全員品質(zhì)督導(dǎo)方案(試行)

綠城物業(yè)服務(wù)集團2013年全員品質(zhì)督導(dǎo)方案（試行）綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司

品質(zhì)督導(dǎo)部

—O一三年七月TOC\o"1-5"\h\z一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動框架 3二、內(nèi)部督導(dǎo)的主要內(nèi)容 4（一）要點督導(dǎo) 4（二）節(jié)點督導(dǎo) 6（三）觸點督導(dǎo) 7—、導(dǎo)，&VlAl 8（—）業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) 8.業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) 8.物業(yè)服務(wù)工作報告公示 11.互動機制 12（二）項目公司（綠城員工）督導(dǎo) 12項目公司督導(dǎo) 12綠城員工督導(dǎo) 14.督導(dǎo)目的 17.督導(dǎo)人員 17.督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 18.督導(dǎo)方式 18.督導(dǎo)頻次 18.督導(dǎo)成果的運用 18、附件 19\o"CurrentDocument"附件1.綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單 21\o"CurrentDocument"附件2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表 22附件3.業(yè)主監(jiān)督員座談會材料 26\o"CurrentDocument"附件4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目檢查人員匯總表 28\o"CurrentDocument"附件5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員檢查發(fā)現(xiàn)問題匯總表 29附件6.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員檢查發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表........30\o"CurrentDocument"附件7.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會意見建議落實情況匯總表 31\o"CurrentDocument"附件8.物業(yè)服務(wù)工作報告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實情況匯總表 32\o"CurrentDocument"附件9.項目公司物業(yè)相關(guān)對接人名單 33附件10.品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議材料 34\o"CurrentDocument"附件11.品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議意見建議落實情況匯總表 35附件12.優(yōu)秀員工監(jiān)督員推薦表 36一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動框架為了讓優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩(wěn)定發(fā)展的可靠保障，集團決定重塑品質(zhì)督導(dǎo)保障系統(tǒng)，開展融內(nèi)部督導(dǎo)和聯(lián)動督導(dǎo)為一體的全員品質(zhì)督導(dǎo)行動。全員品質(zhì)督導(dǎo)行動由內(nèi)部督導(dǎo)、聯(lián)動督導(dǎo)兩大模塊，要點督導(dǎo)、節(jié)點督導(dǎo)、觸點督導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)、項目公司（綠城員工）督導(dǎo)、神秘顧客訪問六項督導(dǎo)方式組成。督導(dǎo)形式督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)重點督導(dǎo)頻次集團分子公司物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)要點督導(dǎo)涉及各項安全的管理內(nèi)容季/次月/次日/次節(jié)點督導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計半年/次 —產(chǎn)品營造半年/次——刖期介入季/次（前12個月）月/次（前12個月）—月/次（前3個月）半月/次（前3個月）項目交付重點項目現(xiàn)場駐點現(xiàn)場駐點—運營輔導(dǎo)重點項目每月一次，其他項目每季一次（交付后3個月）周/次—市優(yōu)—月/次—省優(yōu)季/次月/次—國優(yōu)季/次月/次—服務(wù)價值提升根據(jù)需要現(xiàn)場督導(dǎo)全程輔導(dǎo)—退出根據(jù)需要現(xiàn)場督導(dǎo)全程輔導(dǎo)—督導(dǎo)形式督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)重點督導(dǎo)頻次集團分子公司物業(yè)服務(wù)中心觸點督導(dǎo)涉及客戶感受的服務(wù)觸點季/次月/次日/次聯(lián)動督導(dǎo)業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)半年/次半年/次半年/次（工作報告每季一次）項目公司（員工）督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)—聯(lián)席會議月/次員工督導(dǎo)季/次神秘顧客第三方滿意度調(diào)查及其它第三方滿意度每年/I次神秘訪客每年/I次二、內(nèi)部督導(dǎo)的主要內(nèi)容（-）要點督導(dǎo).督導(dǎo)目的安全是企業(yè)的效益源、生命線。而在公司提供物業(yè)服務(wù)的園區(qū)內(nèi)，安全管理即為服務(wù)的高壓線。要點督導(dǎo)的目標(biāo)是對公司在服務(wù)及管理過程中可能影響安全的風(fēng)險源進行控制，增強公司對服務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全措施，防止給業(yè)主造成損失及傷害。.督導(dǎo)內(nèi)容2013年，集團要點督導(dǎo)的重點工作是開展“十必查”督導(dǎo)。集團制定“十必查”標(biāo)準(zhǔn)，從園區(qū)安全管理的角度對員工工作環(huán)境、消防安全管理、安防管理、設(shè)備房與管理井安全管理、給排水系統(tǒng)安全管理、供電系統(tǒng)安全管理、升降系統(tǒng)安全管理、頂樓情面安全管理、休閑娛樂設(shè)施安全管理、水系及泳池安全管理等進行規(guī)范，以此作為

