后,完善外包人員的規(guī)范化作業(yè).保證系統(tǒng)正常生產(chǎn).2.運維人員要求乙方在完成項目終驗后,直接轉到項目維護,乙方指定的工程師由甲方直接管理.乙方運維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對外。運維人員資源要求.乙方必須給運維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境(要求到達現(xiàn)場，不超過5分鐘路程).必需配備可移動熱線電話,24小時保持開機,處于能接通狀態(tài).人員技術要求.按附件五中人員的要求,該名運維人員必須參與過該項目的實施,有從業(yè)經(jīng)驗一年以上.運維人員考勤要求要求早8:30到現(xiàn)場，晚5:30離開.得到最終用戶同意，可以享受國家法定假日.運維人員的考核每一個季度,甲方會針對運維人員的巡檢情況,故障解決能力,項目的穩(wěn)定性等綜合情況打分,納入到考核,按考核分值付款.3.項目運維雙方接口甲方管理接口人:許勝凱(甲方一卡通小組組長),電話:，甲方客服專員:彭媛媛（服務電話0）乙方運維工程師:呂青青，電話:乙方項目負責人:牟駿宇，電話：乙方投訴電話：職位：經(jīng)理(因關系到付款，要求經(jīng)理以上)4.客戶關系處理要求直接客戶關系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務推廣，讓直接客戶零投訴。終端客戶關系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護巡檢及故障及時處理，讓終端客戶零投訴。潛在客戶關系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細的解說一卡通相關業(yè)務，讓潛在客戶有良好的印象。5.工作內(nèi)容主動巡檢要求:1.乙方運維工程師每天20:00前提交項目日報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.2.乙方運維工程師每周五20:00前提交項目周報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.3．乙方運維工程師每季度最后一天20:00前提交項目季度總結報告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.４．主動巡檢內(nèi)容及表格，詳見本規(guī)范附件。故障處理：維護工程師接到故障任務，要求在10分鐘內(nèi)響應，并處理故障（電話或現(xiàn)場），按最終用戶的要求時間內(nèi)解決故障，并提交case報告?？蛻艋卦L甲方客戶專員，每月電話回訪移動及最終用戶，并統(tǒng)計回訪結果,作為考核的一部分。甲方每季度的回訪結果，發(fā)送到乙方運維工程師及乙方高層管理人員。附件：主動巡檢內(nèi)容要求:檢查內(nèi)容要求一卡通系統(tǒng)電源設備確保系統(tǒng)電源設備不過載、不短路、不斷路、不漏電；確保系統(tǒng)無覆蓋物，整潔安全一卡通系統(tǒng)網(wǎng)絡設備確保系統(tǒng)網(wǎng)絡設備正常，包括但不限于服務器、KVM、交換機、光電收發(fā)器、PC電腦巡檢，確保硬件工作正常一卡通系統(tǒng)前端設備確保前端設備正常，包括但不限于消費pos機、考勤機、門禁機、讀卡器停車場系統(tǒng)等設備巡檢，確保設備的軟硬件工作正常系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)例行備份管理根據(jù)一卡通系統(tǒng)設計要求，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)能按預設要求進行相關數(shù)據(jù)的備份、轉移、存儲等工作日報格式***一卡通項目運維日報項目名稱****學校一卡通維護周期2010年9運維工程師****聯(lián)系電話13******維護日期2010投訴電話13******今日固定巡檢工作：1、2、3、4、今日突發(fā)故障維護：1、2、今日維護客戶意見：

客戶簽名：日期：今日遺留事項及解決建議：周報格式***一卡通項目運維周報項目名稱****學校一卡通維護周期2010年9運維工程師****聯(lián)系電話13******維護日期2010-9-30_2010-10-6投訴電話13******本周固定巡檢工作：1、巡檢結果:2、巡檢結果:3、巡檢結果:4、巡檢結果:本周突發(fā)故障維護：1、2、本周維護客戶意見：

客戶簽名：日期：本周遺留事項：進展跟蹤1、2、3、季報格式***一卡通項目運維周報項目名稱****學校一卡通維護周期2010年9運維工程師****聯(lián)系電話13******維護日期第三季度投訴電話13******本季度固定巡檢故障歸總：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9否10是10是10是本季突發(fā)故障維護：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9是10是11是季度維護總結

運維工程師簽名：日期：季度客戶意見

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