銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1a銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧2a2a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。3a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格課程介紹：銀行管理者的角色認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件4a課程介紹：4a角色認(rèn)知一、銀行管理者的角色認(rèn)知5a角色認(rèn)知一、銀行管理者的角色認(rèn)知5a孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇6a孫子兵法孫子曰：6a考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？7a考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們7aChange（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代8a我們處在一個(gè)變革的時(shí)代8a人生四種活法快樂(lè)Ⅱ錢(qián)多/快樂(lè)錢(qián)多/不快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢(qián)錢(qián)少/快樂(lè)錢(qián)少/不快樂(lè)9a人生四種活法快樂(lè)Ⅱ錢(qián)多/快樂(lè)錢(qián)多/不快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢(qián)錢(qián)少/快樂(lè)錢(qián)請(qǐng)觀察以下10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=1510a請(qǐng)觀察以下10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4啟示為什么我們只注意到第⑩是錯(cuò)的,而不去注意前面9個(gè)式子都是正確的呢?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺(jué)是自已形容出來(lái)的:不要講生病要講健康煩惱快樂(lè)難吃好吃11a啟示為什么我們只注意到第⑩是錯(cuò)的,而不去注意前面9個(gè)式子都管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個(gè)沒(méi)有正確觀念的人，行事方法一定有問(wèn)題

管理者必須具有正確的觀念

12a管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn)管理者必須具有正確的觀念

12a每一個(gè)人都要有一種使命感人為使命而活著，并不為賺錢(qián)而活著每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀你必須知道你到底要的是什么？作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀13a每一個(gè)人都要有一種使命感13a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄心嗎？③你持之以恒嗎？④你安排有序嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？⑥你注意力集中？⑦你正直嗎？⑧你樂(lè)觀嗎？一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀面對(duì)人生樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問(wèn)題：14a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開(kāi)始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們?cè)谌魏沃匾M織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。找到最佳的心態(tài)15a我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；找到最佳的心態(tài)15a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽(yù)兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成工作盡最大努力完成目標(biāo)熱衷于你們所做的事在完成目標(biāo)后感到滿足和喜悅16a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽(yù)兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成問(wèn)題：

人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良好的人際關(guān)系

17a問(wèn)題：

人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱(chēng)職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%18a良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上1下屬角色的六項(xiàng)準(zhǔn)則全面敞開(kāi)自已，成熟的人格---找出個(gè)人與公司的利益共同點(diǎn)敬業(yè)要到位“一竿子扦到底”，關(guān)鍵時(shí)候“沉下去”服從，讓上司重用你的前提謙虛低調(diào)，夾著尾巴做人，以公司利益為重積極向上：遇到困難往前邁一步，不要往后退一步積累打造成功：每天/月進(jìn)步/學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)19a下屬角色的六項(xiàng)準(zhǔn)則全面敞開(kāi)自已，成熟的人格---找出個(gè)人與公上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理2)、工作秩序的維持與管理3)、工作質(zhì)量的控制與管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下屬士氣的激勵(lì)和提升20a上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理20a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者看在工資的份上：瀟灑人生做管理者看在未來(lái)的份上：理想人生做管理者看在自我價(jià)值的份上：有所作為做管理者21a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者21a應(yīng)該怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1、真誠(chéng)的從心底去愛(ài)護(hù)、關(guān)心下屬。2、嚴(yán)格要求下屬，讓下屬不斷進(jìn)步。3、利用各種方式教導(dǎo)，培訓(xùn)下屬，讓其能力提高。4、“講給他聽(tīng)”，“做給他看“，“指導(dǎo)他做“，“讓他獨(dú)立操作”。22a應(yīng)該怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1、真誠(chéng)的從心底去愛(ài)護(hù)、關(guān)心下屬。22管理者的職責(zé)任務(wù)合理布置/分派工作。用“二八原則”抓住重點(diǎn)跟催事項(xiàng)。督導(dǎo)過(guò)程是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程。督導(dǎo)過(guò)程是幫助下屬培育下屬的過(guò)程。督導(dǎo)過(guò)程是提高自已管理和技能能力的過(guò)程。23a管理者的職責(zé)任務(wù)合理布置/分派工作。23a自覺(jué)工作的意識(shí)團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)創(chuàng)造性開(kāi)展工作的目標(biāo)意識(shí)管理者的意識(shí)24a自覺(jué)工作的意識(shí)管理者的意識(shí)24a管理者應(yīng)有危機(jī)感世上唯一不變的東西是什么？怎樣才能應(yīng)對(duì)變化？市場(chǎng)化和國(guó)際化對(duì)企業(yè)中高層干部意味著什么？

變革是永恒的，客觀存在的。變革會(huì)越變?cè)娇歙M多∕復(fù)雜。25a管理者應(yīng)有危機(jī)感世上唯一不變的東西是什么？25a清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做一個(gè)卓越的管理者？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為穩(wěn)定的情緒健康的身體26a清晰的頭腦怎么做一個(gè)卓越的管理者？?jī)?yōu)良的品行26a角色認(rèn)知二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)27a角色認(rèn)知二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)27a28a28a什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。--與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。29a什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個(gè)人特性。29a程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人30a程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人30a程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)程序

—慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。31a程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)31a“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。程序個(gè)人32a“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序個(gè)人32a“友好型”特點(diǎn)程序

—

慢、不一致、無(wú)組織、混亂。個(gè)人

—

友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人友好型33a“友好型”特點(diǎn)程序個(gè)人友好型33a“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型34a“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型34a

1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)35a1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化36a企業(yè)的職業(yè)化管理36a 請(qǐng)回答： ①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】37a【自檢】37a英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專(zhuān)業(yè)戶(hù)比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。38a英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！39a韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！39a南方航空40a南方航空40a為什么要顧客滿意客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶(hù)上不斷加大力度以外，將越來(lái)越關(guān)注已有客戶(hù)的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠(chéng)狀況(Loyalty)。因?yàn)閺臓I(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶(hù)，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶(hù)顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶(hù)的損失比新增一個(gè)客戶(hù)的收益要大得多。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為必要。41a為什么要顧客滿意客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度。42a

