2022年物業(yè)部工作手冊(cè)(魏理仕)(doc)

..精品文本精品文本.精品文本物業(yè)部管理手冊(cè)文件編號(hào)：CBRE.GZ.DG/BXJ版本號(hào)：2007修改狀態(tài)：0受控狀態(tài)：受控編號(hào)：審核：批準(zhǔn)：房地產(chǎn)E網(wǎng)://fdcew/倍訊易:///年月日發(fā)布 年月日實(shí)施地址：郵政編碼：聯(lián)系：工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題目錄頁碼第1頁共2頁目錄1物業(yè)部工作目標(biāo)---------------------------------------------(1)2物業(yè)部架構(gòu)圖-----------------------------------------------(2)3管理職責(zé)3.1部門工作職責(zé)----------------------------------------------(3)3.2物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)----------------------------------------(4)3.3物業(yè)主任崗位職責(zé)------------------------------------------(4)3.4物業(yè)助理崗位職責(zé)------------------------------------------(5)3.5物業(yè)管理員崗位職責(zé)----------------------------------------(5)4效勞要求標(biāo)準(zhǔn)——制度與規(guī)定匯編4.1客戶檔案管理制度------------------------------------------(9)4.2裝修管理制度----------------------------------------------(10)4.3客戶鑰匙管理制度------------------------------------------(13)4.4物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度----------------------------(14)4.5清潔/綠化效勞監(jiān)管規(guī)定-------------------------------------(15)5效勞實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)——程序與規(guī)程匯編5.1證件辦理程序----------------------------------------------(16)5.2單元報(bào)修工程的操作程序------------------------------------(17)5.3客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序--------------------------------------(18)5.4客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序----------------------------------(19)5.5客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序----------------------------------(20)5.6客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序----------------------------------(21)5.11交接班移交程序--------------------------------------------(22)5.12客戶投訴處理及回訪程序------------------------------------(23)5.13客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程------------------------------------(25)工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題目錄頁碼第2頁共2頁6效勞控制標(biāo)準(zhǔn)——記錄與表格匯編6.1客戶聯(lián)系表-------------------------------------------------(26)6.2客戶證申辦登記表-------------------------------------------(27)6.3雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表-------------------------(28)6.4工程維修單-------------------------------------------------(29)6.5工程維修記錄表---------------------------------------------(30)6.6室內(nèi)裝修申請(qǐng)表---------------------------------------------(31)6.7室內(nèi)裝修保證書---------------------------------------------(33)6.8樓宇裝修許可證---------------------------------------------(34)6.9裝修人員工作證申請(qǐng)表---------------------------------------(35)6.10延期裝修申請(qǐng)表---------------------------------------------(36)6.11裝修加班申請(qǐng)表---------------------------------------------(37)6.12管理處違規(guī)裝修確認(rèn)表---------------------------------------(38)6.13室內(nèi)裝修驗(yàn)收表---------------------------------------------(39)6.14室內(nèi)裝修單元一覽表-----------------------------------------(40)6.16放行條-----------------------------------------------------(41)6.17單元鑰匙托管書---------------------------------------------(42)6.18客戶租賃要求記錄-------------------------------------------(43)6.19付款通知書-------------------------------------------------(44)6.20催款通知書-------------------------------------------------(45)6.24記錄表-------------------------------------------------(46)6.25清潔/綠化日檢查表------------------------------------------(47)6.26清潔效勞周/月檢查表----------------------------------------(48)6.27綠化效勞周/月檢查表----------------------------------------(49)6.28物業(yè)部投訴記錄本-------------------------------------------(50)6.29客戶意見〔建議〕表-----------------------------------------(51)6.30部門月工作目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)表-------------------------------(52)工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題工作目標(biāo)頁碼第1頁共1頁部門工作目標(biāo)物業(yè)部的質(zhì)量目標(biāo)是：員工崗前培訓(xùn)率達(dá)100%，員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%；接報(bào)維修工程單下單率達(dá)100%；維修單回訪率達(dá)100%；不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的喪失或泄漏；不發(fā)生因員工效勞質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴；客戶對(duì)效勞質(zhì)量的滿意率達(dá)95%及以上；對(duì)客戶任何形式投訴的記錄為100%；投訴回訪率達(dá)100%；客戶書面有效投訴/意見的處理及時(shí)率100%〔5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見〕。