班組長(zhǎng)管理培訓(xùn)課件

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司

《班組長(zhǎng)管理培訓(xùn)》直復(fù)營(yíng)銷客戶服務(wù)渠道管理呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心外包員工績(jī)效管理電話營(yíng)銷培訓(xùn)與輔導(dǎo)業(yè)務(wù)專長(zhǎng):■作為運(yùn)營(yíng)咨詢顧問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)某銀行直復(fù)營(yíng)銷發(fā)展信用卡項(xiàng)目。一周內(nèi)提升績(jī)效8倍。■作為運(yùn)營(yíng)咨詢顧問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)某移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商直復(fù)營(yíng)銷獲取新客戶項(xiàng)目。提供直復(fù)產(chǎn)品定義及渠道建設(shè)建議，15天提升試點(diǎn)城市績(jī)效10倍，占所有渠道成交量近百分之二十五。■作為運(yùn)營(yíng)咨詢顧問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)某電信運(yùn)營(yíng)商直復(fù)營(yíng)銷獲取新客戶項(xiàng)目。兩個(gè)月內(nèi)將績(jī)效提升170多倍，占所有渠道成交量近百分五十?！鲎鳛樽稍冾檰?wèn)，參與某電信運(yùn)營(yíng)商直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目。提供直復(fù)營(yíng)銷產(chǎn)品定義及渠道建設(shè)建議，包括：直復(fù)營(yíng)銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)，直復(fù)營(yíng)銷渠道整合，呼叫中心電話銷售渠道建設(shè)，人員選拔、培訓(xùn)及輔導(dǎo)等。■領(lǐng)導(dǎo)某大型企業(yè)呼叫中心建立電話營(yíng)銷新渠道，確定該部門業(yè)務(wù)和職能定位、制定電話營(yíng)銷方案，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。并領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心團(tuán)隊(duì)，為客戶提供售前支持和電話銷售；領(lǐng)導(dǎo)確定該部門業(yè)務(wù)模式、制定相關(guān)流程。通過(guò)流程優(yōu)化、人員管理和技術(shù)優(yōu)化等手段為企業(yè)節(jié)約50%的人力資源。著作《客戶服務(wù)中心的情緒管理》等張女士在客戶關(guān)系管理、直復(fù)營(yíng)銷、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心外包等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。其工作經(jīng)驗(yàn)涉及固定電話及移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，主要集中在客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理及營(yíng)銷渠道管理等方面，包括為客戶提供直接營(yíng)銷活動(dòng)策劃、直接營(yíng)銷執(zhí)行策略建議；為呼叫中心提供業(yè)務(wù)創(chuàng)新、電話營(yíng)銷、人員管理、流程等方面的咨詢服務(wù)；為呼叫中心進(jìn)行外包市場(chǎng)研究、市場(chǎng)進(jìn)入策略、外包管理等方面的咨詢。張女士曾領(lǐng)導(dǎo)某信息系統(tǒng)有限公司互動(dòng)中心電話銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造每年數(shù)千萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。并曾在某大型ERP公司市場(chǎng)部任職張女士曾負(fù)責(zé)中國(guó)聯(lián)通市場(chǎng)部直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。電信教育政府醫(yī)療房地產(chǎn)電子高科技行業(yè)專長(zhǎng)：

背景相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

講師介紹課程介紹第一講角色的轉(zhuǎn)變第二講班前班后會(huì)第三講質(zhì)量控制第四講現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸今天，我們最關(guān)注的是……最希望從這次的培訓(xùn)學(xué)到

a.團(tuán)隊(duì)溝通、合作、與員工溝通，時(shí)間管理，個(gè)人情緒管理

b.調(diào)動(dòng)人員積極性，以前聽過(guò)一些方法，但員工不愿意配合

c.政策宣貫，例如新的排班等日常工作最難處理的問(wèn)題

a.員工請(qǐng)假，員工意見

b.上下級(jí)溝通，溝通效果工作壓力的主要來(lái)源

a.工作單調(diào)，無(wú)激情

b.來(lái)自主管，新領(lǐng)域的工作壓力，例如來(lái)話分析及預(yù)測(cè)課程結(jié)束以后你希望達(dá)到的目標(biāo)是……課程目標(biāo)第一講從一線到主管的角色轉(zhuǎn)變官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？一線要做什么？一線要成為什么樣的人？我們要做什么？我們要成為什么樣的人？為此，我們要付出些什么？管理者如何成功？ ×最令我們苦惱的事？一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)幔克?、?dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？領(lǐng)導(dǎo)力－－三個(gè)最簡(jiǎn)單的管理方法積極主動(dòng)要事第一雙贏思維第二講如何開好班前班后會(huì)為什么要開好班前班后會(huì)開不好不如不開目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)利用好班前班后會(huì)班前會(huì)