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后顧客信任

顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)：認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求。情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。43a顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和43a客戶(hù)識(shí)別與分流技巧做識(shí)別與分流是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化服務(wù)差異化不是態(tài)度的差異化，而是項(xiàng)目的差異化44a客戶(hù)識(shí)別與分流技巧做識(shí)別與分流是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化44a客戶(hù)分流的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到充分關(guān)注發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶(hù)，并跟進(jìn)充分利用銀行資源，減輕柜臺(tái)壓力45a客戶(hù)分流的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到充分關(guān)注45a識(shí)別引導(dǎo)客戶(hù)要點(diǎn)一律歡迎態(tài)度友好主動(dòng)引導(dǎo)、分流46a識(shí)別引導(dǎo)客戶(hù)要點(diǎn)一律歡迎46a留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠(chéng)需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動(dòng)。

47a留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)48a48a網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理49a網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理49a角色認(rèn)知三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理50a角色認(rèn)知三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理50a何為５S一、整理SEIRI

就是把要與不要的東西分開(kāi)，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON

就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清掃SEISO

就是經(jīng)常打掃，常保清潔。

51a何為５S一、整理SEIRI51a四、清潔SEIKSTSU

就是維持整理整頓清掃3S的成果。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項(xiàng)的紀(jì)律與習(xí)慣。52a四、清潔SEIKSTSU52a５S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識(shí)改變行為改變習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖兠\(yùn)53a５S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識(shí)改變行５S是改善的基礎(chǔ)一、管理的趨勢(shì)品質(zhì)管理－零缺點(diǎn)－用５S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識(shí)設(shè)備管理－零故障－用５S對(duì)設(shè)備做保養(yǎng)與預(yù)防物料管理－零庫(kù)存－用５S讓資源配置合理化二、組織的決心與效率全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈改善速度是否夠快54a５S是改善的基礎(chǔ)一、管理的趨勢(shì)54a55a55a５S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計(jì)劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語(yǔ)言及教育訓(xùn)練執(zhí)行５S運(yùn)動(dòng)推行５S評(píng)價(jià)及后續(xù)維持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP656a５S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計(jì)劃建立文宣、誓詞及體制建5S的推動(dòng)架構(gòu)

３S

２S

目視管理

定位管理

整理SEIRI

整頓SEITON

清掃

SEISO看板管理顏色管理（異常改善管理）看板管理顏色管理(標(biāo)準(zhǔn)化管理）定點(diǎn)攝影紅牌作戰(zhàn)看板作戰(zhàn)

紀(jì)律SHITSUKE（文宣比賽活動(dòng)）

清潔SEIKETSUI（檢查表管理）流程分析面積分析布置圖動(dòng)線分析STEP1STEP3STEP257a5S的推動(dòng)架構(gòu)３S２S推動(dòng)５S重點(diǎn)關(guān)鍵一、導(dǎo)入教育訓(xùn)練與部門(mén)間協(xié)調(diào)二、由下而上全員參與三、貫徹一步驟后再進(jìn)入下一步驟五、各步驟必需診斷與指導(dǎo)六、落實(shí)自主管理58a推動(dòng)５S重點(diǎn)關(guān)鍵一、導(dǎo)入教育訓(xùn)練與部門(mén)間協(xié)調(diào)58a建立共同語(yǔ)言的方式－海報(bào)設(shè)計(jì)－標(biāo)語(yǔ)運(yùn)用－住址內(nèi)部刊物－書(shū)籍－錄影帶教學(xué)＊透過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的檢查，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。＊了解進(jìn)行各項(xiàng)５S活動(dòng)時(shí)應(yīng)依附的執(zhí)行原則并找出推行５S改善的焦點(diǎn)主題。59a建立共同語(yǔ)言的方式59a整理SEIRI

1.設(shè)備

2.材料

要（WHY？）

不要（WHY？）分類(lèi)：層別清冊(cè)、一覽表

再發(fā)防止？目標(biāo)？減量60a整理SEIRI1.設(shè)備目標(biāo)？減量60a整理的技巧－－層別管理使用情況使用頻率保管方法（層別）一年用不到一次半年用不到一次很少使用置放在較遠(yuǎn)的地方或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)二個(gè)月用不到一次一個(gè)月使用一次偶而使用？在工作場(chǎng)所內(nèi)集中管理每使用一次每天使用一次每小時(shí)都在使用經(jīng)常使用在工作區(qū)內(nèi)隨手可得61a整理的技巧－－層別管理使用情況使用頻率保管方法（層別）一年用紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專(zhuān)案小組決定紅牌對(duì)象決定張貼紅牌的基準(zhǔn)製作紅牌執(zhí)行張貼紅牌處置與評(píng)價(jià)STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP662a紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專(zhuān)案小組決定紅牌對(duì)象決定張貼紅牌的基紅牌舉例類(lèi)別□桌椅□文具□儲(chǔ)柜□設(shè)備□公布欄□裝飾品□盆景品名編號(hào)數(shù)量金額責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人處置□報(bào)廢品□不良品□集中保管□清除□整理提報(bào)人年月日處置人

年月日目視管理63a紅牌舉例類(lèi)□桌椅□文具□儲(chǔ)柜□設(shè)備品名編數(shù)量金額責(zé)任區(qū)檔案管理

減量大分類(lèi)小分類(lèi)目視定位檔案分類(lèi)要不要職場(chǎng)定位倉(cāng)庫(kù)存查共用檔案私有檔案保存年限３年保存年限５年保存年限７年不常用檔案常用檔案分類(lèi)辦法分類(lèi)基準(zhǔn)64a檔案管理減量大分類(lèi)小分類(lèi)目視定位檔案分類(lèi)要不整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找（避免交叉污染）二、擺設(shè)方式：減少走動(dòng)（隨手取得）三、標(biāo)示方法：防止疏失（目視管理）5500080165a整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找5500080整頓的技巧一、定位管理

區(qū)域限二、目視管理顏色管理看板管理

ADCB1234566a整頓的技巧ADCB1234566a決定5S定位策略的六大步驟STEP1釐清遠(yuǎn)景、目標(biāo)、策略針對(duì)作業(yè)項(xiàng)目作趨勢(shì)分析對(duì)整體效能作盤(pán)點(diǎn)與預(yù)估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評(píng)估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP667a決定5S定位策略的六大步驟STEP釐針對(duì)作業(yè)項(xiàng)目作趨勢(shì)分析對(duì)區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP1進(jìn)行作業(yè)流程盤(pán)點(diǎn)流程圖分析投入產(chǎn)生關(guān)係改善瓶頸流程決定作業(yè)方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668a區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP進(jìn)行作業(yè)流程盤(pán)點(diǎn)流程圖分析區(qū)域細(xì)部規(guī)劃定位重點(diǎn)：做細(xì)部定位時(shí)，必須掌握4W1H：