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題組織架構(gòu)頁碼第1頁共1頁組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)管理員物業(yè)管理員工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第1頁共6頁部門各崗位職責(zé)3.1部門工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明平安的工作和居住環(huán)境。樹立客戶至上的觀念，及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。協(xié)助工程部提供客戶單元內(nèi)的小維修效勞。根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關(guān)的通知。調(diào)查研究，深入了解客戶對(duì)管理效勞工作的意見，處理客戶對(duì)管理效勞工作的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理處理解決。配合派出所做好轄區(qū)的客戶資料的管理工作。按政府公布標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客戶收取管理效勞費(fèi)。熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題崗位職責(zé)頁碼第2頁共6頁3.2職務(wù)：物業(yè)部經(jīng)理上級(jí)：總經(jīng)理3.2.1編制及按需要修訂客戶效勞、清潔效勞、綠化效勞等的規(guī)章制度。3.2.2制定本部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.2.3制訂員工培訓(xùn)方案，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.4監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核。3.2.5堅(jiān)決執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理管理規(guī)那么、政策，如?物業(yè)管理公約?、?業(yè)主/用戶手冊(cè)?、?裝修手冊(cè)?等管理文件。聽取業(yè)主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高效勞水平。協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作。監(jiān)管員工的工作情況，方案落實(shí)及合理分配工作。協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。3.2.11負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)開展物業(yè)管理工作；協(xié)助提升工程品牌與知名度。3.2.12起草并參與評(píng)審有關(guān)物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等。3.2.13負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作。3.3職務(wù)：物業(yè)主任上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理3.3.1在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本部門的工作方案，負(fù)責(zé)組織、安排物業(yè)部的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開工作例會(huì)，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.3.2執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及東莞步行街的各項(xiàng)管理規(guī)定，催促客戶遵守執(zhí)行，并根據(jù)東莞步行街各時(shí)期的情況提出修改建議。3.3.3協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。3.3.4配合及監(jiān)察各部門對(duì)客戶投訴事項(xiàng)處理情況，并向客戶解釋說明情況。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第3頁共6頁3.3.5定期審查客戶效勞記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。3.3.6保存及整理客戶資料檔案，并對(duì)內(nèi)容作保密處理。3.3.7編制各員工輪值表。3.3.8每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人手處理。3.3.9審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購方案，報(bào)經(jīng)理審批。3.3.10編制每月清潔檢查表及報(bào)告并交物業(yè)經(jīng)理。3.3.11在必要的情況下，建議并草擬對(duì)客戶的發(fā)文或通告，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批、簽發(fā)后，安排跟進(jìn)文件內(nèi)容的相關(guān)工作。積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身管理能力，改進(jìn)部門工作方法和效率。檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。組織安排本部門員工的培訓(xùn)工作。每月制定本部門的預(yù)算，控制辦公用品本錢。3.3.16抽查步行街及外圍所有區(qū)域，指導(dǎo)本部門員工跟進(jìn)管理步行街所有公共設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)，確保處于良好的使用狀態(tài)，并審核存檔的記錄，對(duì)工程維修、平安、綠化、保潔管理提出改進(jìn)意見。3.4職務(wù)：物業(yè)助理上級(jí)：物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理3.4.1辦理客戶收樓手續(xù)，與客戶驗(yàn)收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。3.4.2向客戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理的工作細(xì)那么、管理?xiàng)l例、用戶手冊(cè)等。3.4.3受理客戶之、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)經(jīng)匯錄、分類，并各其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。3.4.4協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。3.4.5每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收管理費(fèi)信函。3.4.6辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、入檔案。3.4.7辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。3.4.8服從物業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)編寫當(dāng)天早班/中班當(dāng)值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性方案、總結(jié)和其他文件。