(完整word版)酒店營銷實務(wù)

酒店營銷實務(wù)酒店營銷實務(wù)復(fù)習題1、市場營銷與銷售的區(qū)別:(1)市場營銷過程包括著銷售，但這一過程海報行者其他的因素構(gòu)成，如:調(diào)研、行動策略、廣告、公眾形象、促銷手段和活動。(2)市場營銷著眼于行業(yè)長期的發(fā)展趨勢，并致力于將問題和機遇轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品和市場。(3)銷售著眼于數(shù)量的去頂，關(guān)注于短期的考慮，例如:當天的產(chǎn)品服務(wù)出售情況或市場和策略目前的運營情況。2、現(xiàn)在越來越多的酒店都將目光投注到平行期，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)從而得到最大的回報。3、市場總監(jiān)和銷售總監(jiān)的區(qū)別:工作重點不同——市場總監(jiān)關(guān)注于調(diào)研和運營策略，常考慮客戶的需求。銷售總監(jiān)則需貫徹市場策略并指導(dǎo)酒店的銷售人員來完成各項銷售任務(wù)，并且要向客戶推銷酒店的具體產(chǎn)品和服務(wù)。4、酒店經(jīng)營過程中的特點以及作為銷售的做法:(1)特點:無形性;易損性;非一致性;不可分離性。(2)做法:向客人出售房間的使用性，向客人出售酒店能給他們帶來的服務(wù);保證并維持各部門相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)標準。5、市場銷售團隊:(1)包括:至少一名來自各一線部門的代表，還要包括非一線部門的人員。(2)如此組合的原因:保證了策略的全面性，防止了某些銷售人員可能忽視的區(qū)域而造成的失誤。6、市場調(diào)研審視包含:酒店分析;競爭對手分析;市場分析;入住率及相關(guān)活動分析。7、酒店的定位絕不是簡單的廣告宣傳。8、市場營銷目標必須能進行量化測評。9、酒店產(chǎn)品定位:(1)定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想;即為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。(2)定位始于產(chǎn)品，然后擴展到一系列的商品、服務(wù)、某個企業(yè)、某個機構(gòu)甚至是某個工人。酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競爭對手的印象和位置。(3)產(chǎn)品定位就是要強化或放大某些產(chǎn)品因素。10、酒店產(chǎn)品定位對酒店經(jīng)營具有的現(xiàn)實意義:(1)有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場特色;(2)為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎(chǔ)。11、營銷組合的概念:營銷組合即營銷手段，是市場營銷中的一個最基本概念，指企業(yè)根據(jù)顧客的需求和企業(yè)的營銷目標來確定可控營銷因素的最佳組合。在企業(yè)探索消費者需求的過程中，他們的探索主要在--4p、6p、7p、10p和1lp及4Cs。12、銷售辦公室主要的組成人員:銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、助理銷售總監(jiān)、銷售部或銷售代表、銷售部文員。13、三項經(jīng)典的組織原則:(1)指令發(fā)出的一致性;(2)權(quán)力與責任的共存;(3)管理范圍的調(diào)控。14、酒店活動安排日志內(nèi)容:主要記載了各個功能廳的預(yù)訂和人員參加情況，詳細記錄了每一天的活動安排細節(jié)和報價、場地情況及客戶的一切具體信息。15、銷售辦公室自動化的重要性(舉例子):(1)迅捷高效的工作;(2)信息的獲取;(3)減少人員操作出現(xiàn)的錯誤;(4)減少培訓(xùn)的成本;(5)存貯相關(guān)的客戶信息;(6)加強酒店集團內(nèi)部各個酒店間的橫向聯(lián)系。16、客戶類型:現(xiàn)有客戶和潛在客戶117、與客戶談話要注意的:(1)與客戶談話的距離——公開距離、社交距離、私人距離、親密距離;(2)體語——面部、雙臂、雙手、腿部、體態(tài)。18、封閉式和開放性的提問方式:(1)封閉式的問題一般要求對方給予一個明確的答復(fù)，通常只是一兩個詞語。(2)開放性的問題可以向客戶提供表達他們感覺和掌握信息的機會。19、成功的銷售演示的三項技巧:(1)縝密的組織;(2)有效的宣講;(3)巧妙的視覺輔助工具。20、解決客戶異議時遵守的原則:(1)不要詆毀競爭對手;(2)不要反駁客戶。21、如何理解“顧客是最好的老師。”酒店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見和建議，因為一般情況下才會表揚或投訴酒店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如:在顧客辦理退房手續(xù)是，請顧客填寫意見表;可以設(shè)立互動網(wǎng)站與顧客交流;賓客關(guān)系經(jīng)理主動拜訪住店顧客;銷售人員跟蹤服務(wù)等。