-What：什么樣的物品

-Who：什么人

-Where：什么地方

-When：什么時(shí)候

-How：如何做基本原則：-容易清掃-容易檢查-容易操作-一目了然-安全第一-動(dòng)作經(jīng)濟(jì)?身體動(dòng)作?工具擺放69a區(qū)域細(xì)部規(guī)劃定位重點(diǎn)：基本原則：69a清掃（SEISO）清掃就是點(diǎn)檢改善針對(duì)污染源進(jìn)行微小缺陷挖掘與消除減少二次污染幕僚單位的持續(xù)改善－跨部門(mén)應(yīng)有的流程管理－單位應(yīng)有的部門(mén)管理－部門(mén)現(xiàn)存的問(wèn)題

點(diǎn)改善70a清掃（SEISO）清掃就是點(diǎn)檢改善幕僚單位的持續(xù)改善70a清掃要點(diǎn)A.決定清掃的對(duì)象：場(chǎng)所\棚架\設(shè)備B.決定誰(shuí)來(lái)清掃C.決定清掃方法D.決定清掃工具E.決定時(shí)間頻度清潔區(qū)A3~A8負(fù)責(zé)人張三時(shí)間8:00~8:1071a清掃要點(diǎn)A.決定清掃的對(duì)象：場(chǎng)所\棚架\設(shè)備清潔區(qū)A3~A8清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整頓、清掃而將目視化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化透過(guò)教育訓(xùn)練行成共識(shí)72a清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整72a修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動(dòng)變成習(xí)慣所作意識(shí)活動(dòng)文宣：海報(bào)、刊物、標(biāo)語(yǔ)、規(guī)章、觀摩、表?yè)P(yáng)比賽：攝影、演講、提案、檢查表73a修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動(dòng)變成習(xí)慣所作意識(shí)活角色認(rèn)知四、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)74a角色認(rèn)知四、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)74a（案例）沒(méi)有計(jì)劃的情景

一個(gè)商人剛下飛機(jī)，出了機(jī)場(chǎng)立即沖上計(jì)程車(chē)，并且上氣不接下氣地說(shuō)：“快，快，拜托開(kāi)快一點(diǎn)。”司機(jī)照辦，開(kāi)了幾分鐘后，商人忽然問(wèn)到：“司機(jī)先生，我們差不多快到了吧？”司機(jī)回答道：“我不知道呀，先生。你根本沒(méi)有告訴我要去什么地方。”75a（案例）沒(méi)有計(jì)劃的情景一個(gè)商人剛下飛機(jī)，出了機(jī)場(chǎng)立你是否常被這樣的問(wèn)題困擾著？總是有很多突發(fā)事件要處理總有很多忘記做的事情許多事需別人提醒時(shí)間不夠用業(yè)績(jī)達(dá)成差，不知從何著手76a你是否常被這樣的問(wèn)題困擾著？76a你找到這些問(wèn)題的真正原因和解決辦法了嗎？77a你找到這些問(wèn)題的真正原因和解決辦法了嗎？77a

8：30上司打電話讓任經(jīng)理去談話，談了一會(huì)兒有關(guān)公司人力資源規(guī)劃的問(wèn)題，中間總經(jīng)理接聽(tīng)電話、有客人來(lái)訪等，使他們的談話一直延續(xù)到10：00。

10：00準(zhǔn)備布置下屬工作，又有電話打來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)新入職人員薪資的問(wèn)題，解釋到10：20。

10：20找來(lái)下屬布置招聘工作，中間不斷有其他下屬進(jìn)來(lái)請(qǐng)示工作，任經(jīng)理的思路和時(shí)間被分割和耽誤，布置工作一直延續(xù)到11：00。

11：00對(duì)秘書(shū)報(bào)上來(lái)的文件等進(jìn)行批示、處理；閱讀文件、各類(lèi)的報(bào)告、建議書(shū)等，到12：00，還有一部分沒(méi)有過(guò)目。

12：00匆匆吃過(guò)飯，看了一會(huì)兒報(bào)紙、與同事聊了一會(huì)兒天，猛然想起總經(jīng)理交待的關(guān)于人力資源的規(guī)劃報(bào)告還沒(méi)有完成，明天就要上交的，于是趕緊沖進(jìn)辦公室。

讓我們來(lái)看看任經(jīng)理的一天的活動(dòng)：78a8：30上司打電話讓任經(jīng)理去談話，談了一

14：00與銷(xiāo)售經(jīng)理約好討論招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的事宜，由于對(duì)招聘主管的工作不放心，本應(yīng)是下屬的職責(zé)，任經(jīng)理卻又全包了下來(lái)，包括招聘計(jì)劃、招聘人員資格的具體要求等，都由任經(jīng)理自己確定，此項(xiàng)工作又占去時(shí)間2個(gè)小時(shí)。

16：00剛要寫(xiě)自己明天提交給總經(jīng)理的公司人力資源規(guī)劃報(bào)告，一個(gè)下屬又進(jìn)來(lái)請(qǐng)示和審批，同時(shí)聊了一會(huì)兒個(gè)人的私事和公司最近的傳聞。

16：30召集下屬開(kāi)會(huì)，因?yàn)橄聦俜从巢块T(mén)內(nèi)部不團(tuán)結(jié)已經(jīng)影響到了工作，任經(jīng)理必須就此事同下屬?gòu)?qiáng)調(diào)一下。但會(huì)議不僅沒(méi)有達(dá)到任經(jīng)理的預(yù)期目的，還拖延了時(shí)間，一直持續(xù)到17：00。

17：00下屬走后，任經(jīng)理一看已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間來(lái)完成報(bào)告，只好挾著自己未寫(xiě)完的報(bào)告和要處理的文件回到家中，看樣子今晚上又得加班到午夜了。79a14：00與銷(xiāo)售經(jīng)理約好討論招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的事宜，由