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第4頁共6頁幫助和指導(dǎo)新入職員工盡快熟悉場(chǎng)內(nèi)情況公司、商場(chǎng)的規(guī)章制度和本部門相關(guān)的工作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓(xùn)方案，并報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批后實(shí)施。切實(shí)做好新員工的幫、帶工作。3.4.10制定本部門員工排班表，監(jiān)督部門員工考勤情況。3.4.11合理分配員工工作，并確保各員工明白及履行其有關(guān)之職責(zé)。3.5 職務(wù)：物業(yè)管理員上級(jí)：物業(yè)助理/物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理區(qū)域管理員〔接待、檔案管理〕職責(zé)3.5.1服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。3.5.2負(fù)責(zé)客戶效勞中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進(jìn)和回復(fù)。對(duì)交收鋪、裝修、施工及各類申請(qǐng)按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進(jìn)或協(xié)助相關(guān)部門跟進(jìn)。3.5.3負(fù)責(zé)相關(guān)客戶效勞的文件的打印、管理；客戶效勞相關(guān)辦公用品的管理。文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存平安；辦公用品出入賬目清楚、不浪費(fèi)。3.5.4負(fù)責(zé)工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對(duì)客戶效勞與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負(fù)責(zé)跟進(jìn)，完善相關(guān)記錄。3.5.5負(fù)責(zé)空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放平安，易于查找。3.5.6負(fù)責(zé)本部員工每天的出勤記錄。3.5.7負(fù)責(zé)保持接待臺(tái)整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費(fèi)及辦公用品的流失。3.5.8完成每日的工作記錄、報(bào)表及部門各類報(bào)表的整理、打印、存檔。3.5.9積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。區(qū)域管理員〔區(qū)域巡查〕職責(zé)3.5.10服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)之物業(yè)效勞工作。3.5.11每日全面巡查公共設(shè)施、設(shè)備、廣告設(shè)置狀態(tài)，公共區(qū)域綠化保潔狀態(tài)等。按公司工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第5頁共6頁要求，做好維護(hù)、跟進(jìn)、報(bào)修等使之保持良好的設(shè)計(jì)使用狀態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、排除各種平安隱患，保證商場(chǎng)良好的購物環(huán)境。3.5.12每日全面巡查了解責(zé)任區(qū)域的營業(yè)狀況，接受和處理商戶、顧客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、一般投訴、解釋公司之管理規(guī)定，催促商戶遵守東莞步行街的各種管理規(guī)定合法有序經(jīng)營，制止、處理各種違章、違規(guī)事件，維護(hù)東莞步行街的正常營運(yùn)。3.5.13嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修施工管理規(guī)定，全面跟進(jìn)裝修/施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管、驗(yàn)收工作。3.5.14標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的租戶經(jīng)營，解釋及傳達(dá)的公司政策并及時(shí)反映客戶動(dòng)態(tài)，維護(hù)公司利益。3.5.15必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)接待工作，協(xié)助前臺(tái)完善客戶資料的收集、存檔工作。3.5.16根據(jù)物業(yè)主任及助理的安排，完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)各商戶相關(guān)信息的傳達(dá)、跟進(jìn)，聯(lián)系客戶積極參加?xùn)|莞步行街各種活動(dòng)，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每日營業(yè)做好記錄。3.5.17據(jù)物業(yè)主任及助理要求，與政府各職能部門保持良好溝通。3.5.18積極參加公司各種活動(dòng)，必要時(shí)無條件地服從參加公司工作安排。包括防風(fēng)、防雨、救火等突發(fā)事件。每天完成個(gè)人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接。3.5.20積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。3.5.21積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。區(qū)域管理員〔清潔、綠化〕職責(zé)3.5.22對(duì)物業(yè)主任及助理負(fù)責(zé)，全面監(jiān)管、考核清潔公司的工作。確保其按合同的約定履行清潔、保潔的職責(zé)，保證公共區(qū)域清潔質(zhì)量，設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生狀況良好，并配合公司完成各種活動(dòng)及任務(wù)，催促清潔公司遵守東莞步行街的各項(xiàng)管理規(guī)定。3.5.23負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、考核清潔公司的工作方案、工作實(shí)施情況，公正、客觀地對(duì)清潔公司的工作定期、不定期的進(jìn)行考核，及時(shí)向物業(yè)主任及助理匯報(bào)評(píng)估意見，完成評(píng)估記錄。3.5.24監(jiān)督清潔公司人員的出勤、方案、流程、培訓(xùn)是否落實(shí)到位，保證清潔目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.5.25監(jiān)督公共區(qū)域的消殺工作，檢查消殺效果。3.5.26負(fù)責(zé)公共區(qū)域擺設(shè)物件的維護(hù)、報(bào)修、管理、存檔、記錄，定期盤點(diǎn)并及時(shí)將完損狀況上報(bào)物業(yè)主任及助理。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第6頁共6頁3.5.27安排、督導(dǎo)綠化養(yǎng)護(hù)方案的落實(shí)，對(duì)綠化工作定期/不定期的做出評(píng)估，及時(shí)將評(píng)估意見向物業(yè)主任及助理匯報(bào)。咨詢崗職責(zé)3.5.28負(fù)責(zé)顧客導(dǎo)購指引工作。3.5.29負(fù)責(zé)簡單業(yè)務(wù)及場(chǎng)內(nèi)宣傳促銷活動(dòng)咨詢工作。3.5.30負(fù)責(zé)客戶復(fù)印、打印、等商務(wù)效勞工作。3.5.31處理本崗位突發(fā)事件或客戶投訴。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.04修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶檔案管理制度頁碼第1頁共1頁客戶檔案管理制度為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動(dòng)態(tài)，特制定?客戶檔案管理制度?