酒店接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示版課件

接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精選接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精選電話禮儀★規(guī)范流利接聽(tīng)電話★永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰(shuí)”★接聽(tīng)音量適宜★表現(xiàn)出盡力幫助對(duì)方的意向★規(guī)范留言培訓(xùn)目標(biāo):精選電話禮儀培訓(xùn)目標(biāo):精選主要內(nèi)容一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備二、正確的接聽(tīng)程序三、留言程序四、場(chǎng)景處理五、接聽(tīng)技巧精選主要內(nèi)容一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備精選討論：

規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性

精選討論：

規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性

精選一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備筆和紙2、停止一切不必要的動(dòng)作3、使用正確的姿勢(shì)4、帶著微笑迅速接起電話精選一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備筆和紙精選二、正確接聽(tīng)程序1、三聲之內(nèi)接起電話2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己3、認(rèn)真傾聽(tīng)4、轉(zhuǎn)接電話要迅速5、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話精選二、正確接聽(tīng)程序1、三聲之內(nèi)接起電話精選為什么要感謝對(duì)方來(lái)電對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝他/她對(duì)方向你問(wèn)候，你應(yīng)該感謝對(duì)方，因?yàn)檫€記得你對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)精選為什么要感謝對(duì)方來(lái)電對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝三、留言程序

留言五要素致：即給誰(shuí)的留言。發(fā)自：誰(shuí)想要留言。內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)信息。日期和具體的時(shí)間：記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。精選三、留言程序留言五要素精選常見(jiàn)場(chǎng)景處理1、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如何處理？2、投訴電話如何處理?3、打錯(cuò)電話時(shí)怎么辦？4、接到錯(cuò)誤電話時(shí)怎么辦？精選常見(jiàn)場(chǎng)景處理1、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如精選場(chǎng)景一：當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們應(yīng)做到：1、和來(lái)者點(diǎn)頭招呼，以示關(guān)注2、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。3、通完電話后要向賓客致歉，說(shuō)聲：對(duì)不起，讓你久等了。精選場(chǎng)景一：當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們精選場(chǎng)景二：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉。承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇。精選場(chǎng)景二：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。精選場(chǎng)景三：“對(duì)不起，這里是**辦公室，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給***，好嗎？千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人不愉快。精選場(chǎng)景三：“對(duì)不起，這里是**辦公室，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給場(chǎng)景四：不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋＞x場(chǎng)景四：不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)茈娫捊勇?tīng)技巧1、把微笑融入聲音中2、使用正確的稱呼3、避免唐突地問(wèn)：“你是誰(shuí)？”4、使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，不用令人費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)5、注意效率，不要浪費(fèi)電話費(fèi)。6、列出打電話的要點(diǎn)。7、認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)核對(duì)。8、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素精選電話接聽(tīng)技巧1、把微笑融入聲音中精選改善電話使用方式1、檢查你打電話的態(tài)度2、與你的公司保持聯(lián)系3、迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電4、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接5、使用禮貌稱呼6、感謝對(duì)方來(lái)電7、讓你的談話得體又有效8、說(shuō)話清楚明確9、說(shuō)話自然而愉快10、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”11、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言精選改善電話使用方式1、檢查你打電話的態(tài)度精選12、微笑13、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束14、讓你的問(wèn)候信息更有效15、學(xué)會(huì)利用電話的特色16、保持信息的持續(xù)流動(dòng)17、設(shè)計(jì)友善而有效率的電話或電子郵件18、不要讓電話打斷重要的面談19、讓談話圍繞主題20、機(jī)巧地應(yīng)付生氣的打電話者21、讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束22、始終要問(wèn)：“現(xiàn)在交談方便嗎？”23、不斷地改進(jìn)電子溝通改善電話使用方式精選12、微笑改善電話使用方式精選電話接聽(tīng)十大格言1.用姓氏稱呼對(duì)方2.以再見(jiàn)結(jié)束電話3.避免賓客重述內(nèi)容4.使用電話敬語(yǔ)5.提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利精選電話接聽(tīng)十大格言1.用姓氏稱呼對(duì)方精選電話接聽(tīng)十大格言6.絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”、“誰(shuí)”7.主動(dòng)詢問(wèn)，盡心幫助（不要被動(dòng)）8.避免多余聲音9.避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)10.提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)精選電話接聽(tīng)十大格言6.絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”、“誰(shuí)”精選請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)你是誰(shuí)？您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你要什么？我能幫您什么忙嗎？說(shuō)大聲點(diǎn)？對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么，

您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？被解雇了已不在酒店工作對(duì)不起，我?guī)筒涣四?duì)不起，我確認(rèn)后，再給您回話，好嗎？接聽(tīng)語(yǔ)言技巧精選請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)接聽(tīng)語(yǔ)言技巧精選影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素1.語(yǔ)調(diào)的高低2.語(yǔ)調(diào)速度3.電話措辭4.雙方環(huán)境5.電話線路6.雙方的態(tài)度精選影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素1.語(yǔ)調(diào)的高低精選課堂練習(xí)1、電話禮儀自我評(píng)估2、場(chǎng)景練習(xí)精選課堂練習(xí)1、電話禮儀自我評(píng)估精選得分說(shuō)明：1經(jīng)常如此2偶爾如此3極少或從來(lái)都不是如此1我撥打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)”2我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”或“早上/中午/晚上好”3如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話話4因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道5我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備毛和紙6很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是8為了工作主便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情10我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓其找其他人11我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了。12我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題13我接聽(tīng)電話時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣14我平時(shí)說(shuō)話很快，電話中也是如此15當(dāng)我聽(tīng)不清對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫：“喂，聽(tīng)到嗎？”22分以下—您需要接受培訓(xùn)22-37分—良好37分以上—優(yōu)秀精選得分說(shuō)明：1經(jīng)常如此2偶爾如此3謝謝各位！精選謝謝各位！精選接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精選接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精選電話禮儀★規(guī)范流利接聽(tīng)電話★永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰(shuí)”★接聽(tīng)音量適宜★表現(xiàn)出盡力幫助對(duì)方的意向★規(guī)范留言培訓(xùn)目標(biāo):精選電話禮儀培訓(xùn)目標(biāo):精選主要內(nèi)容一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備二、正確的接聽(tīng)程序三、留言程序四、場(chǎng)景處理五、接聽(tīng)技巧精選主要內(nèi)容一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備精選討論：

