管理咨詢師考試快速入門

管理咨詢師考試快速入門管理咨詢師考試快速入門管理咨詢師考試快速入門資料僅供參考文件編號：2022年4月管理咨詢師考試快速入門版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：第一章成長與變革中的中國企業(yè)呼喚管理咨詢第一節(jié)管理咨詢概述管理咨詢行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，是掌握扎實的管理知識基礎(chǔ)和豐富的實際管理經(jīng)驗，并且掌握了咨詢技法的人所從事的智力密集型的服務(wù)行業(yè)。咨詢顧問在企業(yè)提出要求的基礎(chǔ)上深入企業(yè)，并且和企業(yè)管理人員密切結(jié)合，應(yīng)用科學(xué)的方法，找出企業(yè)存在的主要問題，進行定量或確有論據(jù)的定性分析，查出存在問題的原因，提出切實可行的改善方案，進而協(xié)助進行實施，使企業(yè)的運行機制得到改善，最終提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。我們可以從四個方面來加深理解：第一，管理咨詢顧問必須具備三個條件，缺一不可，即具有管理的理論知識；具有管理的實踐經(jīng)驗；熟練掌握咨詢的程序和工作方法。很多人錯誤地認為有豐富管理實踐經(jīng)驗的人就可以做好管理咨詢，這種看法沒有理解管理咨詢本身就是一個社會化專門分工的工作，有其特定的工作方法，對從業(yè)人員有特殊的要求，比如快速的學(xué)習(xí)能力、良好的溝通和表達能力、慎密的邏輯思維能力等。第二，管理咨詢是一項由咨詢顧問與企業(yè)管理人員共同完成的工作。與其他服務(wù)性行業(yè)不同，管理咨詢的成功很大程度上取決于被服務(wù)者，企業(yè)能很好地參與到咨詢工作當(dāng)中去，如保證時間、充分提供信息等。沒有企業(yè)的充分配合，咨詢顧問單方面肯定是完成不好咨詢工作的。第三，管理咨詢直接的成果是無形的。很多企業(yè)在評價管理咨詢工作的成效時，非?？粗貓蟾娴暮穸?。其實管理咨詢的效果更多體現(xiàn)在諸如通過咨詢工作讓全體員工認識到企業(yè)面臨問題的嚴重性、咨詢過程中不斷給企業(yè)員工灌輸新的管理理念和管理知識等方面。管理咨詢的直接成果99％以上以無形價值的形式體現(xiàn)。第四，管理咨詢最終的效果體現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高；企業(yè)任何支出都是為了帶來財務(wù)效益，同樣，企業(yè)花錢聘請管理咨詢公司提供管理咨詢服務(wù)，也是認為通過解決管理問題，企業(yè)的財務(wù)效益會提高。只有最后證明能提高企業(yè)財務(wù)效益的管理咨詢才是有效的。管理咨詢的內(nèi)容包括了企業(yè)管理的方方面面，咨詢實踐中經(jīng)常遇到的有以下幾個方面：一、戰(zhàn)略咨詢目前中國企業(yè)面臨的戰(zhàn)略問題主要有：多業(yè)務(wù)公司如何進行投資組合管理、多元化還是專業(yè)化、多元化投資方向的選擇、如何打贏競爭對手等。戰(zhàn)略咨詢包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實施輔導(dǎo)等幾個步驟。案例描述客戶背景：客戶是一家民營企業(yè)單位，擁有2家上市公司，涉足5個行業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全國26個省。2001年營業(yè)額為20多億元，員工6000多人。項目需求：該集團起初是一個集體小廠，改革開放20年來經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)、發(fā)展、擴張、調(diào)整的過程。面臨全球經(jīng)濟一體化和中國經(jīng)濟市場化的趨勢，集團管理層提出了二次創(chuàng)業(yè)的口號。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場機會是二次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。解決方案：在經(jīng)過咨詢師詳細的內(nèi)部訪談、行業(yè)訪談和調(diào)查問卷后，準(zhǔn)確找出了客戶存在的具體問題，項目團隊與集團管理層制定了周密的工作計劃，幫助管理層明確了集團發(fā)展的遠景目標(biāo)，包括行業(yè)定位，基本價值觀，核心競爭優(yōu)勢等。將集團改組為控股公司架構(gòu)，在母子公司之間采用不同的集權(quán)和分權(quán)模式。最后，與客戶一起制定切實可行的實施方案，客戶取得了良好的效果，理順了內(nèi)部管理關(guān)系．明確了戰(zhàn)略方向。二、組織設(shè)計咨詢戰(zhàn)略、組織與文化構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展的三個基石。好的組織結(jié)構(gòu)能將組織的資源分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運行的效率。組織設(shè)計包括部門設(shè)置、職權(quán)及職能設(shè)置、縱向管理程序的設(shè)計、橫向業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、崗位設(shè)計等。組織設(shè)計咨詢由于其結(jié)果會對組織中每一個人的權(quán)力、位置產(chǎn)生影響，因而比較容易受干擾。在這個過程中，咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)來自于如何設(shè)計一個符合企業(yè)法人意志的組織結(jié)構(gòu)。案例描述客戶背景：客戶是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務(wù)，年產(chǎn)值超過10億員人民幣的民營高科技企業(yè)。現(xiàn)有員工2000余人，擁有包括上市公司在內(nèi)的國內(nèi)外二十多家分(子)公司。項目需求：客戶存在的問題除了在發(fā)展方向上，公司缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo)定位，老產(chǎn)品市場趨于飽和，新業(yè)務(wù)發(fā)展處于試探中，缺乏明確的業(yè)務(wù)重點及新業(yè)務(wù)規(guī)劃，使企業(yè)的下一步發(fā)展缺乏動力之外，就是在內(nèi)部管理上，組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和調(diào)整隨意性大，因人設(shè)崗，組織效率低，管理跨度小，溝通不暢，造成員工效率不高，企業(yè)凝聚力不足，人員流動率高，尤其是技術(shù)骨干流動率大。解決方案：咨詢方案使客戶的戰(zhàn)略管理能力、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃能力得到加強，企業(yè)明確了戰(zhàn)略發(fā)展方向，得以致力于長期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力的建設(shè)。同時建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進行整合，有效提高了組織的整體應(yīng)變能力，充分發(fā)揮了各部門、各崗位員工的能動性，體現(xiàn)每個崗位責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實現(xiàn)員工的自我價值。三、企業(yè)文化咨詢企業(yè)文化是無形與有形的結(jié)合，有形在于企業(yè)文化通過企業(yè)的各種規(guī)章制度、行為方式、標(biāo)識等方面表現(xiàn)出來；無形在于企業(yè)文化能夠起到規(guī)章制度、物質(zhì)激勵等有形的管理起不到的作用。企業(yè)文化咨詢內(nèi)容包括觀察分析企業(yè)現(xiàn)有的價值觀，確定符合企業(yè)未來發(fā)展的價值觀，并將其灌輸?shù)揭?guī)章制度、行為規(guī)范、標(biāo)識當(dāng)中去。案例描述客戶背景：客戶作為一家大型金融機構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同時也要受人民銀行的政策制約。作為當(dāng)?shù)貙嵙ψ畲蟮你y行，同時也面臨很多外來銀行的競爭。項目需求：在進行機構(gòu)改革的初期，比較側(cè)重對人才的物質(zhì)激勵，從而調(diào)動員工的工作熱情和積極性，促進效益和服務(wù)質(zhì)量的提高。但是發(fā)展到一定階段后，物質(zhì)激勵仍不能留下一些精英的人才，而且員工缺乏以企業(yè)為家的主人翁精神。解決方案：咨詢公司在進行了文化診斷后，提出以文化改造企業(yè)，把制度紐帶、職務(wù)紐帶和情感紐帶結(jié)合起來，創(chuàng)造出效率和人性相結(jié)合的環(huán)境。通過文化建設(shè)和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益和企業(yè)發(fā)展的源動力，提高員工整體素質(zhì)，大大改變了企業(yè)的精神風(fēng)貌。多數(shù)中國企業(yè)不重視財務(wù)工作，多數(shù)中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人不從財務(wù)角度考慮管理工作。目前的財務(wù)咨詢主要幫助企業(yè)建立基本的財務(wù)體系，包括預(yù)算管理、資金管理、財務(wù)分析等?？蛻舯尘埃嚎蛻艏瘓F公司為民營企業(yè)，目前企業(yè)已由創(chuàng)業(yè)期進入規(guī)?？焖侔l(fā)展期，是一家大型多元化經(jīng)營企業(yè)集團。主要經(jīng)營領(lǐng)域為房地產(chǎn)、制藥、旅游詈點、流通等。主要產(chǎn)品是以廣譜抗生素為主的系列藥、花園和家園為代表的房地項目需求：明確財務(wù)管理在集團管理中的作用；通過提供財務(wù)管理解決方案解決方案：首先進行財務(wù)分析，根據(jù)財務(wù)指標(biāo)進行判斷，規(guī)范財務(wù)管理體系。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享與信息集成，確保了財務(wù)信息的準(zhǔn)確性。加強了集團對財務(wù)的統(tǒng)一管理，實行了財務(wù)預(yù)算管理，提高了經(jīng)營效率和管理水平，加太了財務(wù)監(jiān)控力度。提升了集團公司的企業(yè)形象和知名度、美譽度。五、市場營銷咨詢市場營銷咨詢是中國最早進入實踐階段的管理咨詢工作，由于歷史上大量“點子”大王的出現(xiàn)，使得很多人將市場營銷咨詢等同于市場營銷策劃。兩者有很多的相關(guān)工作，如市場調(diào)查、廣告策劃、公共關(guān)系等。真正的市場營銷咨詢主要幫助企業(yè)解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目標(biāo)市場的定位、價格渠道，銷售管理政策等。案例描述客戶背景：客戶為一家上市公司控股企業(yè)，生產(chǎn)銷售國家級新藥和國家中藥保護品種等多種產(chǎn)品，其中某產(chǎn)品出口十幾個國家和地區(qū)，是山東省高新技術(shù)企業(yè)和星火示范企業(yè)。項目需求：客戶存在的問題在于：(1)面對國家產(chǎn)業(yè)政策變化、WTO的加入及自有資源能力的限制，現(xiàn)有產(chǎn)品／業(yè)務(wù)怎樣取舍、組合(2)面對日益激烈的市場競爭，如何制定營銷戰(zhàn)略和市場營銷策劃方案，贏得競爭優(yōu)勢(3)為了有效實施營銷策劃方案，如何構(gòu)建營銷組織和管理體系解決方案：利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫和多種分析模型，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形勢的變化，對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場容量、市場潛力、競爭態(tài)勢等進行了科學(xué)的分析，甄選出主導(dǎo)產(chǎn)品(組合)；其次，對企業(yè)進行SWOT分析，明確企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進行產(chǎn)品，業(yè)務(wù)市場營銷策劃方案設(shè)計；最后，為有效提升企業(yè)競爭能力，就其營銷管理體系、業(yè)務(wù)流程進行了重整和再造。