軌道交通行業(yè)發(fā)展概況分析

軌道交通行業(yè)發(fā)展概況分析估計當前市場需求（一）總市場潛量總市場潛量是指一定時期內(nèi)，在一定環(huán)境條件和一定行業(yè)營銷努力水平下，一個行業(yè)中所有企業(yè)可能達到的最大銷售量。（二）區(qū)域市場潛量企業(yè)在測量市場潛量后，為選擇擬進入的最佳區(qū)域，合理分配營銷資源，還應測量各地區(qū)的市場潛量。較為普遍的有兩種方法：市場累加法和購買力指數(shù)法。前者多為工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)采用，后者多為消費品生產(chǎn)企業(yè)采用。1、市場累加法先識別某一地區(qū)市場的所有潛在顧客并估計每個潛在顧客的購買量，然后計算得出地區(qū)市場潛量。如果公司能列出潛在買主，并能準確估計每個買主將要購買的數(shù)量，則此法無疑是簡單而又準確的。問題是獲得所需要的資料難度很大，花費也較高。目前我們可以利用的資料，主要有全國或地方的各類統(tǒng)計資料、行業(yè)年鑒、工商企業(yè)名錄等。2、多因素指數(shù)法借助與區(qū)域購買力有關(guān)的各種指數(shù)以估算其市場潛量。例如，藥品制造商假定藥品市場與人口直接相關(guān)，某地區(qū)人口占全國人口的2%，則該地區(qū)的藥品市場潛量也占全國市場的2%。這是因為消費品市場上顧客很多，不可能采用市場累加法。但這個例子僅包含人口因素，而現(xiàn)實中影響需求的因素很多，且各因素影響程度不同，因此，通常采用多因素指數(shù)法。美國《銷售與市場營銷管理》雜志每年都公布全美各地和大城市的購買力指數(shù)。（三）行業(yè)銷售額和市場占有率企業(yè)為識別競爭對手并估計它們的銷售額，同時正確估量自己的市場地位，以利在競爭中知己知彼，正確制定營銷戰(zhàn)略，有必要了解全行業(yè)的銷售額和本企業(yè)的市場占有率狀況。企業(yè)一般通過國家統(tǒng)計部門公布的統(tǒng)計數(shù)字、新聞媒介公布的數(shù)字、行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會所收集和公布的數(shù)字，以此來了解全行業(yè)的銷售額。通過對比分析，可計算本企業(yè)的市場占有率，還可將本企業(yè)市場占有率與主要競爭對手比較并計算相對市場占有率。例如，全行業(yè)和主要競爭對手的增長率為8%，本企業(yè)增長率為6%，則表明企業(yè)在行業(yè)中的地位已被削弱。為分析企業(yè)市場占有率增減變化的原因，通常要剖析以下幾個重要因素：產(chǎn)品本身因素，如質(zhì)量、裝潢、造型等；價格差別因素；營銷努力與費用因素；營銷組合策略差別因素；資金使用效率因素等。項目投資方面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、面臨的機遇（1）國家產(chǎn)業(yè)政策為行業(yè)發(fā)展營造良好環(huán)境近年來，公司所處軌道交通裝備行業(yè)受到國家各主管部門產(chǎn)業(yè)政策的大力推動和支持，主管部門先后頒布《增強制造業(yè)核心競爭三年行動計劃（2018-2020年）》、《中國制造2025》、《交通強國建設(shè)綱要》、《十三五國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等產(chǎn)業(yè)政策，為軌道交通裝備制造行業(yè)的發(fā)展提供了強有力的政策支持和良好的政策環(huán)境。（2）軌道交通裝備行業(yè)市場前景廣闊2005年以來，我國城市化進程加快、城市人口急劇膨脹等因素導致城市交通擁擠，城市軌道交通作為環(huán)節(jié)城市交通擁擠、建設(shè)現(xiàn)代化城市的重要舉措，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈迎來了快速發(fā)展的機會。根據(jù)國家發(fā)改委公開資料顯示，截至目前全國共有43個城市的軌道交通建設(shè)規(guī)劃獲得批復，規(guī)劃總里程超過1萬公里；預計十三五期間城軌每年新增線路600-700公里，按照目前規(guī)劃比例估算需每年新增車輛約6，000輛。在高鐵方面，根據(jù)《鐵路十三五發(fā)展規(guī)劃》十三五期間全國高速鐵路新增1．1萬公里，平均每年新增2，200公里，預計每年將新增投入高鐵車輛約1，880輛。鐵路是國民經(jīng)濟大動脈、關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施和重大民生工程，是綜合交通運輸體系的骨干和主要交通方式之一，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。預計在未來5-10年間，我國鐵路交通預計將繼續(xù)保持快速發(fā)展趨勢。