高壓線。.督導(dǎo)方式現(xiàn)場督導(dǎo)檢查.督導(dǎo)人員和頻次(1)集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會：每季度一次(2)分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組：每月一次(3)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組：每天一次.督導(dǎo)流程品質(zhì)督導(dǎo)部提前7個工

作日對接被督導(dǎo)單位品質(zhì)督導(dǎo)部組織人員品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人審定或上報督導(dǎo)委員會督導(dǎo)部組織復(fù)查品質(zhì)督導(dǎo)部組織人員品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人審定或上報督導(dǎo)委員會督導(dǎo)部組織復(fù)查.督導(dǎo)表單和成果輸出《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”檢查表》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”督導(dǎo)報告》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)月度簡報》(二)節(jié)點督導(dǎo).督導(dǎo)目的項目的交付、創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)價值提升、退出等關(guān)鍵節(jié)點對項目的服務(wù)品質(zhì)、對業(yè)主的滿意度有著重要影響。.督導(dǎo)內(nèi)容、流程和頻次2013年，集團節(jié)點督導(dǎo)的重點工作是交付節(jié)點督導(dǎo)。項目交付的節(jié)點督導(dǎo)分為產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品營造、前期介入、項目交付、運營輔導(dǎo)五個階段。(1)產(chǎn)品設(shè)計階段：咨詢公司以參與項目設(shè)計評審會、評審項目設(shè)計方案和圖紙的形式提供服務(wù)，集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。(2)產(chǎn)品營造階段：咨詢公司至少每月一次至項目現(xiàn)場，從物業(yè)管理和使用者角度提出合理化建議，集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。(3)前期介入階段：交付前十二個月至交付前三個月，集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會每季一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每月一次督導(dǎo)；交付前三個月至交付當(dāng)月，集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會每月一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每半月一次督導(dǎo)。(4)項目交付階段：集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會對重點項目派專人常駐項目現(xiàn)場提供交付督導(dǎo)，分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組派專人常駐交付項目現(xiàn)場提供交付督導(dǎo)。(5)項目運營輔導(dǎo)階段：交付當(dāng)月至交付后三個月，集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會每季一次督導(dǎo)(重點項目每月一次)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每周一次督導(dǎo)。.督導(dǎo)方式現(xiàn)場督導(dǎo)檢查.督導(dǎo)表單《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)交付督導(dǎo)檢查表》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)檢查表》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)退出督導(dǎo)檢查表》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)服務(wù)價值提升督導(dǎo)檢查表》(三)觸點督導(dǎo).督導(dǎo)目的觸點，是指業(yè)主在與公司發(fā)生聯(lián)系過程中的溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環(huán)境的互動點等。觸點督導(dǎo)，是以業(yè)主體驗為導(dǎo)向，注重將服務(wù)產(chǎn)品功能價值轉(zhuǎn)化為客戶體驗價值，從而有效提升公司的服務(wù)品質(zhì)及業(yè)主的滿意度。.督導(dǎo)內(nèi)容、人員和頻次2013年，集團觸點督導(dǎo)的重點工作是二代高層的觸點督導(dǎo)和除二代高層項目的“二十觸點”督導(dǎo)，督導(dǎo)頻次如下:(1)集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會：每季度一次(2)分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組：每月一次(3)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組：每天一次.督導(dǎo)方式現(xiàn)場督導(dǎo)檢查.督導(dǎo)流程與要點督導(dǎo)相同.督導(dǎo)表單《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)二代高層項目觸點檢查表》《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)“二十觸點”檢查表》三、聯(lián)動督導(dǎo)的主要內(nèi)容集團完善業(yè)主、項目公司(綠城員工)及神秘顧客的監(jiān)督機制，通過引入服務(wù)享受者及第三方的督導(dǎo)，多角度發(fā)現(xiàn)問題，作為分析、改進服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。