顧客滿意是酒店來了以生存的基礎(chǔ)，營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。22、電話銷售最重要的是要學會傾聽。23、能夠帶來銷售業(yè)務(wù)的電話分為三種類型:預(yù)訂電話、回復(fù)廣告的電話、咨詢電話。24、如何約見潛在客戶(技巧):利用電話和客戶約定見面時達到銷售陳述目的的有力手段。(1)與協(xié)助人員建立良好的關(guān)系;(2)告知你打電話的目的;(3)電話訂立約會有以下三個步驟:開場白、內(nèi)容介紹、訂立約會。(4)用電話訂立約會不要將其轉(zhuǎn)化為過于詳細的電話“訪問”。25、怎么理解“酒店無小事。”“酒店無小事”，此話反映出服務(wù)工作在酒店業(yè)的重要性。安全問題、衛(wèi)生問題、出品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等每一個小問題都可能引發(fā)成大問題。酒店的事情雖然千頭萬緒，但作為高層管理者，決不能總為這些“小事”纏身，原則還是要一級抓一級，逐級負責。酒店真正的大事是經(jīng)營，是效益。26、酒店內(nèi)部的市場營銷主要針對店內(nèi)的員工，強調(diào)員工對成功經(jīng)營的重要意義。27、作為一名總經(jīng)理必須:(1)雇用具有銷售意識的員工;(2)向員工傳授銷售技巧;(3)鼓勵員工去銷售自己酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。28、升級服務(wù):常用在前臺或預(yù)定部門來說服客人使用更為昂貴的房間或服務(wù)。29、做好酒店內(nèi)部營銷，是為了與客人更好的互動。30、員工獎勵計劃包括:金錢、實物、獎勵性旅游。31、酒店內(nèi)部產(chǎn)品:客戶服務(wù)指南、桌卡、菜單、宣傳單、視頻材料、禮品等是內(nèi)部銷售的重要輔助工具。32、菜單的四個因素:形象;價格;信息;設(shè)計。33、餐飲產(chǎn)品推銷的措施:(1)產(chǎn)品的包裝依賴于外觀的吸引力;(2)價值提升的措施對于那些尋求物有所值的客人極具吸引力;(3)購買地點的產(chǎn)品材料是指充分利用宣傳張貼材料、桌卡、酒品陳列、沙拉臺和甜食臺。(4)2建議性銷售要依靠員工向客人推薦本餐廳或酒廊的飲料、開胃菜或特色性愛要及飲品。(5)特別促銷材料包括菜譜卡、飲料促銷卡和菜單紀念卡。34、餐廳促銷的形式:個人促銷、酒店內(nèi)的促銷、酒店外的促銷。35、宴會銷售部的員工受雇于大型的酒店，需要去積極爭取各種會議之外的業(yè)務(wù)，例如:婚宴、單位、公司的工作午餐和類似的當?shù)厣狻?6、保證條款:指預(yù)訂酒店產(chǎn)品或服務(wù)的團體需向酒店提前提交預(yù)計的客人總數(shù)，通常提前時間為48小時，所提交的數(shù)目是最“基本的保證到達數(shù)”。37、一旦獲悉顧客有舉辦宴會的意愿，銷售人員最好能邀請顧客親自到宴會廳現(xiàn)場看場地。38、酒店營銷廣告類型:(1)店外廣告、展示和宣傳材料;(2)印刷廣告;(3)直郵廣告;(4)廣播、電視廣告;(5)媒介廣告;(6)相互性和合作性的廣告。39、報刊廣告的撰寫:(1)良好的標題;(2)簡潔的內(nèi)容。40、廣告和公共關(guān)系的區(qū)別:(1)廣告偏向于單方宣傳。(2)公共關(guān)系更重要的是兩者的關(guān)系，“讓他人認識、理解并支持自己。”(3)真實性很重要，一定要告訴公眾。(4)不能太功利性。(5)公共關(guān)系的精髓是真實。41、每個細分市場可以推出什么服務(wù),(1)商務(wù)旅游者:開設(shè)組合產(chǎn)品——公務(wù)客人組合產(chǎn)品;會議組合產(chǎn)品;家庭住宿組合產(chǎn)品;蜜月度假產(chǎn)品;婚禮組合產(chǎn)品;周末組合產(chǎn)品;淡季度假產(chǎn)品;特殊活動組合產(chǎn)品。(2)休閑旅游者:進行價格折扣獎勵計劃;與旅游代理商緊密聯(lián)系;組織代表團;贈送小禮物;舉辦休閑游客感興趣的活動;加強網(wǎng)絡(luò)營銷實力。(3)會議銷售:無形產(chǎn)品方面——提供足夠的客房以及會議室;豐富的娛樂設(shè)施。有形因素——餐廳的衛(wèi)生狀況;員工儀表;酒店位置;會議室的設(shè)備設(shè)施以及新舊程度。無形服務(wù)方面——提供輔助性服務(wù);為會議提供專門的聯(lián)絡(luò)人。