該營銷策劃方案，為客戶(中小型企業(yè))指明了營銷發(fā)展思路，制定了適宜的市場營銷策略和營銷行動方案，從而有效地提升了客戶的市場競爭力和營銷能力。六、人力資源管理咨詢?nèi)说墓芾硎苌鐣?、歷史等因素影響比較大，因而將西方的人力資源管理理論與技術(shù)應(yīng)用于中國企業(yè)需要很大的修改。目前中國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓(xùn)、招聘任用、薪酬、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。人力資源咨詢的管理理論和方法涉及到管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)及信息管理學(xué)等多學(xué)科知識，要求咨詢顧問具有以上相關(guān)學(xué)科的知識。七、信息化咨詢信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)管理的變革提供了技術(shù)手段，組織扁平化、工作豐富化等管理變革都要通過信息技術(shù)來實現(xiàn)。信息化咨詢的內(nèi)容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理架構(gòu)和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務(wù)于管理的需要。信息化咨詢的特點在于涉及組織的每一個人和每一項工作，周期長，風(fēng)險大。案例描述客戶背景：某化工廠由生產(chǎn)能力500噸／日的單一的生產(chǎn)工廠，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗和機構(gòu)改革，發(fā)展成為擁有日生產(chǎn)能力800噸，并集倉儲、運輸、生產(chǎn)、營銷為一體的集團公司。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。項目需求：隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴張，傳統(tǒng)的管理方式不能再滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子提出要用信息技術(shù)改造企業(yè)，建立企業(yè)自己的信息系統(tǒng)。解決方案：咨詢公司按照信息咨詢的五大步驟，抽取企業(yè)主要業(yè)務(wù)要素-分析企業(yè)運營所需要的信息，制定最適合企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。從長遠觀點上看，企業(yè)管理信息系統(tǒng)強調(diào)經(jīng)濟效益，如勞動生產(chǎn)率的提高，利潤總額的提高等。最終．該企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)信息傳遞即時化，對市場需求做出快速反應(yīng)，并合理配置企業(yè)資源，取得良好的實施效果。上面簡單介紹了什么叫管理咨詢和管理咨詢的主要內(nèi)容，我們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面”理論結(jié)束本章：“管理有三個層面：管理理論、管理技術(shù)和管理實踐。管理理論是專家學(xué)者們鉆研的，管理實踐是由企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人完成的，而在管理理論和管理實踐之間有一座橋梁，就是管理技術(shù)，通常它也就叫管理咨詢，是把管理理論和企業(yè)的管理實踐相結(jié)合的一種嘗試?！钡诙?jié)管理咨詢的價值一、從外部審視企業(yè)企業(yè)進行咨詢的一個出發(fā)點在于能從外部對企業(yè)進行全面的審視，發(fā)現(xiàn)從內(nèi)部看不到的問題。俗話說“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，對企業(yè)而言，往往從企業(yè)內(nèi)部難以全面和準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，因此求助于具有較高專業(yè)素質(zhì)的咨詢師。管理咨詢師提供的外部審視的價值既表現(xiàn)在用新的思維方式、新的觀點去觀察企業(yè)的現(xiàn)狀，分析其存在的問題及原因，也表現(xiàn)在以科學(xué)的態(tài)度和創(chuàng)新精神，去設(shè)計切實可行又有所突破的方案。二、解決實際的管理問題借助管理咨詢顧問來實際解決企業(yè)面臨的管理與經(jīng)營問題恐怕是目前大部分的企業(yè)尋求管理咨詢的主要目的。大多數(shù)企業(yè)缺乏管理方面的專業(yè)人才，很多工作力所不能及，比如如何進行360度評估、如何確定高級管理人員的薪酬、是否應(yīng)該進入一個新的領(lǐng)域等。咨詢公司有一批專業(yè)的管理人才，而且為不同的公司提供服務(wù)，企業(yè)聘請他們?nèi)ソ鉀Q一些問題能起到“事半功倍”的效果。三、增強企業(yè)解決問題的能力咨詢顧問有自己發(fā)現(xiàn)和解決管理問題的方法和框架，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在與咨詢顧問交流的過程中，能夠得到這些方法，這有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維能力的提高。所謂“授人以魚，不如授人以漁?！蓖ㄟ^管理咨詢過程的知識傳遞和轉(zhuǎn)移，企業(yè)能夠培養(yǎng)解決問題的能力，以后遇到類似的問題，可以自己獨立解決。四、更新的觀念咨詢公司與企業(yè)的“親密接觸”其實是一種幫助企業(yè)高層更新管理觀念的捷徑。特別是一些有實力的咨詢公司，由于接觸的企業(yè)客戶多，接觸的先進的管理方式和模式也較多。通過與企業(yè)里不同人員的深入溝通，新的觀念很容易得到傳播。五、借助管理咨詢說出自己不能說的話對企業(yè)家而言，很多時候需要管理咨詢是因為需要借管理咨詢師之口來“說事”，企業(yè)內(nèi)部有種種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，為了企業(yè)的長遠目標(biāo)，企業(yè)很多時候必須作出自己的取舍，這時候需要管理咨詢師來替企業(yè)家說話。很多涉及組織變革方面的咨詢?nèi)缃M織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人事體制改革的出發(fā)點都在于此。六、其他無形的價值咨詢顧問必須具備的一些基本素質(zhì)恰是對一些企業(yè)員工而言極度欠缺的要素。比如說高度的敬業(yè)精神，合適的職業(yè)裝束，公正的評判眼光和嚴格的自我約束。對咨詢顧問而言，自覺去完成當(dāng)日的任務(wù)是一種基本覺悟，為此工作到深夜是家常便飯；團隊和合作精神更是工作順利開展的前提。從咨詢團隊開始進駐企業(yè)開始，一種新的工作態(tài)度和面貌就會展現(xiàn)在企業(yè)的每一個人面前，是可以看到，可以感知的。這必然會給平靜的企業(yè)帶來積極的影響。最后，我們可以把管理咨詢的作用總結(jié)成通俗的四句話：看“老板”所看不到的現(xiàn)象，做企業(yè)家的“眼睛”；做“老板”想做卻沒能力做的事，做一雙能執(zhí)行各種復(fù)雜困難任務(wù)的“手”；想“老板”沒時間想的問題，做企業(yè)家的“外腦”；說“老板”不能說的話，替企業(yè)家把想說但卻不能說的話說出來，做企業(yè)家的“嘴巴”。第三節(jié)中國企業(yè)呼喚管理咨詢一、變革中的大型國有企業(yè)國企改革20多年來，一大批傳統(tǒng)的國有企業(yè)進行改制，并逐步習(xí)慣了市場經(jīng)濟下的運作方式，競爭力逐步增強，管理水平逐步提高。然而，在高速發(fā)展中的國有企業(yè)面臨著更多變革的選擇，新經(jīng)濟、WTO、高新科技，是擺在所有大型國有企業(yè)面前的機遇，更是一種挑戰(zhàn)。壓力更大，變革的難度更大，要付出的代價更多。黨的十六大提出要深化國有企業(yè)改革，進一步探索公有制，特別是國有制的多種有效實現(xiàn)形式，大力推進企業(yè)的體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新。除極少數(shù)必須由國家獨資經(jīng)營的企業(yè)外，積極推行股份制，發(fā)展混合所有制經(jīng)濟。實行投資主體多元化，重要的企業(yè)由國家控股。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，國有大中型企業(yè)繼續(xù)實行規(guī)范的公司制改革，完善法人治理結(jié)構(gòu)。推進壟斷行業(yè)改革，積極引入競爭機制。通過市場和政策引導(dǎo)，發(fā)展具有國際競爭力的大公司大企業(yè)集團。進一步放開搞活國有中小企業(yè)。深化集體企業(yè)改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟的發(fā)展。建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，加強和改善企業(yè)管理，需要有懂得現(xiàn)代企業(yè)制度和管理知識的人才，而國有企業(yè)內(nèi)部多數(shù)缺少這方面的人才，但咨詢業(yè)界正好善有這方面的優(yōu)勢，擁有許多優(yōu)秀的管理咨詢顧問人才，他們懂得現(xiàn)代企業(yè)制度、管理知識，并擁有豐富的實踐經(jīng)驗，在國企改革中可以發(fā)揮重要作用。國企改革為咨詢業(yè)界，特別是中國本土的咨詢機構(gòu)提供了良好的發(fā)展機會，咨詢業(yè)界可以多方位地加入到國企改革的潮流中，從現(xiàn)代企業(yè)制度的建立、改看管理、重組改制，到人力資源體系的建立，咨詢機構(gòu)可以多方位切人，以多種難式參與國企的改革，使目企早日實現(xiàn)改革和發(fā)展的重要目標(biāo)，從而促進我國經(jīng)葫持續(xù)快速健康發(fā)展。同時，借國企改革之機，最大限度地展示咨詢業(yè)的實力與亦平，擴大影響，推動咨詢業(yè)的發(fā)展。二、成長中的中小企業(yè)中小企業(yè)占我國全部國有企業(yè)的96％，加上我國上千萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，中小企業(yè)占我國全部企業(yè)總數(shù)的99％以上。它們遍布各行各業(yè)，吸納了大量的勞動力，其產(chǎn)值占國內(nèi)產(chǎn)值的一半以上。中小企業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟增長及社會穩(wěn)定的主要力量。美國研究中小企業(yè)管理的教授塞若坡利思認為有五項因素使中小企業(yè)暫時獲得了成功，一是機會主義者，二是行動者，三是冒險精神，四是充滿自信，五是身心健康。但隨著企業(yè)的發(fā)展變大，以上因素并沒有轉(zhuǎn)化為管理優(yōu)勢，甚至是管理上的弱勢。其表現(xiàn)：一是缺乏長遠眼光；二是缺乏理性的經(jīng)營方法；三是管理跟不上企業(yè)發(fā)展。綜觀我國的中小企業(yè)，都不同程度地存在以下具體問題：其一是產(chǎn)業(yè)雷同，布局分散，勞動密集度高，兩級分布突出，重復(fù)建設(shè)，資源浪費嚴重；其二是自身基礎(chǔ)薄弱，科研投入較少，技術(shù)設(shè)備落后，創(chuàng)新能力較差；其三是從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，經(jīng)營管理人員水平較差，尤其是缺乏高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)人才，這是阻礙中小企業(yè)發(fā)展壯大的重要原因；其四，經(jīng)營上存在道德問題。