物業(yè)公司人事管理制度

物業(yè)公司人事管理制度物業(yè)公司人事管理制度物業(yè)公司人事管理制度物業(yè)公司人事管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:物業(yè)公司人事管理制度一、人才招聘錄用第一條招聘原則（一）員工的招聘將根據(jù)公司崗位需求進行。（二）招聘錄用采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用人才，招聘以面試方式為主。第二條錄用條件（一）具備以下情況均將視為不符合錄用條件：（1）被公司開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；（2）未滿16周歲；（3）有欺騙、隱瞞行為者；（4）患有精神病或傳染病者；（5）工作能力不符合要求。第三條錄用程序（一）各項目服務(wù)中心根據(jù)本單位發(fā)展或職位空缺情況，配合行政人事部進行招聘。（二）新錄用人員報到應(yīng)先到行政人事部辦理下列手續(xù)：（1）如實填寫相關(guān)人事資料表格；（2）核對并遞交學(xué)歷證書、職業(yè)資格證書等原件及復(fù)印件；（3）核對并遞交身份證原件及復(fù)印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1張；二、入職管理第一條試用與轉(zhuǎn)正（一）新聘員工根據(jù)崗位設(shè)置不同的試用期保潔員培訓(xùn)期為3-5天，3-5天之后經(jīng)考核合格辦理入職手續(xù)，培訓(xùn)期工作時間不計入工資，然后7天試用期，試用期7天之內(nèi)離職者不計工資；其它崗位員工原則上試用期為1個月，試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，公司可隨時解除勞動雇傭關(guān)系。試用期滿且經(jīng)考核合格后可轉(zhuǎn)為公司正式員工，試用期滿考核不合格的延長試用期或予以辭退。（二）試用期滿后轉(zhuǎn)正程序新員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，由部門負責(zé)人、服務(wù)中心項目經(jīng)理、行政人事部對新員工的工作表現(xiàn)依次進行評價，根據(jù)公司工資標(biāo)準(zhǔn)填寫轉(zhuǎn)正意見并擬定轉(zhuǎn)正工資，報總經(jīng)理審批。第二條員工入職接待（一）新員工報到時由行政人事部負責(zé)接待，并全力幫助解決生活、工作等方面遇到的困難。（二）新員工報到后，行政人事部幫助辦理飯卡及工牌，部門協(xié)助為員工安排好住宿。（三）新入職員工必須保持儀容、儀表干凈整潔，按公司的規(guī)定著裝，佩戴工牌，試用期未發(fā)放工裝人員根據(jù)部門要求盡量規(guī)范著裝。（四）新員工進入部門以后，由部門負責(zé)人安排老員工盡量采取一帶一的方式對新員工進行幫帶，引導(dǎo)員工盡快熟悉工作區(qū)域，了解工作職責(zé)，進入工作角色。第三條物業(yè)公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：（一）員工在工作時間不允許抽煙、吃零食、看報紙、上網(wǎng)及做其他與工作無關(guān)的事情；更不允許崗前崗上飲酒，打架等，一旦發(fā)現(xiàn)將給予辭退處理。（二）員工應(yīng)本著節(jié)約、杜絕浪費的原則，循環(huán)利用使用過的單面紙打印或復(fù)印。單面紙的內(nèi)容必須為一般性的文件或資料，對涉及保密信息不得循環(huán)使用，以免信息外泄。（三）維護公司信譽，不做任何有損物業(yè)公司信譽的行為。（四）注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。（五）嚴(yán)格操守，不得接受公司內(nèi)部員工、業(yè)務(wù)單位、客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。三、培訓(xùn)及考核第一條培訓(xùn)目的（一）通過培訓(xùn)，使員工達到并保持在本職工作崗位上進行規(guī)范操作的要求。第二條新員工入職培訓(xùn)（一）新員工入職培訓(xùn)由行政人事部組織實施，各部門配合。（二）培訓(xùn)內(nèi)容包括員工手冊、公司簡介、公司組織結(jié)構(gòu)介紹、人事制度、勞動紀(jì)律、安全教育等。第三條在崗培訓(xùn)（一）在崗培訓(xùn)由各部門組織實施，行政人事部配合。（二）培訓(xùn)內(nèi)容包括部門規(guī)章制度、操作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實際工作案例進行，注重業(yè)務(wù)能力、技術(shù)掌握等。第四條管理人員培訓(xùn)（一）管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)由行政人事部牽頭，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理理論、管理能力、管理技巧、營銷理論、財務(wù)知識等。第五條培訓(xùn)考核資料（一）培訓(xùn)考核資料應(yīng)歸檔保存，作為晉升或獎懲的依據(jù)。第六條考核的類型（一）考核分為試用轉(zhuǎn)正考核和年終考核。（二）員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪及獎懲的依據(jù)。第七條考核制度（一）考核分為試用轉(zhuǎn)正考核、年終考核。（二）試用轉(zhuǎn)正考核：由部門負責(zé)人、部門員工考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報行政人事部，由物業(yè)公司總經(jīng)理審批。（三）年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門負責(zé)人對部門員工先行考核，報行政人事部總評，由物業(yè)總經(jīng)理審批。（四）考核內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團隊精神、遵紀(jì)情況等。（五）考核工作由部門負責(zé)人、行政人事部、物業(yè)負責(zé)人根據(jù)員工的工作績效、專業(yè)技能、工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。四、薪酬管理第一條薪酬框架（一）物業(yè)公司建立了以崗位工資及補貼相結(jié)合的薪酬制度。（二）實行同崗?fù)甑脑瓌t，按公司制定的崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到同崗?fù)?，?yán)禁不遵照崗位工資隨意調(diào)整工資。第二條試用期管理（一）員工試用期結(jié)束后，考核合格，參照崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行崗位工資；考核不合格，根據(jù)情況延長試用期或予以辭退。第四條其他（一）對于工作單位調(diào)動、崗位調(diào)動或職務(wù)變動人員的工資，由物業(yè)公司根據(jù)新的工作崗位或調(diào)整后職務(wù)的工資標(biāo)準(zhǔn)重新確定工資。（二）外聘人員工資原則上按照招聘時簽訂的勞動合同執(zhí)行。五、勞動合同及勞動保險管理第一條合同種類（一）合同分為勞動合同、集體合同、在籍合同三種。第二條簽訂范圍（一）勞動合同簽訂范圍：外聘技術(shù)人員、管理人員、重點崗位人員以及大學(xué)專科以上學(xué)歷員工。（二）集體合同簽訂范圍：普通崗位員工。（三）在籍合同簽訂范圍：在籍人員。第三條簽訂日期（一）簽訂日期：員工入職1個月內(nèi)簽訂合同，并蓋本單位行政章。第四條注意事項（一）勞動合同由行政人事部組織員工簽訂。（二）合同內(nèi)容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必須在更改處加蓋單位領(lǐng)導(dǎo)的印章。（三）員工簽完合同后，須于落款處簽字摁手印，公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，簽字或蓋章表示同意。第五條合同檔案管理（一）合同簽訂完畢后，行政人事部將勞動合同及電子版索引報總公司辦公室。集體合同由行政人事部存檔。第六條合同期限屆滿（一）勞動合同期限屆滿前，勞動者應(yīng)當(dāng)提前30日將終止或續(xù)訂勞動合同意向書以書面形式通知行政人事部。第七條保密協(xié)議（一）外聘師傅、重點崗位技術(shù)人員在簽訂勞動合同的同時必須簽訂保密協(xié)議。第八條公司保險（一）公司保險類別分為社會勞動保險、安全保障基金。第九條社會勞動保險（一）繳納社保的范圍及條件（1）對檔案由公司代理的大專以上學(xué)歷的員工，試用期合格且與公司簽訂5年以上勞動合同者可申請繳納社會保險。（2）對工作滿2年的重點崗位、技術(shù)骨干及其它普通員工，年齡在40歲以下，且與公司簽訂5年以上勞動合同，根據(jù)個人意愿，可申請繳納社會保險。（二）申報程序（1）符合條件的員工到行政人事部領(lǐng)取繳納社會保險申請表，并按要求如實填寫，經(jīng)所在部門及本服務(wù)中心物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報總公司審批。（2）行政人事部在接到員工申請表后，按照實事求是的原則對員工資料進行審核，審核無誤后報物業(yè)公司總經(jīng)理審批，逐級審批后報總公司辦公室。（3）審批批復(fù)后，由行政人事部社保人員通知員工按要求辦理相關(guān)參保手續(xù)，同時辦理社保手冊（單位保管）及醫(yī)療保險證、醫(yī)療IC卡（個人保管）。第十條安全互助基金（一）員工每年需繳納160元安全保障基金，基金用于員工出現(xiàn)的各種意外情況的補助。六、崗位調(diào)動管理第一條調(diào)動類型與程序（一）調(diào)動分為平行調(diào)動（各項目之間）、晉升、降職。（二）員工不得拒絕公司對其職位、工作地點的調(diào)動，否則將終止合同。（三）任何調(diào)動必須由物業(yè)公司行政人事部按規(guī)定程序進行，個人不得私自調(diào)整工作崗位。第二條平行調(diào)動（一）平行調(diào)動：職位級別、薪酬不變的情況下的工作變動。（二）平行調(diào)動發(fā)生情況：（1）部門工作量增減。（2）新項目需要。（3）工作急需。（4）員工不能勝任現(xiàn)任職位。（5）崗位輪換。（6）其它原因。