零售管理基礎(chǔ)培訓(xùn)講義課件

零售管理基礎(chǔ)?零售管理基礎(chǔ)?1一、零售：是將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，供其使用，從而增加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。零售業(yè)的兩個(gè)基本目標(biāo)：銷售的極大化和損耗的最小化。?一、零售：是將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)2二、支持商場運(yùn)作的重要因素：防損系統(tǒng)存銷進(jìn)物財(cái)人電腦信息管理體系銷售?二、支持商場運(yùn)作的重要因素：防損存銷進(jìn)物財(cái)人電腦管3三、商場成功最重要的因素：人！

零售業(yè)的業(yè)務(wù)有75%是屬于人力方面。保持公司的特殊資產(chǎn)---“員工”的重要因素：勝任的管理人員；有效的管理技巧。?三、商場成功最重要的因素：人！零售業(yè)的業(yè)務(wù)有75%是4四、良好的管理技巧要點(diǎn)：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)2、溝通與聆聽3、分派與授權(quán)4、現(xiàn)場指導(dǎo)（走動(dòng)管理）5、做出決策6、時(shí)間管理7、“店中店”8、細(xì)節(jié)管理（著眼小事、責(zé)任分工）9、逆反思維10、工作小組（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）?四、良好的管理技巧要點(diǎn)：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)?5第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)：1、領(lǐng)導(dǎo)工作：（1）分派工作；（2）發(fā)現(xiàn)和解決問題；（3）激勵(lì)他人；（4）指導(dǎo)員工；（5）關(guān)心員工生活。?第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)：?62、真正領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)：（1）敢于夢想；（2）領(lǐng)導(dǎo)者須有高要求；（3）領(lǐng)導(dǎo)者要有競爭精神；（4）領(lǐng)導(dǎo)者會分配任務(wù)；（5）領(lǐng)導(dǎo)者要有“基層”概念；（6）樂于服務(wù)于自己所領(lǐng)導(dǎo)的人。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?2、真正領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?7二、領(lǐng)導(dǎo)=公仆：服務(wù)他人1、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：（1）首先希望服務(wù)于他人；（2）確保別人的需求會先得到滿足；（3）總能接受別人并同情他人。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?二、領(lǐng)導(dǎo)=公仆：服務(wù)他人第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?82、領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：（1）提供建議和工作框架；（2）總是有目標(biāo)，知道目標(biāo)是什么

并能就之與他人溝通交流；（3）能肯定別人的成就；（4）必須比他人更有創(chuàng)造性；（5）須有眼光。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?2、領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?93、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：(1)在滿足同事或顧客的需求的同時(shí)應(yīng)

尊重他們。(2)為你的成員指路并肯定他們所取得的成績。(3)對別人肯定其工作成績。(4)首先要關(guān)心同事，尤其要關(guān)心顧客，為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境氣氛。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?3、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?10第二節(jié)溝通與聆聽一、溝通的定義：

是一個(gè)人向另一個(gè)人傳遞信息的過程。每次信息傳遞至少涉及三個(gè)基本要素：信息源、要傳遞的信息和信息的接收者。?第二節(jié)溝通與聆聽一、溝通的定義：?11第二節(jié)溝通與聆聽二、溝通包括：1、就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳遞和接收。它包含：①

你的意思是什么；②

你如何傳達(dá)你的意思；③

你的意思如何被接收；④意思被傳達(dá)或被接收，產(chǎn)生什么

結(jié)果，對你們關(guān)系有什么影響。?第二節(jié)溝通與聆聽二、溝通包括：?122、溝通的方式：(1)

了解商場存在的問題及尋找較好的解決方法；(2)

及時(shí)解決突發(fā)事件；(3)

了解員工的表現(xiàn)并及時(shí)指導(dǎo)員工；(4)

及時(shí)從員工中得到一些好建議；(5)

與員工建立良好的工作關(guān)系；(6)

讓員工感覺你在關(guān)心他們。第二節(jié)溝通與聆聽?2、溝通的方式：第二節(jié)溝通與聆聽?13按溝通效率分為：有效溝通和無效溝通（三）有效溝通1、有效溝通技巧（1）現(xiàn)場指導(dǎo)：傾聽（員工意見）／指導(dǎo)（給予提示、指正、樹立榜樣、肯定成績、分配任務(wù)、接收反饋）（2）會議：列出會議要點(diǎn)/制定目標(biāo)/與會者／會議時(shí)間、地點(diǎn)/會議類型（早晚例會、部門會議、每周例會、經(jīng)理會議、主管會議）（3）電腦溝通：接收信息（暢、滯銷商品、每日銷售報(bào)表）第二節(jié)溝通與聆聽?按溝通效率分為：有效溝通和無效溝14三、有效溝通2、溝通的內(nèi)容：觀點(diǎn)／報(bào)告／商店經(jīng)營3、有效溝通的條件：誠實(shí)／良好的聆聽能力／開通的心態(tài)／有耐性／明白清楚的理解／目光接觸／良好的印象?三、有效溝通2、溝通的內(nèi)容：觀點(diǎn)／報(bào)告／商店經(jīng)營?154、有效溝通的原則：①了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我表現(xiàn)溝通；②查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)回饋；③

不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放

棄與對方溝通；④

同理不是同意，接納不是接受；⑤

不同不是不好，不同只是雙方不一樣；⑥

正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、

防衛(wèi)。?4、有效溝通的原則：①了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我表現(xiàn)溝通；?164、有效溝通的原則：⑦

你認(rèn)為“對”的，對方不一定認(rèn)為是“對”的，

對方所采取的方法對他而言才是對的方法；⑧

留個(gè)機(jī)會給別人，留個(gè)耳朵聽別人說話，不要閉關(guān)自守；⑨

溝通時(shí)要有感情，并能體會對方的感受，

但也不是完全感情用事而失去理性；⑩

不采取敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，發(fā)怒可能無法與他溝通，但仍有溝通可能；至于敵對，比如嘲諷、批判、譏笑等，就難溝通了。?4、有效溝通的原則：⑦

你認(rèn)為“對”的，對方不一定認(rèn)為是“對17四、無效溝通：在溝通過程中，人們往往受錯(cuò)誤觀念和溝通障礙的影響，不能正常溝通，包括：(1)個(gè)體差異表現(xiàn)在：

自我識別、角色、價(jià)值、情緒和動(dòng)機(jī)等。(2)另外還有以下因素造成：

疲勞乏味、由噪音產(chǎn)生的心情紛亂、時(shí)間、新環(huán)境、打斷說話、情緒因素、心理反應(yīng)、改變優(yōu)先順序。?四、無效溝通：在溝通過程中，人們往往18四、無效溝通：

如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者想成為一個(gè)成功的溝通者，他必須理解溝通過程中的人際性質(zhì)。往往只是關(guān)心如何發(fā)出一個(gè)信息，卻忽視該信息是如何被接收的。如果發(fā)出的指示沒被準(zhǔn)確地接收和付諸實(shí)施，那將是一事無成。?四、無效溝通：如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者想成為一個(gè)成功19五、溝通的層次：1、最低層次：

最低層次的溝通來源于最不信任的情況。2、中等層次：

來源于尊重性的溝通，此時(shí)常出現(xiàn)折衷，大多數(shù)屬此層次。其特點(diǎn)：互相尊重、避免尷尬、溝通時(shí)彬彬有禮、情緒穩(wěn)定。3、最高層次：

來源于高度的相互信任，因而也高度合作。由此產(chǎn)生：比以前建議有更好的方法/能取得勝利的協(xié)作/雙方互利，都對結(jié)果感到滿意/更好的關(guān)系。?五、溝通的層次：1、最低層次：20六、如何做好溝通管理1、管理人員應(yīng)先塑造自已的管理威信。2、尊重組織倫理。3、布建溝通管道。①組織渠道：部分主管應(yīng)扮演起部門老板的角色，經(jīng)常與所屬員工接近、關(guān)懷。②跨組織：公司設(shè)置員工意見反饋箱；4、建立工作感情。

部門內(nèi)、部門間平時(shí)互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須協(xié)調(diào)溝通時(shí)，一溝即通，畢竟【溝通并非談判】。?六、如何做好溝通管理1、管理人員應(yīng)先塑造自已的管理威信。?21七、溝通要領(lǐng)1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其意圖。2、能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應(yīng)適度予贊美。3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心”的準(zhǔn)備，溝通起就易於“斗氣”。4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個(gè)。5、能清楚：舉個(gè)例加以說明；6、能幽默:?七、溝通要領(lǐng)1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其?22八、聆聽：1、目的:

真正了解說話人的意圖。我們應(yīng)積極地、用心地傾聽并理解別人的講話，努力培養(yǎng)自己的聆聽技巧并在實(shí)際中運(yùn)用此技巧，這樣，我們將獲益匪淺。

2、聆聽方式:⑴不屑一聽；⑵假裝在聽；⑶選擇在聽；⑷注意聆聽；⑸傾心聆聽。?八、聆聽：1、目的:⑶選擇在聽；?23八、聆聽：3、傾心聆聽階段:①仿模說話內(nèi)容；②解釋說話內(nèi)容；③反應(yīng)感情；④解釋說話內(nèi)容并反應(yīng)感情。4、聆聽原則:門戶開放、學(xué)而聽，聽而學(xué)⑴傾聽員工的意見,集思廣益。⑵“學(xué)而聽,聽而學(xué)”鼓勵(lì)別人說出新建議。?八、聆聽：3、傾心聆聽階段:?24第三節(jié)分派與授權(quán)一、工作分派1、工作分派：指一個(gè)人被指定以完成某項(xiàng)工作，表示權(quán)力和資格的行使。2、工作分派的必要性：很多人會覺得在管理上時(shí)間不夠，力不從心或事情太多。3、工作分派的優(yōu)點(diǎn)：A、提高效率和能力；B、提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力；C、激發(fā)員工的參與感與責(zé)任心。?第三節(jié)分派與授權(quán)一、工作分派?25二、確立工作分派有利之處1、對員工的好處：(1)提高員工工作能力；(2)員工在不斷完成新的職責(zé)中積累工作技能和經(jīng)驗(yàn)；(3)對工作產(chǎn)生興趣，自尊得到積極發(fā)展；(4)技能、能力進(jìn)一步提高。?二、確立工作分派有利之處1、對員工的好處：?26二、確立工作分派有利之處2、對領(lǐng)導(dǎo)好處：(1)員工完成情況，可提高你的工作業(yè)績；(2)員工能力提高，自己工作效率也提高，部門朝高層次發(fā)展；(3)不斷、更多分派工作，形成穩(wěn)固有效的工作集體；(4)有充分時(shí)間、機(jī)會，提高自己工作能力以獲得新工作職位；(5)指導(dǎo)、培訓(xùn)、組織、計(jì)劃、安排方面的綜合能力得以提升。?二、確立工作分派有利之處2、對領(lǐng)導(dǎo)好處：?27三、工作分派的障礙：1、不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工。2、擔(dān)心員工不能完成好，不信任員工。3、由于沒有做過而不愿接受新工作。4、認(rèn)為員工太忙，不增加新工作任務(wù)，結(jié)果自己積累大量工作任務(wù)。5、認(rèn)為自己做得最好，不信別人；除了自己，沒有其他人可做。?三、工作分派的障礙：1、不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工。?28四、怎樣有效地分派工作：①分派的內(nèi)容是什么？②挑選適當(dāng)?shù)娜诉x；③準(zhǔn)備培訓(xùn)；④溝通指導(dǎo)；⑤提供支持；⑥跟蹤指導(dǎo)。?四、怎樣有效地分派工作：①分派的內(nèi)容是什么？?29五、授權(quán)：1、授權(quán)：

是通過授予員工一系列權(quán)利包括工作任務(wù)、行動(dòng)自由、職責(zé)、決策權(quán)，鼓勵(lì)員工全身心投入部門工作。?五、授權(quán)：1、授權(quán)：?302、授權(quán)原則決定應(yīng)分派什么工作；選擇最適合的員工承擔(dān)這項(xiàng)工作；決定分派的責(zé)任和權(quán)利水平；通知其他參與的員工；在交付工作時(shí)說明對工作的期望；及時(shí)認(rèn)真地檢查交付下去的工作。?2、授權(quán)原則決定應(yīng)分派什么工作；?31⑴直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做的處置較正確并易收到時(shí)效；⑵可以加重被授權(quán)者之責(zé)任，并提升工作欲望；⑶良好的授權(quán)，可以減少精力與時(shí)間的重疊浪費(fèi)；⑷授權(quán)后，主管須負(fù)最后責(zé)任。3、授權(quán)的意義?⑴直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做3、授權(quán)的意義?32六、授權(quán)的要決授權(quán)可能是主管最重要的能力，無授權(quán)即談不上領(lǐng)導(dǎo)。授權(quán)不僅是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)化的運(yùn)用，即謂“運(yùn)用之妙，存乎一心”。1、選擇出可授權(quán)處理的工作。2、制定授權(quán)的范圍。3、選擇被授權(quán)的人。4、培養(yǎng)、鼓勵(lì)、協(xié)助被授權(quán)者。5、利用日常管理的方法，保持控制。?六、授權(quán)的要決授權(quán)可能是主管最重要的能力，33第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)一、工作指導(dǎo)：工作指導(dǎo)是指為幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)，不間斷的教育培訓(xùn)、引導(dǎo)的過程。包括：培養(yǎng)員工素質(zhì)、提高員工技能、增強(qiáng)員工信心。也就是提高員工的能力以使部門成功地進(jìn)行運(yùn)營。?第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)一、工作指導(dǎo)：?34第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)二、工作指導(dǎo)類型①成功指導(dǎo)

以取得成效為目的，使員工更好地完成工作。如部門里出色的員工第一次被邀請主持大型活動(dòng)。②現(xiàn)場指導(dǎo)：

改善員工工作習(xí)慣，提高工作質(zhì)量，使其工作達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，如遲到等需迫切解決的問題。?第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)二、工作指導(dǎo)類型?351、何時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)？①員工向你請求建議或指示的時(shí)候；②你發(fā)現(xiàn)員工正要采取工作措施的時(shí)候；③員工為達(dá)到目標(biāo)而請求幫助的時(shí)候；④在你想要改善部門內(nèi)工作關(guān)系的時(shí)候；⑤工作沒有正確完成的時(shí)候。三、成功指導(dǎo)：?1、何時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)？三、成功指導(dǎo)：?362、怎樣運(yùn)用成功指導(dǎo)：①

以身作則，做好表率；②

良好的溝通，傾心聆聽；③

信任和尊重員工；④

支持和幫助員工發(fā)展。三、成功指導(dǎo)：?2、怎樣運(yùn)用成功指導(dǎo)：三、成功指導(dǎo)：?37三、成功指導(dǎo)：3、工作指導(dǎo)的跟蹤：激勵(lì)員工；肯定員工的成績，感謝員工的努力；接收反饋，了解工作的進(jìn)展；繼續(xù)支持員工工作。?三、成功指導(dǎo)：3、工作指導(dǎo)的跟蹤：?384、如何有效反饋，表揚(yáng)步驟：盡可能詳細(xì)而迅速地記錄下工作結(jié)果。指出你為什么關(guān)注這個(gè)工作結(jié)果并表示感謝。詢問員工他們對此的感覺如何，及你將怎樣幫助他們。反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的出色工作并進(jìn)行總結(jié)，指出你將繼續(xù)支持他。三、成功指導(dǎo)：?4、如何有效反饋，表揚(yáng)步驟：三、成功指導(dǎo)：?39四、現(xiàn)場指導(dǎo)：1、現(xiàn)場指導(dǎo)不是視察、閑聊或一般社會性交談?，F(xiàn)場指導(dǎo)的目的是鼓勵(lì)員工，給員工有挑戰(zhàn)性的工作和感謝工作出色的員工。工作時(shí)跟員工交談；與員工接觸，從他們那里了解到顧客需要什么商品；聆聽和采納員工意見；對他們表示出極大的興趣；教給他們你所知道的東西；經(jīng)常到員工工作區(qū)去進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，會使之更加有效。?四、現(xiàn)場指導(dǎo)：1、現(xiàn)場指導(dǎo)不是視察、閑聊或一般社會性交談40四、現(xiàn)場指導(dǎo)：2、現(xiàn)場指導(dǎo)的要素：聆聽：是現(xiàn)場指導(dǎo)最重要的一環(huán)。教導(dǎo)：就是與員工一起工作，交給他們工作的方法，提出具有挑戰(zhàn)性的工作要求。答復(fù)：在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中對于聽到和看到的要進(jìn)行必要答復(fù)。?四、現(xiàn)場指導(dǎo)：2、現(xiàn)場指導(dǎo)的要素：?41五、評估與考核1、評估鑒定事由：

試用期滿、周年加薪鑒定、晉升加級、降職、其他（解聘、辭退、非常優(yōu)秀時(shí)加薪、轉(zhuǎn)換部門崗位時(shí)調(diào)整等）2、評核標(biāo)準(zhǔn)：

