某軟件公司維護管理控制程序

維護管理文件編號：NP510100生效日期：2000.3.20受控編號：密級：秘密版次：Ver2.1修改狀態(tài)：總頁數(shù)8正文5附錄3編制：劉棟臣申核.孟莉、王宇批準：孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目錄.目的.適用范圍.職責項目管理部門技術(shù)支撐部門開發(fā)部門.術(shù)語和縮略語.工作程序基本要求維護類型維護計劃維護實施維護記錄.引用文件.質(zhì)量記錄NR510100A“維護服務需求說明NR510100B“維護計劃”NR510100C“維護記錄”.目的對交付后的維護管理進行有效控制，確保維護服務順利、有效實施。.適用范圍適用于本公司所提供的軟件和/或系統(tǒng)集成項目交付后的維護服務。.職責項目管理部門：負責受理交付后的維護申請，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施維護。技術(shù)支撐部門：負責組織實施軟件產(chǎn)品和/或系統(tǒng)集成項目交付后的維護。開發(fā)部門：負責軟件項目或軟件產(chǎn)品的開發(fā)性維護。.術(shù)語及縮略語本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。.工作程序基本要求維護范圍和維護期限必須在合同中明確規(guī)定，維護服務應嚴格按合同執(zhí)行。維護類型1）糾錯性維護：解決軟件運行過程中出現(xiàn)的故障；2）適應性維護：由于運行環(huán)境的改變而調(diào)整軟件的接口；3）完善性維護：根據(jù)客戶的要求對現(xiàn)有軟件產(chǎn)品進行功能擴充或性能改進。4）硬件產(chǎn)品的維護。其中，前三種維護又稱開發(fā)性維護。維護需求根據(jù)客戶的要求或合同中對維護服務的規(guī)定，客戶提出維護需求說明，并由客戶和維護部門進行確認。根據(jù)確認的維護需求，可與客戶約定維護的實施辦法，共同制定維護計劃。維護計劃應包含以下內(nèi)容：1）維護范圍：指合同中規(guī)定的維護項或公司確認的由客戶提出的特殊維護要求。一般情況下維護范圍包括計算機程序、文檔及相應的硬件系統(tǒng)等。2）產(chǎn)品初始狀態(tài)標識：是指系統(tǒng)安裝完成后，由雙方共同確認的系統(tǒng)初始狀態(tài)，通常指明系統(tǒng)中所安裝的各種支撐軟件名稱、版本；本公司開發(fā)的軟件及其各子系統(tǒng)名稱、版本；系統(tǒng)各項功能的運行狀況；系統(tǒng)中各種硬件設備說明等軟/硬配置信息。實施維護時，必須確定被維護的軟件產(chǎn)品的初始狀態(tài)，尤其是發(fā)生不合格現(xiàn)象、需要維護的軟件項。3）支持機構(gòu)：是指在維護實施中，本公司和客戶雙方確定的責任部門，該機構(gòu)應負責處理維護過程中發(fā)生的意外問題并提供維護所需設施和資源。4）維護活動類型：指出需要本公司負責的維護活動的類型（見5.2條款）；5）釋放規(guī)程：明確公司軟件版本升級后，通知客戶的方法及新版本的使用約定。維護實施項目管理部門負責受理軟件和/或系統(tǒng)集成項目的維護申請并協(xié)調(diào)維護實施。技術(shù)支撐部門負責軟件產(chǎn)品及系統(tǒng)集成項目的維護。在收到維護申請后，根據(jù)問題類型決定采取遠程維護或現(xiàn)場維護。開發(fā)部門負責軟件項目或軟件產(chǎn)品的開發(fā)性維護，根據(jù)軟件問題類型，決定采取遠程維護或現(xiàn)場維護。維護過程中如發(fā)生不合格品，必須在維護報告中明確不合格品的標識和處置。維護記錄維護結(jié)束后，維護人員必須填寫“維護記錄”。對于現(xiàn)場維護，應取得客戶的簽字確認；對于遠程維護，客戶可以通過其它方式（電話、傳真，e-mail等）進行確認。若客戶沒有反饋信息，但對同一問題沒有再次投訴，也可視為維護成功。在維護活動結(jié)束后，技術(shù)支撐部門保存和管理本部門填寫的“維護記錄”；項目監(jiān)控部門負責保存和管理由開發(fā)部門填寫的“維護記錄”。.引用文件（無）.質(zhì)量記錄NR510100A“維護服務需求說明”NR510100B“維護計劃”NR510100C“維護記錄”

維護服務需求說明日期：年月日記錄編號：NR510100A-日期：年月日問題說明：問題確認：維護安排：□遠程維護 □現(xiàn)場維護維護類型軟件□糾錯型維護 □適應型維護□完善型維護硬件□系統(tǒng)設備 □外部設備維護要求：維護時間至計―人月環(huán)境要求（現(xiàn)場維護）客戶一一項目負責人維護方一一項目負責人年月日年月日項目編號項目名稱

KjhEU-/LPHSE維護計劃記錄編號：NR510100B- 日期：年月日合同名稱：合同編號：項目名稱：項目編號：客戶單位/電話/聯(lián)系人：本公司負責維護部門：維護范圍：產(chǎn)品/系統(tǒng)初始狀態(tài)（系統(tǒng)安裝完成后雙方共同確認）：由本公司負責的維護類型及雙方責任：系統(tǒng)版本升級時的優(yōu)惠條件：客戶方責任人簽字/日期： 維護責任人簽字/日期：1.編寫維護計劃時可參照本文件；2.本頁不足記述結(jié)果時，可以有附頁，格式自定。總頁數(shù)包括本頁與所有附頁。第頁/共頁

維護記錄記錄編號：NR510100C-日期：年月日合同編號：合同名稱：項目編號：項目名稱：客戶單位：單位地址：客戶聯(lián)系人：客戶聯(lián)系電話：維護申請：維護人員/日期：維護初始狀態(tài)（問題描述）：維護措施及進度安排：維護責任人簽字/日期：維護結(jié)果：客戶方責任人簽字/日期：維護責任人簽字/日期：1.問題描述欄中可以填寫問題