“餓了么”網(wǎng)絡外賣的營銷案例分析

“餓了么”網(wǎng)絡外賣的營銷案例分

析

摘要隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越為更多的人群所青睞，人們已充分認識到21世紀是互聯(lián)網(wǎng)信息化的世紀，并且網(wǎng)絡的確給予我們很多幫助，人們越來越依賴于網(wǎng)絡科技，這促使它成了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟以及使用的范圍全方位覆蓋，在商業(yè)領域，傳統(tǒng)的商業(yè)模式逐漸的被電子商務取代，網(wǎng)絡營銷策略的研究擺在了人們的眼前，而網(wǎng)絡廣告則是促使人們了解接受電子商務服務的一種有效手段。如何讓自己的網(wǎng)絡營銷廣告打動人心，引起消費者的青睞，則是眾多的營銷人員共同研究的話題了。本文以“餓了么”為研究對象，淺談網(wǎng)絡外賣的市場及發(fā)展，在營銷戰(zhàn)略理論和營銷組合理論的指導下，運用SWOT等經(jīng)典分析工具，分析“餓了么”市場的營銷策略的方式方法，讓我們了解其營銷策略的優(yōu)勢及不足，結(jié)合目前消費者的親身體驗總結(jié)其中的成績，發(fā)現(xiàn)其中的問題，然后針對問題提出建議，幫助消費者來正確認識和使用網(wǎng)絡外賣服務，使消費者在電子商務消費中得到更好的服務。關鍵詞：餓了么、電子商務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡外賣平臺目錄TOC\o"1-5"\h\z一、引言 3\o"CurrentDocument"研究背景及意義 3研究內(nèi)容與研究方法 3二、“餓了么”的現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境分析 4\o"CurrentDocument"“餓了么”簡介 4\o"CurrentDocument"“餓了么”成長過程 4“餓了么”經(jīng)營環(huán)境分析 5三、“餓了么”的營銷策略 71.“餓了么”的營銷目標 72.“餓了么”的市場定位 8\o"CurrentDocument"“餓了么”的經(jīng)營模式 9\o"CurrentDocument"四、總結(jié)與建議 11\o"CurrentDocument"參考文獻 12一、引言1．研究背景及意義中國是互聯(lián)網(wǎng)大國，隨著越來越多的人選擇網(wǎng)上購物，電子商務市場越做越大。隨著電子商務發(fā)展越來越快，競爭越來越激烈，傳統(tǒng)的營銷模式營銷理念已經(jīng)不能完全適應市場發(fā)展的要求。電子商務行業(yè)要想保持快速穩(wěn)定的發(fā)展就要創(chuàng)新。本文之所以選擇“餓了么”進行研究，一方面因為電子商務在未來幾年將會飛速發(fā)展，給消費者體驗度更高，必然導致行業(yè)競爭加劇,具有一定的現(xiàn)實價值。另一方面“餓了么”比較貼近我們大學生的生活，大學生是“餓了么”很大的一個消費群體，所以我們會比較了解。作為消費者，對網(wǎng)絡外賣平臺更深入的了解能幫助做出更好的選擇。本文特意從網(wǎng)絡外賣平臺中選取比較典型的“餓了么”做一個研究將該網(wǎng)絡外賣平臺的發(fā)展做一個回顧,通過對“餓了么”營銷策略的分析和總結(jié)，從理論意義和實踐意義層面做出理性思考，為我國網(wǎng)絡外賣企業(yè)的發(fā)展、同行業(yè)今后營銷策略的制定提供一定的借鑒作用。2．