在評價(jià)過程中，應(yīng)對員工的優(yōu)、缺點(diǎn)采取毫無保留的實(shí)事求是的、公正的態(tài)度。附：評核標(biāo)準(zhǔn)表

?五、評估與考核1、評估鑒定事由：

試用期滿、42五、評估與考核3、評估時(shí)應(yīng)避免下列通?。貉舆t評估；每項(xiàng)評估分?jǐn)?shù)相同；沒有提前通知，令員工感到意外；看待員工要么全好、要么全壞；根據(jù)道聽途說來做評估；依據(jù)對他的最后印象來做評定；依據(jù)行為而不依據(jù)結(jié)果來評定；給那些與你相識的員工評估分高。?五、評估與考核3、評估時(shí)應(yīng)避免下列通?。?43第五節(jié)做出決策一、決策的定義：

決策是從多種方案中做出選擇或決定，也可以說是多種方案擇優(yōu)。決策定義的內(nèi)涵包括：①

決策總是為解決某一問題做出的決定；②決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)；③決策是為了正確行動(dòng)；④決策是從多種方案中做出選擇；⑤

決策是面向未來的，要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。?第五節(jié)做出決策一、決策的定義：

44第五節(jié)做出決策二、要想使你成為非凡、出色的決策者，需做到以下方面：1、確定決策做出的過程、步驟；2、選擇做出優(yōu)秀決策的技術(shù)方法；3、學(xué)會以正確方式做出決策；4、制定出有技巧的應(yīng)用執(zhí)行計(jì)劃。?第五節(jié)做出決策二、要想使你成為非凡、出色的決策45三、取得一致性決策的步驟：(1)避免為個(gè)人判斷爭吵，決策需建立在邏輯的基礎(chǔ)上。(2)避免改變自己的想法，在為達(dá)到共識，避免矛盾時(shí)除外。(3)將不同觀點(diǎn)看成有益的，而不是妨礙。?三、取得一致性決策的步驟：(1)避免為個(gè)人判斷爭吵，決策需46三、取得一致性決策的步驟：(4)“減少矛盾”的技巧：A.虛心聽取其它人的信息，收集起來；B.要通過決策的六個(gè)步驟來評估；C.還要決策；D.及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡責(zé)任，不可推卸責(zé)任）。(5)只有這樣，才可達(dá)到一致性，群策群力，全體一致。?三、取得一致性決策的步驟：(4)“減少矛盾”的技巧：?47四、什么因素使經(jīng)理難以做出決策：1、害怕做出錯(cuò)誤的決定。2、太忙亂而無時(shí)間考慮決策。3、不知道正確的答案。4、盡量做好好先生，讓每個(gè)人都喜歡你。

你不能永遠(yuǎn)愚弄所有的人，如果一名經(jīng)理怯于做出決策會使自己受害，這很不幸，因?yàn)橹灰阌杏職庾龀鰶Q策，即使是錯(cuò)誤的，也可能成為優(yōu)秀的管理人員。?四、什么因素使經(jīng)理難以做出決策：1、害怕做出錯(cuò)誤的決定。48五、做出決策的步驟1、在你做出任何與公司有關(guān)的決策前，你必須鄭重地問一下自己以下問題:（1）這個(gè)決策將如何影響我們的員工？（2）這個(gè)決策將如何影響我們的顧客？（3）這個(gè)決策將如何影響我們的利潤？?五、做出決策的步驟1、在你做出任何與公司有關(guān)的決策前，你必須492、做出決策的六個(gè)步驟（1）確認(rèn)問題是什么問題？（辯明缺點(diǎn)）需要改進(jìn)什么？希望得到什么結(jié)果？（2）找出事實(shí)利用資源，了解事實(shí)，從正面到反面；動(dòng)員適當(dāng)?shù)娜藚⑴c（熱烈的討論）；審核事實(shí)、資料和媒介手段（書本、原則、跡象、會議、錄像）。?2、做出決策的六個(gè)步驟（1）確認(rèn)問題?502、做出決策的六個(gè)步驟（3）評估事實(shí)消息是否準(zhǔn)確、誰提供的消息、誰收到的消息、可否被驗(yàn)證?？紤]衡量各種情況（是對是錯(cuò)，是否真實(shí)）?？紤]選擇性（考慮其他解決方法，如換個(gè)方式）。（4）預(yù)測結(jié)果要求達(dá)到什么樣的結(jié)果？對我們自身、員工、顧客和公司的影響是什么？在冒險(xiǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)之間維持平衡。?2、做出決策的六個(gè)步驟（3）評估事實(shí)?512、做出決策的六個(gè)步驟（5）做出決定對結(jié)果做出判斷。對我們自身、員工顧客和公司的影響是什么？制定行動(dòng)計(jì)劃，步驟和時(shí)限并開始實(shí)行。（6）跟進(jìn)、查核、修改問題是否已經(jīng)檢查、糾正了？實(shí)際后果是什么？是否已達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果？?2、做出決策的六個(gè)步驟（5）做出決定?52總結(jié)：正確優(yōu)秀的決策是公司發(fā)展，事業(yè)成功的關(guān)鍵?；诠芾砣藛T正確的決策，使我們成功。我們的成功來自上司的支持。公司的成功來自大家的支持。公司事業(yè)的未來取決于大家的決策。選擇好決策步驟、方法使你成功。?總結(jié)：正確優(yōu)秀的決策是公司發(fā)展，事業(yè)成功的關(guān)鍵。?53第六節(jié)“店中店”一、店中店的定義：（S.W.A.S./C.W.A.C.）每一個(gè)員工負(fù)責(zé)自己的職責(zé)范圍內(nèi)的事情，以確立主人翁地位，在員工中形成商人意識。員工被分在一定的區(qū)域，在此范圍區(qū)域內(nèi)負(fù)有責(zé)任，有權(quán)對該區(qū)域的訂貨及維護(hù)做出決定。?第六節(jié)“店中店”一、店中店的定義：（S.W.A54二、店中店概述：1、公司是一個(gè)大店，部門看作一個(gè)小店。2、我們能夠集中處理一個(gè)部門，從而有效地經(jīng)營公司。3、在“店中店”，部門領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所管轄業(yè)務(wù)的“教練”。?二、店中店概述：1、公司是一個(gè)大店，部門看作一個(gè)小店。?55三、店中店目的：1、樹立員工的主人翁意識及對工作的責(zé)任感。2、員工的工作成效根據(jù)“個(gè)人”和“集體”的運(yùn)作成績來確定。3、在員工中間形成商人意識。4、員工在必要時(shí)幫助其它部門，以實(shí)現(xiàn)公

司的整個(gè)經(jīng)營目標(biāo)。?三、店中店目的：1、樹立員工的主人翁意識及對工作的責(zé)任感。?56四、為員工劃出店中店1、員工的實(shí)際能力①知識；②速度；③性格；④學(xué)習(xí)能力；⑤體質(zhì)狀況。2、員工的學(xué)習(xí)機(jī)會①弱點(diǎn)；②沒有涉及的工作區(qū)；③渴望工作范圍。3、員工對該工作區(qū)的適應(yīng)性①該區(qū)的工作時(shí)間經(jīng)歷；②所需的知識面。?四、為員工劃出店中店1、員工的實(shí)際能力2、員工的學(xué)習(xí)機(jī)會3、57五、培訓(xùn)員工管理店中店1、責(zé)任區(qū)（工作手冊、流程，工作細(xì)節(jié)）；2、報(bào)告（報(bào)表）3、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工，而指導(dǎo)員工最有效方法是自己做出表率，這意味著要：①

做每項(xiàng)工作都有緊迫感；②

一致貫徹公司所有政策、程序；③

隨時(shí)聽取員工意見；④

真誠幫助別人。?五、培訓(xùn)員工管理店中店1、責(zé)任區(qū)（工作手冊、流程，工作細(xì)節(jié)）58六、承擔(dān)分店責(zé)任①

授權(quán)予員工。②對員工保持一貫態(tài)度、平等對待員工。③

對工作出色的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。④

兩個(gè)目標(biāo)：a、公司的發(fā)展b、員工的成長?六、承擔(dān)分店責(zé)任①

授權(quán)予員工。?59第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事1、顧客總是第一（1）化整為零；（2）尊重個(gè)人；（3）重視細(xì)節(jié)；（4）像對待鄰居和朋友一樣對顧客；（5）集中精力做好每件小事，包括每一天。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事1、顧客總是第一60第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事2、從小處著眼：