根據(jù)2016年國家發(fā)改委、交通運輸部、鐵路總公司聯(lián)合發(fā)布的《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》（2016年），計劃到2020年我國高鐵里程數(shù)將達到3萬公里以上，覆蓋80%以上的大城市；到2025年，高速鐵路通車里程將達到3．8萬公里以上，2030年末形成八縱八橫高鐵格局，預計十三五期間鐵路投資將達年均7，600億元。2、面臨的挑戰(zhàn)（1）受政策影響較大如果未來宏觀經(jīng)濟形勢發(fā)生變化或者鐵路建設(shè)、運營過程中出現(xiàn)重大交通事故等意外因素，可能會導致國家對軌道交通產(chǎn)業(yè)的政策作出重大調(diào)整或出現(xiàn)未來鐵路投資建設(shè)進度放緩，甚至鐵路投資規(guī)模出現(xiàn)大幅縮減的情形，從而對軌道交通裝備行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。（2）需不斷提高技術(shù)創(chuàng)新面對軌道交通產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展以及軌道交通裝備輕量化、綠色化、智能化等發(fā)展趨勢，對軌道交通裝備制造企業(yè)技術(shù)水平提出了更高的要求。因此，公司必須緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢提升研發(fā)及工藝水平，不斷打造出符合行業(yè)及客戶需求的產(chǎn)品，若公司未能及時把握或跟隨技術(shù)發(fā)展趨勢，將可能面臨核心技術(shù)落后、產(chǎn)品升級迭代滯后和創(chuàng)新能力不足的風險。（3）專業(yè)性人才稀缺軌道交通裝備產(chǎn)品種類眾多、結(jié)構(gòu)復雜，為保證軌道車輛運行的安全性，尤其對于軌道交通裝備車體結(jié)構(gòu)件的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)工藝要求企業(yè)同時具備材料成型技術(shù)、焊接技術(shù)、復合材料技術(shù)、熱處理技術(shù)、無損檢測技術(shù)等，因而軌道交通裝備制造企業(yè)不僅需要技術(shù)人員具備較強的專業(yè)理論水平、技術(shù)綜合運用能力和實際操作經(jīng)驗，也需要具備較強的服務精神和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，行業(yè)所需的綜合型專業(yè)人才目前仍然相對匱乏，是制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。行業(yè)壁壘情況（1）技術(shù)壁壘軌道交通裝備產(chǎn)品種類眾多、結(jié)構(gòu)復雜，為保證軌道車輛運行的安全性，尤其對于軌道交通裝備車體結(jié)構(gòu)件的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造要求企業(yè)同時具備材料成型技術(shù)、焊接技術(shù)、復合材料技術(shù)、熱處理技術(shù)、無損檢測技術(shù)等，這些技術(shù)的形成不僅需要較大的研發(fā)投入，對企業(yè)的研發(fā)團隊、研發(fā)設(shè)備、研發(fā)經(jīng)驗要求也較高。同時，軌道交通裝備產(chǎn)品需要經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀、生產(chǎn)經(jīng)驗積累，并通過準予試制、首件鑒定、裝車試用、生產(chǎn)資質(zhì)批準流程后方可正式裝備于軌道交通車輛。軌道交通裝備新進入企業(yè)在技術(shù)方面較難達到整車制造企業(yè)認證，因而形成了較高的技術(shù)壁壘。（2）資質(zhì)認證壁壘軌道交通主管部門及整車制造企業(yè)對軌道交通裝備制造業(yè)通過行業(yè)準入制度、技術(shù)標準以及生產(chǎn)許可等進行管理和引導，對配套產(chǎn)品供應商的資質(zhì)、體系、產(chǎn)品均有嚴格要求。相關(guān)主管部門為保證動車組、城軌車輛運行安全性，頒布了《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《鐵路產(chǎn)品認證管理辦法》、《鐵路主要技術(shù)政策》等一系列相關(guān)政策；鐵路總公司及各整車制造企業(yè)均制定了嚴格的合格供應商管理制度，要求供應商相關(guān)產(chǎn)品需通過資質(zhì)認證后方可進入合格供應商名單并參與投標。因此，軌道交通裝備行業(yè)嚴格的資質(zhì)認證要求為給進入企業(yè)形成了較高的壁壘。（3）安全業(yè)績壁壘為保證軌道交通車輛運行安全性、穩(wěn)定性，鐵路總公司地方鐵路局及整車制造企業(yè)對供應商主要軌道交通裝備產(chǎn)品裝車安全驗證情況具有嚴格要求。