從企業(yè)內(nèi)部來看，首先在計劃方面，有的因缺乏有效的產(chǎn)銷計劃和配套的采購計劃，造成存貨過多或停工待料；有的財務(wù)缺乏計劃，沒有正確的財務(wù)報表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓(xùn)缺乏，人員流動率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營。其次是在組織方面，職責(zé)不清，職責(zé)未劃分或不劃分，沒有書面文件界定；授予權(quán)不夠，不相信下屬，使工作被動；個部門之間的協(xié)調(diào)不夠，忽視整體利益。再次是在人事方面，引進人才和人才升遷缺乏制度，個人好惡用人，使優(yōu)秀人才拂袖而去。最后是在控制方面，沒有衡量工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，信息不靈或失誤，部屬實際工作不掌握，針對標(biāo)準(zhǔn)和差距未能即使采取措施等等。以上表現(xiàn)實質(zhì)上是由于思維模式、管理機制、員工素質(zhì)等與時代發(fā)展不和諧的原因所致。但從管理咨詢業(yè)看，我國在1980年從日本引進“企業(yè)診斷”以來，由于各種原因，我國管理咨詢業(yè)并未得到應(yīng)有的發(fā)展，表現(xiàn)在：社會各界對管理咨詢?nèi)狈恼J識與評價，從而使管理科學(xué)研究與管理實踐之間的橋梁無法溝通。特別是在對咨詢診斷的政策和體制上，只有一般的“科技咨詢”等“紅頭文件”，缺乏必要的立法和組織措施，“咨詢公司”甚至還被認為是“皮包公司”。因而雖然目前成千上萬中小企業(yè)陷入困境需要幫助，“知識經(jīng)濟”也喊得響，但很多的管理專家和咨詢機構(gòu)卻極少有人問津?qū)χ行∑髽I(yè)的咨詢部方針是要改變以前管理咨詢多集中于國有大中型企業(yè)的做法，更廣泛地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中小）企業(yè)。建立起中小企業(yè)管理咨詢制度，是改善我國中小企業(yè)的現(xiàn)狀、解決我國管理時間需求不足的現(xiàn)狀、發(fā)展管理咨詢事業(yè)的突破口。要實現(xiàn)這種突破，首先需要根據(jù)中國中小企業(yè)的特點，開展基本的、示范的研究，以促進對中小企業(yè)整體性的認識及判斷的形成。在實際診斷過程中，一般都是沿用管理學(xué)科的理論和方法進行診斷。但由于管理學(xué)科理論體系龐大，方法成百上千，而且學(xué)科跨度大，加上應(yīng)用起來常常因人引人而異，經(jīng)常導(dǎo)致認識上的混亂及推廣上的困難。如遇到施診者不能合理應(yīng)用，對診斷的效率及質(zhì)量影響很大。受診者往往由于各種原因而難以判斷診斷方案的優(yōu)劣，影響到執(zhí)行方案的決心，進而影響診斷的結(jié)果。因此，在對中小企業(yè)管理咨詢的研究中，探討及推薦一、兩種有廣泛意義的管理咨詢適用的優(yōu)秀方法，具有特殊的意義和重要的作用。案例二：某大型國企ERP實施管理咨詢案例說明：本案例說明大型國有企業(yè)的管理咨詢需求情況，ERP實施包括兩部分：管理咨詢和技術(shù)實施兩部分，管理咨詢是其中的核心和關(guān)鍵。該煙草集團前身是某卷煙廠，創(chuàng)建于20世紀50年代末，90年代末按《公司法》改制后正式掛牌成立國有獨資公司。近十年來，經(jīng)過大規(guī)模、高起點的技術(shù)改造，以“兩煙”為基礎(chǔ)，不斷加強內(nèi)部管理，積極對外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團。迄夸集團公司已擁有近百億元的固定資產(chǎn)，高素質(zhì)的職工隊伍，一流的煙葉復(fù)烤、制絲、卷包設(shè)備及適應(yīng)生產(chǎn)發(fā)展的世界先進的計算機系統(tǒng)和自動物流系統(tǒng)，公司生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)美．堪稱花園式工廠。集團公司現(xiàn)有十余個卷煙產(chǎn)品品牌系列。卷煙生產(chǎn)年產(chǎn)二百多萬葙，年實現(xiàn)稅利190多億元．1988年起進入中國稅利十強的行列，成為國家一級企業(yè)。目前已發(fā)展成為名列世界煙草加工業(yè)前列的現(xiàn)代化卷煙企業(yè)。該集團是全國煙草行業(yè)的龍頭企業(yè)，在世界煙草業(yè)也有一定的影響。集團公司在發(fā)展過程中，始終發(fā)揚“視今天為落后，永遠爭第一”的創(chuàng)新精神，開拓進取，嚴格按國際Is09000族標(biāo)準(zhǔn)，以名牌為主，多元化發(fā)展，以把集團建設(shè)成為大規(guī)模的、現(xiàn)代化的、國際化的集團公司為目標(biāo)，為躋身世界企業(yè)500強而不懈地努力。一、企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀企業(yè)級服務(wù)器系統(tǒng)建設(shè)集團信息化建設(shè)起步較早，1994年就建成了以每秒運算能力6億次的DEcl0000為核l心的服務(wù)器系統(tǒng)，2000年又引進了當(dāng)夸世界上最先進的企業(yè)級服務(wù)器--IBM公司的Rs/6000，這臺主機將作為企業(yè)未來信息的處理和存放地，也就是企業(yè)的神經(jīng)中樞。集團建成了遍及壘企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路信道的遠程接入系統(tǒng)．到2000年，集團通過改造升級建成了以622兆速率ATM網(wǎng)為骨干網(wǎng)絡(luò)、100兆交換到桌面的遍及企業(yè)各部門、各主要車間和辦公建筑的統(tǒng)一的企業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路64K信道的遠程接入系統(tǒng)。一方面，企業(yè)外出人員，特別是市場營銷人員，可通過電話線，接入企業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)，方便及時地從總部計算機中提取所需的數(shù)據(jù)，同時傳回所調(diào)查封的市場信息，加快了企業(yè)對市場的響應(yīng)速度；另一方面，每位員工可通過局域網(wǎng)或電話線，接入國際互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)在擴大員工視野、加強業(yè)務(wù)信息的獲取和處理能力的同時，通過興趣的引導(dǎo)，掀起了學(xué)習(xí)計算機知識的高潮。從1996年起。建成了企業(yè)網(wǎng)站。至今網(wǎng)站訪問人次已超過20萬，點擊次數(shù)達到2000萬次以上。網(wǎng)站在宣傳企業(yè)形象的同時，強化了產(chǎn)品和品牌的宣傳。為了加強與消費者的溝通，還開展了網(wǎng)上調(diào)查和網(wǎng)上評析的活動，建立了意見咨詢專欄．實現(xiàn)了與消費者的互動溝通，取得了很好的效果。集團推廣使用了全面的計算機應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。到目前為止，企業(yè)的各項職能，都已有了相應(yīng)的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。如自動化物流系統(tǒng)、能源監(jiān)控系統(tǒng)、電量采集和控制系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、計劃統(tǒng)計系統(tǒng)等，涉及財務(wù)、人事、物資、統(tǒng)計、生產(chǎn)、銷售等企業(yè)管理的方方面面，大部分的報表和日常管理業(yè)務(wù)都實現(xiàn)了計算機化，提高了工作效率，取得了很好的效果。為提高企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)與外部的信息交流的能力和效率，開通了電子郵件等服務(wù)。企業(yè)員工可在全球各地實現(xiàn)快速的信件交流，現(xiàn)在每月的電子郵件收發(fā)量達到了5萬多份，并以此為基礎(chǔ)，形成了集團初步的辦公自動化系統(tǒng)，目前全集團已取消了所有的紙面文件通知，向無紙化辦公邁出了堅實的一步。集團強化了安全管理和保密管理。采用先進的安全技術(shù)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密，陸；同時制定了一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡(luò)的情況，這樣在保障員工能方便地使用國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)的同時，又建立起嚴格的監(jiān)控措施，做到了既開放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡(luò)，使得用戶方便。二、ERP系統(tǒng)的引進從1997年下半年，由于市場形勢的變化，“兩煙”市場逐步由原來的賣方市場過渡到買方市場，全國煙草行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)大于銷、產(chǎn)銷下降的被動局面。買方市場主要有三個特點：第一是供過于求；第=是消費者取代生產(chǎn)者成為市場主體的主要方面；第三是消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能要求更高，對產(chǎn)品更加挑別。該集團也遇到了前所未有的困難，品牌銷量大大降低，甚至出現(xiàn)了嚴重的庫存積壓。在困難和壓力面前，集團領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工切實轉(zhuǎn)變思想觀念．增強了市場意識、競爭意識和服務(wù)意識，開展了艱苦的工。集團領(lǐng)導(dǎo)在狠抓產(chǎn)品，增強核“競爭力、努力開拓市場、進一步深化改革的同時加大了對信息化工作的支持力度。1998年8月起，集團先后組織了十一次技術(shù)交流及論證會議，邀請了多名國內(nèi)外知名專家學(xué)者到企業(yè)進行技術(shù)交流．組織了多次面向中層及高層管理人員的技術(shù)交流會。集團高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加，專業(yè)技術(shù)人員為主組成了信息技術(shù)專家小組，就企業(yè)信息化建設(shè)中的每一項問題進行論證，并確定技術(shù)方案。集團信息技術(shù)專家小組首先確定了引進國外先進的管理信息系統(tǒng)的方案，目的是使企業(yè)通過這一次管理和技術(shù)的重大創(chuàng)新．在企業(yè)管理創(chuàng)新上走出一條新路，使管理水平上一個臺階，向世界先進管理水平靠攏。經(jīng)過近兩年的論證、考察，集團選擇了德國sAP公司的ERP軟件。之所以選擇sAP公司的ERP系統(tǒng)，主要是由于目前全球500強大公司中，有三分之二使用sAP公司的ERP軟件作為企業(yè)的管理軟件，比如，IBM公司、微軟公司、菲利普莫立斯、英美煙草等等，在國內(nèi)有長虹、康佳電子、聯(lián)想等都已實施或部分實施了sAP公司的ERP系統(tǒng)。此外，SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有20年，成功地應(yīng)用于包括政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐富的市場經(jīng)濟條件下的管理經(jīng)驗，同時在技術(shù)上非常成熟，以企業(yè)資源管理規(guī)劃思想為核心，系統(tǒng)集成了企業(yè)的各方面的信息，使企業(yè)管理實現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務(wù)流程的管理方式。