研究內(nèi)容與研究方法國內(nèi)電子商務面對當前網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的新特點，其市場的性質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，如何更加有效的開展經(jīng)營活動，探索有效的營銷組合來保持企業(yè)自身的能夠可持續(xù)發(fā)展，是國內(nèi)電子商務當前需要解決的問題?；谶@樣一些問題，本文的研究內(nèi)容有下面幾點：分析“餓了么”的市場現(xiàn)狀、經(jīng)營環(huán)境，總結(jié)出優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，以期找尋發(fā)展解決方案。討論經(jīng)濟發(fā)展趨勢下“餓了么”發(fā)展的特點和態(tài)勢，分析“餓了么”的營銷目標、市場定位、經(jīng)營模式、推廣方式等營銷策略。系統(tǒng)總結(jié)“餓了么”的核心競爭力，探討如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢躲避劣勢，提出建議以讓“餓了么”實現(xiàn)在新經(jīng)濟形勢下的穩(wěn)健發(fā)展。本文將“餓了么”作為研究案例，在營銷戰(zhàn)略和營銷組合理論的指導下運用深度訪談法，SWOT等經(jīng)典營銷分析工具，對網(wǎng)絡外賣平臺在新經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)營銷組合策略做一個探討。、“餓了么”的現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境分析1．“餓了么”簡介“餓了么”作為大學生們幾乎眾所周知一家關于做外賣的網(wǎng)站，是中國最大的餐飲O2O平臺之一。公司創(chuàng)立于2009年4月。截止2014年9月，公司員工超過2000人，在線訂餐服務已覆蓋全國近200個城市，用戶量1000萬，加盟餐廳近18萬家，日均訂單超過100萬單。截止2015年1月，“餓了么”在一年左右的時間內(nèi)，融到了5億美金。100萬單，最高的日訂單量峰值其實超過了200萬，市場占有率高達60%。“餓了么”整合了線下餐飲品牌和線上網(wǎng)絡資源，使用戶可以方便地通過手機、電腦搜索周邊餐廳，在線訂餐、享受美食。與此同時，“餓了么”向用戶傳達一種健康、年輕化的飲食習慣和生活方式。除了為用戶創(chuàng)造價值，餓了么率先提出C2C網(wǎng)上訂餐的概念，為線下餐廳提供一體化運營的解決方案。2．“餓了么”成長過程2009.04“餓了么”網(wǎng)站正式上線2009.09推出餐廳運營一體化解決方案日均訂單突破1000單2010.05網(wǎng)站2.0版本上線，各方面性能均有所提升2010.06推出超時賠付體系，建立行業(yè)新標準2010.08公司規(guī)模擴張，喜遷新址手機網(wǎng)頁訂餐平臺上線2011.05年交易額突破2000萬2011.07成立北京分公司、杭州分公司日均交易額突破10000單，成為中國最大的訂餐網(wǎng)站2012.03成立廣州分公司、天津分公司，團隊規(guī)模超過100人2012.04iOS版應用1.0上線2012.08iOS版應用2.0上線，并提供免費下載2012.09成功推出在線支付功能，以及餐廳超級結(jié)算系統(tǒng)，率先形成網(wǎng)上訂餐閉環(huán)系統(tǒng)2012.11Android版應用上線2012.12當日交易額突破300萬，團隊規(guī)模達到200人2013.03成立蘇州分公司，哈爾濱分公司，福州分公司2013.10成立深圳分公司，南京分公司，長春分公司，廈門分公司2013.11完成2500萬美元C輪融資，領投方為紅杉資本，其A輪投資方金沙江創(chuàng)投、B輪投資方經(jīng)緯創(chuàng)投跟投2014.05餓了么獲得大眾點評8000萬美元投資，成為其深度戰(zhàn)略合作伙伴2014.09公司員工超過2000人，在線訂餐服務已覆蓋全國近200個城市用戶量1000萬，加盟餐廳近18萬家，日均訂單超過100萬單。