公司越大，化整為零，小處著眼就變得愈發(fā)重要。（1）顧客是老板；（2）吃一塹長一智；（3）超出顧客期盼（將別人的事當(dāng)作自己的事）。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事2、從小處著眼：61第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事3、承認(rèn)錯(cuò)誤是非常重要的。4、幫助我口號。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互助互幫，完善工作。5、從小處著手想方法：（1）時(shí)時(shí)想到商場；（2）每日實(shí)行日落原則；（3）盡量聆聽；（4）責(zé)任分工、明確職權(quán)；（5）群策群力；（6）保持活力、超凡脫俗。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事3、承認(rèn)錯(cuò)誤是非62第六節(jié)時(shí)間管理一、時(shí)間管理－它最有回報(bào)率，為此你應(yīng)：1、注意自己每天怎樣支配時(shí)間。2、設(shè)定每天重點(diǎn)事務(wù)。3、為自己、工作及家庭、生活建立目標(biāo)。4、為達(dá)到目標(biāo)而擬定戰(zhàn)略。5、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，按程序行事，提高工作素質(zhì)。?第六節(jié)時(shí)間管理一、時(shí)間管理－它最有回報(bào)率，為此你63二、主管人員善用時(shí)間的要訣1、工作事先有計(jì)劃每年度、每季度能初步規(guī)劃的先予規(guī)劃。每月20日左右提出下個(gè)月工作計(jì)劃。每周五安排下周工作計(jì)劃。每日的工作應(yīng)填入計(jì)劃表。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣1、工作事先有計(jì)劃?64二、主管人員善用時(shí)間的要訣2、養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。不要依賴你的記憶；手邊經(jīng)常有一份“待辦事項(xiàng)清單”，將A.自已要做的事；B.上司交辦的事；C.你答應(yīng)同僚的事；D.你承諾部屬的事；予以記錄，并注明處理時(shí)間。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣2、養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。?65二、主管人員善用時(shí)間的要訣3、善用別人的時(shí)間。對于部屬提出的問題，最好能要求其附帶提出解決的意見。4、開會應(yīng)盡可能規(guī)劃定期，臨時(shí)會議予以減少。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣3、善用別人的時(shí)間。?661、緊急的、重要的。2、不緊急但非常重要的。3、緊急但不重要。4、不緊急，也不重要。三、時(shí)間分類：?1、緊急的、重要的。2、不緊急但非常重要的。3、緊急但不重要67四、時(shí)間管理工具：1、計(jì)劃日歷：

指提前計(jì)劃、安排，使你對相關(guān)事務(wù)及完成的日程做記錄，它包括：①會議；②事務(wù)完成的限期；③評估提示；④計(jì)劃要求；⑤季節(jié)性宣傳活動(dòng)；⑥假期時(shí)間。?四、時(shí)間管理工具：1、計(jì)劃日歷：

指提前計(jì)劃682、每日計(jì)劃表：（1）每日計(jì)劃表要求：必須有限時(shí)性。留有空余的時(shí)間為計(jì)劃、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等用。時(shí)間管理上要有靈活性，并有較強(qiáng)的跟進(jìn)、執(zhí)行力度。?2、每日計(jì)劃表：（1）每日計(jì)劃表要求：?692、每日計(jì)劃表：（2）計(jì)劃內(nèi)容（制定如何完成工作）每日計(jì)劃表；周計(jì)劃表；更正錯(cuò)誤表（每完成工作進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)工作）。?2、每日計(jì)劃表：（2）計(jì)劃內(nèi)容（制定如何完成工作）?702、每日計(jì)劃表：（3）分派任務(wù)工作前的培訓(xùn)（短會、詳細(xì)說明）；準(zhǔn)備好必備的工具；需注意的因素（安全、破損及意外）；不要忘記—指導(dǎo)、跟進(jìn)。?2、每日計(jì)劃表：（3）分派任務(wù)?71（4）任務(wù)跟進(jìn)A、現(xiàn)場指導(dǎo)：

能監(jiān)督員工是否在努力工作，有機(jī)會解答員工問題、聆聽員工建議。B、當(dāng)天計(jì)劃表①回顧檢查；②確保將未完成計(jì)劃放于明天計(jì)劃中或交給下一班員工完成；③確保員工能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。2、每日計(jì)劃表：?（4）任務(wù)跟進(jìn)2、每日計(jì)劃表：?72（5）每日計(jì)劃表：查詢電腦昨日銷售記錄，回顧銷售分析報(bào)表；查詢商品進(jìn)貨、退貨、索賠、報(bào)損情況；檢查堆頭、端頭商品銷售情況；跟進(jìn)一個(gè)貨架的銷售趨勢；舉行例會；檢查貨架是否整潔符合標(biāo)準(zhǔn)；競爭對手、競爭商品銷售情況的市調(diào)；檢查商品掃描、價(jià)格調(diào)整、價(jià)簽粘貼、POP情況；檢查商品盤點(diǎn)、負(fù)庫存情況；完成滯銷品促銷；對員工進(jìn)行特定培訓(xùn)。?（5）每日計(jì)劃表：查詢電腦昨日銷售記錄，回顧銷售分析報(bào)表；?73第九節(jié)逆反思維1、向員工致謝①

表揚(yáng)員工；②伙伴關(guān)系；③你不僅僅是雇員；④我們是公仆。?第九節(jié)逆反思維1、向員工致謝?74??752、激勵(lì)員工（2）設(shè)定高目標(biāo)，鼓勵(lì)競爭，評出成績，想出有成效的方法，安排工作要有挑戰(zhàn)性、神秘性、不可預(yù)知性。（3）經(jīng)常嘗試一些新點(diǎn)子來激勵(lì)員工，使員工對工作保持新鮮感，不要讓員工感到工作枯燥無味。?2、激勵(lì)員工（2）設(shè)定高目標(biāo)，鼓勵(lì)競爭，評出成績，想出有成763、參與競爭（1）“店中店”是一種競爭。（2）每周要檢查競爭價(jià)格，或許對手會低于我們的水平。（3）總結(jié)對手經(jīng)營成功的經(jīng)驗(yàn)。?3、參與競爭（1）“店中店”是一種競爭。?774、溝通（1）他們知道的越多懂得就越多，就關(guān)心越多，就能做得更多、更好。（2）你不相信員工，不讓他們知道工作進(jìn)展的情況，他們就認(rèn)為你沒有把他當(dāng)成本公司的員工對待。?4、溝通（1）他們知道的越多懂得就越多，就關(guān)?784、溝通（3）信息就是力量，你與員工交流信息所得到的益處遠(yuǎn)比把信息泄露給競爭對手而導(dǎo)致的損失要大得多。共享信息和分擔(dān)義務(wù)是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵。①能夠賦予員工責(zé)任感和參與感，這是讓員工發(fā)揮才能、干好工作的唯一途經(jīng)。②讓員工了解公司利潤、采購、折價(jià)等有關(guān)情況，有些信息會流向?qū)κ郑ūM量控制必要的信息），但這造成的損失與員工共享信息所得的利潤相比就少得多。?4、溝通（3）信息就是力量，你與員工交流信息所得到的益處遠(yuǎn)比794、溝通（4）每天與員工開會（十分鐘左右）

共享某些員工的工作方式、方法及計(jì)劃。（5）每周一次主管工作會議。?4、溝通（4）每天與員工開會（十分鐘左右）?805、聆聽（1）聽取所有人的意見，設(shè)法讓他們傾聽自己的心聲。（2）提高聆聽技巧，向員工請教工作方法，向顧客傾聽有關(guān)商品的問題。（3）自由溝通政策是一個(gè)好工具，它能使員工說出解決問題的方法，消除員工的后顧之憂。（4）利用“基層會議”聆聽，會議的目的是給員工打開心扉的好機(jī)會，充分讓員工暢談工作遇到的問題。?5、聆聽（1）聽取所有人的意見，設(shè)法讓他們傾聽自己?816、忠于您的事業(yè)（1）主管必須讓每件事都令人興奮。（2）如能保持員工充滿激情和愉快，員工也會關(guān)心你。（3）人是第一要素，而后利潤才隨之而來。（4）做出表率。（5）進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

