質(zhì)量功能展開課件

第七章質(zhì)量功能展開第七章質(zhì)量功能展開1主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.2質(zhì)量功能展開（QFD）是質(zhì)量管理理論中的一項重要工具，無論是在全面質(zhì)量管理中還是在六西格瑪管理中，它都是一種將顧客需求與質(zhì)量特性的實現(xiàn)措施緊密結(jié)合的有效工具。本章介紹了QFD的發(fā)展和應(yīng)用方法，并在最后以某醫(yī)院運用QFD改進服務(wù)質(zhì)量的過程和效果為案例，幫助讀者更好理解QFD方法。本章導(dǎo)讀質(zhì)量功能展開（QFD）是質(zhì)量管理理論中的一項重要工具，無論是3主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.4QFD發(fā)展歷史20世紀90年代20世紀80年代20世紀70年代1966年1972年1966年，日本學(xué)者AkaoYoji提出此概念。1972年，此方法在日本三菱重工的神戶造船廠成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計與制造中QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD，取得了巨大的經(jīng)濟效益，新產(chǎn)品開發(fā)啟動成本下降了61％，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了1/3，而質(zhì)量也得到了改進QFD技術(shù)傳入美國，后又介紹到歐洲，迅速引起了學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的研究和應(yīng)用。在美國許多制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的公司進行QFD活動中，通常獲得降低50％成本的經(jīng)驗，甚至有的公司降低了三分之一項目的時間同時達到了200％的生產(chǎn)率提高。1995年，國家863計劃在CIMS主題下資助了QFD有關(guān)項目研究，推動了國內(nèi)對QFD理論的研究，同時也開始了QFD的應(yīng)用嘗試。QFD發(fā)展歷史20世紀90年代20世紀80年代20世紀5應(yīng)用QFD可以獲得的利益顯著提高顧客滿意程度；完善公司質(zhì)量保證體系；QFD數(shù)據(jù)庫;這些數(shù)據(jù)庫可以應(yīng)用于其它一系列類似的產(chǎn)品上，同時積累了產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)過程中的各種技能和訣竅。有形的利益顯著縮短聲品開發(fā)周期；有效地減少產(chǎn)品開發(fā)過程中的設(shè)計更改次數(shù)；在早期進行低成本的設(shè)計；顯著提高設(shè)計可靠性；降低公司的管理費用；增加市場份額。無形的利益顯著提高顧客滿意程度；完善公司質(zhì)量保證體系；QFD數(shù)據(jù)庫;這些數(shù)據(jù)庫可以應(yīng)用于其它一系列類似的產(chǎn)品上，同時積累了產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)過程中的各種技能和訣竅。累積的價值強化了當前的產(chǎn)品開發(fā)過程；改進了公司部門之間的協(xié)同和聯(lián)系；使公司資源得到合理、有效的配置；提供顧客真正需要的產(chǎn)品或服務(wù)；增強公司的競爭力。應(yīng)用QFD可以獲得的利益顯著提高顧客滿意程度；有形的利益顯著6QFD的基本原理1．顧客所要求的質(zhì)量是什么？（什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是必不可少和必須考慮到的）2．該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？3．根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能的滿足顧客的需求？顧客就是上帝QFD的基本原理1．顧客所要求的質(zhì)量是什么？（什么樣的產(chǎn)品或7專家論QFDAkaoYoji針對滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計質(zhì)量的一種方法，然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計目標與主要的質(zhì)量保證Bicknell&Bicknell一種使用矩陣及其它定量和定性的技術(shù)，以系統(tǒng)化方法將顧客需求結(jié)合成可定義的并可測量的產(chǎn)品和步驟的過程”。整體而言，QFD不僅考慮顧客，也需考慮組織過程QFD的基本目標就是：1)確定顧客；2)決定什么是顧客想要的；3)考慮如何滿足顧客的需求Meddux&Amos專家論QFDAkaoYoji針對滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計質(zhì)量的8廣義/狹義QFD資料來源：張曉東.從QFD的中文譯名談起.中國質(zhì)量.2002(8):40-42QFD是一個總體的概念，提供一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對應(yīng)于產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的每一階段（即：市場戰(zhàn)略、策劃、產(chǎn)品設(shè)計與工程設(shè)計、原型生產(chǎn)、生產(chǎn)工藝開發(fā)、生產(chǎn)和銷售）的適當?shù)募夹g(shù)要求的途徑。廣義/狹義QFD資料來源：張曉東.從QFD的中文譯名談起.91、QFD方法的重要價值是什么？本節(jié)問題1、QFD方法的重要價值是什么？本節(jié)問題10主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.11質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD方法主要是圍繞建立質(zhì)量屋的過程，尋找滿足顧客需求的各種方法和途徑，使得產(chǎn)品/服務(wù)達到顧客要求甚至超出顧客期望。就象建立一座滿足用戶需求的建筑，使用戶可以在質(zhì)量大廈的庇護下，滿意地享用他們所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。用質(zhì)量屋(QualityHouse)的形式量化分析顧客需求與工程措施之間的關(guān)系度經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關(guān)鍵措施指導(dǎo)設(shè)計人員抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計，開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD方法主要是圍繞建立質(zhì)量屋的過程12質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)左墻----顧客需求及其重要度或優(yōu)先度天花板----為滿足顧客需求提出的工程措施房間----顧客需求與工程措施之間的關(guān)系矩陣地板---工程措施的指標及重要度屋頂---工程措施之間的相關(guān)程度右墻---市場競爭能力評估矩陣地下室---技術(shù)競爭能力評估矩陣質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可以靈活地進行剪裁和擴充圖11-2質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)相關(guān)矩陣工程措施（How）關(guān)系矩陣技術(shù)競爭能力評價相對重要性用戶要求（what）市場競爭能力評價工程措施的指標及其相對重要度