支持跨國經(jīng)營，支持100多個國家的貨幣和稅收體制，支持企業(yè)組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的不斷變革，以及新業(yè)務(wù)的不斷開拓。集團認為自主開發(fā)或合作開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，對中小企業(yè)來說，是一個很好的思路，但對大型企業(yè)來說，問題還很多。多年的經(jīng)驗教訓(xùn)告訴他們，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，開發(fā)任務(wù)很重，而開發(fā)總需要一定的時間。要形成穩(wěn)定成熟的可商業(yè)運作的系統(tǒng)，需要的時間就更長，往往是軟件還沒開發(fā)完，企業(yè)的需求又變了，總跟不上，總忙不過來。再者，也是最根本的原因。就是我國目前的軟件開發(fā)人員缺乏管理經(jīng)驗，或者只是理論上的管理知識．對企業(yè)實際管理中的細節(jié)問題沒法解決，其開發(fā)的系統(tǒng)，只不過是當(dāng)前企業(yè)手工管理的計算機翻版，企業(yè)管理水平有多高，這個系統(tǒng)的水平就有多高，并不能解決企業(yè)需要解決的問題，不能適應(yīng)企業(yè)的長遠發(fā)展和不斷變化，更談不上管理上臺階的問題。這也是為什么像微軟公司等這樣專門開發(fā)軟件的超大型公司，它的管理信息系統(tǒng)也是自己開發(fā)的重要原因。三、Elip的實施、多年的實踐經(jīng)驗已經(jīng)告訴我們，管理信息系統(tǒng)的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項先進的信息技術(shù)系統(tǒng)工程，更重要的是一項管理創(chuàng)新工程。為了使管理信息系統(tǒng)軟件符合企業(yè)的管理特點和管理需求，信息技術(shù)專家小組首先確定需要徹底分析現(xiàn)階段企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程．也就是分析企業(yè)的物料采購管理、生產(chǎn)制造、市場營銷、財務(wù)管理、人力資源管理等各個環(huán)節(jié)的管理特點、功能需求和業(yè)務(wù)流程。在對現(xiàn)行組織機構(gòu)及業(yè)務(wù)流程分析總結(jié)清楚的情況下，來看各個業(yè)務(wù)流程是否重復(fù)，是否需要改進，各職能間的關(guān)系是否清晰?對每個業(yè)務(wù)流程，集團的顧問會提出了各種參考意見，對比實際流程．找出不足，分析原因，提出改進意見，經(jīng)集團領(lǐng)導(dǎo)認可后，制定出企業(yè)的業(yè)務(wù)流程藍圖。這樣，有的業(yè)務(wù)流程是重復(fù)的，就需要合并，有的業(yè)務(wù)計算機系統(tǒng)能自動執(zhí)行了，這些業(yè)務(wù)將不再需要，還有的不清楚的業(yè)務(wù)，需要明確。這實際上是對整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行重組，也就是以業(yè)務(wù)流程為中心、打破直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能適應(yīng)當(dāng)今社會的高效率和快節(jié)奏，適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，具有較強的應(yīng)變能力和較大的靈活性，以便更好地適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。多年的實踐同時也表明，在成功實施管理信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵因素中，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的承諾和決心，也就是人們常說的“一把手”工程。為此，集團加大了對高層及中層管理人員關(guān)于ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)，由“一把手”親自動員，大大促進了管理人員的管理意識和經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變，提高了企業(yè)本身、管理人員對新觀念挑戰(zhàn)的適應(yīng)能力。此外在ERp實施前，集團還做7大量的技術(shù)培訓(xùn)I作．如對成立的實施項目小組進行項目管理、實施方法、ERP軟件功能等的培訓(xùn)、對新流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)等。目前，該集團的ERP系統(tǒng)正在緊張的實施過程中，應(yīng)該說集團已經(jīng)對實藐此系統(tǒng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但在實施過程中仍然遇到了許多困難．如：ERP項目實施過程中的變更管理；集團公司管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性；項目經(jīng)理的經(jīng)驗、組織管理、協(xié)調(diào)和推動的能力：項目實施方項目經(jīng)理的大型ERP項目實施經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)及推動能力：業(yè)務(wù)部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時ERP系統(tǒng)的掌握等。如果說企業(yè)的管理是全業(yè)的核心，那么，ERP也可以算得上是核心的核心，集團BRP的實施給企業(yè)的管理帶來什么效果呢?集團領(lǐng)導(dǎo)們認為：這樣的系統(tǒng)．能夠及時、準(zhǔn)確地收集和反饋市場信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，使企業(yè)計劃的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性加強，生產(chǎn)效率提高，加快了產(chǎn)品的開發(fā)研究工作，同時強化了企業(yè)內(nèi)部各部門間的聯(lián)系，實現(xiàn)了科學(xué)的、精細的現(xiàn)代化管理。對一個卷煙翻造企業(yè)來說，還可在以下幾個方面獲得顯著的經(jīng)濟效益：原料(如煙葉等)、輔料、機電配件等倉庫的管理加強，互相聯(lián)系協(xié)調(diào)．統(tǒng)一管理，可壓縮庫存和減少浪費約2～5億元人民幣：加強產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的成本管理和控制，可減低成本0．5～2億元人民幣：實現(xiàn)供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、研究一體化，提高企業(yè)對市場的應(yīng)變速度。增強企業(yè)的攘心競爭力；加強企業(yè)的基礎(chǔ)管理，規(guī)范和優(yōu)化企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程，提高管理的透明度，實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度；加快資金周轉(zhuǎn)速度：實現(xiàn)全面的成本控制，從而降低成本，提高效益，增強競爭力；使質(zhì)量控制上升到一個新水平：樹立起系統(tǒng)觀念，避免各自為政、自我為中。的本位主義現(xiàn)象；使全企業(yè)的信息集成和規(guī)范統(tǒng)一加速收集市場、采購供應(yīng)、庫存及財務(wù)信息等，并可對信息進行整理、分類、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)，降低機會成本的損失；提升員工的素質(zhì)?？傊晒嵤┢髽I(yè)信息系統(tǒng)后，企業(yè)將可面對日益復(fù)雜的外部環(huán)境，從實質(zhì)上改變傳統(tǒng)的粗放式的管理方法，真正建立起現(xiàn)代企業(yè)制度。特別是企業(yè)資灘規(guī)劃系統(tǒng)ERP的實施，可實現(xiàn)與國際接軌，提高企業(yè)在國內(nèi)、國際上的信譽。第二章管理咨詢的過程第一節(jié)營銷和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢公司的目的之一，這是咨詢有償原則的體現(xiàn)。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個銷售的過程。從管理咨詢公司的品牌推廣、管理咨詢公司和潛在客戶的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢合同，是一個完整的營銷過程。一、咨詢師主動接觸一般來講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動接觸。某著名咨詢公司負責(zé)人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售。”事實上，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動。只有一種特殊情形是例外，就是客戶公司或組織公開宣布他們即將開展的咨詢項目或者管理咨詢方面的需求，以公開招標(biāo)的形式尋求管理咨詢公司的幫助，這時候管理咨詢公司會主動接觸。二、客戶主動接觸在大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸管理咨詢師或管理咨詢公司。這意味著客戶遇到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時候客戶之所以接觸管理咨詢師，往往是因為咨詢公司卓越的服務(wù)和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司服務(wù)過的公司的大力推薦。客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。對一個管理咨詢公司而言，沒有什么比抓住一個主動接觸的客戶更重要的了。一般地，管理咨詢公司會留下詳細的客戶信息并盡快安排初次會見。同時為所有服務(wù)過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關(guān)客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的服務(wù)記錄。三、面談和所有的約會一樣，初次面談留下的印象永遠是最重要的。因此必須強調(diào)咨詢師在初次會見客戶時的行為和表現(xiàn)的重要性，因為所謂的“第一印象”永遠是最重要的。在會晤客戶磋商特定任務(wù)時，咨詢師在推銷他的服務(wù)，當(dāng)然這時并不{能肯定是否能拿下這個合同。因此，初次會見可以認為是一個贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫機會。面談要求咨詢師做充分的準(zhǔn)備。雖然不用過細，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶的基本情況、周圍環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。所以，作為咨詢師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方面的才能。咨詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，因為管理咨詢是一把手工程，不僅僅是因為一把手對企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動。