我們仔細(xì)分析一下，任經(jīng)理的工作時(shí)間

為什么不夠用？電話干擾——對(duì)公司員工解釋有關(guān)薪酬問(wèn)題，這本不屬于任經(jīng)理的事，有薪酬主管嗎？會(huì)議安排沒(méi)有計(jì)劃，會(huì)議拖延，主題不明確，對(duì)會(huì)議沒(méi)有實(shí)行有效控制。上司不定期的召見(jiàn)，使中層經(jīng)理的時(shí)間具有很大的隨意性。喜歡下屬事事請(qǐng)示和匯報(bào)的官僚作風(fēng)，下屬的不斷請(qǐng)示和匯報(bào)，使自己成為下屬任務(wù)的執(zhí)行者，大大浪費(fèi)了自己的時(shí)間。對(duì)下屬工作不放心，替下屬做工作，結(jié)果整天被埋在事務(wù)性的工作里。凡事事必躬親，有許多不需要看和處理的文件等耽誤時(shí)間。80a我們仔細(xì)分析一下，任經(jīng)理的工作時(shí)間

為什么不夠用？電話干擾任經(jīng)理的時(shí)間為什么不夠用？缺乏一份詳盡的計(jì)劃，工作沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有程序，所以就沒(méi)有自己主動(dòng)的行動(dòng)。做事情沒(méi)有輕重緩急和主次之分，經(jīng)常本末倒置，終日埋頭于無(wú)關(guān)重要的事務(wù)上。只注意細(xì)節(jié)和小事，事事過(guò)問(wèn)，事事關(guān)心，就像一個(gè)多事的婆婆，結(jié)果下屬?zèng)]有事情可做。不知道中層經(jīng)理是可以說(shuō)“不”的，經(jīng)常聽(tīng)命于上司的召喚，對(duì)下屬的打擾也不加以控制，結(jié)果是時(shí)間浪費(fèi)在一些無(wú)關(guān)緊要和與己無(wú)關(guān)的事務(wù)上。對(duì)于自己熟悉和喜歡的事盡快做完，對(duì)于棘手的問(wèn)題拖延進(jìn)行，只有通過(guò)加班來(lái)完成。不舍得放權(quán)，不授權(quán)，下屬輕松自在，自己卻忙得要死。81a任經(jīng)理的時(shí)間為什么不夠用？缺乏一份詳盡的計(jì)劃，工作沒(méi)有目標(biāo)、請(qǐng)檢討一下自己的日常工作：是否有詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃？是否依計(jì)劃行事？執(zhí)行力？是否定期作檢討總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？82a請(qǐng)檢討一下自己的日常工作：是否有詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃？82a要有好的績(jī)效，首先要作好工作計(jì)劃83a要有好的績(jī)效，83a案例一家人一次可以吃2-2.5斤蘋(píng)果，計(jì)劃去采購(gòu)2-3斤蘋(píng)果；蘋(píng)果銷(xiāo)售1元一斤，購(gòu)5斤則0.8元/斤，共4元；通常情況下，人們會(huì)違背當(dāng)初的計(jì)劃，花4元錢(qián)購(gòu)5斤蘋(píng)果回來(lái)，因?yàn)槌圆涣耍秩拥袅?-3斤蘋(píng)果，這樣，違背計(jì)劃，多花了1-2元錢(qián)；又扔掉2-3斤，還需要付出這一過(guò)程的成本。如果，在我們的現(xiàn)實(shí)管理和生活中，將這一元錢(qián)放大，這個(gè)數(shù)字是一萬(wàn)元、一百萬(wàn)、一千萬(wàn)、一個(gè)億呢？我們是否會(huì)高度重視；而這個(gè)數(shù)字經(jīng)日積月累，我們卻在不知不覺(jué)中損失了很多。。。84a案例一家人一次可以吃2-2.5斤蘋(píng)果，計(jì)劃去采確定目標(biāo)的SMART原則(一)

S——明確具體的(Specific)

所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門(mén)的職能相對(duì)應(yīng)的工作；所謂準(zhǔn)確指目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源都是一定的，可以明確的。85a確定目標(biāo)的SMART原則(一)S——明確具體的(Speci確定目標(biāo)的SMART原則(二)M——可衡量的（Measurable）可以準(zhǔn)確告訴人們我們要到哪里去，經(jīng)過(guò)努力，究竟達(dá)到目的沒(méi)有。

86a確定目標(biāo)的SMART原則(二)M——可衡量的（Measura確定目標(biāo)的SMART原則(三)

A——可接受的(Acceptable)即可以被目標(biāo)執(zhí)行人接受。并且是執(zhí)行人發(fā)自?xún)?nèi)心地愿意接受這一目標(biāo)，認(rèn)同這一目標(biāo)。

87a確定目標(biāo)的SMART原則(三)A——可接受的(Accept確定目標(biāo)的SMART原則(四)R——可以實(shí)行(Realistic)

目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)條件下是可行的。88a確定目標(biāo)的SMART原則(四)R——可以實(shí)行(Realist確定目標(biāo)的SMART原則(五)

T——有時(shí)間限制的(Timetable)

事先約定時(shí)間限制，每個(gè)人對(duì)完成工作的時(shí)間有共同的約定。89a確定目標(biāo)的SMART原則(五)T——有時(shí)間限制的(Time

自天子以至于庶人，皆以修身為本。中國(guó)文化之精華！修身之根本！90a自天子以至于庶人，皆以修身為本。中國(guó)文化之精華！修身之根正氣生君者相和氣生仁者相靈氣生智者相勇氣生強(qiáng)者相大氣生霸者相浩氣生王者相精生氣氣生精氣生神91a正氣生君者相和氣生仁者相精生氣氣生精氣生神91a人氣-財(cái)氣-福氣與個(gè)人氣生勢(shì)-勢(shì)生信-信生勇-勇生力-力生行-行生果與團(tuán)隊(duì)92a人氣-財(cái)氣-福氣與個(gè)人氣生勢(shì)-勢(shì)生信-信生勇-勇生力-力生行大勢(shì)所趨生勢(shì)大勢(shì)勝勢(shì)大勢(shì)已去死勢(shì)小勢(shì)敗勢(shì)成功先成其勢(shì)失敗先失其勢(shì)………………………………………………………………93a大勢(shì)所趨生勢(shì)大勢(shì)已去死勢(shì)成功先成其勢(shì)失敗先失精滿氣強(qiáng)神旺94a精滿氣強(qiáng)神旺94a精虛氣弱神亡95a精虛氣弱神亡95a