，物業(yè)部主任負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作：客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管?？蛻魴n案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時(shí)，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉?？蛻糍Y料屬個(gè)人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)保護(hù)，除國家公安機(jī)關(guān)因公執(zhí)行任務(wù)外，其他任何單位和個(gè)人，無權(quán)查閱非自己單元的所有資料。如有特殊情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準(zhǔn)同意，物業(yè)部的員工有義務(wù)對(duì)所有客戶資料進(jìn)行保密。物業(yè)部員工應(yīng)將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時(shí)效性，按日期、類別有序科學(xué)存放。裝修單元不能擅自取走/復(fù)印/更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的裝修資料；物業(yè)部員工也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。嚴(yán)格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)檔案使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借；借閱檔案必須詳細(xì)登記，對(duì)造成破損.缺少.不按時(shí)歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處分，并盡力彌補(bǔ)。每月底對(duì)檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)喪失檔案及時(shí)報(bào)告。保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度.濕度穩(wěn)定，通風(fēng)衛(wèi)生消殺良好，防盜設(shè)施平安可靠。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁碼第1頁共3頁裝修管理制度根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請(qǐng)客戶明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個(gè)獨(dú)立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財(cái)產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以，對(duì)于您的物業(yè)的二次裝修，將根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部相關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格的管理，同時(shí)為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定：裝修范圍客戶應(yīng)嚴(yán)格按照?裝飾裝修管理方法?中的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修。裝修施工單位的選擇客戶必須選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位,并須經(jīng)管理處資格審查后按?裝修施工管理方法?〔詳見附件一〕的規(guī)定進(jìn)行管理。裝修申請(qǐng)客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請(qǐng)，并領(lǐng)取?裝修申請(qǐng)審批表?一式一份。裝修審批客戶必須如實(shí)填報(bào)?裝修申請(qǐng)審批表?各款內(nèi)容，于確定的裝修日期3日前攜帶蓋有有效公章的裝修設(shè)計(jì)圖紙〔單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走向圖及弱電圖〕和裝修審批文件資料，遞交管理處(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù))，同時(shí)裝修公司和客戶各交納裝修按金RMB元整，管理處將在收到<<裝修申請(qǐng)審批表>>后個(gè)工作日內(nèi)(節(jié)假日順延)給予批復(fù)?？蛻羰盏脚鷱?fù)后，應(yīng)帶著選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)方可進(jìn)場(chǎng)裝修施工〔詳見附件一〕。裝修施工所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)工程部審批，出具更改通知前方可施工。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁碼第2頁共3頁裝修施工期間,客戶需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)作業(yè),文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請(qǐng)到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管理處有權(quán)責(zé)令其停工，并補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；對(duì)于違章裝修按?裝飾裝修管理方法?進(jìn)行處分和步行街?違章裝修工程處分方法?的規(guī)定進(jìn)行處理。施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為______-______,_____-_____，周六、日及節(jié)假日嚴(yán)禁任何噪音裝修工程。裝修施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量(A)，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時(shí)電源線，否那么造成的一切后果由客戶〔或裝修施工隊(duì)〕負(fù)責(zé)。管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁摺脖仨毞蠂覙?biāo)準(zhǔn)〕的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、撤除、改裝。空調(diào)機(jī)安裝應(yīng)先到管理處申請(qǐng)后按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，穿壞墻體，并需知會(huì)管理處在得到允許前方可以施工安裝。不得任意改變窗戶、陽臺(tái)及外墻色調(diào)，不得改變陽臺(tái)的用途〔陽臺(tái)不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等〕。施工過程中要注意垃圾的清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)裝袋按指定地方放置并在當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過道、天臺(tái)、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負(fù)責(zé)修復(fù)原樣。裝修驗(yàn)收裝修工程竣工后,客戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。隱蔽工程必須在隱蔽前通知管理處進(jìn)行驗(yàn)收〔如單元內(nèi)防水工程等〕。如未驗(yàn)收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶〔或裝修施工隊(duì)〕自己負(fù)責(zé)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁碼第3頁共3頁竣工驗(yàn)收合格后,由管理處驗(yàn)收人員在?裝修驗(yàn)收及退押金申請(qǐng)審批表?上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。