第三條晉升（一）晉升：職位級別或薪酬向上調(diào)整的職位變動。（二）晉升的條件：（1）員工在原崗位表現(xiàn)優(yōu)秀。（2）有擔(dān)任高一級職位的能力和潛力。（3）完成晉升職位所必須的教育與培訓(xùn)。（三）晉升可通過自薦或直接領(lǐng)導(dǎo)推薦，經(jīng)總經(jīng)理審批實施。第四條降職（一）降職：職位級別或薪酬向下調(diào)整的職位變動。（二）降職的條件：（1）不能勝任本職工作。（2）由于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，職位被取消，目前沒有合適的職位空缺。（三）降職人員從降職的次月起執(zhí)行新職位的工資與福利標(biāo)準(zhǔn)。（四）降職應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握，員工有權(quán)對降職提出異議，但公司一經(jīng)決定，員工應(yīng)當(dāng)服從。七、離職管理第一條終止合同（一）勞動合同期滿或雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。第二條離職手續(xù)辦理（一）員工離職，需提前一個月向行政人事部遞交離職申請，公司確定離職時間后，向行政人事部領(lǐng)取離職審批單并填寫。（二）歸還飯卡，公司收回《員工手冊》、個人的工裝及工具等。（三）歸還財務(wù)借款，所經(jīng)辦業(yè)務(wù)設(shè)計的資料（公文、圖書、技術(shù)資料等）。（四）工作交接應(yīng)由本人親自辦理，如有特殊原因經(jīng)核準(zhǔn)方可指定他人代為辦理，工作交接須填寫工作交接單，交接雙方，重點崗位須有監(jiān)交人，簽字確認方可辦理離職。（五）如未經(jīng)同意自動離職或未填寫離職審批單而私自不上班者，本月出勤工資將不能給予發(fā)放；填寫離職審批單后及時歸還飯卡，入職時所交押金公司將給予退還?？记诠芾硪?guī)定一、適用范圍： 主管級以上管理人員、職能部門工作人員，不包括客服部、保安部、保潔部、工程部工作人員。二、職責(zé)分工：（一）行政人事部負責(zé)當(dāng)日員工簽到簽退的監(jiān)督。（二）行政人事部負責(zé)每月考勤表采集匯總及月度員工考勤公布。（三）部門負責(zé)人負責(zé)本部門員工的考勤管理，每月24日之前將本部門員工簽字的月度匯總表報行政人事部。（四）公司各部門均有權(quán)對全體員工考勤進行監(jiān)督。三、出勤時間（特殊上班人員除外）：每日正常工作時間8小時；夏季（4――9月）工作時間：冬季（10――03月）工作時間：上午：08:00～12:00上午：08:00～12:00下午：14:00～18:00下午：13:00～17:00周六、周日下午下班時間：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤管理：1、員工在規(guī)定上班時間提前20分鐘簽到，做好上班前準(zhǔn)備，共同清理辦公區(qū)衛(wèi)生。時間以公司時刻為準(zhǔn)，行政人事部考勤管理人員在8：00將考勤本及時收回。2、員工每日上、下班，由本人在指定地點簽到、簽退。簽到簽退點為唯一考勤有效點，員工有事不能按時簽到簽退，應(yīng)及時通知本部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，口頭通知行政人事部考勤管理人員做好記錄。事后須在一個工作日內(nèi)補填《考勤異常申請表》經(jīng)直接上級簽字后，交行政人事部考勤管理人員，未依規(guī)定辦理者均以曠工半天論處。忘記簽到簽退者雖經(jīng)主管確認，但一個月內(nèi)累計三次（含）以上者，以事假論處。3、凡托人或代人簽到簽退者，經(jīng)查明屬實，對代簽人給予20元經(jīng)濟處罰，委托代簽人以曠工一日論處。4、員工在上班時間之后（誤差不得超過五分鐘），三十分鐘（含）以內(nèi)，簽到者為遲到。超過三十分鐘，又無正當(dāng)理由者，做曠工半天論處。6、員工提前下班者三十分鐘（含）以內(nèi)視為早退；超過30分鐘以曠工半天論處。7、未經(jīng)準(zhǔn)假或假期屆滿未獲準(zhǔn)續(xù)假而擅自不上班者，以曠工論處。連續(xù)曠工五日，或一月內(nèi)累計曠工達十日者，視為員工自動離職，雙方自愿中止勞動合同關(guān)系，且無任何補償。8、按照排班上班、考勤的部門，均需在每月26日下班前交《排班表》和《考勤表》到行政人事部。五、因公外出：（一）員工因公于上班中外出，應(yīng)通知行政人事部考勤管理人員，在當(dāng)日考勤簽到簽退表中以做備注。（二）因公外出人員提前1天填寫《因公外出單》經(jīng)直接上級核準(zhǔn)后，交行政人事部；如遇特殊情況不能提前填寫《因公外出單》，經(jīng)上級核準(zhǔn)后，最晚于第2日轉(zhuǎn)行政人事部；（三）乘坐總公司班車上下班人員，如遇天氣、交通等人為不可預(yù)測的原因而不能及時簽到簽退，需寫明原因及乘坐人員姓名，經(jīng)上級核準(zhǔn)后，交行政人事部。儀容儀表規(guī)定為樹立物業(yè)公司良好形象，培養(yǎng)員工的團隊精神，現(xiàn)將物業(yè)公司著裝規(guī)范做如下要求：第一條頭發(fā)——自然干凈，不準(zhǔn)頭發(fā)蓬亂。男員工不準(zhǔn)理怪發(fā)、剃光頭、發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女員工劉海不可遮眼，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。第二條面部——必須保持干凈，男員工不準(zhǔn)蓄胡須，應(yīng)每日修剪胡須。女員工不可濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，提倡淡妝。第三條指甲——保持干凈，修剪整齊，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色指甲油。第四條首飾——員工除婚戒及手表外，不得佩其他任何飾物。第五條鞋子——皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。經(jīng)常保持清潔、光亮。第六條服裝——按公司不同部門、不同崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝。員工必須保持工裝整潔、干凈，并將上崗證端正地佩帶在左胸前。任何時候，在工作場所不得以短褲、背心、拖鞋示人。員工禮儀禮貌與行為規(guī)范工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。第一部分語言禮節(jié)第一條微笑（一）微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。（二）微笑面對每個人，以清朗的笑容溫暖業(yè)主。（三）微笑面對每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂。第二條稱呼（一）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人或太太”。（二）對于無法確認是否已婚的外國女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。（三）不知道業(yè)主的姓氏時，可稱“這位先生／這位小姐/這位女士”。（四）稱呼第三者不可用“他／她”，而要稱“那位先生／那位小姐”。第三條打招呼（一）業(yè)主到來要表示歡迎，業(yè)主離開要道別。（二）對業(yè)主使用尊稱，并盡量做到以準(zhǔn)確地姓氏稱呼業(yè)主。（三）與業(yè)主隨時相遇隨時問候，要避免重復(fù)、機械的問候語言。（四）同事之間見面時應(yīng)主動禮貌地問候?qū)Ψ健＃ㄎ澹┯龅缴霞墤?yīng)主動禮貌地問好。（六）伏案工作人員，遇有上級或業(yè)主進入工作區(qū)域時，應(yīng)起立并禮貌問候。第四條服務(wù)用語（一）歡迎語：XX(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您。（二）問候語：XX(稱呼)，您好／早上好／下午好／晚上好。（三）告別語：再見，請慢走。（四）應(yīng)答語：好的／是的／馬上就來。（五）問候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問候，問候語的內(nèi)容根據(jù)實際的需要合理掌握。（六）道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。（七）答謝語：謝謝您的夸獎／謝謝您的建議／多謝您的合作。第五條握手（一）站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。（二）握手時要注視對方，面帶微笑，順致問候。（三）握手時間長短要根據(jù)雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。（四）握手順序應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后再握。（五）多人同時握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（六）握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條遞送名片（一）遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。（二）向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)讓文字正面對著對方，用雙手同時遞送或用右手遞出。（三）切勿用食指和中指夾著遞給對方。（四）在接收對方遞過來的名片時，應(yīng)用雙手去接，接后仔細看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條呈接物品（一）遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方容易接到。（二）同事間呈接物品時，態(tài)度友好，雙手呈接。（三）切忌越過業(yè)主身體遞交物品。（四）接受上級或業(yè)主遞給的物品時，應(yīng)雙手呈接。第八條接聽電話（一）在鈴響三聲內(nèi)接起電話，根據(jù)來電顯示：若是物業(yè)公司內(nèi)部來電，應(yīng)先報出本項目、本部門名稱，規(guī)范用語為“您好，XX項目XX部”；接聽公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語為：“您好，X總/經(jīng)理，我是小張”。