好素質(zhì)從好形象開始課件

好素質(zhì)

——從好形象開始第一章形象與素質(zhì)的基本定義目錄第四章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象第五章企業(yè)機(jī)關(guān)工作相關(guān)要素第六章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)第二章良好形象的氣質(zhì)體現(xiàn)第三章良好形象的外在儀表第一章形象與素質(zhì)的基本定義素質(zhì)

素質(zhì)是以人的先天稟賦為基質(zhì)，在后天環(huán)境和教育影響下形成并發(fā)展起來的內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的身心組織結(jié)構(gòu)及其質(zhì)量水平。人的素質(zhì)包括政治素質(zhì)，思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，審美素質(zhì)，勞技素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)等。素質(zhì)和形象的關(guān)系

素質(zhì)與形象二者之間是表里關(guān)系，素質(zhì)是形象的基礎(chǔ)和內(nèi)在依據(jù)，形象是素質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有具備較高的素質(zhì)，才能表現(xiàn)出良好的形象。一個人具有良好的形象，也能從側(cè)面反映出其素質(zhì)較高。她們給你的感覺有什么不同？他們給你的感覺有什么不同？良好形象的氣質(zhì)體現(xiàn)

形象就是一個人的外表給他人的印象，所指的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是長相，而是個人氣質(zhì)、文明程度、人格魅力的綜合反映。良好的形象應(yīng)表現(xiàn)出以下幾方面的氣質(zhì)：

1、自信

2、樂觀

3、正派

4、禮貌

5、得體

2、樂觀。人的心情也是主觀對客觀的反映。樂觀的心情是主觀對客觀的積極反映。樂觀愉快的人，不僅能更好地享受人生，提高自身生活質(zhì)量，還能營造和諧、融洽、愉快的氛圍，感染周圍的人，成為受人歡迎的人，并給人以良好的形象。樂觀豁達(dá)的人，所具有的特征是機(jī)靈、幽默、隨和，易相處，一般不會令人感到尷尬，更不會令人生厭，而是給人以好感。樂觀是一種積極的人生態(tài)度，樂觀的人能在困難的情況下，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造機(jī)遇，給他人或團(tuán)隊(duì)帶來希望。

4、禮貌。禮貌是言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是一個人文明程度的標(biāo)志。講文明、懂禮貌，使人與人之間更加容易溝通，增進(jìn)了解，達(dá)成共識。

遵守公共秩序。在公共場合能自覺地遵守公共秩序，是對他人的尊重，也是個人形象的良好展示。有些規(guī)則是約定俗成的，更要靠人們的自覺去維持。

約束個人行為。每個人都有自己的言行習(xí)慣，有些習(xí)慣也許與公共秩序的規(guī)范不完全一致，要盡量地約束自己，適應(yīng)他人。

5、得體。凡事皆有度，良好形象的展示同樣重要的也是把握好分寸，要因地制宜、因時而易。待人接物要恰到好處，不能有失身份；穿衣打扮不能矯揉造作；在對待一般性問題上，要隨大流、從慣例，不必標(biāo)新立異；遇事要沉著冷靜，保持理性，而不感情用事，自亂方寸。第三章良好形象的外在儀表良好形象的外在儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括以下幾個方面：

1、衛(wèi)生；

2、服飾；

3、言談；

4、儀態(tài)舉止。

衣著服飾：服飾是一種文化，是一種“語言”，它能反映出一個人的社會地位、文化修養(yǎng)、審美情趣，也能表現(xiàn)出一個人對自己、對他人以至于生活的態(tài)度。要遵循的原則是：

1、著裝要滿足擔(dān)當(dāng)不同社會角色的需要。

2、著裝要與膚色、形體、年齡相協(xié)調(diào)。

3、著裝還要注意色彩的搭配。面部(1)保持面容干凈男—不能留胡子，每天剃須。女—保持清潔，并作適當(dāng)化妝。面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子

牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物不吃有異味食品,不喝酒精飲料手部(1)保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長指甲只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對耳釘。所有飾物不能過于夸張，過大或過長。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理

鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿制服的員工不可穿太夸張的鞋上班。男—一律穿黑襪。女—穿裙要配肉色長筒絲襪。沒有配工鞋的員工不得穿靴子、運(yùn)動鞋或涼鞋上班。整體符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時間因素□場合因素二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競爭優(yōu)勢，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“Momentoftruths”2、打電話的禮儀：□事先自報家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)□自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)3、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報家門□電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方□叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間□不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方□轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動去向不宜隨便告知□即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能4、電話留言的禮儀：□主動請對方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記"5W1H"When：什么時候Who：誰Where：哪里What：什么事Why：為什么

How：如何□留言跟蹤四、接待禮儀1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客；你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧?！?/38/55」定律一言以敝之，也就是你的「外表」卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來不夠分量和專業(yè)日常來訪的接待禮儀□主動熱情，暫放下手中工作□禮貌、熱情打招呼（注意日常行為規(guī)范）。□走在客人前面，主動為客人開門□進(jìn)門前，請輕輕敲門□上樓時客人在前，下樓時客人在后（右側(cè)行走）□請客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客五、謀面禮儀1、介紹順序

尊者位卑者*年長*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國同事2、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置4、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說□咀嚼或喝湯時聲音大□亂用餐具□旁若無人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個前臂放于桌子上或用手托腮5、辦公室日常工作禮儀□主動打招呼□莫談隱私□活動AA制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施第五章企業(yè)機(jī)關(guān)工作相關(guān)要素第一部分:機(jī)關(guān)工作一、機(jī)關(guān)的概念二、機(jī)關(guān)工作的特點(diǎn)三、機(jī)關(guān)工作要處理好的幾個方面關(guān)系

一、機(jī)關(guān)的概念：

按照辭書上的表述，機(jī)關(guān)這一概念可作以下幾個方面的解釋：

1、整個機(jī)械的關(guān)鍵部分。

2、辦理事務(wù)的部門。

3、周密而巧妙的計(jì)謀。二、機(jī)關(guān)工作的特點(diǎn)：全局性專業(yè)性政策性從屬性科學(xué)性

1、全局性。

企業(yè)的每一個機(jī)關(guān)不是獨(dú)立存在的，而是共同組成的系統(tǒng)。機(jī)關(guān)所遇到的問題是牽涉到全局的；機(jī)關(guān)工作的對象是學(xué)校的各個單位，所帶來的影響和后果是全局的；機(jī)關(guān)是從某一方面對全局負(fù)責(zé)的。

2、專業(yè)性。

機(jī)關(guān)工作是承擔(dān)全局工作的某一方面，具有專業(yè)性。機(jī)關(guān)工作負(fù)責(zé)學(xué)校工作的某一方面，每個機(jī)關(guān)都有其專門的職責(zé)，專業(yè)性較強(qiáng)。由于機(jī)關(guān)工作的業(yè)務(wù)性很強(qiáng)，要求工作人員具有一定的專業(yè)知識和技能。要通過各種有效的途徑，不斷提高機(jī)關(guān)工作人員的專業(yè)水平。

3、政策性。機(jī)關(guān)工作的一個顯著特點(diǎn)就是政策性強(qiáng)，要為學(xué)校的決策服務(wù)。制定政策、出臺規(guī)章、規(guī)范管理是機(jī)關(guān)工作的主要任務(wù)。一是要通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會上級的意圖和指示精神，并貫徹到實(shí)際工作中去；二是要通過調(diào)查研究，切實(shí)掌握實(shí)際情況，提出解決問題的方案。只有這樣才能體現(xiàn)機(jī)關(guān)工作的政策性，為學(xué)校決策提供支撐。

4、從屬性。

機(jī)關(guān)不是獨(dú)立的，而是從屬于全局的，是為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和基層服務(wù)的。機(jī)關(guān)工作要搞好“三個服務(wù)”。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心、服務(wù)基層。機(jī)關(guān)工作的這一特點(diǎn)，對機(jī)關(guān)工作人員從觀念上、作風(fēng)上、方法上提出了要求。要寓管理于服務(wù)之中，變管理型機(jī)關(guān)為服務(wù)型機(jī)關(guān)。

5、科學(xué)性。

機(jī)關(guān)工作的任務(wù)就是管理，而管理是一門科學(xué)，所以科學(xué)性是機(jī)關(guān)工作的特點(diǎn)之一。要構(gòu)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。要遵循機(jī)關(guān)工作的程序、探索機(jī)關(guān)工作的規(guī)律、提高機(jī)關(guān)工作的效率。要在科學(xué)化、規(guī)范化、制度化上下功夫，學(xué)習(xí)管理科學(xué)知識，并應(yīng)用于機(jī)關(guān)工作當(dāng)中去。三、機(jī)關(guān)工作要處理好幾個方面關(guān)系