2015.01餓了么已完成E輪融資，獲中信產(chǎn)業(yè)基金、騰訊、京東、大眾點評、紅杉資本聯(lián)合投資3.5億美元。3．“餓了么”經(jīng)營環(huán)境分析宏觀市場環(huán)境分析經(jīng)濟近年來，隨著人民生活水平不斷提高，生活方式和消費觀念也逐步轉(zhuǎn)變餐飲業(yè)規(guī)?；瓦B鎖化步伐，也呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。經(jīng)歷30余年的發(fā)展與市場競爭，中國餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國餐飲行業(yè)發(fā)展前景與投資預測分析報告》數(shù)據(jù)顯示，2013年全國餐飲收入累計實現(xiàn)收入25392億元，同比增長9%。我國餐飲業(yè)在良好的經(jīng)濟環(huán)境下，保持著平穩(wěn)快速增長的趨勢，餐飲消費持續(xù)成為消費品市場的一大亮點。近年來，餐飲業(yè)不僅是服務業(yè)中的龍頭行業(yè)，而且成為拉動區(qū)內(nèi)消費品零售總額快速增長的最活躍的力量，對經(jīng)濟的發(fā)展起到了重要作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代技術的廣泛應用，電子商務交易逐步為消費者所認可，網(wǎng)上團購、電子優(yōu)惠券等消費方式廣受歡迎。作為餐飲市場最穩(wěn)定、最重要的組成部分，大眾餐飲對電子商務技術的應用得到進一步的推廣。餐飲業(yè)一方面加強團購、會員卡、天貓商城等傳統(tǒng)電子商務渠道的開拓力度，另一方面加強手機訂餐應用和微營銷平臺的開發(fā)，取得了良好的效果。這種電子商務營銷模式的創(chuàng)新將給傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)變帶來巨大推動力。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的如日中天，更加能反映出新型餐飲業(yè)的巨大潛能。法律法規(guī)由于政府對食品安全問題十分的重視，對違反法律法規(guī)的企業(yè)打擊嚴重，國家規(guī)定任何上市的食品企業(yè)都必須接受嚴格的審核才予以經(jīng)營。然而為了促進經(jīng)濟的快速高效發(fā)展，政府在策略上，給予正規(guī)化、高端化、新型化的餐飲企業(yè)以一系列扶持優(yōu)惠政策，如減免稅收、租金優(yōu)惠等。成本“餓了么”的外賣網(wǎng)體系的成本較低，主要是為傳統(tǒng)的邊緣的餐飲業(yè)提供一個系統(tǒng)的服務平臺，幾個工作人員，幾臺電腦便可以輕松的控制好整個體系。主要的成本分別為可變動成本和固定成本，所謂可變動成本即是指那些成本的總發(fā)生額在相關范圍內(nèi)隨著業(yè)務量的變動而呈線性變動的成本。一般銷售量越大，銷售份額越多，單位變動成本越小，如外賣人員工資等；固定成本相對于變動成本，是指成本總額在一定時期和一定業(yè)務量范圍內(nèi)，不受業(yè)務量增減變動影響而能保持不變的成本如工作人員辦公使用的電腦等。競爭家庭或聚會多人用餐，最顯著的特點就是餐食品種豐富，能滿足不同顧客的需求。外賣市場雖然需求巨大但是目前滿足全家共享的專業(yè)外賣品牌并不多，滿足需求的網(wǎng)絡外賣品牌就更少了。此時“餓了么”提供了一個選擇豐富的平臺。網(wǎng)絡外賣平臺相對實體餐廳多了一重競爭優(yōu)勢，滿足了更多消費者的要求，服務更為周到。