四總臺服務(wù)課件

四總臺服務(wù)2022/10/18四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)2022/10/15四總臺服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求熟悉并掌握各種有效證件，掌握入住登記表的填寫熟悉并掌握入住登記程序熟悉結(jié)賬服務(wù)管理了解商務(wù)樓層的服務(wù)功能四總臺服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求熟悉并掌握各種有效證件，掌握入住登記表的填寫四你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時(shí)，他最需要酒店做的是什么嗎？四總臺服務(wù)你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦一、辦理入住登記手續(xù)的必要性1．遵守國家法律的規(guī)定2．獲得賓客的個(gè)人資料3.滿足客人對客房和房價(jià)的要求第一節(jié)前廳入住登記程序四總臺服務(wù)一、辦理入住登記手續(xù)的必要性第一節(jié)前廳入住登記程序四總

案例

某客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，實(shí)習(xí)生A制定用房預(yù)分方案時(shí)將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生A下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生B。晚上客人到店，接班的前臺接待員B沒有檢查上班前實(shí)習(xí)生A安排的房號，就為客人辦理了住店手續(xù)。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，要求換房。但是四總臺服務(wù)案例某客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，實(shí)習(xí)生A制定用房預(yù)分前臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例四總臺服務(wù)前臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就提問1.前臺接待員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？2.前臺接待員在接待客人入住登記前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作呢？

四總臺服務(wù)提問1.前臺接待員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不資料準(zhǔn)備:房態(tài)報(bào)告(RoomStatusReport)預(yù)抵店客人名單賓客歷史檔案特殊要求預(yù)抵店客人名單預(yù)抵店重要客人名單黑名單其他準(zhǔn)備工作四總臺服務(wù)資料準(zhǔn)備:四總臺服務(wù)1．房態(tài)報(bào)告（RoomStatusReport）在客人到店前，接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報(bào)告，并根據(jù)此報(bào)告排房，以避免給客人造成不便。四總臺服務(wù)1．房態(tài)報(bào)告（RoomStatusReport）四總臺服2．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsList）預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。在核對房態(tài)報(bào)告和預(yù)抵店客人名單時(shí)，作為接待處的管理人員，應(yīng)該清楚以下兩件事情，并采取相應(yīng)的措施：飯店是否有足夠的房間去接待預(yù)抵店客人，飯店還剩余多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。四總臺服務(wù)2．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsLi3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）賓客歷史檔案簡稱“客史檔案”。高星級飯店均有賓客歷史檔案，在計(jì)算機(jī)的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費(fèi)記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確保客人住得開心。四總臺服務(wù)3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）4．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單有些客人在訂房時(shí)，可能會額外的提出服務(wù)要求，接待員必須事先通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備，恭候客人的到來。如預(yù)抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員（主管）則應(yīng)為客人預(yù)先安排房間，然后讓客房部準(zhǔn)備嬰兒床并將其放到指定的房間；客房部還應(yīng)適當(dāng)為客人準(zhǔn)備一些嬰兒用品，如爽身粉等。這一切工作都必須在客人抵店前做好。四總臺服務(wù)4．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單四總臺服務(wù)5．預(yù)抵店重要客人名單貴賓（VIP）（VeryImportantPerson）。主要包括政府方面、文化界、飯店方面的知名人士等。公司客戶（CIP）（CommerciallyImportantPerson）。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。需特別關(guān)照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。主要指長住客（Long-stayGuests）以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。飯店常為重要客人提供特別的服務(wù)和禮節(jié)，如事先預(yù)留客房、免費(fèi)享受接機(jī)/接車服務(wù)、在客房辦理登記手續(xù)及安排專人迎接等。由于以上客人較為重要，飯店常把預(yù)抵店重要客人名單印發(fā)至前廳各部門及飯店相關(guān)對客服務(wù)部門，讓他們在接待服務(wù)過程中多加留意。四總臺服務(wù)5．預(yù)抵店重要客人名單四總臺服務(wù)6．黑名單黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個(gè)方面：公安部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財(cái)務(wù)部門通報(bào)的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。四總臺服務(wù)6．黑名單四總臺服務(wù)7．其他準(zhǔn)備工作在客人到店前，接待員除應(yīng)獲得以上信息資料外，還應(yīng)做好以下工作：準(zhǔn)備好入住登記所需的表格、用具，準(zhǔn)備好鑰匙，查看客人是否有提前到達(dá)的郵件等。