鐵路總公司地方鐵路局及整車制造企業(yè)通常會審慎選擇具有長期安全運行經(jīng)驗、穩(wěn)定業(yè)績支撐和先進工藝技術(shù)的配套產(chǎn)品供應商納入其合格供應商目錄；并且只有進入合格供應商目錄的配套產(chǎn)品供應商才有機會參與各大整車制造廠車輛配套產(chǎn)品采購的招投標，在潛在的市場競爭者中設(shè)置了較高的安全業(yè)績壁壘。（4）管理壁壘軌道交通車輛型號眾多，不同車型、不同材質(zhì)配套產(chǎn)品存在較大的差異，從而要求配套產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須具備小批量、多品種、短交期的生產(chǎn)制造能力。這對配套企業(yè)在研發(fā)方向規(guī)劃、原材料采購、生產(chǎn)過程管理、市場銷售等方面的精益化管理和快速響應客戶要求的信息化管理能力提出了較高的要求，只有具備系統(tǒng)、成熟的管理能力，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)供貨能力。新進入軌道交通裝備行業(yè)的企業(yè)通常難以在短時間內(nèi)建立高效的管理團隊和穩(wěn)定的管理機制，較難獲得整車制造商的認可。因此，本行業(yè)對新進入企業(yè)具有一定的管理壁壘。整車制造業(yè)務高度集中，行業(yè)壁壘高根據(jù)原鐵道部頒發(fā)的《鐵路客車零部件生產(chǎn)條件管理辦法》、《動車組整機和零部件生產(chǎn)資質(zhì)管理辦法》等，涉及車輛重要性能的零部件的生產(chǎn)資質(zhì)按照準予試制、首件鑒定、生產(chǎn)資質(zhì)批準的程序進行管理，形成了較高的行業(yè)壁壘。軌道車輛整車制造領(lǐng)域中，2015年中國北車與中國南車合并后的中國中車承接了國內(nèi)絕大部分軌道交通車輛整車制造業(yè)務，國內(nèi)整車制造市場占有率超過95%，并成為全球規(guī)模最大、品種最全、技術(shù)領(lǐng)先的軌道交通裝備供應商。（一）軌道交通裝備市場情況隨著我國鐵路和城市軌道交通的快速發(fā)展，我國軌道交通裝備產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《軌道交通裝備行業(yè)發(fā)展趨勢與細分市場投資前景分析報告》數(shù)據(jù)顯示，十二五期間我國軌道交通裝備產(chǎn)業(yè)銷售收入平均增長率約為10．1%。其中2016年實現(xiàn)銷售收入4，155億元，同比增長6．57%。根據(jù)中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心預計，未來五年（2019-2023）軌道交通裝備產(chǎn)業(yè)規(guī)模將不斷擴大，有望實現(xiàn)年均復合增長率約為7．25%，2023年將達到7，000億元。軌道交通固定資產(chǎn)投資主要可以分為基本建設(shè)投資、設(shè)備購置以及更新改造三部分，其中設(shè)備購置投資主要包括動車組、機車、客車、貨車等交通裝備的采購。近年來，我國動車組擁有量及城軌運營車輛數(shù)量呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，2012年至2019年動車組擁有量年均復合增長率為23．74%；2012年至2018年動車組擁有量年均復合增長率為17．98%；客車呈現(xiàn)穩(wěn)定增長態(tài)勢，年均復合增長率為3．75%；公司主要產(chǎn)品為軌道車輛車體部件及轉(zhuǎn)向架零部件，作為軌道車輛車體結(jié)構(gòu)部件市場需求與新增運營車輛數(shù)量同步增長。軌道交通車輛的快速增長必將帶動軌道交通裝備制造需求的大幅增加。（二）項目投資方所處行業(yè)與上、下游行業(yè)之間的關(guān)系1、上游行業(yè)公司從上游供應商采購的原材料主要包括鋁合金、碳鋼、不銹鋼、焊絲、外購零配件等，上游行業(yè)包括鋁合金、碳鋼、不銹鋼等原材料和零配件行業(yè)。上述原材料在本行業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)成本中占比較高，因此上游原材料市場價格波動對本行業(yè)的生產(chǎn)成本會產(chǎn)生一定的影響；公司上游行業(yè)目前已發(fā)展較為成熟、市場競爭較為充分、產(chǎn)能供應充足、價格較為透明，技術(shù)水平及質(zhì)量穩(wěn)定性預計可在較長時間內(nèi)滿足本行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要求。2、下游行業(yè)公司主要客戶包括國內(nèi)外軌道車輛整車制造企業(yè)、鐵路總公司地方鐵路局、各城市軌道交通運營單位等，下游行業(yè)包括軌道車輛整車制造行業(yè)、軌道交通運營行業(yè)等，整體集中度較高；此外，鑒于軌道車輛特點，下游行業(yè)主要企業(yè)及各主管部門制定了較為嚴格的準入標準，對本行業(yè)形成了較高的技術(shù)壁壘、資質(zhì)認證壁壘、安全驗證壁壘等進入壁壘，且下游企業(yè)傾向于選擇與經(jīng)過長期安全驗證的供應商維持長期合作，不會輕易變更。