商務(wù)禮儀培訓(xùn)營(yíng)銷人員 課件

營(yíng)銷人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)

易雄11/6/20221前言商務(wù)交往中不標(biāo)準(zhǔn)的種種表現(xiàn):1、穿白襪子；2、穿紅腰帶；3、坐座位不講座次；4、喝紅酒加雪碧；5、、鑰匙掛腰間；6、領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)出手，下屬搶先遞名片…內(nèi)行人看門(mén)道，外行人看熱鬧！11/6/20222商務(wù)禮儀的重要性:教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)!細(xì)節(jié)決定成敗!11/6/20223本次培訓(xùn)的目的:旨在幫助營(yíng)銷人員樹(shù)立正確的禮儀觀念；在商務(wù)交往中個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象。11/6/20224培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心商務(wù)禮儀－儀容儀表、言談舉止禮儀/交談禮儀/禮品禮儀溝通禮儀/電梯禮儀/坐車禮儀入座禮儀/就餐禮儀11/6/20225什么是禮儀？禮儀的“禮〞→指的是尊重，即在人際交往中尊重自已，尊重別人。禮儀的“儀〞→指的是儀式，即表現(xiàn)形式。禮儀：尊重自已尊重別人的表現(xiàn)形式，通俗的講禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)。11/6/20226什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀：就是商務(wù)交往中的藝術(shù)。通俗的講商務(wù)禮儀就是商務(wù)交往中規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)交往就是規(guī)矩。11/6/20227禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分尊重自已與尊重他人。11/6/20228自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，保護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻〞第三要尊重自己的公司。11/6/20229尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)11/6/202210尊重他人的三A原那么接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。11/6/202211她們給你的感覺(jué)有什么不同？11/6/202212商務(wù)禮儀---儀容儀表商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌：一忌過(guò)于鮮艷---標(biāo)新立異的感覺(jué)二忌過(guò)于雜亂---缺乏標(biāo)準(zhǔn)化三忌過(guò)于暴露---缺乏修養(yǎng)四忌過(guò)于透視---失敬于對(duì)方五忌過(guò)于短小---不允許穿露臍裝/合身短褲六忌過(guò)于緊身---凸現(xiàn)線條,不莊重11/6/202213商務(wù)人員職場(chǎng)著裝本卷須知1、符合身份；2、揚(yáng)長(zhǎng)避短；3、區(qū)分場(chǎng)合：〔1〕商務(wù)場(chǎng)合；〔2〕社交場(chǎng)合；〔3〕休閑場(chǎng)合。11/6/202214商務(wù)人員職場(chǎng)著裝本卷須知4、遵守西服穿著常規(guī)：“三個(gè)三〞三色原那么：全身顏色必須限制在三種以內(nèi)。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須要一致，最理想的顏色為黑色。三大禁忌：〔1〕袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；〔2〕在正式場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶；〔3〕在正式場(chǎng)合穿襪子出現(xiàn)問(wèn)題?！脖确剑耗猃埥z襪、白色襪子〕11/6/202215商務(wù)人員職場(chǎng)著裝本卷須知5、遵守裙裝穿著常規(guī)：“四大禁忌〞〔1〕穿黑色皮裙；〔2〕裙、鞋、襪不搭配；〔3〕光腳；〔4〕三節(jié)腿。11/6/202216商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他本卷須知11/6/202217商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，表達(dá)社會(huì)風(fēng)氣，反映個(gè)人修養(yǎng)?！沧陨矶嘀囟ㄎ弧骋獾剑和ㄟ^(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑?！擦w牙微笑〕11/6/202218商務(wù)禮儀－言談舉止2、相互介紹???尊者居后原那么:把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。11/6/202219商務(wù)禮儀－言談舉止3、握手禮儀???握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。11/6/202220商務(wù)禮儀－言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真快樂(lè)〞“請(qǐng)多指教〞等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。11/6/202221商務(wù)禮儀－言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。防止讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往應(yīng)酬后，當(dāng)對(duì)方面將關(guān)掉，表達(dá)你對(duì)他人的尊重。6、其他本卷須知社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。11/6/202222禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，拉芳〞，應(yīng)有“我代表公司、代表拉芳形象〞的意識(shí)。不允許接以“喂，喂〞或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀〞“你是誰(shuí)呀〞“有什么事兒啊〞像查戶口似的。接聽(tīng)是個(gè)人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)開(kāi)始。11/6/202223禮儀－如果接到撥錯(cuò)的如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系〞應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。11/6/202224禮儀:2、微笑接聽(tīng):聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音:打過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。11/6/202225禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)在聽(tīng)到響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ奖浮安缓靡馑迹屇玫攘栓暋?1/6/202226禮儀5、認(rèn)真做好記錄上班時(shí)間打來(lái)的都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在〞，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。11/6/202227禮儀6、打掛機(jī)時(shí)的技巧：???打的時(shí)候誰(shuí)先掛？標(biāo)準(zhǔn)的做法為：地位高者先掛。11/6/202228商務(wù)禮儀---交談禮儀商務(wù)交往中忌選話題：不得非議黨、國(guó)家和政府〔擁護(hù)祖國(guó)擁護(hù)政府是國(guó)民的根本教養(yǎng)，是商務(wù)人員根本的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德〕不可涉及公司商業(yè)秘密〔商業(yè)秘密是有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的，但不要忘了我們會(huì)觸范有關(guān)的法律〕不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物；〔不干預(yù)“別國(guó)〞內(nèi)政〕不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、與同行〔人和人之間肯定會(huì)有摩擦，會(huì)有障礙，但是內(nèi)外有別；現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)根本理念就是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求開(kāi)展。你要明白一點(diǎn)：來(lái)說(shuō)是非者必是是非人，有教養(yǎng)的人是不會(huì)在背后議論別人的〕不得涉及個(gè)人隱私之事。11/6/202229商務(wù)禮儀---禮品禮儀商務(wù)交往中忌送的禮品：大額現(xiàn)金或金銀珠寶；粗制濫造之物或過(guò)季商品；藥品；有違社會(huì)公德或法律之物；有違他人習(xí)俗禁忌之物；廣告用品。11/6/202230商務(wù)禮儀----電梯禮儀出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序：???1、出入有人控制的電梯:陪同人員應(yīng)后進(jìn)后出,客人先進(jìn)先出;把選擇方向的權(quán)力讓給地位高的人或客人。2、出入無(wú)人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出，先進(jìn)電梯時(shí)，控制好開(kāi)關(guān)鈕讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，防止給客人造成不便。11/6/202231商務(wù)禮儀---坐車禮儀1-3乘坐雙排座轎車的位次排列：1、商務(wù)場(chǎng)合???2、社交場(chǎng)合???3、接待重要客人時(shí)場(chǎng)合(VIP)???11/6/202232商務(wù)場(chǎng)合的座位次序司機(jī)DCBA11/6/202233社交場(chǎng)合的座位次序主人ADCB11/6/202234接待重要客戶時(shí)的座位次序司機(jī)DABC11/6/202235乘火車時(shí)的座位次序???走廊DBCA11/6/202236會(huì)客室入座的禮儀1-5???11/6/202237會(huì)客座次一：〔相對(duì)式會(huì)客〕主人桌子客人門(mén)11/6/202238會(huì)客座次二：〔相對(duì)式會(huì)客〕門(mén)主人桌子客人主隨客隨