質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)左墻----顧客需求及其重要度或優(yōu)13質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩14質(zhì)量屋的建立123456確認顧客需求并進行顧客需求重要性評估。填入質(zhì)量屋的左墻進行同行競爭者的標桿評價。針對主要競爭者A、競爭者B做比較分析，得到市場競爭能力評價，以此作為右墻挖掘工程措施。質(zhì)量屋的天花板是工程措施，在此步驟中，管理者必須從組織運作的角度出發(fā)，運用各種方法挖掘出各種行之有效的與所有相關(guān)功能單位有關(guān)的工程措施評估關(guān)系矩陣，定量表示工程措施在滿足顧客需求方面的有效性。質(zhì)量屋的中心是關(guān)系矩陣，用以表示顧客需求和服務(wù)設(shè)計／管理需求的關(guān)聯(lián)程度，設(shè)定工程措施的指標及其相對重要度。根據(jù)顧客需求決定各項工程措施的相對權(quán)重。進行各項工程措施的競爭能力評價作為技術(shù)競爭能力的差異比較。管理者可以通過與已有的運用于任何行業(yè)的相關(guān)措施進行標桿比較，得到一個相對全面的評價。決定各工程措施之間的相互關(guān)系，評估其相關(guān)矩陣，作為質(zhì)量屋的屋頂，完成整個品質(zhì)屋的建構(gòu)。7質(zhì)量屋的建立123456確認顧客需求并進行顧客需求重要性評估15質(zhì)量屋的建立1對顧客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)進行評估2確定工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度rij，以及工程措施兩兩之間的相關(guān)度3進行加權(quán)評分以確定工程措施的重要度hj4同時可對產(chǎn)品的市場競爭能力和技術(shù)競爭能力進行評估，并計算綜合競爭能力質(zhì)量屋的建立1對顧客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)進16QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?2.對客戶需求進行分類排序

客戶不滿意滿足全部期望全部期望不滿足客戶滿意一般需求超出期望的需求必須需求QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?2.對17QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求

如何滿足客戶需求?如：何為服務(wù)需求?其是否全面?計劃如何驅(qū)動這些需求?4.確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性

強相關(guān) 9中等程度相關(guān) 3弱相關(guān) 1不相關(guān) -QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求如何滿足客戶需求?4.18QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?各需求之間是否存在沖突?有無補充需求?6.計算每個服務(wù)需求的總分基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?如何量化每個服務(wù)需求?QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的19QFD的基本步驟

7.確定服務(wù)要求的目標及限制條件如何對目標進行測量?何為測量單位?目標?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?8.完成技術(shù)、測量和競爭性差距分析差距在何處?還存在其它差距嗎？9.確定行動計劃QFD的基本步驟7.確定服務(wù)要求的目標及限制條件如20QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求11.評審和升級QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求11.評審和升級21從質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來看，事先制定一套合理的評分準則是打造HOQ的重要前提。技術(shù)競爭能力指數(shù)確定相關(guān)條件市場競爭能力指數(shù)市場競爭能力相關(guān)矩陣綜合競爭能力指數(shù)C加權(quán)后工程措施的重要度技術(shù)競爭能力關(guān)系矩陣顧客需求重要度K質(zhì)量屋及應(yīng)用方法從質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來看，事先制定一套合理的評分準則是221、質(zhì)量屋的建立有哪些步驟？本節(jié)問題1、質(zhì)量屋的建立有哪些步驟？本節(jié)問題23主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.24綜合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素單獨展開，進行全面的分析，作為顧客需求（或工程措施），以質(zhì)量特性等要素為工程措施（或顧客需求），借助質(zhì)量屋進行重要度評估、關(guān)系度分析、相關(guān)指標設(shè)定等工作。

