客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識課件

客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，1981年3月10日深圳市成立第一家物業(yè)管理公司，標志著我國在物業(yè)管理道路上邁出了第一步。我國大陸物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，行業(yè)發(fā)展從管理規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營水平等方面均取得了長足的進步。但與英國、美國等物業(yè)管理服務(wù)水平發(fā)達國家相比較，仍然存在很大的差距。到目前為止我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已經(jīng)突破3萬家，從業(yè)人員超過300萬人，管理面積超過10億平方米，行業(yè)年產(chǎn)值超過2000億元。隨著我國房地產(chǎn)開發(fā)的快速發(fā)展、人們生活水平的不斷改善、人居環(huán)境服務(wù)要求的不斷提高、物業(yè)管理服務(wù)覆蓋面的快速擴展，我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展存在巨大的前景。但企業(yè)規(guī)模普遍小、經(jīng)營利潤率低、從業(yè)人員服務(wù)水平低、物業(yè)管理覆蓋面偏小、物業(yè)服務(wù)糾紛多、企業(yè)經(jīng)營水平差、業(yè)主滿意度較低、市場化水平差、行業(yè)管理不規(guī)范依然是目前我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實特征。機遇與挑戰(zhàn)并存，我們要以充分的準備迎接挑戰(zhàn)。

物業(yè)管理

基本概念

基本概念

物業(yè)管理三要素

物業(yè)管理主要提供三種服務(wù)：一是公共性服務(wù)；二是代辦性服務(wù)；三是特約性服務(wù)。在提供服務(wù)時，物業(yè)管理工作要著重以下三點，就會贏得業(yè)主理解，工作起來就會順利。第一是使物業(yè)管理工作充滿濃濃的人情味；第二是加強誠信意識；第三是一切依法辦事，加強法制意識。這就是物業(yè)管理三要素。

物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)是依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨立的企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。特征歸納為以下三點：（1）是獨立的企業(yè)法人。（2）屬于服務(wù)性企業(yè)。（3）具有一定的公共管理性質(zhì)的職能?；靖拍?/p>

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求（1）按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理（3）分工協(xié)作（4）精干、高效、靈活物業(yè)的承接查驗

(物業(yè)竣工驗收合格后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進行承接查驗）物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型。

基本概念

物業(yè)承接查驗的準備工作

人員準備：與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參加。計劃準備：物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗實施方案，能夠讓承接查驗工作按步驟有計劃地實施。A與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排；B要求建設(shè)單位在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料；C派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。資料準備：在物業(yè)的承接查驗中，應(yīng)做必要的查驗記錄，在正式開展承接查驗工作之前，應(yīng)根據(jù)實際情況做好資料準備工作，制訂承接查驗工作流程和記錄表格。《工作聯(lián)絡(luò)登記表》《物業(yè)查驗的內(nèi)容及方法》設(shè)備、工具準備：在物業(yè)承接查驗中要采取一些必要的檢驗方法來查驗承接物業(yè)的質(zhì)量情況，根據(jù)具體的情況提前準備好所需要的檢驗設(shè)備和工具?；靖拍钗飿I(yè)承接查驗的主要內(nèi)容物業(yè)資料在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗下列資料：A竣工驗收資料。包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料；B技術(shù)資料。包括設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等資料；C物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；D物業(yè)管理所必需的其他資料。（如物業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)的有關(guān)資料、有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料、工程驗收的各種簽證、記錄、證明等）。物業(yè)現(xiàn)場驗收物業(yè)現(xiàn)場驗收包括物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備驗收和物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境驗收兩個方面。基本概念物業(yè)管理客戶及客戶管理物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費者，與物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要。因此，是最主要的客戶管理對象?；靖拍钗飿I(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容A物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；B物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；C物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；D物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋;E物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；F物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；G物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；H與其他單位和個人的溝通交流。基本概念客戶投訴處理物業(yè)管理中投訴者的心態(tài)