有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)

創(chuàng)造快樂(lè)的心情

業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍

班后會(huì)

幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情利用好班前班后會(huì)班前會(huì)以目標(biāo)為導(dǎo)向班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容如何執(zhí)行什么人執(zhí)行結(jié)果及注意案例分析１、及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。

例如：最近全球通客戶兌換獎(jiǎng)品，大批用戶來(lái)電投訴或咨詢，問(wèn)為何兌換到的球拍只有一個(gè)，我們可以采用這樣的腳本對(duì)客戶解釋……。

讓大家不再為這些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到主管的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（一）班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（二）２、分享企業(yè)或部門新的利好消息。

同時(shí)，哪怕只是在ＯＡ上開了客服人員論壇這樣的小事，也可以讓大家從此可以在論壇上暢所欲言，找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。３、讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。

例如：“今天我一定要做到快樂(lè)開始，開心結(jié)束！”“爭(zhēng)取得到20個(gè)客戶的表?yè)P(yáng)！”４、分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取?/p>

例如：“某移動(dòng)客服中心用一個(gè)多月的時(shí)間就從同城同業(yè)撥測(cè)第三升到第一名，我們可以借鑒的方法有……”“最近客戶世界網(wǎng)站上的新討論有……”

可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（三）誰(shuí)來(lái)開？主管？孩子們？最棒的＆有貢獻(xiàn)的各崗位同事？引導(dǎo)循環(huán)班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！注意班后會(huì)不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用每天都要開嗎？班后會(huì)開些什么？誰(shuí)來(lái)開班后會(huì)怎樣開達(dá)到最佳效果點(diǎn)晴與添足１、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

例如：“ＸＸＸ今天有一個(gè)電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗(yàn)，大家加油哦！”

此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。開些什么（一）２、分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是一線主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，主管注意時(shí)間就可。

這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。３、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。開些什么（二）思考每天都要開嗎？為什么？誰(shuí)來(lái)開？如何達(dá)到最佳效果？方法？上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，大家都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過(guò)多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家。班后會(huì)的點(diǎn)晴與添足如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解對(duì)項(xiàng)目周期的掌控對(duì)員工的了解請(qǐng)愛(ài)你的孩子們成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？第三講從魔鬼到天使

――質(zhì)檢

你的呼叫中心面臨這些問(wèn)題嗎？

傳統(tǒng)的質(zhì)檢人員只是發(fā)現(xiàn)員工的不足，進(jìn)行批評(píng)以及扣薪酬的做法，導(dǎo)致越來(lái)越多的管理者和員工抱怨。