顧客需求可與其他任何維組合展開，而其他各維兩兩之間很多情況下也可組合展開。綜合的QFD模式綜合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素單獨展開，進行全面25綜合的QFD模式綜合的QFD模式26該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質(zhì)量屋基礎(chǔ)上增加的三個部分綜合的QFD模式技術(shù)展開旨在盡可能早的發(fā)現(xiàn)可能的關(guān)鍵問題和打破瓶頸的技術(shù)，如現(xiàn)有的技術(shù)不能實現(xiàn)目標時，可能延誤開發(fā)進程或者需要變更方案成本展開旨在體現(xiàn)工程措施的重要性與其成本一致性，在質(zhì)量實現(xiàn)與成本分攤中實現(xiàn)平衡可靠性展開旨在預(yù)測可能產(chǎn)生的障礙類型并設(shè)計預(yù)防方法，可以將可能的主要功能故障模式表與顧客需求表、功能展開表、特性展開表相結(jié)合，分布加以分析，辨別其影響關(guān)系，采取對應(yīng)的預(yù)防措施該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質(zhì)量屋基礎(chǔ)上增加的三個部分綜27ASI的四階段模式ASI的四個階段是將QFD方法貫穿產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程，包括設(shè)計、零部件、工藝和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組以及生產(chǎn)操作者等所有參與人員中。根據(jù)下一道工序就是上一道工序的“用戶”的原則，通過層層分解，最終設(shè)計出完整的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量控制體系。各階段的質(zhì)量功能展開均可采用質(zhì)量屋的形式。其中，顧客需求的識別（左墻－WHAT構(gòu)造）和質(zhì)量特性的挖掘（天花板－HOW的構(gòu)造）是兩大核心要素，是HOQ是否可以有效建立的關(guān)鍵。ASI的四階段模式ASI的四個階段是將QFD方法貫穿產(chǎn)品設(shè)28ASI的四階段模式設(shè)計要求零部件要求工藝要求生產(chǎn)要求顧客需求設(shè)計需求零部件需求工藝要求產(chǎn)品策劃階段零部件開發(fā)階段工藝設(shè)計階段生產(chǎn)策劃階段ASI的四階段模式設(shè)計要求零部件要求工藝要求生產(chǎn)要求顧客需求29ASI的四階段模式根據(jù)QFD工作對象的復(fù)雜程度．可以根據(jù)下列原則對QFD的四個階段進行剪裁或擴充：（1）每一階段質(zhì)量屋的工程措施應(yīng)足夠具體和詳細，適于作為下一個階段QFD質(zhì)量屋的用戶要求(左墻)。（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大，即用戶需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，以便于操作。