對業(yè)主或其他來電，報出本項目名稱，規(guī)范用語為：“您好，xx項目”（二）談吐自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)柔和、親切，使用普通話。（三）使用禮貌用語，問清對方姓名及事由。（四）準(zhǔn)確完整地記錄通話要點，簡要復(fù)述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。（五）兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑覆⒄埰渖缘?，迅速接另一個電話；如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。（六）當(dāng)對方要找的人不在時，按其要求留言。（七）需要轉(zhuǎn)接電話時，請對方稍等，然后撥號；如果未接通，向?qū)Ψ街虑?，等會兒再轉(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號碼提供給對方。（八）當(dāng)對方言稱要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認需答復(fù)時再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。一般情況下，如對方問及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對方，由人力行政部負責(zé)接待。如果打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答：“對不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么”或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復(fù)。（九）接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應(yīng)委婉的告訴對方：“對不起。這里是XX部門，您要的部門電話是______”，決不可生硬的說“打錯了”就把電話掛上。對于騷擾電話，應(yīng)委婉給予拒絕。（十）在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面：非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽。嚴(yán)禁語氣粗魯，不耐煩。忌聽電話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。嚴(yán)禁第三人在場時向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時）介紹有關(guān)公司的機密資料。忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C密。嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼。忌請對方等待時間過長。長話短講，簡捷明快，嚴(yán)禁“煲電話粥”。聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。第九條撥打電話（一）禮貌問候?qū)Ψ?，簡明扼要地講清事由，重要的地方要強調(diào)。（二）打完電話后，說“再見”，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。（三）如果要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。（四）發(fā)現(xiàn)撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。第二部分行為禮節(jié)第一條指示方向（一）目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨手臂方向移動，說“您請”；手臂高度與腰部持平；當(dāng)用手指示方向不方便時，可做詳細說明并用目光示意。（二）切勿對業(yè)主指指點點。第二條日常行為（一）站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。（二）行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。（三）不在業(yè)主面前經(jīng)?？词直?、手機，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。（四）不在腋下夾任何物品。（五）不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。第三條與業(yè)主進行交流（一）熱情、主動、耐心、周到、謙恭、對業(yè)主表現(xiàn)出尊重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。（二）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時候不要說“喂”或“不知道”，沒有聽清楚的問題應(yīng)及時請業(yè)主重復(fù)后再回答。（三）用心傾聽業(yè)主談話，眼睛自然注視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。（四）多使用“請，對不起，麻煩您了，謝謝您”等敬語，以示對業(yè)主的尊重。

第四條對業(yè)主開展服務(wù)（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。（二）坦然、自信、沉著穩(wěn)重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。（三）對業(yè)主在任何時間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。（四）三人以上對話，要使用互相都明白的語言，不可使用家鄉(xiāng)話。（五）揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。（六）在給業(yè)主遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。第五條行走（一）抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動，上身保持正直；低抬腿，輕落步，目視前方。（二）步伐適中，不搖不慌；手臂擺幅一般在20～25度。（三）不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨意走動。（四）空曠地帶靠邊走；狹長地帶（走道）沿中心行走；拐彎處走大迂回線。（五）遇業(yè)主主動讓行；給他人讓路時，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以方便其行進。（六）需他人讓路時，向其道歉；別人為你讓路后，向其致謝。（七）不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時應(yīng)主動避讓。（八）行走時應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。（九）行走過程中應(yīng)將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。（十）行走過程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。（十一）在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條坐姿（一）穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處；上體保持正直，下頜微收，目光平視前方；兩小腿垂直地面；男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。（三）伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、頭正，上身稍前傾；眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面；若坐的時間較長，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。（四）入座時，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。（五）離座時，左腳向后拉半步后起立。第八條進業(yè)主家（一）進業(yè)主家前，工作人員必須先敲門，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行，用力適中，每次敲三下(門鈴次數(shù)相同，要二短一長)，聽清業(yè)主答復(fù)后方可進入；進戶后，在未經(jīng)業(yè)主同意下，不允許關(guān)閉房門。（二）如業(yè)主在家，要立即禮貌地向業(yè)主告明來意，征詢是否可以進房工作或提供所需服務(wù)。第九條面部表情炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善，誠懇；在服務(wù)時，精神集中，注視業(yè)主，不左顧右盼。電話禮儀一、通話前的準(zhǔn)備工作1、左手聽筒右手筆撥電話前，請保持以左手持聽筒，右手撥號碼的姿勢。當(dāng)需要詳細記錄電話內(nèi)容時，就能逐一詳細記錄。2、挺直脊背說話當(dāng)我們站立說話時，其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當(dāng)然，為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此，請您撥打電話前，務(wù)必盡量挺直脊背，再拿起話筒。只要您姿勢端正，聲音自然會清新悅耳。3、撥打電話前先“清場”準(zhǔn)備打電話時，請先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時，4米內(nèi)的細微聲響，都能使對方察覺，所以，撥打電話前，應(yīng)先“清場”，以免對方深受干擾。平日放置物品時，也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品，諸如茶杯、花瓶等物品，放置于電話旁邊，否則匆忙舉起話筒之時，極有可能使電話碰到上述物品，導(dǎo)致翻覆，從而弄得滿桌狼藉。