2022更新?？啤揪频旯芾砀耪摗科谀┰囶}及答案（試卷號(hào)2444）

2019?？啤揪频旯芾砀耪摗科谀┰囶}及答案〔試卷號(hào)2444〕一、單項(xiàng)選擇題〔請將正確答案的字母填在答題紙上,每題2分,共30分〕目前我國酒店普遍采用的組織構(gòu)造形式多是〔〕。職能制 B.直線制C.直線一職能制 D.事業(yè)部制〔〕是指賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求,或在旺季酒店為了防止因預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房引起損失,要求賓客預(yù)付訂金加以保證。A.臨時(shí)類預(yù)訂 B.保證類預(yù)訂C.確認(rèn)類預(yù)訂 D.超額預(yù)訂保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體安康,又可以放松精神、陶冶情操的輕松、愉快的被動(dòng)休閑形式。下面屬于保健類康樂工程的是〔〕oA.小型音樂廳 B.咖啡廳C.棋牌室D.瑜伽自20世紀(jì)50年代開始,世界酒店業(yè)進(jìn)入了〔〕時(shí)期。A.客棧B.大酒店C.現(xiàn)代新型酒店 D.商業(yè)酒店〔〕是一個(gè)人心理面貌穩(wěn)定性傾向的總和。它是影響酒店管理效能的一個(gè)重要因素。A.道德素養(yǎng)B.文化素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.心理素養(yǎng)〔〕是物資管理工作的監(jiān)視環(huán)節(jié),是物資采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把控環(huán)節(jié)。A.酒店物資采購 B.酒店物資倉儲(chǔ)C.酒店物資驗(yàn)收 D.入庫管理設(shè)立酒店安全管理機(jī)構(gòu)是做好安全管理,建立、健全安全管理制度體系的組織基礎(chǔ)。安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)建立〔〕oA.高層管理人員負(fù)責(zé)制 B.管理人員負(fù)責(zé)制C.中層管理人員負(fù)責(zé)制 D.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制酒店的資金按其性質(zhì)可分為〔〕。A.長期資金和短期資金 B.內(nèi)部資金和外部資金C.權(quán)益資金和負(fù)債資金 D.流動(dòng)資金與固定資金對酒店?duì)I業(yè)收入的控制,主要通過收款、〔〕和日審三個(gè)環(huán)節(jié)完成。A.預(yù)收B.夜審C.現(xiàn)收D.事后結(jié)算酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識(shí)、員工能力和〔〕培訓(xùn)。A.專業(yè)理論 B.操作技能C.企業(yè)文化 D.工匠精神目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評(píng)價(jià)方法。其做法是管理者和〔〕共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo),然后由監(jiān)視者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。A.股東B.螢事長C.主管部門 D.員工酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息,排在第一位的信息是〔〕、社會(huì)公共信息等。A.經(jīng)濟(jì)與金融信息 B.上下游企業(yè)信息C.行業(yè)政策信息 D.競爭者信息〔〕是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊,主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄,散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理,前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。A.客房管理子系統(tǒng) B-前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng)C.預(yù)訂接待子系統(tǒng) D.餐飲管理子系統(tǒng)〔〕是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐步構(gòu)成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A.數(shù)字化技術(shù)B.個(gè)性化服務(wù)C.電子商務(wù) D.智能化管理 。酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的〔〕,或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。A.所有權(quán)B.使用權(quán)C.收益權(quán)D.租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題〔請將正確答案的字母填在答題紙上,多項(xiàng)選擇、少選j錯(cuò)選均不得分,每題】分,共10分〕根據(jù)酒店企業(yè)形式分類,主要有以下類型〔〕。A.獨(dú)立經(jīng)營酒店 B.多種經(jīng)營酒店C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團(tuán)E.酒店集團(tuán)學(xué)習(xí)型組織是指組織全體成員開展持續(xù)學(xué)習(xí)和順應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包括的要素有〕oA.建立共同愿景B.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)C.改變心智模式D.自我超越E.系統(tǒng)思考酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛,概括起來,主要包括〔〕。A.酒店組織根本管理制度 B.酒店組織專業(yè)管理制度C.酒店崗位責(zé)任制 D.酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制E.酒店職工代表大會(huì)客房部的主要職能包括〔〕。生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)維護(hù)公共環(huán)境保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全與其他部門友好協(xié)作,提高服務(wù)效率酒店物資采購的方法包括〔〕。A.公開市場采購 B.無選擇采購C.成品加價(jià)采購 D."一次?？卡暡少廍.集中采購資金時(shí)間價(jià)值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價(jià)值,它的表現(xiàn)形式有〔〕oA.單利 B.終值C現(xiàn)值 D.復(fù)利E.年金酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成,通常可用以下〔〕等指標(biāo)來說明。A.寬度 B.長度C.深度 D.關(guān)聯(lián)度E.飽和度酒店激勵(lì)員工的措施包括〔〕oA.薪酬激勵(lì) B.競爭激勵(lì)C.精神鼓勵(lì) D.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)E.文化激勵(lì)酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營開展的多種客觀因素的總和,是一個(gè)〔〕

多維構(gòu)造系統(tǒng)。A.開展變化的B.多主體C.多層次D.復(fù)雜因素的E.重復(fù)的一個(gè)組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的根本認(rèn)識(shí)。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個(gè)層次,即()oA.公司層次B.業(yè)務(wù)層次C.操作層次D.職能層次三、 判斷題(你認(rèn)為正確的在答題紙上劃不正確的在答題紙上劃"X〞,每題2分,共20分)()26.酒店等級(jí)是指一家酒店的奢華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。()27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小,管理層次越低管理幅度越大。()28.客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作,也是最重要的工作。在清掃中,沒有太多操作要求,清掃干凈就行。()29.餐飲部員工的工作時(shí)間長、勞動(dòng)量大,在工作中還會(huì)受冤枉,這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力,不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。