有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級成員)進行任務(wù)談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務(wù)的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式。他們堅持強調(diào)初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關(guān)系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的咨詢機構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。他們厭惡的做法是，咨詢機構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。四、項日建議書準(zhǔn)備一般來說，項目建議書是贏得一份咨詢合同的關(guān)鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細準(zhǔn)備。有些客戶要求咨詢師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫建議書。這樣做有助于客戶研究和評價從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。進一步說，建議書的模式也許要對應(yīng)將要簽署的咨詢合同的格式。向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。對于咨詢師，僅僅了解客戶的需求并進而考慮清楚如何解決此問題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。撰寫具有說服力的建議書是一門藝術(shù)。建議書的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項咨詢服務(wù)的決策。一份好的建議書可以起到事半功倍的效果。大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項目建議書應(yīng)包括以下三個方面：(一)技術(shù)部分此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計劃等。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對技術(shù)部分詳細和具體到什么程度有不同的認識，過于籠統(tǒng)和過于詳細，都是不穩(wěn)妥的行為。(二)人員部分此部分給出將要執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢師的姓名和簡歷。其中包括負指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級咨詢師(合伙人或項目經(jīng)理)。這部分描述咨詢機構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗和業(yè)績?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)信息(包括咨詢師}約道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。當(dāng)然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。(三)財務(wù)和其他部分這部分通常通過考慮項目難度、給客戶創(chuàng)造的價值、咨詢公司投入的相關(guān)成本(包括人員及資料費用)，提出費用總額和階段付款的方式和時間。有些客戶愿意把交通食宿費用單獨承擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢費用中。在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。此刻，雙方對咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)果：許多私營單位的客戶，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，可能需要花幾個星期或幾個月才能做出決定?？蛻粢苍S在對使用咨詢師的服務(wù)躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不滿意。例如，客戶希望提出不同的時間表，或者調(diào)換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進行某些改動，這都是正常的。在成熟而規(guī)范的管理咨詢公司，所謂正式達成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開始的。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時管理咨詢公司的顧問小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個團隊，共同為了一個目的而工作。從這時候起，管理咨詢就進入下一個階段：項目啟動階段。第二節(jié)正式啟動一、項目組的組建咨詢項目啟動是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項開始算，合同往往會規(guī)定在幾天內(nèi)項目組要進駐客戶公司，這就是所謂的“進場”。一般至少在正式合同簽訂前一周，項目組的組建工作就已經(jīng)開始了。和其他所有的項目一樣，一個管理咨詢項目組的靈魂和核心人員是項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要求具有極強的能力和素質(zhì)，具有扎實的理論功底、豐富的實際企業(yè)管理經(jīng)驗、豐富的管理咨詢經(jīng)驗。項目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：1．整體的把握能力。首先是一種心中有數(shù)的能力，項目經(jīng)理應(yīng)該對整個項目成竹在胸，從接觸項目的第一天，就對項目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個項目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。2．溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進行溝通的能力，溝通是決定項目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶需求，即使項目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使項目本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成項目。何況對管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來價值的過程。另一方面是在項目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對項目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。3．適應(yīng)和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。作為項目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項目所需要的各種資源。項目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因為隨著項目的展開，客戶的需求可能會不斷發(fā)生變化。4.專業(yè)知識和技能。這是相對最次要的能力，但并不是說這不重要，項目經(jīng)理應(yīng)該是某個領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實上不可能要求項目經(jīng)理是各個領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長的領(lǐng)域，并且同時他應(yīng)通過運用各種資源，調(diào)動所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。項目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項目組成員由項目經(jīng)理進行選擇。選擇時充分考慮以下幾個因素：1)知識和能力的互補性；2)項目組成員之間的認同和融合，這是打造合作團隊的關(guān)鍵；3)行業(yè)背景和職能專長；4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項目組應(yīng)有合適的男女比例，一個顯然的事實是，一個全由男性組成的項目組不僅可能士氣低落而且少了一些細致和周密。二、項目啟動前的準(zhǔn)備在項目進場前三天必須進行各種周密的準(zhǔn)備。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開始進行，項目小組成員可能從很早就開始密切關(guān)注項目談判進展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。需要準(zhǔn)備的還包括：1）各種相關(guān)文件、資料；2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源4)相關(guān)聯(lián)系人背景和資料；5）項目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、風(fēng)土人情和各種忌諱。三、項目啟動會項目啟動會是項目組抵達客戶方后第一個重要的會面，項目啟動會需要管理咨詢公司項目組的全體和客戶方的高層參加，這個會議對于整個項目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應(yīng)該參加，這對于整個客戶公司認同管理咨詢有著重要的意義。項目啟動會的程序是：主持人宣布合作項目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理咨詢公司出席會議領(lǐng)導(dǎo)講話；管理咨詢公司項目經(jīng)理介紹項目計劃和工作方式。第三節(jié)診斷診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。一、訪談訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。在每一個管理咨詢的項目診斷期，都有大量的時間和精力被投入到這個至關(guān)重要的活動中去。訪談是管理咨詢師獲取信息、加強溝通并增加關(guān)于客戶的知識和經(jīng)驗的一種辦法。首先必須確定訪談人，根據(jù)你的需要進行訪談。訪談必須是有目的地進行的，這應(yīng)該是顯而易見的，但是事實上情況卻往往未必總是這樣。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢的同時可能我們的被訪談人——某公司的總裁或者董事，他的時間更加寶貴。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對象，明確對象的角色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會談的時間。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。下面是一個訪談提綱的樣例，設(shè)計了一些共性和特性的問題。共性問題一般集中在以下方面：1.有沒有明確的年度考核目標(biāo)2．什么目標(biāo)合理性為什么3．職責(zé)任務(wù)是什么?4．任務(wù)定義是否明確有沒有交叉