因此，請切記務(wù)必將上述諸項物品，置放于不致發(fā)生任何危險的地方。對于卷起的電話線，也請務(wù)必于撥電話前將其拉直，以免有礙通話。二、接聽電話基本禮儀1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對于客服前臺，工作電話應(yīng)對的第一句話，應(yīng)自報項目名稱，如：“您好，世紀(jì)華府”；或“您好，星海灣”；或“您好，世紀(jì)華庭”；或“您好，世紀(jì)大廈”。對于公司內(nèi)部電話，應(yīng)報出部門名稱，如：“您好，保潔部”；或“您好，工程部”。2、接聽電話時，需詢問對方姓名、所屬單位或部門（業(yè)主房號）、接聽時間及事情內(nèi)容（簡述一下即可），并詳細記錄。學(xué)會邊聽邊記要點，特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤，不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾栐兦宄浐煤髨蠼o對方聽一遍。3、如聽不清對方講話內(nèi)容時，應(yīng)確切地將情況告訴對方，并請對方改善。如“對不起，聽筒好像有問題，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎”或者“對不起，我沒有聽清，請您重復(fù)一下，好嗎”4、如對方打錯電話，不要直接說：“您打錯了！”然后扣下電話。應(yīng)是“對不起，老師，這里是保安部，XX部的電話是******”。5、與對方通話即將結(jié)束時，要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。6、如果對方要找的人不在時，要試著詢問對方有無重要的事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。如：“對不起，某某暫時不在，您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D(zhuǎn)告他（她）嗎三、接聽電話禁忌1、正和同事談話時，不要立刻拿起聽筒，以免把跟朋友談話的輕松語調(diào)帶給對方。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。2、放電話時，不要用力“啪”地一聲摔下。這樣不但易損壞電話，而且還會影響其他同事，一定要等對方掛電話后，輕輕放下電話。四、接聽電話技巧1、當(dāng)你微笑著與對方講話時，對方會從你的語氣中聽到你“微笑的聲音”，而且也會積極地回應(yīng)您。千萬不要認為對方看不到你，你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興，對方也會感覺到不高興，并且很容易和你發(fā)生沖突。因此，當(dāng)你開始進入工作狀態(tài)時，就要學(xué)會調(diào)整好自己的狀態(tài)，不要因為你的不良情緒，影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。2、如果你是公司新員工，在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時，應(yīng)該立刻將聽筒交給老員工或者主管，特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法應(yīng)答時，絕不能擅自應(yīng)付。3、如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時，即使對方有所誤會，也要靜靜等對方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會。4、對于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速，放大音量，使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感；對少年兒童要輕言慢語、謙和，使其產(chǎn)生安全、親切、信任感；對同齡人，快慢正確適宜，應(yīng)快速講時不急促，語言流暢；應(yīng)慢說時不“拖泥帶水”。5、接聽電話時要求要多用禮貌用語，如“您好”，“對不起”，“請”，“謝謝”，“再見”等；6、接通電話應(yīng)先講話，表示線路接通，并在講第一句話時就要使用禮貌用語，如，“你好，是李老師嗎”。。。。。。。工牌管理規(guī)定為理順工牌流程，規(guī)范員工工牌的日常管理，特制訂本規(guī)定，本規(guī)定所指工牌指所有員工的工號牌。本規(guī)定適用于所有部門。一、職責(zé)分工（一）公司行政人事部是工牌管理的歸口管理部門，具體負責(zé)工牌的制作和各項目工牌的管理。（二）各部門負責(zé)本部門員工工牌的管理。（三）行政人事部負責(zé)對員工工牌的使用情況進行檢查。二、工牌的制作及分發(fā)（一）工牌制作流程圖公司行政人事部各部門各部門員工各部門制作名單工牌發(fā)放公司行政人事部各部門各部門員工各部門（二）具體要求：1.各部門將需制作工牌的人員名單交公司行政人事部（名單內(nèi)容包括制作人數(shù)、員工姓名、所在部門及崗位）。2.根據(jù)公司確定的工牌樣式和各部門提供的人員名單，公司人事行政部進行工牌的制作（工號牌內(nèi)容包括公司名稱、員工照片、工號）3.公司行政人事部制作完畢，分發(fā)至各部門，并形成制作記錄。4.各部門負責(zé)人進行工牌發(fā)放，形成《工牌分發(fā)/回收記錄》，并上交于行政部。三、工牌的管理（一）工牌的使用1.工牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護、妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、送人等。2.工作期間須佩戴工牌，佩帶于工服左上方。3.嚴(yán)禁出現(xiàn)亂戴及損壞現(xiàn)象。4.使用中發(fā)現(xiàn)問題，及時向行政人事部反饋。（二）工牌換發(fā)/補充1.工牌遺失或損壞的，由部門負責(zé)人簽批意見確認后，到行政人事部登記，給予更換；工牌遺失的需繳納10元工牌成本費后方可辦理新的工牌。2.各部門每月回收及新增發(fā)放的工牌需形成記錄，各部門每月對本部門遺失、損壞、新增工牌數(shù)量進行統(tǒng)計，將名單報公司行政人事部，由行政人事部為其更換、發(fā)放新的工牌，并做好記錄。（三）離職員工工牌管理員工離職時，需將工牌交行政人事部，相關(guān)負責(zé)人簽字確認，并做好記錄。如果出現(xiàn)工牌遺失的需繳納10元工牌成本費。（四）回收工牌的再利用回收的工牌需重復(fù)使用，部門回收的工牌由部門回收后，統(tǒng)一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌的更換（一）使用年限根據(jù)工牌使用情況，使用年限為2年。（二）到期工牌更換程序根據(jù)工牌使用年限，到期后，破損嚴(yán)重，以致影響對客服務(wù)質(zhì)量時，各部門可提出工牌更換申請，報公司行政人事部審核后，經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批，由行政人事部負責(zé)進行工牌的更換。五、工牌的檢查及處罰（一）行政人事部每月對各部門員工工牌的使用情況進行抽查。（二）對員工進行檢查時，發(fā)現(xiàn)未佩帶工牌且經(jīng)提醒之后仍然多次未佩帶工牌給予20元經(jīng)濟處罰。工裝管理規(guī)定為了規(guī)范工裝申報、制作流程，明確工裝配備標(biāo)準(zhǔn)，進一步加強工裝的日常管理，充分利用期限內(nèi)工裝，現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容規(guī)定如下：一、職責(zé)分工（一）行政人事部：負責(zé)工裝的整體控制及管理（1）、負責(zé)組織工裝統(tǒng)計及工裝領(lǐng)用通知的發(fā)布；（2）、部門上報工裝制作需求的審核并參與工裝款式核定；（3）、部門工裝日常管理的抽查；（二）物管部：工裝到貨后，庫管負責(zé)工裝的驗收入庫，材料會計做好憑證，并按照申報數(shù)量為各部門發(fā)放工裝、回收、保管應(yīng)收回工裝。（二）其他各部門：（1）、負責(zé)本部門工裝的日常管理；（2）、按照配備標(biāo)準(zhǔn)上報本部門的工裝制作申請；（3）、參與工裝款式核定。二、配備標(biāo)準(zhǔn)及使用年限具體配備數(shù)量及使用年限：（1）、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政人事部、客服部等科室人員：制服1套；使用年限1年。（2）、保安部：制服2套，包括帽子、外套、褲子、腰帶、鞋、尼子大衣，冬季配發(fā)棉帽及棉大衣；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、襯衣2件、絕緣鞋（特殊工種使用）；使用年限2年。（4）、保潔部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工裝的押金收取辦法（1）、按照配備標(biāo)準(zhǔn)（具體工裝價格以廠家實際價格為準(zhǔn)），每人交納工裝成本價的30%，從當(dāng)月工資中扣除，上交總公司財務(wù)。（2）、工裝的使用期滿后，工裝歸個人所有，同時返還30%，工裝使用期未滿年限離職，工裝進行折舊扣除相關(guān)費用，具體折舊計算方式如下。應(yīng)承擔(dān)金額計算公式如下：應(yīng)承擔(dān)金額＝工裝價款-（工裝價款/可使用月份×已使用月份）工裝價款：參見工裝采購價格?？墒褂迷路荩簠⒁姽ぱb使用年限規(guī)定，將使用年限換算到月。已使用月份＝工裝上交時間－工裝領(lǐng)用時間，滿15天按一個月計。四、工裝的申報及制作公司每年組織冬、夏2次集中制作，其他時間除新項目開業(yè)需要外，一般不組織大規(guī)模集中制作；特殊情況需臨時制作工裝的通過行政人事部上報工裝制作申請，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可制作。（一）工裝申報條件1.新入職、新調(diào)崗員工及新晉升管理人員在到崗后應(yīng)先在庫存工裝中進行調(diào)配，確實無合適工裝的入職滿1個月后方可申報工裝；2.工裝未滿使用年限但因個人原因破損嚴(yán)重或不能使用需申報工裝的，工裝申請人補足破損工裝折舊額后，方可申報新工裝；3.