淘寶客服工作總結

31淘寶客服工作總結淘寶客服工作總結1

時間匆忙，轉瞬已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服工作總結2

在今后的工作中，我會連續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

壓線”；只要我們視制度如神圣；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心中裝著集體利益，牢記“十大戒律”，就能作好信貸工作。

為了培育自身的綜合力量，取人之長、補己之短。我們定期進行小組爭論、學習企業(yè)會計制度，大家相互溝通心得，熟識各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉達給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉達給主管，主管依據(jù)匯總上來的看法與建議做出相應的措施。除此之外，我們合理地支配每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有里有外、有張有弛。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當急躁傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產(chǎn)品關心他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

記得，剛進物流行，為了盡快把握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也樂觀響應，常常參與單位組織的各類活動以及同事聚會。

淘寶客服工作總結3

入職半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。

20xx年淘寶客服年終工作總結三

20xx年x月末開頭在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，立刻就消失在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的進展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并準備擴大公司的進展規(guī)模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司始終本著"客戶至上"的運營理念，樂觀探究客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶供應便利，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更便利，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加便利地滿意自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素養(yǎng)，努力為客戶供應最優(yōu)質的客戶服務，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

一、實習目的

盼望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的學問有個更深層次的熟悉了解，也盼望能從中了解到自己的不足之處和自己應當從哪方面充實自己。也盼望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的力量和綜合素養(yǎng)，為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx—x—xx到20xx—x—xx

三、實習地點

廣東省廣州市xx街

四、實習單位和崗位

廣州xx有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是特地負責招呼買家，回答買家的詢問，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家供應良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的狀況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必需與他們準時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

6、1實習內容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能把握該把握的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟識操作流程。在開頭的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開頭和顧客溝通時是有區(qū)分的，關鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應當如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開頭的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也常常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客賠禮和解釋，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的急躁和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和確定，正由于這些客戶的認同，自己對工作耶布滿了信念，很快的，我適應了這勞碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟識基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正值淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶消失不滿清楚時要準時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在關心他人聽到那句你服務態(tài)度很好的歡樂心情。

6、2實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關懷、支持下，在同事的熱心關心下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，由于員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會由于你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就消失了這種狀況，一位"無望"的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶推舉或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，由于要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，許多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主動急躁的關心，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事相互溝通溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，究竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注意培育自己的自學力量，也拓寬自己的學問面，只有自己學問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦專心，我擔當客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)學問。但平常電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是確定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素養(yǎng)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導交易勝利，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之！

在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以打算一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是打算買家是否情愿購買的關健因素，不管什么狀況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當樂觀引導。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)受，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)學問，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟識，學會了如何合理的把所學的學問運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。

學到了很多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實習過程中，也發(fā)覺了自己有許多不足之處，專業(yè)學問不夠扎實，學問面不夠寬闊，欠缺實踐，不能很好地將理論學問很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶溝通溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶連續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，盼望接下來的學習中能夠不斷學習新的學問，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素養(yǎng)，熬煉自己的力量，為以后求職做好預備。同時也盼望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在高校期間能夠多參與一些活動，積累一些實踐閱歷，開拓自己的視野。

此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細從事哪種工作，仔細細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6、3實習小結

通過實習的一個多月里，我學到了許多，但也深感自己的不足。在剩下的高校生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

（1）不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會學問，不過要注意實踐。高校只是單純的學習學問，而社會實踐則意味著連續(xù)學習，并將學問應用于實踐。

（2）學好專業(yè)學問，堅持與實踐相結合。實習一個月，我慢慢明白有時實際要比理論簡潔直接的多，但大多數(shù)狀況下實際操作還是比理論要簡單、間接，而且學問面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都賜予了我熱忱的指導和關心，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的學問。

（3）要學會有急躁、樂觀、要常常與其他人溝通溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開頭都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟識公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們肯定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受力量差的同學很簡單放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服工作總結4

目前做淘寶的人越來越多，勝利人士并不少見。誰知道他們背后有一個勝利的團隊，還有誰會考慮淘寶客服在這個團隊中的作用？特別少。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促進許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶最直接的制造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺已經(jīng)快半年了，感覺時間過得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個月了。

有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了許多，遇到的人也很好玩，由于買家來自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒人和我說話，反復看材料，熟識產(chǎn)品。但是，好像沒有方法記憶深刻，遇到問題還是無從下手。記得剛來淘寶的時候，覺得奇怪???怪，但是信任賣衣服的確定也不生疏，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。

第一天上班，老板讓我們熟識了熟識的衣服和一些簡潔的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。看著他們使用嫻熟的技巧和語氣，我不得不留下來。他們在和每一位客人談天的時候都會用到‘pro’這個詞，并且特別認真的給我們解釋了pro這個詞的含義。我們也是虛心學習，剛開頭接觸客服行業(yè)?；卮鸷啙嵉膯栴}就是他們先教我們怎么回答。時間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會教我們如何應對不同的客人。當我們剛開頭做客戶服務和與客人溝通時，我們在每個句子中都使用了“友愛的，你好”這個詞。店長說沒必要每句話都用。