?6、忠于您的事業(yè)（1）主管必須讓每件事都令人興奮。?827、想顧客所想，顧客都需要什么（1）自選；（2）齊全；（3）物有所值；（4）售后服務(wù)；（5）超出期望值；（6）低價(jià)政策；（7）盛情服務(wù)。?7、想顧客所想，顧客都需要什么（1）自選；?83第十節(jié)工作小組一、工作小組：指利用團(tuán)隊(duì)知識、智慧、技術(shù)和力量為同一目標(biāo)共同工作的一組人。要點(diǎn)：①運(yùn)用團(tuán)體力量；②同一個(gè)目標(biāo)；③共同的工作（可提高工作士氣）。團(tuán)隊(duì)：指一組有進(jìn)取心的同事為一個(gè)共同的目標(biāo)而在一起工作。?第十節(jié)工作小組一、工作小組：?84二、如何有效管理工作小組：1、每天工作任務(wù)、目的清晰明了。2、未來工作計(jì)劃和改進(jìn)工作目標(biāo)清晰明了。作為經(jīng)理就是監(jiān)督工作小組責(zé)任。?二、如何有效管理工作小組：1、每天工作任務(wù)、目的清晰明了。?85三、成功工作小組的十個(gè)要素：1、制定小組明確的工作目標(biāo)。2、制定改進(jìn)工作計(jì)劃。3、劃分工作職責(zé)。4、良好的溝通技巧。5、良好的工作小組作風(fēng)和行為。6、明確分工的決策程序。7、每個(gè)小組成員都有機(jī)會參加工作。8、建立基本準(zhǔn)則。9、通知小組成員工作進(jìn)程。10、使用科學(xué)的方法。?三、成功工作小組的十個(gè)要素：1、制定小組明確的工作目標(biāo)。?86四、成功小組要素：1、發(fā)展階段，組建：聆聽小組主管的意見；互相認(rèn)識；激勵(lì)員工；開始確立職位職責(zé)；做出基本的決定。?四、成功小組要素：1、發(fā)展階段，組建：?87四、成功小組要素：2、原地踏步工作比想象中更困難；進(jìn)入了工作低潮；有人想了解他們是否在做工作小組工作；有人退出；必須集中小組工作目標(biāo)，渡過難關(guān)。?四、成功小組要素：2、原地踏步?88四、成功小組要素：3、明確目標(biāo)、勇往直前建立信任；感到合作愉快；消除差異，減少?zèng)_突；小組成員放下包袱，勝利在望。?四、成功小組要素：3、明確目標(biāo)、勇往直前?89四、成功小組要素：4、全效前進(jìn)小組有能力自理更棘手問題，增強(qiáng)處理問題的能力；磨煉他們的能力；計(jì)劃將來工作；激勵(lì)人員。?四、成功小組要素：4、全效前進(jìn)?90踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。11月-2211月-22Monday,November7,2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。01:31:4301:31:4301:3111/7/20221:31:43AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:31:4301:31Nov-2207-Nov-22重于泰山，輕于鴻毛。01:31:4301:31:4301:31Monday,November7,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。11月-2211月-2201:31:4301:31:43November7,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月7日1:31上午11月-2211月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。07十一月20221:31:43上午01:31:4311月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:31上午11月-2201:31November7,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/11/71:31:4301:31:4307November2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:31:43上午1:31上午01:31:4311月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:3101:31:4301:31:43Nov-22務(wù)實(shí)，奮斗，成就，成功。2022/11/71:31:43Monday,November7,2022抓住每一次機(jī)會不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。11月-222022/11/71:31:4311月-22謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。11月-2211月-291零售管理基礎(chǔ)?零售管理基礎(chǔ)?92一、零售：是將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，供其使用，從而增加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。零售業(yè)的兩個(gè)基本目標(biāo)：銷售的極大化和損耗的最小化。?一、零售：是將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)93二、支持商場運(yùn)作的重要因素：防損系統(tǒng)存銷進(jìn)物財(cái)人電腦信息管理體系銷售?二、支持商場運(yùn)作的重要因素：防損存銷進(jìn)物財(cái)人電腦管94三、商場成功最重要的因素：人！

零售業(yè)的業(yè)務(wù)有75%是屬于人力方面。保持公司的特殊資產(chǎn)---“員工”的重要因素：勝任的管理人員；有效的管理技巧。?三、商場成功最重要的因素：人！零售業(yè)的業(yè)務(wù)有75%是95四、良好的管理技巧要點(diǎn)：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)2、溝通與聆聽3、分派與授權(quán)4、現(xiàn)場指導(dǎo)（走動(dòng)管理）5、做出決策6、時(shí)間管理7、“店中店”8、細(xì)節(jié)管理（著眼小事、責(zé)任分工）9、逆反思維10、工作小組（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）?四、良好的管理技巧要點(diǎn)：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)?96第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)：1、領(lǐng)導(dǎo)工作：（1）分派工作；（2）發(fā)現(xiàn)和解決問題；（3）激勵(lì)他人；（4）指導(dǎo)員工；（5）關(guān)心員工生活。?第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)：?972、真正領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)：（1）敢于夢想；（2）領(lǐng)導(dǎo)者須有高要求；（3）領(lǐng)導(dǎo)者要有競爭精神；（4）領(lǐng)導(dǎo)者會分配任務(wù)；（5）領(lǐng)導(dǎo)者要有“基層”概念；（6）樂于服務(wù)于自己所領(lǐng)導(dǎo)的人。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?2、真正領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?98二、領(lǐng)導(dǎo)=公仆：服務(wù)他人1、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：（1）首先希望服務(wù)于他人；（2）確保別人的需求會先得到滿足；（3）總能接受別人并同情他人。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?二、領(lǐng)導(dǎo)=公仆：服務(wù)他人第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?992、領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：（1）提供建議和工作框架；（2）總是有目標(biāo)，知道目標(biāo)是什么

并能就之與他人溝通交流；（3）能肯定別人的成就；（4）必須比他人更有創(chuàng)造性；（5）須有眼光。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?2、領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?1003、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：(1)在滿足同事或顧客的需求的同時(shí)應(yīng)

尊重他們。(2)為你的成員指路并肯定他們所取得的成績。(3)對別人肯定其工作成績。(4)首先要關(guān)心同事，尤其要關(guān)心顧客，為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境氣氛。第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?3、公仆領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：第一節(jié)公仆領(lǐng)導(dǎo)?101第二節(jié)溝通與聆聽一、溝通的定義：

是一個(gè)人向另一個(gè)人傳遞信息的過程。每次信息傳遞至少涉及三個(gè)基本要素：信息源、要傳遞的信息和信息的接收者。?第二節(jié)溝通與聆聽一、溝通的定義：?102第二節(jié)溝通與聆聽二、溝通包括：1、就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳遞和接收。它包含：①

你的意思是什么；②

你如何傳達(dá)你的意思；③

你的意思如何被接收；④意思被傳達(dá)或被接收，產(chǎn)生什么

結(jié)果，對你們關(guān)系有什么影響。?第二節(jié)溝通與聆聽二、溝通包括：?1032、溝通的方式：(1)

了解商場存在的問題及尋找較好的解決方法；(2)

及時(shí)解決突發(fā)事件；(3)

了解員工的表現(xiàn)并及時(shí)指導(dǎo)員工；(4)

及時(shí)從員工中得到一些好建議；(5)

與員工建立良好的工作關(guān)系；(6)

讓員工感覺你在關(guān)心他們。第二節(jié)溝通與聆聽?2、溝通的方式：第二節(jié)溝通與聆聽?104按溝通效率分為：有效溝通和無效溝通（三）有效溝通1、有效溝通技巧（1）現(xiàn)場指導(dǎo)：傾聽（員工意見）／指導(dǎo)（給予提示、指正、樹立榜樣、肯定成績、分配任務(wù)、接收反饋）（2）會議：列出會議要點(diǎn)/制定目標(biāo)/與會者／會議時(shí)間、地點(diǎn)/會議類型（早晚例會、部門會議、每周例會、經(jīng)理會議、主管會議）（3）電腦溝通：接收信息（暢、滯銷商品、每日銷售報(bào)表）第二節(jié)溝通與聆聽?按溝通效率分為：有效溝通和無效溝105三、有效溝通2、溝通的內(nèi)容：觀點(diǎn)／報(bào)告／商店經(jīng)營3、有效溝通的條件：誠實(shí)／良好的聆聽能力／開通的心態(tài)／有耐性／明白清楚的理解／目光接觸／良好的印象?三、有效溝通2、溝通的內(nèi)容：觀點(diǎn)／報(bào)告／商店經(jīng)營?1064、有效溝通的原則：①了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我表現(xiàn)溝通；②查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)回饋；③

不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放

棄與對方溝通；④

同理不是同意，接納不是接受；⑤

不同不是不好，不同只是雙方不一樣；⑥

正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、

防衛(wèi)。?4、有效溝通的原則：①了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我表現(xiàn)溝通；?1074、有效溝通的原則：⑦