(-)業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo).業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)各項目應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督組織管理辦法》要求在項目交付后三個月內(nèi)建立健全物業(yè)服務(wù)業(yè)主監(jiān)督組織、做好業(yè)主監(jiān)督員的推選工作(填寫附件1：綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單)、定期組織各自的業(yè)主監(jiān)督員進行項目督導(dǎo)。已成立業(yè)委會的項目在業(yè)主委員會成員中推選(單一業(yè)主項目根據(jù)業(yè)主要求來定)，具體督導(dǎo)流程如下圖所示：

(1)督導(dǎo)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理相關(guān)工作內(nèi)容，包括：物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的客服接待、工程維修與公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、秩序維護服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)、親情服務(wù)等。具體檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，在檢查前3個工作日送達(dá)業(yè)主監(jiān)督員手中(詳見附件2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表)。(2)督導(dǎo)時間督導(dǎo)頻次為一年兩次(每年的3月份和9月份)，具體日期可根據(jù)業(yè)主監(jiān)督員時間進行安排，本年度第二次業(yè)主監(jiān)督員的督導(dǎo)活動時間最晚需在9月30日前完成。(3)督導(dǎo)人員入住園區(qū)的業(yè)主監(jiān)督員，由物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長、各部門主管陪同。(4)人員分工各物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組全面負(fù)責(zé)本項目業(yè)主監(jiān)督員活動的落實，被督導(dǎo)項目物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長應(yīng)做好項目督導(dǎo)路線的制定、接待、陪同與講解工作，對業(yè)主監(jiān)督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長為活動監(jiān)督人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)果的收集、匯總和上報。(5)督導(dǎo)方式現(xiàn)場督導(dǎo)及座談交流(詳見附件3：業(yè)主監(jiān)督員座談會材料)。(6)資料上報各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長應(yīng)及時匯總和上報活動資料：a.于督導(dǎo)開始前5日將業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)活動參與人員名單及被督導(dǎo)項目、陪同人員等情況(詳見附件4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導(dǎo)人員匯總表)通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。b.于督導(dǎo)活動當(dāng)日收集督導(dǎo)檢查表，并于督導(dǎo)活動結(jié)束后當(dāng)天將檢查表掃描件、督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心落實糾正措施的實施(詳見附件5：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)問題匯總表)。對督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時間節(jié)點。c.在督導(dǎo)活動結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將被督導(dǎo)項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件6：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表）。d.在座談會結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將各分子公司層面和物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員座談會會議紀(jì)要、簽到表、參會業(yè)主提出的意見建議處理方案及意見反饋情況以專題報告及附件的形式通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件7：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會意見建議落實情況匯總表）。.物業(yè)服務(wù)工作報告公示在已經(jīng)建立的各層級業(yè)主監(jiān)督員的機制上，強化季度物業(yè)服務(wù)工作報告制度，向全體業(yè)主公示并書面報告給業(yè)主監(jiān)督員，接受業(yè)主監(jiān)督。各分子公司負(fù)責(zé)本單位在管項目物業(yè)服務(wù)工作報告質(zhì)量的審核把關(guān)工作，報告須經(jīng)審核后才能予以公示。各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于報告發(fā)布后5日內(nèi)收集業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見、7日內(nèi)根據(jù)業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見將整改措施和落實情況匯總后由各分子公司通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件8：物業(yè)服務(wù)工作報告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實情況匯總表）。具體督導(dǎo)流程如下圖所示：編制季度物業(yè)服務(wù)