A心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

B心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C心態(tài)之三：求補償。業(yè)主將以婉轉(zhuǎn)或直接的方式提出索賠。基本概念如何處理業(yè)主投訴A讓業(yè)主發(fā)泄不滿B表達對業(yè)主的理解C積極解決問題D提供補救性服務(wù)E核查業(yè)主滿意度F尋根究底，徹底消滅問題。當(dāng)客戶不滿時，他們想做兩件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要問題得到解決。因此，在處理業(yè)主投訴時，首先要讓業(yè)主發(fā)泄感情。然后對業(yè)主表達你對他遭遇的理解，進一步緩解業(yè)主的情緒。接著就要積極地著手去解決問題，并提供補救性服務(wù)，恢復(fù)業(yè)主對你的信任。投訴處理完以后，還要對業(yè)主進行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度；最后把業(yè)主的投訴在管理處廣而告之，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題?；靖拍钗飿I(yè)管理投訴處理的要求

物業(yè)管理人員在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：A對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”；B盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理跟進；C接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；D接收與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（物業(yè)使用人）的合理要求?；靖拍钗飿I(yè)管理投訴處理的程序A記錄投訴內(nèi)容。包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主要求等。B判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。C調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。D確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由哪個責(zé)任人或責(zé)任部門負責(zé)落實與處理?；靖拍頔提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門根據(jù)業(yè)主的要求，提出解決投訴的具體方案。F答復(fù)業(yè)主。將投訴處理情況及解決方案與業(yè)主進行溝通，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。G回訪。在投訴事件全部處理完畢后要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，是否存在不足，做滿意度調(diào)查。H總結(jié)評價。物業(yè)管理處可以按照每月或每季度將各類投訴記錄歸類存檔，同時進行總結(jié)和評價。

物業(yè)管理工作的主要目的是為物業(yè)業(yè)主，租住戶以及居民提供一個安全舒適的居住環(huán)境或工作環(huán)境。物業(yè)管理的范圍包括：1、房屋及設(shè)施設(shè)備（如消防、電梯、路燈、健身器材）的管理。2、物業(yè)環(huán)境管理。3、公共秩序管理。4、緊急事件處理。5、物業(yè)檔案管理。6、物業(yè)人力資源管理7、客戶溝通與投訴處理。

物業(yè)管理管什么？房屋及設(shè)施設(shè)備的管理…………物業(yè)環(huán)境管理……公共秩序管理服務(wù)………………緊急事件處理……物業(yè)管理檔案管理………………物業(yè)企業(yè)人力資源管理…………客戶溝通與投訴處理……………物業(yè)管理管什么完損等級機構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面）裝修部分（門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修）設(shè)施設(shè)備部分（水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備如電梯）維修情況完好房完好，安全可靠，不漏水裝修完好、設(shè)備齊全完整暢通（個別分項有輕微損壞，但不影響居?。┬⌒藁就旰梅炕就旰?，少量部件輕微損壞，不漏水基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)良好，能正常使用一般性維修一般損壞房一般性損壞，部分構(gòu)件有損壞或變形，局部漏雨局部破損，油漆老化不夠通暢；水衛(wèi)、電照管線、器具和零件部分老化、損壞或殘缺中修或局部大修嚴重損壞房明顯變形或損壞，個別構(gòu)件處于危險狀態(tài)，嚴重滲漏裝修嚴重變形，破損，油漆老化見底，設(shè)備陳舊不齊全嚴重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞大修或翻修、改建危險房承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全。房屋完損等級及維修情況一覽表房屋及設(shè)施設(shè)備的管理管什么怎么管房屋及設(shè)施設(shè)備日常使用正常使用房屋及設(shè)施設(shè)備，做好維修保養(yǎng)、巡視檢查維修保養(yǎng)定期檢查、故障維修、專業(yè)測試、更新改善。安全安全教育、安全制度、安全防護裝備技術(shù)檔案房屋及設(shè)施設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料妥善保管采購和零部件計劃采購、對于不設(shè)庫存的零件建立暢通的采購和供應(yīng)渠道、嚴把采購質(zhì)量關(guān)、妥善保管工量具和維修用設(shè)備責(zé)任到人，建立健全使用和保養(yǎng)制度，保證其使用性能外包設(shè)備管理外包給專業(yè)公司、維修或更新改造外包技術(shù)支持尋求外界幫助物業(yè)環(huán)境管理環(huán)境管理清潔衛(wèi)生園林綠化衛(wèi)生蟲害