你認(rèn)為“對”的，對方不一定認(rèn)為是“對”的，

對方所采取的方法對他而言才是對的方法；⑧

留個(gè)機(jī)會給別人，留個(gè)耳朵聽別人說話，不要閉關(guān)自守；⑨

溝通時(shí)要有感情，并能體會對方的感受，

但也不是完全感情用事而失去理性；⑩

不采取敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，發(fā)怒可能無法與他溝通，但仍有溝通可能；至于敵對，比如嘲諷、批判、譏笑等，就難溝通了。?4、有效溝通的原則：⑦

你認(rèn)為“對”的，對方不一定認(rèn)為是“對108四、無效溝通：在溝通過程中，人們往往受錯(cuò)誤觀念和溝通障礙的影響，不能正常溝通，包括：(1)個(gè)體差異表現(xiàn)在：

自我識別、角色、價(jià)值、情緒和動(dòng)機(jī)等。(2)另外還有以下因素造成：

疲勞乏味、由噪音產(chǎn)生的心情紛亂、時(shí)間、新環(huán)境、打斷說話、情緒因素、心理反應(yīng)、改變優(yōu)先順序。?四、無效溝通：在溝通過程中，人們往往109四、無效溝通：

如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者想成為一個(gè)成功的溝通者，他必須理解溝通過程中的人際性質(zhì)。往往只是關(guān)心如何發(fā)出一個(gè)信息，卻忽視該信息是如何被接收的。如果發(fā)出的指示沒被準(zhǔn)確地接收和付諸實(shí)施，那將是一事無成。?四、無效溝通：如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者想成為一個(gè)成功110五、溝通的層次：1、最低層次：

最低層次的溝通來源于最不信任的情況。2、中等層次：

來源于尊重性的溝通，此時(shí)常出現(xiàn)折衷，大多數(shù)屬此層次。其特點(diǎn)：互相尊重、避免尷尬、溝通時(shí)彬彬有禮、情緒穩(wěn)定。3、最高層次：

來源于高度的相互信任，因而也高度合作。由此產(chǎn)生：比以前建議有更好的方法/能取得勝利的協(xié)作/雙方互利，都對結(jié)果感到滿意/更好的關(guān)系。?五、溝通的層次：1、最低層次：111六、如何做好溝通管理1、管理人員應(yīng)先塑造自已的管理威信。2、尊重組織倫理。3、布建溝通管道。①組織渠道：部分主管應(yīng)扮演起部門老板的角色，經(jīng)常與所屬員工接近、關(guān)懷。②跨組織：公司設(shè)置員工意見反饋箱；4、建立工作感情。

部門內(nèi)、部門間平時(shí)互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須協(xié)調(diào)溝通時(shí)，一溝即通，畢竟【溝通并非談判】。?六、如何做好溝通管理1、管理人員應(yīng)先塑造自已的管理威信。?112七、溝通要領(lǐng)1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其意圖。2、能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應(yīng)適度予贊美。3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心”的準(zhǔn)備，溝通起就易於“斗氣”。4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個(gè)。5、能清楚：舉個(gè)例加以說明；6、能幽默:?七、溝通要領(lǐng)1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其?113八、聆聽：1、目的:

真正了解說話人的意圖。我們應(yīng)積極地、用心地傾聽并理解別人的講話，努力培養(yǎng)自己的聆聽技巧并在實(shí)際中運(yùn)用此技巧，這樣，我們將獲益匪淺。

2、聆聽方式:⑴不屑一聽；⑵假裝在聽；⑶選擇在聽；⑷注意聆聽；⑸傾心聆聽。?八、聆聽：1、目的:⑶選擇在聽；?114八、聆聽：3、傾心聆聽階段:①仿模說話內(nèi)容；②解釋說話內(nèi)容；③反應(yīng)感情；④解釋說話內(nèi)容并反應(yīng)感情。4、聆聽原則:門戶開放、學(xué)而聽，聽而學(xué)⑴傾聽員工的意見,集思廣益。⑵“學(xué)而聽,聽而學(xué)”鼓勵(lì)別人說出新建議。?八、聆聽：3、傾心聆聽階段:?115第三節(jié)分派與授權(quán)一、工作分派1、工作分派：指一個(gè)人被指定以完成某項(xiàng)工作，表示權(quán)力和資格的行使。2、工作分派的必要性：很多人會覺得在管理上時(shí)間不夠，力不從心或事情太多。3、工作分派的優(yōu)點(diǎn)：A、提高效率和能力；B、提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力；C、激發(fā)員工的參與感與責(zé)任心。?第三節(jié)分派與授權(quán)一、工作分派?116二、確立工作分派有利之處1、對員工的好處：(1)提高員工工作能力；(2)員工在不斷完成新的職責(zé)中積累工作技能和經(jīng)驗(yàn)；(3)對工作產(chǎn)生興趣，自尊得到積極發(fā)展；(4)技能、能力進(jìn)一步提高。?二、確立工作分派有利之處1、對員工的好處：?117二、確立工作分派有利之處2、對領(lǐng)導(dǎo)好處：(1)員工完成情況，可提高你的工作業(yè)績；(2)員工能力提高，自己工作效率也提高，部門朝高層次發(fā)展；(3)不斷、更多分派工作，形成穩(wěn)固有效的工作集體；(4)有充分時(shí)間、機(jī)會，提高自己工作能力以獲得新工作職位；(5)指導(dǎo)、培訓(xùn)、組織、計(jì)劃、安排方面的綜合能力得以提升。?二、確立工作分派有利之處2、對領(lǐng)導(dǎo)好處：?118三、工作分派的障礙：1、不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工。2、擔(dān)心員工不能完成好，不信任員工。3、由于沒有做過而不愿接受新工作。4、認(rèn)為員工太忙，不增加新工作任務(wù)，結(jié)果自己積累大量工作任務(wù)。5、認(rèn)為自己做得最好，不信別人；除了自己，沒有其他人可做。?三、工作分派的障礙：1、不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工。?119四、怎樣有效地分派工作：①分派的內(nèi)容是什么？②挑選適當(dāng)?shù)娜诉x；③準(zhǔn)備培訓(xùn)；④溝通指導(dǎo)；⑤提供支持；⑥跟蹤指導(dǎo)。?四、怎樣有效地分派工作：①分派的內(nèi)容是什么？?120五、授權(quán)：1、授權(quán)：

是通過授予員工一系列權(quán)利包括工作任務(wù)、行動(dòng)自由、職責(zé)、決策權(quán)，鼓勵(lì)員工全身心投入部門工作。?五、授權(quán)：1、授權(quán)：?1212、授權(quán)原則決定應(yīng)分派什么工作；選擇最適合的員工承擔(dān)這項(xiàng)工作；決定分派的責(zé)任和權(quán)利水平；通知其他參與的員工；在交付工作時(shí)說明對工作的期望；及時(shí)認(rèn)真地檢查交付下去的工作。?2、授權(quán)原則決定應(yīng)分派什么工作；?122⑴直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做的處置較正確并易收到時(shí)效；⑵可以加重被授權(quán)者之責(zé)任，并提升工作欲望；⑶良好的授權(quán)，可以減少精力與時(shí)間的重疊浪費(fèi)；⑷授權(quán)后，主管須負(fù)最后責(zé)任。3、授權(quán)的意義?⑴直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做3、授權(quán)的意義?123六、授權(quán)的要決授權(quán)可能是主管最重要的能力，無授權(quán)即談不上領(lǐng)導(dǎo)。授權(quán)不僅是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)化的運(yùn)用，即謂“運(yùn)用之妙，存乎一心”。1、選擇出可授權(quán)處理的工作。2、制定授權(quán)的范圍。3、選擇被授權(quán)的人。4、培養(yǎng)、鼓勵(lì)、協(xié)助被授權(quán)者。5、利用日常管理的方法，保持控制。?六、授權(quán)的要決授權(quán)可能是主管最重要的能力，124第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)一、工作指導(dǎo)：工作指導(dǎo)是指為幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)，不間斷的教育培訓(xùn)、引導(dǎo)的過程。包括：培養(yǎng)員工素質(zhì)、提高員工技能、增強(qiáng)員工信心。也就是提高員工的能力以使部門成功地進(jìn)行運(yùn)營。?第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)一、工作指導(dǎo)：?125第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)二、工作指導(dǎo)類型①成功指導(dǎo)