管理者：A、為什么每個(gè)月看到的質(zhì)檢報(bào)告都是類似的內(nèi)容？B、為什么看不到質(zhì)檢工作的成效？服務(wù)績(jī)效指標(biāo)就是達(dá)不到完不成？C、員工流失率居高不下，質(zhì)檢起了什么樣的因素？員工：A、質(zhì)檢人員多久沒(méi)有接電話了，憑什么指責(zé)我的電話錄音，她來(lái)處理一個(gè)試試，還不一定有我處理的好呢？B、質(zhì)檢報(bào)告只是指出哪里有錯(cuò)誤，能不能告訴我正確的做法是什么？C、怎么做質(zhì)檢人員都能挑出毛病，總之就是要扣我們的錢！D、質(zhì)檢墻報(bào)不用看了，看了反倒沒(méi)心情接電話！E、質(zhì)檢報(bào)告能不能不張貼出來(lái)，誰(shuí)也不喜歡當(dāng)眾受批評(píng)！F、我接電話的時(shí)候，質(zhì)檢人員能不能別到我身邊跟我說(shuō)話，不是告訴我我又被投訴了，就是說(shuō)我哪里做的不好，還讓人怎么接下一個(gè)電話？可質(zhì)檢人員也是滿腹的委屈：A、幾年前，我也和他們一樣是從接電話做起來(lái)的，憑什么說(shuō)我們沒(méi)接過(guò)電話，不懂客戶是怎么回事？B、每個(gè)月我們都要聽大量的錄音，對(duì)每個(gè)一線人員的錄音進(jìn)行評(píng)價(jià)，出質(zhì)檢報(bào)告，可是報(bào)告出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)不滿意，說(shuō)我們的報(bào)告從來(lái)都是一個(gè)樣，上個(gè)月出現(xiàn)的問(wèn)題，這個(gè)月還是照樣出現(xiàn)，每有看到員工的任何進(jìn)步；員工更是不滿意，你從他身邊過(guò)，他連理都不理你。魔鬼的化身？每月獎(jiǎng)金的劊子手？？伊文（俄羅斯恐怖分子－－某移動(dòng)班長(zhǎng)）矛盾集中在————？工作現(xiàn)狀是————？質(zhì)檢是…目前正在做的事……錄音監(jiān)聽；寫質(zhì)檢報(bào)告；同時(shí)相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。呈現(xiàn)的問(wèn)題如下：不合理的量化監(jiān)聽錄音數(shù)量。很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天聽每位座席代表五至十條錄音，經(jīng)常一個(gè)近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來(lái)每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個(gè)小時(shí)才可以聽完，工作量大且無(wú)效，苦不堪言。座席代表人數(shù)相對(duì)較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對(duì)較多的呼叫中心也不實(shí)時(shí)監(jiān)聽，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正，錯(cuò)過(guò)輔導(dǎo)一線人員的最佳時(shí)機(jī)。質(zhì)檢周報(bào)給上級(jí)看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級(jí)主管關(guān)注的是數(shù)字而一線員工需要的是實(shí)實(shí)在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個(gè)呼叫中心分開來(lái)做，相信不是懶惰，而是沒(méi)有意識(shí)到。各個(gè)呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報(bào)，最明顯的永遠(yuǎn)是XXX犯了什么錯(cuò)，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰(shuí)上黑名單了。而提出表?yè)P(yáng)的員工只有一個(gè)工號(hào)在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個(gè)工號(hào)是誰(shuí)，為什么被表?yè)P(yáng)。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進(jìn)和提高。試問(wèn)，這樣的質(zhì)檢周報(bào)有何存在的意義？扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績(jī)效不見增長(zhǎng)。相對(duì)于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)太少了，方式也存在問(wèn)題。如：被用戶表?yè)P(yáng)，如果核查真實(shí)有效者，依據(jù)每月獎(jiǎng)金的基數(shù)*百分比作為獎(jiǎng)勵(lì)。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎(jiǎng)勵(lì)不明確等于沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)座席代表不產(chǎn)生任何的激勵(lì)作用。呼叫中心質(zhì)檢人員的職責(zé)設(shè)定由于沒(méi)有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報(bào)告，指出每通電話中存在的問(wèn)題，可由于缺乏溝通及激勵(lì)座席代表把質(zhì)檢報(bào)告看成扣錢報(bào)告，心懷負(fù)面情緒不僅無(wú)法根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告實(shí)施針對(duì)性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。重中之重明確崗位職責(zé)整改組織架構(gòu)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與方法質(zhì)檢的崗位職責(zé)1、座席代表的直接主管2、品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師1.遠(yuǎn)距離監(jiān)聽

2.近座席監(jiān)測(cè)3.回放錄音職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程的遵守等如何成為天使撥測(cè)評(píng)價(jià)通過(guò)撥測(cè)發(fā)現(xiàn)好的錄音案例質(zhì)檢周報(bào)的改革以表?yè)P(yáng)和激勵(lì)為原則。

評(píng)出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步獎(jiǎng)等等。

每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問(wèn)題點(diǎn)，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。對(duì)缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。