然而營銷宣傳這方面相比來說就多了一些局限性。隨著系統(tǒng)的進一步壯大，市場的更深層次的開拓，內(nèi)部環(huán)境也會發(fā)生變化，不止是競爭者給予的壓力，還有系統(tǒng)的更新速度及普及范圍等也會處在愈來愈堅實的變化之中。技術采用組織的管理模式，聘請網(wǎng)站制作等方面的優(yōu)秀人才作為組織的核心，運用其專業(yè)性的技術知識，做出優(yōu)秀的網(wǎng)站首頁，和網(wǎng)站版面的設計工作，力求給顧客留下深刻的印象既美觀又實用。在信息高速發(fā)展的時代，智能手機的功能幾乎可以取代手機，手機客戶端app的開發(fā)也就變得格外重要。社會因素由于社會各界一些負面的報道導致了現(xiàn)代食品業(yè)的地位受到了嚴重的影響，食物安全問題成為社會關注的重點，在這樣的社會前提下，人們迫切需要一個新型行業(yè)來解決此類問題，然而這正是這個行業(yè)樹立好口碑的最佳時機，更要趁著這一階段迅速進駐外賣市場，開拓出一片新的天地。3.2“餓了么”網(wǎng)絡外賣平臺的SWOT分析該平臺優(yōu)勢在于方便快捷，而且加盟商的種類較多，包含了各個層次使食物選擇多樣化，種類豐富，價格選擇區(qū)間大，滿足了各個層次的需要同時“餓了么”的反饋機制更是一大亮點。33.9%的消費者會在外賣遲遲不送到的情況下，選擇在“餓了么”的網(wǎng)頁上留言，要求盡快送到。這說明，消費者中有相當一部分的人是比較相信與依賴餓了么的，而這一部分的消費者則可能就是對于餓了么來說是非常重要的長期的且忠實的消費者。隨著經(jīng)濟、社會、科技的迅速發(fā)展，特別是世界經(jīng)濟全球化一體化過程的加快，全球信息網(wǎng)絡的建立和消費需求多樣化，企業(yè)所處的環(huán)境更為開放和多變。劣勢是支付方式相對單一；有時外送時間相對太長；加盟餐廳數(shù)量眾多從業(yè)人員質(zhì)量參差不齊，無法確保食品的質(zhì)量。機會是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使消費者時間碎片化的現(xiàn)象加深，這對于餐飲O2O行業(yè)的企業(yè)是一種挑戰(zhàn)，但同時是趕超他人的契機，因為“誰能把握用戶需求，誰就能勝出”。威脅是團隊的不穩(wěn)定性；還有外賣是相對成熟的餐飲O2O模式，相比較為老套的餐飲團購，外賣的用戶留存率顯然更高，本地化屬性也更強。如：阿里淘點點、美團、大眾點評等。如何與這些老牌外賣網(wǎng)站競爭也是一個難題。三、“餓了么”的營銷策略1．“餓了么”的營銷目標營銷目標是爭取成為中國最大的餐飲020平臺，在滿足中小商家的同時入駐之外，力爭將大型餐飲行業(yè)也納入版圖。將線上平臺做到更加完善，在線下做到更好的服務。讓每位訂購外賣的顧客能夠吃到美味的食物，做到真正引領餐廳外賣業(yè)務電子商務化，在未來外賣訂餐業(yè)務中做到領軍企業(yè)。與淘點點、美團、大眾點評涉足諸多O2O業(yè)務不同，餓了么目前專注在外賣市場。未來餓了么將逐漸滲入中端餐飲市場，目前已經(jīng)與眾多連鎖品牌合作，引入“品牌館”單元。2．“餓了么”的市場定位目標市場的選擇隨著人們生活方式的改變，追求便利和與互聯(lián)網(wǎng)的深度對接將使得網(wǎng)上訂外賣成為越來越大范圍的流行，在線外賣將成為整個餐飲O2O崛起的重要力量。而移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，必然會進一步刺激這種趨勢的延伸。然而市場確實很大，不過競爭者也很多。在線外賣市場早期競爭雖然沒有那么明顯但也頗顯殘酷，大量創(chuàng)業(yè)者在半途鎩羽而歸或默默消亡?！梆I了么”是少數(shù)能夠堅持下來的，當然這和“餓了么”的發(fā)展路徑相關?！