以取得成效為目的，使員工更好地完成工作。如部門里出色的員工第一次被邀請主持大型活動(dòng)。②現(xiàn)場指導(dǎo)：

改善員工工作習(xí)慣，提高工作質(zhì)量，使其工作達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，如遲到等需迫切解決的問題。?第四節(jié)成功指導(dǎo)／現(xiàn)場指導(dǎo)二、工作指導(dǎo)類型?1261、何時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)？①員工向你請求建議或指示的時(shí)候；②你發(fā)現(xiàn)員工正要采取工作措施的時(shí)候；③員工為達(dá)到目標(biāo)而請求幫助的時(shí)候；④在你想要改善部門內(nèi)工作關(guān)系的時(shí)候；⑤工作沒有正確完成的時(shí)候。三、成功指導(dǎo)：?1、何時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)？三、成功指導(dǎo)：?1272、怎樣運(yùn)用成功指導(dǎo)：①

以身作則，做好表率；②

良好的溝通，傾心聆聽；③

信任和尊重員工；④

支持和幫助員工發(fā)展。三、成功指導(dǎo)：?2、怎樣運(yùn)用成功指導(dǎo)：三、成功指導(dǎo)：?128三、成功指導(dǎo)：3、工作指導(dǎo)的跟蹤：激勵(lì)員工；肯定員工的成績，感謝員工的努力；接收反饋，了解工作的進(jìn)展；繼續(xù)支持員工工作。?三、成功指導(dǎo)：3、工作指導(dǎo)的跟蹤：?1294、如何有效反饋，表揚(yáng)步驟：盡可能詳細(xì)而迅速地記錄下工作結(jié)果。指出你為什么關(guān)注這個(gè)工作結(jié)果并表示感謝。詢問員工他們對此的感覺如何，及你將怎樣幫助他們。反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的出色工作并進(jìn)行總結(jié)，指出你將繼續(xù)支持他。三、成功指導(dǎo)：?4、如何有效反饋，表揚(yáng)步驟：三、成功指導(dǎo)：?130四、現(xiàn)場指導(dǎo)：1、現(xiàn)場指導(dǎo)不是視察、閑聊或一般社會性交談?，F(xiàn)場指導(dǎo)的目的是鼓勵(lì)員工，給員工有挑戰(zhàn)性的工作和感謝工作出色的員工。工作時(shí)跟員工交談；與員工接觸，從他們那里了解到顧客需要什么商品；聆聽和采納員工意見；對他們表示出極大的興趣；教給他們你所知道的東西；經(jīng)常到員工工作區(qū)去進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，會使之更加有效。?四、現(xiàn)場指導(dǎo)：1、現(xiàn)場指導(dǎo)不是視察、閑聊或一般社會性交談131四、現(xiàn)場指導(dǎo)：2、現(xiàn)場指導(dǎo)的要素：聆聽：是現(xiàn)場指導(dǎo)最重要的一環(huán)。教導(dǎo)：就是與員工一起工作，交給他們工作的方法，提出具有挑戰(zhàn)性的工作要求。答復(fù)：在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中對于聽到和看到的要進(jìn)行必要答復(fù)。?四、現(xiàn)場指導(dǎo)：2、現(xiàn)場指導(dǎo)的要素：?132五、評估與考核1、評估鑒定事由：

試用期滿、周年加薪鑒定、晉升加級、降職、其他（解聘、辭退、非常優(yōu)秀時(shí)加薪、轉(zhuǎn)換部門崗位時(shí)調(diào)整等）2、評核標(biāo)準(zhǔn)：

在評價(jià)過程中，應(yīng)對員工的優(yōu)、缺點(diǎn)采取毫無保留的實(shí)事求是的、公正的態(tài)度。附：評核標(biāo)準(zhǔn)表

?五、評估與考核1、評估鑒定事由：

試用期滿、133五、評估與考核3、評估時(shí)應(yīng)避免下列通?。貉舆t評估；每項(xiàng)評估分?jǐn)?shù)相同；沒有提前通知，令員工感到意外；看待員工要么全好、要么全壞；根據(jù)道聽途說來做評估；依據(jù)對他的最后印象來做評定；依據(jù)行為而不依據(jù)結(jié)果來評定；給那些與你相識的員工評估分高。?五、評估與考核3、評估時(shí)應(yīng)避免下列通?。?134第五節(jié)做出決策一、決策的定義：

決策是從多種方案中做出選擇或決定，也可以說是多種方案擇優(yōu)。決策定義的內(nèi)涵包括：①

決策總是為解決某一問題做出的決定；②決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)；③決策是為了正確行動(dòng)；④決策是從多種方案中做出選擇；⑤

決策是面向未來的，要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。?第五節(jié)做出決策一、決策的定義：

135第五節(jié)做出決策二、要想使你成為非凡、出色的決策者，需做到以下方面：1、確定決策做出的過程、步驟；2、選擇做出優(yōu)秀決策的技術(shù)方法；3、學(xué)會以正確方式做出決策；4、制定出有技巧的應(yīng)用執(zhí)行計(jì)劃。?第五節(jié)做出決策二、要想使你成為非凡、出色的決策136三、取得一致性決策的步驟：(1)避免為個(gè)人判斷爭吵，決策需建立在邏輯的基礎(chǔ)上。(2)避免改變自己的想法，在為達(dá)到共識，避免矛盾時(shí)除外。(3)將不同觀點(diǎn)看成有益的，而不是妨礙。?三、取得一致性決策的步驟：(1)避免為個(gè)人判斷爭吵，決策需137三、取得一致性決策的步驟：(4)“減少矛盾”的技巧：A.虛心聽取其它人的信息，收集起來；B.要通過決策的六個(gè)步驟來評估；C.還要決策；D.及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡責(zé)任，不可推卸責(zé)任）。(5)只有這樣，才可達(dá)到一致性，群策群力，全體一致。?三、取得一致性決策的步驟：(4)“減少矛盾”的技巧：?138四、什么因素使經(jīng)理難以做出決策：1、害怕做出錯(cuò)誤的決定。2、太忙亂而無時(shí)間考慮決策。3、不知道正確的答案。4、盡量做好好先生，讓每個(gè)人都喜歡你。

你不能永遠(yuǎn)愚弄所有的人，如果一名經(jīng)理怯于做出決策會使自己受害，這很不幸，因?yàn)橹灰阌杏職庾龀鰶Q策，即使是錯(cuò)誤的，也可能成為優(yōu)秀的管理人員。?四、什么因素使經(jīng)理難以做出決策：1、害怕做出錯(cuò)誤的決定。139五、做出決策的步驟1、在你做出任何與公司有關(guān)的決策前，你必須鄭重地問一下自己以下問題:（1）這個(gè)決策將如何影響我們的員工？（2）這個(gè)決策將如何影響我們的顧客？（3）這個(gè)決策將如何影響我們的利潤？?五、做出決策的步驟1、在你做出任何與公司有關(guān)的決策前，你必須1402、做出決策的六個(gè)步驟（1）確認(rèn)問題是什么問題？（辯明缺點(diǎn)）需要改進(jìn)什么？希望得到什么結(jié)果？（2）找出事實(shí)利用資源，了解事實(shí)，從正面到反面；動(dòng)員適當(dāng)?shù)娜藚⑴c（熱烈的討論）；審核事實(shí)、資料和媒介手段（書本、原則、跡象、會議、錄像）。?2、做出決策的六個(gè)步驟（1）確認(rèn)問題?1412、做出決策的六個(gè)步驟（3）評估事實(shí)消息是否準(zhǔn)確、誰提供的消息、誰收到的消息、可否被驗(yàn)證。考慮衡量各種情況（是對是錯(cuò)，是否真實(shí)）?？紤]選擇性（考慮其他解決方法，如換個(gè)方式）。（4）預(yù)測結(jié)果要求達(dá)到什么樣的結(jié)果？對我們自身、員工、顧客和公司的影響是什么？在冒險(xiǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)之間維持平衡。?2、做出決策的六個(gè)步驟（3）評估事實(shí)?1422、做出決策的六個(gè)步驟（5）做出決定對結(jié)果做出判斷。對我們自身、員工顧客和公司的影響是什么？制定行動(dòng)計(jì)劃，步驟和時(shí)限并開始實(shí)行。（6）跟進(jìn)、查核、修改問題是否已經(jīng)檢查、糾正了？實(shí)際后果是什么？是否已達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果？?2、做出決策的六個(gè)步驟（5）做出決定?143總結(jié)：正確優(yōu)秀的決策是公司發(fā)展，事業(yè)成功的關(guān)鍵?；诠芾砣藛T正確的決策，使我們成功。我們的成功來自上司的支持。公司的成功來自大家的支持。公司事業(yè)的未來取決于大家的決策。選擇好決策步驟、方法使你成功。?總結(jié)：正確優(yōu)秀的決策是公司發(fā)展，事業(yè)成功的關(guān)鍵。?144第六節(jié)“店中店”一、店中店的定義：（S.W.A.S./C.W.A.C.）每一個(gè)員工負(fù)責(zé)自己的職責(zé)范圍內(nèi)的事情，以確立主人翁地位，在員工中形成商人意識。員工被分在一定的區(qū)域，在此范圍區(qū)域內(nèi)負(fù)有責(zé)任，有權(quán)對該區(qū)域的訂貨及維護(hù)做出決定。?第六節(jié)“店中店”一、店中店的定義：（S.W.A145二、店中店概述：1、公司是一個(gè)大店，部門看作一個(gè)小店。2、我們能夠集中處理一個(gè)部門，從而有效地經(jīng)營公司。3、在“店中店”，部門領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所管轄業(yè)務(wù)的“教練”。?二、店中店概述：1、公司是一個(gè)大店，部門看作一個(gè)小店。?146三、店中店目的：1、樹立員工的主人翁意識及對工作的責(zé)任感。2、員工的工作成效根據(jù)“個(gè)人”和“集體”的運(yùn)作成績來確定。3、在員工中間形成商人意識。4、員工在必要時(shí)幫助其它部門，以實(shí)現(xiàn)公