工作報告向業(yè)主監(jiān)督員書面報告 向全體業(yè)主公示收集反饋意見I 實施改進措施反饋意見及落實情況匯總表i? -（及時上報督導(dǎo)活動相關(guān)資料，.互動機制為加強與業(yè)主監(jiān)督員的互動，每年分子公司年會時應(yīng)邀請部分業(yè)主監(jiān)督員參與。各物業(yè)服務(wù)中心每年給業(yè)主監(jiān)督員寫一封感謝信。（二）項目公司（綠城員工）督導(dǎo).項目公司督導(dǎo)物業(yè)公司各分子公司與項目公司建立每月品質(zhì)督導(dǎo)共管機制、每月聯(lián)席會議制度。各分子公司邀請項目公司物業(yè)相關(guān)對接人（綠城項目公司一般為客服專員，非綠城項目公司一般為分管物業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，填寫附件9：項目公司物業(yè)相關(guān)對接人名單）參加各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組組織的月度品質(zhì)督導(dǎo)（要點督導(dǎo)及觸點督導(dǎo)）工作。積極與項目公司接洽，在項目公司召開的月度會議上增加物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作總結(jié)匯報環(huán)節(jié)（詳見附件10：品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議材料），共同分析存在問題的原因，通過加強源頭控制及日常協(xié)作，共同提升服務(wù)品質(zhì)。項目公司已注銷的不強制要求開展此項工作。(1)會議時間每月一次(非綠城項目根據(jù)項目公司實際情況確定，不做強制要求)，具體時間由各分子公司與項目公司協(xié)商確定。(2)參會人員項目公司領(lǐng)導(dǎo)、項目公司物業(yè)相關(guān)對接人、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組成員、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組成員。(3)會議議程a.本月物業(yè)服務(wù)中心基本工作情況報告和業(yè)主投訴/意見處理情況、物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作總結(jié)、匯報下月物業(yè)服務(wù)中心工作設(shè)想等；b.聽取并記錄項目公司的意見及建議；c.分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組組長(副組長)感謝項目公司領(lǐng)導(dǎo)提出的意見與建議，約定時間給予回復(fù)。(4)資料上報各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長負(fù)責(zé)資料的匯總和上報：a.各分子公司月度品質(zhì)督導(dǎo)資料上報在督導(dǎo)活動結(jié)束后5日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將被督導(dǎo)項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部，并抄送項目公司對接人，項目公司對接人可就檢查中發(fā)現(xiàn)的問題向集團品質(zhì)督導(dǎo)部提出建議及意見，并監(jiān)督問題的整改、落實情況，每月通過QQ群向集團品質(zhì)督導(dǎo)部及時反饋。b.聯(lián)席會議資料上報聯(lián)席會議結(jié)束后3日內(nèi)由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將會議材料、項目公司意見建議落實表（詳見附件n：品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議意見建議落實情況匯總表）等資料通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。（5）互動機制及時感謝積極協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)工作的項目公司及相關(guān)對接人，每年給項目公司及相關(guān)對接人寫一封感謝信，為方便聯(lián)系，請各分子公司邀請項目公司物業(yè)相關(guān)對接人員加入集團項目公司督導(dǎo)群（QQ群號碼：274206502）o.綠城員工督導(dǎo)選派部分居住在綠城服務(wù)園區(qū)的員工代表為該項目員工監(jiān)督員，每季度邀請綠城員工對其所在園區(qū)的服務(wù)進行督導(dǎo)，從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行的短板，從而改進服務(wù)。由各物業(yè)服務(wù)中心梳理在園區(qū)入住的綠城員工名單，將推薦的員工監(jiān)督員名單報分子公司審定，并將確定的員工監(jiān)督員名單報品質(zhì)督導(dǎo)部備案（填寫附件1：綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單），具體督導(dǎo)流程如下圖所示：項目推薦、分子公司審定(1)督導(dǎo)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn).《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”檢查表》.《綠城服務(wù)集團品質(zhì)督導(dǎo)“二十觸點”檢查表》(2)督導(dǎo)時間每季一次，具體日期可根據(jù)員工監(jiān)督員時間進行安排。(3)督導(dǎo)人員入住園區(qū)的員工監(jiān)督員，由物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長、各部門主管陪同。(4)人員分工各物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組全面負(fù)責(zé)本項目員工監(jiān)督員活動的落實，被督導(dǎo)項目物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長應(yīng)做好項目督導(dǎo)路線的制定、接待、陪同與講解工作，對員工監(jiān)督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長為活動監(jiān)督人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)果的收集、匯總和上報。