梆I了么根植于高校的土壤之上，這是其優(yōu)勢所在，也是其走向更大市場的積累?！比欢I了么本身就是一個年輕學生創(chuàng)建起來的企業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期的目標人群就瞄準了高校。選擇高校市場開始切入，是餓了么走對的第一步。一方面，普遍存在的現(xiàn)狀是高校食堂無法滿足學生多樣化、多頻次、可配送等進餐要求，學生群體非常容易為外賣市場所占領;另一方面，學生消費水平并不高，學校周邊餐飲商戶也多屬于體量小、財力弱的中低端餐館，其對于外賣網(wǎng)站這一成本低、覆蓋范圍廣、效率高的外賣渠道接受度很高。餓了么團隊對于學生群體的需求也有著深刻的了解。餓了么網(wǎng)站上的“誰去拿外賣”功能。通過搖骰子的方式比大小，選出寢室中的一個人去樓下取外賣。外賣市場的狀況經(jīng)歷了食品大震蕩的2009年早已過去，但諸如“三鹿奶粉”事件所引發(fā)的不良影響卻始終無法消除，甚至不時地觸發(fā)人們的恐懼與深思。太多的有關餐飲食品安全事件的爆發(fā)，正在考驗人類所獨有的道德良知的責任底線。但不管怎樣，吃——卻是人們的第一基本需要，也是人類持續(xù)生存與發(fā)展的不可缺的動力之一，更是人們從中追求開發(fā)挖掘享受人生樂趣的重要之地。正如我們今天主要所談的關于餐飲食品外賣行業(yè)就是人們近10多年開發(fā)“吃”文化其中一個偉大創(chuàng)舉。而且其勢發(fā)展快速強大，保守預測發(fā)展期至少20年。然而我國餐飲食品外賣行業(yè)目前的實際現(xiàn)狀確實不容樂觀，伴隨著“西餐”文化沖擊影響，10多年外賣市場的發(fā)展僅在最近5年才逐步有了較大的變化。其中比較明顯地就是連鎖加盟外賣模式與專業(yè)網(wǎng)絡外賣方式。一方面我國餐飲食品外賣市場已逐漸進入快速成長發(fā)展時期，另一方面我國關于餐飲食品外賣行業(yè)總體服務水平與能力存在明顯的不足，至今差不多有93%左右的外送企業(yè)仍使用塑料框外送設備來從事外送，既不能保證外送餐飲食品的衛(wèi)生安全，也不能保證外送餐飲食品送到后的口感與在餐廳的一樣美味可口，明顯地影響外賣用餐人的食欲，若長期下去，肯定會影響用餐人的身體健康。因此只有及時解決處理好兩者的矛盾，才能保證我國餐飲食品外賣市場今后20年左右的黃金發(fā)展期?！梆I了么”網(wǎng)絡外賣平臺的市場優(yōu)勢“餓了么”與“大眾點評”合作之后“大眾點評”外賣覆蓋城市將迅速擴展至北京、上海等30城，覆蓋商戶數(shù)增加至兩萬家?！梆I了么”在有了大量本地生活流量的導入之后，外賣內(nèi)容能夠接觸的用戶數(shù)量大大增加。對于“大眾點評”外賣業(yè)務的市場策略，“大眾點評”副總裁表示，大眾點評外賣要走平臺路線，因為只有這樣才能為用戶提供最好的外賣服務，才能做到商家覆蓋廣、商家及外送服務品質(zhì)優(yōu)良且用戶使用服務便捷?！按蟊婞c評”能夠借助其商戶資源，快速拓展外賣業(yè)務及其覆蓋城市，實現(xiàn)外賣業(yè)務的跳躍式發(fā)展；而“餓了么”則看重“大眾點評”的平臺和流量優(yōu)勢，能夠借助點評的中高端流量實現(xiàn)從學生市場到中高端的全方位外賣服務，兩者聯(lián)合具有非常好的互補性。目前外賣市場并無認知度較高的大品牌，仍處于跑馬圈地階段，“大眾點評”與“餓了么”聯(lián)合，在餐廳資源、流量、市場覆蓋率等方面實現(xiàn)優(yōu)勢互補，利于快速與其他外賣網(wǎng)站拉開差距，保持市場領先。3．“餓了么”的經(jīng)營模式3.1主導思想明確大部分地方都有很多的飯店，但是沒有一家信息平臺，如果要找到他們的菜單，電話是很不方便的，然而在訂餐高峰期打電話訂餐的話，電話還有時候打不進去，并且在噪雜的環(huán)境下交流起來也不方便，即使訂餐順利，每個月還得花上五元錢左右的電話費。