工裝滿使用年限的，由行政人事部審核無誤后，方可上報制作。（二）工裝申報、制作程序1.夏季批量工裝申報制作時間為3月初，工裝全部到位時間為5月1日前；冬季批量工裝申報制作時間為7月初，工裝全部到位時間為10月1日前；新項目開業(yè)所需工裝于開業(yè)前4個月著手申報及制作工作，工裝于項目開業(yè)前1個月全部到位；臨時制作的工裝到位時間為制作申請中約定的交貨時間；2.各部門首先向行政人事部提出申請，行政人事部按照工裝配發(fā)規(guī)定嚴(yán)格審核無誤后提交總經(jīng)理簽批；3.公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，提交總公司，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由行政人事部將工裝配備標(biāo)準(zhǔn)提交公司的相關(guān)部門聯(lián)系廠家制作或購買；（三）工裝的入庫驗收及發(fā)放1.制作廠家交貨時，公司財務(wù)部庫管按照約定的服裝材質(zhì)、樣式、數(shù)量及價格驗收貨物并清點入庫；2.公司行政人事部收到廠家新制作的工裝后，及時通知物業(yè)公司其他部門，按照事先上報的數(shù)量及服裝類型發(fā)布領(lǐng)用通知。五、工裝日常管理（一）工裝應(yīng)專人負責(zé)，統(tǒng)一管理、調(diào)配，其他部門及個人均不得私自調(diào)換、調(diào)配。（二）新發(fā)放的工裝各部門按照統(tǒng)一發(fā)放的記錄格式進行及時、完整的登記。庫管及材料會計做好記賬憑證。（三）因員工調(diào)入、調(diào)出而發(fā)生的工裝流入、流出，項目間應(yīng)及時交換信息，庫管做好登記，以保證工裝信息的準(zhǔn)確性。（四）離職員工應(yīng)及時交回原崗位工裝，并保證工裝干凈整潔、可利用，若未上交工裝或上交工裝不整潔的，則承擔(dān)該工裝未折舊完的工裝價款。公司庫管或部門資產(chǎn)管理員在進行工裝回收時，需逐一核查，對出現(xiàn)問題的，兌現(xiàn)應(yīng)承擔(dān)金額。（五）配備后勤服裝人員，辭職后工裝帶走，并承擔(dān)未折舊完的工裝價款，員工工裝使用滿一年(自發(fā)放之日至辭職之日滿一年)，工裝即歸個人所有，未滿一年者，按照公式進行折舊。行政人事部在進行離職單內(nèi)工裝意見填寫時，需將應(yīng)承擔(dān)金額核算準(zhǔn)確，并簽字確認。（六）其他員工（保潔、安管、工程）辭職后，應(yīng)交回原崗位工裝，并保證工裝干凈整潔、可利用，返還押金;若未上交工裝或上交工裝不整潔的，則承擔(dān)該工裝未折舊完的工裝價款。庫管在進行工裝回收時，需逐一核查，對出現(xiàn)問題現(xiàn)場兌現(xiàn)應(yīng)承擔(dān)金額。（七）工裝滿使用年限需發(fā)放新工裝的，在新工裝到位后，原工裝歸個人所有。（八）所有收回工裝應(yīng)有序存放、妥善保管，以備調(diào)用。六、相關(guān)處罰（一）未按期限申報工裝造成工裝制作延誤的，給予部門負責(zé)人50元經(jīng)濟處罰。（二）工裝申報條件審核有誤而導(dǎo)致誤報工裝的，給予行政部人事經(jīng)理50元經(jīng)濟處罰。（三）出現(xiàn)多報及漏報工裝的，給予50元經(jīng)濟處罰。（四）應(yīng)扣工裝款項，未按規(guī)定扣除的，由相關(guān)責(zé)任人代為扣除，并給予50元經(jīng)濟處罰。關(guān)于定期與員工溝通的管理規(guī)定企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵靠人才，為促進員工與企業(yè)的共同成長，及時了解員工動態(tài)，以及對員工的關(guān)愛，根據(jù)總公司要求，物業(yè)公司要求各部門管理人員建立員工溝通記錄。溝通記錄內(nèi)容員工前一階段的工作情況；在工作、生活中存在的疑問和困難解答；以及下一階段的工作目標(biāo)。溝通頻次實行三級溝通制度：即經(jīng)理對主管，主管對領(lǐng)班/隊長，領(lǐng)班/隊長對員工三級溝通。要求：部門/項目經(jīng)理每月至少與直接下級溝通不少于4次，間接下級溝通不少于2次/人；部門主管每月至少與部門領(lǐng)班溝通不少于4次，與員工溝通不少于2次/人；部門領(lǐng)班/隊長至少每月與部門員工溝通不少于4次。每次溝通完畢認真并按照要求填寫溝通記錄表。關(guān)于保證通訊暢通的管理規(guī)定物業(yè)公司為方便各部門員工的工作聯(lián)系，根據(jù)公司規(guī)定相關(guān)崗位尤其是重要崗位均發(fā)放通訊補貼，但近期緊急事件處理過程中，與相關(guān)部門負責(zé)人聯(lián)系時，手機均處于關(guān)機狀態(tài)。這種行為不僅違反了公司規(guī)定，違背了發(fā)放通訊補貼的用意，而且一旦遇到緊急時間不能第一時間解決問題，影響了物業(yè)公司對業(yè)主的服務(wù)。因此特別聲明，并作如下要求：凡是享受通訊補貼的員工，工作單位電話必須及時接聽，因手機停電或者沒有及時聽見鈴響，事后要及時回復(fù)。所有部門管理人員（包括部門隊長、領(lǐng)班），重要崗位人員，必須24小時開機，保證通訊暢通。請各部門認真執(zhí)行，如有違反，根據(jù)物業(yè)公司規(guī)定將取消當(dāng)月手機補貼，并給予100元經(jīng)濟處罰。辦公器材使用管理制度為了更好的管理本公司的電腦、復(fù)印機、電話和傳真機，特制定本制度。一、電腦的使用管理

1、責(zé)任到人：公司電腦專人專用，電腦及其外部設(shè)備實行定位安裝、定位使用、定人管理。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得挪作他用或借給他人使用。嚴(yán)格遵守電腦使用管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，確保人身、設(shè)備安全。使用者對電腦及外設(shè)負有保管和日常維護的責(zé)任。2、定期維護：應(yīng)定期進行系統(tǒng)軟件與硬件的維護，定期殺毒，做好數(shù)據(jù)備份工作。樹立保密意識，定期檢查各項安全保密措施，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告、及時采取措施，防止公司機密信息泄露。

3、安全管理：（1）禁止安裝和運行與公司工作內(nèi)容無關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料等，已正常運轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。

（2）嚴(yán)禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機操作或上網(wǎng)下載來源不明的軟件，避免病毒感染。工作人員在下班或確認不再用機時，必須關(guān)閉電腦后方可離開。多人共用一機的，除專人負責(zé)外，其他人亦負有日常維護、保養(yǎng)責(zé)任。

4、電腦報修：發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)正確采取應(yīng)急措施，并報告主管和公司行政人事部。遇有電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時申報維修。嚴(yán)禁擅自拆機、檢修。外來技術(shù)人員進行維護工作時，須有電腦管理人員陪同或認可。二、復(fù)印機使用管理1、復(fù)印機一般應(yīng)由本公司人員使用，其他人使用須經(jīng)行政人事部同意,否則不得隨便上機復(fù)印。世紀(jì)華府復(fù)印機使用管理由項目助理指定專人負責(zé)，復(fù)印使用時設(shè)置開機密碼。2．復(fù)印機僅供辦公使用，復(fù)印文件、資料的內(nèi)容，原則上必須是與工作相關(guān)。3．使用復(fù)印機前應(yīng)先到負責(zé)人處填寫《復(fù)印機使用登記表》，按照登記表填寫使用人姓名、所屬部門、使用時間、復(fù)印內(nèi)容及頁數(shù)等。4．所有需復(fù)印資料的人員使用復(fù)印機時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，不熟悉技術(shù)要求的須經(jīng)行政人事部文員或指定專人操作。當(dāng)復(fù)印機出現(xiàn)異常時，非專業(yè)人員不得私自拆動，由相關(guān)人員酌情處理。5．復(fù)印本著勤儉節(jié)約的原則?？梢詡鏖喌奈募约坝秒娔X傳輸?shù)碾娮影嫖募M量不要復(fù)印，內(nèi)部使用的文件則盡量使用再生紙張，資料在排版時要以盡量緊湊、減少復(fù)印張數(shù)為原則，盡量減少打印復(fù)印成本，節(jié)約辦公經(jīng)費開支。6．復(fù)印時原件、紙張必須放置妥當(dāng)，保證復(fù)印質(zhì)量，印件清晰。7．若復(fù)印資料數(shù)量較多時，應(yīng)先選擇復(fù)印1件，確認質(zhì)量合格，再輸入余數(shù)，以免浪費紙張。8．合理利用使用完復(fù)印機復(fù)印后所產(chǎn)生的可再利用單面紙張。三、電話和傳真機的使用管理1、辦公電話、傳真的使用（1）辦公室固定電話的安裝主要是作為方便與外界溝通,方便開展業(yè)務(wù)之用,不允許在公司內(nèi)部撥打和接聽任何形式的私人電話。（2）員工打電話,用語應(yīng)盡量簡潔、明確,減少通話時間,避免不必要的浪費和線路的占用時間,保證工作電話的暢通。（3）為節(jié)省費用，大部分電話已申請局域網(wǎng),公司內(nèi)部辦公電話請一律使用內(nèi)部分機號,如果查出內(nèi)部通話使用外線費用一律自理。（4）傳真機收發(fā)傳真文件實行登記制度，收、發(fā)傳真件要做到準(zhǔn)確無誤，接收到的文件或其它材料，要及時登記并及時送達收件單位或收件人。（5）不宜頻繁地開機和關(guān)機以延長傳真機使用壽命。（6）合紙艙蓋的動作不宜過猛以免結(jié)構(gòu)變形器件損壞。（7）發(fā)送稿件上不宜有硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障。（8）雷雨天氣如不使用傳真機,除關(guān)掉電源外,應(yīng)將電話線插頭拔掉。2、個人電話（1）凡享受手機補貼的員工,在沒有特殊情況之下,手機要24小時開機。（2）工作人員通訊工具變更號碼，應(yīng)及時將新號碼報到行政人事部，由行政人事部對號碼進行刷新。四、要求各部門必須認真落實通知精神,切實做好本部門的節(jié)能降耗工作,出現(xiàn)問題將嚴(yán)肅處理相關(guān)人員及部門負責(zé)人,如因未及時斷電等人為因素造成用電設(shè)備的損壞,維修費用由部門自付。