我們的感受來(lái)自于我們的焦點(diǎn)，我們的焦點(diǎn)就是我們的一切，把焦點(diǎn)關(guān)注在我們擁有的一切。人不在于遭遇了什么，而在于對(duì)遭遇所下的定義。

事件—>焦點(diǎn)—>感受

—>情緒—>思想焦點(diǎn)與情緒96a事件—>焦點(diǎn)—>感受—>情緒—>思想焦點(diǎn)與情緒96a漸進(jìn)性肌肉放松的基本步驟：1.握緊拳頭一放松；伸展五指一放松。2.聳肩向后一放松；提肩向前一放松。3.保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向右一放松；保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向左—放松。4.屈頸使下頦觸到胸部一放松。5.盡力張大嘴巴一放松；閉口咬緊牙關(guān)—放松。6.用力張大眼睛一放松；緊閉雙眼—放松。7.盡可能地深吸一口氣一放松。8.伸腿并抬高15-20公分—放松。9.盡可能地“收縮”一放松；繃緊并挺腹—放松。10.伸直雙腿，—放松。97a漸進(jìn)性肌肉放松的基本步驟：97a加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子減法:降低個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，接受別人幫助乘法:利用資源，給自己多留些時(shí)間

除法:不要同時(shí)做好幾件事98a加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子98a

由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。

什么是團(tuán)隊(duì)99a由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利團(tuán)隊(duì)精神——

是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)

團(tuán)隊(duì)精神基礎(chǔ)：尊重個(gè)人興趣，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)精神根本：團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)體利益的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)精神核心：協(xié)同合作達(dá)成目標(biāo)100a團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)精神基礎(chǔ)：尊重個(gè)人興趣，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)100a團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)：

向心力、凝聚力、1+1>2團(tuán)隊(duì)精神價(jià)值：

團(tuán)隊(duì)的靈魂，組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障團(tuán)隊(duì)精神特征：高度統(tǒng)一性、高度自主性、高度責(zé)任感101a團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)：101a1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)是“舟”與“船”的關(guān)系2、每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可選擇當(dāng)“貓”還是“虎”3、團(tuán)隊(duì)中推力、拉力、阻力的形成4、沒(méi)有完美的個(gè)人只有完美的團(tuán)隊(duì)5、做小事靠個(gè)人，成大事靠團(tuán)隊(duì)凝聚產(chǎn)生力量團(tuán)結(jié)誕生興旺102a1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)是“舟”與“船”的關(guān)系凝聚產(chǎn)生力量團(tuán)結(jié)誕角色認(rèn)知

五、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)103a角色認(rèn)知五、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)103a

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義104a為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作105a溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體身

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％106a注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感107a非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感107a溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開(kāi)的溝通108a溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程108a溝通的理解溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候?！R克.吐溫營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙?！罴握\(chéng)109a溝通的理解溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…案例2008年5月14日，一支行接到客戶(hù)中心的投訴信息：2008年5月13日，客戶(hù)鄢某前來(lái)我行提取現(xiàn)金，遭到銀行柜員拒絕，客服中心希望我支行就此情況予以反饋。我支行主任接到此郵件后，立即向當(dāng)班柜員及現(xiàn)金區(qū)主管了解事件原由。經(jīng)了解，事件經(jīng)過(guò)如下：客戶(hù)鄢某在我行開(kāi)立對(duì)公基本戶(hù)及個(gè)人結(jié)算戶(hù)，其對(duì)公帳戶(hù)為某五金店，我支行對(duì)此客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況及現(xiàn)金用途明晰，客戶(hù)本人易多次承認(rèn)提現(xiàn)為付貨款，由于該客戶(hù)的對(duì)公提現(xiàn)用量已明顯超出其經(jīng)營(yíng)范圍且不符合其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，我行員工多次提醒其不能再次提取現(xiàn)金。現(xiàn)客戶(hù)將140萬(wàn)貨款打入私人帳戶(hù)，以為就此可以輕易套取現(xiàn)金。該私人帳戶(hù)歷史明細(xì)從未發(fā)生大額現(xiàn)金交易，日均存款為百元左右，轉(zhuǎn)入人民幣140萬(wàn)后，已從柜臺(tái)提取約37萬(wàn)，且每日從取款機(jī)提取2萬(wàn)現(xiàn)金，符合“資金集中轉(zhuǎn)入，分次支取”的方式，當(dāng)日又企圖從柜臺(tái)提取30萬(wàn)元現(xiàn)金，故我行柜員拒絕為其辦理，并提示在前幾次提現(xiàn)中明確表示不可再提取，付貨款請(qǐng)使用轉(zhuǎn)帳方式，這樣既安全又符合現(xiàn)金管理規(guī)定，但客戶(hù)置之不理，態(tài)度蠻橫，我行員工耐心勸導(dǎo)，但客戶(hù)抱定為個(gè)人帳戶(hù)，想提多大現(xiàn)金都理所當(dāng)然。而后打電話投訴我支行。110a案例2008年5月14日，一支行接到客戶(hù)中心的投訴信息支行主任了解情況后，立即聯(lián)系該客戶(hù)，由于鄢某是支行老客戶(hù)，主任首先言語(yǔ)親切地安撫客戶(hù)情緒，感謝他長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，并細(xì)心的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)多次提取大額現(xiàn)金的原由，客戶(hù)情緒已平定，表示是收款方長(zhǎng)期需要現(xiàn)金付款。然后主任向客戶(hù)鄢某耐心解釋?zhuān)覀兝斫饪蛻?hù)的要求，但是銀行明確規(guī)定付貨款應(yīng)遵守現(xiàn)金管理的規(guī)定，我們銀行有責(zé)任維護(hù)正常的金融秩序?？蛻?hù)是我們的上帝，我們并不會(huì)有意為難客戶(hù)，希望客戶(hù)鄢某能理解。然后建議客戶(hù)以后此類(lèi)業(yè)務(wù)以轉(zhuǎn)帳的形式辦理，即安全又方便，而且符合監(jiān)管規(guī)定，銀行和客戶(hù)相互配合，協(xié)調(diào)工作，客戶(hù)表示接受。而后，當(dāng)班柜員與客戶(hù)鄢某電話致歉，表示在溝通中措辭過(guò)硬，希望客戶(hù)原諒，客戶(hù)鄢某表示已達(dá)成共識(shí)，以后辦業(yè)務(wù)盡量配合銀行。111a支行主任了解情況后，立即聯(lián)系該客戶(hù)，由于鄢某是支行老客戶(hù)，主在與客戶(hù)有效溝通后，支行向客服中心反饋事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果，而且將銀行的現(xiàn)金監(jiān)管規(guī)定及支付結(jié)算規(guī)定予以陳述，并說(shuō)明，在深圳，現(xiàn)金投放量居全國(guó)之首，作為銀行員工，有責(zé)任做好現(xiàn)金繳存支取工作，更有義務(wù)識(shí)別套現(xiàn)客戶(hù)，維護(hù)金融秩序，言辭懇切。同時(shí)表示，感謝客服中心對(duì)前臺(tái)工作的理解，有問(wèn)題盡快溝通，爭(zhēng)取為客戶(hù)提供最為快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头行牧私馐虑榻?jīng)過(guò)并與客戶(hù)鄢某溝通后回復(fù)我支行，撤銷(xiāo)了此次投訴，并表示感謝我們工作的配合。112a在與客戶(hù)有效溝通后，支行向客服中心反饋事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果，而在此案例中，有效地溝通，是我們成功處理投訴的殺手锏?？头行牡募皶r(shí)反饋，支行人員對(duì)客戶(hù)的有效勸導(dǎo)，以及事后向客服中心的事件闡述，使得我們?cè)谟行У木S護(hù)了客戶(hù)的同時(shí)樹(shù)立了規(guī)范的銀行形象。113a在此案例中，有效地溝通，是我們成功處理投訴的殺溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、114a溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、114a先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)聽(tīng)取對(duì)方表述的事實(shí)與感情用神地聽(tīng)有耐心不要急于反駁或下判斷問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題停止說(shuō)話115a先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)115a六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)積極的正面的目的引導(dǎo)通過(guò)引導(dǎo)給對(duì)方一個(gè)巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時(shí)的沉默鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息,顯示對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過(guò)直接的問(wèn)題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息116a六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)積極的正傾聽(tīng)117a傾聽(tīng)117a★收集資訊，了解信息★了解需求★確認(rèn)態(tài)度★更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息★判斷與抉擇的準(zhǔn)確性★為了尊重★為了樂(lè)趣★讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的★有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音★……為什么傾聽(tīng)118a★收集資訊，了解信息為什么傾聽(tīng)118a傾聽(tīng)什么◆傾聽(tīng)語(yǔ)言◆傾聽(tīng)音調(diào)◆解析身體語(yǔ)言119a傾聽(tīng)什么◆傾聽(tīng)語(yǔ)言119a最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！

眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸

發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題

不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題

利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.

掌握主動(dòng)

注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音改善聆聽(tīng)技能的方法120a最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！

眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前▲提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式）▲專(zhuān)注于雙方溝通的主要目標(biāo)▲及時(shí)、有效的反饋▲必要時(shí)的同情心▲保持客觀公平的心態(tài)121a傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前121a測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何？

按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此

我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者

122a測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何？122a總分 說(shuō)明：得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧123a總分 123a分析需求的三個(gè)工具124a分析需求的三個(gè)工具124a客戶(hù)溝通系統(tǒng)分類(lèi)125a客戶(hù)溝通系統(tǒng)分類(lèi)125a應(yīng)對(duì)不同溝通系統(tǒng)客戶(hù)126a應(yīng)對(duì)不同溝通系統(tǒng)客戶(hù)126a現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法咨詢(xún)接近法幫助接近法調(diào)查接近法127a現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法咨詢(xún)接近法127a表現(xiàn)你的情緒與感覺(jué)自信自然真誠(chéng)堅(jiān)信感興趣128a表現(xiàn)你的情緒與感覺(jué)自信自然真誠(chéng)堅(jiān)信感興趣128a角色扮演聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：129a角色扮演聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：129a服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力私人問(wèn)題不良管理責(zé)任問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題流程問(wèn)題130a服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力130a客戶(hù)滿意技巧

服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶(hù)情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.131a客戶(hù)滿意技巧 服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的處理客戶(hù)情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(hù)情感表示承擔(dān)責(zé)任132a處理客戶(hù)情感的三步曲:132a通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)133a通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情133a客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一）無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)134a客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一）無(wú)理取鬧不能滿足情感發(fā)泄?jié)M足要求1客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二）變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告135a客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二）變換問(wèn)題不在問(wèn)題論理論據(jù)得不到解決小組討論對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。136a小組討論對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該采取什么136a處理客戶(hù)不滿處理客戶(hù)不滿的重要性處理客戶(hù)不滿的原則處理客戶(hù)不滿的程序處理客戶(hù)不滿的注意事項(xiàng)與技巧137a處理客戶(hù)不滿處理客戶(hù)不滿的重要性137a在不滿客戶(hù)中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客。138a在不滿客戶(hù)中，只有4%的提出投訴；138a處理客戶(hù)不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶(hù)感受：設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法139a處理客戶(hù)不滿的原則正確的態(tài)度：139a處理客戶(hù)不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為客戶(hù)容易打發(fā)140a處理客戶(hù)不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)140a營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)

處理客戶(hù)不滿的程序141a營(yíng)造尋求貫徹診斷達(dá)成處理客戶(hù)不滿的程序141a角色認(rèn)知六、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

142a角色認(rèn)知六、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

142a突發(fā)事件的概念及界定

1、突發(fā)事件概念2、企業(yè)突發(fā)事件的界定3、突發(fā)事件的主要特點(diǎn)

4、突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響5、企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略6、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件143a突發(fā)事件的概念及界定

1、突發(fā)事件概念143a1、突發(fā)事件概念

可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對(duì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。

根據(jù)中國(guó)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。法律、行政法規(guī)或者國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

144a1、突發(fā)事件概念可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情2、企業(yè)突發(fā)事件的界定