注意：夏季時，物業(yè)中的大型喬木，受到風(fēng)雨的沖擊，給供電線路、建筑物及行人的安全造成嚴重威脅，物業(yè)管理公司的綠化班需要對泡桐、楊樹、法桐等大型喬木的死枝、病枝和可能被風(fēng)暴折斷的危險枝條進行了全面修建。公共秩序管理公共秩序管理公共安全消防安全車輛停放管理公共安全防范管理內(nèi)容怎么管要求檢查方法注意事項出入管理（根據(jù)物業(yè)的定位、提供不同類型的管理服務(wù)）安防系統(tǒng)（閉路監(jiān)控自動消防門禁、煤氣自動系統(tǒng)等）施工現(xiàn)場創(chuàng)建安全和諧社區(qū)1、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位需盡職盡責(zé)（服從領(lǐng)導(dǎo)、熟悉物業(yè)及業(yè)主，按照規(guī)定路線巡查并記錄，熟悉人員和物品出入管理流程、反應(yīng)迅速、相互配合）。2、安防設(shè)備設(shè)施正常，檢查檢修有記錄，標識明顯正確，制度張貼在醒目處。安防人員的儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。3、填寫值班記錄日檢（如儀容儀表、工作紀律、交接班、安全隱患等）周檢安防設(shè)備月檢過程管理記錄督查各項目突擊檢查有聚眾鬧事現(xiàn)象，立即想公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)遇有犯罪活動應(yīng)立即報警并采取積極措施有瘋傻醉等特殊人員鬧事是，將其勸離或通知相關(guān)人員帶走出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可以禮貌查問出現(xiàn)意外事故，立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護現(xiàn)場，等待相關(guān)部門的到來公共安全管理怎么管消防安全管理物業(yè)管理中消防安全管理的目的不是救火而是通過對相關(guān)項目的檢查進行防火，消除隱患。檢查的內(nèi)容檢查的形式檢查的要求消防控制室、自動報警系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及排煙系統(tǒng)1、專職部門檢查2、各部門各項目自查1）日常檢查2）重大節(jié)日檢查3）重大活動檢查1、檢查重點消防部位2、檢查公共通道物品堆放3、重點設(shè)施設(shè)備及機房4、消防隱患立即處理5、重點檢查容易忽略的消防隱患在節(jié)日或活動期間，物業(yè)需要動火，如燃放煙花爆竹，在動火之前要注意：1、動火部位無安全隱患2、附近有難以移動的易燃物或防火、滅火設(shè)施不落實不能動火3、凡盛裝過易燃液體的容器，未經(jīng)洗刷不能動火；盛裝過有爆炸性氣體的容器和管道不能動火4、凡儲有易燃、易爆物品的場所不能動火5、高空作業(yè)進行焊接或切割作業(yè)時，不能動火。車輛停放管理緊急事件何時發(fā)生、何地發(fā)生、危害程度無法預(yù)料，物業(yè)管理者必須處事不驚，要具有較強的應(yīng)變能力。典型緊急事件處理要點燃氣泄露1、立即通知燃氣公司2、不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免發(fā)生火花。3、打開所有門窗、關(guān)閉燃氣閘門。4、及時疏散人員。5、有不適者立即通知醫(yī)療單位。6、協(xié)助燃氣公司工作人員。浸水、漏水1、檢查漏水的位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水。2、漏水可能影響變壓器，配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。3、利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。4、對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。物業(yè)管理檔案管理

物業(yè)檔案資料管理指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理活動中，對物業(yè)原始記錄進行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計和利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。按物業(yè)管理參與者分類，物業(yè)管理檔案可以分為：1、在物業(yè)接管移交時與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)和工程技術(shù)資料等原始資料。2、在業(yè)主入住和進行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。3、在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄和其他相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。4、通過政府主管部門獲取的相關(guān)信息。

一、資料的歸檔管理1．在物業(yè)管理中可實行原始資料和計算機檔案管理雙軌制，并盡可能將其轉(zhuǎn)化為計算機磁盤儲存形式以便于查找。同時還可運用錄像、錄音、照片、表格、圖片等多種形式保存，使其具體化、形象化。2．對業(yè)主和企業(yè)利益影響較大的檔案應(yīng)加以保存。這些檔案應(yīng)按授權(quán)級別檢索并嚴格控制借閱。3．檔案管理人員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書和檔案總目錄，并進行科學(xué)合理的分類存檔。4．檔案室應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，注意防盜，并確保儲存地點符臺防火、防蟲、防鼠、防潮等要求。二、檔案的使用