部門負責(zé)人要及時做好節(jié)能降耗的宣傳和管理工作,提高員工的節(jié)能和安全意識,杜絕各種浪費。人走必須斷電,各辦公室在下班或值班后必須將所有用電設(shè)備的電源關(guān)閉,并及時關(guān)門、關(guān)窗,防止出現(xiàn)失盜事故。物業(yè)公司獎懲制度第一條總則為明確獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制訂本制度。第二條獎懲原則獎懲依據(jù)公司的各項規(guī)章制度以及員工的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，實行獎懲及時、獎懲公開、有功必獎、有過必懲的原則進行。第三條獎懲程序?qū)T工的獎勵及懲戒行為由行政人事部根據(jù)員工的貢獻、違紀(jì)、或責(zé)任過失行為填寫表單《獎懲建議單》，此表單必須知達當(dāng)事人，并由當(dāng)事人簽字認可，對當(dāng)事人拒不簽字或因其他原因而無法簽字者，自表單知達當(dāng)事人第二天起生效。對于不合理、不公平的懲罰，員工有向上級主管部門申訴的權(quán)利。對獎懲采取拖延、推諉或不辦等方式的當(dāng)事人，行政人事部應(yīng)及時跟催并提出處罰建議。第四條獎勵獎勵包括通報表揚、獎工、晉升。（一）員工有下列事件之一者給予通報表揚：（1）熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實并有創(chuàng)新意識者，工作提出合理化建議并被采納者。（2）通過自身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)主、客戶口頭表揚者，或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡每周6次以上滿意者。（二）員工有下列事件之一者給予獎工：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶書面表揚或口頭表揚三次以上者。（2）遇到突發(fā)事件能勇往直前者。（3）拾重金而不昧者。（4）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產(chǎn)損失者。（5）協(xié)助公安機關(guān)破獲重大案件者。（6）遇有災(zāi)變或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，極力搶救使人身及財產(chǎn)減少受損者。（三）晉升：（1）連續(xù)兩年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號者。（2）多次獲得獎工，且日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀者。（3）才能卓著、成績特別突出且能勝任更高職務(wù)者。第五條懲戒懲戒包括口頭警告、書面警告、可被及時解雇（一）口頭警告：（適用于小事上違反本公司規(guī)則）（1）工作態(tài)度不認真（如當(dāng)值時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、串崗、聚堆聊天等）。（2）當(dāng)值時不穿著整齊制服，沒有佩戴員工證。（3）對上級不禮貌不尊敬，對客人出言不遜。（4）每月無故遲到或早退時間累計半小時至一小時以內(nèi)（含一小時）。（5）在小區(qū)范圍內(nèi)粗言穢語、隨處吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫。（6）不保持辦公環(huán)境清潔和一切設(shè)備清潔。（7）違反安全守則或部門常規(guī)。（8）私配衣柜鑰匙或在更衣柜私自加裝別鎖。（9）占用本公司電話作私人用途。（10）下班后，無特別原因仍在小區(qū)范圍內(nèi)逗留。（11）遇緊急事件臨陣退縮，尚未造成嚴(yán)重后果。（12）無故不參加公司組織的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（13）不按規(guī)定使用辦公設(shè)備，造成辦公設(shè)備輕度損壞。（14）最后離場時，沒有關(guān)閉辦公場地的燈及空調(diào)。一次行政人事部將給與扣工1日處理，兩次累積為書面警告并按照書面警告給予處罰。（二）書面警告：（適用重復(fù)在小事上違反本公司規(guī)則或首次較嚴(yán)重違紀(jì)）（1）擅離工作崗位或無故遲到和早退超過一小時。（2）當(dāng)值時打瞌睡。（3）對上司不禮貌，頂撞，違背或不服從主管或上司合理的工作指令。（4）對客人、同事粗暴或不禮貌。（5）未經(jīng)許可或無故進入各私人單位。（6）蓄意損耗，毀壞小區(qū)的財物。（7）在小區(qū)內(nèi)售賣私人物品。（8）制造謠言或惡意中傷其他同事。（9）在本小區(qū)內(nèi)聚賭。（10）未經(jīng)許可，將小區(qū)內(nèi)的物品移往別處。（11）擅自張貼或涂改本公司之通告。（12）在小區(qū)內(nèi)私自派發(fā)任何種類之文字或印刷品。（13）欺上瞞下，有重大問題不向領(lǐng)導(dǎo)匯報者。（14）拾遺不報。（15）消極怠工。（16）無故曠工。（17）挑撥打架事件。一次行政人事部將給與書面警告并扣工2日處理；二次將給與扣工5日處理；三次及三次以上將上升為即時解雇處理。（三）可被即時解雇之劣行：（1）在小區(qū)內(nèi)打架。（2）恐嚇、威脅、危害同事。（3）作不道德行為。（4）工作時間飲用任何酒類或服食麻醉藥物（除因工作需要）。（5）偷竊。（6）當(dāng)班期間利用公司電腦玩游戲、炒股票。（7）泄露管理處商業(yè)管理機密。（8）收受賄賂或向人行賄。（9）連續(xù)曠工三天。（10）攜帶、攜有違禁物品或在更衣柜內(nèi)貯放違禁物品（如武器、毒品、易燃易爆物品）。（11）違反國家法令或觸犯國家任何刑事案件。（12）因疏忽或違反操作規(guī)程而導(dǎo)致本公司嚴(yán)重損失。（13）因員工過失而引致本公司聲譽受損。（14）半年內(nèi)累計三次書面警告。安全管理及緊急事件處理辦法第一部分辦公區(qū)域安全管理（一）辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)格執(zhí)行人走燈滅，工作人員應(yīng)做好本室的安全工作。下班時必須關(guān)好門窗，切斷電燈、電腦、飲水機等電器設(shè)備的電源。（二）辦公室及宿舍內(nèi)不得亂拉電氣線路，如需要找工程部電工按規(guī)定安裝。（三）工程人員加強對園區(qū)公共設(shè)施進行檢查，消除火種，排除安全隱患，以免引起火災(zāi)。（四）任何辦公設(shè)備須按規(guī)范使用，不得超負荷使用。（五）下班后辦公人員須將電源關(guān)好并做好檢查。（六）杜絕員工將各類電瓶等與工作無關(guān)的物品帶到公司充電。（七）電工須加強值班巡邏并做好交接班記錄。發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，應(yīng)立即解決，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（八）工作中做好安全防范，杜絕違章作業(yè)。第二部分緊急事件處理辦法第一條電梯困人解救方法（一）成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長：項目經(jīng)理副組長：工程主管組員：保潔部主管、客服部主管、安管部主管（二）具體操作流程(1）如乘客被困在電梯內(nèi)，巡邏安管人員或監(jiān)控室操作員聽到電梯警鈴響聲或呼救聲，首先由監(jiān)控室操作員確認電梯編號，?？繕菍?，并用對講機通知當(dāng)班領(lǐng)班或監(jiān)控中心馬上用電梯內(nèi)通話機或?qū)χv機與被困人員保持聯(lián)系。安慰乘客不要驚慌，并詳細詢問被困者人數(shù)和有關(guān)情況。(2）立即通知工程部維修人員緊急搶修，盡快解救被困者。如電梯有嚴(yán)重故障，立即致電所屬電梯保養(yǎng)公司，派人解救被困人員及修理該電梯,致電時必須詢問對方的姓名和告知被困人情況。(3）當(dāng)維修人員未到，被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足，需特別留意。若有人身體不適，安管人員應(yīng)盡快協(xié)助工程維修人員實施解救。由工程人員到電梯機房，拉掉故障電梯的總電源，查看樓層鋼絲繩平層圖，手動電引輪將電梯靠近樓層平層，然后機房人員和樓層解救人員上下確認平層樓層后，由工程部主管指揮開門放人，救出被困人員。如情況嚴(yán)重或不能與被困人員取得聯(lián)系，必須通知“110”“119”“120”協(xié)助解救被困人員。被困人救出后，須與他們聯(lián)系及詢問：A、你是否有任何不適，是否需要幫助B、請其提供姓名，地址、聯(lián)絡(luò)電話及到本小區(qū)的原因；C、如被困者不合作及自行離去，則應(yīng)記錄下來，以便存檔留案備查。(4）必須記錄該事件之始末的時間，詳細情形，維修人員、消防員、警員、救護人員到達及離開時間，消防車及警車和救護車號碼等。(5）必須記錄被困者救出的時間或傷者離開的時間，查詢傷者送往何處醫(yī)治。(6）分別由工程部、安管部當(dāng)值員工書寫事故事件報告。第二條防臺、防汛、防暴雨、防暴雪應(yīng)急辦法（一）責(zé)任分工(1）工程部主管負責(zé)組織本部門的防臺、防汛、防暴雨、防暴雪工作的組織與監(jiān)督。(2）工程部領(lǐng)班負責(zé)本專業(yè)范圍內(nèi)，防臺、防汛、防暴雨、防暴雪工作的員工安排，檢查相應(yīng)工具，確保工作措施的實施。(3）各部門員工負責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下進行具體操作。（二）工作程序(1）臺風(fēng)、暴雨雪災(zāi)天氣各項目設(shè)立24小時值班電話，保持各項目負責(zé)人間以及部門間的不間斷通訊聯(lián)絡(luò)。(2）暴風(fēng)雨雪警報期間，各部門員工必須在工作崗位待命。直到警報解除，或根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)意見，安排人員變動。(3）暴風(fēng)雨雪警報期間，休假員工應(yīng)經(jīng)常關(guān)心氣象預(yù)報，在家待命，以便及時取得聯(lián)系，聽候調(diào)遣。(4）臺風(fēng)汛期、暴風(fēng)雨雪季節(jié)，各項目應(yīng)做好以下工作：A、檢查本專業(yè)員工的相關(guān)用品，工具等是否配齊。如：安全帽、雨衣、雨鞋、手套、保險帶、應(yīng)急照明燈、電筒、對講機、木板、吸水器、掃帚、急救箱、推雪板、鐵锨等。B、提前組織專業(yè)人員對排水系統(tǒng)進行清理、疏通。C、給排水操作維修人員，對可能出現(xiàn)故障的排水設(shè)備、管線進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、在暴風(fēng)雨雪警報期間，工程部各專業(yè)領(lǐng)班對本專業(yè)的電器設(shè)備，加強監(jiān)督檢查。(5）檢查水下機電設(shè)備的絕緣情況，整理水下電源信號線及動力線。(6）檢查設(shè)置在露天或通風(fēng)的設(shè)備層，機房內(nèi)所有的柜、配電柜其門是否關(guān)緊鎖定，接線過路盒是否蓋緊。非防水的控制面板，門必須做好防水，防護。(7）重點部位、重點機房，暴雨警報期間作好防水措施，沙袋就近放置。(8）給排水操作維修人員，配合保潔部定期對小區(qū)內(nèi)、外的排水溝、窨井進行清潔疏通。(9）暴雪天氣，社區(qū)交通主干道的進出口處，將積雪清理出去，車輛進出口行人下車處，撒防滑沙土、放置草墊、防滑地墊和指示牌。

