保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

PAGEPAGE5保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、 （一)儀容儀表二、 （二）禮節(jié)禮貌三、 保安員著裝規(guī)范四、 保安軍姿培訓(xùn)《略》五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)六、 保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ):尊重為前提要求不在于多,關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺)禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種格外勢(shì)利、庸俗的感覺保安禮儀（一) 儀容儀表1、儀表：頭發(fā)潔凈、潔凈，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、潔凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲潔凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾潔凈、潔凈無(wú)污漬.應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持潔凈、光亮,顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī):襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（)整體要求每日刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手,勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度,優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每日洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味.整體精神面貌要求：12保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示敬重的儀式 例如:握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ):相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候掌心向上：做指引“第一位、第二位.。.?！?或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等.掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意,指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)聲“感謝",對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)“感謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上.不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1）問(wèn)候 2)致歉 3）致謝4）應(yīng)答 5)稱呼 6）道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見"其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”得到別人的協(xié)助應(yīng)該說(shuō)聲“感謝"接聽電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開.禁止:雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光凝視前方，專注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞,步伐適中，不行腳擦地板走；在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不行搶行；如有格外情況需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下"，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“感謝”；對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好;在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;著重“三輕”:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕.交談1,目光凝視對(duì)方并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示認(rèn)識(shí)對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。2.3456,應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。7、有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等"，并盡快處理完畢，回來(lái)后要說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了"。8“喂”.9、不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必需以禮相待,不管對(duì)方多么激動(dòng)都必需保持冷靜，絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體。10、 交談的距離。5米.嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。見面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。分手辭別說(shuō):再見；再會(huì).求助別人說(shuō)：請(qǐng);請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙.得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系.接待來(lái)客說(shuō):請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶.送別客人說(shuō)：再見;慢走。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起;請(qǐng)?jiān)?禮稱別人說(shuō)：同志;先生；小姐；師傅;伙計(jì)。提示別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您著重；請(qǐng)您別著急。提示行人說(shuō):請(qǐng)您著重安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提示讓路說(shuō):請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等，我立刻就來(lái)。其他工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣溫柔、親切.比如,你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)預(yù)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。不清晰的問(wèn)題應(yīng)想方式搞清晰后再給客戶明確的回答，盡量避開使用：“也許、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等"或“她目前不在這里,請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢,應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。（1、職位高者先掛2、主叫先掛2、進(jìn)入房間距門半米,敲三下（聲音適中)即便是門開著，也應(yīng)敲門在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”,然后再辦理需要辦理的事情。在與上級(jí)交談時(shí),未經(jīng)授意,不得自行坐下。如需簽字,應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。走出房間,應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不行將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便便利按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下),等待另一部電梯;主動(dòng)問(wèn)候著重的事項(xiàng):（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)呈現(xiàn)素養(yǎng)）1）接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、文明十字用語(yǔ)請(qǐng) 您好 感謝 對(duì)不起 再見、熱情三到眼到：友善的凝視對(duì)方口到：一般話、禮貌用語(yǔ)意到：表情、行動(dòng)保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范,穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。員工上班期間必需按規(guī)