1．利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。2．對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級，在機關(guān)負責(zé)人批準后借閱，并應(yīng)辦理借閱手續(xù)。三、檔案的銷毀根據(jù)檔案的保存期限和性質(zhì)，對確實沒有保存價值和保存期已滿的檔案，嚴格按制度規(guī)定進行銷毀……

物業(yè)管理檔案管理

入住、裝修管理注意事項

入住、裝修管理前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當(dāng)事人

甲方：松原市飛宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司乙方：___________________________________甲方是指：房地產(chǎn)開發(fā)單位委托的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)乙方是指：購房人（業(yè)主）前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。

本物業(yè)名稱：金鉆第1城

乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同編號：__________________________________

乙方所購房屋基本情況：

類型

座落位置_________________________________

建筑面積

平方米

入住、裝修管理根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、交通等項目進行維護、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《臨時管理規(guī)約》，并書面告知乙方；

3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《臨時管理規(guī)約》的行為；

5、甲方可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用和其它相關(guān)費用；

7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃；

8、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《裝修管理服務(wù)協(xié)議》；入住、裝修管理

9、不得擅自占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

10、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；

11、當(dāng)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相鄰業(yè)主需要進行維修時，甲方有權(quán)要求乙方無條件給予配合并提供方便；12、發(fā)生危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況，必須及時進入物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護但無法通知乙方的，甲方可向相鄰業(yè)主說明情況，在第三方（如所在地社區(qū)委員會或派出所）的監(jiān)督下，進入乙方的物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護，事后應(yīng)及時通知乙方并做好善后工作，而不需要負任何直接或連帶責(zé)任；13、甲方有權(quán)對乙方的違反法規(guī)、小區(qū)公共制度和協(xié)議的行為采取限制性措施和強制維修措施等。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議入住、裝修管理3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度中的相關(guān)規(guī)定；

4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用和其它相關(guān)費用；

5、裝飾裝修房屋時，應(yīng)和施工單位一起與甲方簽訂并遵守《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，向甲方申請辦理裝修手續(xù)及申報裝修設(shè)計方案；

6、不得擅自占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

7、轉(zhuǎn)讓或出租房屋時，必須事先通知甲方，且告知受讓方（或承租方）與甲方簽訂本協(xié)議；

8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；生活及裝修垃圾須用袋子密閉裝好，按規(guī)定時間放在指定地點，不準放在公共場地和場所；

入住、裝修管理

10、因乙方裝飾裝修房屋或其他原因，影響相鄰業(yè)主及物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（如墻體、樓板等）的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的，乙方應(yīng)及時停止侵害、恢復(fù)原狀并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；11、乙方房間空調(diào)需按預(yù)留及指定位置安裝，本小區(qū)禁止安裝外置式防盜網(wǎng)、招牌、檐蓬、托架等添加物。乙方須嚴格遵守本條款約定，一切違反本條款的行為甲方有權(quán)制止，由此造成的損失由乙方自行負責(zé)；12、承擔(dān)房屋保修期外的自用部位、自用設(shè)備的維修、養(yǎng)護責(zé)任，費用自己承擔(dān)。委托甲方進行維修、養(yǎng)護的，應(yīng)按雙方約定支付相應(yīng)費用。積極支持、配合各相鄰物業(yè)的維護（如廚房、衛(wèi)生間漏水維修等），不得人為阻撓維修。因阻撓維修造成他人人身傷害和財產(chǎn)損失的，阻撓人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；13、房屋保修期外的自用部位、自用設(shè)備損壞，已經(jīng)或可能妨礙、危害公共利益或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻，乙方應(yīng)及時進行維修養(yǎng)護。拒不進行維修養(yǎng)護的，由甲方代為維修養(yǎng)護，費用由乙方承擔(dān)；14、乙方不得在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)任何無政府部門許可執(zhí)照的動物，嚴禁飼養(yǎng)任何大型猛獸。入住、裝修管理第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的落水管、水箱、加壓水泵、電梯、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。本條一、二所稱“房屋共用部位”、“房屋共用的設(shè)施設(shè)備”不含“所有權(quán)”或“使用權(quán)”等物權(quán)屬性。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、主次干道、人行道路、小區(qū)內(nèi)其它道路保潔；

2、及時清運小區(qū)內(nèi)垃圾，垃圾箱外觀清潔、完整；3、樓梯間的清掃保潔。入住、裝修管理四、綠化的養(yǎng)護和管理1、綠化日常的修剪、施肥、用藥等養(yǎng)護；2、綠化植物的補種、移栽；3、綠化設(shè)施的養(yǎng)護。