危險的地帶設(shè)置警戒線或放置溫馨提示，引導(dǎo)業(yè)主安全行走。(10）暴雪過后工程人員應(yīng)對供水、供電設(shè)備等應(yīng)采取保護性的措施，作好冰雪清理和防凍工作。第三條火警應(yīng)急辦法（一）職責(zé)分工（1）安管部主管負責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門火警處理，工程部主管負責(zé)火災(zāi)善后的工作。（2）安管部提供消防設(shè)備及技術(shù)支持。（3）工程部員工在火災(zāi)發(fā)生時配合消防滅火工作，以減少火災(zāi)造成的損失。（二）工作程序（1）當(dāng)火災(zāi)報警時，全體員工必須配合專職消防人員對火災(zāi)的確認，認真處理，保持清醒的頭腦，不慌張，不大聲喧嘩。（2）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，各機房值班人員必須用對講機或電話與消防中央控制室聯(lián)系，確認火災(zāi)地點、火勢情況（火警電話119）。（3）正確判斷現(xiàn)場火災(zāi)報警的樓棟與樓層。（4）火災(zāi)發(fā)生時，工程部要保證消防水泵、正壓風(fēng)機、排煙風(fēng)機正常運行，保證供水供電，并組織重要設(shè)備的保護，人員疏散工作，以及盡力和消防員一起撲滅火災(zāi)。工程部還應(yīng)做以下行動：A、比較資深的工程人員前往控制室協(xié)調(diào)救火工作。B、盡快從消防報警主控屏找出火警的樓層、方位及報警之種類。C、通知項目經(jīng)理/工程部主管/安管部主管有關(guān)情況。D、派出兩個員工攜帶對講機、電筒和手提滅火器前往現(xiàn)場，配合安管員一起檢查。E、通知所有當(dāng)值員工，尤其是身處在地下車庫及機房的員工。F、派員工在各入口處與安管、客服人員一起守侯消防員到場。G、當(dāng)消防員到場，立刻報告火警情況。如有需要，派熟悉地形之員工攜帶有關(guān)鎖匙，陪同消防員到現(xiàn)場。H、其他當(dāng)值工程人員留守崗位待命。I、工程部主管應(yīng)：·通知機房值班人員發(fā)生火警警報，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作?！づc各工種協(xié)調(diào)，確保各消防系統(tǒng)運行正常。·向有關(guān)人士和消防人員提供技術(shù)上的意見?！づ浜蠈Ｂ毾绬T，加強對自動消防報警系統(tǒng)消防聯(lián)動的監(jiān)視。當(dāng)消防聯(lián)動失靈時，聽從消防人員的指示，例如改變以下樓宇設(shè)備的運行狀態(tài)：——空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)：在正常情形下，應(yīng)將發(fā)生火災(zāi)那一層、上一層和下一層之空調(diào)和送風(fēng)系統(tǒng)關(guān)掉，以防止?jié)鉄熉??！艧熛到y(tǒng)：火災(zāi)區(qū)域排煙閥與新風(fēng)閥切換，排煙閥打開，排煙風(fēng)機打開?！龎核惋L(fēng)系統(tǒng)：消防樓梯、火災(zāi)區(qū)域上一層、下一層、本層消防電梯前室進行正壓送風(fēng)?！娞輵?yīng)自動降至首層并停止運行，消防電梯降至首層待命。——干式噴淋系統(tǒng)，濕式噴淋系統(tǒng)，消火栓系統(tǒng)及時啟用。——強電各后備發(fā)電/照明系統(tǒng)?！ねㄖ嘘P(guān)工程人員和操作維修工人在工程部待命。J、在機房的值班員工應(yīng)：·立刻查看全機房范圍，確定警報是否源自主機房?！と缁馂?zāi)在機房內(nèi)，不要冒險，在可能的情況下，將主機關(guān)掉。用現(xiàn)有的滅火器將火撲滅。如不能把火撲滅，應(yīng)立刻關(guān)門離開火場并報警。K、當(dāng)值人員應(yīng)：·立刻上報，在可能情況下，用手提滅火器或消防栓嘗試把火撲滅。如發(fā)覺火勢蔓延，不要孤身犯險，應(yīng)盡快離開現(xiàn)場?！づc工程部聯(lián)系及依照上級之指示行動。（5）當(dāng)火災(zāi)被撲滅或確證是誤報后：A、將火災(zāi)報警系統(tǒng)及其他消防、噴淋系統(tǒng)裝置還原，如有消防人員在場，須征得消防人員同意才可行動。B、如噴淋系統(tǒng)正在灑水，應(yīng)將分層閥關(guān)上，以便清理、更換噴淋頭及其他損毀的設(shè)備，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。C、檢查受影響的樓層，并拍照作為記錄。D、盡快寫出火災(zāi)報告、原因、并連同照片呈交物業(yè)經(jīng)理。（6）各工程人員在巡檢時，嗅到異味或懷疑天然氣泄漏時，不得在現(xiàn)場使用任何對講機、電話或開關(guān)任何電器，避免發(fā)生爆炸。在到達安全地帶后，立即匯報上級或消防控制中心。第四條溢水應(yīng)急辦法（一）職責(zé)分工（1）工程部主管負責(zé)組織本部門的溢水工作的組織與監(jiān)督。（2）工程部領(lǐng)班負責(zé)本專業(yè)范圍內(nèi)，溢水工作的員工安排，檢查相應(yīng)工具，確保工作措施的實施。（3）工程部技工負責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下進行具體操作。（二）工作程序溢水來源有四種情況：管道溢水、噴淋溢水、樓外進水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)外有溢水現(xiàn)象，應(yīng)及時通知客服部和工程部，并及時報告各部門主管與物業(yè)經(jīng)理。（1）客服部、安管部處理程序①接報后主管立即到現(xiàn)場.②迅速調(diào)集抽水機、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復(fù)原狀（疏泄）。③迅速調(diào)集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護重要設(shè)備和其他樓層防止水侵。④在工程部搶險、應(yīng)急員工未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層并關(guān)閉電梯。⑤噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應(yīng)盡快用最近的消防栓內(nèi)的消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到就近衛(wèi)生間排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可送到窗外，直接往室外排放（但要注意地面上行走的人員，作好地面的疏導(dǎo)工作）或另一頭從消防通道排至室外陽臺排放。⑥大樓外進水時，應(yīng)在各低水位出入口與地下停車場出入口放置沙包或攔水板，并布置警示標(biāo)記，如公告或圍繩。⑦控制現(xiàn)場，做好各住戶的安慰解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答。⑧監(jiān)控中心接報后，如有可能，應(yīng)將攝像頭移至受損區(qū)域。⑨處理完成后，到受影響區(qū)域詢問并記錄住戶水浸受損情況。（2）工程部處理程序①接報后主管與值班人員立即到場，作出溢水流量、來源、去向及影響的估計。②切斷溢水水源或供水泵，堵塞漏洞，溢水多時應(yīng)安裝臨時水泵盡快排水。③切斷部分受影響區(qū)域的電源，但要保證應(yīng)急搶險電源的供給。④噴淋頭受損失控噴水時，應(yīng)立即關(guān)閉分區(qū)控制閥、穩(wěn)壓泵和噴淋泵。⑤地下水反溢時，應(yīng)暫將有關(guān)反溢的地下水管通往大廈的入口封閉，并用排水泵將積水抽排出大廈外。（3）溢水情況的防止①屋頂排水口被堵溢水的防止：清潔工定期清掃天臺（包括排水溝），以防止下雨后垃圾沖入排水口，造成堵塞。尤其是臺風(fēng)暴雨季節(jié)，要加強巡視檢查。②水箱溢水的防止：工程部定期檢查保養(yǎng)水位自動控制系統(tǒng)，檢查限位聯(lián)動是否失靈，報警裝置是否失靈，另外檢查排水口是否堵塞。③停水后恢復(fù)供水時產(chǎn)生溢水的防止：當(dāng)市政停水前后，物業(yè)服務(wù)中心對住戶作好停水、供水時間的確定和告示工作。防止恢復(fù)正常供水時發(fā)生有不正常的滲漏水事件。第五條天然氣泄漏應(yīng)變辦法（一）職責(zé)分工（1）工程部主管負責(zé)組織協(xié)調(diào)天然氣泄漏時的應(yīng)急工作。（2）工程部專業(yè)領(lǐng)班提供技術(shù)支持，并加強對水暖技工安全操作的指導(dǎo)。（3）水暖專業(yè)技工負責(zé)安全操作。（二）工作程序（1）安管部、客服部等部門處理程序①員工接報后迅速通知安管隊長迅速到達現(xiàn)場。②若確認有煤氣泄漏，則迅速通知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心人員迅速通知各部門主管。③監(jiān)控中心將攝像頭移至事發(fā)地點定點錄像（現(xiàn)場有監(jiān)控點），并根據(jù)上級指示，作出是否通知消防局、煤氣公司。