練習題1、除了直接獲得收益外，酒店提供會議服務(wù)的另一重要原因是(B)A創(chuàng)建新產(chǎn)品和服務(wù)B擴大酒店的聲譽，贏得更多的業(yè)務(wù)C促銷酒店的客房D建立會議服務(wù)標準2、新產(chǎn)品發(fā)布會的出席人員包括(D)A銷售人員B高層管理人員C股東和媒體D以上全部3、獎勵會議可為酒店帶來可觀的收入，因為(C)A產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)的價格高B參加會議的人員多C酒店產(chǎn)品和服務(wù)被大規(guī)模地利用D會期較長4、在小型的酒店中，銷售人員通常要(A)A處理多種形式的銷售工作B關(guān)注某一特定領(lǐng)域的工作C單獨拜訪會議策劃人D以上都不對5、每年對客戶拜訪3次電話聯(lián)系，這類客戶屬于(A)A中等潛力的新客戶和沒有達到所期望的中等潛力客戶B潛力很低的客戶C已給提供大量業(yè)務(wù)的客戶D不需要花費大量時間的老客戶。6、目的地旅游團(B)A通常需要至少兩個會議房間B平均入住酒店的時間為3-5天C通常要求團隊集體進餐D以上都不對37、購物型的旅游團隊通常入住(B)A汽車旅館B商業(yè)區(qū)酒店C大型酒店D以上都不對8、旅游批發(fā)商與哪一運輸部門聯(lián)手合作(A)A航空公司B地面運輸部門C鐵路系統(tǒng)D海運公司9、酒店在向過路旅游團的客人提供服務(wù)時，必須首先重視(C)A食品的種類B服務(wù)的方式C快捷的服務(wù)D行李的寄存10、酒店報價旅游的特色是(D)A快捷的服務(wù)B地方特色C價格便宜D—種價格，多項服務(wù)11、在設(shè)計本酒店的標牌時，獨立經(jīng)營的酒店的管理人員應(yīng)該考慮一下的那個因素(C)A內(nèi)部經(jīng)營B觀眾C成本D以上全部12、以下哪一項是短期廣告模式(B)A室外的廣告宣傳單B桌卡C廣告宣傳單D廣告宣傳冊13、桌卡、廣告宣傳冊和火柴盒屬于(B)A—般的演示B宣傳材料C短期的廣告D以上都不是14、在設(shè)計一份廣告宣傳冊時，必須羅列(B)A管理層的步驟B利惠C設(shè)計計劃D資產(chǎn)15、突出廣告宣傳冊中產(chǎn)品特色和利惠的途徑是(D)A為產(chǎn)品特色提供更大的書寫空間B使用不同的字體C使用圖表或插圖D以上全部16、廣告的目的之一是(A)A吸引潛在客戶的注意力B創(chuàng)建一個媒體計劃C降低營業(yè)成本D以上全部選擇17、使用期較長是哪一種廣告的優(yōu)勢(B)A報紙B雜志C相互性廣告D直郵廣告18、合作性廣告(B)A交換型廣告B能使廣告商共同分擔廣告成本C包括使用客戶來為廣告的地點和時間付費D只是為相同企業(yè)而設(shè)計19、以下哪一項屬于廣告戰(zhàn)略的選擇(B)A擴大層次B市場細分C指派D認定20、影響酒店廣告預(yù)算的變量因素包括(D)A廣告的目標市場B廣告的競爭對手C酒店的類型D以上的全部21、宴會銷售的利潤高于酒店的餐廳，其原因是(D)A靈活的價格B批量的食品導(dǎo)致成本降低C較低的勞動成本D以上全是22、在Kingrest汽車旅館，一名客戶部的總管可以向客戶提供打折的房價或其他的優(yōu)惠來解決客人的投訴，因為客人投訴房間不清潔。這一做法體現(xiàn)了(A)A升級服務(wù)B交叉銷售C向員工授權(quán)D中價位的選擇23、酒店內(nèi)部銷售具有巨大的潛在利潤，因為(A)A銷售成本低B銷售活動集中在客房部門C幾乎每一位客人會說服多消費D以上三項24、總經(jīng)理必須首先做到以下哪一點才能提高酒店的內(nèi)部銷售(D)A學會如何“讀懂”客人的要求B傾聽員工的投訴C詳細書寫工作崗位職責D雇用具有銷售頭腦的人25、以下哪一項不屬于升級服務(wù)措施(B)A高價位轉(zhuǎn)為低價位B交叉銷售C低價位專為高價位D中價位的選擇26、在酒店的大廳使用視頻設(shè)備展示酒店的設(shè)施和服務(wù)，屬于哪一種銷售(A)A非語言銷售B內(nèi)部產(chǎn)品銷售C目標客人D升級服務(wù)27、調(diào)研或解釋性客戶拜訪被稱為(B)A演示性拜訪B初次拜訪C內(nèi)部拜訪D服務(wù)拜訪28、通過以下哪一過程能識別未來能成為酒店潛在客戶的個人或團隊(C)A面談B客戶拜訪C確認潛在客戶D封閉式問題29、銷售人員與客戶保持的最近距離是(D)A親密距離B私人距離C社交距離D公開距離30、在銷售演示過程中，銷售人員使用視覺輔助工具的原則是(B)A不應(yīng)使用B簡單并有效C針對所有的目標市場D只有客人要求才提供31、為了有效的使用時間，一名銷售人員應(yīng)盡量減少以下哪種時間花費(D)A個人的銷售拜訪B電話銷售C日常工作D散客32、酒店銷售團隊包括(D)的代表。A客房部B市場銷售部C餐飲部D以上所有部門33、制定市場計劃的第一個步驟是(D)A確定市場目標B選擇市場目標C確認酒店定位D進行市場調(diào)研審視34、審視一個酒店的優(yōu)勢和劣勢，以下哪一項是書面、客觀的自我評估(C)A形勢分析B市場分析C酒店分析D活動分析35、以下哪一種措施被認為是市場預(yù)算的最佳選擇(D)A銷售比例法B競爭對手對比法C可用基金法D零基點發(fā)36、以下哪項社會變化影響了酒店業(yè)的發(fā)展(D)A人們壽命的增加B郊區(qū)的發(fā)展C航空出行的增加D以上三項37、四項對比變量是指(B)方面的變量。