因此，下游客戶的認可度、穩(wěn)定性對公司生產(chǎn)經(jīng)營至關(guān)重要。軌道交通行業(yè)發(fā)展概況軌道交通是指具有固定線路、鋪設(shè)固定軌道、配備運輸車輛及服務設(shè)施等的公共交通設(shè)施，與其他交通方式相比，主要具有運輸能力大、準時性高、速達性強、舒適性較高、安全性高、充分利用地上和地下空間、運營費用較低、環(huán)境污染程度低等特點，主要包括鐵路交通領(lǐng)域和城市軌道交通領(lǐng)域兩大細分領(lǐng)域。鐵路交通主要包括普速鐵路、高速鐵路和城際鐵路，系國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟大動脈和大眾化交通工具。鐵路建設(shè)和發(fā)展對國民經(jīng)濟發(fā)展具有十分重大的促進作用，能夠大幅拉動社會總需求增長、擴大就業(yè)、促進城鎮(zhèn)化水平的提升。城市軌道交通主要包括地鐵、輕軌、單軌、有軌電車、磁浮列車、APM、市域快速軌道車輛等多種類型，系城市公共交通的骨干，具有節(jié)能、省地、運量大、安全性高等特點，屬于可持續(xù)發(fā)展的綠色環(huán)保交通方式，特別適用于人口密集的大中型城市。1、全球軌道交通的發(fā)展概況（1）全球城市軌道交通發(fā)展概況從1863年倫敦建成世界上首條地鐵至今，城市軌道交通的發(fā)展已經(jīng)有150余年的歷史。城市化進程的加快、大城市人口數(shù)量的激增以及城市公路交通的擁堵使得城市軌道交通日益得到各國的重視，城市軌道交通運輸在城市客運體系中發(fā)揮的作用越來越重要。目前擁有城軌線路最多的地區(qū)分別為歐洲、亞洲和美洲。運營線路最長的國家分別為中國、美國、日本和德國，上述國家運營里程數(shù)合計約占全球運營里程50%。發(fā)達國家的主要大城市如紐約、華盛頓、芝加哥、倫敦、巴黎、柏林、東京等已基本完成城軌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，后起的新興國家和地區(qū)城軌建設(shè)正方興未艾，亞洲地區(qū)包括中國、印度、伊朗、越南、印度尼西亞等在內(nèi)的多個國家均有多個城市在建或規(guī)劃建設(shè)城軌線路。根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會統(tǒng)計，截至2019年末，中國大陸地區(qū)城軌運營總里程數(shù)為6，736．2公里，排名全球第一，但中國人均城軌交通運營里程密度較低，遠低于美、法、日、德等發(fā)達國家的水平。（2）全球高速鐵路發(fā)展概況在世界鐵路歷史上，高速鐵路和動車組的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了三次較大的浪潮。世界上首條高速鐵路是日本的新干線，它的建成通車標志著世界高速鐵路新紀元的到來。新干線的建設(shè)不僅帶動了日本相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，還促進了人員流動，加速和擴大了信息、知識和技術(shù)的傳播，為日本經(jīng)濟注入無限生機。隨著石油危機和大氣污染問題的發(fā)生，以及日本新干線的成功實踐，最節(jié)省能源的鐵路運輸再次受到關(guān)注，歐洲各國紛紛調(diào)整交通運輸政策，大力發(fā)展高速鐵路，并在速度上取得一系列重大成果。世界多個國家將高鐵發(fā)展列入規(guī)劃，目前世界上已經(jīng)有中國、西班牙、日本、德國、法國、英國、意大利、土耳其、韓國、比利時、荷蘭、瑞士等十多個國家和地區(qū)建成運營高速鐵路。進入21世紀，高速鐵路作為一種高效、可持續(xù)的公共交通解決方案已獲得越來越多的國家認可，高速鐵路再度成為世界鐵路發(fā)展熱點。根據(jù)世界鐵路聯(lián)盟（UIC）發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2020年1月，全球已運營高鐵里程數(shù)為51，581公里，正在建設(shè)的高鐵里程數(shù)為11，970公里，已批準但尚未建設(shè)的高鐵里程數(shù)為10，324公里，遠期計劃建設(shè)的高鐵里程數(shù)為29，924公里，合計103，798公里；其中，除中國地區(qū)之外的其他地區(qū)已運營高鐵里程數(shù)為16，533公里，正在建設(shè)的高鐵里程數(shù)為6，720公里，已批準但尚未建設(shè)的高鐵里程數(shù)為9，253公里，遠期計劃建設(shè)的高鐵里程數(shù)為29，667公里，合計62，172公里。（3）全球軌道交通裝備制造業(yè)發(fā)展概況隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化建設(shè)的持續(xù)提升，軌道交通運輸在各類運輸方式中的份額持續(xù)提高，軌道交通裝備的市場需求保持良好的增長勢頭。