ASI的四階段模式根據(jù)QFD工作對象的復(fù)雜程度．可以根據(jù)下列30服務(wù)概念設(shè)計服務(wù)傳遞開發(fā)服務(wù)過程控制第一階段第二階段第三階段ASI的四階段模式StuartF.I&StephenS.T.在QFD運用在服務(wù)設(shè)計上時，根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點，做出些改變，可將QFD的過程簡化為3個質(zhì)量屋。服務(wù)概念設(shè)計服務(wù)傳遞開發(fā)服務(wù)過程控制第一階段第二階段第三階段311、舉例說明，在應(yīng)用ASI四階段的QFD方法中是如何在各階段體現(xiàn)以顧客需求為本、實現(xiàn)顧客需求的？本節(jié)問題1、舉例說明，在應(yīng)用ASI四階段的QFD方法中是如何32主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.33××腫瘤醫(yī)院（下文簡稱為F醫(yī)院）是國家教育部部屬的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的三級甲等醫(yī)院。F醫(yī)院的院訓(xùn)是“關(guān)愛、團結(jié)、求實、開拓”，要關(guān)愛病人，團結(jié)同仁，以求實的精神，開拓預(yù)防及治療癌癥的新途徑。F醫(yī)院以臨床基礎(chǔ)及臨床研究為主，尤其重視腫瘤的早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療，并以多學(xué)科綜合治療為特色，充分利用手術(shù)、放療、化療、中醫(yī)中藥、介入治療及生物治療等手段，制訂治療方案，特別強調(diào)腫瘤首次治療的重要性。醫(yī)院在提高療效，改善患者生活質(zhì)量，控制惡性腫瘤的復(fù)發(fā)與轉(zhuǎn)移方面均取得了良好成效，使各種腫瘤遠期療效處于國內(nèi)領(lǐng)先地位，部分達到國際先進水平，醫(yī)院中長期的發(fā)展目標是“至2010年，建設(shè)成為亞洲一流的腫瘤診療中心”。在運用QFD方法改善目前F醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時，需要建立相關(guān)的質(zhì)量屋，而其首要步驟就是識別顧客需求，包括主要需求、詳細內(nèi)容和各服務(wù)項目屬性并放置在質(zhì)量屋的左墻。案例研討××腫瘤醫(yī)院（下文簡稱為F醫(yī)院）是國家教育部部屬的集醫(yī)療、教34調(diào)查并確立顧客需求1、數(shù)據(jù)收集通過抽樣調(diào)查，本文確定了一個包括四項主要需求的框架（voiceofcustomer），每項主因素又包含了與其相關(guān)的子內(nèi)容，然后設(shè)計了一份“顧客需求重要性程度調(diào)查表”（如表11-1所示）。為了更有效的區(qū)分顧客對每項需要的迫切程度，我們采用7級李克特量度，用7～1分別代表“極其重要”、“非常重要”、“很重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”和“不重要”。2、因子分析應(yīng)用因子分析法，運用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的直接數(shù)據(jù)進行因子分析，提煉出主因子，同時得到的各因子的貢獻率也就是其重要程度。這樣既可避免信息量重復(fù)，又在很大程度上克服了權(quán)重確定的主觀性。經(jīng)過方差最大旋轉(zhuǎn)，選取特征值大于1的因子，最后得到7個主因子。調(diào)查并確立顧客需求1、數(shù)據(jù)收集35調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求Ⅰ服務(wù)效率Ⅱ醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量Ⅲ服務(wù)環(huán)境和便利性Ⅳ服務(wù)態(tài)度和溝通1減少掛號、候診時間2簡化門診、住院、出院手續(xù)3醫(yī)療服務(wù)及時完成4及時向病人反饋投訴的處理意見5治療方案的適用性6操作規(guī)范，技術(shù)嫻熟7保證醫(yī)院提供藥品的質(zhì)量8醫(yī)療設(shè)備安全、可靠9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識10就診環(huán)境清潔、布局合理11就診秩序好12提供必要的候診、就診輔助設(shè)備13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量14醫(yī)生主動與病人溝通病情15征求病人治療方案意見，告知風(fēng)險16醫(yī)務(wù)人員主動熱情、舉止文明得體17醫(yī)務(wù)人員尊重病人個人隱私18醫(yī)務(wù)人員及時回應(yīng)病人要求【7級李克特量度表】表11-1醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求結(jié)構(gòu)表（重要性程度調(diào)查表）調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求Ⅰ服務(wù)效率Ⅱ醫(yī)療服務(wù)36調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求主因子構(gòu)成1服務(wù)態(tài)度和溝通2服務(wù)環(huán)境和便利性3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量4各種醫(yī)療服務(wù)及時完成（包括投訴處理）5減少掛號、候診時間（流程上考慮）6簡化門診、住院、出院手續(xù)7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73%6.44%上表中的百分數(shù)代表了各因子的相對權(quán)重，經(jīng)過歸一化，分別得到七項因素的重要性權(quán)重為20.94％，20.82％，20.74％，11.84％，9.67％，8.17％，7.82％。這樣，就得到了一組顧客需求因素，他們是18個原始顧客需求因素的體現(xiàn)，同時也簡明精確地表達了服務(wù)改進中應(yīng)該注意的顧客需求熱點，為服務(wù)改進設(shè)計的順利進行奠定了基礎(chǔ)。調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求主因子構(gòu)成1服務(wù)態(tài)度37調(diào)查并分析運作要求四個層次★戰(zhàn)略規(guī)劃表合作伙伴內(nèi)部分析服務(wù)規(guī)范設(shè)計服務(wù)質(zhì)量控制根據(jù)QFD方法的應(yīng)用模式，針對以F醫(yī)院為核心的供應(yīng)鏈組織的特點，本文從四個層次開展運作要求分析。層次之間有遞進關(guān)系，同時也可以跨層次來進行具體分析。調(diào)查并分析運作要求四個層次★戰(zhàn)略規(guī)劃表合作伙伴內(nèi)部分析服務(wù)規(guī)38質(zhì)量屋的建立質(zhì)量屋的構(gòu)建過程，既是一個針對具體問題的過程，也是一個相對靈活的過程。滿足患者需求是醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的最終需求，同時，在四個層次中，前一個層次的各種要求也可以作為下一個層次的內(nèi)部需求。同時，也可以跨層次進行質(zhì)量屋的建立。為此，F(xiàn)醫(yī)院建立一個以最終顧客需求為左墻，過程改進措施為天花板的質(zhì)量屋來說明實際運用過程中質(zhì)量屋建立的具體方法。改善比例＝績效目標分值÷服務(wù)績效分值初始權(quán)重值＝顧客需求相對重要度×改善比例×營銷重點可以得到考慮競爭者狀況的需求因素相對重要度。這樣考慮的因素就更加全面，就有更高的可信度。這樣就可以按照固定的計算方法得到各個措施的相對重要度，為確定改進措施提供重要依據(jù)。質(zhì)量屋的建立質(zhì)量屋的構(gòu)建過程，既是一個針對具體問題的過程，也39確定優(yōu)化目標、優(yōu)化機會點（1）增加護理咨詢門診（康復(fù)指導(dǎo)）（2）增加藥品咨詢門診（3）提高護理服務(wù)質(zhì)量（4）電話咨詢服務(wù)（5）建立患者數(shù)據(jù)庫，并提供查詢護理咨詢門診藥品咨詢門診住院(含手術(shù))門診出院電話咨詢相關(guān)情況優(yōu)化后的就診流程確定優(yōu)化目標、優(yōu)化機會點（1）增加護理咨詢門診（康復(fù)指導(dǎo)）護40Homework（1）在計算顧客需求的重要性程度時，有哪些可以運用的方法？（2）在運用多階段質(zhì)量屋展開過程中，針對服務(wù)業(yè)和制造業(yè)有哪些區(qū)別？（3）根據(jù)本案例討論，質(zhì)量功能開展可以適用哪些管理過程？Homework（1）在計算顧客需求的重要性程度時，有哪些可41第七章質(zhì)量功能展開課件42生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Tuesday,November8,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:16:5701:16:5701:1611/8/20221:16:57AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:16:5701:16Nov-2208-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:16:5701:16:5701:16Tuesday,November8,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:16:5701:16:57November8,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年11月8日1:16上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。