1、全局與局部的關(guān)系。

2、政策與策略的關(guān)系。

3、理論與實(shí)踐的關(guān)系。

4、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

5、機(jī)關(guān)與基層的關(guān)系。處理上述關(guān)系的原則：1、辯證的原則2、效能的原則3、和諧的原則4、實(shí)事求是的原則

1、全局與局部的關(guān)系。

全局是由局部構(gòu)成的，局部是全局的反映，全局決定局部，局部服從全局。一是要樹立全局意識，處處事事以大局為重，自覺地維護(hù)全局。二是要在服從于、服務(wù)于全局的前提下，充分地發(fā)揮主觀能動性，做好各項(xiàng)局部工作。

2、政策與策略的關(guān)系。

實(shí)際上是原則與靈活性的問題。政策所體現(xiàn)的主要是原則性，策略主要體現(xiàn)的是靈活性。政策制定、執(zhí)行過程中必須做到原則性與靈活性相統(tǒng)一。既要在原則性指導(dǎo)下，顯示出高超的靈活性，又要運(yùn)用策略上的靈活性，保障政策的原則得以貫徹。

3、理論與實(shí)踐的關(guān)系。

理論是對實(shí)踐的總結(jié)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；實(shí)踐要在理論的指導(dǎo)下進(jìn)行，對理論進(jìn)行檢驗(yàn)，豐富理論的內(nèi)容。要在實(shí)際工作中大膽地探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并善于積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行理論的概括和總結(jié)。更為重要的是要學(xué)會用所學(xué)的理論運(yùn)用到機(jī)關(guān)工作的實(shí)際當(dāng)中去。

4、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間一方面表現(xiàn)為相互平等、分工協(xié)作的關(guān)系；另一方面表現(xiàn)為層級高低、責(zé)任劃分的關(guān)系。既要尊重領(lǐng)導(dǎo)，請示匯報，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和指揮的統(tǒng)一，又要獨(dú)立負(fù)責(zé)，積極主動，大膽地開展工作。

5、機(jī)關(guān)與基層的關(guān)系。

機(jī)關(guān)與基層的劃分是相對的，它們之間的關(guān)系是唇齒相依、相互相成的。基層離不開機(jī)關(guān)，機(jī)關(guān)也離不開基層。機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對基層的指導(dǎo)，改善對基層的服務(wù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)工作態(tài)度，寓管理于服務(wù)當(dāng)中，使機(jī)關(guān)與基層的關(guān)系更加融洽、和諧。四、“四個關(guān)系”和“四個不要”

一、理想與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系——不要與自己過不去；二、本人與他人的關(guān)系——不要與別人過不去；三、內(nèi)因與外因的關(guān)系——不要與社會過不去。四、自律與他律的關(guān)系——不要與規(guī)則過不去。一、理論與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系——不要與自己過不去

1、人是由理想的自我和現(xiàn)實(shí)的自我構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體。理想與現(xiàn)實(shí)有一定的差異，理想是明天，現(xiàn)實(shí)是今天。

2、當(dāng)理想與現(xiàn)實(shí)差異太大時，要學(xué)會放棄。滿足是理想與現(xiàn)實(shí)的吻合；知足是理想對現(xiàn)實(shí)的讓步。在很多情況下不得不讓步，因此，要學(xué)會讓步。

3、人是生活在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的，不能陶醉于所謂的“理想”欣欣然，而應(yīng)通過現(xiàn)實(shí)的努力不斷向理想靠近。

二、本人與他人的關(guān)系——不要與別人過不去

1、社會是由各種各樣的人，以及各種各樣的人際關(guān)系構(gòu)成的。建立和諧融洽的人際關(guān)系是自立于社會，事業(yè)成功的重要保障。

2、要建立良好的人際關(guān)系，關(guān)鍵在自己。在人際關(guān)系中要擺正自己的位置，不要以自我為中心，對他人要多奉獻(xiàn)，少索求。

3、正確地對待和認(rèn)識周