以綠色、環(huán)保、節(jié)能等為核心的可持續(xù)發(fā)展理念已成為國際社會的普遍共識，軌道交通特別是高速鐵路、先進城市軌道交通作為方便快捷、綠色環(huán)保的出行方式，越來越受到世界各國的青睞。近年來，全球主要經(jīng)濟體和眾多發(fā)展中國家均公布了鐵路的發(fā)展規(guī)劃，全球軌道交通產(chǎn)業(yè)鏈正迎來蓬勃發(fā)展的契機。近年來，我國提出了加強互聯(lián)互通及建設(shè)一帶一路的戰(zhàn)略構(gòu)想，未來十年計劃對外投資1．2萬億美元。截至目前，歐亞、中亞、泛亞和中俄加美等多條高速鐵路線路已在規(guī)劃或建設(shè)中；同時，國家領(lǐng)導人密集出訪力薦中國高鐵，中國已與包括美國、俄羅斯、巴西、泰國在內(nèi)的28個國家洽談高鐵技術(shù)引進或簽署合作開發(fā)方案，軌道交通裝備行業(yè)將享受巨大的政策紅利。根據(jù)中國中車2019年年報披露，預計2020年全球軌道交通車輛市場容量將達到1，475億美元。2、中國軌道交通發(fā)展情況（1）城市軌道交通發(fā)展概況城市軌道交通具有運量大、效率高、能耗低、集約化、乘坐方便、安全舒適等諸多優(yōu)點，是解決城市交通擁堵問題、實現(xiàn)城市空間布局調(diào)整及城市均衡發(fā)展的重要途徑。2005年以來，我國城市化進程加快、城市人口急劇膨脹等因素導致城市交通擁擠，城市軌道交通迎來了快速發(fā)展的機會，我國已成為世界上城市軌道交通發(fā)展速度最快的國家之一。發(fā)展軌道交通是解決大城市病的有效途徑，也是建設(shè)綠色城市、智能城市的有效途徑、要繼續(xù)大力發(fā)展軌道交通，構(gòu)建綜合、綠色、安全、智能的立體化現(xiàn)代化城市交通系統(tǒng)。城市軌道交通作為城市公共交通的重要組成部分，在我國取得了巨大發(fā)展，近年來運營里程不斷增長。根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2019年末我國內(nèi)地累計有40個城市開通城軌交通運營線路208條，總長度6，736．2公里，當年新增974．8公里，新增線路長度創(chuàng)歷史新高。截至2019年末我國已獲批建設(shè)城市軌道交通城市65個，其中城軌交通線網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃在實施的城市共計63個，在實施的建設(shè)規(guī)劃線路總長度7，339．4公里，隨著城市軌道交通運營線路長度的不斷增長，城市軌道交通相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈將迎來較好的發(fā)展機遇。隨著大量新建線路投入網(wǎng)絡(luò)化運營，我國城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)愈發(fā)完善，尤其自2015年以來，我國城市軌道交通客運量呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢。根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會統(tǒng)計，2019年度我國全年城市軌道交通客運量已達237．1億人次，同比增長11．43%，總進站量為149．4億人次，總客運周轉(zhuǎn)量為2，003．1億人公里。根據(jù)有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策規(guī)劃及近期各城市軌道交通線路建設(shè)進度，預計我國城市軌道交通客運規(guī)模將保持持續(xù)增長趨勢。持續(xù)提升的運載規(guī)模需求將對軌道車輛運營車輛數(shù)量需求增長，從而為軌道車輛裝備相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈提供廣闊的市場空間。根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并對比我國部分高線城市城建區(qū)域面積，截至2018年末我國城市軌道交通線網(wǎng)密度最高的為上海，其線網(wǎng)密度為0．71公里/平方公里，其次為北京、南京分別為0．55公里/平方公里和0．51公里/平方公里。但和紐約、柏林、東京等國外發(fā)達城市相比，線網(wǎng)密度仍明顯較低。其中紐約線網(wǎng)密度已經(jīng)達到1．26公里/平方公里，柏林和東京也分別達到1．06公里/平方公里和0．96公里/平方公里。參考國外發(fā)達城市建設(shè)水平，我國主要城市軌道交通線路建設(shè)仍有較大發(fā)展空間。（2）鐵路交通發(fā)展概況鐵路運輸作為國民經(jīng)濟的大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，我國鐵路運輸能力得到進一步擴充，技術(shù)裝備現(xiàn)代化水平有了顯著提高。