聽了經(jīng)理的建議，發(fā)覺好多了，慢慢的我們和客人溝通也花了很長時間。假如我們不理解這個問題，我們會在旺旺上問經(jīng)理或其他同事。在客服期間，常常會遇到這個東西能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也會網(wǎng)購，想買些實惠的。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家，我當然可以。

假如你想做一筆沒有優(yōu)待待遇的交易，你確定不會同意這樣的問題。一旦你讓步，客戶會認為還有更大的還價空間。所以，針對這樣的問題，我覺得你應當善意的，禮貌的告知對方你不能供應優(yōu)待。要告知對方我們的珍寶價格都是實價賣的，請諒解。假如發(fā)貨消失問題給客戶造成麻煩，我們要賠禮，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)受過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿足的告知。

后來我們漸漸開頭熟識一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣聽從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大?，F(xiàn)在最終知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了?，F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時候，發(fā)覺賣一件衣服就有成就感。后來我用嫻熟的語氣和方法漸漸賣了更多的衣服。與客人溝通是對人的腦力、適應力量和說話技巧以及急躁的熬煉。我們應當仔細對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的愛好回家。剛開頭做客服的`時候，和客人溝通的時候犯了一些錯誤，比如有時候發(fā)呆的時候答應給客人郵寄，有時候迷茫的時候答應給客人扣多少錢。

新手常常會犯錯誤。在店長的指導下，這些錯誤一點一點的轉變，以至于現(xiàn)在沒有這樣的錯誤。最常見的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質量不夠。這些錯誤基本都是每個淘寶客服犯的錯誤。這些問題會直接影響到公司、個人、客人的心情，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問題仍舊存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避開這些問題。剛接觸倉庫的時候，發(fā)覺倉庫也是一個中心點。有些客人的心是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質量。衣服的質量很重要。稍有馬腳，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質量，才能保證老客戶的回頭率。倉庫的其次大任務是隨時檢查庫存。假如做得不好，我們會失去許多客人。有的客人就是喜愛這個型號，沒有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想?；蛟S許多回頭客會從這里流失。

淘寶客服工作總結5

在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，謹作以下總結：

1，熱忱：客服首要是保持一個良好的，樂觀的，開心的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客供應熱忱周到的服務，才能敏銳的觀看和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清晰，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推想到他的真正想法，從而給他推舉更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱忱度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素養(yǎng)。給顧客留下更好的印象，推舉更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

2，專業(yè)：對店內新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟識度，和淘寶購物流程的熟識度，將直接打算我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清晰，但是仍舊總是會遇到部分顧客有一些驚奇問題我們無法回答。這種狀況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有方法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶關心中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪很多，但是在XXX領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信任的網(wǎng)店。

3，技巧：在和顧客的詳細溝通上面，要敏捷的使用一些回答技巧。語氣要熱忱洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客遲疑時，或者所詢問產(chǎn)品缺貨時主動推舉其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購買時要做好連帶推舉，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避開被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于擔當，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

4，協(xié)作：做好和各部門的溝通和協(xié)調，盡量避開出錯幾率。顧客改地址，加單要準時通知出單部門，有需要備注的要備注清晰(贈品啊，特別需求等類)，讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們掌握范圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做削減顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避開店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內產(chǎn)品數(shù)量眾多，常常做活動，發(fā)覺有產(chǎn)品價格，描述等，或者海報，宣揚圖等有錯漏的地方，要準時通知美工部門修正。

5，展望：進入公司3年，經(jīng)受了20xx年的高速進展期，也經(jīng)受了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的進展讓我覺得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司任憑培育一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新奇血液(趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑XXXX一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的進展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培育和08年-至今的雜亂進展時期，低價但低質已經(jīng)不能滿意需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。將來幾年內的淘寶，肯定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產(chǎn)品更好的服務，擁抱變化，迎接將來。

淘寶客服工作總結6

一，關于退換貨

流程太簡單，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出轉變方案。

三，物流跟蹤

假如有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題準時發(fā)覺，準時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的預備工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學校所學的學問，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

以上就是我方案中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過挫折，讓我很絕望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，由于我沒有做到，抱負就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的抱負還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結7

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱忱、準時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家詢問時，先和客戶打個熱忱的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增加活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱忱，增加對店鋪的好感，而且買家詢問的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易勝利的幾率。

2、客戶識別

假如你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、學問推送

1)實戰(zhàn)型學問：包括客服的基礎應答學問、產(chǎn)品學問等，詢單階段突出珍寶的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實戰(zhàn)型學問可以由客服主動發(fā)起，在客戶打算購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用學問，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2)儲備型學問：這個主要是形成店鋪內部的學問儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避開人員流失風險。

4、關聯(lián)推舉

關聯(lián)銷售需要客服依據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推舉，宜精不宜多;適時推舉，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做預備的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買力量等)

2)高級信息：