08十一月20221:16:57上午01:16:5711月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:16上午11月-2201:16November8,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/11/81:16:5701:16:5708November2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:16:57上午1:16上午01:16:5711月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:1601:16:5701:16:57Nov-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/81:16:57Tuesday,November8,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/81:16:5711月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-2243第七章質(zhì)量功能展開第七章質(zhì)量功能展開44主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.45質(zhì)量功能展開（QFD）是質(zhì)量管理理論中的一項重要工具，無論是在全面質(zhì)量管理中還是在六西格瑪管理中，它都是一種將顧客需求與質(zhì)量特性的實現(xiàn)措施緊密結(jié)合的有效工具。本章介紹了QFD的發(fā)展和應(yīng)用方法，并在最后以某醫(yī)院運用QFD改進服務(wù)質(zhì)量的過程和效果為案例，幫助讀者更好理解QFD方法。本章導(dǎo)讀質(zhì)量功能展開（QFD）是質(zhì)量管理理論中的一項重要工具，無論是46主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.47QFD發(fā)展歷史20世紀90年代20世紀80年代20世紀70年代1966年1972年1966年，日本學(xué)者AkaoYoji提出此概念。1972年，此方法在日本三菱重工的神戶造船廠成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計與制造中QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD，取得了巨大的經(jīng)濟效益，新產(chǎn)品開發(fā)啟動成本下降了61％，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了1/3，而質(zhì)量也得到了改進QFD技術(shù)傳入美國，后又介紹到歐洲，迅速引起了學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的研究和應(yīng)用。在美國許多制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的公司進行QFD活動中，通常獲得降低50％成本的經(jīng)驗，甚至有的公司降低了三分之一項目的時間同時達到了200％的生產(chǎn)率提高。1995年，國家863計劃在CIMS主題下資助了QFD有關(guān)項目研究，推動了國內(nèi)對QFD理論的研究，同時也開始了QFD的應(yīng)用嘗試。QFD發(fā)展歷史20世紀90年代20世紀80年代20世紀48應(yīng)用QFD可以獲得的利益顯著提高顧客滿意程度；完善公司質(zhì)量保證體系；QFD數(shù)據(jù)庫;這些數(shù)據(jù)庫可以應(yīng)用于其它一系列類似的產(chǎn)品上，同時積累了產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)過程中的各種技能和訣竅。有形的利益顯著縮短聲品開發(fā)周期；有效地減少產(chǎn)品開發(fā)過程中的設(shè)計更改次數(shù)；在早期進行低成本的設(shè)計；顯著提高設(shè)計可靠性；降低公司的管理費用；增加市場份額。無形的利益顯著提高顧客滿意程度；完善公司質(zhì)量保證體系；QFD數(shù)據(jù)庫;這些數(shù)據(jù)庫可以應(yīng)用于其它一系列類似的產(chǎn)品上，同時積累了產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)過程中的各種技能和訣竅。累積的價值強化了當前的產(chǎn)品開發(fā)過程；改進了公司部門之間的協(xié)同和聯(lián)系；使公司資源得到合理、有效的配置；提供顧客真正需要的產(chǎn)品或服務(wù)；增強公司的競爭力。應(yīng)用QFD可以獲得的利益顯著提高顧客滿意程度；有形的利益顯著49QFD的基本原理1．顧客所要求的質(zhì)量是什么？（什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是必不可少和必須考慮到的）2．該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？3．根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能的滿足顧客的需求？顧客就是上帝QFD的基本原理1．顧客所要求的質(zhì)量是什么？（什么樣的產(chǎn)品或50專家論QFDAkaoYoji針對滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計質(zhì)量的一種方法，然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計目標與主要的質(zhì)量保證Bicknell&Bicknell一種使用矩陣及其它定量和定性的技術(shù)，以系統(tǒng)化方法將顧客需求結(jié)合成可定義的并可測量的產(chǎn)品和步驟的過程”。整體而言，QFD不僅考慮顧客，也需考慮組織過程QFD的基本目標就是：1)確定顧客；2)決定什么是顧客想要的；3)考慮如何滿足顧客的需求Meddux&Amos專家論QFDAkaoYoji針對滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計質(zhì)量的51廣義/狹義QFD資料來源：張曉東.從QFD的中文譯名談起.中國質(zhì)量.2002(8):40-42QFD是一個總體的概念，提供一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對應(yīng)于產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的每一階段（即：市場戰(zhàn)略、策劃、產(chǎn)品設(shè)計與工程設(shè)計、原型生產(chǎn)、生產(chǎn)工藝開發(fā)、生產(chǎn)和銷售）的適當?shù)募夹g(shù)要求的途徑。廣義/狹義QFD資料來源：張曉東.從QFD的中文譯名談起.521、QFD方法的重要價值是什么？本節(jié)問題1、QFD方法的重要價值是什么？本節(jié)問題53主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.54質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD方法主要是圍繞建立質(zhì)量屋的過程，尋找滿足顧客需求的各種方法和途徑，使得產(chǎn)品/服務(wù)達到顧客要求甚至超出顧客期望。就象建立一座滿足用戶需求的建筑，使用戶可以在質(zhì)量大廈的庇護下，滿意地享用他們所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。用質(zhì)量屋(QualityHouse)的形式量化分析顧客需求與工程措施之間的關(guān)系度經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關(guān)鍵措施指導(dǎo)設(shè)計人員抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計，開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD方法主要是圍繞建立質(zhì)量屋的過程55質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)左墻----顧客需求及其重要度或優(yōu)先度天花板----為滿足顧客需求提出的工程措施房間----顧客需求與工程措施之間的關(guān)系矩陣地板---工程措施的指標及重要度屋頂---工程措施之間的相關(guān)程度右墻---市場競爭能力評估矩陣地下室---技術(shù)競爭能力評估矩陣質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可以靈活地進行剪裁和擴充圖11-2質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)相關(guān)矩陣工程措施（How）關(guān)系矩陣技術(shù)競爭能力評價相對重要性用戶要求（what）市場競爭能力評價工程措施的指標及其相對重要度