四總臺服務(wù)7．其他準(zhǔn)備工作四總臺服務(wù)二、入住登記程序散客（VIP除外）的入住登記程序貴賓VIP的入住登記程序

長住客的入住登記程序

團(tuán)隊(duì)的入住登記程序

四總臺服務(wù)散客（VIP除外）的入住登記程序貴賓VIP的入住登記程序

長主動問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂日期和姓名

查找預(yù)訂記錄

辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗(yàn)付款方式，核對證件）

無征求客人需要何種房間，介紹情況

請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金四總臺服務(wù)主動問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂日期和姓名查找預(yù)訂記錄通知各有關(guān)部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡

四總臺服務(wù)通知各有關(guān)部門客人已入住改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個(gè)環(huán)節(jié)？其次是那個(gè)環(huán)節(jié)？再次是哪個(gè)環(huán)節(jié)?為什么？四總臺服務(wù)入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的核心是收取押金其次是登記并掃描客人的有效證件再次是及時(shí)輸入客人的有效信息，改變房態(tài)四總臺服務(wù)核心是收取押金四總臺服務(wù)有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收4×1000元.有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200～300元作為押金。（一）收取押金：四總臺服務(wù)有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每（二）有效證件：國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證四總臺服務(wù)（二）有效證件：國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)返回四總臺服務(wù)返回四總臺服務(wù)境外旅客持用證件：外國人居留許可證外國護(hù)照四總臺服務(wù)境外旅客持用證件：外國人居留許可證四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)護(hù)照（passport）是指持照人在國外出差或旅行時(shí)使用的身份證，由持照人所在國家的相關(guān)政府部門頒發(fā)的(我國一般是由公安機(jī)關(guān)頒發(fā))目前世界上大多數(shù)國家頒發(fā)的護(hù)照,一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種

四總臺服務(wù)護(hù)照（passport）是指持照人在國外出差或旅行時(shí)使用的身四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)簽證：即VISA，是持照人去某一國家出差或旅行時(shí)，向該國家的駐外使領(lǐng)館申請的入境許可，是由該國駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的。否則就屬于偷渡入境簽證一般做在護(hù)照上，和護(hù)照同時(shí)使用。四總臺服務(wù)簽證：即VISA，是持照人去某一國家出差或旅行時(shí)，向該國家的四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)簽證包括的基本內(nèi)容有：簽證種類，簽證代號，有效次數(shù)，停留期限，簽發(fā)機(jī)構(gòu)，簽發(fā)地點(diǎn)，姓名，出生日，護(hù)照號碼，簽發(fā)日期，簽證官員簽字蓋章，入出境(過境)目的，簽證費(fèi)用。四總臺服務(wù)簽證包括的基本內(nèi)容有：簽證種類，簽證代號，有效次數(shù)，停留期限有的國家還附有簽證獲得者照片(與護(hù)照上的一致),有的還貼有印花和防偽標(biāo)識等四總臺服務(wù)有的國家還附有簽證獲得者照片(與護(hù)照上的一致),有的還貼有印簽證種類：根據(jù)身份和所持護(hù)照的種類，目前,世界上大多數(shù)國家的簽證分為:外交簽證、公務(wù)(官員)簽證和普通簽證。四總臺服務(wù)簽證種類：根據(jù)身份和所持護(hù)照的種類，目前,世界上大多數(shù)國家的我國：1、外交簽證（W）：發(fā)給持外交護(hù)照的人。獲得外交簽證的人有資格享受外交特權(quán)與豁免。2、公務(wù)簽證(U)：發(fā)給持公務(wù)護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照的人。四總臺服務(wù)我國：1、外交簽證（W）：發(fā)給持外交護(hù)照的人。獲得外交簽證的四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)3、禮遇簽證：發(fā)給前國家領(lǐng)導(dǎo)人、前政府重要官員或者身份較高的知名人士。4、普通簽證(P)：發(fā)給持上述簽證以外的其他外國人。通常個(gè)人因私入境的情形中國都頒發(fā)普通簽證。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2