什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學(xué)者是從其突發(fā)性進(jìn)行界定的，特別強(qiáng)調(diào)其負(fù)面影響。突發(fā)事件會(huì)對(duì)其企業(yè)組織構(gòu)成威脅，重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使企業(yè)組織處于危機(jī)狀態(tài)。因此，突發(fā)事件也可稱(chēng)為危機(jī)事件。突發(fā)事件是指在某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給社企業(yè)造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。綜上所述，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給企業(yè)造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。145a2、企業(yè)突發(fā)事件的界定

什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學(xué)者是3、突發(fā)事件的主要特點(diǎn)

突然性突然性有兩種表現(xiàn)：一種是客觀突然性，從發(fā)生到發(fā)展，如引爆爆炸裝置般，瞬間劇變，令人措手不及。這種危機(jī)占大多數(shù)。二種是主觀突然性，其發(fā)生、發(fā)展有較長(zhǎng)的過(guò)程，但由于人們的忽視，一旦突然正視，有強(qiáng)烈的主觀沖擊性。破壞性

突發(fā)事件往往是各類(lèi)矛盾的集中暴露，一般具有較大的危害性，對(duì)企業(yè)穩(wěn)定乃至企業(yè)發(fā)展建設(shè)具有較大的破壞性。146a3、突發(fā)事件的主要特點(diǎn)

突然性146a4、突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響

第一，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。第二，降低企業(yè)信譽(yù)。第三，破壞企業(yè)形象。147a4、突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響

第一，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的5、企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

著名的危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機(jī)呢?可以從公共關(guān)系角度尋找答案。148a5、企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

著名的危機(jī)管理6、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件(1)首先是樹(shù)立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí)(2)其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍,全面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件(3)最后是修復(fù)和重塑企業(yè)形象149a6、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件(1)首先是樹(shù)立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)意突發(fā)事件類(lèi)型及處理辦法

1、自然災(zāi)害2、企業(yè)事故災(zāi)難3、企業(yè)安全事件150a突發(fā)事件類(lèi)型及處理辦法

1、自然災(zāi)害150a應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力要求1、敏銳的鑒別能力2、迅捷的預(yù)警預(yù)測(cè)能力3、快速的決策能力4、高效的組織協(xié)調(diào)能力5、嫻熟的公關(guān)溝通能力6、嚴(yán)格的監(jiān)察督導(dǎo)能力7、全面的調(diào)查評(píng)估能力8、科學(xué)的總結(jié)學(xué)習(xí)能力151a應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力要求1、敏銳的鑒別能力151a編制應(yīng)急處理預(yù)案的原則1、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)針對(duì)那些可能造成本企業(yè)、本系統(tǒng)人員死亡或嚴(yán)重傷害、設(shè)備和環(huán)境受到嚴(yán)重破壞而又具有突發(fā)性的災(zāi)害，如火災(zāi)、爆炸等。

2、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案是對(duì)日常安全管理工作的必要補(bǔ)充，事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)以完善的預(yù)防措施為基礎(chǔ)，體現(xiàn)“安全第一、預(yù)防為主”的方針。

3、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)以努力保護(hù)人身安全、防止人員傷害為第一目的，同時(shí)兼顧設(shè)備和環(huán)境的防護(hù)，盡量減少災(zāi)害的損失程度。

4、企業(yè)編制現(xiàn)場(chǎng)事故應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)包括對(duì)緊急情況的處理程序和措施。

5、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)結(jié)合實(shí)際，措施明確具體，具有很強(qiáng)的可操作性。

6、企業(yè)應(yīng)確保事故應(yīng)急處理預(yù)案符合國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，不應(yīng)把事故應(yīng)急處理預(yù)案做為重大安全事故的替代措施。

7、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)經(jīng)常檢查修訂。152a編制應(yīng)急處理預(yù)案的原則1、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)針對(duì)那些可上班前的心理準(zhǔn)備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)每一天都讓自己過(guò)的愉快我希望幫助客戶(hù)，讓問(wèn)題都能解決我是公司的命脈服務(wù)就是無(wú)孔不入，無(wú)微不至153a上班前的心理準(zhǔn)備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？153a品性、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品性、性能、價(jià)格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)滿意否為標(biāo)準(zhǔn)154a品性、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品性孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實(shí)而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神?！搶?shí)篇

155a孫子兵法孫子曰：155a謝謝！156a156a

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

157a銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧158a2a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。159a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格課程介紹：銀行管理者的角色認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件160a課程介紹：4a角色認(rèn)知一、銀行管理者的角色認(rèn)知161a角色認(rèn)知一、銀行管理者的角色認(rèn)知5a孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇162a孫子兵法孫子曰：6a考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？163a考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們7aChange（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代164a我們處在一個(gè)變革的時(shí)代8a人生四種活法快樂(lè)Ⅱ錢(qián)多/快樂(lè)錢(qián)多/不快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢(qián)錢(qián)少/快樂(lè)錢(qián)少/不快樂(lè)165a人生四種活法快樂(lè)Ⅱ錢(qián)多/快樂(lè)錢(qián)多/不快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢(qián)錢(qián)少/快樂(lè)錢(qián)請(qǐng)觀察以下10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=15166a請(qǐng)觀察以下10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4啟示為什么我們只注意到第⑩是錯(cuò)的,而不去注意前面9個(gè)式子都是正確的呢?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺(jué)是自已形容出來(lái)的:不要講生病要講健康煩惱快樂(lè)難吃好吃167a啟示為什么我們只注意到第⑩是錯(cuò)的,而不去注意前面9個(gè)式子都管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個(gè)沒(méi)有正確觀念的人，行事方法一定有問(wèn)題

管理者必須具有正確的觀念

168a管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn)管理者必須具有正確的觀念

12a每一個(gè)人都要有一種使命感人為使命而活著，并不為賺錢(qián)而活著每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀你必須知道你到底要的是什么？作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀169a每一個(gè)人都要有一種使命感13a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄心嗎？③你持之以恒嗎？④你安排有序嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？⑥你注意力集中？⑦你正直嗎？⑧你樂(lè)觀嗎？一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀面對(duì)人生樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問(wèn)題：170a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開(kāi)始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們?cè)谌魏沃匾M織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。找到最佳的心態(tài)171a我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；找到最佳的心態(tài)15a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽(yù)兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成工作盡最大努力完成目標(biāo)熱衷于你們所做的事在完成目標(biāo)后感到滿足和喜悅172a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽(yù)兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成問(wèn)題：