質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)左墻----顧客需求及其重要度或優(yōu)56質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂質(zhì)量屋（HOQ）的要素結(jié)構(gòu)屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩57質(zhì)量屋的建立123456確認顧客需求并進行顧客需求重要性評估。填入質(zhì)量屋的左墻進行同行競爭者的標桿評價。針對主要競爭者A、競爭者B做比較分析，得到市場競爭能力評價，以此作為右墻挖掘工程措施。質(zhì)量屋的天花板是工程措施，在此步驟中，管理者必須從組織運作的角度出發(fā)，運用各種方法挖掘出各種行之有效的與所有相關(guān)功能單位有關(guān)的工程措施評估關(guān)系矩陣，定量表示工程措施在滿足顧客需求方面的有效性。質(zhì)量屋的中心是關(guān)系矩陣，用以表示顧客需求和服務(wù)設(shè)計／管理需求的關(guān)聯(lián)程度，設(shè)定工程措施的指標及其相對重要度。根據(jù)顧客需求決定各項工程措施的相對權(quán)重。進行各項工程措施的競爭能力評價作為技術(shù)競爭能力的差異比較。管理者可以通過與已有的運用于任何行業(yè)的相關(guān)措施進行標桿比較，得到一個相對全面的評價。決定各工程措施之間的相互關(guān)系，評估其相關(guān)矩陣，作為質(zhì)量屋的屋頂，完成整個品質(zhì)屋的建構(gòu)。7質(zhì)量屋的建立123456確認顧客需求并進行顧客需求重要性評估58質(zhì)量屋的建立1對顧客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)進行評估2確定工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度rij，以及工程措施兩兩之間的相關(guān)度3進行加權(quán)評分以確定工程措施的重要度hj4同時可對產(chǎn)品的市場競爭能力和技術(shù)競爭能力進行評估，并計算綜合競爭能力質(zhì)量屋的建立1對顧客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)進59QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?2.對客戶需求進行分類排序