五、公共秩序維護管理1、內(nèi)容（1）維護本小區(qū)內(nèi)的公共秩序；

（2）小區(qū)內(nèi)有專門的公共秩序維護員，24小時提供門崗值班服務(wù)；（3）小區(qū)內(nèi)重點部位24小時電子監(jiān)控。2、責(zé)任

（1）制定安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；（2）遇警及時報警，防止事態(tài)進一步惡化；（3）協(xié)助公安部門開展工作。

六、交通秩序與車輛停放

1、內(nèi)容

（1）車輛出入管理。（2）車輛停放管理。

入住、裝修管理2、責(zé)任

（1）進行機動車出入管理，引導(dǎo)正確行駛、停放；（2）無其他專門約定，不負責(zé)車輛保管責(zé)任。

七、房屋裝飾裝修管理

乙方進行房屋裝修應(yīng)遵守國家和省、市相關(guān)規(guī)定和《臨時管理規(guī)約》及本協(xié)議。在裝修前，乙方與甲方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并予自覺遵守。八、物業(yè)檔案管理1、業(yè)主檔案管理；2、房屋配套設(shè)施設(shè)備檔案管理。

第三條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

一、房屋外觀：

1、房屋外觀整潔有序；2、公共部位無私搭、亂建。二、設(shè)備運行：

1、配合水、電、燃氣等專業(yè)部門做好相應(yīng)設(shè)備設(shè)施的正常運行的保障工作；2、設(shè)備設(shè)施運行正常，保養(yǎng)報修制度完備。

入住、裝修管理三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理：

1、路燈、樓梯間等公共照明設(shè)備完好率不低于90%；2、排水排污管道無堵塞、無外溢現(xiàn)象；3、共用部位設(shè)施、設(shè)備運行正常，無私搭、亂建、亂堆現(xiàn)象。四、環(huán)境衛(wèi)生：1、共用部位保持清潔；

2、無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；3、生活垃圾日產(chǎn)日清。五、綠化：1、花草長勢良好，修剪及時；

2、及時防治病蟲害。六、交通秩序與車輛停放：1、機動車、非機動車按規(guī)定位置停放；2、小區(qū)內(nèi)交通和車行秩序良好。七、公共秩序維護：

1、小區(qū)內(nèi)實行24小時公共秩序維護值班制度；2、公共秩序維護人員文明執(zhí)勤、訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認真負責(zé)。入住、裝修管理八、消防：

1、消防設(shè)備、設(shè)施保持良好狀態(tài)，可隨時啟用；2、消防通道暢通無阻。九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：

小修

1、接到報修后30分鐘內(nèi)到場檢修；2、及時率98%以上，返修率不大于1%。急修

1、接到報修后15分鐘內(nèi)到場檢修；2、及時率98%以上，返修率不大于1%。建立維修回訪制度，定期對維修結(jié)果進行跟蹤回訪。入住、裝修管理第四條物業(yè)管理服務(wù)費用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用）一、本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)收費實行包干制。二、住宅按建筑面積每月每平方米

1.50元。三、商業(yè)經(jīng)營性用房按建筑面積每月每平方米____元。四、物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、物業(yè)管理企業(yè)辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；8、法定稅費；9、物業(yè)管理企業(yè)利潤。入住、裝修管理甲方按照上述標準收取物業(yè)服務(wù)費用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準提供服務(wù)。五、甲方按年度為期限收取物業(yè)管理費用，乙方應(yīng)在每年度的第一個月10日前履行交納義務(wù)。六、乙方與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，乙方承擔(dān)連帶交納責(zé)任；乙方與物業(yè)使用人之間交費的約定，應(yīng)及時書面告之甲方。七、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費用。

八、物業(yè)管理服務(wù)費用自交房之日起計算。九、購買期房者，乙方按約定繳清房款后，在房屋具備入住條件之日起30日內(nèi)辦理入住手續(xù)；購買現(xiàn)房者，乙方按約定付足房款后，在《商品房買賣合同》登記備案之日起7日內(nèi)辦理入住手續(xù)；逾期不辦理入住手續(xù)者，甲方將視同入住，乙方在入住時一并補清相關(guān)費用。入住、裝修管理十、交房之后房屋空置未使用，乙方應(yīng)全額繳納物業(yè)管理費用。第五條其他有償使用費用和有償服務(wù)費用