5．如何完成任務(wù)任務(wù)流程

6．與哪些單位打交道?7.橫向配合如何?8.縱向與各分公司關(guān)系如何?9.向誰匯報是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)

lO．花費時間最多的是什么?11．部門內(nèi)員工間合作的團隊意識強嗎?12.部門相互間工作是否配合關(guān)系如何

13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象?14.是否存在必須去做，但沒有人去作的事情？15.不同的業(yè)務(wù)在原有組織中能否找到支撐體系（部門、人）來完成？16.主要業(yè)務(wù)之間如何協(xié)調(diào)人、對、物資源的配置

17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些如果分開，合適嗎

18．在董事會下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請專家可行嗎？19.是否還需要其他的服務(wù)支持部門解決大家關(guān)心的其他問題？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享信息溝通的效果如何

21.上下級溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？22.制度的落實是否有反饋意見制度的落實受到管理者影響的程度有多少

23.管理者的集權(quán)、分權(quán)的特點如何股改后的情況是否有變化

24.非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在嚴重嗎

25.各部門運作中的最好和最差的問題各是什么？個性問題主要集中在以下方面：對市場部：1.是否緊跟市場需求敏感性

2.關(guān)鍵信息來源IS是否規(guī)范

3.與外界聯(lián)系的單位目的外部資源獲取4.市場部、移動業(yè)務(wù)對分公司的控制力度應(yīng)該加強嗎？5.公司整體的品牌宣傳策劃工作的費用多少專職人員幾個

6.公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？7.市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別關(guān)系如何

8.總分公司市場整合要點可行問題難點9.市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對技術(shù)部1.設(shè)備集中采購要點可行性問題難點2.例外管理：情況多否為什么

3.如何應(yīng)對決策時向要求?4．技術(shù)培訓(xùn)?5．知識管理?6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進行得如何可否提煉出知識產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些

7.項目管理的管理體系提升成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作要多少人、時間、經(jīng)費？對工程部：1.知識管理?2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作?3．工程部的主要工作的流程控制的關(guān)鍵節(jié)點是哪些：

4.對分公司的控制加強需要如何在組織上實現(xiàn)縱向的項目管理、監(jiān)督控制、實施后管理的主要手段是什么

5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強管理?同時保證項目質(zhì)量和低成本。對人力資源部：1．哪些職能需要增加整體規(guī)劃、整個公司的政策制定

2．人員考核結(jié)果如何處理是否科學(xué)合理

對總經(jīng)理：1．您的管理幅度是多大直接匯報的人幾個周末的休息有保證嗎2.辦公室的文秘、行政助理的作用多大需要加強維持減弱3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對等?4．公司的定位應(yīng)該是金融控股戰(zhàn)略控股操作控股或是剮的哪一種5．考核指標(biāo)如何設(shè)定對人、對部門