④打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)人員進入與圍觀，并對相關(guān)人員進行疏散。⑤煤氣泄漏現(xiàn)場嚴(yán)禁使用任何明火，嚴(yán)禁開關(guān)手電筒、對講機；嚴(yán)禁開關(guān)任何電氣開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的煤氣。（2）工程部處理程序①接報后迅速到達現(xiàn)場，協(xié)助查找泄漏地點及原因；在緊急情況下盡可能先切斷泄漏管道的供氣。②迅速作出是否報煤氣公司緊急搶修，并通知工程領(lǐng)班以上人員打電話報煤氣公司。第六條停電應(yīng)急辦法（一）職責(zé)分工（1）工程部主管負責(zé)組織協(xié)調(diào)停電應(yīng)急工作。（2）工程部專業(yè)領(lǐng)班提供技術(shù)支持，并加強對強電技工安全操作的指導(dǎo)。（3）強電專業(yè)技工負責(zé)安全操作。（二）工作程序（1）安管部、保潔部、客戶服務(wù)部處理程序①在未知原因發(fā)生臨時停電時，停電區(qū)域的員工應(yīng)迅速通知工程部值班人員及上級主管。②若單路或局部停電，在迅速向工程部了解原因后，派員工至各停電所影響的部位向住戶作好解釋工作，求得諒解。③若雙路全停電時，則根據(jù)停電信息迅速調(diào)集應(yīng)急照明燈，迅速組織停電區(qū)域內(nèi)的人員疏導(dǎo)，加強巡視，加強出入口的監(jiān)控，必要時控制人員的進出。④阻止用明火（如打火機）照明現(xiàn)象。⑤根據(jù)停電信息對全樓或部分區(qū)域進行停電情況通報，做好疏導(dǎo)人員、平定人心的通知。⑥了解是否有人被困于電梯內(nèi)，若有則按電梯困人應(yīng)急程序解決。⑦須在各單元大堂張貼停電及恢復(fù)供電之公告并通知到各戶。（2）工程部處理程序①值班人員應(yīng)根據(jù)停電時間、場合，迅速了解停電原因，組織恢復(fù)供電，通知相關(guān)部門（客戶服務(wù)部、安管部、保潔部、物業(yè)服務(wù)中心辦公室）并做好記錄。雙路市電全停時A、與供電局取得聯(lián)系，了解停電原因和恢復(fù)供電時間，報告工程主管備案。B、通知客戶服務(wù)部、安管部、監(jiān)控中心。C、加強各重要機房、設(shè)備的巡視；單路停電時A、進行供電切換工作，加強相關(guān)設(shè)備的巡視。B、了解停電原因和恢復(fù)時間。局部停電A、通知保潔部、安管部及客戶服務(wù)部，通報停電情況并加強聯(lián)系。B、啟用應(yīng)急照明等設(shè)施，迅速派員進行搶修。C、估計搶修時間，需報告工程主管。各部門崗位職責(zé)一、客服部崗位職責(zé)：負責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。負責(zé)對本部門員工進行合理配置，負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)。根據(jù)本管理中心年度工作要求，制定并執(zhí)行本部門的年度工作計劃。負責(zé)對本部門員工的工作進行指導(dǎo)、檢查、考核。負責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作，以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)業(yè)主收樓的準(zhǔn)備工作，確保入住手續(xù)規(guī)范、有序的進行。負責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/住戶報修、投訴、服務(wù)項目的落實和處理情況，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。負責(zé)物業(yè)管理費及其他收費的征收、催繳工作，對業(yè)主/住戶就物業(yè)管理服務(wù)工作提出的投訴意見進行整理、分析，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，將投訴處理情況及時反饋相關(guān)業(yè)主/住戶。負責(zé)本服務(wù)中心與業(yè)主/住戶的溝通、協(xié)調(diào)。按時做好年度、月度工作匯報小結(jié)，遞交上級；負責(zé)做好樓宇巡檢工作。二、工程部崗位職責(zé)：負責(zé)小區(qū)所有有關(guān)工程及設(shè)備的運作維修和保養(yǎng)工作。檢查小區(qū)內(nèi)所有系統(tǒng)是否正常及安全，如有問題，應(yīng)及時報告并解決。與物業(yè)其他部門共同應(yīng)對小區(qū)內(nèi)緊急事故（例如暴雨、火災(zāi)）和突發(fā)性損壞和其它工程事故，及時維修，對系統(tǒng)進行規(guī)范操作，以便將小區(qū)和業(yè)主的損失減至最低。規(guī)范設(shè)備的操作，盡可能的保證機器運行在最佳狀態(tài)及最高效率。做好各系統(tǒng)設(shè)備運行和工程維修情況的記錄工作，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。由開發(fā)商負責(zé)及牽頭，接收工程完工后設(shè)備，并做出建議性意見。確保小區(qū)所有系統(tǒng)，根據(jù)國家規(guī)范要求，做出定期檢查、測試和保養(yǎng)，并將有關(guān)證件安放于適當(dāng)位置。合理處理業(yè)主投訴，并根據(jù)公司的政策盡力為業(yè)主解決工程問題。對每年的工程費開支做出預(yù)算，并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算方案，如因特別事故需超支，應(yīng)報請有關(guān)部門批準(zhǔn)。定期清潔所有機器外部，除銹及刷防銹漆。定期為機器測試和保養(yǎng)維修。對新加入人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)和訓(xùn)練，考核合格后上崗。配合有關(guān)部門，為小區(qū)大型或?qū)I(yè)工程尋找合格承包商并進行比較，對其報價做出評核，包括電梯維修承包商。記錄、保存小區(qū)各主要機電設(shè)備運行狀態(tài)和各種相關(guān)數(shù)據(jù)。在更新改造工程上，提供相關(guān)專業(yè)意見，在工程進行時，監(jiān)察所有工程，以確保符合標(biāo)準(zhǔn)。有系統(tǒng)地記錄小區(qū)各工程設(shè)備維修事項。每月總結(jié)當(dāng)月工程事項，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與其他部門做好溝通工作。在小區(qū)竣工交付使用后保修期間，協(xié)調(diào)各有關(guān)承包商及施工單位，進行整改工作。三、安管部崗位職責(zé)：負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)顧客財產(chǎn)、安全保衛(wèi)、消防管理、車輛管理等管理工作。具體負責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。負責(zé)本部門服務(wù)管理工作的過程控制。負責(zé)與安全防衛(wèi)、消防廠家有關(guān)的記錄控制工作。負責(zé)本部門工作范圍內(nèi)公共區(qū)域物品的管理和控制。負責(zé)本部門相關(guān)標(biāo)識管理。負責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制管理工作并實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。配合行政人事部做好員工的招聘、面試工作。配合客服部做好每月樓檢工作。10、配合客服部做好安全管理檔案建設(shè)工作，負責(zé)提供相應(yīng)信息。四、消防監(jiān)控室崗位職責(zé)：1．負責(zé)對各種消防設(shè)備的監(jiān)視和運用，做好檢查、維護、操作并做好值班記錄。2．熟悉本系統(tǒng)所采用消防系統(tǒng)基本原理、功能，熟練掌握操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備正常運行。3．發(fā)生火災(zāi)要盡快確認，及時、準(zhǔn)確啟動有關(guān)消防設(shè)備，正確有效的組織撲救及人員疏散，不得遲報或不報，消防隊到場后，要如實報告情況，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保證火災(zāi)現(xiàn)場，調(diào)查火災(zāi)原因。4．對消防控制室設(shè)備及通訊器材等要進行經(jīng)常性檢查，定期做好各系統(tǒng)功能測試，以確保消防設(shè)施各系統(tǒng)運行狀況良好；做好交接班工作。5．認真填寫值班記錄及系統(tǒng)運行登記表和控制器日檢登記表。6．宣傳貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，以高度的工作責(zé)任感完成各項技術(shù)工作和日常管理工作。7．積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。五、保潔部崗位職責(zé)遵守總公司及服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。負責(zé)按質(zhì)按規(guī)范完成保潔范圍內(nèi)的各項清潔工作，并注意安全。負責(zé)保管好各自清潔工具、物料、及勞防用品。熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用以及保潔程序。在服務(wù)過程中注意個人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。負責(zé)做好部門主管安排的其他工作六、財務(wù)部崗位職責(zé)在分管的工作中，貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及公司的有關(guān)規(guī)定。按公司財務(wù)管理制度規(guī)定，認真審核付款憑證和報銷單據(jù)，對不符合報銷手續(xù)的業(yè)務(wù)有權(quán)拒絕受理，維護公司利益。認真組織公司的會計核算，建立健全會計帳簿，正確歸集和分配會計核算對象的成本和費用，如實反映建設(shè)項目的成本和費用支出，采取各種措施不斷降低成