一、車位占用及其管理服務(wù)費用：

機動車l、地上車位服務(wù)費按每月每車

元收??；2、地下停車場車位服務(wù)費按每月每車

元收?。ǘ炯邮杖∨M）；

3、臨時過夜車位服務(wù)費每輛次按

元收??；4、甲方所收取以上費用并非車輛保管費用，因此不承擔(dān)車輛保管責(zé)任。非機動車1、甲方只提供停車場地，不負看管責(zé)任；2、雙方另有約定的，共同協(xié)商收費標準及責(zé)任。

二、有償性維修服務(wù)和特約服務(wù)收費標準由雙方另行商議

第六條維修資金的管理與使用根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修資金。乙方在購房時應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定交納維修資金。

入住、裝修管理二、維修資金的使用按《住宅專項維修資金管理辦法》執(zhí)行。

三、維修資金余額不足時，由全體業(yè)主按專有部分建筑面積所占的比例續(xù)籌。

四、乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。

第七條保險一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由甲方代行辦理，保險費用由全體業(yè)主按專有部分建筑面積所占的比例分攤；

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。第八條其它約定事項一、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》及小區(qū)內(nèi)其它公共制度與本協(xié)議具有同等法律效力。二、乙方不能以購買的住宅作為公司的注冊地點在小區(qū)內(nèi)開辦公司，或從事其他影響小區(qū)居民正常生活的經(jīng)營活動。三、乙方給甲方的書面通知送至“金鉆第1城”物業(yè)管理辦公室，由甲方工作人員簽收即視為送達；甲方給乙方的書面通知送至乙方信箱，或公開張?zhí)婕幢灰暈樗瓦_。入住、裝修管理四、乙方與其他業(yè)主之間發(fā)生糾紛屬于民事糾紛，不在物業(yè)管理范圍內(nèi)，但乙方可請甲方進行調(diào)解；協(xié)商調(diào)解不成的，乙方應(yīng)用法律手段維護其自身的合法權(quán)益。第九條違約責(zé)任

一、甲方違反本協(xié)議，未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正；逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

二、乙方違反本協(xié)議，使甲方未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正；逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

三、乙方違反本協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納有關(guān)費用的，甲方有權(quán)要求乙方補交所欠費用，并支付從逾期之日起每天3‰的違約金。第十條本協(xié)議執(zhí)行期間如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十一條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

第十二條本協(xié)議中未盡事宜均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

第十三條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無效的，可向人民法院提起訴訟。

入住、裝修管理第十四條本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第十五條本協(xié)議自雙方簽字之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：年月日年月日入住、裝修管理裝修管理服務(wù)協(xié)議甲方：松原市飛宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司乙方：（業(yè)主）住址：“金鉆第1城”小區(qū)：