（5）資料上報各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長應(yīng)及時匯總和上報活動資料：a.于督導(dǎo)開始前5日將員工監(jiān)督員督導(dǎo)活動參與人員名單及被督導(dǎo)項目、陪同人員等情況（詳見附件4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導(dǎo)人員匯總表）通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。b.于督導(dǎo)活動當(dāng)日收集督導(dǎo)檢查表，并于督導(dǎo)活動結(jié)束后當(dāng)天將檢查表掃描件、督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心落實糾正措施的實施（詳見附件5：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)問題匯總表）。對督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時間節(jié)點。c.在督導(dǎo)活動結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將被督導(dǎo)項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件6：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表）。（6）激勵機制以榮譽激勵為主、物質(zhì)獎勵為輔，根據(jù)“突出先進、鼓勵參與”的原則，及時肯定和表彰積極協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)工作的綠城員工。每年12月由分子公司提名、集團品質(zhì)督導(dǎo)委員會評定年度“最佳監(jiān)督員”、“品質(zhì)提升突出貢獻(xiàn)獎”（有重要改進建議且采納建議后對項目服務(wù)品質(zhì)有明顯提升的），予以相關(guān)獎勵（詳見附件12：優(yōu)秀員工監(jiān)督員推薦表）。（三）神秘顧客督導(dǎo).督導(dǎo)目的在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入''神秘顧客”檢查機制，作為常規(guī)督導(dǎo)工作的一種有效補充，通過神秘顧客的暗訪抽查體驗，有針對性地驗證相關(guān)服務(wù)流程的實施情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和短板，為提升集團整體服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持。（a）神秘顧客的定義神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗。（b）神秘顧客訪問的優(yōu)勢由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映服務(wù)提供過程中客觀存在的實際問題。.督導(dǎo)人員由于神秘顧客訪問是一種專業(yè)性較強的市場調(diào)查工作，為確保身份不泄漏、保證調(diào)查的科學(xué)性和公正性，對人員的管控也有較高的要求，目前基本由專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)來執(zhí)行。因此，集團將采取以聘請專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)為主、業(yè)主和員工暗訪調(diào)查為輔的神秘顧客訪問方案。其中第三方調(diào)查機構(gòu)負(fù)責(zé)編制調(diào)查方案、定期開展神秘顧客訪問，忠誠度較高的業(yè)主和相關(guān)員工（集團品質(zhì)督導(dǎo)部員工、理想計劃學(xué)員、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)總經(jīng)理等）由品質(zhì)督導(dǎo)部組織安排根據(jù)需要不定期開展暗訪調(diào)查。.督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)神秘顧客訪問側(cè)重于對服務(wù)提供過程的考察，物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾已經(jīng)公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為最低檢查標(biāo)準(zhǔn)。.督導(dǎo)方式通過電話預(yù)約或現(xiàn)場預(yù)約的方式開展服務(wù)體驗，考察服務(wù)受理、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)提供、客戶關(guān)懷和信息交流、服務(wù)效果反饋的全過程。.督導(dǎo)頻次2013年集團在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，將另行聘請專業(yè)機構(gòu)對目標(biāo)項目開展至少一次神秘顧客督導(dǎo)；業(yè)主和員工在品質(zhì)督導(dǎo)部組織下開展非常態(tài)化督導(dǎo)，根據(jù)實際需要（如重大投訴的驗證、相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的落實情況調(diào)查、相關(guān)問題整改后的情況驗證、交付等關(guān)鍵節(jié)點或節(jié)假日等特殊時期的服務(wù)調(diào)查）對項目進行暗訪調(diào)查。.督導(dǎo)成果的運用神秘顧客訪問的調(diào)查結(jié)果主要可以反映如下問題：（1）各項目物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾已經(jīng)公示的服務(wù)是否履行;(2)集團要求開展的各項聯(lián)動服務(wù)是否有效落實；(3)各項目是否按照集團規(guī)定的服務(wù)流程提供各類服務(wù)，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度如何；(4)哪些崗位的員工職業(yè)化程度最差、各項服務(wù)中還存在哪些短板等等。上述反映的問題將為集團制定相關(guān)政策以提升服務(wù)品質(zhì)、加強各崗位員工職業(yè)化、推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)中屬于分子公司或項目管理上的責(zé)任，將以工作聯(lián)系單的形式責(zé)成相關(guān)單位和部門限期整改。四、附件附件1.綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單附件2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表附件3.