客服中心公布每人接話量。

電話銷售中心公布每人成單量。如何考核質(zhì)檢關(guān)注每月全省撥測(cè)排名中本地市的排名提升情況各團(tuán)隊(duì)成員及班長(zhǎng)對(duì)此崗位給出的改進(jìn)建議的認(rèn)可度與全省及全國(guó)撥測(cè)評(píng)價(jià)的一致程度等第四講現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸――Coach（輔導(dǎo)）（一）現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo)

勝任力模型概念個(gè)體的態(tài)度價(jià)值觀自我形象動(dòng)機(jī)特質(zhì)知識(shí)智力勝任力輪盤勝任力輪盤解析功能：（容易培養(yǎng)）１、產(chǎn)品和服務(wù)能力包括對(duì)用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的理解和應(yīng)用．２、流程能力包括對(duì)工作流程、控制和文檔工作有正確的認(rèn)識(shí)，以確保工作能有序和持續(xù)的進(jìn)行．

３、技術(shù)應(yīng)用能力包括利用技術(shù)進(jìn)一步提高客戶滿意度．專業(yè)：（容易培養(yǎng)）１、業(yè)務(wù)技能能力包括能完整的觀察業(yè)務(wù)，利用標(biāo)準(zhǔn)的解決問(wèn)題的方法論來(lái)找出結(jié)論，達(dá)到整合效果．２、業(yè)務(wù)知識(shí)能力包括對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行的方向、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)的了解。領(lǐng)導(dǎo)力：（較難培養(yǎng)）領(lǐng)導(dǎo)能力包括計(jì)劃、修改、指導(dǎo)、組織和管理個(gè)人活動(dòng)的能力．個(gè)人特征：（很難培養(yǎng)）個(gè)人品質(zhì)能力包括符合組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)需要的個(gè)人品質(zhì)．勝任力功能－－產(chǎn)品與服務(wù)勝任力功能－－流程能力勝任力專業(yè)——業(yè)務(wù)知識(shí)集合勝任力專業(yè)——專業(yè)技能能力勝任力－領(lǐng)導(dǎo)力勝任力－－個(gè)人特征第二講現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo)

為什么需要情緒管理？一、什么是壓力？二、呼叫中心的壓力來(lái)源壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的要求超過(guò)了自己估計(jì)的應(yīng)付能力，此時(shí)，這個(gè)要求和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。什么是壓力缺乏領(lǐng)導(dǎo)與支持；工作分配與薪酬不合理；外部指令與內(nèi)心想法矛盾；缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)；經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤；頻繁的程序變更；一天中空閑時(shí)間很少；未受培訓(xùn)卻被指望技術(shù)嫻熟；工作之外的時(shí)間被占用；被客戶投訴被期待創(chuàng)造奇跡；缺乏工作安全感；惡劣的工作條件和環(huán)境；不受器重的感覺(jué)；工作過(guò)于繁重；干擾太多；經(jīng)理的指責(zé)太多；受責(zé)備或責(zé)罵；過(guò)多無(wú)意義的重復(fù)工作；被指望無(wú)所不能；所肩負(fù)的責(zé)任太多；呼叫中心的壓力觸發(fā)源座席代表的壓力表現(xiàn)績(jī)效低冷漠——無(wú)聊、感覺(jué)沮喪、不喜歡運(yùn)動(dòng)和一般的玩耍焦慮——感覺(jué)坐立不安、激動(dòng)、沒(méi)有安全感、自卑易怒——敏感、自我、自大、喜歡爭(zhēng)執(zhí)、愛(ài)頂撞、脾氣火爆精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍夸大某些行為對(duì)其他人和我們自己造成的影響；否認(rèn)我們控制不了的事物存在逃避——借口不去工作、不愿意承擔(dān)責(zé)任、否認(rèn)責(zé)任工作問(wèn)題——遲到、不注意儀表、易發(fā)生意外事故由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘名詞解釋：情緒預(yù)處理－－即在情緒變化沒(méi)有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。