11/6/202239會(huì)客座次三：〔并列式會(huì)客〕主人客人門(mén)11/6/202240會(huì)客座次四：〔并列式會(huì)客〕主人客人主隨客隨

門(mén)11/6/202241會(huì)客座次五：〔談判式會(huì)客〕橫桌式客方：６４２１３５７主方：７５３１２４６桌子門(mén)11/6/202242會(huì)客座次六：〔談判式會(huì)客〕豎桌式桌子

客方６４２１３５７主方７５３１２４６

門(mén)11/6/202243宴請(qǐng)賓客入座的禮儀1-2???11/6/202244會(huì)宴座次一：主位2467531門(mén)11/6/202245會(huì)宴座次二：主位3762第二主位4851門(mén)11/6/202246座次原那么：面門(mén)為上居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上內(nèi)側(cè)高于外側(cè)11/6/202247就餐本卷須知:就餐本卷須知三不準(zhǔn):1、在餐桌上不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自已：有些人一就座，系列化動(dòng)作一氣呵成：首先拽下領(lǐng)帶，然后解開(kāi)褲腰帶，然后卷起袖子,順手把褲子一拽,露出一雙飛手腿;剔牙時(shí)…在餐桌上不準(zhǔn)為客人勸酒夾菜:專業(yè)做法為敬酒不勸酒,請(qǐng)菜不夾菜。有些人拿自已的筷子給客人夾菜，公用的筷子都不用。在餐桌上就餐時(shí)不準(zhǔn)發(fā)出聲音，吃東西發(fā)聲音是豬的根本特征…11/6/202248養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：清