隨著我國《鐵路十三五發(fā)展規(guī)劃》、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》等產(chǎn)業(yè)政策出臺，我國鐵路建設(shè)進入到一個新的發(fā)展周期，目前以八縱八橫高速鐵路為骨架的國家快速鐵路網(wǎng)基本建成，中西部路網(wǎng)骨架加快形成，綜合客運樞紐同步完善。根據(jù)鐵路總公司統(tǒng)計，截至2019年末我國鐵路營業(yè)里程約為13．9萬公里，其中高速鐵路營業(yè)里程達到3．5萬公里，位居全球第一位。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益加快，目前我國已進入十三五鐵路規(guī)劃的關(guān)鍵時期，2020年預計將成為我國鐵路通車高峰時期。截至2019年末，我國鐵路營業(yè)里程已達13．9萬公里，同比增長5．54%，呈現(xiàn)逐年遞增趨勢。根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，預計至2020年我國鐵路營業(yè)里程將達15萬公里。鐵路運營里程的持續(xù)增長使得軌道交通車輛投入不斷增加，為軌道交通裝備行業(yè)提供了廣闊的市場空間。鐵路交通系統(tǒng)以其分布廣而密、價格相對較低等優(yōu)勢，在運輸方面扮演著重要角色。根據(jù)國家鐵路局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年全國鐵路完成旅客發(fā)送量36．6億人次，比上年增加2．9億人次，增長8．44%；2013至2019年度，全國鐵路客運量保持每年7．5%以上的同比增速，軌道交通運輸出行在居民日常出行方式中的重要性日益提升。結(jié)合近年來各主管部門產(chǎn)業(yè)政策及目前客運規(guī)模，各主管部門有望持續(xù)擴大對軌道交通領(lǐng)域的投資以緩解軌道交通運載壓力，從而帶動軌道交通車輛相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈同步發(fā)展。根據(jù)十一五、十二五期間軌道運輸行業(yè)發(fā)展規(guī)律，各五年計劃的后兩年通常為投資高峰期：2009年、2010年分別實現(xiàn)投資7，013億元、8，427億元，2014年、2015年投資分別實現(xiàn)總投資8，088億元、8，238億元，均高于十一五的年均4，862億元和十二五的年均7，046億元。近期國內(nèi)經(jīng)濟雖面臨一定的下行壓力，但隨著政策強化逆周期調(diào)控趨勢，增加鐵路投資或?qū)⒊蔀榉€(wěn)經(jīng)濟的重要舉措。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的《2019年鐵道統(tǒng)計公報》，2019年全國鐵路固定資產(chǎn)投資完成8，029億元，連續(xù)六年保持在8000億以上。（3）高速鐵路發(fā)展情況高鐵作為我國一種新興高速交通模式，具有速度高、安全可靠、噪音低、震動小、載客量大、耐候準點、維護量少等優(yōu)點。從2008年8月第一條高鐵開通，到2016年四縱四橫高鐵主骨架的建成，再到目前八縱八橫主通道的如期推進，高速鐵路覆蓋全國28個省份，成為目前貨物流及客運最重要的交通方式之一。高鐵產(chǎn)業(yè)的快速推進為軌道交通行業(yè)發(fā)展帶來新的發(fā)展活力，同時也為軌道交通裝備企業(yè)提供新的增長機會。截止至2019年末，我國鐵路營業(yè)里程達到13．9萬公里，較1949年末增長5倍，其中高速鐵路營業(yè)里程達到3．5萬公里，占全世界總里程的超過2/3，成為世界上高鐵里程最長、運輸密度最高、成網(wǎng)運營場景最復雜的國家。與此同時，高鐵營業(yè)里程在鐵路營業(yè)里程中所占的比重也呈現(xiàn)出逐年快速上升的趨勢，由2011年的7．1%迅速上升到2019年的17．04%，高鐵逐漸成為客運及貨運領(lǐng)域最重要的運輸方式之一。從2008年8月1日，我國第一條高鐵京津城際開通以來，高鐵建設(shè)進入快車道，運輸旅客數(shù)量占比逐年上升，2018年我國高鐵完成客運量20．54億人次，占國鐵總客運量60．9%，同比增加約4個百分點。截至2019年一季度末，我國高鐵累計運輸旅客超過100億人次，累計完成旅客周轉(zhuǎn)量3．34萬億人公里，其中復興號高速動車組自投入運營以來的約7個季度中，累計運輸旅客1．93億人次。（4）軌道交通裝備行業(yè)概況軌道交通產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展離不開軌道交通裝備的配套支持，根據(jù)軌道交通裝備的用途及功能劃分，軌道交通裝備主要包括軌道車輛整車及部件、土木工程及養(yǎng)路機械、牽引供電設(shè)備、通信信號設(shè)備、運營管理設(shè)備、安全保證設(shè)備等。