規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性

精選討論：

規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性

精選一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備筆和紙2、停止一切不必要的動(dòng)作3、使用正確的姿勢(shì)4、帶著微笑迅速接起電話精選一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備筆和紙精選二、正確接聽(tīng)程序1、三聲之內(nèi)接起電話2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己3、認(rèn)真傾聽(tīng)4、轉(zhuǎn)接電話要迅速5、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話精選二、正確接聽(tīng)程序1、三聲之內(nèi)接起電話精選為什么要感謝對(duì)方來(lái)電對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝他/她對(duì)方向你問(wèn)候，你應(yīng)該感謝對(duì)方，因?yàn)檫€記得你對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)精選為什么要感謝對(duì)方來(lái)電對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝三、留言程序

留言五要素致：即給誰(shuí)的留言。發(fā)自：誰(shuí)想要留言。內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)信息。日期和具體的時(shí)間：記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。精選三、留言程序留言五要素精選常見(jiàn)場(chǎng)景處理1、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如何處理？2、投訴電話如何處理?3、打錯(cuò)電話時(shí)怎么辦？4、接到錯(cuò)誤電話時(shí)怎么辦？精選常見(jiàn)場(chǎng)景處理1、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如精選場(chǎng)景一：當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們應(yīng)做到：1、和來(lái)者點(diǎn)頭招呼，以示關(guān)注2、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。3、通完電話后要向賓客致歉，說(shuō)聲：對(duì)不起，讓你久等了。精選場(chǎng)景一：當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們精選場(chǎng)景二：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉。承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇。精選場(chǎng)景二：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。精選場(chǎng)景三：“對(duì)不起，這里是**辦公室，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給***，好嗎？千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人不愉快。精選場(chǎng)景三：“對(duì)不起，這里是**辦公室，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給場(chǎng)景四：不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋＞x場(chǎng)景四：不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)茈娫捊勇?tīng)技巧1、把微笑融入聲音中2、使用正確的稱呼3、避免唐突地問(wèn)：“你是誰(shuí)？”4、使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，不用令人費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)5、注意效率，不要浪費(fèi)電話費(fèi)。6、列出打電話的要點(diǎn)。7、認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)核對(duì)。8、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素精選電話接聽(tīng)技巧1、把微笑融入聲音中精選改善電話使用方式1、檢查你打電話的態(tài)度2、與你的公司保持聯(lián)系3、迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電4、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接5、使用禮貌稱呼6、感謝對(duì)方來(lái)電7、讓你的談話得體又有效8、說(shuō)話清楚明確9、說(shuō)話自然而愉快10、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”11、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言精選改善電話使用方式1、檢查你打電話的態(tài)度精選12、微笑13、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束14、讓你的問(wèn)候信息更有效15、學(xué)會(huì)利用電話的特色16、保持信息的持續(xù)流動(dòng)17、設(shè)計(jì)友善而有效率的電話或電子郵件18、不要讓電話打斷重要的面談19、讓談話圍繞主題20、機(jī)巧地應(yīng)付生氣的打電話者21、讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束22、始終要問(wèn)：“現(xiàn)在交談方便嗎？”23、不斷地改進(jìn)電子溝通改善電話使用方式精選12、微笑改善電話使用方式精選電話接聽(tīng)十大格言1.用姓氏稱呼對(duì)方2.以再見(jiàn)結(jié)束電話3.避免賓客重述內(nèi)容4.使用電話敬語(yǔ)5.提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利精選電話接聽(tīng)十大格言1.用姓氏稱呼對(duì)方精選電話接聽(tīng)十大格言6.絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”、“誰(shuí)”7.主動(dòng)詢問(wèn)，盡心幫助（不要被動(dòng)）8.避免多余聲音9.避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)10.提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)精選電話接聽(tīng)十大格言6.絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”、“誰(shuí)”精選請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)你是誰(shuí)？您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你要什么？我能幫您什么忙嗎？說(shuō)大聲點(diǎn)？對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么，

您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？被解雇了已不在酒店工作對(duì)不起，我?guī)筒涣四?duì)不起，我確認(rèn)后，再給您回話，好嗎？接聽(tīng)語(yǔ)言技巧精選請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)接聽(tīng)語(yǔ)言技巧精選影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素1.語(yǔ)調(diào)的高低2.語(yǔ)調(diào)速度3.電話措辭4.雙方環(huán)境5.電話線路6.雙方的態(tài)度精選影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素1.語(yǔ)調(diào)的高低精選課堂練習(xí)1、電話禮儀自我評(píng)估2、場(chǎng)景練習(xí)精選課堂練習(xí)1、電話禮儀自我評(píng)估精選得分說(shuō)明：1經(jīng)常如此2偶爾如此3極少或從來(lái)都不是如此1我撥打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)”2我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”或“早上/中午/晚上好”3如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話話4因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道5我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備毛和紙6很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是