二、訪談執(zhí)行一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，對于特別重要的會面可能更多。一般兩名顧問參加訪談，一個人負責(zé)提問，一個人負責(zé)記錄。主問人和記錄人必須進行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。會談的技巧很重要，實際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細傾聽對方的發(fā)言，注視對方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在這樣的時候，巧妙地讓他們多說下去。而對冷場的出現(xiàn)，或者是對方滔滔不絕地談無關(guān)話題的時候，巧妙地避開話題。——這并不困難，實際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。當(dāng)從別人那里獲得信息的時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得你正在聽。有時候我們甚至?xí)X得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。三、訪談記錄做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。四、其他信息來源除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀察。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系誰和誰相互躲避這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項活動是怎樣進行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機會指出所有影響該項活動或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進行。當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。五、診斷框架診斷的目的是深入而細致地了解客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識別引起和影響這些問題的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險的事情。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實的和潛在的。他(或她)將會聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C會上。在實踐中，要在診斷、甚至計劃實施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實際的，也是不受歡迎的。六、結(jié)束診斷診斷階段的最后為反饋提供了重要的機會。在提出診斷報告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會議，去評論主要的調(diào)查成果。這會幫助他們識別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。對于客戶來說，咨詢診斷的周期可能會很長并且費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進行這項工作的，診斷是否已經(jīng)進一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機會，以及今后的行動方向。診斷報告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團隊所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價值的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交一、咨詢方案的形成在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會上，需要注意的事項有：1．會前要有準(zhǔn)備，不能會中看筆記，臨時準(zhǔn)備。要安排人記錄會議紀要，作為考核基礎(chǔ)材料。2．不能開小會，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點。3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關(guān)大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。最后應(yīng)留下一點時間供頭腦風(fēng)暴，每次一個議題。4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對重要問題要記錄下來。什么都不記表明參與意識不強，并且不尊重他人。5．發(fā)言中不要與某一個人討論，如需臨時質(zhì)詢，應(yīng)在兩句話內(nèi)解決。6．任何創(chuàng)造性的觀點都將受到贊許。任何人的觀點都可以駁斥。7對不明白的任何問題都可以提出，大膽承認自己的不足證明你有能力提高自己。8．提出態(tài)度鮮明的觀點，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。9．問題與解決方案一起提出來是能力強的體現(xiàn)。10.沉默意味著偷懶，所以要踴躍發(fā)言。11、咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。二、咨詢方案的選擇方案的選擇是需要客戶參與程度非常高的過程。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項目組內(nèi)部的討論?；旧希總€項目最后都會提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。但無論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴７桨高x擇過程中的角色分配是相當(dāng)明確的，事實上整個管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶自己。特別是在方案選擇過程中，管理咨詢師應(yīng)該和客戶進行最充分的溝通，確?？蛻羟宄亓私馊追桨傅木唧w情況，并且做出自己所需要的選擇。方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時間的限制、企業(yè)文化的特點、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應(yīng)該對客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進行充分溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進行選擇，方案選擇可以也應(yīng)該是一個不斷反饋、不斷修正的過程。最終決定由客戶得出，這也是一個咨詢的基本原則，而且無論客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，管理咨詢項目組都應(yīng)該協(xié)助客戶完成實施。三、咨詢方案報告在咨詢工作中，書面交流能夠彌補口頭的不足。而在某些情況下，書面報告會成為主要的甚至惟一的交流渠道。報告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采取行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報告還影響咨詢師的總的信譽。當(dāng)咨詢師和客戶個人之間的交往受到限制時，報告的說服力就成為報告至關(guān)重要的作用。一份出色的咨詢報告應(yīng)達到以下三個基本標(biāo)準(zhǔn)：第一，要友好面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點以及其他特點。最根本的問題是：“什么樣的報告能最好地服務(wù)于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報告是會有很大的幫助的。第二，報告應(yīng)便于撰寫。便于撰寫的文章才便于閱讀。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時間和費用。因為客戶要為咨詢師撰寫報告所花費的時間支付費用，而且要花費自己的時間來研究報告。第三，也是最重要的一點，每份報告的目的都是為了傳遞特定信息。在撰寫報告前，需要明確這一信息（或目的）。這樣做有助于確定報告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實和信息。作為自檢，可以通過以下問題來檢查要撰寫的報告的必要性和目的：為什么這份報告是必要的它想表達什么內(nèi)容如何達到這一目的有沒有達到這一目的更好的方法時機成熟了嗎誰會是這份報告的讀者誰會是這是報告的使用者原則上，除了直接證明結(jié)論或工作所產(chǎn)生的文件的信息外，咨詢報告不應(yīng)重復(fù)從客戶那里得到的或早為客戶熟知的信息及有關(guān)背景情況的有關(guān)信息。信息的精華在于新而有用。因此，報告的信息內(nèi)容應(yīng)包括：1.咨詢師首先發(fā)現(xiàn)的事實；2.對已知事實重要性的新發(fā)現(xiàn)；3.客戶存在問題的解決方法，及方法的正確性；4.向客戶表明，他/她需要采取行動的情況，以及其他可以引起客戶注意的任何情況。第五節(jié)咨詢的實施和結(jié)束任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被接受，而且要付諸實施并取得良好效果。如果沒有實施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時提出的建議。這表明雙方對這一工作的管理不善。如果對咨詢師在前期工作的重點和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。一、咨詢實施項目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實施。實施的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢師。當(dāng)然，說起來容易做起來難，咨詢師在實施中的參與也不可忽視。方案實施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。咨詢師提出的計劃或方案是一個未來條件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不確定因素，有很高的風(fēng)險存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。咨詢師對于實施的共同責(zé)任會幫助客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計咨詢方案時進行徹底檢驗和討論。如果問題比較簡單，預(yù)計實施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對問題理解得很清楚，不需要進一步幫助就有能力實施所建議的解決問題方法。咨詢師不需要參與實施。另外，在現(xiàn)實操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實施可能是由于財務(wù)方面的原因。