根據(jù)《軌道交通裝備產(chǎn)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》、《十三五國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，軌道交通裝備制造屬于高端裝備制造業(yè)發(fā)展重點發(fā)展方向之一。我國軌道交通裝備制造業(yè)經(jīng)歷60多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了自主研發(fā)、配套完整、設(shè)備先進、規(guī)模經(jīng)營的集研發(fā)、設(shè)計、制造、試驗和服務于一體的軌道交通裝備制造體系，包括電力機車、內(nèi)燃機車、動車組、鐵道客車、鐵道貨車、城軌車輛、機車車輛關(guān)鍵部件、信號設(shè)備、牽引供電設(shè)備、軌道工程機械設(shè)備等10個專業(yè)制造系統(tǒng)，特別是近十年來在高速、重載、便捷、環(huán)保技術(shù)路線推進下，高速動車組和大功率機車取得了舉世矚目的成就。我國軌道交通裝備制造業(yè)是創(chuàng)新驅(qū)動、智能轉(zhuǎn)型、強化基礎(chǔ)、綠色發(fā)展的典型代表，是我國高端裝備制造領(lǐng)域自主創(chuàng)新程度最高、國際創(chuàng)新競爭力最強、產(chǎn)業(yè)帶動效應最明顯的行業(yè)之一，已成為我國高端裝備制造領(lǐng)域在全球軌道交通裝備市場中的核心競爭優(yōu)勢，是推動我國新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要原動力。軌道交通裝備行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）市場需求旺盛，成本優(yōu)勢明顯隨著我國城鎮(zhèn)化進程加快、產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，我國對軌道交通領(lǐng)域固定資產(chǎn)投資逐年增加。2019年我國共完成軌道交通領(lǐng)域固定資產(chǎn)投資8，028億元，連續(xù)六年保持在8，000億元以上。城市軌道交通自1969年第一條線路成功運營以來，至2019年末我國獲批建設(shè)城市軌道交通的43個城市合計433條線路，城市軌道交通建設(shè)發(fā)展迅速。與此同時，受益于我國礦產(chǎn)資源豐富、制造業(yè)發(fā)達等優(yōu)勢，我國軌道交通裝備領(lǐng)域形成了較大的成本優(yōu)勢，如2012年土耳其安卡拉地鐵項目招標中，南車集團投標價3．912億美元遠低于韓國現(xiàn)代集團的5．111億美元和西班牙卡福集團的4．256億美元；2015年美國波士頓284輛地鐵列車項目中，中國中車投標價5．666億美元遠低于韓國現(xiàn)代集團的7．206億美元和川崎重工的9．049億美元。（二）技術(shù)水平發(fā)展迅速我國軌道交通裝備制造產(chǎn)業(yè)按照先進、成熟、經(jīng)濟、適用、可靠的技術(shù)方針，堅持引進技術(shù)消化吸收再創(chuàng)新的原則，重點突破關(guān)鍵領(lǐng)域，實現(xiàn)核心技術(shù)與關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軌道交通技術(shù)體系。尤其是近年來推出的復興號高速動車組車型，被譽為復興號高速列車邁出從追趕到領(lǐng)跑的關(guān)鍵一步。經(jīng)過多年來快速發(fā)展，我國軌道車輛裝備制造業(yè)已處于國際領(lǐng)先水平?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領(lǐng)導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。體驗營銷的特征1、顧客參與在體驗營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗活動的“主人”，體驗營銷成功的關(guān)鍵就是要引導顧客主動參與體驗活動，使其融入你設(shè)定的情景當中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗。2、體驗需求體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強調(diào)消費者消費時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展營銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗經(jīng)濟中，消費需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務需求日益增多；從價值目標看，消費者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護等公益問題。在營銷設(shè)計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗訴求的產(chǎn)品和服務。