天匯服務(wù)支持之調(diào)查

基于ITIL的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)之

調(diào)查管理模塊1滿(mǎn)意度調(diào)查功能概述你可以使用天匯幫助臺(tái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度模塊來(lái)生成一些由客戶(hù)來(lái)填寫(xiě)完成的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，這些客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以向你的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)提供許多有價(jià)值的滿(mǎn)意度信息。滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)客戶(hù)、分類(lèi)、緊急度、員工以及員工組模塊觸發(fā)，或者也可以根據(jù)你的需要來(lái)觸發(fā)滿(mǎn)意度調(diào)查。一旦事件或工作單記錄被關(guān)閉，天匯幫助臺(tái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度模塊允許你根據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)事件或工作單中的信息來(lái)設(shè)計(jì)并發(fā)送一些客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表單。2調(diào)查定義調(diào)查：可以對(duì)不同的客戶(hù)、分類(lèi)、緊急度、組、員工、公司來(lái)進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)事件或者工作單關(guān)閉的時(shí)候會(huì)根據(jù)調(diào)查的優(yōu)先級(jí)來(lái)進(jìn)行發(fā)送郵件。系統(tǒng)默認(rèn)的優(yōu)先級(jí)為：客戶(hù)、分類(lèi)、緊急度、組、員工、公司?，F(xiàn)在我們就來(lái)仔細(xì)研究一下調(diào)查在何種情況下是如何被發(fā)送的。（注：該幻燈片文件中，帶有標(biāo)記的都是可以點(diǎn)擊的超鏈接）3首先來(lái)了解一下我們要用到的數(shù)據(jù)由于調(diào)查可以對(duì)不同的客戶(hù)、分類(lèi)、緊急度、組、員工、公司來(lái)進(jìn)行，所以我們定義數(shù)據(jù)如下：三種故障分類(lèi)：硬件與外設(shè)，E，F(xiàn)兩個(gè)客戶(hù)：張東，李南兩個(gè)員工：李雯佳，王婷兩個(gè)工作組：系統(tǒng)維護(hù)組，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組三種緊急度劃分：MEDIUM，HIGH，LOW兩個(gè)公司：家樂(lè)福一店，家樂(lè)福二店其中，客戶(hù)張東屬于公司—家樂(lè)福一店，李南屬于家樂(lè)福二店。員工李雯佳屬于工作組—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組，王婷屬于系統(tǒng)維護(hù)組。4再看一下我們將定義在何種情況下發(fā)送調(diào)查為了方便使用，我們定義六個(gè)調(diào)查：DC（分類(lèi)），DC（客戶(hù)），DC（員工），DC（工作組），DC（緊急度），DC（公司）。我們定義：在分類(lèi)為“硬件與外設(shè)”的時(shí)候發(fā)送DC（分類(lèi)），分類(lèi)為“E”的時(shí)候發(fā)送DC（客戶(hù)），客戶(hù)為“張東”時(shí)發(fā)送DC（客戶(hù)），員工為“李雯佳”時(shí)發(fā)送DC（員工），工作組為“系統(tǒng)維護(hù)組”時(shí)發(fā)送DC（工作組），緊急度“HIGH”時(shí)發(fā)送DC（緊急度），緊急度為“MEDIUN”時(shí)發(fā)送DC（工作組），公司為“家樂(lè)福二店”時(shí)發(fā)送DC（公司）。也就是說(shuō)在滿(mǎn)足以上這些條件時(shí)發(fā)送特定的調(diào)查給當(dāng)前事件客戶(hù)。51.調(diào)查問(wèn)題舉例右圖是一個(gè)調(diào)查問(wèn)題，可以設(shè)置問(wèn)題和答案的內(nèi)容以及得分。定義若干個(gè)調(diào)查問(wèn)題后按一定順序連接起來(lái)，就是一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷。62.創(chuàng)建調(diào)查，添加一個(gè)調(diào)查問(wèn)題新建一個(gè)調(diào)查，右擊調(diào)查問(wèn)題連接選項(xiàng)卡，點(diǎn)擊彈出的“添加新問(wèn)題連接”菜單項(xiàng)，打開(kāi)“建立新問(wèn)題或者連接現(xiàn)有問(wèn)題”窗口，選擇要連接的問(wèn)題，輸入這個(gè)問(wèn)題在調(diào)查問(wèn)卷中的序號(hào)，點(diǎn)擊“保存”。添加了一個(gè)問(wèn)題鏈接73.