()30.酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中能夠長期、屢次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱,是酒店的固定資產(chǎn)。()31.酒店安全管理中的"三不放過"的原那么即事故原因不清楚不放過;事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定類似事故的防范措施不放過。()32.酒店產(chǎn)品(服務(wù))制訂價(jià)格之后,并非一成不變,還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化,進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)整。()33.酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。()34.酒店業(yè)構(gòu)造對酒店競爭原那么和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。()35.酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和開展、酒店整體經(jīng)營目標(biāo),以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。四、 筒答題(每題10分,共20分)、.說明酒店市場細(xì)分的程序。什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？五、 案例分析題(20分)38.床頭懸掛畫框有安全隱患38.床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣,臨睡前要看一眼床頭上方的墻上能否掛有畫框,假設(shè)有,就會(huì)取下置于墻邊,這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)憂畫框安裝不結(jié)實(shí)可能會(huì)砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見,但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反響不一。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客:是不是擔(dān)憂畫框掉下來？如果是,那就不掛了。有的管理人員對張先生"床頭上方不宜掛畫〞的建議十分重視,表示馬上取下,改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員那么抱怨賓客行為怪異,第二天仍然把畫框掛回原處。問題:〔1〕 酒店對賓客取下畫框的做法反響不一,你贊同哪一種做法？為什么？〔2〕 請?jiān)囉肞DCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟處理這一問題。試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)〔供參考〕一、單項(xiàng)選擇題〔每題2分,共30分〕1.C 2.B 3.D 4.C5-D6.C 7.A 8.C 9.B10.B11.D12.C13.B14.D15.A二、多項(xiàng)選擇題〔選多、選少、選錯(cuò)不得分,每題1分,共10分〕16.ACDE17.ABCDE18.ABCD19.ABCDE20.ABCDE21.BC 22.ABCD 23.ABDE24.ABC 25.ABD三、判斷題〔每題2分,共20分〕26.J27.J28.X29.J30.V31.V32.V33.X34.X35.V四、簡答題〔每題10分,共20分〕說明酒店市場細(xì)分的程序。答題要點(diǎn):酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)展:〔1〕 選定產(chǎn)品市場范圍,即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品?！?分〕〔2〕 列舉潛在賓客的根本需求?！?分〕〔3〕 了解不同潛在賓客的不同需求?！?分〕〔4〕 抽掉潛在賓客的共同需求,而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。〔1分〕〔5〕 根據(jù)潛在賓客根本需求上的差距性,將其劃分為不同的群體或子市場,并賦予每個(gè)子市場一定的名稱。〔2分〕〔6〕 進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場需求與購置行為特點(diǎn),并分析其原因,以便在此基礎(chǔ)上決定能否對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)展合并,或做進(jìn)一步的細(xì)分。〔2分〕〔7〕估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模,叩在調(diào)查的基礎(chǔ)上,估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購置頻率、平均每一次的購置數(shù)量等,并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭情況及趨勢做出分析?！?分〕什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？答題要點(diǎn):〔1〕 酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場,確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略,對酒店所擁有的資源進(jìn)展有效方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新,構(gòu)成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),以到達(dá)酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和?！?分〕〔2〕 酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性,其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差距,具有自身的特殊性?！?分〕其特點(diǎn)有:酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。〔2分〕酒店管理堅(jiān)持"以人為本〞的根本立場。〔2分〕酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對機(jī)制?！?分〕酒店管理注重科學(xué)的決策?！?分〕五、案例分析題〔20分〕答題要點(diǎn):〔1〕 無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法,需要說明原因?！矊W(xué)習(xí)者能自圓其說即可〕〔3分〕〔2〕 根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法,來做分析。質(zhì)量管理活動(dòng)按照方案〔plan〕、實(shí)施〔do〕、檢查〔check〕和處理〔act〕四個(gè)階段來開展。方案一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán),可稱為PDCA循環(huán)工作法a〔2分〕PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序,運(yùn)用PDCA循環(huán)來處理酒店質(zhì)量問題,可分成八個(gè)步驟進(jìn)展。方案階段〔plan〕〔5分〕步驟一:對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)展分析,找出存在的質(zhì)量詞題。運(yùn)用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題,從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。步驟二:運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三:從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四:提出要處理的質(zhì)量問題,制定處理質(zhì)量問題要到達(dá)的目標(biāo)和方案。提出'處理質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。實(shí)施階段〔do〕〔2分〕步驟五:按已定的目標(biāo)、方案和措施執(zhí)行。檢查階段〔check〕〔3分〕步驟六:在執(zhí)行步驟五以后,再運(yùn)用ABC分析法對酒店的質(zhì)量情況進(jìn)展分析,并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)展比較,以檢查在步驟四中提出的提高和改良質(zhì)量的各種措施和方法的效果,同時(shí)要檢查在完成步驟五的過程中能否還存