在此階段結(jié)束時，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能已經(jīng)超出。咨詢師可以對咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個更經(jīng)濟的方案，從而免除參與實施的費用?；蛘唠p方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費用的情況下參與實施，如：有些時候，在實施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實施階段，提供建議，適當(dāng)時可從咨詢單位聽取額外的專家意見；咨詢師只處理實施中較困難的工作，其他工作由客戶處理；在實施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進度并提供指導(dǎo)。二、咨詢的結(jié)束結(jié)束是咨詢過程的最后一個階段。對任何一個咨詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。咨詢師主要負責(zé)建議在什么時間以什么方式撤出客戶組織。如果咨詢師的存：在對管理的重要改進做出過明顯的貢獻，客戶會變得習(xí)慣于在重要項目上向咨詢師尋求建議。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時繼續(xù)提供幫助，客戶會感到更有安全感。結(jié)束涉及到咨詢過程的兩個同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。咨詢師和客戶應(yīng)共同評價咨詢?nèi)蝿?wù)是成功，還是失敗，或是介于二個極端之間。第二，咨詢師的撤出結(jié)束了咨詢師一客戶關(guān)系。結(jié)束這種關(guān)系的氣氛和方式．將影響客戶繼續(xù)實施項目的積極性，以及客戶今后與這家咨詢公司的再合作態(tài)度。因此，咨詢?nèi)蝿?wù)不應(yīng)在一種不確定的和混亂的氣氛中結(jié)束。理想狀態(tài)下，咨詢?nèi)蝿?wù)中的關(guān)系應(yīng)使雙方都滿意?？蛻魬?yīng)確信得到了一個優(yōu)秀的咨詢師團隊，并且會愉快地再次請教。咨詢師應(yīng)感覺得到信任和尊重，將會非常高興再次為這家客戶工作。雙方在財務(wù)上也應(yīng)達成“物有所值”的共識。專業(yè)咨詢師應(yīng)重視結(jié)束咨詢?nèi)蝿?wù)的方式。最后的印象具有重要意義，咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束時的出色表現(xiàn)將為以后的工作打開方便之門。我們知道重復(fù)性業(yè)務(wù)對管理咨詢師和咨詢公司來說是何等重要。然而，只有對那些每一項咨詢?nèi)蝿?wù)都可以完美完成的人們，重復(fù)業(yè)務(wù)才是可能的。選擇正確的撤出時間也是一個值得關(guān)注的問題。雖然這個選擇有一定的困難，但如果做出錯誤決定，良好的關(guān)系會被弄糟，項目的成功會受到危害。如果有下列情況，一些咨詢?nèi)蝿?wù)就會過早結(jié)束：咨詢師在項目上的工作不能完成；客戶過高估計了自身完成項目的能力，以為不需為此經(jīng)過充分培訓(xùn)；客戶的預(yù)算不允許完成工作；咨詢師急于去開始另一項咨詢?nèi)蝿?wù)。完成咨詢?nèi)蝿?wù)的時間超過了需要的時間，這樣的例子也是常見的，它發(fā)生于下列情況：咨詢師著手一項有技術(shù)難度的項目，而并未保證客戶經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能夠接管項目；任務(wù)定義不明確，在咨詢?nèi)蝿?wù)中發(fā)現(xiàn)新的問題；為避免這些情況，在咨詢過程的開始，即咨詢師給客戶提交整個咨詢周期計劃時，應(yīng)該討論適時撤出的問題。咨詢合同應(yīng)確定何時以及在何種情況下咨詢?nèi)蝿?wù)將結(jié)束，并可以有多種選擇。咨詢?nèi)蝿?wù)可以在診斷階段后、實施時的某一階段、或在實施已經(jīng)完成并對達到的結(jié)果取得一致時結(jié)束。三、咨詢的后續(xù)服務(wù)客戶和咨詢師常常會同意結(jié)束一項具體的咨詢?nèi)蝿?wù)，而不是完全終止他們的工作關(guān)系。如果咨詢師進一步的工作與當(dāng)前咨詢?nèi)蝿?wù)在某些方面仍有關(guān)系，我們稱之為后續(xù)服務(wù)。有些后續(xù)服務(wù)的需要經(jīng)常在評價咨詢?nèi)蝿?wù)時確定。如果咨詢師確信后續(xù)服務(wù)符合客戶的利益，并且他(她)可以向客戶再提供點什么，就可在最后報告以及同客戶的會談中提出建議。許多客戶單位可能發(fā)現(xiàn)，通過后續(xù)服務(wù)這樣一種有效的幫助形式，新的問題I和機會在變得令人頭痛之前就能被發(fā)現(xiàn)和提出。但是，如果客戶不感興趣，就不應(yīng)強迫其接受后續(xù)服務(wù)的安排。咨詢師實施后續(xù)服務(wù)有多種選擇。在咨詢?nèi)蝿?wù)涉及的領(lǐng)域?qū)⒂行碌募夹g(shù)發(fā)展，這是需要后續(xù)服務(wù)的一個原因。此外，還有一些其他原因使客戶希望咨詢師以新的目光看一下由實施建議方案而產(chǎn)生的新情況。因此，客戶可能對后續(xù)服務(wù)的安排有興趣。與具體咨詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)的后續(xù)訪問通常按計劃在一個有限的時期內(nèi)進行?？蛻艨赡苡信d趣與其滿意的咨詢師保持更持久的工作關(guān)系。例如，咨詢師將在二年的期間里，每三個月進行一次短暫的訪問。其目的是評述實施的進程，幫助采取任何需要的糾正措施，研究是否有新的問題。四、咨詢和培訓(xùn)咨詢與培訓(xùn)之間的關(guān)系是自然的、合乎邏輯的。二者有著共同的最終目標(biāo)：改善組織的業(yè)績與成果，并且二者相互支持。在大多數(shù)正在進行的咨詢?nèi)蝿?wù)中，工作計劃中可以對客戶職員的培訓(xùn)和開發(fā)做出預(yù)見。它可以采用多種形式，并且它的規(guī)模會按情況有所不同。在咨詢過程中，通過與咨詢師的直接合作來開發(fā)客戶全體職員是一種有效的方式。可以考慮的對象是一些高級管理者、聯(lián)系人員及其他成員，他們與咨詢師共同負責(zé)項目。一個優(yōu)秀的咨詢師要利用每一個機會，不但把日常工作(如收集數(shù)據(jù))交給客戶成員去完成，而且進一步讓他們參與一些需要技術(shù)和經(jīng)驗的更復(fù)雜的操作，并且鼓勵他們自學(xué)。由于這是一個極好的學(xué)習(xí)機會，有效的途徑是安排具有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T來參加這項工作，而不能選一些只是在咨詢?nèi)蝿?wù)的這段時間里能從他們?nèi)粘９ぷ髦谐槌鰰r間來參加的人員。如果咨詢師知道如何與高級管理人員交流，并且這些高級管理人員渴望獲知咨詢師的工作方法，那么他們也能從咨詢?nèi)蝿?wù)中學(xué)到知識。這就是為什么一個高級管理者更感興趣的是找到一個真正優(yōu)秀的咨詢師，并保持經(jīng)常性的相互接觸，而不是僅僅在咨詢開始時正式地會見咨詢師，然后在咨詢結(jié)束時閱讀報告對客戶人員進行特殊技術(shù)的培訓(xùn)是咨詢?nèi)蝿?wù)的一項基本要素。這里涉及到參與引進和使用技術(shù)(例如，時間度量、統(tǒng)計質(zhì)量控制、標(biāo)準(zhǔn)估價)的人員。一些成員可能要接受培訓(xùn)，這需要一個準(zhǔn)確限定和安排的培訓(xùn)計劃，該計劃應(yīng)在實施階段之前制定并加以落實。有一些可行的方法，例如：由咨詢師在工作中進行培訓(xùn)；由咨詢師培訓(xùn)公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員；培訓(xùn)一組有經(jīng)驗的人員，然后由他們培訓(xùn)其余的人員；正式的公司內(nèi)部培訓(xùn)課程(由咨詢師、為此目的專門聘請的培訓(xùn)教員或公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員進行)；選派人員參加外部培訓(xùn)課程；為不直接參與、但應(yīng)了解情況的人品準(zhǔn)備的提高計劃。第三章咨詢公司管理第一節(jié)咨詢公司管理概述管理咨詢公司本身也需要管理，這對一個擁有上百名咨詢師，業(yè)務(wù)范圍廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作機會，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務(wù)，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要和當(dāng)代最新的管理思想和技術(shù)水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?，所有這一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。不僅如此，即使對一個小的咨詢機構(gòu)，也必須同樣謹慎地處理資源利用、時間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展、知識管理等方面的管理問題。然而在現(xiàn)實中，有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新項目以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時出現(xiàn)問題。管理咨詢是一門博大精深的科學(xué)，是建立在扎扎實實的戰(zhàn)略、組織、財務(wù)、營銷等一整套體系基礎(chǔ)之上的，是艱苦細致，實實在在的工作?！按蜩F先得自身硬”，管理咨詢業(yè)自身就要端正認識，要以出色的工作，過硬的咨詢質(zhì)量，讓客戶接受，讓客戶信任。這一切都依賴咨詢公司本身的自我管理來實現(xiàn)。咨詢公司管理和其他的公司管理相比，有很多共同之處，也有它特殊的甚至可以說是引以為驕傲的地方。咨詢公司管理的重點在于戰(zhàn)略管理、營銷管理、人員管理和知識管理。戰(zhàn)略是任何一個公司的根本；管理咨詢由于產(chǎn)品(管理咨詢服務(wù))的特殊性，對營銷有一些特別的要求；管理咨詢公司最重要的產(chǎn)品是人，因此咨詢公司的人員管理是管理咨詢公司資產(chǎn)管理的核心；咨詢公司的知識管理是知識和經(jīng)驗積累、質(zhì)量控制的保證。下面各章節(jié)將分別從這四個部分作較為深入的闡述。第二節(jié)咨詢公司的戰(zhàn)略管理和其他公司一樣，咨詢公司的戰(zhàn)略旨在選擇一條從一種情況(現(xiàn)在)通往另一種情況(未來)的途徑。起點已知但未來卻有所不同。要思索和回答的基本問題有：我們想要做什么我們能做什么我們有什么資源來做諸如此類問題不是只通過做分析工作或?qū)^去趨勢的直接推測就有答案的。更重要的是咨詢公司的管理者對未來的大膽想象。這不僅是雄心和想象力的反映，而且也是基于對機會以及對公司優(yōu)劣進行現(xiàn)實評估的反映。如果一個公司是管理咨詢公司，就需要確定服務(wù)目標(biāo)。對于今天中國的管理咨詢公司而言，必須面對市場的檢驗。今天的管理咨詢競爭非常的激烈，從產(chǎn)品的差異性到產(chǎn)品的定價，甚至咨詢產(chǎn)品的銷售渠道，都成為重要的問題。為了不成為作坊式生產(chǎn)，咨詢公司必須進一步將客戶分類，讓那些優(yōu)秀的咨詢顧問把握住關(guān)系公司命脈的有關(guān)咨詢項目，然后創(chuàng)造自己的產(chǎn)品，制定產(chǎn)品技術(shù)路線，價格路線、質(zhì)量路線、確定