這是在校大學生都能體會到的而且中國的餐廳本身也幾乎沒有什么網(wǎng)站這一平臺，所以這就是個市場機會，“餓了么”網(wǎng)提供了信息平臺，像“淘寶”一樣。率先提出“C2C訂餐”的概念，在重視訂餐用戶的同時，也重視服務餐廳，搭建用戶和餐廳溝通的平臺，推動了餐飲行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展，無疑“餓了么”成為了區(qū)域化電子商務的領跑者?！梆I了么”的理念是“不僅為顧客提供方便，同時還傳達一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。而且“餓了么”認為滿足顧客挑剔口味的最好方法就是給顧客充分的選擇權，而保證服務質(zhì)量和選擇的多樣性是品牌成就的不二法門。“餓了么”為了給顧客提供高質(zhì)量，多樣化的選擇，邀請更多的加盟餐廳。不同程度的加盟店也反映了選擇的多樣化。同時也營造了一個競爭的環(huán)境，使得同種類型的加盟店的服務質(zhì)量得到提升，各種優(yōu)惠和促銷手段相繼推出（如各種滿減活動和贈品活動）。這就是“餓了么”團隊的良苦用心。3.2交易流程簡單顧客通過“餓了么”網(wǎng)站可以清楚地看到周邊每一家餐廳的每一款菜色提供外賣的時間，在當今“宅”文化的盛行、食品安全問題突出的時刻“餓了么”為用戶提供了更多的選擇如果店家的某一道菜由于某種原因不能提供外賣，顧客便可以在網(wǎng)站上清楚地看到這道菜在頁面顯示為“已售完”，并且顯示下一輪外賣開始的時間。消費者只需輕輕點擊鼠標，美味即刻送到面前。整個訂餐流程方便快捷。而餐廳只需安裝“餓了么”網(wǎng)絡訂餐系統(tǒng)特制的終端就能輕松地管理自己的網(wǎng)上餐廳?？傮w發(fā)展方向明確現(xiàn)在的餓了么，很像當初的facebook，選擇的是一步步的在一個個學校攻營拔寨，這樣做好了一個，再擴展下一個。這樣的做法適用的市場是新市場，同時還沒有太多的人嗅到商機的情況下，一個個慢慢來，等做大了，大公司發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有壁壘了，進不來了。餓了么的線下拓展方式，并不是以城市為單位，而是以“大區(qū)”每個大區(qū)會有1-2人進行推廣，同時配備數(shù)名短期兼職員工，使更多高校園區(qū)的大學生和白領階層就餐更便利，從而其公司獲取更多潛在顧客并積累更大的消費群體。按照這樣的方式發(fā)展，餓了么的用戶群數(shù)量，逐步擴張一個個學校后，迎來的是開放，曲線是一段段的穩(wěn)步上升，直到一個爆發(fā)點，迅速爆發(fā)，占領市場，在不久的將來“餓了么”打算利用移動數(shù)字化對接技術將“餓了么”訂餐軟件植入到移動終端去，真正實現(xiàn)人們在隨時隨地都可以方便地訂購到美味的食物，真正做到引領餐廳外賣業(yè)務電子商務化、信息化的浪潮。4．“餓了么”的推廣“餓了么”的推廣，個人所感受到的方面：第一個是線下大規(guī)模的宣傳第二個是線上有內(nèi)涵的滲透。線下的宣傳主要以發(fā)傳單、貼海報、在公交車站等地發(fā)布廣告為主，近期餓了么簽約了第一位品牌形象代言人王祖藍。線上的推廣則主要集中在微博等社交網(wǎng)站的宣傳，微博的內(nèi)容自然是關于飲食與健康，同時又為大學生這一群體及時發(fā)布最新的相關資訊，比如就業(yè)招聘，旅游與美食等等，既貼近生活又提升了“餓了么”的品牌力量。5.客戶關系的維護餓了么開設了訂餐評價系統(tǒng)，并設置了積分模塊。客戶可以評價此次的訂餐體驗，發(fā)表自己的看法，并對所訂餐飲是否好吃給予相應的打分，打分后就可以獲得相應的積分。每訂餐一次，也會有相應的積分累計，到達指定的積分，可以兌換相應的禮品；這給客戶提供了一個好的溝通平臺。