在客戶裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗(yàn)收，沒有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的，裝修保證金應(yīng)自驗(yàn)收合格之日起個(gè)工作日內(nèi)退還。未作驗(yàn)收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.06修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶鑰匙管理制度頁碼第1頁共1頁客戶鑰匙管理制度物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時(shí)，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認(rèn)。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交給客戶，另一份存放在客戶的檔案中，并且復(fù)印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時(shí)，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認(rèn)真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時(shí)間，經(jīng)手人簽名。部門主管需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認(rèn)已完成檢查?！哺奖怼钞?dāng)客戶需收回所托管之鑰匙時(shí)，客戶需將原來鑰匙托管書交回管理處后才取回鑰匙。如客戶不慎遺失托管書，那么需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助理隨后將收條放回客戶檔案，并且復(fù)印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。如客戶臨時(shí)存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。每月盤點(diǎn)一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.07修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度頁碼第1頁共1頁物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項(xiàng)交接制度以及物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)單據(jù)交接制度，保證工作順利進(jìn)行，現(xiàn)制定款項(xiàng)管理制度如下：1物業(yè)部內(nèi)部款項(xiàng)交接制度當(dāng)班的款項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)管理，收錢和付錢。如收款的助理離崗時(shí)，時(shí)間在十分鐘內(nèi)，應(yīng)將抽屜鎖好，自行保管鑰匙。如離崗時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)按照1.1之程序交接款項(xiàng)，轉(zhuǎn)交給其他助理管理。1.4客戶委托代繳的費(fèi)用收取后，助理應(yīng)開收據(jù)給客戶。代繳效勞費(fèi)的收據(jù)應(yīng)分開填寫。收取的費(fèi)用和收據(jù)號(hào)碼應(yīng)在交班本上登記。在代繳費(fèi)用后，助理應(yīng)將所代交的費(fèi)用發(fā)票復(fù)印，并在委托代繳跟進(jìn)表上做好記錄。隨后物業(yè)助理通知客戶來管理處取回發(fā)票和找贖的款項(xiàng)，并在委托代繳跟進(jìn)表上做好記錄。1.5因財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)的情況下，物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助收取管理費(fèi)。在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在客戶面前使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財(cái)務(wù)出納進(jìn)行交接。2. 物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)交接制度2.1在財(cái)務(wù)出納在場(chǎng)時(shí)，除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費(fèi)用外，應(yīng)由財(cái)務(wù)出納收取。2.2在財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)時(shí)，物業(yè)助理所協(xié)助代收的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書收取，并出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。2.3每天上午____時(shí)至下午____時(shí)由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部的款項(xiàng)交到財(cái)務(wù)出納處。2.4物業(yè)助理和財(cái)務(wù)出納交接時(shí)，出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項(xiàng)，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認(rèn)收取這筆款項(xiàng)，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認(rèn)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.08修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題清潔/綠化效勞監(jiān)管規(guī)定頁碼第1頁共1頁清潔/綠化效勞監(jiān)管規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)清潔/綠化效勞的效勞行為，保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè)轄區(qū)的清潔/綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定?清潔/綠化效勞管理規(guī)定?。清潔/綠化效勞管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、設(shè)施等清潔衛(wèi)生效勞的管理。清潔/綠化效勞機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域〔樓道、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶/草地〕的清潔/綠化效勞。物業(yè)部催促清潔/綠化效勞機(jī)構(gòu)對(duì)清潔/綠化工作人員的效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、效勞技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)清潔/綠化工作及效果進(jìn)行管理與監(jiān)督。巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。在日檢工作巡查中，應(yīng)對(duì)清潔/綠化效勞人員的工作情況、效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的?清潔/綠化工作日檢表?。主任對(duì)清潔/綠化效勞實(shí)施周檢，對(duì)日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的效勞行為及清潔/綠化效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的?清潔/綠化工作周檢表?。