放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

7放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一、放心消費(fèi)創(chuàng)建示范商戶考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)考核對象：從事生活消費(fèi)品生產(chǎn)銷售或提供生活性服務(wù)（如餐飲住宿、交通運(yùn)輸、電信互聯(lián)網(wǎng)、美容美發(fā)洗浴、文化娛樂體育、制作保養(yǎng)和修理等）的商場、超市、市場、賓館、公用企業(yè)、汽車4S店及其他經(jīng)營單位。1．積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組或明確專人負(fù)責(zé)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，在醒目位置懸掛或張貼放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識，制定創(chuàng)建工作計(jì)劃，營造創(chuàng)建工作氛圍，公示創(chuàng)建服務(wù)承諾，主動(dòng)接受消費(fèi)者監(jiān)督，單位員工對創(chuàng)建活動(dòng)的知曉率、認(rèn)同度達(dá)到100%。2．依法誠信經(jīng)營。證照合法有效，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，自覺承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。嚴(yán)格誠信自律，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹立履約守信的良好形象。尊重和維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3．各項(xiàng)規(guī)章制度健全。商品質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面規(guī)章制度健全。日常管理規(guī)范，工作檢查、考核到位，質(zhì)量管理有效，近兩年未發(fā)生影響單位（或街區(qū)）形象的重大消費(fèi)侵權(quán)事件。4．商品質(zhì)量管理嚴(yán)格規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等制度規(guī)定。無經(jīng)銷假冒偽劣商品、過期變質(zhì)商品、國家禁止經(jīng)營商品的行為。無重大消費(fèi)安全事故發(fā)生。5．服務(wù)質(zhì)量過硬。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，服務(wù)場所的環(huán)境整潔有序，員工服務(wù)熱情、文明、規(guī)范，注重員工教育培訓(xùn)，員工規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)90％以上。6．廣告宣傳合法規(guī)范。不搞虛假宣傳、虛假讓利、虛假優(yōu)惠、虛假承諾等商業(yè)欺詐行為。公平買賣，不欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣。主動(dòng)公示商品和服務(wù)質(zhì)量承諾，自覺接受政府有關(guān)部門管理及廣大消費(fèi)者監(jiān)督。7．價(jià)格、計(jì)量行為規(guī)范。所有商品明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，杜絕虛假打折、虛假標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格依法計(jì)量、稱重，定期組織對使用的計(jì)量器具進(jìn)行檢測，確保秤準(zhǔn)量足。8．合同合法規(guī)范，依法履約。合同內(nèi)容表述準(zhǔn)確，不與消費(fèi)者簽訂減輕或免除自身責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同，確保合同履約到位。9．安全管理到位。建立行業(yè)重特大事故應(yīng)急處置機(jī)制，應(yīng)急管理措施到位。針對經(jīng)營過程中可能遇到的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、自然災(zāi)害、傳染病和食物中毒等公共衛(wèi)生事件，搶劫、恐怖襲擊、大型促銷活動(dòng)造成的人流過度密集、電梯等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行故障等，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，各項(xiàng)保障措施到位，確保人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害。10．特殊行業(yè)的從業(yè)人員，具備法定的從業(yè)資格，并嚴(yán)格按核定的項(xiàng)目經(jīng)營。11．完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)，完善售前、售中、售后服務(wù)體系。建立消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)，認(rèn)真受理消費(fèi)者對本單位商品和服務(wù)質(zhì)量的二、放心消費(fèi)示范街區(qū)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)考核對象：有一定規(guī)模和知名度的綜合商業(yè)街區(qū)，如：中心商業(yè)區(qū)、核心商圈、商業(yè)步行街等，也可以是特色（專業(yè)）經(jīng)營街區(qū)，如：旅游景區(qū)、旅游紀(jì)念品一條街、民俗文化一條街、餐飲一條街、電信一條街、婚慶一條街、體育用品一條街、汽車銷售服務(wù)4S店集中區(qū)、健身娛樂一條街等。應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)（如：街道辦、管委會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、街區(qū)運(yùn)營方，或其他組織管理機(jī)構(gòu)）。1．積極組織街內(nèi)經(jīng)營戶開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)，組織創(chuàng)建宣傳活動(dòng)，營造創(chuàng)建工作氛圍，街內(nèi)經(jīng)營戶對創(chuàng)建活動(dòng)的知曉率達(dá)100%，街內(nèi)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位申報(bào)率達(dá)標(biāo)率達(dá)80%以上。