四總臺服務(wù)3、禮遇簽證：發(fā)給前國家領(lǐng)導(dǎo)人、前政府重要官員或者身份較高的定居簽證（D）職業(yè)簽證（Z）學(xué)習(xí)簽證（X）訪問簽證（F）旅游簽證（L）過境簽證（G）乘務(wù)簽證（C）記者簽證（J）J-1簽證發(fā)給申請常駐中國的記者；J-2簽證發(fā)給臨時(shí)前往中國采訪的記者。四總臺服務(wù)定居簽證（D）四總臺服務(wù)團(tuán)體簽證四總臺服務(wù)團(tuán)體簽證四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)（三）常用表單1．住宿登記表（RegistrationForm）我國住宿登記表大體分3種：《國內(nèi)旅客住宿登記表》《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》《團(tuán)體人員住宿登記表》四總臺服務(wù)（三）常用表單1．住宿登記表（RegistrationFo四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能

四總臺服務(wù)千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能

四總臺服務(wù)2.房卡（RoomCard）房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證包括客人姓名、房號、房價(jià)、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址等內(nèi)容四總臺服務(wù)2.房卡（RoomCard）房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)問好是否有預(yù)訂恭候大駕滿足住宿需求推銷服務(wù)項(xiàng)目填寫住宿登記表國內(nèi)境外團(tuán)體、團(tuán)客資料單（分送餐飲部、客房部）房號、房價(jià)、抵離時(shí)間、地址、接待員簽名團(tuán)名、抵離時(shí)間、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間、叫早時(shí)間如有變更，制作更改通知單、特殊要求通知單，并及時(shí)分送收取押金房費(fèi)總額的兩倍，總臺結(jié)帳處保管，并出具收據(jù)；若用信用卡，則需核查填寫房卡歡迎、表明身份、促銷、向?qū)А⒙暶鲗靠ê丸€匙通知客房部制作帳單姓名、抵達(dá)日期、結(jié)帳日期、房號、房型及房費(fèi)；與住宿登記表和信用卡簽購單交付前臺收款員四總臺服務(wù)問好是否有預(yù)訂恭候大駕滿足住宿需求填寫住宿登記表國內(nèi)境外團(tuán)體客房分配的藝術(shù)客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。（一）排房順序1、團(tuán)體客人2、重要客人3、保證類預(yù)訂客人4、要求延期離店客人5、普通預(yù)訂客人6、常客7、無預(yù)訂散客8、不可靠的預(yù)訂客人四總臺服務(wù)客房分配的藝術(shù)客房分配要根據(jù)酒店空房的類（二）排房藝術(shù)1、要盡量使會議及團(tuán)體客人住在相同或相近樓層2、對于殘疾、年老和帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間3、把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層4、對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近房間6、注意排房忌諱四總臺服務(wù)（二）排房藝術(shù)1、要盡量使會議及團(tuán)體客人住在相同或相近樓層四第二節(jié)入住登記中常見問題的處理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)更便宜的促銷價(jià)做了預(yù)訂卻找不到忘帶有效證件或簽證過期客人押金不夠客人嫌手續(xù)繁瑣不愿填寫登記單四總臺服務(wù)第二節(jié)入住登記中常見問題的處理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)更便宜的促銷價(jià)四總客人客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用旅游旺季，住店客人要求延住

1.向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。2.如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。四總臺服務(wù)客人客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用原則：第三節(jié)總臺收銀業(yè)務(wù)一、房價(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式

四總臺服務(wù)第三節(jié)總臺收銀業(yè)務(wù)一、房價(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式四總臺服務(wù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2002年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會）第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以間/夜為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住一間/夜，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費(fèi).四總臺服務(wù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2002年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會）第三《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版)第三章第十條規(guī)定：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！彼目偱_服務(wù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修（一）結(jié)賬方式1、現(xiàn)金結(jié)賬二、賓客離店結(jié)帳的方式與程序四總臺服務(wù)（一）結(jié)賬方式二、賓客離店結(jié)帳的方式與程序四總臺服務(wù)2、支票結(jié)賬現(xiàn)金支票四總臺服務(wù)2、支票結(jié)賬四總臺服務(wù)轉(zhuǎn)賬支票：四總臺服務(wù)轉(zhuǎn)賬支票：四總臺服務(wù)3、信用卡結(jié)賬：

是否屬本飯店接受的信用卡其次核實(shí)住客是否為持卡人然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度四總臺服務(wù)3、信用卡結(jié)賬：