物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對(duì)清潔/綠化效勞工作人員的效勞行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化效勞人員的培訓(xùn)、顧客投訴、效勞結(jié)果進(jìn)行全面巡視，并填寫?清潔/綠化工作月檢表?，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。每年末對(duì)清潔/綠化效勞質(zhì)量進(jìn)行年度總結(jié)，對(duì)存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為管理處與清潔/綠化效勞機(jī)構(gòu)合同評(píng)審的依據(jù)之一。在各項(xiàng)工作的檢查、評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫?不合格報(bào)告?，知會(huì)清潔/綠化工作負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對(duì)此項(xiàng)問題限時(shí)做出糾正。10.1日檢、周檢巡查中填寫的不合格報(bào)告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)；10.2月檢巡查中填寫的不合格報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.09修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題證件辦理程序頁碼第1頁共1頁5效勞實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)——程序與規(guī)程匯編證件辦理程序客戶證客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。申請(qǐng)客戶證的程序：新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)〔包括：a客戶身份證復(fù)印件；b租賃合約復(fù)印件或客戶的授權(quán)入住書；c小一寸照片兩張〕。物業(yè)助理在辦理客戶證時(shí)，應(yīng)登記好客戶的編號(hào)，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時(shí)辦理物品放行時(shí)退還客戶證。為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，那么辦理人需持客戶委托書及身份證。雇傭工人出入證雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)：身份證復(fù)印件?？蛻魰娲_認(rèn)書〔上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認(rèn)〕。小一寸照片兩張。物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時(shí)，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號(hào)，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好存放在客戶數(shù)據(jù)。雇傭工人出入證，收取押金元，工本費(fèi)元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。施工人員出入證施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負(fù)責(zé)人前來管理處辦理。裝修工人出入證的辦理，收取押金元，工本費(fèi)元，裝修工程驗(yàn)收后個(gè)月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.10修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題單元報(bào)修工程的操作程序頁碼第1頁共1頁單元報(bào)修工程的操作程序目的為加強(qiáng)客戶室內(nèi)維修的管理，確?？蛻羰覂?nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，為客戶提供方便。維修原那么2.1堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理、平安、實(shí)用的原那么，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約修繕費(fèi)用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號(hào)規(guī)格一致的原那么。方便客戶的原那么。操作程序3.1接到客戶有關(guān)工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系，然后對(duì)工程內(nèi)容作詳細(xì)的記錄。3.2寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。3.3工程人員憑維修單去為客戶維修。3.4維修完畢，由客戶簽名驗(yàn)收。3.5客戶驗(yàn)收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。3.6物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進(jìn)，那么知會(huì)工程部。3.7每個(gè)月末，物業(yè)部員工將有償效勞單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收錢，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián)交工程部。相關(guān)記錄?日常維修工程單??日常維修工程登記表?工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.11修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)要求。客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)要求。管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守那么」提管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守那么」提供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請(qǐng)表」、「室內(nèi)裝修保證書」及「裝修人員工作證申請(qǐng)表」一并提供給客戶填寫。資料客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)資料是否齊全。通知客戶再行補(bǔ)充資料。未齊全客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)資料是否齊全。通知客戶再行補(bǔ)充資料?？蛻舭匆笱a(bǔ)充資料物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。工程部于兩個(gè)工作日內(nèi)就有關(guān)申請(qǐng)?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復(fù)意見交回物業(yè)部。工程部于兩個(gè)工作日內(nèi)就有關(guān)申請(qǐng)?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復(fù)意見交回物業(yè)部。物業(yè)部將所有裝修申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)批復(fù)。物業(yè)部將所有裝修申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)批復(fù)。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請(qǐng)求客戶按管理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請(qǐng)求客戶按管理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)審批意見。不同意裝修客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)審批意見。