A客戶B市場構(gòu)成C員工D酒店38、在酒店市場細分中，首先應(yīng)考慮的因素是(A)A產(chǎn)品的服務(wù)B位置與產(chǎn)品的分銷C促銷與溝通D價格分類39、(B)在酒店運營中貫徹市場營銷策略并指導(dǎo)銷售人員向客戶推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。A總經(jīng)理B銷售總監(jiān)C市場總監(jiān)D銷售人員40、一間未入住的客房代表著酒店業(yè)中產(chǎn)品服務(wù)的(B)A無形性B易損性C非一致性D不可分離性5下面是贈送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心》老師們,同學們:秋濃了,月圓了,又一個中秋要到了!本周日,農(nóng)歷的八月十五,我國的傳統(tǒng)節(jié)日——中秋節(jié)。中秋節(jié),處在一年秋季的中期,所以稱為“中秋”,它僅僅次于春節(jié),是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。6中秋的月最圓,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被稱為“團圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友……無諱什舉形式,都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一,有著深厚的文化底蘊。中國人特別讱究親情，特別珍視團圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個彌漫團圓的時節(jié)。這個時節(jié)，感受親情、釋放親情、增進親情;這個時節(jié)，盼望團圓、追求團圓、享受團圓……這些，都已成為人們生活的主旋律。同學們,一定能背誦出講多關(guān)于中秋的千古佳句,比如“丼頭望明月,低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長麗，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時”……這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今,不正是因為我們?nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團聚在一起，讱不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個心聲:親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念;月亮最高，高不過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠幸福，沒有煩惱，永遠快樂!一、活動主題:游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景:又到了陽春三月，陽光明媚，微風吹拂，正是踏青春游的好時節(jié)。借春天萬物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄?，彼此多一點接觸，多一點溝通，共話美好未來，不此同時，也可以緩解一下緊張的學習壓力。相信在這次春游活勱中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名7校的人文氣息。三、活動目的:豐富同學們的校園生活，陶冶情操。領(lǐng)略優(yōu)美自然風光，促進全班同學的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。3.為全體同學營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強同學們的團隊意識。4.有效的利用活勱的過程及其形式，讓大家感受到我們班級的發(fā)展和進步。四、活動時間:XX年3月27日星期四五、活動參與對象:房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動地點:武漢市華中農(nóng)業(yè)大學校內(nèi)七、活動流程策劃:1、27日8點在校訓(xùn)時集吅,乘車2、9點前往華農(nóng)油菜基地、果園,賞花攝影3、10點30,回農(nóng)家樂開始做飯,進行“我是廚王”大比拼4、1點30,收拾食品殘物,開始集體活勱5、4點,乘車返校八、職能分工及責任定崗81、調(diào)研組:負責前期的選址、策劃的撰寫、實地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗組長:金雄成員:吳開慧2、安全保衛(wèi)組:負責登記參加春游的人數(shù),乘車前的人數(shù)的登記,集體活勱時同學的誒假的実批,安全知識的培訓(xùn)不教育,午餐制作的人員分組組長:徐楊超成員:王沖3、食材采購組:根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費用吅理購買食材組長:胡晴瑩成員:何曉藝4、活勱組織組:在車上、賞花