是否屬本飯店接受的信用卡四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)1、散客結(jié)賬①客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動迎接客人，表示問候，問請客人姓名、房號，找出賬卡，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)。同時(shí)收回客房鑰匙卡。（二）結(jié)賬程序四總臺服務(wù)1、散客結(jié)賬（二）結(jié)賬程序四總臺服務(wù)②通知客房服務(wù)中心派客戶服務(wù)員檢查客房狀況。③委婉地詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話費(fèi)、早餐費(fèi)等，并在電腦上查閱以及漏賬。四總臺服務(wù)②通知客房服務(wù)中心派客戶服務(wù)員檢查客房狀況。③委婉地詢問客④打出客人消費(fèi)賬單，并將賬單請客人檢查，確認(rèn)并在賬單上簽字。⑤根據(jù)客人的不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬。⑥向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇?。四總臺服務(wù)④打出客人消費(fèi)賬單，并將賬單請客人檢查，確認(rèn)并在賬單上簽字。2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好結(jié)賬準(zhǔn)備，提前將團(tuán)隊(duì)客人每天的房租、餐費(fèi)等賬目逐一核對，結(jié)出總賬和分類賬。②團(tuán)隊(duì)客人（領(lǐng)隊(duì)或陪同等）前來結(jié)賬時(shí)，主動、熱情問好。③打印團(tuán)隊(duì)賬單，請客人審核、簽字。四總臺服務(wù)2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好結(jié)賬準(zhǔn)備，提前將團(tuán)隊(duì)客人每④有些費(fèi)用需客人自付的，如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、房間內(nèi)的酒水費(fèi)用等，則由客人用現(xiàn)金支付。⑤向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇?。四總臺服務(wù)④有些費(fèi)用需客人自付的，如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、房間內(nèi)的酒水費(fèi)注意收回房門鑰匙檢查客房（是否有損壞與丟失）委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)）等。4.做好“驗(yàn)卡”工作散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)三、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)四總臺服務(wù)注意收回房門鑰匙散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)三、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)1.結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。2.收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。3.團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。4.凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。5.團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。四總臺服務(wù)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)1.結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)四、外幣兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)鈔兌換四總臺服務(wù)四、外幣兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)鈔兌換四總臺服務(wù)澳大利亞元四總臺服務(wù)澳大利亞元四總臺服務(wù)瑞士法郎四總臺服務(wù)瑞士法郎四總臺服務(wù)加拿大元加拿大首任總理麥克唐納四總臺服務(wù)加拿大元加拿大首任總理麥克唐納四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)挪威克朗四總臺服務(wù)挪威克朗四總臺服務(wù)新加坡元四總臺服務(wù)新加坡元四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)外幣現(xiàn)鈔兌換程序：（1）主動問候，了解客人要求。（2）清點(diǎn)查收客人需要兌換的外幣。（3）通過外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)外幣真?zhèn)?。?）填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號填寫在相應(yīng)欄目內(nèi)。（5）請客人在水單上簽名。（6）檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。（7）確保無誤后，將兌換的款額付給客人，請客人清點(diǎn)并道別。四總臺服務(wù)外幣現(xiàn)鈔兌換程序：（1）主動問候，了解客人要求。四總臺服務(wù)（二）旅行支票收兌業(yè)務(wù)四總臺服務(wù)（二）旅行支票收兌業(yè)務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)收兌旅行支票的服務(wù)程序：1、弄清兌換要求；2、檢查，核對其支票是否屬可兌換之列；3、與賓客核對，清點(diǎn)數(shù)額；4、請賓客出示有效證件，并進(jìn)行復(fù)簽；5、查清牌價(jià)，填制水單，扣除貼息，換算準(zhǔn)確；6、請賓客在水單上簽名；7、檢查復(fù)核；8、無誤后，支付。四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)四總臺服務(wù)第四節(jié)商務(wù)樓層

商務(wù)樓層是高星級酒店（通常為四星以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)群體，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層通常隸屬于前廳部?？腿说娜胱?、結(jié)帳等手續(xù)可直接在商務(wù)樓層辦理。是集登記、結(jié)帳、餐飲、商務(wù)中心于一身的“店中之店”。四總臺服務(wù)第四節(jié)商務(wù)樓層四總臺服務(wù)在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等。四總臺服務(wù)在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、燙衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會客室，等等。商務(wù)樓層的房價(jià)一般要高出普通房價(jià)的20%—50%四總臺服務(wù)很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、燙衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾

案例

在南京某飯店的行政商務(wù)樓層，馬斯先生和夫人正在喝下午茶。馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，由于工作比較忙，沒有辦法陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨(dú)感？”May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導(dǎo)飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，參加過越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，May立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！?/p>

四總臺服務(wù)

案例

在南京某飯店的行政商務(wù)樓層，馬斯先生提問1.商務(wù)樓層接待員May還會為客