申請(qǐng)同意裝修申請(qǐng)客戶連同同意裝修申請(qǐng)之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費(fèi)用。客戶連同同意裝修申請(qǐng)之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費(fèi)用。 物業(yè)部根據(jù)裝修申請(qǐng)批復(fù)意見擬備物業(yè)部根據(jù)裝修申請(qǐng)批復(fù)意見擬備「裝修許可證」，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復(fù)印件請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)「裝修許可證」。物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取「裝修許可證」。并要求客戶將「許可證」張貼于裝修單元大門外側(cè)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.12修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)要求?？蛻羟巴飿I(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)要求。物業(yè)部將物業(yè)部將「裝修延期申請(qǐng)表」提供給客戶填寫?？蛻籼钔咨鲜霰砀窈螅换匚飿I(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批?？蛻籼钔咨鲜霰砀窈?，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請(qǐng)批復(fù)意見，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請(qǐng)批復(fù)。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請(qǐng)批復(fù)意見，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請(qǐng)批復(fù)。客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取「裝修延期申請(qǐng)表」批復(fù)。并要求客戶將批復(fù)張貼于裝修單元大門外側(cè)。 工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.13修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)要求?？蛻羟巴飿I(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)要求。物業(yè)部將物業(yè)部將「裝修加班申請(qǐng)表」提供給客戶填寫?？蛻籼钔咨鲜霰砀窈?，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批?？蛻籼钔咨鲜霰砀窈?，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請(qǐng)批復(fù)意見，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請(qǐng)批復(fù)。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請(qǐng)批復(fù)意見，通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請(qǐng)批復(fù)?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取「裝修加班申請(qǐng)表」批復(fù)。并提醒客戶嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對(duì)轄區(qū)其它客戶造成影響。 工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.14修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序物業(yè)部請(qǐng)客戶前往物業(yè)部填妥「室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請(qǐng)」物業(yè)部請(qǐng)客戶前往物業(yè)部填妥「室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請(qǐng)」，并與客戶預(yù)約實(shí)地驗(yàn)收裝修工程的時(shí)間?？蛻敉ㄖ飿I(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部按照客戶提供的時(shí)間，預(yù)約并會(huì)同工程部人員前往裝修竣工單元進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。物業(yè)部按照客戶提供的時(shí)間，預(yù)約并會(huì)同工程部人員前往裝修竣工單元進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。工程部于驗(yàn)收后兩個(gè)工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。工程部于驗(yàn)收后兩個(gè)工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗(yàn)收意見。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知管理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗(yàn)收意見。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知管理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收裝修工程不未符合要求物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個(gè)裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實(shí)際情況填妥物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個(gè)裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實(shí)際情況填妥[裝修退款通知]后，連同經(jīng)驗(yàn)收合格之裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)及有關(guān)客戶裝修按金收據(jù)復(fù)印件交財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無誤后，將上述財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無誤后，將上述「裝修退款通知」及相關(guān)資料一并交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)部安排申請(qǐng)現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)部安排申請(qǐng)現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.15修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題交接班移交程序頁碼第1頁共1頁交接班移交程序負(fù)責(zé)交班的員工有責(zé)任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺(tái)工作，前臺(tái)交接班本、款項(xiàng)交班記錄表、當(dāng)值時(shí)接管的費(fèi)用。接班員工必須仔細(xì)閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容，遇有不明之處，應(yīng)及時(shí)向交班員工發(fā)問或向當(dāng)值主管查詢。填寫“款項(xiàng)交班記錄表〞，由交班員工將款項(xiàng)移交給接班員工，并雙方簽名確認(rèn)?，F(xiàn)金點(diǎn)算手續(xù)及處理方法：所有參與交接班的員工均有責(zé)任對(duì)經(jīng)手的鈔票進(jìn)行使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行防偽測(cè)試。