業(yè)主監(jiān)督員座談會材料附件4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導(dǎo)人員匯總表附件5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)問題匯總表附件6.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表附件7.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會意見建議落實情況匯總表附件&物業(yè)服務(wù)工作報告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實情況匯總表附件9.項目公司物業(yè)相關(guān)對接人名單附件10.品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議材料附件11.品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會議意見建議落實情況匯總表附件12.優(yōu)秀員工督導(dǎo)員推薦表附件L綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單分子公司： 序號所屬項目監(jiān)督員類型姓名性別房號單位（員工監(jiān)督員必填）職務(wù)（員工監(jiān)督員必填）聯(lián)系電話備注：監(jiān)督員類型應(yīng)填寫集團層面業(yè)主監(jiān)督員、分子公司層面業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員或員工監(jiān)督員。制表/時間:審核/時間:附件2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表項目名稱： 序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評價細(xì)則簿分1、基礎(chǔ)管理（共19分）1服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)等需公示內(nèi)容公開上墻2一處不明確扣1分2工作人員著裝、服務(wù)標(biāo)識符合要求2一處不符合扣0.5分3物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設(shè)施、門窗、墻壁、地面、柜頂、柜內(nèi)等無積塵2一處不符合扣0.5分4文件夾按規(guī)定標(biāo)識清晰；電源線捆扎不拖地，有標(biāo)識；開關(guān)標(biāo)識清晰且一致2一處不符合扣0.5分5盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報刊雜志有標(biāo)識、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團400客戶服務(wù)熱線電話公示，客服前臺擺放服務(wù)卡并有400電話印于其中3一處不合格扣1分7園區(qū)基本情況檔案收集完整，內(nèi)容齊全并分類存放，方便檢索3無檔案不得分，不完整、難檢索扣0.5?1分8收費明碼標(biāo)價，并公示3不公開不得分，不完全扣1分2、秩序維護管理（共20分）1人員穿戴整齊、門崗服務(wù)舉止規(guī)范1發(fā)現(xiàn)一項不合格扣0.5分2對講機及其他必備的安全護衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用1一項不合格扣0.5分324小時值班看守，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求3發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分4車輛出入登記符合規(guī)定，園區(qū)車輛實際停放符合規(guī)定2發(fā)現(xiàn)一次不符合扣1分5外來人員出入登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行登記制度，并有相關(guān)記錄2發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分

6工作臺面整齊有序，物品有明確的標(biāo)識，文件夾有明確的標(biāo)識與實物一致、記錄清晰完整，公共物品無積塵，地面、門窗、墻壁干凈，電源線和開關(guān)標(biāo)識醒目3一處不合格扣1分7公共區(qū)域安全通道暢通無阻；滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效：消防器材標(biāo)識清楚、前無積物、狀態(tài)完好，按要求擺放、干凈整齊，有責(zé)任人及定期點檢5發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分8消/監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏秩序維護員能按規(guī)定及時到位3每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分3、共用設(shè)施設(shè)備管理（共21分）1休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證安全使用2每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分2設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、鍋爐、人防）設(shè)施設(shè)備完好，機器無泄漏，無銹蝕，無油污、無積塵；有明確的機器標(biāo)識牌；管道有識別色和介質(zhì)流向；危險部位有警示和防護措施；閥門標(biāo)識明確、儀表盤面有正常范圍標(biāo)識：工作環(huán)境符合要求5每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分3管籠井、電纜架按要求進行管理2每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，保證運行正常2無則扣1分5電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔：定期保養(yǎng)，《安全使用許可證》有效，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。3現(xiàn)場每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，記錄不全每項扣0.5分6報警系統(tǒng)24小時設(shè)防并正常運行，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域3每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分7巡更系統(tǒng)運行正常，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常，有檢查記錄2每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分8工具有定位、擺放整齊、清潔、使用后及時歸位：工具柜有明確的標(biāo)識與實物一致；工具箱等公共物品有責(zé)任人，干凈整潔；柜身清潔、柜頂無雜物2每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4,環(huán)境管理（共20分）