添加第二個(gè)調(diào)查問(wèn)題用同樣的方法添加第二個(gè)調(diào)查問(wèn)題，序號(hào)為2。然后將若干個(gè)問(wèn)題依次添加完畢。84.形成調(diào)查—DC（分類(lèi)）調(diào)查DC(分類(lèi))建立完成!我們依照上述方法，建立像這樣的6個(gè)調(diào)查問(wèn)卷：DC（分類(lèi)），DC（客戶(hù)），DC（員工），DC（工作組），DC（緊急度），DC（公司）。這里就不再一一演示了.95.將調(diào)查“DC（分類(lèi)）”與故障分類(lèi)“硬件與外設(shè)”關(guān)聯(lián)在分類(lèi)表單上打開(kāi)“硬件與外設(shè)”分類(lèi)的信息，點(diǎn)擊“查找調(diào)查”按鈕，打開(kāi)調(diào)查列表，從中選擇“DC（分類(lèi)）調(diào)查”，雙擊添加，然后保存當(dāng)前分類(lèi)信息即可。意思就是當(dāng)事件的故障分類(lèi)為硬件與外設(shè)時(shí)，在事件關(guān)閉的同時(shí)給事件客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（分類(lèi)）鏈接地址的郵件。106.將分類(lèi)和客戶(hù)與它們對(duì)應(yīng)的調(diào)查一一關(guān)聯(lián)將分類(lèi)“E”與調(diào)查“DC（客戶(hù)）”關(guān)聯(lián)。右圖是將客戶(hù)“張東”與調(diào)查“DC（客戶(hù)）”關(guān)聯(lián)。意思就是當(dāng)事件的客戶(hù)為張東時(shí)，在事件關(guān)閉的同時(shí)給張東發(fā)送有調(diào)查DC（客戶(hù)）鏈接地址的郵件。117.將員工和工作組與它們對(duì)應(yīng)的調(diào)查一一關(guān)聯(lián)左圖是將員工lwj與調(diào)查DC（員工）關(guān)聯(lián)，意思是當(dāng)事件的所有者是李雯佳時(shí)，在關(guān)閉事件的同時(shí)給事件的客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（員工）鏈接地址的郵件。左圖是將工作組系統(tǒng)維護(hù)組與調(diào)查DC（工作組）關(guān)聯(lián)，意思是當(dāng)事件所有者的工作組是系統(tǒng)維護(hù)組時(shí)，在關(guān)閉事件的同時(shí)給事件的客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（工作組）鏈接地址的郵件。128.將兩個(gè)緊急度與它們對(duì)應(yīng)的調(diào)查一一關(guān)聯(lián)左圖是將緊急度HIGH與調(diào)查DC（緊急度）關(guān)聯(lián)，意思是當(dāng)事件的緊急度是HIGH時(shí)，在關(guān)閉事件的同時(shí)給事件的客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（緊急度）鏈接地址的郵件。右圖是將緊急度MEDIUM與調(diào)查DC（工作組）關(guān)聯(lián)，意思是當(dāng)事件的緊急度是MEDIUM時(shí)，在關(guān)閉事件的同時(shí)給事件的客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（工作組）鏈接地址的郵件。139.將公司與它對(duì)應(yīng)的調(diào)查關(guān)聯(lián)左圖是將公司“家樂(lè)福二店”與調(diào)查DC（公司）關(guān)聯(lián)，意思是當(dāng)事件客戶(hù)的公司是家樂(lè)福一店時(shí)，在關(guān)閉事件的同時(shí)給事件的客戶(hù)發(fā)送有調(diào)查DC（公司）鏈接地址的郵件。下面我們來(lái)看一下這些調(diào)查是如何發(fā)送的.1410.當(dāng)事件的客戶(hù)為張東時(shí),我們簡(jiǎn)單模擬事件由建立到關(guān)閉的過(guò)程事件的客戶(hù)是我們剛剛與調(diào)查DC(客戶(hù))關(guān)聯(lián)好的客戶(hù)張東。其他信息是未關(guān)聯(lián)調(diào)查的.現(xiàn)在將這個(gè)已打開(kāi)的事件快速的關(guān)閉。打開(kāi)“操作”菜單，點(diǎn)擊“快速關(guān)閉”。（點(diǎn)擊關(guān)閉，通過(guò)事件關(guān)閉窗口來(lái)關(guān)閉事件也可以。）事件已關(guān)閉。翻到下一頁(yè)看到調(diào)查發(fā)送結(jié)果.1511.客戶(hù)張東收到主題為DC(客戶(hù))的郵件客戶(hù)張東的ID編號(hào)為167969.1612.當(dāng)事件的所有者是員工李雯佳時(shí)事件的員工是我們剛剛與調(diào)查DC(員工)關(guān)聯(lián)好的員工李雯佳。其他信息是未關(guān)聯(lián)調(diào)查的.現(xiàn)在將事件關(guān)閉事件已關(guān)閉。1713.客戶(hù)李南收到主題為DC(員工)的郵件客戶(hù)李南的ID編號(hào)為167972.1814.當(dāng)事件或事件所有者屬于系統(tǒng)維護(hù)工作組時(shí)事件的工作組是我們剛剛與調(diào)查DC(工作組)關(guān)聯(lián)好的工作組系統(tǒng)維護(hù)組。