客戶不滿意滿足全部期望全部期望不滿足客戶滿意一般需求超出期望的需求必須需求QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?2.對60QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求

如何滿足客戶需求?如：何為服務(wù)需求?其是否全面?計劃如何驅(qū)動這些需求?4.確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性

強相關(guān) 9中等程度相關(guān) 3弱相關(guān) 1不相關(guān) -QFD的基本步驟3.列出服務(wù)需求如何滿足客戶需求?4.61QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求?各需求之間是否存在沖突?有無補充需求?6.計算每個服務(wù)需求的總分基于分析，何為最重要的服務(wù)需求?如何量化每個服務(wù)需求?QFD的基本步驟5.分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性如何權(quán)衡不同的62QFD的基本步驟

7.確定服務(wù)要求的目標及限制條件如何對目標進行測量?何為測量單位?目標?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?8.完成技術(shù)、測量和競爭性差距分析差距在何處?還存在其它差距嗎？9.確定行動計劃QFD的基本步驟7.確定服務(wù)要求的目標及限制條件如63QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求11.評審和升級QFD的基本步驟10.轉(zhuǎn)入下一道需求11.評審和升級64從質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來看，事先制定一套合理的評分準則是打造HOQ的重要前提。技術(shù)競爭能力指數(shù)確定相關(guān)條件市場競爭能力指數(shù)市場競爭能力相關(guān)矩陣綜合競爭能力指數(shù)C加權(quán)后工程措施的重要度技術(shù)競爭能力關(guān)系矩陣顧客需求重要度K質(zhì)量屋及應(yīng)用方法從質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來看，事先制定一套合理的評分準則是651、質(zhì)量屋的建立有哪些步驟？本節(jié)問題1、質(zhì)量屋的建立有哪些步驟？本節(jié)問題66主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.67綜合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素單獨展開，進行全面的分析，作為顧客需求（或工程措施），以質(zhì)量特性等要素為工程措施（或顧客需求），借助質(zhì)量屋進行重要度評估、關(guān)系度分析、相關(guān)指標設(shè)定等工作。

顧客需求可與其他任何維組合展開，而其他各維兩兩之間很多情況下也可組合展開。綜合的QFD模式綜合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素單獨展開，進行全面68綜合的QFD模式綜合的QFD模式69該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質(zhì)量屋基礎(chǔ)上增加的三個部分綜合的QFD模式技術(shù)展開旨在盡可能早的發(fā)現(xiàn)可能的關(guān)鍵問題和打破瓶頸的技術(shù)，如現(xiàn)有的技術(shù)不能實現(xiàn)目標時，可能延誤開發(fā)進程或者需要變更方案成本展開旨在體現(xiàn)工程措施的重要性與其成本一致性，在質(zhì)量實現(xiàn)與成本分攤中實現(xiàn)平衡可靠性展開旨在預(yù)測可能產(chǎn)生的障礙類型并設(shè)計預(yù)防方法，可以將可能的主要功能故障模式表與顧客需求表、功能展開表、特性展開表相結(jié)合，分布加以分析，辨別其影響關(guān)系，采取對應(yīng)的預(yù)防措施該模式中最重要的是體現(xiàn)于原有基本質(zhì)量屋基礎(chǔ)上增加的三個部分綜70ASI的四階段模式ASI的四個階段是將QFD方法貫穿產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程，包括設(shè)計、零部件、工藝和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組以及生產(chǎn)操作者等所有參與人員中。根據(jù)下一道工序就是上一道工序的“用戶”的原則，通過層層分解，最終設(shè)計出完整的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量控制體系。各階段的質(zhì)量功能展開均可采用質(zhì)量屋的形式。其中，顧客需求的識別（左墻－WHAT構(gòu)造）和質(zhì)量特性的挖掘（天花板－HOW的構(gòu)造）是兩大核心要素，是HOQ是否可以有效建立的關(guān)鍵。ASI的四階段模式ASI的四個階段是將QFD方法貫穿產(chǎn)品設(shè)71ASI的四階段模式設(shè)計要求零部件要求工藝要求生產(chǎn)要求顧客需求設(shè)計需求零部件需求工藝要求產(chǎn)品策劃階段零部件開發(fā)階段工藝設(shè)計階段生產(chǎn)策劃階段ASI的四階段模式設(shè)計要求零部件要求工藝要求生產(chǎn)要求顧客需求72ASI的四階段模式根據(jù)QFD工作對象的復(fù)雜程度．可以根據(jù)下列原則對QFD的四個階段進行剪裁或擴充：（1）每一階段質(zhì)量屋的工程措施應(yīng)足夠具體和詳細，適于作為下一個階段QFD質(zhì)量屋的用戶要求(左墻)。（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大，即用戶需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，以便于操作。