敏感關(guān)注幫助六字訣做好“情緒預(yù)處理”六字訣做好“情緒預(yù)處理”★敏感

一線主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺(jué)情緒不對(duì)的苗頭，馬上處理?！畋O(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒(méi)明顯變化的時(shí)候，就先行處理。如：走過(guò)去，告訴他“沒(méi)什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法?！钇綍r(shí)哪怕只在走廊擦身而過(guò)，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句．★關(guān)注關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛(ài)和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作?！飵椭鷰椭鷪F(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來(lái)，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，才能使她們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。六字訣做好“情緒預(yù)處理”今天你學(xué)會(huì)鼓勵(lì)了嗎？鼓勵(lì)高于一切鼓勵(lì)隨時(shí)隨處用幾個(gè)具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì)鼓勵(lì)永遠(yuǎn)沒(méi)有批評(píng)學(xué)會(huì)欣賞學(xué)會(huì)感謝學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)和贊美鼓勵(lì)高于一切★及時(shí)的鼓勵(lì)＋具體的表?yè)P(yáng)＝積極的團(tuán)隊(duì)氛圍★積極的團(tuán)隊(duì)氛圍→工作充滿激情→投訴率降低→客戶體驗(yàn)良好鼓勵(lì)隨時(shí)隨處－－公眾的場(chǎng)合，如班前班后會(huì)中的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。告訴整個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)ＸＸＸ做的非常好。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥年P(guān)注和重視。－－監(jiān)聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚(yáng)。－－關(guān)注進(jìn)步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。如何做到鼓勵(lì)隨時(shí)隨處要注意傾聽客服代表的心聲，尤其時(shí)接聽電話過(guò)程中遇到挫折時(shí)的沮喪。真正“創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來(lái)。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒(méi)有地位，得不到他們的喜愛(ài)和尊重，那么你的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)也就沒(méi)有份量了。幾點(diǎn)注意一個(gè)緊緊的擁抱一個(gè)肯定的微笑一張鼓勵(lì)的字條一封溫馨的E－mail具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì)（三）現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行力提升你了解你的員工嗎？為什么強(qiáng)調(diào)“愛(ài)”與“了解”個(gè)性化分析部屬的行為特征引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能沒(méi)有任何借口“我覺(jué)得...”＆“為什么？”人心管理――“洗腦”“三段式”輔導(dǎo)方法我們會(huì)做工作計(jì)劃嗎？我們了解我們的員工嗎？他（她）們……１、為什么開心，為什么不開心？

２、怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？

3、這樣的性格怎樣得到快樂(lè)？

4、用什么樣的方式來(lái)疏理她的情緒？

5、她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？

6、哪些因素會(huì)使得她不開心？

7、面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)她前進(jìn)？

8、什么樣的工作前景和生活前景對(duì)她構(gòu)成吸引力？為什么強(qiáng)調(diào)愛(ài)與了解？是不是激勵(lì)只起一時(shí)的作用，不能持續(xù)有效？是不是座席代表流失率高居不下是不是經(jīng)?？嗫谄判暮蛦T工交談卻沒(méi)什么作用，甚至換來(lái)一紙辭呈？是不是我們的“老人”對(duì)工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對(duì)客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？是不是座席代表情緒低落，對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的工作氣氛很有影響？我們的班前班后會(huì)真的有效嗎？還是形式化？客戶滿意度與營(yíng)銷項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)趺匆蔡岣卟簧先?投訴卻越來(lái)越多個(gè)性化分析部屬的行為特征血型星座屬相家庭構(gòu)成成長(zhǎng)環(huán)境學(xué)業(yè)背景興趣愛(ài)好自我評(píng)價(jià)人生觀價(jià)值觀朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn)行為方式與習(xí)慣夢(mèng)想與目標(biāo)……引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能被動(dòng)接收主管海量信息的傳遞小組書吧活動(dòng)書單閱讀分享主動(dòng)吸收自主意識(shí)的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取主持班會(huì)上級(jí)必須要做的事沒(méi)有任何借口“我覺(jué)得...”＆“為什么？”人心管理――“洗腦”“三段式”輔導(dǎo)方法領(lǐng)頭羊效應(yīng)引導(dǎo)式的管理－－面對(duì)領(lǐng)頭羊巧妙分解，事半功倍－－堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì)事必親躬－－第三梯隊(duì)如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表放錄音分析錄音共性問(wèn)題總結(jié)個(gè)性問(wèn)題面談主管發(fā)表看法（肯定－指出問(wèn)題－提出期望）〕

確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問(wèn)題并知道如何改進(jìn)如何處理共性問(wèn)題１幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目２放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方３放錄音，找