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強調(diào)提供標準化的產(chǎn)品和服務，要滿足消費者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應加強與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設(shè)計中，體現(xiàn)較強的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。市場細分的原則從企業(yè)市場營銷的角度看，無論消費者市場還是生產(chǎn)者市場，并非所有的細分市場都有意義。所選擇的細分市場必須具備一定的條件：（一）可實現(xiàn)性可實現(xiàn)性即企業(yè)所選擇的目標市場是否易于進入，根據(jù)企業(yè)目前的人、財、物和技術(shù)等資源條件能否通過適當?shù)臓I銷組合策略占領(lǐng)目標市場。例如，通過適當?shù)臓I銷渠道，產(chǎn)品可以進入所選中的目標市場；通過適當?shù)拿襟w可以將產(chǎn)品信息傳達到目標市場，并使有興趣的消費者通過適當?shù)姆绞劫徺I到產(chǎn)品。（二）可營利性可營利性即所選擇的細分市場應當具有能夠盈利的規(guī)模，且有一定的發(fā)展?jié)摿?，使企業(yè)贏得長期穩(wěn)定的利潤，值得營銷者為之設(shè)計一套營銷規(guī)劃方案的盡可能大的同質(zhì)群體。例如：如果專門為2米以上身高的人生產(chǎn)汽車，對于汽車制造商來說就是不合算的。應當注意的是：需求量是相對于本企業(yè)的產(chǎn)品而言，并不是泛指一般的人口和購買力。（三）可衡量性可衡量性表明該細分市場特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算。比如在電冰箱市場上，在重視產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，有多少人更注重價格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧幾種特性，當然，將這些資料予以量化是比較復雜的過程，必須運用科學的市場調(diào)研方法（四）可區(qū)分性可區(qū)分性指細分市場在觀念上能被區(qū)別并對不同的營銷組合因素和方案有不同的反應，比如女性化妝品市場可依據(jù)年齡層次和肌膚類型等變量加以區(qū)分；汽車市場可以根據(jù)收入水平和年齡層次等變量進行區(qū)分。關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業(yè)要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業(yè)的戰(zhàn)略目標和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導向的方式進行工作。同時企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關(guān)系營銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競爭者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標，企業(yè)要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經(jīng)驗的競爭者進行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業(yè)要實現(xiàn)盈利目標，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。同時，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費者的關(guān)系。對老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動，加深情感信任，爭取將其轉(zhuǎn)化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財、物的支持?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術(shù)高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務水準和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。組織市場的特點1、購買者比較少發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數(shù)量大組織市場的顧客每次購買數(shù)量都比較大，有時一位買主就能買下一個企業(yè)較長時期內(nèi)的