ASI的四階段模式根據(jù)QFD工作對象的復(fù)雜程度．可以根據(jù)下列73服務(wù)概念設(shè)計服務(wù)傳遞開發(fā)服務(wù)過程控制第一階段第二階段第三階段ASI的四階段模式StuartF.I&StephenS.T.在QFD運用在服務(wù)設(shè)計上時，根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點，做出些改變，可將QFD的過程簡化為3個質(zhì)量屋。服務(wù)概念設(shè)計服務(wù)傳遞開發(fā)服務(wù)過程控制第一階段第二階段第三階段741、舉例說明，在應(yīng)用ASI四階段的QFD方法中是如何在各階段體現(xiàn)以顧客需求為本、實現(xiàn)顧客需求的？本節(jié)問題1、舉例說明，在應(yīng)用ASI四階段的QFD方法中是如何75主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.3應(yīng)用模式11.4案例研討主要內(nèi)容11.1QFD概述11.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法11.76××腫瘤醫(yī)院（下文簡稱為F醫(yī)院）是國家教育部部屬的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的三級甲等醫(yī)院。F醫(yī)院的院訓(xùn)是“關(guān)愛、團結(jié)、求實、開拓”，要關(guān)愛病人，團結(jié)同仁，以求實的精神，開拓預(yù)防及治療癌癥的新途徑。F醫(yī)院以臨床基礎(chǔ)及臨床研究為主，尤其重視腫瘤的早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療，并以多學(xué)科綜合治療為特色，充分利用手術(shù)、放療、化療、中醫(yī)中藥、介入治療及生物治療等手段，制訂治療方案，特別強調(diào)腫瘤首次治療的重要性。醫(yī)院在提高療效，改善患者生活質(zhì)量，控制惡性腫瘤的復(fù)發(fā)與轉(zhuǎn)移方面均取得了良好成效，使各種腫瘤遠期療效處于國內(nèi)領(lǐng)先地位，部分達到國際先進水平，醫(yī)院中長期的發(fā)展目標是“至2010年，建設(shè)成為亞洲一流的腫瘤診療中心”。在運用QFD方法改善目前F醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時，需要建立相關(guān)的質(zhì)量屋，而其首要步驟就是識別顧客需求，包括主要需求、詳細內(nèi)容和各服務(wù)項目屬性并放置在質(zhì)量屋的左墻。案例研討××腫瘤醫(yī)院（下文簡稱為F醫(yī)院）是國家教育部部屬的集醫(yī)療、教77調(diào)查并確立顧客需求1、數(shù)據(jù)收集通過抽樣調(diào)查，本文確定了一個包括四項主要需求的框架（voiceofcustomer），每項主因素又包含了與其相關(guān)的子內(nèi)容，然后設(shè)計了一份“顧客需求重要性程度調(diào)查表”（如表11-1所示）。為了更有效的區(qū)分顧客對每項需要的迫切程度，我們采用7級李克特量度，用7～1分別代表“極其重要”、“非常重要”、“很重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”和“不重要”。2、因子分析應(yīng)用因子分析法，運用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的直接數(shù)據(jù)進行因子分析，提煉出主因子，同時得到的各因子的貢獻率也就是其重要程度。這樣既可避免信息量重復(fù)，又在很大程度上克服了權(quán)重確定的主觀性。經(jīng)過方差最大旋轉(zhuǎn)，選取特征值大于1的因子，最后得到7個主因子。調(diào)查并確立顧客需求1、數(shù)據(jù)收集78調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求Ⅰ服務(wù)效率Ⅱ醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量Ⅲ服務(wù)環(huán)境和便利性Ⅳ服務(wù)態(tài)度和溝通1減少掛號、候診時間2簡化門診、住院、出院手續(xù)3醫(yī)療服務(wù)及時完成4及時向病人反饋投訴的處理意見5治療方案的適用性6操作規(guī)范，技術(shù)嫻熟7保證醫(yī)院提供藥品的質(zhì)量8醫(yī)療設(shè)備安全、可靠9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識10就診環(huán)境清潔、布局合理11就診秩序好12提供必要的候診、就診輔助設(shè)備13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量14醫(yī)生主動與病人溝通病情15征求病人治療方案意見，告知風(fēng)險16醫(yī)務(wù)人員主動熱情、舉止文明得體17醫(yī)務(wù)人員尊重病人個人隱私18醫(yī)務(wù)人員及時回應(yīng)病人要求【7級李克特量度表】表11-1醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求結(jié)構(gòu)表（重要性程度調(diào)查表）調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求Ⅰ服務(wù)效率Ⅱ醫(yī)療服務(wù)79調(diào)查并確立顧客需求醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求主因子構(gòu)成1服務(wù)態(tài)度和溝通2服務(wù)環(huán)境和便利性3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量4各種醫(yī)療服務(wù)及時完成（包括投訴處理）5減少掛號、候診時間（流程上考慮）6簡化門診、住院、出院手續(xù)7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73%6.44%上表中的百分數(shù)代表了各因子的相對權(quán)重，經(jīng)過歸一化，分別得到七項因素的重要性權(quán)重為20.94％，20.82％，20.74％，11.8