其他信息是未關(guān)聯(lián)調(diào)查的.現(xiàn)在將事件關(guān)閉事件已關(guān)閉。1915.客戶(hù)李南收到主題為DC(工作組)的郵件2016.當(dāng)事件的客戶(hù)公司是家樂(lè)福二店時(shí)事件的員工所在公司是我們剛剛與調(diào)查DC(公司)關(guān)聯(lián)好的公司—家樂(lè)福二店。其他信息是未關(guān)聯(lián)調(diào)查的.現(xiàn)在將事件關(guān)閉事件已關(guān)閉。2117.客戶(hù)李南收到主題為DC(公司)的郵件以上例子是分別關(guān)聯(lián)著不同的調(diào)查的客戶(hù),公司,員工,工作組建立事件當(dāng)事件關(guān)閉時(shí)發(fā)送調(diào)查的情況那么,如果一個(gè)事件同時(shí)擁有這四個(gè)甚至更多關(guān)聯(lián)著不同調(diào)查的數(shù)據(jù)條件,當(dāng)事件關(guān)閉的時(shí)候又該發(fā)送哪一個(gè)調(diào)查呢?在我們的系統(tǒng)中有一個(gè)調(diào)查優(yōu)選級(jí)別的概念,可以由自己定義哪個(gè)條件的優(yōu)先級(jí)最高,就發(fā)送與它關(guān)聯(lián)的調(diào)查.2218.把調(diào)查的最高優(yōu)先級(jí)設(shè)置為分類(lèi)在系統(tǒng)設(shè)置模塊下打開(kāi)調(diào)查設(shè)置窗口.先輸入員工和密碼驗(yàn)證身份后點(diǎn)擊“改變調(diào)查優(yōu)先級(jí)”按鈕.注意,這里一定要勾選調(diào)查事件復(fù)選框.否則將無(wú)法在事件關(guān)閉的時(shí)候發(fā)送調(diào)查.同樣,勾選調(diào)查工作單復(fù)選框就是在工作單關(guān)閉的時(shí)候給客戶(hù)發(fā)送調(diào)查.點(diǎn)擊改變調(diào)查優(yōu)先級(jí)按鈕打開(kāi)調(diào)查級(jí)別列表,選中分類(lèi)項(xiàng),點(diǎn)擊“上移”,直到移至最項(xiàng)端為止,就可以將分類(lèi)設(shè)置為調(diào)查的最高優(yōu)先級(jí).然后點(diǎn)擊“確定”按鈕即可保存當(dāng)前設(shè)置.2319.簡(jiǎn)單模擬事件從建立到關(guān)閉的過(guò)程事件的客戶(hù)，分類(lèi)，員工，緊急度分別是我們剛剛與調(diào)查關(guān)聯(lián)好的客戶(hù)，分類(lèi)，員工，緊急度?，F(xiàn)在將這個(gè)已打開(kāi)的事件快速的關(guān)閉。打開(kāi)”操作“菜單，點(diǎn)擊”快速關(guān)閉“。（點(diǎn)擊關(guān)閉，通過(guò)事件關(guān)閉窗口來(lái)關(guān)閉事件也可以。）事件已關(guān)閉。2420.客戶(hù)張東收到帶有調(diào)查問(wèn)卷鏈接地址的郵件2521.新建一個(gè)事件將它的分類(lèi)由剛才的“硬件與外設(shè)”更改為“E”，關(guān)閉事件已關(guān)閉，我們已經(jīng)把分類(lèi)E與調(diào)查“DC（客戶(hù)）”關(guān)聯(lián)，所以這次收到的調(diào)查應(yīng)該是DC（客戶(hù)）2622.客戶(hù)張東收到主題為DC(客戶(hù))的郵件2723.最高優(yōu)先級(jí)為緊急度時(shí)關(guān)閉事件時(shí)應(yīng)發(fā)送主題為DC(緊急度)的郵件現(xiàn)在我們已經(jīng)將調(diào)查最高優(yōu)先級(jí)設(shè)為“緊急度”點(diǎn)擊確定我們依照同樣的方法用與調(diào)查關(guān)聯(lián)和分類(lèi),公司,工作組,緊急度來(lái)建立事件,然后關(guān)閉.事件關(guān)閉,客戶(hù)李南將收到與緊急度HIGH關(guān)聯(lián)的調(diào)查DC(緊急度).2824.客戶(hù)李南收到主題為DC(緊急度)的郵件2925.新建一個(gè)事件把它的緊急度由剛才的“HIGH”改為“MEDIUM”，關(guān)閉事件已關(guān)閉，我們已經(jīng)把緊急度MEDIUM與調(diào)查“DC（工作組）”關(guān)聯(lián)，所以這次收到的調(diào)查應(yīng)該是DC（工作組）3026.客戶(hù)李南收到主題為DC(工作組)的郵件好了,現(xiàn)在對(duì)于給客戶(hù)發(fā)送調(diào)查的方法我們已經(jīng)掌握了.值得思考的是,既然是調(diào)查,就應(yīng)該想到,萬(wàn)一客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品有意見(jiàn),有關(guān)負(fù)責(zé)人不得而知,這對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)影響是比較嚴(yán)重的.那么怎么樣才能及時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的態(tài)度呢?我們的系統(tǒng)中有客戶(hù)不滿(mǎn)意郵件警告的概念.3127.客戶(hù)不滿(mǎn)意郵件警告的設(shè)置在調(diào)查表單上有客戶(hù)不滿(mǎn)意郵件警告設(shè)置.可以自定義最小平均分,接收郵件員