在收繳費(fèi)用過程中如對(duì)所收鈔票的真實(shí)程度存有質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，那么該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。“長短款〞的處理方法：當(dāng)值員工如在當(dāng)值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長短款〞情況，均應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管反映并備案侯查。少收之款項(xiàng)如實(shí)在無法查明原因，應(yīng)由當(dāng)班員工補(bǔ)足。工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.16修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第1頁共2頁客戶投訴處理及回訪程序目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理效勞的質(zhì)量，促進(jìn)管理效勞中的不合格效勞及時(shí)糾正，以提高管理效勞質(zhì)量。2根本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各客戶的投訴，接待投訴人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心、完善的原那么予以跟進(jìn)處理，并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復(fù)和解決。3處理程序3.1客戶投訴接收：3.1.1凡客戶對(duì)公司經(jīng)營、管理、效勞方面的投訴，不管采取何種方式，如信函、、或來人面談，均由物業(yè)部進(jìn)行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反響給相關(guān)責(zé)任部門。3.1.2相關(guān)責(zé)任部門對(duì)每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本〞上。記錄內(nèi)容包括：客戶名稱，投訴文件編號(hào)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，那么直接編寫事件報(bào)告。3.1.3各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，填寫“投訴記錄表〞。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見〔建議〕表〞應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào)。3.2客戶意見的處理〔必須履行公司對(duì)客戶的承諾〕3.2.1各部門接到“投訴記錄表〞連同客戶投訴的書面資料后，由各責(zé)任部門主任負(fù)責(zé)安排解決。爭取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。為了防止客戶〔租戶〕對(duì)同一問題的反復(fù)投訴，還需采取糾正措施，并按預(yù)定時(shí)間完成。4回訪程序：4.1按?投訴記錄本?或?工程維修記錄表?上記錄的內(nèi)容進(jìn)行回訪：4.1.1維修工程類：工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.17修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第2頁共2頁如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具聯(lián)工程維修單交工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄?！簿S修單建議設(shè)4聯(lián)〕4.1.2其他類別：投訴記錄本工作文件文件編號(hào)CBRE.GZ.DG/BXJ.18修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程頁碼第1頁共1頁客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程1效勞質(zhì)量調(diào)查形式1.1逐戶上門調(diào)查。1.2派發(fā)信箱定點(diǎn)回收。1.3公眾區(qū)域自行索取定點(diǎn)回收。2調(diào)查時(shí)間2.1建議以半年為單位，每半年最后一個(gè)月進(jìn)行調(diào)查。2.2調(diào)查時(shí)間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時(shí)進(jìn)行，逐戶上門那么由點(diǎn)至點(diǎn)進(jìn)行。3調(diào)查記錄按“效勞質(zhì)量調(diào)查問卷〞填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。調(diào)查統(tǒng)計(jì)對(duì)回收的調(diào)查問卷應(yīng)集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計(jì)表〞做好記錄和統(tǒng)計(jì)。5回訪制度5.1對(duì)“調(diào)查問卷〞中不滿意的工程，管理人員應(yīng)及時(shí)向填表的單元客戶致電或上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表〞內(nèi)，向客戶做好解釋工作：5.1.1如為管理工作中存在的問題應(yīng)三天內(nèi)將整改意見書面回復(fù)客戶，信函附于“回訪記錄表〞后。5.1.2如非管理工作中的問題，應(yīng)向有關(guān)機(jī)構(gòu)部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表〞后。5.1.3如為普通反映的問題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼于公告欄向廣闊客戶反響。5.2“6效勞控制標(biāo)準(zhǔn)——記錄與表格匯編客戶、租戶聯(lián)系表編號(hào)：CBRE.GZ.DG/BXJ.01版號(hào)：2007/0№單元客戶//號(hào)碼地址聯(lián)系人租戶//號(hào)碼地址聯(lián)系人客戶證申辦登記表編號(hào)：CBRE.GZ.DG/BXJ.02版號(hào)：2007/0№日期單元客戶/租戶姓名證件號(hào)碼簽收人經(jīng)辦人備注雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表編號(hào)：CBRE.GZ.DG/BXJ.03版號(hào)：2007/0№ 雇傭工人填寫(Filledinbyhousemaid)：姓名(Name)： 性別(Sex)：受聘單元(Unit)：證件號(hào)碼(IDNo.)：聯(lián)絡(luò)(ContactTelNo.)：聯(lián)絡(luò)地址(CorrespondenceAddress)：雇傭期限(EmploymentTime)：申辦人簽名(SignatureofApplicant)：申請(qǐng)日期(ApplyingDate)：單元客戶確認(rèn)(SignatureofResidentsorOwner)：確認(rèn)日期(ConfirmingDate)：工程維修單編號(hào)：CBRE.GZ.DG/BXJ.04版號(hào)：2007/0№物業(yè)名稱報(bào)修日期PropertyName:_________________Date:_______________報(bào)修工程地點(diǎn)Destination:報(bào)修人Applicant聯(lián)系TelephoneNo.第一聯(lián)存根記錄人記錄時(shí)間預(yù)約維修時(shí)間RecordedbyRecordedtimeScheduledtime維修內(nèi)容Workdescription第二聯(lián)工程部門接單人接單時(shí)間預(yù)計(jì)完成時(shí)間ReceivedbyReceivedtimeEstimatedcompletiontime材料領(lǐng)取Materialdetails第三聯(lián)物業(yè)部維修部門確認(rèn)倉管員確認(rèn)領(lǐng)料人確認(rèn)SignbyTechnicaldept:SignbyWarehouseman:SignbyReceiver:效勞性質(zhì)□/r/