運用客戶端訂餐就可以分享紅包下一次訂餐時使用，這樣既加大了品牌知名度又增加了潛在的客戶，并維持了現(xiàn)有的客戶。四、總結(jié)及建議總體來看，“餓了么”是一比較成功的網(wǎng)絡外賣平臺。它的主導思想明確、交易流程簡單、總體發(fā)展明確、而且不管是線上還是線下的推廣都做得非常優(yōu)秀。外賣平臺就像一個橋梁，外賣平臺的橋梁兩端一邊連接消費者，一邊連接商戶，那么圍繞著這兩端的服務就至關重要了。商戶關心的是如何獲得更多的訂單，如何獲取更多利潤，而消費者關心的是外賣產(chǎn)品的質(zhì)量和外賣平臺遞送外賣的服務質(zhì)量及速度。最終都要落實到消費者的認可和滿意度上，落實到產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量上。在維持現(xiàn)有的服務質(zhì)量和服務水平的狀態(tài)下，我認為還可以在一下兩方面做出改進。首先，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，餓了么合作的商戶有2萬家，而其中大部分的餐廳為小餐廳。然而每一個商家都要賺取自己的最大利潤，方式無非是開源節(jié)流。我們不禁猜想，會不會有不少人為了賺取額外的利潤不惜采購超便宜食材、不惜冒著破壞聲譽的風險以不恰當?shù)氖侄巍敖档统杀尽?？雖然“餓了么”承諾了食品的安全保障，這種行為值得提倡，但具體落實到2萬個商戶身上似乎不是一個很簡單易做的問題。其次，對于“餓了么”來說，大部分餐廳不參與配送也是不得已的選擇。雖說降低了自己的運營成本和難度，但是也是處于被動地位用餐高峰期間，合作商戶不但要解決堂食客人的就餐問題，還要解決外賣在午飯、晚飯高峰期這種現(xiàn)象就格外明顯。眾所周知人員成本是餐飲小店不小的成本吧。一旦外賣數(shù)量增多，勢必造成配送時效延長，而服務滿意度降低，遭到客戶投訴，信譽受損。如果增加人手的話，又會增加一定的成本。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，2014年中國餐飲消費總額達4500億元，按16%年增幅計算，到2016年，中國餐飲消費總額可達7000億元;其中，外賣占中國餐飲消費總額的10%，這是一個不小的比重，也就說，到2016年，外賣市場營業(yè)總額可達700億元。這是一個龐大的市場，“餓了么”在這種時刻更應謹慎，商家的素質(zhì)良莠不齊，在快速擴張中無法約束，提高服務問題是當務之急。所以培養(yǎng)商家的營銷意識，在中國最草根的餐飲市場內(nèi)對商家進行服務品質(zhì)的培訓顯得很重要。原來的外賣市場無序競爭，“餓了么”對于網(wǎng)站上評價高的、送餐速度快的餐廳進行活動力度扶持，排名優(yōu)先，也是通過能力范圍內(nèi)的影響力去鼓勵廣大低端餐飲從業(yè)者重視衛(wèi)生和速度的形式，從而督促其他商戶。餓了么是一個剛剛起步的企業(yè)，正處于快速發(fā)展的時期，它還有很長的路要走，它順應了時代的發(fā)展趨勢，在時代的進步中不斷進步，對每位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，保證服務質(zhì)量與品質(zhì)。做一個十年、百年的網(wǎng)站不是一個夢想。參考文獻百度百科，/link?url=fICAeGLCLwfToIPw1b8Q4PN6lxpE__SMLtT4ilw9tY-qQXfki-oEAjD-egRvrPOp2tZFhi2BKjv54zViwLq_YK吳建安.市場營銷學〔M〕北京：高等教育出版社，2007姚立新.電子商務與網(wǎng)絡營銷〔M〕.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很多時候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心