2．街內(nèi)經(jīng)營戶證照合法有效，并在店堂醒目位置懸掛，按核定項(xiàng)目依法經(jīng)營。無店外經(jīng)營和流動(dòng)經(jīng)營。3．街道和營業(yè)店面整潔衛(wèi)生。經(jīng)營戶落實(shí)“門前三包，街內(nèi)環(huán)境亮化、美化、綠化，交通秩序良好，戶外廣告手續(xù)齊全、內(nèi)容合法，醒目處有創(chuàng)建宣傳公益廣告和消費(fèi)者投訴指示牌，店招、店牌設(shè)置規(guī)范。4．街內(nèi)經(jīng)營戶嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律法規(guī)，自覺履行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行索票索證、購銷臺賬登記和不合格商品退市、召回制度，保證商品質(zhì)量，專賣專營商品按規(guī)定渠道進(jìn)貨，不出售假冒偽劣商品、“三無”商品、違規(guī)物品等不符合法定要求的商品。5．街內(nèi)經(jīng)營戶誠信經(jīng)營水平較高。未發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、虛假讓利、虛假優(yōu)惠、虛假承諾等商業(yè)欺詐行為。公平買賣，不欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣。主動(dòng)公示商品和服務(wù)質(zhì)量承諾，自覺接受政府有關(guān)部門管理及廣大消費(fèi)者監(jiān)督。6．街內(nèi)經(jīng)營戶嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不哄抬物價(jià)、搞不正當(dāng)競爭。7．街內(nèi)經(jīng)營者配備使用的計(jì)量器具符合法定要求，做到秤準(zhǔn)量足。8．街內(nèi)經(jīng)營者自覺落實(shí)“三包”規(guī)定，顧客購買大件商品，按承諾范圍送貨上門，按法律規(guī)定或約定做好安裝、調(diào)試、保修等服務(wù)。9．街內(nèi)特殊行業(yè)的從業(yè)人員，具備法定的從業(yè)資格，并嚴(yán)格按核定的項(xiàng)目經(jīng)營。10．街內(nèi)服務(wù)人員衣著得體，舉止端正，用語文明，待客熱情，服務(wù)規(guī)范。11．街區(qū)建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，做到投訴處理不出門店，消費(fèi)者滿意率達(dá)90％以上。12．街區(qū)建立重大消費(fèi)侵權(quán)事件應(yīng)急處置機(jī)制。三、放心消費(fèi)創(chuàng)建示范維權(quán)站考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)考核范圍：12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。1．具備“八個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)。即：一個(gè)相對固定場所、一塊標(biāo)識標(biāo)志牌、一名以上專職或兼職工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、一臺微機(jī)、一本受理和處理消費(fèi)者投訴登記薄、一套受理和處理消費(fèi)者投訴的工作制度。2．服務(wù)站標(biāo)識標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，內(nèi)容應(yīng)載有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的名稱、工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號碼（12315）。同時(shí)，還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)市場監(jiān)督管理所責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話。3．管理制度完善。制定商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)侵權(quán)賠償和工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度。建立健全經(jīng)營者自律、銷售和售后服務(wù)、小額4．自律作用發(fā)揮好。監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)營戶向消費(fèi)者明示告知商品價(jià)格、質(zhì)量、折扣、售后服務(wù)、促銷活動(dòng)等信息；規(guī)范格式合同文本，明示并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容等重點(diǎn)項(xiàng)目；明示景區(qū)門票、商品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。5．法律教育經(jīng)常。教育本單位職工和場內(nèi)經(jīng)營戶遵守消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，對商場超市和企業(yè)員工、市場開辦經(jīng)營者和場內(nèi)經(jīng)營戶、景區(qū)員工以及景區(qū)經(jīng)營戶實(shí)施相關(guān)法律法規(guī)的全員培訓(xùn)。6．消費(fèi)者投訴處理規(guī)范。受理、處理、審核、反饋、歸檔等工作程序到位，做到投訴件件有登記，維權(quán)事事有結(jié)果。定期對受理和處理情況匯總分析，掌握消費(fèi)者集中投訴問題、熱點(diǎn)問題，并制定改進(jìn)措施。7．消費(fèi)維權(quán)效果好。有效調(diào)解消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛和解率達(dá)到90%以上，所在單位兩年之內(nèi)沒有發(fā)生嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。8．推動(dòng)市場誠信建設(shè)。大力宣傳放心消費(fèi)創(chuàng)建，營造良好創(chuàng)建氛圍，協(xié)助政府有關(guān)職能部門開展誠信建設(shè)，積極開展各類文明誠信創(chuàng)建活動(dòng)。9．其他設(shè)在城市社區(qū)、農(nóng)村村