人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良好的人際關(guān)系

173a問(wèn)題：

人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱(chēng)職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%174a良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上1下屬角色的六項(xiàng)準(zhǔn)則全面敞開(kāi)自已，成熟的人格---找出個(gè)人與公司的利益共同點(diǎn)敬業(yè)要到位“一竿子扦到底”，關(guān)鍵時(shí)候“沉下去”服從，讓上司重用你的前提謙虛低調(diào)，夾著尾巴做人，以公司利益為重積極向上：遇到困難往前邁一步，不要往后退一步積累打造成功：每天/月進(jìn)步/學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)175a下屬角色的六項(xiàng)準(zhǔn)則全面敞開(kāi)自已，成熟的人格---找出個(gè)人與公上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理2)、工作秩序的維持與管理3)、工作質(zhì)量的控制與管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下屬士氣的激勵(lì)和提升176a上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理20a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者看在工資的份上：瀟灑人生做管理者看在未來(lái)的份上：理想人生做管理者看在自我價(jià)值的份上：有所作為做管理者177a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者21a應(yīng)該怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1、真誠(chéng)的從心底去愛(ài)護(hù)、關(guān)心下屬。2、嚴(yán)格要求下屬，讓下屬不斷進(jìn)步。3、利用各種方式教導(dǎo)，培訓(xùn)下屬，讓其能力提高。4、“講給他聽(tīng)”，“做給他看“，“指導(dǎo)他做“，“讓他獨(dú)立操作”。178a應(yīng)該怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1、真誠(chéng)的從心底去愛(ài)護(hù)、關(guān)心下屬。22管理者的職責(zé)任務(wù)合理布置/分派工作。用“二八原則”抓住重點(diǎn)跟催事項(xiàng)。督導(dǎo)過(guò)程是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程。督導(dǎo)過(guò)程是幫助下屬培育下屬的過(guò)程。督導(dǎo)過(guò)程是提高自已管理和技能能力的過(guò)程。179a管理者的職責(zé)任務(wù)合理布置/分派工作。23a自覺(jué)工作的意識(shí)團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)創(chuàng)造性開(kāi)展工作的目標(biāo)意識(shí)管理者的意識(shí)180a自覺(jué)工作的意識(shí)管理者的意識(shí)24a管理者應(yīng)有危機(jī)感世上唯一不變的東西是什么？怎樣才能應(yīng)對(duì)變化？市場(chǎng)化和國(guó)際化對(duì)企業(yè)中高層干部意味著什么？

變革是永恒的，客觀存在的。變革會(huì)越變?cè)娇歙M多∕復(fù)雜。181a管理者應(yīng)有危機(jī)感世上唯一不變的東西是什么？25a清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做一個(gè)卓越的管理者？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為穩(wěn)定的情緒健康的身體182a清晰的頭腦怎么做一個(gè)卓越的管理者？?jī)?yōu)良的品行26a角色認(rèn)知二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)183a角色認(rèn)知二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)27a184a28a什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。--與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。185a什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個(gè)人特性。29a程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人186a程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人30a程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)程序

—慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。187a程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)31a“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。程序個(gè)人188a“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序個(gè)人32a“友好型”特點(diǎn)程序

—

慢、不一致、無(wú)組織、混亂。個(gè)人

—

友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人友好型189a“友好型”特點(diǎn)程序個(gè)人友好型33a“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型190a“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型34a

1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)191a1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化192a企業(yè)的職業(yè)化管理36a 請(qǐng)回答： ①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】193a【自檢】37a英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專(zhuān)業(yè)戶(hù)比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。194a英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！195a韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！39a南方航空196a南方航空40a為什么要顧客滿意客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶(hù)上不斷加大力度以外，將越來(lái)越關(guān)注已有客戶(hù)的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠(chéng)狀況(Loyalty)。因?yàn)閺臓I(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶(hù)，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶(hù)顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶(hù)的損失比新增一個(gè)客戶(hù)的收益要大得多。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為必要。197a為什么要顧客滿意客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度。198a

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后顧客信任

顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)：認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求。情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。199a顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和43a客戶(hù)識(shí)別與分流技巧做識(shí)別與分流是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化服務(wù)差異化不是態(tài)度的差異化，而是項(xiàng)目的差異化200a客戶(hù)識(shí)別與分流技巧做識(shí)別與分流是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化44a客戶(hù)分流的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到充分關(guān)注發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶(hù)，并跟進(jìn)充分利用銀行資源，減輕柜臺(tái)壓力201a客戶(hù)分流的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到充分關(guān)注45a識(shí)別引導(dǎo)客戶(hù)要點(diǎn)一律歡迎態(tài)度友好主動(dòng)引導(dǎo)、分流202a識(shí)別引導(dǎo)客戶(hù)要點(diǎn)一律歡迎46a留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠(chéng)需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動(dòng)。

203a留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)204a48a網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理205a網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理49a角色認(rèn)知三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理206a角色認(rèn)知三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理50a何為５S一、整理SEIRI

就是把要與不要的東西分開(kāi)，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON

就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清掃SEISO

就是經(jīng)常打掃，常保清潔。

207a何為５S一、整理SEIRI51a四、清潔SEIKSTSU

就是維持整理整頓清掃3S的成果。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項(xiàng)的紀(jì)律與習(xí)慣。208a四、清潔SEIKSTSU52a５S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識(shí)改變行為改變習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖兠\(yùn)209a５S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識(shí)改變行５S是改善的基礎(chǔ)一、管理的趨勢(shì)品質(zhì)管理－零缺點(diǎn)－用５S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識(shí)設(shè)備管理－零故障－用５S對(duì)設(shè)備做保養(yǎng)與預(yù)防物料管理－零庫(kù)存－用５S讓資源配置合理化二、組織的決心與效率全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈改善速度是否夠快210a５S是改善的基礎(chǔ)一、管理的趨勢(shì)54a211a55a５S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計(jì)劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語(yǔ)言及教育訓(xùn)練執(zhí)行５S運(yùn)動(dòng)推行５S評(píng)價(jià)及后續(xù)維持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP6212a５S的導(dǎo)入建立推廣體