司的整個(gè)經(jīng)營目標(biāo)。?三、店中店目的：1、樹立員工的主人翁意識及對工作的責(zé)任感。?147四、為員工劃出店中店1、員工的實(shí)際能力①知識；②速度；③性格；④學(xué)習(xí)能力；⑤體質(zhì)狀況。2、員工的學(xué)習(xí)機(jī)會①弱點(diǎn)；②沒有涉及的工作區(qū)；③渴望工作范圍。3、員工對該工作區(qū)的適應(yīng)性①該區(qū)的工作時(shí)間經(jīng)歷；②所需的知識面。?四、為員工劃出店中店1、員工的實(shí)際能力2、員工的學(xué)習(xí)機(jī)會3、148五、培訓(xùn)員工管理店中店1、責(zé)任區(qū)（工作手冊、流程，工作細(xì)節(jié)）；2、報(bào)告（報(bào)表）3、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工，而指導(dǎo)員工最有效方法是自己做出表率，這意味著要：①

做每項(xiàng)工作都有緊迫感；②

一致貫徹公司所有政策、程序；③

隨時(shí)聽取員工意見；④

真誠幫助別人。?五、培訓(xùn)員工管理店中店1、責(zé)任區(qū)（工作手冊、流程，工作細(xì)節(jié)）149六、承擔(dān)分店責(zé)任①

授權(quán)予員工。②對員工保持一貫態(tài)度、平等對待員工。③

對工作出色的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。④

兩個(gè)目標(biāo)：a、公司的發(fā)展b、員工的成長?六、承擔(dān)分店責(zé)任①

授權(quán)予員工。?150第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事1、顧客總是第一（1）化整為零；（2）尊重個(gè)人；（3）重視細(xì)節(jié)；（4）像對待鄰居和朋友一樣對顧客；（5）集中精力做好每件小事，包括每一天。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事1、顧客總是第一151第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事2、從小處著眼：

公司越大，化整為零，小處著眼就變得愈發(fā)重要。（1）顧客是老板；（2）吃一塹長一智；（3）超出顧客期盼（將別人的事當(dāng)作自己的事）。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事2、從小處著眼：152第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事3、承認(rèn)錯(cuò)誤是非常重要的。4、幫助我口號。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互助互幫，完善工作。5、從小處著手想方法：（1）時(shí)時(shí)想到商場；（2）每日實(shí)行日落原則；（3）盡量聆聽；（4）責(zé)任分工、明確職權(quán)；（5）群策群力；（6）保持活力、超凡脫俗。?第七節(jié)責(zé)任分工著眼小事3、承認(rèn)錯(cuò)誤是非153第六節(jié)時(shí)間管理一、時(shí)間管理－它最有回報(bào)率，為此你應(yīng)：1、注意自己每天怎樣支配時(shí)間。2、設(shè)定每天重點(diǎn)事務(wù)。3、為自己、工作及家庭、生活建立目標(biāo)。4、為達(dá)到目標(biāo)而擬定戰(zhàn)略。5、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，按程序行事，提高工作素質(zhì)。?第六節(jié)時(shí)間管理一、時(shí)間管理－它最有回報(bào)率，為此你154二、主管人員善用時(shí)間的要訣1、工作事先有計(jì)劃每年度、每季度能初步規(guī)劃的先予規(guī)劃。每月20日左右提出下個(gè)月工作計(jì)劃。每周五安排下周工作計(jì)劃。每日的工作應(yīng)填入計(jì)劃表。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣1、工作事先有計(jì)劃?155二、主管人員善用時(shí)間的要訣2、養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。不要依賴你的記憶；手邊經(jīng)常有一份“待辦事項(xiàng)清單”，將A.自已要做的事；B.上司交辦的事；C.你答應(yīng)同僚的事；D.你承諾部屬的事；予以記錄，并注明處理時(shí)間。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣2、養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。?156二、主管人員善用時(shí)間的要訣3、善用別人的時(shí)間。對于部屬提出的問題，最好能要求其附帶提出解決的意見。4、開會應(yīng)盡可能規(guī)劃定期，臨時(shí)會議予以減少。?二、主管人員善用時(shí)間的要訣3、善用別人的時(shí)間。?1571、緊急的、重要的。2、不緊急但非常重要的。3、緊急但不重要。4、不緊急，也不重要。三、時(shí)間分類：?1、緊急的、重要的。2、不緊急但非常重要的。3、緊急但不重要158四、時(shí)間管理工具：1、計(jì)劃日歷：

指提前計(jì)劃、安排，使你對相關(guān)事務(wù)及完成的日程做記錄，它包括：①會議；②事務(wù)完成的限期；③評估提示；④計(jì)劃要求；⑤季節(jié)性宣傳活動(dòng)；⑥假期時(shí)間。?四、時(shí)間管理工具：1、計(jì)劃日歷：

指提前計(jì)劃1592、每日計(jì)劃表：（1）每日計(jì)劃表要求：必須有限時(shí)性。留有空余的時(shí)間為計(jì)劃、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等用。時(shí)間管理上要有靈活性，并有較強(qiáng)的跟進(jìn)、執(zhí)行力度。?2、每日計(jì)劃表：（1）每日計(jì)劃表要求：?1602、每日計(jì)劃表：（2）計(jì)劃內(nèi)容（制定如何完成工作）每日計(jì)劃表；周計(jì)劃表；更正錯(cuò)誤表（每完成工作進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)工作）。?2、每日計(jì)劃表：（2）計(jì)劃內(nèi)容（制定如何完成工作）?1612、每日計(jì)劃表：（3）分派任務(wù)工作前的培訓(xùn)（短會、詳細(xì)說明）；準(zhǔn)備好必備的工具；需注意的因素（安全、破損及意外）；不要忘記—指導(dǎo)、跟進(jìn)。?2、每日計(jì)劃表：（3）分派任務(wù)?162（4）任務(wù)跟進(jìn)A、現(xiàn)場指導(dǎo)：

能監(jiān)督員工是否在努力工作，有機(jī)會解答員工問題、聆聽員工建議。B、當(dāng)天計(jì)劃表①回顧檢查；②確保將未完成計(jì)劃放于明天計(jì)劃中或交給下一班員工完成；③確保員工能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。2、每日計(jì)劃表：?（4）任務(wù)跟進(jìn)2、每日計(jì)劃表：?163（5）每日計(jì)劃表：查詢電腦昨日銷售記錄，回顧銷售分析報(bào)表；查詢商品進(jìn)貨、退貨、索賠、報(bào)損情況；檢查堆頭、端頭商品銷售情況；跟進(jìn)一個(gè)貨架的銷售趨勢；舉行例會；檢查貨架是否整潔符合標(biāo)準(zhǔn)；競爭對手、競爭商品銷售情況的市調(diào)；檢查商品掃描、價(jià)格調(diào)整、價(jià)簽粘貼、POP情況；檢查商品盤點(diǎn)、負(fù)庫存情況；完成滯銷品促銷；對員工進(jìn)行特定培訓(xùn)。?（5）每日計(jì)劃表：查詢電腦昨日銷售記錄，回顧銷售分析報(bào)表；?164第九節(jié)逆反思維1、向員工致謝①

表揚(yáng)員工；②伙伴關(guān)系；③你不僅僅是雇