1園區(qū)公共道路地面、公共綠地?zé)o明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角；明溝清潔，無堵塞2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2垃圾房、垃圾桶、果殼箱清潔無異味，垃圾不超出容器口，保持外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，無污跡，無明顯異味2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分32M以下路燈保持清潔1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分4標(biāo)識牌、宣傳欄、小品無積塵，無明顯污跡，無亂張貼2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分5景觀噴水池基本保持清潔、無異味1有一處不符合扣0.5分6扶手、信報箱、2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋保持清潔，無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分7天花板、墻面、公共燈具無蜘蛛網(wǎng)、無污跡2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分8天臺、屋頂、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無積垢2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分9公共衛(wèi)生間潔具整潔無污漬，室內(nèi)基本無異味，設(shè)施完好、用品齊全，玻璃、鏡面無明顯污跡2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分10電梯轎廂能基本保持轎箱四壁、地面、電梯門軌槽、顯示屏干凈無雜物2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分11地下車庫保持地面無垃圾、雜物、無積水，車庫標(biāo)識、消防設(shè)施無污漬、無明顯灰塵2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分5、綠化管理（共10分）1綠地整潔，基本無雜物，無白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾及綠地內(nèi)水面雜物日產(chǎn)日清2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2綠地完整，無改變使用用途，無明顯破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹干上無釘、亥U、畫等現(xiàn)象2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分3喬、灌木無枯枝；地被、攀援植物適時修剪；喬灌木生長良好，樹冠完整，有倒伏傾向，及時扶正加固；球、籬、地被缺枝、空檔不明顯2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分4草坪適時修剪，草面基本平整，雜草及時清理2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分5綠化應(yīng)保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分6、親情服務(wù)（共10分）1各類溫馨提示的張貼，例如：安全防范、居家旅行、特殊天氣、節(jié)日問候等2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

2服務(wù)承諾中明確應(yīng)當(dāng)配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車、雨具、醫(yī)藥箱、便民工具箱、寵物箱等2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分3冬季暖心服務(wù)，戶外車輛車窗除雪蓋防雪膜和門把手保護套服務(wù)是否開展（不具備實施條件的除4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分4親情服務(wù)服計劃中承諾開展的其他服務(wù)內(nèi)容是否正常開展2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分計分100備注：不涉及項不計分，得分最終應(yīng)換算成百分制監(jiān)督員（簽名）:督導(dǎo)時間：年月日監(jiān)督員（簽名）:督導(dǎo)時間：年月日您對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見與建議:附件3.業(yè)主監(jiān)督員座談會材料20XX年XX項目業(yè)主監(jiān)督員座談會材料一、會議時間二、會議地點三、參加人員.集團領(lǐng)導(dǎo):.分子公司領(lǐng)導(dǎo):.物業(yè)服務(wù)中心人員:.業(yè)主監(jiān)督員序號門 口房 V姓名監(jiān)督員類型11D2口3口4口5口21D2口3口4口5口3!□2口3口4口5口4in2口3口4口5口51D2口3口4口5口61D2口3口4口5口71D2口3口4口5口81D2口3口4口5口91D2口3口4口5口10!□2口3口4口5口注：1.備注欄內(nèi)請標(biāo)注相關(guān)序號：1業(yè)委會成員；2曾有意見反映的業(yè)主；3曾有投訴的業(yè)主；4綠城員工；5其他。2.請將備注欄內(nèi)選擇項數(shù)字序號‘'口"改為■,如：IBo四、匯報材料:20XX年度物業(yè)服務(wù)中心基本工作情況報告；20XX年度業(yè)主監(jiān)督員座談會中意見處理情況；20XX年度業(yè)主滿意度調(diào)查情