樓

層

房間為加強“金鉆第1城”小區(qū)房屋裝飾裝修的管理，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護全體業(yè)主的共同利益，創(chuàng)造一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境，乙方在進行室內(nèi)裝修時，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全，并符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標準。甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商共同簽訂本協(xié)議，并自愿遵守。一、裝修流程1、乙方或其委托人領(lǐng)取《裝修申請表》及有關(guān)裝修管理規(guī)定，并按要求逐項填寫。入住、裝修管理2、乙方選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。3、乙方會同裝修施工單位負責(zé)人，備齊以下資料到甲方處辦理施工手續(xù)：（1）填寫后的《裝修申請表》；（2）裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件；（3）房屋裝修設(shè)計平面圖、施工圖(包括建施、給排水、電施圖等)；（4）裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張；（5）如因消防要求，甲方須持有消防部門的審批件。4、甲方核實裝修申報資料，于受理后三個工作日內(nèi)回復(fù)。裝修方案審批原則如下：（1）不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；（2）不能改變原規(guī)劃的建筑面積；（3）用電負荷不能超出標準；（4）廚房、衛(wèi)生間等采用防水措施；入住、裝修管理（5）裝修方案符合防火安全要求。5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修施工單位到甲方處辦理施工人員《臨時出入證》后，方可進場施工。6、在裝修人員施工過程中，甲方將定期檢查。對違反裝修管理規(guī)定者，甲方將酌情給予處理。7、如果增加施工人員，裝修施工單位負責(zé)人必須親自到甲方處辦理人員增補手續(xù)；其他人員來辦，將不予受理。8、裝修施工結(jié)束時，由乙方或其委托人通知甲方驗收。9、驗收合格后，裝修施工單位負責(zé)人攜帶施工人員《臨時出入證》、收據(jù)到甲方處辦理退款手續(xù)。入住、裝修管理二、裝修收費項目及標準裝修保證金：1500元/戶（裝修驗收合格后三個月返還）裝修管理費：15元/建筑平方米（包括裝修申請審核，水、電改動圖紙審核，裝修過程的管理，裝修驗收，裝修垃圾外運費和裝修期間的成品保護等）三、裝修須知1、裝修施工時間為7：00--12：00；14：00--19：00，不得擅自延長時間,否則甲方有權(quán)責(zé)令停工，并視情節(jié)輕重給予處理。節(jié)假日及周六、周日只允許進行不產(chǎn)生噪音的施工作業(yè)。入住、裝修管理2、為保證小區(qū)統(tǒng)一美觀，請不要有以下行為：（1）改變建筑物的外觀及形狀，在天臺等公共區(qū)域私搭亂建。改變外墻、圍欄的顏色及窗的形狀和顏色；（2）占用、損壞本小區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，或改變其使用功能；（3）在外窗、陽臺上安裝柵欄、隔斷，突出外墻面安裝衛(wèi)星接收器、晾衣架等；（4）改變陽臺用途及原有樣式。3、乙方室內(nèi)裝飾裝修活動必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全,嚴格按照審批項目進行,自覺遵守以下條款：（1）禁止拆除、改動原房屋的承重墻、梁、柱、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，禁止拆除連接陽臺的墻體、門窗；（2）禁止做地?zé)?，不得隨意增加樓體荷載；入住、裝修管理（3）不得剔鑿、重擊樓板，禁止在承重墻、天花、地面上打孔；（4）禁止不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線；（5）不得大量使用易燃材料，盡量采用阻燃材料；（6）不準搭接公用水電，嚴禁使用消防用水；（7）隱蔽包裝的管線﹑設(shè)備必須留檢修口；（8）禁止隨意改造上下水管、采暖、排煙道；（9）不得擅自改動、包封燃氣管道設(shè)施。如確需改動，應(yīng)向市政燃氣公司提出申請；（10）禁止破壞或拆改廚房、廁所的防水層。在裝修衛(wèi)生間之前，應(yīng)重新做防水,并經(jīng)24小時閉水試驗無滲漏后再進行裝修。裝修全部完工后，再次做閉水試驗,確保無滲漏。入住、裝修管理4、分體及窗式空調(diào)必須按規(guī)定安裝：（1）空調(diào)外部掛機必須安裝在預(yù)留的位置上，按照預(yù)留空調(diào)管位布線，以確保建筑外觀統(tǒng)一整齊；（2）空調(diào)支架應(yīng)采用足夠強度的不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓須經(jīng)防銹處理，否則乙方要承擔(dān)由此造成的返工及其它損失(如下雨鐵銹污染外墻面、空調(diào)墜落等)；（3）在房屋外立面上不得裸露空調(diào)管線；（4）合理安排空調(diào)冷凝水的排放，以免影響其他業(yè)主。5、防盜網(wǎng)只允許安裝在玻璃內(nèi)側(cè)。6、乙方裝修時，不得拆除、更換和挪動電表、水表的位置，或者重新接線；7、裝修施工單位應(yīng)如實申報施工人員名單,教育施工人員遵紀守法:（1）衣著整齊，配戴《臨時出入證》；（2）不得在非工作區(qū)域長時間逗留；入住、裝修管理（3）不得騷擾其他業(yè)主的生活（在其他業(yè)主門前逗留、休息等）；（4）不得擅自進入地下室或天臺,不得在公共區(qū)域加工作業(yè)；（5）愛護公共設(shè)施，在搬運裝修材料、家俱進入裝修單元時，不得損壞或污損任何墻壁、地面、天花板、樓梯、電梯及其它公共部位；（6）不許隨地吐痰，不得在小區(qū)內(nèi)喧嘩、打鬧、吵架、斗毆、賭博、酗酒，嚴禁從事吸毒、販毒、色情等違法活動；（7）不許留宿。如需留宿，應(yīng)由乙方到甲方處辦理擔(dān)保手續(xù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私自居住在小區(qū)內(nèi)，甲方將依據(jù)《治